PEMBANGUNAN WEBSITE E-MARKETING BERDASARKAN SOSTAC PADA UBBB

Transkripsi

1 PEMBANGUNAN WEBSITE E-MARKETING BERDASARKAN SOSTAC PADA UBBB Faradina Zaharani Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia Nilla Fahriza Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia dan Anggi Dwi Santoso Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia Abstrak Tujuan penelitian ialah untuk membantu memperbaiki kinerja proses e-marketing pada restaurant UBBB melalui pembangunan website e-marketing berbasis B2C menggunakan kerangka SOSTAC. Metode penelitian yang digunakan antara lain melakukan survei, menganalisis permasalahan pada proses marketing berjalan, menganalisis kebutuhan customer mengenai sistem yang akan dibangun serta membuat perencanaan strategi dan taktik pelaksanaan e-marketing sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Hasil yang dicapai dari kegiatan analisis tersebut adalah sebuah website e-marketing yang dapat melayani proses penjualan online, reservasi online dan memaksimalkan proses e-marketing perusahaan yang ditujukan untuk membangun brand awareness dan brand loyalty. Simpulan yang dapat diambil adalah dengan dibuatnya website e-marketing pada restaurant UBBB, diharapkan restaurant UBBB dapat lebih memaksimalkan proses e-marketing nya, terutama dalam hal Reach, Act, Convertion dan Engagement. Kata Kunci: Pembangunan, Website, E-Marketing, SOSTAC, Restaurant, UBBB.

2 1. Pendahuluan Perkembangan teknologi yang begitu pesat membuat segala sesuatunya menjadi lebih mudah. Kemudahan ini bila dimanfaatkan dengan baik tentunya dapat memberikan dampak positif dalam berbagai hal termasuk untuk mengeruk keuntungan dalam berbisnis. Dengan membangun sebuah website, sebuah perusahaan dapat menyebarkan informasi mengenai perusahaannya kepada masyarakat luas serta memperkuat brand image secara cepat tanpa harus mengeluarkan biaya marketing yang mahal. Proses pemasaran melalui website ini biasa disebut dengan sebutan E-Marketing. Kelebihan internet yang paling pokok jika dimanfaatkan secara baik sebagai media marketing perusahaan adalah informasi dan promosi tentang perusahaan dapat diakses kapan saja dan dimana saja oleh semua orang yang terhubung ke internet. Selain itu juga dengan adanya E-Marketing dapat mengurangi biaya advertising yang tidak perlu. E-Marketing juga dapat digunakan sebagai media untuk melaksanakan Relationship Marketing yang dapat diartikan sebagai usaha pengenalan produk atau jasa dari suatu perusahaan kepada calon pelanggan, dimana pengenalan atau pemasaran yang dilakukan bukan semata-mata hanya untuk memberikan informasi saja (push information to the customer) lewat advertising melalui TV atau media lain, tapi juga berusaha untuk menarik minat calon pelanggan supaya mau membina hubungan jangka panjang dengan perusahaan. Menyediakan sarana komunikasi dua arah dan sarana untuk menampung feedback, kritik atau saran dari pelanggan, merupakan salah satu upaya relationship marketing yang bisa dilakukan dengan mudah melalui aplikasi website e-marketing. Dengan adanya fitur komunikasi dua arah melalui website e-marketing, pelanggan bisa langsung memberikan feedback atas informasi baru yang mereka terima dari komputer di rumah mereka masing-masing, tanpa harus datang langsung ke perusahaan atau repot-repot mengirim surat hanya untuk menyampaikan

3 keluhan atau saran. Kumpulan kritik dan saran dari pelanggan-pelanggan yang telah terkumpul, bisa digunakan sebagai usulan yang dapat digunakan untuk memperbaiki pelayanan atau kualitas produk perusahaan supaya lebih baik lagi di masa mendatang. Dengan membaca dan menganalisis kumpulan saran dan kritik yang telah dikumpulkan melalui sarana relationship marketing, perusahaan dapat mengetahui dengan cepat seberapa besar minat customer terhadap produk atau jasa yang telah dikeluarkan perusahaan, langkah apa yang selanjutnya harus dilakukan untuk mengembangkan atau memperbaiki bisnis sesuai dengan request atau kebutuhan dari pelanggan. Dengan cara ini pelanggan akan merasa didengarkan, semakin puas dan semakin loyal, serta secara sukarela akan mempromosikan perusahaan ke orang-orang terdekatnya sebagai badan usaha yang kredibel dan berkualitas, sehingga jumlah pelanggan baru pun terus meningkat berkat adanya word-to-mouth promotion (promosi dari mulut ke mulut) atau viral marketing. Saat ini hampir semua perusahaan berlomba-lomba membangun E-marketing. Mereka mendesain E-marketing sebaik dan semenarik mungkin. Tapi walaupun sekarang ini, e- marketing banyak dipakai oleh perusahaan sebagai alat bantu mempromosikan produk atau jasa, tetap saja masih banyak perusahaan yang belum tahu bagaimana menerapkan e- marketing secara efektif, sehingga banyak perusahaan yang tidak mendapat manfaat apa-apa dari upayanya membangun website e-marketing. Hal ini terbukti dari tingkat brand awareness perusahaan yang masih rendah dan tingkat penjualan yang relatif stagnan walaupun telah dilakukan upaya marketing melalui website. Oleh karena itu, agar penerapannya menjadi efektif, sebuah website e-marketing tidak boleh hanya dibuat berdasarkan kebutuhan dan pandangan dari pihak perusahaan saja, tapi juga harus disesuaikan dengan kebutuhan calon pelanggan yang ditargetkan oleh perusahaan dan disesuaikan dengan hasil analisis mengenai internal environment dan external environment dari perusahaan (contoh: analisis benchmarking antara perusahaan dengan kompetitornya,

4 analisis kondisi Politik, Sosial, Teknologi dan Ekonomi yang mempengaruhi keadaan bisnis perusahaan dan kompetitor-kompetitornya, dan lain sebagainya). 2. Metodologi Pembuatan website e-marketing di restaurant UBBB akan dibuat sesuai dengan informasi yang berhasil dikumpulkan saat kegiatan pengumpulan data dan akan disesuaikan dengan kebutuhan dari restaurant UBBB. Dalam website tersebut nantinya akan dibuatkan fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan untuk meningkatkan keefektifan pemasaran yang dilakukan perusahaan, membangun brand awareness dan mempermudah pelaksanaan relationship marketing. Berikut metodologi umum yang akan digunakan dalam hal menganalisis kebutuhan dalam pembuatan website e-marketing tersebut: 1. Metode Pengumpulan Data a. Survey langsung ke perusahaan untuk mendapatkan data yang diperlukan untuk perancangan website e-marketing, seperti data mengenai jenis atau tipe produk, profil perusahaan, dan data lain yang dapat menunjang kebutuhan untuk melakukan pemasaran secara online. b. Melakukan wawancara (interview) untuk menganalisis masalah yang dialami perusahaan dalam hal marketing, sehingga bisa diciptakan solusi website e- marketing yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. c. Menyebarkan questionnaire kepada target customer website e-marketing, untuk memperoleh data mengenai kebutuhan dan preferensi customer, sehingga website e-marketing yang dibangun dapat digunakan secara efektif membantu menyukseskan kegiatan e-marketing perusahaan.

5 2. M etode Analisis, Perancangan, Pengembangan dan Control terhadap website e- marketing yang telah dibuat. Setelah data yang diperlukan sudah terkumpul, maka akan dilakukan pembuatan website e-marketing dengan menggunakan metode perencanaan SOSTAC. SOSTAC terdiri atas enam tahapan, dimana tiga tahap awal yang harus dilalui dalam metode SOSTAC merupakan tahap analisis terhadap kebutuhan perusahaan dan customer (user s requirements) mengenai website seperti apa yang ingin dibangun. Tiga tahap tersebut meliputi Situation Analysis, pembentukan Objectives dan penetapan Strategy umum untuk pencapaian Objectives. Hasil analisis yang telah diperoleh, akan dipergunakan sebagai pedoman dalam pembangunan website e-marketing yang diusulkan. Pada tahap ini, pembangunan website akan mengikuti rumusan Tactic yang telah disusun sebagai langkah detail dari strategi umum yang telah ditetapkan pada tahap sebelumnya. Tactic akan dibuat dengan menggunakan kerangka RACE (Reach, Act, Convertion dan Engage) dilengkapi dengan kerangka 7C (Context, Community, Customization, Communication, Connection, Commerce). Setelah pembuatan taktik selesai dilakukan, maka akan dibuat rancangan struktur informasi yang terdiri atas rancangan site map (blueprint) dan layout atau interface dari setiap halaman website. Secara umum dalam pembuatan interface akan mengikuti beberapa pedoman 8 aturan emas desain interface dari Shneiderman dan Tactic (RACE dan 7C). Pada tahapan selanjutnya akan dirumuskan Action yang akan dilakukan, seperti perencanaan mengenai alokasi biaya yang dibutuhkan dan jadwal pengerjaan tugas dalam kegiatan pengembangan website. Perencanaan pelaksanaan kegiatan Control, yang meliputi testing dan review terhadap website yang telah dihasilkan juga dilakukan untuk menjaga agar fitur yang dibuat di dalam website tetap sesuai dengan kebutuhan dari target customer dan perusahaan.

6 Gambar 1-Tahapan Proses Yang Akan Dilalui untuk Penyelesaian Skripsi

7 Kerangka pikir yang digambarkan sebelumnya, merupakan langkah kerja atau tahapan yang akan dilakukan dalam menyelesaikan skripsi pembuatan website e- marketing ini. Secara singkat langkah-langkah yang akan dilalui akan mengikuti panduan pembuatan website yang terdiri atas empat tahapan, diantaranya: Analisis, Desain, Development, dan juga Testing and Review, dimana didalamnya juga meliputi tahapan kerangka perencanaan SOSTAC Tahap Analisis: meliputi Situation Analysis, Penentuan Objectives dan Strategy pada Restaurant UBBB UBBB merupakan brand restaurant yang diperkenalkan oleh PT. MSB (Nama dan Brand Restaurant disamarkan atas permintaan perusahaan), dimana restaurant ini merupakan restaurant bergaya barat yang suasananya kental dengan suasana fine dining restaurant di New York dan Perancis. UBBB mengangkat tema classic American Brasserie awal abad ke dua puluh. Restaurant ini menjual menu makanan dan minuman Eropa serta Asia untuk warga negara asing dan warga negara Indonesia yang menetap di Jakarta. Sejak awal, pemilik dari restaurant UBBB memang mengincar segmentasi customer yang termasuk kalangan masyarakat yang taraf ekonominya termasuk dalam tingkatan atas baik itu warga negara Indonesia maupun asing yang tinggal dan bekerja di daerah Senayan dan sekitarnya. Target customer spesifiknya adalah kalangan eksekutif yang biasa mengadakan meeting dengan client nya, kalangan remaja kalangan atas yang senang meluangkan waktunya untuk sekedar hang out, dan public figure atau artis. Value Proposition yang diberikan oleh restaurant ini, seperti yang telah

8 dijelaskan sebelumnya tergambar pada visi dan misi restaurant ini yang ingin menyediakan kualitas makanan dan minuman yang terbaik bagi masyarakat Jakarta baik mereka yang merupakan Warga Negara Indonesia maupun Warga Negara Asing. Pihak restaurant menjamin bahwa harga mahal yang harus dikeluarkan oleh customer akan seimbang dengan positive experience yang akan didapatkan di restaurant ini, yakni berupa kualitas menu yang tinggi, pelayanan yang ramah dan suasana yang unik. Jadi dapat disimpulkan Positioning restaurant ini di mata customer dan masyarakat pada umumnya (sebelum dibuatnya e-marketing) adalah: Restaurant UBBB merupakan sebuah restaurant mewah bergaya barat yang diperuntukkan untuk golongan menengah ke atas dimana harga makanan dan minuman yang disajikan termasuk mahal dikarenakan mutu makanan yang disediakan memang berasal dari bahan baku yang berkualitas tinggi dan diolah oleh chef professional. Harga mahal yang dibayar customer diharapkan bisa seimbang dengan kualitas positive experience yang bisa didapatkan untuk dapat menjaga image restaurant sebagai restaurant yang berkualitas. Dalam membangun website e-marketing untuk restaurant UBBB, kriteria pembuatannya akan disesuaikan dengan data questionnaire yang telah dikumpulkan. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari questionnaire yang telah dikumpulkan, bisa disimpulkan bahwa setelah adanya e-marketing, pemilik dari restaurant UBBB dapat memperoleh segmentasi customer yang tidak hanya berada di daerah sekitar Senayan, tapi juga di daerah lain di Jakarta, bahkan di luar Jakarta. Hal ini dikarenakan, informasi yang termuat di Internet dapat diakses dari berbagai wilayah, tidak hanya di Indonesia tapi juga di luar negeri. Berhubung pelayanan utama yang disediakan via online hanya berupa

9 penyediaan informasi dan customer service, dimana tidak akan ada pengurangan harga baik pemesanan di restaurant atau pemesanan via online, kemungkinan besar tidak akan ada perubahan signifikan dalam hal target atau sasaran customer. Target customer yang akan dilayani oleh restaurant ini tetap dari kalangan atas seperti halnya kalangan eksekutif atau public figure. Value Proposition yang diberikan oleh restaurant ini setelah adanya e- marketing pasti akan tetap sama dengan sebelum diterapkannya e-marketing, yakni untuk menyediakan kualitas makanan dan minuman yang terbaik bagi masyarakat. Hanya saja dengan adanya sarana e-marketing, pelayanan ke target customer diharapkan akan jauh lebih berkualitas. Customer diharapkan dapat memperoleh berbagai kemudahan terutama dalam mengakses segala informasi mengenai restaurant. Selain itu dengan adanya fitur tambahan seperti pelayanan atau customer service melalui website, jasa reservasi online dan jasa pemesanan pastry via online, hal ini tentunya dapat membantu menciptakan positive customer experience tidak hanya melalui pelayanan yang disediakan di restaurant secara langsung tapi juga melalui pelayanan melalui website yang disediakan. Jadi dapat disimpulkan, Positioning yang ingin diciptakan oleh restaurant UBBB di mata customer setelah diciptakannya website adalah: Restaurant UBBB diharapkan dapat menjadi sebuah restaurant mewah bergaya barat yang diperuntukkan untuk golongan menengah ke atas, yang tidak hanya professional dalam menyajikan kualitas menu yang terbaik, tapi juga professional dalam memberikan pelayanan baik di restaurant secara langsung maupun melalui website. Dengan adanya tambahan pelayanan melalui website, diharapkan customer tidak akan merasa rugi telah mengeluarkan biaya mahal karena kualitas menu dan pelayanan yang disajikan seimbang dengan biaya yang harus dikeluarkan.

10 Analisis Situasi dilakukan dengan menggunakan analisis Strength dan Weakness Perusahaan (analisis lingkungan internal / internal environment) disertai analisis terhadap lingkungan eksternal yang mempengaruhi kondisi bisnis perusahaan dan kompetitornya (macro external environment (Analisis lingkungan Politik, Ekonomi, Sosial dan Teknologi) dan micro external environment (Analisis benchmarking perusahaan dengan kompetitornya serta analisis kebutuhan customer melalui questionnaire)). Berikut hasil rangkuman analisis situasi pada restaurant UBBB yang dituangkan dalam tabel SWOT. Pada tabel SWOT berikut disertai juga daftar strategi yang bisa dilakukan untuk memperbaiki marketing UBBB. STRENGTH Konsep, Atmosfer atau suasana : Konsep unik dan menarik, dimana mengangkat tema klasik ala American Brasserie awal abad ke 20. Walaupun konsepnya terkesan kuno atau klasik, tapi tetap memasukkan unsur mewah, modern dan elegan. Tempatnya semi outdoor langsung menghadap ke taman, menciptakan suasana yang tenang dan nyaman. WEAKNESS Konsep, Atmosfer atau suasana : Tempatnya tidak terlalu besar dan terkesan sempit. Seharusnya dengan konsep dan tema yang digunakan dapat tercipta suasana yang tenang dan anggun, namun karena terlalu banyak pengunjung (khususnya pada saat weekend) restaurant menjadi terkesan sempit, berdesakan, dan berisik. Pembagian smoking area dan

11 Cocok dijadikan sebagai sarana untuk acara formal seperti meeting, maupun acara informal seperti hangout. non-smoking area tidak jelas. Karena sempitnya tempat, menyebabkan penjualan yang maksimal sulit didapat. Strategi yang bisa dilakukan: Lakukan pembagian area secara jelas, terutama mengenai pembagian smoking area dan non-smoking area Lakukan perluasan tempat jika memungkinkan. Hal ini berguna untuk mengurangi banyaknya customer yang harus menunggu dalam waiting list. Hal ini juga berguna untuk mengurangi kesan pengap dan berisik. Bisa juga dengan membuat atau memberlakukan aturan yang menetapkan jumlah minimal pelanggan yang boleh melakukan reservasi melalui telepon, sehingga meminimalkan banyaknya meja-meja kosong yang menganggur dan meminimalkan jumlah tunggu waiting list yang membuat keadaan menjadi sesak. Untuk meningkatkan omset dari hasil penjualan (untuk mengakali sempitnya tempat yang hanya bisa menampung sedikit pelanggan) bisa dengan membuat sistem order online, misalnya order online untuk produk pastry/cakes. STRENGTH Produk/ menu Keanekaragaman menu atau produk yang disajikan, WEAKNESS Produk/ menu Harganya relatif mahal tidak terjangkau untuk semua

12 diantaranya terdapat modifikasi dari makanan yang sudah biasa dipasaran menjadi luar biasa. Sehingga banyak customer yang ingin mencoba. Contohnya: Bakmie ayam Foie Gras. Menggunakan bahan makanan yang sehat, berkualitas tinggi dan segar, tidak menggunakan kalangan. Walaupun terdapat makanan yang rasanya cocok untuk WNI dan WNA, tidak semua makanan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, terbukti dengan adanya review mengenai beberapa menu yang ternyata dianggap tidak terlalu enak dan overpriced. bahan pengawet atau pewarna buatan. Wine dan beer yang dijual berkualitas tinggi karena merupakan hasil import dari luar negeri. Dari segi rasa minuman dan cakes yang dijual UBBB mempunyai rasa yang relatif cocok untuk WNI maupun WNA, dimana tidak seperti kebanyakan restaurant asing lain di Indonesia, menu yang disediakan sering kali tidak

13 cocok pada lidah WNI. Strategi yang bisa dilakukan: Buat website khusus yang memuat harga dari menu yang disediakan oleh UBBB, sehingga pelanggan dapat menyiapkan budget yang sesuai jika ingin berkunjung. Seimbangkan kualitas menu dan pelayanan dengan harga yang ditawarkan kepada pelanggan, sehingga pelanggan tidak akan melayangkan protes walaupun harga yang harus dibayar terbilang mahal. STRENGTH Customer service Pelayanan yang mayoritas sangat ramah dan sangat terbuka terhadap permintaan dari customer, sehingga customer merasa diistimewakan dan spesial. WEAKNESS Customer service Terdapat beberapa pekerja yang kurang ramah dan tidak dapat menggunakan bahasa Inggris dengan baik. Terdapat beberapa pekerja yang kurang cekatan dalam melayani customer. Masalah buruknya pelayanan reservasi (khususnya di saat jam-jam ramai) menyebabkan customer yang sudah melakukan reservasi tetap harus menunggu dalam waiting list untuk waktu lama. Banyak

14 customer yang mengeluh mengenai masalah ini. Terbatasnya jalur yang bisa dihubungi untuk mengakses customer service, dimana customer service hanya bisa dihubungi melalui telepon atau dengan datang langsung ke restaurant. Strategi yang bisa dilakukan: Melatih karyawan yang akan dipekerjakan terlebih dulu secara intensif sebelum diterjunkan untuk berhadapan langsung dengan customer. Mereka harus mengerti semua prosedur standar yang harus dipatuhi dan dilaksanakan dalam pelayanan terhadap customer. Training bahasa Inggris juga diperlukan karena customer yang datang tidak hanya WNI tapi juga WNA. Kalau perlu, sebelum merekrut pegawai terimalah mereka yang sudah mampu berbahasa Inggris dengan baik. Mempermudah pengelolaan reservasi dengan mengadakan fitur online reservation, dimana data reservasi pelanggan bisa langsung tersimpan dalam database sehingga meminimalkan hilangnya catatan reservasi yang sudah dipesan dan meminimalkan upaya pencarian data reservasi pelanggan yang telah dilakukan jauh hari sebelumnya. Hal ini tentunya dapat meminimalkan kekecewaan pelanggan yang harus reservasi ulang karena catatan reservasi yang tidak terkelola dengan baik.

15 Membuat fitur customer service online yang tentunya lebih praktis dan lebih mudah diakses daripada dengan mengandalkan jalur akses melalui telepon atau face to face. Tingkatkan penggunaan social media sebagai sarana komunikasi personal dengan pelanggan. STRENGTH Resource Adanya pengalaman yang memadai dari pemilik restaurant mengenai dunia kuliner (Intangible Resource), dimana restaurant ini dikelola oleh dua Chef ternama di Indonesia. Kedua Chef yang WEAKNESS Resource Masih terdapat sumber daya manusia yang kurang berkualitas dalam hal memberikan pelayanan kepada customer. Gedung restaurant yang kurang luas sering kali tidak cukup mengelola restaurant ini sudah berpengalaman di London, menampung pengunjung banyaknya restaurant, sehingga peluang untuk menciptakan produk yang berkualitas sangat besar. sehingga menyebabkan antrian atau waiting list yang terlalu panjang. Konsep dan atmosfer yang diciptakan, menjadi daya tarik tersendiri bagi customer, karena masih sedikit restaurant di Jakarta yang mengangkat tema

16 seperti UBBB. Lokasinya strategis, mudah dijangkau, terletak di pusat perkantoran dan apartemen mewah. Strategi yang bisa dilakukan: Hampir sama dengan strategi yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas customer service, yakni dengan memaksimalkan kualitas training dan hanya merekrut pegawai yang memiliki skill yang dibutuhkan UBBB. Lakukan perluasan tempat jika memungkinkan untuk mengurangi banyaknya customer yang harus menunggu dalam waiting list dan untuk mengurangi kesan pengap dan berisik ketika hari-hari ramai. STRENGTH Marketing berjalan. Tidak tergantung dengan pihak eksternal dan sangat mandiri. Konsep brandnya sangat kuat dan unik. Terbukti karena walaupun termasuk restaurant yang masih baru UBBB sudah dapat bersaing dengan restaurant besar lain yang sudah lebih dulu mengangkat konsep sejenis. WEAKNESS Marketing berjalan Karena UBBB sangat mengandalkan proses external marketing (dari review pengunjung yang ditulis dalam blog, mouth to mouth promotion) maka customer yang pernah berkunjung tidak hanya menuliskan kelebihan restaurant, tapi juga kelemahan UBBB. Berita buruk yang

17 mouth-to mouth marketing yang dilakukan sangat efektif. Ini merupakan dampak dari service dan positive experience yang berhasil diberikan oleh restaurant, membuat customer bersedia untuk berkunjung kembali. disebarkan tidak semuanya bisa dikonfirmasi oleh UBBB karena tersebar terlalu luas di banyak blog dan media lain di internet. Kebanyakan proses marketing dilakukan secara manual melalui brosur dan interview di majalah. Oleh karena itu tidak semua orang bisa membaca informasi tersebut karena penyebaran sangat terbatas. Pendistribusian informasi tidak cepat dan tidak up to date karena promosi melalui social media tidak rutin dilakukan. Hal ini membuat customer tidak tahu mengenai informasi terbaru tentang UBBB. Strategi yang bisa dilakukan: -Strategi utama yang bisa dilakukan tentunya membuat suatu website sebagai pusat informasi utama bagi pelanggan. Integrasikan juga website tersebut ke media promosi lain milik UBBB jika nantinya website sudah diluncurkan (contoh: hubungkan website UBBB dengan account twitter UBBB melalui fitur follow us).

18 -Update selalu informasi terbaru mengenai perusahaan melalui account social media milik perusahaan. -Selain itu untuk mendukung penyebaran website, UBBB juga harus memanfaatkan metode seperti Search Engine Optimization, sehingga pelanggan dapat menemukan website UBBB secara mudah dengan keyword-keyword yang dapat mewakili keberadaan UBBB. OPPORTUNITIES Banyak kompetitor yang memiliki harga yang jauh lebih mahal namun citarasanya dibawah UBBB, sehingga UBBB mempunyai peluang untuk bisa menarik pelanggan lebih banyak dibanding dengan kompetitor. Website yang kompetitor terapkan masih berupa brochureware yang tidak menyediakan fasilitas komunikasi dua arah antara customer dan perusahaan sehingga kurang interaktif. Oleh karena itu, THREATS Kebanyakan kompetitor memiliki tempat yang lebih luas dan besar. Kebanyakan restaurant milik kompetitor memiliki pembagian ruangan yang jelas seperti smoking dan non-smoking area. Kebanyakan restaurant milik kompetitor memiliki pengelolaan reservasi yang lebih baik. Kebanyakan kompetitor telah memiliki website sebagai pusat penyebaran informasi terbaru mengenai restaurant mereka. UBBB mempunyai kesempatan Kemungkinan munculnya

19 untuk membuat website yang lebih baik dan berkualitas dengan menyediakan fasilitas komunikasi dua arah seperti fasilitas chat, customer service online, atau forum diskusi. Selain itu kurangnya informasi yang tersedia pada web kompetitor baru yang menyediakan produk dengan kualitas hampir sama dengan UBBB tapi mampu menjualnya dengan harga yang lebih murah serta dengan kualitas pelayanan yang lebih baik. kompetitor dimana tidak menyediakan informasi harga dan deskripsi menu, tanpa fasilitas pemberian feedback seperti testimonial, give review / rate, polling, juga menyebabkan web kompetitor kurang informatif, oleh karena itu, UBBB berkesempatan untuk membuat website yang lebih baik dari kompetitor. Dari segi bahan baku, jarang restaurant yang menggunakan bahan-bahan yang sehat. Sesuai dengan visi misi UBBB itu sendiri, yakni untuk menyediakan makanan dengan kualitas sebaik mungkin, pelanggan menjadi lebih percaya

20 kepada kualitas bahan baku dan produk makanan yang disediakan oleh UBBB. Karena lokasinya yang strategis, dimana terletak di daerah perkantoran dan apartemen yang banyak ditinggali oleh WNA maupun WNI, maka untuk mendapatkan pelanggan dari segi ekonomi menengah ke atas, relatif mudah bagi UBBB. Strategi yang bisa dilakukan Strategi yang bisa dilakukan (STRENGTH-OPPORTUNITIES) untuk (WEAKNESS-THREATS) untuk menyerang restaurant lain dengan memaksimalkan strength untuk meminimalkan weakness dan mengatasi threats dari restau rant lain: menangkap opportunities: -Mempertahankan kualitas rasa makanannya yang sudah bagus agar tetap bisa bersaing dengan restaurant asing lain dan bila memungkinkan, UBBB harus tetap mempertahankan harga yang kini termasuk lebih murah daripada restaurant lain. -Mempertahankan variasi serta citarasa makanan atau menambah kembali varian -Memperbaiki proses penerimaan karyawan agar pelayanan dapat dilakukan dengan lebih baik. -Memperluas restaurant dan melakukan pembagian area secara jelas, terutama untuk pembagian non-smoking dan smoking area. -Memperbaiki pengelolaan reservasi yang

21 makanan bervariasi. lain supaya menunya lebih dilakukan pelanggan melalui telepon, dimana bila biasanya hanya menggunakan -Mempertahankan kualitas bahan baku makanan dalam setiap produksi makanan dan minuman. -Dari segi lokasi, lokasi UBBB sudah terbilang sangat strategis, yang paling penting pertahankan kualitas rasa dan pelayanan sehingga target customer (baik WNA maupun WNI) tidak kecewa dan tetap setia untuk menggunakan produk dan pelayanan dari UBBB. buku catatan yang datanya sulit diorganisasikan, prosedurnya bisa diganti dengan menggunakan sistem online reservation yang datanya langsung tersimpan di database dan mudah dalam mengorganisasikannya. -Membuat website yang lebih unggul dibanding restaurant lain, dimana bila restaurant lain hanya membuat website yang sekedar brochureware yang kurang interaktif, UBBB berani untuk membuat website yang lebih interaktif dan lebih unggul dari segi fitur yang disediakan (menyediakan komunikasi dua arah antara customer dengan perusahaan, menyediakan fasilitas pemberian feedback, dan menyediakan informasi yang lengkap mulai dari informasi harga dan deskripsi menu serta informasi lain yang dibutuhkan pelanggan). -Menjadikan website UBBB sebagai pusat informasi yang bisa memfasilitasi

22 pelanggan ke berbagai jalur komunikasi yang disediakan UBBB (contoh: website UBBB bisa menghubungkan antara website UBBB dengan account twitter UBBB). Strategi yang bisa dilakukan Strategi yang bisa dilakukan (WEAKNESS-OPPORTUNITIES) untuk (STRENGTH-THREATS) untuk meminimalkan weakness dan menangkap opportunities: -Membuat website yang lebih unggul dibanding restaurant lain, dimana bila restaurant lain hanya membuat website yang sekedar brochureware yang kurang interaktif, UBBB berani untuk membuat website yang lebih interaktif dan lebih unggul dari segi fitur yang disediakan. -Meningkatkan kualitas pelayanan dengan melakukan training terlebih dulu kepada para karyawannya. -Meningkatkan kualitas reservasi dengan membuat online reservation. -Memperbaiki sistem promosi, dimana bila dahulu twitter account nya kurang aktif dalam menyampaikan informasi terbaru memaksimalkan strength untuk meminimalkan threats dari luar: -Pertahankan konsep unik UBBB dan atmosfer restaurant yang bernuansa classic american brasserie, dimana hal ini sudah terbukti menjadi salah satu daya tarik paling besar dari UBBB selain kualitas dan rasa menunya yang enak. -Pertahankan kualitas menu yang disajikan mulai dari kualitas bahan baku, produksi sampai dengan kualitas citarasa. -Pertahankan harga jual yang rasional bagi pelanggan, dimana harga yang disajikan sesuai dengan kualitas yang bisa didapatkan oleh pelanggan. -Tingkatkan kualitas pelayanan UBBB, terutama kualitas pengelolaan reservasi.

23 kepada pelanggan, kini diharapkan twitter account UBBB bisa digunakan lebih interaktif lagi sebagai sarana komunikasi langsung dengan pelanggan, sarana penyebaran informasi mengenai promo terbaru, dll. -Menjadikan website UBBB sebagai pusat informasi yang bisa memfasilitasi pelanggan ke berbagai jalur komunikasi yang disediakan UBBB. Jangan sampai pelanggan jera berkunjung hanya karena reservasinya dibatalkan sepihak oleh UBBB karena sering hilangnya catatan reservasi terdahulu yang dicatat dalam buku. Hal ini bisa diatasi dengan menggunakan desktop application software yang bisa memanajemen reservasi dengan baik atau dengan pengadaan fitur online reservation dimana pelanggan bisa memesan reservasi tanpa harus repot menelepon. -Tingkatkan kualitas pelayanan dengan melatih lagi karyawan-karyawan yang belum mampu memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan UBBB. -Tetapkan syarat perekrutan yang lebih ketat dalam menyeleksi karyawan untuk UBBB, supaya kualitas pelayanan ke pelanggan bisa lebih baik. -Lakukan benchmarking dan analisis kondisi perkembangan Politik, Ekonomi, Sosial dan Teknologi terkini secara berkala untuk menghalau threats yang muncul di kemudian hari. Tabel 1-Ringkasan Analisis SWOT pada UBBB

24 Bagaimana dengan strategi mengenai sequence atau stage dari website yang akan diluncurkan? Bagaimana strategi yang harus ditetapkan untuk mencapai integration antara proses bisnis online dengan proses bisnis offline? Tools seperti apa yang harus digunakan untuk bisa mewujudkan website yang dapat bersaing dengan website milik kompetitor? Dari segi sequence atau stage dari website yang akan diluncurkan, restaurant UBBB akan membuat website yang termasuk dalam kategori level 4, yakni suatu website yang tidak hanya menyediakan informasi saja (brochureware) atau hanya menyediakan informasi dan fitur interaksi sederhana saja (level 3) seperti fungsi registrasi atau search produk, tapi juga menyediakan fasilitas komunikasi antara perusahaan dengan customer (contoh: interactive customer-service secara online), fasilitas komunikasi antar customer (contoh: forum diskusi), fasilitas input testimonial dan review product oleh user, fasilitas koneksi dengan social network, dan lain sebagainya. Selain itu terdapat fitur tambahan yang lebih kompleks seperti fasilitas reservasi online dan fasilitas pemesanan kue atau pastry secara online. Dari segi integration, perlu adanya integrasi antara data reservasi customer yang telah dicatat melalui jalur online dengan proses pengelolaan reservasi pada restaurant nya secara langsung. Masalah pengelolaan reservasi yang tidak professional, memang merupakan masalah yang paling banyak dikeluhkan oleh customer dari restaurant UBBB. Tidak adanya konsistensi antara proses reservasi yang telah dilakukan melalui telepon dengan keadaan sebenarnya di restaurant membuat banyak customer merasa kecewa, karena masih harus tetap masuk ke dalam waiting list padahal sudah melakukan reservasi dari jauh-jauh hari sebelumnya. Customer yang sudah dikonfirmasi akan mendapat tempat duduk pada jam tertentu di hari tertentu, tetap saja harus masuk ke dalam waiting list yang begitu panjang pada

25 hari yang telah ditentukan itu. Hal ini bisa terjadi karena tidak adanya integrasi yang baik antara pengelolaan reservasi di restaurant dengan catatan reservasi yang telah diproses melalui telepon. Sehingga untuk ke depannya nanti, diharapkan adanya integrasi dan synchronization yang baik antara catatan reservasi yang telah diproses melalui jalur reservasi online ataupun telepon dengan pengelolaan reservasi di restaurant nya langsung. Yang paling penting adalah selalu lakukan keep in touch dengan customer baik melalui atau telepon mengenai status reservasi yang telah dilakukan oleh customer, misalnya jika customer telah melakukan pembatalan reservasi baik melalui website ataupun melalui telepon, segera update catatan status reservasi dan kabari customer mengenai keberhasilan pembatalan reservasi melalui konfirmasi atau melalui telepon, sehingga segalanya menjadi jelas dan kedua belah pihak (baik pihak restaurant maupun customer) terhindar dari kesalahpahaman yang tidak perlu. Untuk dapat mengintegrasikan semuanya dengan baik, memang dibutuhkan staff yang bertanggung jawab dan teliti dalam mengintegrasikan data online dan offline, sehingga pastikan bahwa staff atau pegawai yang dipekerjakan di restaurant memang mampu untuk melakukan pekerjaannya dengan baik. Selain pada proses reservasi online, proses pemesanan kue atau pastry secara online juga membutuhkan integrasi yang baik. Contohnya pada pemrosesan transaksi pembayaran. Jika pembayaran dilakukan melalui transfer dan konfirmasi pembayaran dapat dilakukan dari berbagai channel seperti melalui SMS (Short Message Service), telepon atau , berarti harus ada integrasi antara ketiga channel tersebut supaya order dari customer tidak terbengkalai hanya karena staff tidak melihat konfirmasi pembayaran yang sudah disampaikan customer melalui salah satu channel saja.

26 Selain itu diperlukan juga adanya pemberian kabar atau konfirmasi status order customer secara berkala. Konfirmasi harus dikirimkan melalui berbagai channel yang dapat menghubungkan antara customer dengan perusahaan, misal melalui , telepon atau SMS ke nomor customer. Tidak adanya kepastian kabar atau konfirmasi dari vendor mengenai pemrosesan atau status order, tentunya akan membuat customer bertanya-tanya apakah pembayaran sudah diterima pihak vendor atau belum, apakah order sudah diproses dan dikirimkan ke alamat customer atau belum. Miscommunication akibat tidak adanya integrasi yang baik antara berbagai channel seperti ini dapat menimbulkan kesalahpahaman yang tidak menyenangkan antara vendor dengan customer, dan dapat menghilangkan kepercayaan customer terhadap vendor. Kesimpulannya, semua jenis pelayanan yang menyediakan atau menawarkan berbagai channel sebagai media penghubung antara perusahaan dengan customer harus dapat menghasilkan seamless experience, dimana customer dapat menggunakan beberapa channel yang berbeda untuk suatu proses yang sama tanpa harus khawatir data yang dimasukkan lewat salah satu channel tidak dapat diproses melalui channel lainnya karena semua data dari berbagai channel sudah terintegrasi dalam satu database. Begitu juga dalam melakukan proses marketing. Proses marketing pun harus dapat terintegrasi antara metode marketing secara online dengan metode marketing secara offline, dimana artinya customer dibebaskan untuk mengakses informasi yang sama tentang suatu perusahaan baik melalui channel offline, online atau telepon. Contohnya adalah ketika customer menerima brosur mengenai restaurant UBBB, pastikan dalam brosur tersebut juga dicantumkan setiap daftar contact yang bisa dihubungi, mulai dari nomor telepon restaurant, alamat website dari restaurant UBBB, , account twitter yang bisa di-follow oleh customer dan channel lainnya

27 dari restaurant UBBB, sehingga tidak hanya dari brosur tersebut saja customer dapat mengetahui informasi mengenai UBBB, tapi juga dari berbagai channel yang disediakan oleh UBBB. Pastikan semua kemungkinan channel yang akan digunakan pelanggan untuk mencari tahu mengenai restaurant UBBB dapat diakses secara mudah oleh customer. Contoh: jika calon customer ingin mengetahui berita terbaru mengenai UBBB tapi tidak mengetahui persis alamat website UBBB atau account twitter dari UBBB, dapat disimpulkan, kemungkinan besar media yang akan digunakan adalah search engine seperti misalnya Google. Oleh karena itu, pastikan bahwa website atau account jejaring sosial yang dimiliki perusahaan telah terindeks dalam daftar pencarian Google, dan usahakan hasil pencarian tentang perusahaan terdapat di halaman pertama hasil pencarian. Hal ini bisa dilakukan dengan menggunakan metode Search Engine Optimization. Tools yang akan dipakai untuk pembuatan website restaurant UBBB antara lain adalah Adobe Dreamweaver, Adobe Photoshop, Adobe Fireworks, Filezilla, dan XAMPP. Strategi E-Marketing juga bisa ditetapkan melalui prinsip 7P seperti berikut ini: a. Product Dari segi produk, produk yang akan dijual melalui media online dengan media offline tentunya akan berbeda. Menu-menu yang termasuk dalam jenis dishes dan beverage mempunyai tingkat kesulitan tinggi dalam hal distribusi dan special handling, sehingga menu seperti ini belum akan dijual melalui media online jika resource nya belum siap. Sedangkan menu-menu yang termasuk dalam jenis kue atau pastry lebih mudah dalam pendistribusiannya, sehingga untuk penjualan produk via online ordering di

28 awal periode peluncuran website, menu yang paling ideal untuk dijual adalah menu yang termasuk dalam jenis pastry. Namun, tidak menutup kemungkinan, pada saat resource perusahaan sudah mencukupi nantinya, perusahaan akan bisa menjual seluruh menu yang dijual di restaurant via online ordering. b. Price Untuk penetapan harga produk yang dijual melalui media online, pasti akan berbeda dengan harga produk yang dijual melalui media offline atau tradisional. Jika misalnya produk pastry yang dijual di restaurant UBBB bisa dibeli dalam bentuk potongan dengan harga lima puluh ribu per potong nya, maka untuk penjualan melalui online tentunya akan terdapat harga tambahan yang harus dibayar oleh pelanggan, seperti misalnya biaya ongkos kirim. Selain itu pemesanan dari customer juga baru dapat diproses jika telah memenuhi syarat jumlah atau harga pemesanan minimal. Kebijakan seperti ini ditetapkan untuk mencegah kerugian akibat pemesanan dari customer yang terlalu kecil. c. Promotion Website diperlukan sebagai sarana promosi terpusat yang dilakukan oleh restaurant, sehingga jika customer ingin mengetahui informasi mengenai kegiatan promosi terbaru dari restaurant, customer bisa langsung melihat nya di website ini. Segala berita yang ada di website juga akan dicantumkan atau dihubungkan dengan account jejaring sosial milik restaurant, sehingga menjadikan kegiatan promosi antara satu channel dengan channel lainnya saling terhubung atau terintegrasi. d. Place

29 Website merupakan salah satu channel yang banyak disukai customer dari suatu perusahaan karena bisa diakses kapan saja dan dimana saja selama customer terhubung melalui device yang dapat mengakses internet. Dengan adanya website, tidak hanya mempermudah kegiatan pembelian/pemesanan pastry di restaurant UBBB, tapi juga mempermudah pemrosesan reservasi tempat dan penyampaian keluhan/saran. Dengan adanya website, diharapkan pelayanan terhadap customer dapat dilakukan semaksimal mungkin. Customer dibebaskan untuk memilih channel yang dianggap lebih cepat, mudah dan nyaman untuk digunakan. e. People People atau staff merupakan komponen yang sangat penting, karena kualitas kinerja atau pelayanan dari people di suatu perusahaan lah yang akan membentuk kesan baik atau buruknya perusahaan di mata customer. Dengan adanya website, tentunya UBBB harus mempertimbangkan perekrutan pegawai yang akan ditempatkan khusus untuk menangani proses bisnis online, seperti untuk menangani customer service online, pemesanan produk melalui jalur online, pengelolaan reservasi online, pemeliharaan database dari website, dan lain sebagainya. Hal ini dikarenakan staff yang sekarang ini tidak mungkin mampu ditugaskan menangani kedua proses bisnis (offline dan online) sekaligus secara bersamaan. Oleh karena itu UBBB harus mempunyai staff yang mampu menangani pengelolaan atau proses bisnis yang dilakukan via jalur online, sekaligus mampu bekerjasama dengan staff yang bekerja pada proses offline untuk mengintegrasikan proses online yang melibatkan proses offline di dalamnya, contoh: pada pengelolaan reservasi dan pengelolaan order. Hal ini diperlukan untuk dapat

30 menjadikan restaurant UBBB lebih tanggap, lebih cepat, lebih fokus serta lebih terarah dalam memberikan pelayanan kepada customer, baik melalui jalur offline maupun melalui jalur online. f. Process Diharapkan dengan adanya website yang didukung dengan staff (people) yang ahli dan bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya, customer bisa memperoleh kenyamanan dari segi pelayanan, oleh karena itulah integrasi antara online dan offline sangatlah penting, sehingga bisa tercipta positive seamless experience bagi customer. g. Physical Evidence Physical Evidence merupakan segala hal yang berkaitan dengan perusahaan, dimana dapat dilihat secara fisik oleh customer, dapat digunakan sebagai alat interpretasi atau penilaian terhadap perusahaan, dan juga dapat digunakan untuk menarik minat customer terhadap perusahaan. Pada website UBBB nantinya, physical evidence ini harus ditampilkan untuk dapat menarik customer agar mau berkunjung ke UBBB. Contoh physical evidence yang bisa digunakan untuk menarik pengunjung antara lain adalah testimonial dan review positif dari para customer yang sudah pernah berkunjung, foto-foto suasana atau atmosfer di restaurant UBBB, foto-foto produk UBBB yang mengundang selera, cuplikan berita dari media massa yang memuat tentang UBBB, peta lokasi dan lain sebagainya. Logo dan tema khusus dari restaurant UBBB harus bisa ditonjolkan sedemikian rupa dalam setiap page dari website. Berhubung tema dari restaurant ini adalah restaurant klasik bergaya American Brasserie di awal abad 20-an, maka

31 sudah dapat dipastikan desain grafisnya tidak jauh dari warna-warna vintage yang dapat menimbulkan kesan klasik, seperti warna coklat tua, hijau tua, putih, cream, atau hitam. Setelah melakukan analisis secara mendalam, akhirnya dapat disimpulkan tujuan atau target utama yang ingin dicapai oleh UBBB demi bisa meningkatkan kualitas e-marketing nya bisa dicapai dengan melakukan strategi berikut, diantaranya: a. Sell, dengan adanya website E-Marketing, UBBB diharapkan dapat meningkatkan penjualan. Strategi e-marketing yang akan dilaksanakan untuk mencapai tujuan ini adalah, pada usulan website E-marketing yang akan dibuat, akan ditambahkan fasilitas untuk menjual produk UBBB secara online khususnya untuk penjualan pastry. b. Serve, dengan adanya website E-marketing, UBBB diharapkan dapat meningkatkan service atau pelayanan kepada customer. Strategi e-marketing yang akan dilaksanakan untuk mencapai tujuan ini adalah, pada usulan website E-marketing yang akan dibuat, akan disediakan fitur contact us atau online customer service, dan juga fitur reservasi online. c. Speak, dengan adanya website E-marketing, UBBB diharapkan dapat meningkatkan arus komunikasi baik antara UBBB dengan customer, maupun komunikasi antar customer itu sendiri. Strategi e-marketing yang akan dilaksanakan untuk mencapai tujuan ini adalah, pada usulan website E- marketing yang akan dibuat, akan disediakan fitur Testimonial, Review dan Rate menu, contact us atau online customer service, pengadaan fitur forum diskusi, serta peningkatan penggunaan Social Network seperti Twitter dan Facebook sebagai sarana komunikasi personal dengan customer.

32 d. Save, dengan adanya website E-marketing, UBBB diharapkan dapat meminimalkan pengeluaran untuk biaya promosi, misalnya untuk pencetakan brosur. Selain penggunaan website utama sebagai pusat informasi untuk customer, strategi e-marketing lain yang bisa dilakukan untuk menghemat biaya marketing antara lain memaksimalkan penggunaan social media sebagai sarana promosi gratis, dan untuk memaksimalkan hal tersebut sediakan fitur shared our website via social bookmark untuk memudahkan customer dalam menyebarkan berita mengenai website UBBB dan fitur follow us untuk memudahkan customer dalam mencari informasi terbaru melalui twitter atau facebook perusahaan. e. Sizzle, dengan adanya website E-marketing, UBBB diharapkan dapat memperkuat brand awareness dengan adanya jalur penyebaran informasi tambahan pada channel online. Dengan adanya website yang terpusat, customer dapat mengetahui segala informasi yang berkaitan dengan UBBB secara cepat dan mudah tanpa harus susah payah mencari dari berbagai sumber seperti brosur, majalah atau review yang tersebar di internet. Dengan adanya website, pesan marketing juga bisa disampaikan secara lebih terarah dan tepat, sesuai dengan maksud yang ingin disampaikan oleh UBBB kepada customer. Jika UBBB hanya mengandalkan promosi melalui mouth-to-mouth, bisa jadi akan berakibat buruk bagi UBBB, karena promosi mouth-to-mouth tidak selalu objektif dan kadang justru merugikan UBBB dengan adanya kritik buruk yang belum tentu benar Tahap Perancangan (Desain): meliputi pembentukan Tactic dan pembuatan Sitemap dan Wireframe (Interface Website)

33 Taktik dirumuskan dengan menggunakan RACE (Reach, Act, Convertion dan Engagement). Berikut ringkasan taktik yang akan dilakukan oleh UBBB. Reach: Penyebaran link dari website e-marketing perusahaan melalui media Online maupun Offline. Online: Melalui Search Engine Optimization secara Offsite maupun Onsite. Offsite: - Perluas link ke berbagai blog, social media, directory, social bookmark. - Manfaatkan mouth-to-mouth promotion dari customer dan jurnalis yang mempublikasikan hasil review mengenai UBBB di berbagai media di internet. - Promosi melalui iklan baris (gratis atau berbayar), banner advertising, Google AdSense (Pay Per Click), atau jenis online advertising lainnya. Onsite: - Mengubah link dalam website menjadi Search Engine Friendly. - Mengisi Meta Description dan Meta Keywords secara lengkap dan isinya harus mewakili deskripsi mengenai UBBB. Offline: Penyebaran link dari website perusahaan melalui media offline seperti melalui penyebaran brosur, melalui interview dengan pihak redaksi majalah ataupun televisi. Terakhir, mengukur performa pelaksanaan Search Engine Optimization dengan menggunakan Google Web Master Tools atau dengan mengukurnya via free online website analysis tools, seperti dan software SEOQuake, mengukur jumlah traffic yang berhasil didapatkan dengan menggunakan Google Analytic disertai data sumber traffic nya, memeriksa berapa jumlah new visit dengan menggunakan Google Analytic. Act: Mencegah audience sebagai pengunjung baru dari website perusahaan, keluar dari website sebelum menjelajahi seluruh isi website. Hal ini dilakukan dengan cara: Landing Page Optimization - Membuat Landing Page yang menarik namun ringkas, berisi ringkasan dari keseluruhan tujuan marketing perusahaan. - Tidak harus membuat landing page yang terpisah dari website, perusahaan bisa menggunakan home page nya sebagai sebuah landing page. Home Page Optimization - Membuat home page semenarik mungkin dan membuat home page sebagai ringkasan dari keseluruhan isi website, dimana memuat keseluruhan link yang sekiranya penting bagi audience website. Memperbaiki mutu dari desain, navigasi, dan isi (konten) dari website perusahaan setelah perusahaan meluncurkan website dan memperoleh feedback dari customer:

34 - Memperbaiki desain yang sesuai dengan tema UBBB sebagai classic american brasserie. - Membuat navigasi yang mudah dipelajari, tidak banyak cabang yang membingungkan. - Membuat isi (konten) website semenarik mungkin dan bermutu, serta selalu up to date. - Menyediakan semua fitur yang dibutuhkan audience dan memastikan semua fitur yang ada dalam website berfungsi dengan baik. - Memastikan website tidak terlalu berat untuk diakses. - Memastikan desain dari keseluruhan website terlihat konsisten. Terakhir, memeriksa keberhasilan kegiatan Act dengan menggunakan Google Analytics seperti dengan mengukur Pages Per Visit, Bounce Rates, Visitors Flows, jumlah Returning Visit, jumlah Average Time on Site. Convertion: Meningkatkan Convertion Rates (Convertion Rates Optimization) dengan cara: - Menampilkan testimonial dan review produk di tempat yang mudah dilihat audience. - Membuat headline dan konten yang menguraikan mengenai manfaat produk untuk audience, tidak hanya berisi mengenai perintah untuk membeli produk. - Melakukan promosi dengan metode reciprocation,authoritative, social bond, social proof, konsistensi dan komitmen, serta scarcity. - Mencari tahu mengenai kepuasan dan ketidak puasan audience secara berkala dengan cara menampilkan mini polling, menyediakan fitur contact us sebagai media penyampaian keluhan dan saran, testimonial dan review produk, serta forum diskusi. - Mengukur keberhasilan kegiatan convertion dengan mengukur jumlah order yang terjadi dari customer baru yang belum pernah membeli produk perusahaan sebelumnya, mengukur jumlah penambahan member di website atau jumlah penambahan fans dan followers di account social media perusahaan. Engage: Tidak hanya melakukan Customer Relationship Management seperti biasa, tapi sudah melakukan Customer Relationship Marketing untuk meningkatkan brand loyalty. Hal ini dilakukan dengan cara: - Memaksimalkan fitur customer service dengan menambahkan jalur online customer service sebagai pendukung jalur offline customer service. - Memaksimalkan penggunaan twitter sebagai media komunikasi aktif antara perusahaan dengan customer yang bisa menambahkan value bagi customer yang menjadi followers Anda, bukan sebagai sarana tambahan untuk beriklan layaknya isi promosi yang Anda lakukan pada jasa iklan baris. - Menyediakan online reservation untuk meningkatkan kualitas pelayanan reservasi di UBBB. - Menjaga komunikasi melalui , SMS, dan media lain yang memungkinkan. - Menganalisis keberhasilan kegiatan Engage dengan mengukur jumlah fans yang aktif dalam twitter page perusahaan, mengukur jumlah member yang aktif dalam website

35 perusahaan, jumlah repeat convertion (repeat order) yang terjadi, jumlah Returning Visit yang terjadi, seberapa banyak respons yang diperoleh perusahaan dari customer, misalnya, penambahan jumlah like or retweet, share, voluntary review, yang menimbulkan banyak external link menuju website. Yang perlu diingat dalam tahap ini adalah, tingginya tingkat engagement customer terhadap perusahaan merupakan hasil adanya kualitas produk dan pelayanan dasar yang baik dari perusahaan. Sehingga, secanggih apapun fitur yang disediakan dalam website tidak akan berpengaruh bila produk dan pelayanan dasar perusahaan berkualitas jelek. Oleh karena itu, jangan jadikan fitur engage dalam website sebagai satu-satunya faktor penentu untuk menciptakan customer yang loyal, tapi jadikan fitur dalam website sebagai alat pendukung yang bisa membantu dalam meningkatkan kadar loyalty customer kepada perusahaan. Tabel 2-Ringkasan pelaksanaan Tactic pada restaurant UBBB