Suara Pelanggan Media Informasi Customer Care

Transkripsi

1 Sekitar kita Suara Pelanggan Media Informasi Customer Care JANGAN SEMBUNYI DARI KONSUMEN Saya menyeberang dari Pelabuhan X naik Kapal ASDP. Ketika sedang istirahat di Ruang Eksekutif saya dimintai biaya Rp untuk tidur di karpet. Padahal terdapat tulisan yang tertempel di kapal bahwa untuk semua fasilitas kapal di PT ASDP gratis dan tidak dipungut biaya. (Keluhan Pelanggan Bulan Maret 2017) 1

2 Sekitar kita Saya menyeberang di Pelabuhan Y bayar 350 ribu rupiah, diberikan tiket yang dilipat-lipat seolah sudah ada uang kembalian di dalamnya. Ketika saya cek di atas kapal, ternyata uang saya tidak dikembalikan. (Keluhan Pelanggan April 2017) PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) berkomitmen untuk menjalankan kinerja operasional dengan bersih sesuai program ASDP Bersih yang dicanangkan awal tahun Namun sangat disayangkan, meski ASDP Bersih didengungkan ke seluruh cabang, keluhan pengguna jasa yang berisi tentang tindak penyimpangan masih saja terjadi. Bukan hanya keluhan, beberapa bulan terakhir, pemberitaan nasional diramaikan dengan berita negatif terkait tindak penyimpangan yang dilakukan oleh oknum di PT ASDP Indonesia Ferry (Persero). Berita negatif tersebut meski jauh lebih sedikit jumlahnya dibandingkan berita positif pencapaian ASDP, namun sudah cukup mencoreng reputasi ASDP di mata publik. Dalam kinerja operasional, seringkali kita melupakan fungsi pengguna jasa bagi perusahaan. Mereka bukan saja sebagai konsumen yang memberikan keuntungan bagi perusahaan, melainkan lebih dari itu, pengguna jasa adalah media pengawasan/kontrol bagi perusahaan. Selama ini ada tiga pilar yang digunakan sebagai kontrol kinerja yaitu control by audit, control by report dan control by system. Jangan lupakan control by consumer. Di mana era keterbukaan informasi terbuka lebar melalui berbagai media dan sarana yang dimiliki perusahaan, kita tak bisa lagi sembunyi-sembunyi. Apapun yang kita lakukan akan diketahui oleh konsumen, a..pa..pun. Apalagi hanya sebuah tindak penyimpangan. Cukup kirimkan data, dokumentasi, keluhan atau informasi melalui saluran komunikasi yang tersedia atau bahkan media massa, dan semua akan terbuka. Mungkin Anda pernah mendengar kasus penerbangan delay oleh maskapai Lion Air, sehingga penumpang mengamuk di Bandara Soekarno-Hatta. Peristiwa ini menjadi viral, menyebar di media sosial. Integrity is doing the right thing. Even no one is watching - C.S Lewis - Layanan yang tidak memuaskan dan tidak adanya perbaikan bisa berakibat fatal dengan semakin menurunnya jumlah penumpang yang menggunakan jasa maskapai Lion Air. Jika pada masa konvensional kecurangan dapat ditutupi dengan rapi, maka di era digital segala bentuk penyimpangan akan sangat mudah diketahui. Jangan kira keterbukaan era digitalisasi ini hanya terjadi di kota-kota besar. Di daerah terpencil sekalipun, konsumen bukan lagi masyarakat yang awam teknologi. Penyebaran telepon genggam dan berbagai provider telekomunikasi hingga ke pelosok negeri ikut mendukung fenomena transparansi informasi saat ini. Seperti yang dilansir oleh Webershandwick, perusahaan public relations dan pemberi layanan jasa komunikasi, untuk wilayah Indonesia ada sekitar 65 juta pengguna Facebook aktif. Sedangkan media sosial Twitter, berdasarkan data dari Bakrie Telecom, memiliki 19,5 juta pengguna di Indonesia. Dengan begitu tingginya tingkat aksesibilitas pengguna media sosial di Indonesia, maka pengguna jasa juga dengan sangat mudah menulis keluhan dan kemudian menjadi viral. Penyimpangan, kecurangan, apapun namanya sekarang, dengan mudahnya dapat terbongkar. Reputasi perusahaan di mata masyarakat menjadi taruhannya. Berita terkait terjadinya Operasi Tangkap Tangan (OTT) pungutan liar di beberapa pelabuhan sedikit banyak membuat geram bercampur sedih di hati kita sebagai bagian dari ASDP, perusahaan yang kita cintai bersama. Jika kita sungguh mencintai negeri dan perusahaan ini, masihkan kita akan melakukan hal-hal yang merugikan reputasi dan eksistensinya? Ayo STOP KECURANGAN, STOP PUNGLI. ASDP BERSIH!!! (IS-SV) 2

3 Sketsa komika 3

4 Edisi April 2017 Suara pelanggan Media Informasi Customer Care keluhan pelanggan Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero). Untuk kritik dan saran, silakan kirimkan ke alamat Merak Marwan xxx Saya puas naik Portlink V, sangat nyaman. Tapi tolong hiburan TV diperbaiki. Banyak TV tapi tidak ada yang menyala Yth. Bapak Marwan. Terkait keluhan Bapak tentang TV tidak menyala di KMP. Portlink V, saat ini kami sedang mempersiapkan layanan TV yang tidak hanya siaran lokal namun juga menayangkan film box office sebagai hiburan selama dalam penyeberangan kapal ASDP. Terima kasih.. Batam Koko Mohon kejelasan jadwal penyeberangan dari Telaga Punggur ke Tanjung Balai Karimun. Jadwal di website dan di pelabuhan berbeda Yth. Bapak Koko Jadwal yang tercantum di situs resmi adalah jadwal reguler dan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kondisi di lapangan. Kami telah melakukan konfirmasi ke Cabang Batam jadwal keberangkatan berikutnya untuk lintasan Telaga Punggur (Batam) ke Tj. Balai Karimun adalah pada hari Jumat pkl WIB. Terima Kasih Ambon Abdul Malik xxx Tolong ditertibkan nomor urut antrean masuk kapal di Pelabuhan Hunimua-Waipirit, ada oknum dari luar ASDP menyalahgunakan nomor antrean demi pungli Yth. Bapak Abdul Malik. Terima kasih atas informasinya dan kami segera tertibkan. Jika Bapak masih mengalami kejadian serupa di pelabuhan/di kapal milik ASDP, harap disertai bukti foto agar tindak lanjut kami bisa tepat sasaran kepada oknum yang bersangkutan. Terima kasih 4

5 Suara pelanggan Media Informasi Customer Care keluhan pelanggan Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero). Untuk kritik dan saran, silakan kirimkan ke alamat Bakauheni Andri xxx Orang tua saya menyeberang dari Bakauheni ke Merak diberikan tiket 1 Dewasa dan 1 Anak- Anak oleh petugas loket padahal orang tua saya membayar penuh untuk tarif 2 orang Dewasa. Yth. Bapak Andri. Kami telah menindaklanjuti keluhan ini dengan menegur petugas yang bersangkutan atas kelalaiannya dan kami berikan sanksi tegas terhadap operator yang dimaksud. Terima kasih. Candra Lembar Informasi keberangkatan kapal pasca Nyepi di Pelabuhan Lembar tidak jelas. Infonya penyeberangan dibuka pukul WITA tapi hingga pukul WITA penumpang masih menumpuk Yth. Bapak Candra. Terkait jam operasional, sudah kami informasikan sejak satu minggu sebelumya bahwa untuk seluruh keberangkatan akan beroperasi normal pukul WIB. Terima Kasih Uci muktirayasby@ gmail.com xxx Surabaya Sistem booking tiket KMP. Legundi membingungkan. Sudah pesan tapi tidak tersedia space di atas kapal Yth. Ibu Uci. Pemesanan tiket KMP. Legundi dapat dilakukan dengan sistem booking. Namun, Ibu tidak diperkenankan melakukan transaksi pembayaran sebelum mendapat konfirmasi petugas ASDP terkait kepastian ketersediaan ruang (space) dan penyeberangan pada waktu yang ditentukan. Terima kasih 5

6 Capt. bahari 6

7 Persona M. JUfRI EFENDI General Manager ASDP Cabang Surabaya 7

8 Publikasi JUMLAH Keluhan dan permintaan informasi Halo Insan ASDP di seluruh Nusantara! Customer Care menerima permintaan informasi dan penyampaian keluhan melalui sistem Contact Center di Kantor Pusat. Berikut Rubrik Publikasi tampilkan peringkat Cabang ASDP berdasarkan jumlah permintaan informasi, jumlah keluhan dan yang paling responsif terhadap permintaan informasi serta menjawab keluhan yang disampaikan. Pada e-newsletter edisi April 2017, kami tampilkan data peringkat Bulan Januari - Maret 2017 untuk jumlah keluhan, jumlah informasi dan kategori keluhan yang disampaikan. Semoga bermanfaat. very good KECEPATAN MENJAWAB KELUHAN 57% Jumlah Keluhan : 4 Cabang: MERAK, LEMBAR, AMBON, BATAM Isi Keluhan: 1. Hiburan TV di atas kapal tidak menyala 2. Jam keberangkatan kapal yang tidak jelas 3. Dugaan PUNGLI karena pelabuhan belum steril 4. Meminta penjelasan jadwal operasional kapal karena di website dengan di pelabuhan berbeda good Jumlah Keluhan : 1 Cabang: SURABAYA Isi Keluhan: Meminta Penjelasan Sistem Booking Tiket KMP Legundi average Jumlah Keluhan : 1 Cabang: SELAYAR, BAKAUHENI Isi Keluhan: 1. Fasilitas kapal masih kurang memadai 2. Ketidaksesuaian antara tiket yang dibayarkan dengan tiket yang diterima 0% 0% 29% poor 16% very poor surabaya surabaya batam 3 39 BIAK merak 3 36 KUPANG LEMBAR 2 34 merak SAPE 3 34 SAPE Peringkat keluhan PERINGKAT PERMINTAAN INFORMASI 8

9 Senyumku Untuk pelanggan Pengguna jasa adalah...segalanya, perusahaan bisa terus hidup karena ada pengguna jasa setia. Syamsul Gultom Staf Operasional Cabang Surabaya PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Syamsul Gultom memulai perjalanan karir di PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) sebagai Staf Operasional Cabang Aceh pada tahun Posisi ini dijalani pria kelahiran Simangambat 15 April 1963 selama setahun. Pada tahun 1984 Syamsul dipindahtugaskan ke ASDP Cabang Surabaya. Ayah dua orang putri ini dipercaya menjadi staf operasional yang dilakoninya hingga saat ini. Halo Insan ASDP sampaikan ekspresimu tentang PELANGGAN dan kirimkan foto serta identitas ke Ekspresimu akan menghiasi sampul newsletter Suara Pelanggan edisi selanjutnya, dan tentunya akan menginspirasi insan ASDP di seluruh nusantara... Ayooo, kami tunggu yaa... Salam! 9