BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Telekomunikasi telah menjadi candu bagi masyarakat. Perkembangannya ditunjang oleh kemajuan alat komunikasi salah satunya adalah telepon seluler, serta gaya hidup masyarakat yag telah berubah. Setiap manusia membutuhkan komunikasi dalam kehidupan sehari-harinya, sehingga tak mengherankan jika bisnis telekomunikasi berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Data terakhir yang dilansir menunjukkan bahwa terjadi kenaikan 3x lipat untuk penggunaan handphone di Indonesia dari tahun 2005 sampai ( diakses pada 16 agustus 2014). Telepon seluler telah mengubah industri telekomunikasi. Telepon yang dulunya merupakan barang mewah dan hanya bisa dinikmati oleh kelompok tertentu, kini dapat dinikmati oleh siapa saja dan dapat dengan mudah mendapatkannya. Semua lapisan masyarakat memiliki akses untuk menggunakan sarana telekomunikasi untuk berbagai keperluan. Saat ini persaingan antar bidang telekomunikasi khususnya operator seluler semakin ketat. Banyaknya operator baru yang muncul memaksa masing-masing perusahaan berlomba-lomba untuk menjadi yang terbaik. Hingga saat ini ada sekitar 10 operator di Indonesia yang memperebutkan pasar yang sama, yaitu Bakrie Telecom, Hutchison, Indosat, Mobile-8, Natrindo, Sampoerna Telekom, Smart Telecom, Telkom, Telkomsel, dan XL Axiata. Mereka bersaing untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan dan calon pelanggan baru sebagai yang utama dan pertama dipilih oleh masyarakat Indonesia. Dari sekian banyak perusahaan telekomunikasi di Indonesia, salah satu perusahaan telekomunikasi yang besar dan unggul saat ini adalah PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel). Telkomsel telah menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi di Indonesia. Telkomsel adalah operator telekomunikasi seluler GSM pertama di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming international dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel berhasil meraih pasar lebih banyak dibanding operator lainnya. Telkomsel mempunyai berbagai produk seperti AS, Simpati, Kartu Halo, Telkomsel Flash, dan yang paling terbaru adalah Loop. Tahun 2014 salah satu produk Telkomsel yakni Simpati telah terpilih sebagai best

2 2 brand dalam kategori simcard gsm prabayar, begitu pula telkomsel yang menjadi best brand dalam kategori provider layanan internet. Ini menunjukkan bahwa Telkomsel berada di titik atas dalam bidang telekomunikasi di Indonesia. ( diakses pada 16 Agustus 2014) Banyaknya pesaing mendorong Telkomsel untuk meningkatkan kualitas dari banyak sisi. Persaingan bukan hanya bagaimana mendapatkan keuntungan yang lebih banyak dari kompetitor, tapi juga bagaimana perusahaan di mata publik. Berbagai strategi digunakan untuk meraih dan mempertahankan konsumen dan membuat mereka terus menerus menggunakan produk atau jasanya. Salah satu strategi untuk mempertahankan konsumen adalah dengan membangun image atau citra. Citra merupakan aset yang penting dalam era kompetisi tanpa batas seperti sekarang. Dalam sebuah perusahaan, citra merupakan cerminan dari idenitas perusahaan itu sendiri. Citra dapat berarti baik atau buruk tergantung dari persepsi masyarakat. Berbagai jenis layanan juga diberikan untuk memuaskan konsumen, mulai dari layanan telepon, sms, internet, dll. Bukan hanya layanan produk, tapi juga pelayanan terhadap pelanggan atau yang sering disebut sebagai customer serive / customer care. Melalui customer care, pelanggan dapat bertanya apapun mengenai produk, menyampaikan keluhannya dan menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Apalagi saat ini seringkali muncul keluhan-keluhan dari pelanggan mengenai buruknya pelayanan, baik di media cetak maupun di social media. Hal yang banyak dikeluhkan adalah seputar lambatnya pelayanan dan customer service yang sulit dihubungi. Hal tersebut menyebabkan citra yang buruk bagi perusahaan. Oleh karena itu, pentingnya pengelolaan kualitas pelayanan agar citra perusahaan pun terjaga dengan baik. Telkomsel sendiri memiliki pelayanan pelanggan yang dinamakan dengan GraPARI. GraPARI adalah akronim dari Graha Pari Sraya yang dijadikan nama pusat layanan pelanggan Telkomsel. Nama tersebut berasal dari bahasa sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Yogyakarta. Sejak saat itu, seluruh pusat layanan pelanggan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel. Saat ini sudah ada sekitar 87 lokasi layanan GraPARI di seluruh Indonesia. Selain bertindak sebagai pusat layanan pelanggan yang memfokuskan diri untuk melayani

3 3 para pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuhalo dan simpati. ( diakses pada 16 Agustus 2014) Perusahaan Telekomunikasi yang ingin unggul dalam persaingan yang begitu ketat harus memiliki kualitas pelayanan yang baik di mata konsumen. Kualitas Pelayanan tersebut dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika pelayanan yangditerima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Persepsi itulah yang akan turut mempengaruhi image/citra perusahaan tersebut. Dengan kata lain perusahaan yang memiliki kualitas pelayanan yang baik di mata konsumen akan membentuk citra atau image yang kuat akan perusahaan tersebut. Berdasarkan hal-hal tersebut maka fokus dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan GraPARI Telkomsel terhadap Citra Perusahaan Di Mata Konsumen. Agar lebih fokus, penelitian ini dilakukan di salah satu cabang GraPARTI PT. Telekomunikasi seluler, yaitu di GraPARI Wisma Mulia, Jakarta Selatan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu : 1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan grapari telkomsel terhadap citra perusahaan? 1.3 Identifikasi Masalah Berdasarkan rumusan masalah, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah :

4 4 1. Terdapat keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan GraPARI yang diterima 2. Kurangnya 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini secara umum adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pada operator telekomunikasi, secara khusus penelitian ini bertujuan untuk : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan GraPARI Telkomsel terhadap citra perusahaan Manfaat Penelitian Manfaat akademis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan di bidang komunikasi dan pemasaran relations khususnya mengenai pembentukan citra perusahaan yang baik di mata konsumen, dan diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan Ilmu Komunnikasi Manfaat praktis 1. Bagi peneliti, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan informasi dan pembelajaran untuk memperluas pengetahuan tentang pembentukkan citra, sebagai bekal untuk menghadapi tantangan dunia kerja selain untuk melengkapi persyaratan gelar sarjana Strata-1 di Binus University. 2. Bagi Lembaga, hasil penelitian ini dapat menambah referensi perbendaharaan buku dari penelitian yang ada di perpustakaan dan juga sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan Pengaruh Kualitas Pelayanan GraPARI Terhadap Citra Perusahaan di Mata Konsumen ini terbagi atas beberapa bagian, yaitu :

5 5 BAB I Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang penyusunan penelitian dan memilih Telkomsel sebagai obyek penelitian. Selain itu, peneliti mengemukakan tentang tujuan penelitian dan manfaat signifikansi penelitian pada bidang akademis dan praktis. BAB II Landasan Teori Bab ini berisi teori-teori yang digunakan sebagai dasar penelitian untuk dihubungkan dengan data hasil penelitian. Terdiri dari Teori Umum, Teori Khusus, Landasan Konseptual, dan Kerangka Pikiran BAB III Metode Penelitian Bab ini menguraikan metode penelitian yag digunakan peneliti dalam meneliti pengaruh persepsi kualitas layanan internet telkomsel terhadap citra perusahaan di mata konsumen BAB IV Analisis dan Pembahasan Bab ini akan menguraikan tentang hasil penelitian berupa analisis analisis dan karakteristik responden dan variabel penelitian lainnya. Selain itu akan dibahas juga mengenai analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan menjelaskan pengaruh diantara kedua variabel tersebut. Pada bab ini juga akan dibahas analisis statistik dan interpretasinya. BAB V Penutup Bab ini berisis penyampaian jawaban atas pertanyaan penelitian secara ringkas. Dalam bab ini akan diuraikan sama-sama tentang kualitas pelayanan yang diperuntukkan bagi bidang praktis maupun teoritis.

6 6