MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

Transkripsi

1 MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN PROGRAM STUDI S1 KEBIDANAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA Universitas Brawijaya, 2011 All Rights Reserved

2 MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN PROGRAM STUDI S1 KEBIDANAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA Revisi : 0 Tanggal : 6 Juni 2011 Disusun oleh : Ketua Dikendalikan oleh : Sekretaris PS S1 Kebidanan Disetujui oleh : Ketua PS S1 Kebidanan PS. Kebidanan Fakultas Kedokteran Manual prosedur Program Studi Kebidanan Disetujui Oleh Revisi ke KPS

3 DAFTAR ISI Tujuan... 1 Ruang lingkup Definisi... 1 Referensi... 2 Prosedur... 2 Bagan Alir... 3 Tim penyusun... 3

4 Tujuan Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh unit kerja baik akademik maupun non akademik di Program Studi S1 Kebidanan Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya. Ruang Lingkup Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh unit kerja di Program Studi S1 Kebidanan FKUB, baik akademik maupun non akademik (bag akademik, bag pengabdian masyarakat, bag penelitian, bag profesi, bag kemahasiswaan, administrasi dan sarana prasarana). Definisi 1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh Program Studi S1 Kebidanan FKUB baik berupa jasa, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas). 2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat khusus, dan menu keluhan pelanggan pada laman FKUB. 3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan. 4. adalah lembaga fungsional yang dibentuk Dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat FKUB, untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di Program Studi S1 Kebidanan FKUB.

5 5. Keluhan Akademik adalah keluhan yang menyangkut bidang pendidikan, pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. 6. Keluhan non akademik adalah keluhan selain keluhan akademik (misal: sarana prasarana, keuangan, kepegawaian). Referensi 1. Manual Mutu FKUB 2. Manual Mutu Program Studi S1 Kebidanan FKUB 3. MP Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan FKUB.

6 Garis Besar Prosedur 1. secara berkala (3 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan. 2. memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti. 3. mengelompokkan keluhan yang diterima menjadi dua klasifikasi, yaitu keluhan di bidang layanan akademik dan keluhan di bidang non akademik. 4. mendata keluhan akademik dan non akademik dalam borang daftar keluhan yang disediakan. 5. menyampaikan keluhan akademik dan non akademik kepada unit kerja pemberi layanan yang dikeluhkan melalui Pimpinan Program Studi S1 Kebidanan FKUB, paling lambat 7 hari kerja sejak keluhan diterima. 6. Dalam waktu 30 hari kerja Pimpinan Program Studi S1 Kebidanan FKUB meminta kepada unit kerja pemberi layanan untuk melakukan perbaikan dan menyampaikan laporan perbaikan kepada Pimpinan Program Studi S1 Kebidanan FKUB melalui. 7. memantau pelaksanaan perbaikan dan melaporkan kepada Pimpinan FKUB. 8. Setiap akhir tahun, menyusun laporan penanganan keluhan pelanggan yang berisi antara lain, jumlah keluhan yang diterima, tindak lanjut yang dilakukan, prosentase perbaikan yang dilakukan, serta kendala yang dihadapi.

7 Bagan Alir Mulai Memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian (3 hari sekali) Arsip keluhan Memeriksa dan mengklarifikasi keluhan Keluhan yang tidak layak ditindaklanjuti Keluhan yang layak ditindaklanjuti Mengelompokkan jenis keluhan Mengelola keluhan Borang daftar keluhan Menyampaikan keluhan kepada unit kerja pemberi layanan yang dikeluhkan melalui KPS S1 Kebidanan, paling lambat 7 hari kerja sejak keluhan diterima. Daftar keluhan A

8 A KPS Meminta unit kerja pemberi layanan untuk melakukan perbaikan dan menyampaikan laporan perbaikan kepada KPS melalui dalam waktu 30 hari. Surat tindak lanjut keluhan pelanggan Unit kerja pemberi layanan Melakukan perbaikan dan menyampaikan laporan kepada KPS melalui Laporan perbaikan layanan Memantau pelaksanaan perbaikan dan melaporkan kepada KPS Laporan hasil pemantauan Menyusun laporan penanganan keluhan yang berisi antara lain, jumlah keluhan yang diterima, tindak lanjut yang dilakukan, prosentase perbaikan yang dilakukan, serta kendala yang dihadapi. Laporan hasil pemantauan Selesai

9 Tim Penyusun : 1. dr Arliek Rio Julia, MS 2. Jujuk Rahayu, SST 3. Rismaina Putri, SST 4. Mega Andriawati, SST 5. Puji Astuti, SE

10