Budaya Pelayanan Prima

Transkripsi

1 Budaya Pelayanan Prima Memotivasi diri untuk meningkatkan budaya melayani khususnya melayani publik bukan perkara mudah, perlu dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan. Oleh karenanya, untuk memupuk budaya melayani sekaligus peningkatan pelayanan publik pemerintah melakukan berbagai cara. Tujuannya tak lain untuk memotivasi perusahan-perusahaan khususnya yang bergerak di bidang layanan publik agar meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Salah satu kegiatan dengan tujuan meningkatkan budaya pelayanan publik adalah adanya peringatan Hari Pelanggan Nasional yang diperingati setiap tanggal 4 September.Harapan pelanggan yang selalu meningkat membuat semua pelanggan tidak pernah sepakat untuk mengatakan bahwa mereka benar-benar terpuaskan. Oleh karena itu Hari Pelanggan Nasional dirasa dapat menjadi momen yang tepat untuk memompa semangat perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Lainnya, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) melalui Peraturan Menteri menerapkan Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik yang dilaksanakan secara rutin setiap tahunnya. Pada tahun 2016 Kemenpan telah menganugerahkan 35 Inovasi Pelayanan Publik melalui Keputusan Menteri PANRB No. 99/ Seperti dituturkan Deputi Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa, kompetisi ini merupakan wujud dari program one agency, one innovation yang mewajibkan kementerian, lembaga, pemerintah provinsi, kabupaten/kota menciptakan minimal satu inovasi setiap tahun. Kompetisi serupa juga digelar secara international oleh Perserikatan 01

2 Bangsa-Bangsa (PBB), yang dikenal dengan United Nation Public Services Award (UNPSA). Ada pula kegiatan Kementerian Perhubungan yang sejak tahun 2003 secara berkala setiap dua tahun sekali memberikan penghargaan Pelayanan Prima Sektor Transportasi Menteri Perhubungan Budi Karya Sumadi pada acara penyerahan penghargaan mengatakan bahwa penghargaan ini diberikan sebagai wujud terima kasih kepada operator-operator layanan transportasi di Indonesia yang telah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat. Harapannya, kegiatan penghargaan ini dapat menjadi motivasi untuk terus meningkatkan pelayanan publik di sektor perhubungan. Penghargaan tersebut terbagi dalam 3 kategori yakni masing-masing pemenang kategori Prima Utama (nilai akhir ) sebanyak 40 unit, kategori Prima Madya (nilai akhir 75 - < 85) sebanyak 54 unit, dan kategori Prima Pratama (nilai akhir 65 - < 75) sebanyak 23 unit. Kriteria penialaian didasarkan atas 9 kriteria yang meliputi, 1) visi-misi-motto, 2) standar pelayanan dan maklumat pelayanan, 3) sistem, mekanisme, dan prosedur, 4) sumber daya manusia, 5) sarana dan prasarana pelayanan, 6) penanganan pengaduan, 7) indeks kepuasan masyarakat, 8) sistem informasi pelayanan publik, 9) produktivitas dalam pencapaian target pelayanan Penilaian penghargaan ini dilakukan secara independen oleh tim penilai yang diketuai oleh Tenaga Ahli Menteri Perhubungan Bidang Pelayanan Publik dan beranggotakan Wakil Kementerian Pemberdayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Ombudsman RI, akademisi, pengamat transportasi, dan jurnalis. Kegiatan ini diikuti oleh 156 unit pelayanan publik sektor transportasi di 21 lokasi di Indonesia dan dilaksanakan selama 3 bulan mulai Juni hingga Agustus Berikut para penerima penghargaan kategori Prima Utama, meliputi Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara, PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak, Terminal Penumpang Bandar Deli PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan, Terminal Penumpang Sri Bintan Pura PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Tanjung Pinang, PT Dharma Lautan Utama Cabang Merak, dan PT Dharma Lautan Utama Cabang Lembar. Selanjutnya, PT KAI (Persero) Stasiun Surabaya Pasarturi, PT Terminal Petikemas Surabaya (PT TPS), PT Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai, PT Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Internasional Kualanamu dan lainnya. Unit pelayanan publik yang masuk dalam kategori Prima Madya, meliputi Terminal Penumpang Bandarmasih PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin, Perum DAMRI Unit Angkutan Khusus Bandara Soekarno Hatta, PT Blue Bird, PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak dan Bakauheni, dan lainnya. Unit pelayanan publik yang masuk dalam kategori Prima Pratama, meliputi Terminal Penumpang Type A Purabaya, PT TAXIKU, Perum DAMRI Antar Negara Cabang Pontianak, Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan Kelas I Banten, dan lainnya. Tahun ini, PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak dan Bakauheni mendapatkan penghargaan pelayanan kategori Prima Madya. Semoga prestasi ini menjadi salah satu upaya untuk merangsang semangat kreativitas, dan memotivasi insan ASDP agar terus melakukan upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan kepada pengguna jasa. No Judul Inovasi Instansi KEMENTERIAN 1 Minerba On Map Indonesia (MOMI) Ditjen Minerba Kemenetrian ESDM 2 Publikasi Formasi jabatan Notaris secara Real Time Dit Perdata Ditjen AHU Kementerian Hukum dan HAM 3 Transparansi dan Realtime Data Penerimaan Negara melalui Direktorat Sistem Aplikasi Monitoring Transaksi MPN G-2 (Dashboard MPN G- Perbendaharaan Kementerian 2) keuangan LEMBAGA 4 Wajah Baru Website BPS se Indonesia : Easy to Manage, Direktorat Diseminasi Multi Devices, Dynamic Table, dan Multi View Statistik Badan Pusat Statistik (BPS) 5 Panic Button On Hand Polres Malang Kota Polres Malang Kota, Kepolisian RI PROVINSI 6 Kami Datang, Penglihatan Terang RS Mata Bali Mandara, Provinsi Bali 7 Pacar Binal (Pangkalan Cari Izin Bagi Nelayan) Implementasi UPT PTSP Badan Penanaman Pelayanan Perizinan Perikanan pada Gerai Investasi UPT Modal Daerah Provinsi Jawa PTSP BPMD Provinsi Jawa Tengah, Studi Kasus di BPPT Tengah Kota Tegal 8 Under Water Restocking, Peningkatan Potensi Sumberdaya Dinas Perikanan dan Kelautan Ikan melalui Penebaran Benih Ikan di Dasar laut Provinsi Jawa Timur 9 MLM Pasung "Cara Cepat Jawa Timur Bebas pasung" RSUD Menur Provinsi Jawa Timur 10 Persalinan Lancar dan Nyaman dengan STIPUTS BRA (Stimulus Putting Susu Bra) RSUD Saiful Anwar Malang, Provinsi Jawa Timur 02

3 NAKHODA Service Excellent Sebagai perusahaan jasa, pelayanan prima (service excellent) kepada pengguna jasa, wajib dilaksanakan oleh seluruh Insan ASDP. Layani pengguna jasa dengan ketulusan dan keramahan, maka akan tercipta loyalitas dari pengguna jasa untuk menyebrang menggunakan kapal milik ASDP #SenyumPelangganSenyumkuJuga 03

4 ASDP191 Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero). Untuk kritik dan saran, silahkan kirimkan ke alamat asdp191@indonesiaferry.co.id PONTIANAK LUWUK Bobi XXX Yth. ASDP. Saya melakukan penyeberangan lintasan Resau Jaya-Teluk Batang pada tanggal 02/08/2016. Saya mengeluhkan mengapa kapal KMP. Kerapu bisa diberangkatkan lama sekali, biasanya pkl kapal sudah bisa berlayar, namun saya menunggu hinggal pkl baru kapal tersebut diberangkatkan. Saya sudah coba bertanya dengan petugas disana, namun petugas tersebut tidak menghiraukan. Mohon diperhatikan lagi pelayanannya. Tks. Yth. Bpk. Bobi. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami. Berdasarkan konfirmasi kami dengan nakhoda KMP.Kerapu dan Supervisi Rasau pada tanggal 2 Agustus 2016 KMP. Kerapu posisi berada di Teluk Batang dan berangkat dari Pelabuhan Teluk Batang menuju Rasau Jaya pada pukul WIB. Sebagai informasi, petugas kami di lapangan mengenakan seragam kemeja putih dengan celana panjang biru. Terima kasih Adi XXX Penjual tiket harusnya turun ke Pelabuhan Pasokan, untuk menghindari macet di pintu kapal! Pelanggan harus bolak-balik kapal bagi yg punya kendaraan! trims. Yth. Bpk. Adi. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Terkait keluhan yang Bapak sampaikan, dapat kami jelaskan bahwa pada hari Kamis, tlg. 25/08/16 dikarenakan cuaca buruk maka pelayaran lintasan Marisa-Dolong-Pasokan mengalami keterlambatan di Pelabuhan Pasokan, yang seharusnya tiba pukul terlambat hingga pukul Sehingga untuk penjualan tiket dilakukan diatas kapal (cardeck), namun bila jadwal telah normal layanan penjualan akan dilakukan di loket. Demikian kami sampaikan. Terima kasih Rahmat XXX Saya Rahmat salah satu pengguna jasa ASDP lintasan Baubau-Wara. Saya sangat kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh ASDP Cabang Baubau salah satunya KMP. Nuku yang sedang Docking seharusnya diganti saja dengan KMP. Inerie jangan KMP. Sultan Murhum. Karena KMP. Sultan Murhum muatan kapalnya sedikit sekali dan kedatangan kapal yang lama. Mohon segera diperhatikan lintasan Baubau-Wara jangan dipandang sebelah mata saja, jangan hanya lintasan lain saja yang diperhatikan. Kalau bisa lintasan Baubau-Wara diberikan kapal yang lebih besar lagi agar muatan kendaraan bisa masuk semua. Terima kasih BAU BAU Yth. Bpk. Rahmat. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Terkait keluhan Bapak, dapat kami jelaskan bahwa KMP. Nuku sedang tidak beroperasi (docking) tahunan. Saat ini lintasan tersebut dilayani oleh KMP. Inerie dan KMP. Sultan Murhum. KMP. Inerie yang semula hanya 2 trip namun sekarang menjadi 14 trip dan KMP. Sultan Murhum yang semula hanya 6 trip namun sekarang menjadi 10 trip setiap harinya. Apabila masih terjadi stagnasi antrean kendaraan, maka kami akan menambah trip untuk lintasan tersebut. Demikian kami sampaikan. Terima kasih 04

5 Leni XXX Saya Leni salah satu Pengguna Jasa ASDP. Saya menyeberang lintasan Padangbai-Lembar tanggal 26 Juli 2016, pkl WITA dan membawa kendaraan type L300. Namun dikenakan pembayaran untuk dua tiket yaitu satu untuk pelayaran Rp dan satu lagi untuk kendaraan Rp Operator yang melayani bernama Gunanto di loket Tg. 04. Apakah memang dikenakan 2 tarif seperti itu atau memang ada kekeliruan didalamnya? Tks LEMBAR Yth. Ibu Leni. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Ibu alami. Terkait keluhan Ibu mengenai tarif tiket lintasan Padangbai-Lembar, dapat kami sampaikan bahwa berdasarkan konfirmasi cabang terkait, transaksi yang dilakukan telah sesuai. Setiap transaksi di toll gate akan mendapatkan 1 kartu e-ticket dan 2 lembar struk. 1 struk untuk perusahaan pelayaran dan 1 struk kendaraan untuk Pengguna Jasa. Untuk kedepannya, jika ada transaksi yang tidak sesuai, kami harap pengguna jasa dapat langsung menanyakan pada saat pembelian tiket atau dapat segera laporkan melalui contact center. Terima kasih. Herlyan Prasetiyo XXX Saya penumpang very Penajam-Balikpapan. sore ini saya naik ferry tp petugas di pelabuhan penajam meminta tiket dan tidak mengembalikan sobekan tiketnya. Saya curiga tiket dijual kembali. Mohon ditindaklanjuti. BALIKPAPAN PONTIANAK Irwan XXX Aduh Pak, KMP. Kerapu ABK-nya karaokean dgn volume pol jadi sangat bising semua penumpang tdk bisa istirahat.. Tidak bolehkah penumpang istirahat?? Benar2 berisik jam 11 malam lebih belum berenti Apakah pengaduan ini tdk ada respon/ tdk ada gunanya?? Yth. Bpk. Herlyan Prasetiyo. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Terkait keluhan Bapak, akan kami tindaklanjuti dan akan kami perbaiki sistem yang ada. Semoga kejadian ini tidak terulang lagi. Terima kasih Yth. Bpk. Irwan. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Terkait keluhan Bpk. Irwan mengenai hiburan karaoke di dalam kapal. dapat kami sampaikan bahwa tujuan kami mengadakan hiburan karaoke di atas kapal, agar penumpang tidak merasa jenuh selama dalam perjalanan. Masukan yang Bpk. Irwan sampaikan menjadi bahan evaluasi bagi kami untuk memperbaiki layanan. Untuk itu, mulai tanggal 16 Agustus 2016, kami menyampaikan kepada Nakhoda untuk mengurangi waktu hiburan menjadi pukul WIB. Terima kasih. 05