MANUAL PROSEDUR PENYAMPAIAN DAN PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA JASA LAYANAN

Transkripsi

1 MANUAL PROSEDUR PENYAMPAIAN DAN PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA JASA LAYANAN JURUSAN KEDOKTERAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2011 i

2 MANUAL PROSEDUR PENYAMPAIAN DAN PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA JASA LAYANAN JURUSAN KEDOKTERAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA Kode Dokumen : Revisi : 0 Tanggal : 19 September 2011 Diajukan oleh : Ketua UJM ttd dr. Sudjari, DTM&H, MSi.,Sp.ParK. Dikendalikan oleh : Representative Management ttd Dr. dr. Retty Ratnawati, MSc. Disetujui oleh : Plt. Ketua Jurusan Kedokteran ttd Dr. dra. Sri Winarsih, Apt, MSi ii

3 Daftar Isi Tujuan... 1 Ruang Lingkup... 1 Definisi... 1 Rujukan... 1 Garis Besar Prosedur... 2 Bagan Alir... 3 Lampiran Borang Pengguna jasa layanan Tertulis a Borang Pengguna jasa layanan Tertulis Civitas Akademika UB ( ) b Borang Pengguna jasa layanan Tertulis Umum ( ) Borang Daftar Pengguna jasa layanan ( ) Borang Klarifikasi Pengguna jasa layanan ( ) Laporan Penanganan Pengguna Jasa Layanan ( )... 9 i

4 Tujuan 1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pengguna jasa layanan terkait dengan layanan yang diberikan oleh Jurusan Kedokteran UB. Ruang Lingkup 1. Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh Jurusan Kedokteran UB. 2. Pengukuran kepuasan pengguna jasa layanan ini ditujukan kepada pengguna jasa layanan yang meliputi stakeholder internal dan eksternal. Definisi 1. Pengguna Jasa Layanan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh UB baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas). 2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat khusus, dan menu Pengguna Jasa Layanan pada laman UB. 3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pengguna jasa layanan. 4. Unit Jaminan Mutu Jurusan Kedokteran (UJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk Dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat Jurusan Kedokteran FKUB, termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di Jurusan Kedokteran FKUB. Rujukan 1. Undang-undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik 2. Peraturan Komisi Informasi Publik Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik 3. Manual Mutu Jurusan Kedokteran FKUB ( ) 4. Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai UB ( ) 5. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan ( ) 6. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) Persyaratan ISO 9001:2008, Badan Standardisasi Nasional 1

5 Garis Besar Prosedur a. Pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan dengan cara: (1) mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; atau (2) mengirim keluhan melalui ke alamat keluhan pengguna jasa layanan; atau (3) mengisi dan mengirim borang keluhan pengguna jasa layanan pada menu Pengguna jasa layanan di laman UB; atau (4) Menulis surat pembaca melalui media cetak b. yang disampaikan harus mencantumkan: (1) Subyek keluhan (2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan. (3) Usulan solusi (4) Identitas pengguna jasa layanan (5) Alamat c. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pengguna jasa layanan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh Ketua Jurusan dan UJM. d. Sekretariat Jurusan setiap 3 hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan keluhan yang diterima. e. Sekretariat Jurusan menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Ketua Jurusan dan UJM. f. UJM memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti, dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti, serta memberitahu kepada pengguna jasa layanan melalui , bahwa keluhan telah diterima dan segera ditindaklanjuti. g. UJM menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di lingkungan Jurusan Kedokteran UB. h. Kepala Unit terkait melakukan klarifikasi tertulis dengan format borang yang ada (bisa melalui resmi institusi UB) tentang keluhan tersebut dan menyampaikannya kepada UJM, paling lambat 4 hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan secara fisik, dalam klarifikasi tersebut disebutkan waktu penyelesaiannya. i. UJM mengaudit hasil perbaikan, dan jika diperlukan melakukan visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan, serta menyampaikan hasil perbaikan keluhan dari masing-masing Kepala Unit kepada Ketua Jurusan dan Dekan. j. Ketua Jurusan menyampaikan hasil perbaikan keluhan selambat-lambatnya dua hari kerja kepada pengguna jasa layanan 2

6 Bagan Alir Mulai Pengguna jasa layanan Menyampaikan keluhan, melalui: laman:, ke atau kotak saran dan keluhan di FKUB Borang Pengguna Jasa Layanan Tertulis ( ) Sekretariat Jurusan Setiap 3 hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan keluhan yang diterima. Borang Pengguna Jasa Layanan Sekretariat Jurusan Setiap 3 hari menyerahkan hasil kompilasi keluhan pengguna jasa layanan kepada Ketua Jurusan dan UJM Borang Daftar Pengguna Jasa Layanan UJM Selambatnya dalam 7 hari memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti, serta keluhan yang tidak lengkap dan tidak layak ditindaklanjuti. Borang Daftar Pengguna Jasa Layanan UJM Menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di lingkungan UB Borang Klarifikasi Pengguna jasa layanan Dekan/Ka. Program/Kepala Unit Melakukan klarifikasi dan menyampaikannya kepada UJM, bisa melalui atau tertulis, selambatlambatnya empat hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan secara fisik, dalam klarifikasi tersebut disebutkan waktu penyelesaiannya. Borang Klarifikasi Pengguna jasa layanan UJM Mengevaluasi hasil perbaikan, dan jika diperlukan melakukan visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan. Laporan Penanganan Pengguna Jasa Layanan Ketua Jurusan Menyampaikan hasil perbaikan keluhan selambat-lambatnya dua hari kerja dari UJM kepada pengguna jasa layanan. Selesai 3

7 Lampiran 1. Borang Pengguna jasa layanan Tertulis 1.a Borang Pengguna jasa layanan Tertulis Civitas Akademika UB ( ) Tanggal*) : Identitas Pengguna jasa layanan *) Nama : Pekerjaan : NIP/NIM/NIK : Unit Kerja/Instansi : Alamat Nomor HP : Lingkup *) (pilih salah satu dengan dilingkari) Subyek *) : Uraian *) : : 1. Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran, serta Strategi Pencapaian 2. Tatapamong, Kepemimpinan, Sistem Pengelolaan, dan Penjaminan Mutu 3. Mahasiswa dan Lulusan 4. Sumber Daya Manusia 5. Kurikulum, Pembelajaran, dan Suasana Akademik 6. Pembiayaan, Sarana dan Prasarana, serta Sistem Informasi 7. Penelitian, Pelayanan/Pengabdian kepada Masyarakat dan Kerjasama 8. Lain-lain Usulan Solusi : *) Harus diisi Yang menyatakan, ( ) Tanda tangan dan nama lengkap 4

8 1.b Borang Pengguna jasa layanan Tertulis untuk Umum ( ) Tanggal*) : Identitas Pengguna jasa layanan *) Nama : Pekerjaan : No. KTP : Unit Kerja/Instansi : Alamat Nomor HP : Alamat Rumah : Lingkup *) (pilih salah satu dengan dilingkari) Subyek *) : Uraian *) : 1. Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran, serta Strategi Pencapaian 2. Tatapamong, Kepemimpinan, Sistem Pengelolaan, dan Penjaminan Mutu 3. Mahasiswa dan Lulusan 4. Sumber Daya Manusia 5. Kurikulum, Pembelajaran, dan Suasana Akademik 6. Pembiayaan, Sarana dan Prasarana, serta Sistem Informasi 7. Penelitian, Pelayanan/Pengabdian kepada Masyarakat dan Kerjasama 8. Lain-lain Usulan Solusi : *) Harus diisi Yang menyatakan, ( ) Tanda tangan dan nama lengkap 5

9 2. Borang Daftar Pengguna jasa layanan ( ) No Nama Pekerjaan/ Unit Kerja Tanggal Lingkup/Subyek Uraian Usulan Solusi Pengguna Jasa Layanan Kelayakan, jika layak: Biro/Unit Kerja yang dikeluhkan 6

10 3. Borang Klarifikasi Pengguna jasa layanan ( ) Bidang Layanan: Identitas Pengguna jasa layanan: Tanggal keluhan diterima: No. Urut : Unit Kerja yang dikeluhkan: Uraian : Usulan Solusi Pengguna Jasa Layanan: Penyebab/Akar Masalah: Rencana Solusi: Tanda tangan Kepala Unit Waktu Penyelesaian: Verifikasi oleh UJM (jika diperlukan visitasi ke Unit Kerja): Status keluhan Tanda tangan UJM 1. OPEN 2. CLOSED 7

11 4. Laporan Penanganan Pengguna Jasa Layanan ( ) No. Tanggal Lingkup/ Subyek Unit Kerja yang Dikeluhkan Uraian Tindakan Perbaikan Target Waktu Selesai Verifikasi Status 8