MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN GUGUS JAMINAN MUTU

Transkripsi

1 MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN GUGUS JAMINAN MUTU FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2014

2 Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan Universitas Brawijaya Kode Dokumen : Revisi : 0 Tanggal : 12 Februari 2014 Diajukan oleh : Ketua Gugus Jaminan Mutu Dikendalikan oleh Disetujui oleh Prof. Dr. Ir. Sri Andayani, MS : Pembantu Dekan I Dr. Ir. Happy Nursyam, MS : Dekan Prof. Dr. Ir. Diana Arfiati, MS

3 TUJUAN 1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh FPIK-UB. 2. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner. RUANG LINGKUP 1. Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh. 2. Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi dekan FPIK-UB sebagai pelanggan utama dan pelanggan lain meliputi Kajur, Ketua Program studi, UJM, mahasiswa, dosen, peneliti, stakeholders (pengguna lulusan, instansi pengirim mahasiswa, orang tua mahasiswa), pengguna jasa layanan ilmiah. 3. Ketua bertanggung jawab atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan. DEFINISI 1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh FPIK-UB baik berupa barang, jasa maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas). 2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat khusus, dan menu keluhan pelanggan pada laman FPIK-UB. 3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan. 4. FPIK-UB adalah lembaga fungsional yang dibentuk Dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat UB bersama Satuan Pengawasan Internal (SPI) untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di UB 5. Management Representative (MR) adalah seseorang yang bertugas: a. Memantau semua semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihak internal dan eksternal sehingga kegiatan terlaksana serta terpelihara b. Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen, audit internal serta perbaikan SMM FPIK-UB c. Mengkoordinasi pengelolaan dokumen, rekaman dan sumberdaya di lingkungan FPIK-UB d. Membantu Top Management merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasan Dektor dan feedback pelanggan lainnya

4 e. Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun RUJUKAN 1. Manual Mutu FPIK-UB 2. Manual Prosedur Pengendalian Produk tidak Sesuai FPIK-UB 3. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan 4. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) Persyaratan ISO 9001:2008, Badan Standardisasi Nasional GARIS BESAR PROSEDUR Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara: 1. Mengisi borang keluhan dalam kuesioner yang disebarkan oleh a. Mengirim keluhan melalui ke alamat keluhan pelanggan b. Mengisi dan mengirim borang keluhan pelanggan pada menu Keluhan Pelanggan di laman UB c. Pada periode tertentu ada kuisioner khusus yang disebarkan terkait kuisioner kinerja dosen, layanan laboratorium dan layanan umum yang dilakukan ketika ketika ahir semester 2. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan: a. Subyek keluhan b. Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan. c. Usulan solusi d. Identitas pengguna jasa layanan e. Alamat 3. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh FPIK-UB 4. secara berkala (5 hari sekali) atau pada periode tertentu (ketika ahir semester) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang telah disediakan. 5. memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak untuk ditindaklanjuti serta keluhan yang tidak lengkap dan tidak layak untuk ditindaklanjuti. 6. menyerahkan hasil analisis keluahan pelanggan kepada MR dan Dekan. 7. MR dan Dekan bertugas merespon dan menindak lanjuti atas keluhan pelanggan tersebut.

5 DIAGRAM ALIR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Mulai menyebarkan kuisioner Pelanggan Menyampaikan Keluhan Borang Daftar Keluhan Pelanggan Secara berkala (5 hari sekali) atau pada periode tertentu (ketika ahir semester) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang telah disediakan Memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak untuk ditindaklanjuti serta keluhan yang tidak lengkap dan tidak layak untuk ditindaklanjuti Borang Daftar Keluhan Pelanggan baik penilaian terhadap kinerja dosen, pelayanan laboratorium, dll menyerahkan hasil analisis keluahan pelanggan kepada MR dan Dekan MR dan Dekan MR dan Dekan bertugas merespon dan menindak lanjuti atas keluhan pelanggan tersebut