Jasa Layanan Berorientasi Pelanggan. Harus dong!

Transkripsi

1 Jasa Layanan Berorientasi Pelanggan. Harus dong! Minggu lalu, saya berbelanja makanan untuk berbuka puasa di rumah dari R.M. Pagi Sore di Jakarta. Sesampainya di rumah dan begitu bungkusan dibuka.. yaaaahhh.. ternyata tidak sesuai dengan pesanan. Ada satu menu yg terlewat. Sekilas ada perasaan kecewa dan kesal karena keteledoran pegawai resto yang lupa memasukkan pesanan saya ke dalam bungkusan makanan padahal sudah saya ingatkan berkali-kali. Untuk kembali ke resto rasanya tidak mungkin karena jaraknya yang terlalu jauh sedangkan waktu berbuka sudah dekat. Bergegas membuka lagi struk belanja, syukurlah di dalamnya tercantum nomor customer service. Langsung saya hubungi untuk mengonfirmasi. SEKITAR KITA memberikan apresiasi dalam bentuk undangan berbuka puasa. Keluhan saya ditanggapi dengan baik dan pihak resto meminta maaf atas keteledorannya serta berjanji mengantar menu yang tertinggal itu ke rumah. Saya memang tidak berharap banyak keluhan itu akan ditanggapi dengan tindakan karena mengingat jarak dan waktu. Namun nyatanya pihak resto serius menanggapi meski makanan akhirnya diantar setelah jauh melewati waktu berbuka. Bahkan, setelah pengiriman, pihak resto mengirimkan konfirmasi apakah makanan telah diterima dan sesuai pesanan kemudian kembali mengucapkan permohonan maaf. Lucunya, kemarin saya mengalami lagi kejadian serupa saat akan berbuka puasa bersama dengan keluarga besar di resto Warung Tekko Jakarta. Reservasi tempat yang sebelumnya disepakati ternyata digunakan oleh pelanggan lain sehingga kami tidak mendapatkan tempat dan harus pindah ke resto lain. Seperti biasa, keluhan saya sampaikan melalui SMS Center yang tercantum di website resmi. Satu hari tanpa respon, saya sudah berniat akan mem-black list Warung Tekko dari daftar tempat makan yang bisa dikunjungi. Namun, saya cukup takjub dengan respon yang diberikan di hari sesudahnya. Manajemen Warung Tekko meminta maaf dan bermaksud Tindakan R.M. Pagi Sore dan Warung Tekko melahirkan kesan sangat baik di benak saya dan tentu saja saya tidak akan jera untuk datang kembali di kedua resto tersebut. Excellent!! Secuil pengalaman sederhana tapi menjadi sebuah pembelajaran berharga khususnya di era bisnis saat ini yang mengarah pada customer oriented. Organisasi-organisasi bisnis gencar membuka kanal dan menyosialisasikan nomor layanan pelanggan (customer service) untuk menjaring perhatian, kepuasan dan good impression dari Tujuannya hanya satu: agar bisnis yang dikelola tidak ditinggalkan oleh Namun, penyediaan dan sosialisasi sarana layanan, baru merupakan langkah awal sebuah organisasi untuk menangkap kepercayaan pelanggan. Selanjutnya. yang lebih utama adalah manajemen 01

2 keluhan yang disampaikan. Seperti yang dilakukan R.M. Pagi Sore dan Warung Tekko di atas. Mereka memilih untuk tidak mengabaikan keluhan pelanggan karena mengabaikan keluhan sama dengan menimbun kesan buruk pelanggan terhadap perusahaan. Pengalaman berbeda saya alami ketika menghubungi Call Center PLN di nomor Meski respon yang diberikan cukup baik, namun sama sekali tidak ada tindak lanjut yang diberikan sesuai janji petugas customer service (padahal saya sudah menghubungi dua kali). Saya juga memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan ketika meminta berhenti berlangganan salah satu penyedia TV Kabel nasional karena kualitasnya yang buruk. Alih-alih segera diproses, saya malah diteror setiap hari selama satu bulan agar kembali berlangganan. Kepercayaan saya terhadap dua perusahaan di atas sirna. Untung saya tidak menyebarluaskan ketidakpuasan tersebut secara viral di media sosial. Jika saya lakukan, bisa dibayangkan meluasnya image negatif yang ditimbulkan. Beberapa poin yang dapat menjadi pembelajaran dari cerita di atas agar tidak ditinggalkan oleh pengguna jasa : Pentingnya sosialisasi nomor layanan pelanggan yang mudah dihubungi. Memberikan kemudahan bagi pengguna jasa terhadap akses berkomunikasi dengan perusahaan adalah sebuah langkah awal mendapatkan good impression PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) saat ini telah memiliki nomor layanan Contact Center , yang harus terus menerus disosialisasikan. Jangan abaikan keluhan dan saran Berikan respon positif untuk melahirkan good impression terhadap layanan perusahaan. Lakukan tindak lanjut secara nyata dan informasikan kembali progress/hasil tindak lanjut tersebut kepada Pelihara kepercayaan dan loyalitas pengguna jasa dengan memberikan inovasi layanan sesuai kebutuhan dasar Waspada akan bahaya keluhan yang disampaikan secara viral melalui media sosial. Di mata saya, PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) saat ini telah mengubah haluan menuju kepada customer oriented. Perubahan signifikan sedikit demi sedikit mulai terasa. Hal ini bisa dirasakan salah satunya sejak aplikasi sistem ASDP Customer Care digunakan, respon Cabang terhadap keluhan semakin cepat dari tahun ke tahun. Respon tersebut juga sudah mengarah kepada tindakan nyata. Seperti contoh yang dilakukan Cabang Surabaya dengan menyediakan ruang merokok di KMP. Gajah Mada sebagai tindak lanjut atas keluhan pengguna jasa yang terus berulang. Demikian pula Cabang Merak dan Bakauheni sangat responsif ketika ada pengguna jasa yang melapor Kartu Identitas (SIM/KTP) tertinggal di loket saat membeli tiket ferry, mereka langsung berkoordinasi dan mengirimkan Kartu Identitas langsung kepada Tindakan nyata sebagai wujud tindak lanjut keluhan pelanggan, juga terjadi di Cabang Jepara, Luwuk, Sape dan lainnya. Saat melakukan perjalanan dinas ke Kupang, saya melihat antusias cabang dalam memenuhi kebutuhan jadwal tarif penumpang dengan menempatkan petugas khusus. Ketika saya berkunjung ke Sape, karyawan operasional, ABK bahkan General Manager ikut turun gunung menggaet pelanggan dengan cara melakukan pendekatan intrapersonal secara rutin. Sampai-sampai sejumlah nomor dan nama pelanggan memenuhi phonebook telepon selular pribadinya hehehe... Jangan lupakan pula dalam proposal Kompetisi Inovasi Pelayanan yang dilangsungkan beberapa waktu lalu, terbukti seluruh peserta melakukan inovasi dengan tujuan memberikan kemudahan, kenyamanan dan keamanan bagi Ini jelas customer oriented! Saya yakin, ke depan, perubahan orientasi bisnis insan ASDP selanjutnya akan menjadi lebih baik. *Penulis: Intan Sugiharti Artikel ini didedikasikan sebagai apresiasi bagi seluruh cabang yg telah memberikan perhatian kepada keluhan yang masuk melalui ASDP Customer Care. Excellent! 02

3 Suara Pelanggan NAKHODA Pada suatu kejadian... Terima kasih atas bantuannya Kemudahan Akses Komunikasi Silahkan simpan nomor telepon saya, atau silahkan hubungi! Kenapa harus disimpan nomor telepon pelanggan pak? Memberikan kemudahan bagi pengguna jasa terhadap akses berkomunikasi dengan perusahaan adalah sebuah langkah awal mendapatkan good impression PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) saat ini telah memiliki nomor layanan Contact Center , yang harus terus menerus disosialisasikan. 03

4 Suara Pelanggan ASDP191 Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero). Untuk kritik dan saran, silahkan kirimkan ke alamat asdp191@indonesiaferry.co.id BALIKPAPAN MERAK Yth. Bpk. Rasyid Shiddiq. Selamat sore. Terkait keluhan yang Bapak Rasyid sampaikan, segera kami tindak lanjuti dan mengimbau kepada seluruh Operator Kapal agar meningkatkan kebersihan khususnya Musholla. Terima kasih. Rasyid Siddq XXX Yth. ASDP, Fasilitas Ibadah sangat tidak nyaman, dengan perlengkapan yang tidak diganti, kotor, bocor, dan panas. Kiranya ruang ibadah jangan terlalu persis di samping toilet, penumpang merasa kurang nyaman untuk beribadah. Mohon dibenahi dan dibersihkan. Terima kasih XXX Selamat Malam ASDP, Saya Penumpang KMP. Sebuku, Mohon Film yang diputar sekarang dihentikan, karena sangat tidak bagus dilihat anak kecil, penuh dengan kekerasan, banyak anak kecil yang menonton. Pengguna Jasa Yth. Kami Mohon Maaf atas ketidayamanannya. Informasi ini akan kami sampaikan ke kapal dan menjadi evaluasi kami dalam penayangan film di atas kapal.. Terima kasih.. Widya XXX Yth ASDP, Saya sebagai agent tour merasa kecewa, karena untuk KMP. SIGINJAI di Jepara di tgl 06/05/2016 tidak beroperasi, padahal tanggal merah dan banyak sekali wisatawan yang ingin berlibur. Saya memutuskan mengganti tanggal dan mengantre untuk pembelian tiket di tgl 04/05/2016 dari pkl. 00: dan disana saya perempuan sendiri. Mohon kiranya diberikan informasi atau alasan yang jelas di Pelabuhan agar Penumpang mengetahuinya. Terima kasih. JEPARA Yth. Ibu Widya, terkait keluhan yang disampaikan, bersama ini kami sampaikan bahwa jadwal Siginjai bulan April 2016 sudah disetujui Kadishubkominfo Jepara dan sudah ditempel di Pelabuhan Jepara sejak tanggal 1 Mei 2016, dimana pada tanggal Mei Siginjai off hanya untuk jam 06:30 (perawatan rutin) dan tetap beroperasi untuk jam 12:30 hari yang sama (658 PNP), dengan adanya aturan dari Syahbandar yang hanya membatasi 350 PNP dan bertepatan dengan musim liburan 4 hari, mengakibatkan ketidaksesuaian supply dan demand, Sabtu 7 Mei 2016 Siginjai beroperasi (443 PNP), Minggu 8 Mei 2016 Siginjai beroperasi (805 PNP). Kebijakan di ASDP Jepara semua tiket harus beli di loket. Terima Kasih. 04

5 Suara Pelanggan Ahmad XXX Pagi ASDP, Saya salah satu penumpang ferry Tanjung Serdang pada hari Senin 9 Mei 2016 pukul WITA. Saya membawa kendaraan bermotor dan 1 penumpang, namun kenapa penumpang juga dikenakan tarif sebesar Rp ,- padahal sebelumnya tidak dikenakan tarif hanya untuk tarif Gol. II saja (sudah termasuk penumpang)? Mohon penjelasannya. Setidaknya jika memang ada perubahan mohon diinformasikan atau dibuatkan pengumuman yang ditempel di dinding agar penumpang bisa membacanya. Terima kasih. BATU LICIN Yth. Bpk. Ahmad. Selamat sore. Terkait keluhan yang Bapak sampaikan, dapat kami jelaskan bahwa pengenaan tiket (pejalan kaki dewasa/gol I) sebesar Rp 8.000,- kepada orang dewasa yang dibonceng sepeda motor, dengan pertimbangan agar orang yang dibonceng tersebut juga mendapat perlindungan dari Asuransi Jasa Raharja, karena bila membeli tiket sepeda motor (gol II) pihak Asuransi Jasa Raharja/Jasa Raharja Putera hanya memberikan perlindungan asuransi kepada pengemudi sepeda motor dan sepeda motornya saja. Untuk pemberitahuan pengenaan tiket bagi orang yang dibonceng sudah kami tempelkan di kaca loket. Demikian kami sampaikan. Terima kasih. MERAK LUWUK Iko Wikoko, SH XXX Assalamualaikum. Wr. Wb. Selamat malam ASDP Cabang Merak, saya konsumen dengan No transaksi K No Polisi B Golongan. IV PNP di struk tertera tarif dikenakan sebesar Rp. 320rb, saya menggunakan pecahan uang 50rb sebanyak 7 lembar (Rp. 350rb) namun Rp 30rb tidak dikembalikan oleh petugas operator. Mohon ditindak: apakah ini sengaja/tidak? Apakah ini hanya saya/seluruh konsumen pengguna penyeberangan ASDP Merak-Bakauheni? Apakah hanya satu/seluruh operator? Mohon dievaluasi & diperbaiki, agar ASDP kedepan lebih baik. Hal ini terjadi di Pelabuhan Merak. Operator: Imam Firmansyah. Gate 6. No Kartu 867DE13A. Waktu: Pkl: 22:14:27. Trims kembaliannya mana? Arman Mapile XXX Selamat Siang ASDP. Saya ingin mengeluhkan mengenai pelayanan di lintasan Pagimana-Gorontalo. Mengapa truk dibiarkan menunggu lama hingga mencapai 30 truk menumpuk di Pelabuhan tidak bisa masuk kapal, yang didahulukan truk yang membawa barang curah seperti beras, dll. Saya menunggu disini sudah hampir 6 hari. Biasanya truk bisa masuk di KMP. Baronang sekitar 17/18 truk namun ini yang dapat masuk hanya sekitar 10/11 saja. Lalu kalau saya lihat dari lintasan sebaliknya Gorontalo-Pagimana truk yang terangkut bisa muat banyak. Apa ada permainan?. Mohon penjelasan dan tindak lanjutnya. Tks. Yth. Bpk. Iko Wikoko, SH. Selamat pagi. Terkait keluhan yang Bapak sampaikan, kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Keluhan tersebut segera kami tindak lanjuti dan diproses sesuai prosedur yang berlaku. Kami akan terus berupaya meningkatkan dan memberikan pelayanan yang maksimal kepada semua pengguna jasa pelabuhan Merak. Terima kasih. Yth. Bpk. Arman Mapile. Terima kasih atas informasi yang diberikan. Terkait keluhan yang Bapak sampaikan dapat kami jelaskan bahwa layanan KMP. Baronang Lintas Pagimana-Gorontalo untuk kapasitas muat kendaraan roda 4 campuran sebanyak 16 unit. Untuk truk sedang maximal sebanyak 13 unit. Untuk saat ini di Pagimana memang sedang terjadi antrean, karena kapal Jembatan Musi yang selama ini crossing dengan KMP. Baronang docking (tidak beroperasi), dan saat ini ASDP sedang berupaya untuk mengganti KMP. Baronang dengan Kapal yang kapasitasnya lebih besar. Diharapkan kapal pengganti dapat segera beroperasi secepatnya. Demikian kami sampaikan 05