WAKTU. Suara Pelanggan Media Informasi Customer Care BERPACU DENGAN. Edisi maret Sekitar kita

Transkripsi

1 Sekitar kita Suara Pelanggan Media Informasi Customer Care BERPACU DENGAN WAKTU KMP. Nusa Dharma mushola-nya bagus, nyaman buat sholat Saya kehilangan sandal di KMP. Batumandi, ini bukan hanya sekali terjadi saya juga pernah kehilangan sandal di KMP. Sebuku 1

2 Sekitar kita Hal di atas hanya dua contoh yang disampaikan pengguna jasa melalui saluran komunikasi Customer Care ASDP. Kapal milik swasta direspon positif, sementara kapal ASDP negatif. Dengan semakin banyaknya pesaing di lintasan komersil, maka mau tidak mau ASDP harus terus berupaya meningkatkan layanan agar tidak ditinggalkan oleh pengguna jasa. Jika dulu, pengguna jasa tidak punya banyak pilihan untuk menyeberang antar pulau, kini dengan masuknya kompetitor dari pihak swasta, mereka jadi punya banyak alternatif. Penting bagi sebuah perusahaan untuk benar-benar memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan setianya. Sehingga, bisa tepat sasaran melakukan perubahan dan peningkatan layanan. Salah satu cara mengetahui apa yang diinginkan pengguna jasa bisa dengan melakukan evaluasi terhadap keluhan pelanggan yang laporannya dikirimkan ke Manajemen setiap bulan oleh Customer Care. Pengguna jasa menyampaikan keluhan, tentu tidak hanya berharap sekadar ditampung dan kemudian dilupakan. Pengguna jasa pasti mengharapkan adanya perubahan dan perbaikan layanan yang dilakukan ASDP. Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless - Jeffrey Gitomer - Jika keluhan yang pengguna jasa sampaikan, hanya sebatas ditanggapi tanpa ditindaklanjuti dengan melakukan perbaikan hal yang dikeluhkan, bukan tidak mungkin ASDP akan semakin kehilangan pengguna jasa setia. Kehilangan satu orang saja pengguna jasa setia adalah hal buruk yang terjadi dalam bisnis. Bisa berdampak pada menurunnya kepercayaan. Jika reputasi sudah negatif, maka akan sulit untuk memperbaikinya. ASDP harus memberi perhatian lebih terutama di lintasan komersil, karena di lintasan perintis pengguna jasa hampir tidak punya pilihan selain menggunakan jasa penyeberangan kapal milik ASDP. Dari apa yang disampaikan pengguna jasa pada pembuka tulisan ini, sedikit tergambar keinginan pengguna jasa. Diantaranya, mereka ingin sarana ibadah bersih dan keamanan terjamin. Masih ada pula pengguna jasa yang menyampaikan kepada Customer Care tentang ketepatan waktu sampai di tempat tujuan, tempat duduk/tempat istirahat yang nyaman, dan sebagainya. Pengguna jasa berharap standar minimal layanan terpenuhi. Jika ada kapal yang melayani diluar ekspektasi, sudah pasti mereka akan memberi respon sangat positif. Saat ini, ASDP berpacu dengan waktu, ayooo tingkatkan kualitas layanan. Jangan mau kalah dengan kapalkapal swasta. Rebut kembali hati pengguna jasa, agar mereka tetap loyal menyeberang menggunakan kapal ASDP. Konsumen di era digital sekarang ini sudah jauh berbeda dengan konsumen di era konvensional. Mereka telah memiliki standar tinggi dalam hal layanan transportasi. Bukan saatnya lagi mengharap pengguna jasa datang sendiri, jika layanan tidak dibenahi. Jangan sampai pengguna jasa berpikiran: Kalau ada kapal swasta yang lebih bagus dan nyaman, kenapa saya harus naik kapal ASDP? Sering kehilangan sandal pula hehehe (SV) 2

3 Sketsa komika 3

4 Suara pelanggan Media Informasi Customer Care keluhan pelanggan Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero). Untuk kritik dan saran, silakan kirimkan ke alamat SAPE Iraa Pengguna jasa penyeberangan Sape- Labuan Bajo dan Sape-Waikelo tertahan di pelabuhan selama seminggu, tidak dapat menyeberang. Yth. Ibu Iraa Kami informasikan bahwa mulai tanggal 1 sampai 8 Februari 2017 penyeberangan Sape-Labuan Bajo dan Sape-Waikelo ditutup karena cuaca buruk. Terima kasih. BITUNG Alfred Sanger xxx Kenapa tarif kapal feri ASDP dari Melonguane ke Musi yg jarak tempuhnya hanya 25 menit harga tiketnya sampai Rp ? Yth. Bapak Alfred. Untuk waktu tempuh lintasan Melonguane ke Musi bukan 25 menit melainkan 2 jam dengan tarif Gol. IV B sebesar Rp ,- sudah termasuk biaya pass pelabuhan berserta asuransi. Terima kasih. Fudin xxx ternate Jalur Penyeberangan Ternate ke Rum terlantar dan dipandang sebelah mata, ASDP hanya fokus ke rute Sofifi dan Sidangoli. Yth. Bapak Fudin. Dapat kami jelaskan terjadi penumpukan penumpang lintasan Ternate ke Rum dikarenakan KMP. Tenggiri mengalami kerusakan mesin kami sudah menginformasikan perubahan jadwal KMP. Tenggiri digantikan oleh KMP. Maming dan KMP. Gorango kepada pengguna jasa di pelabuhan. Terima kasih. 4

5 Suara pelanggan Media Informasi Customer Care keluhan pelanggan Soderi lembar xxx Pembelian tiket KMP. Legundi melalui Sekuriti dengan harga lebih murah, dampaknya ketika di atas kapal tidak mendapat fasilitas makan dan matras Yth. Bapak Soderi. Dapat kami jelaskan, untuk kejadiannya pada Pkl WITA untuk security yang memperjualbelikan tiket bisa saja bukan dari security kami karena banyak security di area pelabuhan, dan kami sudah melakukan pemanggilan kepada seluruh security yang bertugas pada saat kejadian. Kami mengimbau agar pengguna jasa membeli tiket di loket resmi pelabuhan bukan menggunakan calo. Terima kasih sape Iqbal Fatahna Sopir truk mengeluh karena penyeberangan Labuan Bajo-Sape tutup. Uang saku habis dan barang bawaan (muatan) banyak yang busuk. Yth. Bapak Iqbal. Yth. Bapak Iqbal. Kami informasikan bahwa mulai tanggal 1 sampai 8 Februari 2017 penyeberangan Sape-Labuan Bajo dan Sape-Waikelo ditutup karena cuaca buruk. Terima kasih. SARAN ANDA Dear Redaksi, Masukan dari saya: 1. Untuk halaman 1 & 2 agar layout dan ilustrasi bisa lebih nyambung. 2. Untuk rubrik SUARA PELANGGAN, sebaiknya diganti dengan rubrik yang berisi saran atau harapan pelanggan. Sehingga, kita bisa loncat berinovasi untuk peningkatan layanan. 3. Mungkin lebih bagus ada halaman yang berisi kutipan (quotes) disertai motivasi untuk lebih giat berkarya. 4. Terakhir, mengapa hanya 9 halaman? Kalau berupa media cetak, seharusnya jumlah halamannya genap. Thank you... Maju terus... Vega Ryanto Technical Inspector Dari Redaksi: Dear Bapak Vega Ryanto, Kami sangat mengapresiasi saran-saran yang Bapak sampaikan. Dapat kami sampaikan bahwa konsep utama e-newsletter ini adalah komik. Dengan demikian, komik memang mendominasi konten. Untuk rubrik SUARA PELANGGAN adalah salah satu rubrik utama yang bertujuan memberi pesan sekaligus menumbuhkan awareness kepada pembaca dan Cabang ASDP agar menjadi perhatian serta sebagai dasar evaluasi perbaikan kinerja. Namun demikian saran dari Bapak akan kami pertimbangkan dan perhatikan. Terima kasih atas atensi Bapak bagi e-newsletter SUARA PELANGGAN. Salam sukses! 5

6 Capt. bahari 6

7 Persona SAHARUDDIN KOTO General Manager ASDP Cab. Selayar 7

8 Publikasi JUMLAH Keluhan dan permintaan informasi Halo Insan ASDP di seluruh Nusantara! Customer Care menerima permintaan informasi dan penyampaian keluhan melalui sistem Contact Center di Kantor Pusat. Berikut Rubrik Publikasi tampilkan peringkat Cabang ASDP berdasarkan jumlah permintaan informasi, jumlah keluhan dan yang paling responsif terhadap permintaan informasi serta menjawab keluhan yang disampaikan. Pada e-newsletter edisi Maret 2017, kami tampilkan data peringkat Bulan Januari - Februari 2017 untuk jumlah keluhan, jumlah informasi dan kategori keluhan yang disampaikan. Semoga bermanfaat. KECEPATAN MENJAWAB KELUHAN good Jumlah Keluhan : 1 Cabang: Merak Isi Keluhan: Kehilangan Sandal Di Kmp. Batumandi 17% very good 83% Jumlah Keluhan : 5 Cabang: Sape, Bitung, Ternate, Lembar Isi Keluhan: 1. Ditutupnya Lintasan Cabang Sape Karena Cuaca Buruk 2. Meminta Penjelasan Tarif Di Cabang Bitung 3. Kerusakan Kmp. Tenggiri Mengganggu Penyeberangan Cabang Ternate 4. Oknum Sekuriti Menjual Tiket Kmp. Legundi Tidak Sesuai Tarif average poor very poor 0% 0% 0% surabaya surabaya batam 2 34 kupang merak 2 24 biak sape 2 19 merak bitung 1 18 batam Peringkat keluhan PERINGKAT PERMINTAAN INFORMASI 8

9 Senyumku Untuk pelanggan Pengguna jasa adalah...omset bagi perusahaan untuk memenuhi target yang telah ditetapkan dan harus dilayani dengan baik. Hary Lasmono Supervisi Bira Cabang Selayar PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Pria kelahiran Surabaya, 4 Oktober 1969 ini, memulai perjalanan karirnya di PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) sebagai Staf Operasional Cabang Selayar. Posisi ini dijalaninya selama 13 tahun ( ). Sejak tahun 2014 hingga sekarang, ayah dua orang putri ini dipercaya untuk menjadi Supervisi Bira di Cabang Selayar. Halo Insan ASDP sampaikan ekspresimu tentang PELANGGAN dan kirimkan foto serta identitas ke asdp191@indonesianferry.co.id. Ekspresimu akan menghiasi sampul newsletter Suara Pelanggan edisi selanjutnya, dan tentunya akan menginspirasi insan ASDP di seluruh nusantara... Ayooo, kami tunggu yaa... Salam! 9