MANUAL PROSEDUR. Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan

Transkripsi

1 MANUAL PROSEDUR Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2013

2 MANUAL PROSEDUR Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan Fakultas Pertanian Universitas Brawijaya Kode Dokumen : Revisi : 2 Tanggal : 18 Desember 2013 Diajukan oleh : Kepala Tata Usaha Ttd Dikendalikan oleh Disetujui oleh Haryati Usbandiah : Pembantu Dekan I Ttd Ir. Didik Suprayogo,MSc.PhD : Dekan ttd Prof. Ir.Sumeru Ashari,M.Agr.Sc.,Ph.D

3 KATA PENGANTAR Fakultas Pertanian, Universitas Brawijaya menerapkan Sistem Penjaminan Mutu Intenal (SPMI) untuk Pendidikan Sarjana S-1, dan Pascasarjana yang dijelaskan dalam Manual Mutu Akademik. Manual ini mengacu pada Manual Prosedur Implementasi Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) Universitas Brawjaya. Manual tersebut memuat kebijakan mutu akademik, sistem penjaminan mutu akademik, serta organisasi, tanggungjawab dan wewenang. Berdasarkan standar akademik, peraturan akademik, dan manual prosedur implementasi SPMI maka disusun Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan merupakan salah satu komponen penting di dalam mendukung perbaikan proses belajar mengajar di Fakultas Pertanian. Komitmen pimpinan fakultas Pertanian yang terus berupaya untuk meningkatkan kualitas proses pembelajaran perlu diimbangi dengan terjaminnya kualitas sarana dan prasarana perkuliahan. Malang, Desember 2013 Dekan Prof. Ir. Sumeru Ashari, MAgr.Sc., PhD NIP

4 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR DAFTAR ISI i ii Tujuan 1 Definisi 1 Ruang lingkup 1 Referensi 2 Uraian Prosedur 3 Tim Penyusun 4 Lampiran 5

5 Tujuan 1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh GJM FP UB 2. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner. Ruang Lingkup 1. Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh GJM. 2. Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi Dekan FP sebagai pelanggan utama dan pelanggan lain meliputi mahasiswa, dosen, peneliti, tenaga kependidikan, stakeholders (pengguna lulusan, instansi pengirim mahasiswa, orang tua mahasiswa), pengguna jasa layanan ilmiah. 3. Ketua GJM bertanggung jawab atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan. Definisi 1. Gugus Jaminan Mutu (GJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh Dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat Fakultas. 2. Person In Charge (PIC) adalah penanggung jawab kegiatan. 3. Management Representative (MR) adalah seseorang yang bertugas: a. Memantau semua semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihak internal dan eksternal sehingga kegiatan terlaksana serta

6 terpelihara b. Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen, audit internal serta perbaikan SMM GJM FP UB c. Mengkoordinasi pengelolaan dokumen, rekaman dan sumberdaya di lingkungan GJM FP UB. d. Membantu Top Management merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasanrektor dan feedback pelanggan lainnya e. Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun 4. Dosen (pendidik) adalah.. 5. Mahasiswa (peserta didik) adalah.. Referensi 1. UU no. 25 tahun 2009 tentang Standar Pelayanan Publik 2. Manual Mutu GJM FP UB 3. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) Persyaratan ISO 9001:2008, Badan Standardisasi Nasional 4. Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai GJM FP UB 5. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan GJM FP UB

7 Garis Besar Prosedur 1. Penanganan Keluhan Pelanggan a. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara: 1) Mengisi borang keluhan dalam bentuk form online di website FP UB atau website UB 2) Mengisi borang keluhan dalam bentuk form tulisan di kotak keluhan di Gedung Fakultas b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan: 1) Identitas pengadu dan subyek keluhan 2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan. Keluhan diajukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan. 3) Usulan solusi c. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pengadu yang menyampaikan keluhan dijamin oleh GJM. d. Staf PSIK Fakultas memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan, serta memberitahu kepada pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti. e. Staf PSIK Fakultas menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Ketua GJM, paling lambat 14 hari setelah keluhan diterima. f. Ketua GJM memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan

8 keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti. g. Ketua GJM menindaklanjuti keluhan sesuai dengan jenis keluhan dan menyampaikan tanggapan dan putusan penanganan keluhan kepada staf PSIK Fakultas, paling lambat 60 hari setelah penerimaan keluhan. h. Staf PSIK Fakultas menyampaikan putusan penanganan keluhan ke pengadu, paling lambat 14 hari setelah putusan diambil. i. Jika memang diperlukan, bagian yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing, atau menyampaikan ganti rugi ke pengadu. Pada pengaduan yang sudah ada ketentuan sanksinya, maka pelaksana yang mendapatkan laporan akan di beri sanksi 2. E v a l u a s i Kepuasan Pelanggan a. Setiap akhir semester, GJM mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan mahasiswa, dari sisi akademik, kemahasiswaan, keuangan, dan sarana prasarana. b. Setiap tahun, Fakultas mengadakan sarasehan yang mengundang mahasiswa untuk mengukur tingkat kepuasan layanan dan menanggapi keluhan mahasiswa. (belum dilakukan). c. Setiap setahun sekali, GJM mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan pelanggan lain, yaitu dosen, tenaga kependidikan, orang tua, dan

9 pengguna lulusan. d. Setelah mendapatkan data kepuasan pelanggan, GJM menganalisis data kepuasan pelanggan dan menyampaikan hasil analisis ke pimpinan Fakultas untuk ditindaklanjuti di forum Rapat Pimpinan Fakultas. Hasil tindak lanjut berupa putusan/ kebijakan pimpinan. e. Hasil analisis kepuasan pelanggan dan putusan/ kebijakan pimpinan dalam bentuk dokumen analisis kepuasan pelanggan disampaikan ke pimpinan unit kerja terkait dan disosialisasikan dengan diunggah pada website Fakultas, paling lambat 14 hari setelah putusan diambil. f. GJM memantau pelaksanaan tindak lanjut dari analisis kepuasan pelanggan oleh pihak-pihak terkait. TIM PENYUSUN 1. Dekan 2. Pembantu Dekan I, II, III 3. Rina Rachmawati, SP.MP.M.Eng 4. KTU 5. Tim GJM FP-UB

10