ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA
|
|
- Handoko Adi Makmur
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA Nita Ambariki S.E Jl. Raya Bogor rt 002/rw 009 no 75 Jakarta Timur / niet_cnit@yahoo.co.uk Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dengan kepentingan nasabah pada pelayanan Teller Bank Permata, mengetahui tingkat kepuasan pelayanan Teller Bank Permata terhadap nasabah dan mengetahui unsur unsur pelayanan mana yang perlu mendapatkan prioritas untuk diperhatikan atau diperbaiki serta bagaimana tanggapan nasabah apakah unsur unsur pelayanan sudah sesuai dengan harapan nasabah. Data yang diperoleh adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh langsung dari nasabah Bank Permata, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku antara tahun 1999 sampai dengan Berdasarkan perhitungan chi square diperoleh hasil secara keseluruhan nilai chi square hitung lebih besar dari chi square tabel. Maka dapat disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya Terdapat hubungan yang signifikan antara kepentingan dengan kepuasan nasabah pada pelayanan Teller Bank Permata. Berdasarkan perhitungan skor servqual, diperoleh skor tertinggi pada dimensi tangibles adalah kerapihan dan kebersihan penampilan Teller, pada dimensi responsiveness, atribut yang memiliki skor paling tinggi adalah Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi, pada dimensi assurance, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah keterampilan Teller, pada dimensi reliability, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah prosedur pelayanan Teller tidak berbelit belit serta pada dimensi empathy, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status. Kata Kunci : Kepentingan, Kepuasan, Pelayanan
2 2 PENDAHULUAN Di era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam berbagai sektor bisnis tidak dapat dihindari, termasuk dalam sektor perbankan yang semakin hari persaingan yang terjadi semakin ketat. Bank bank yang ada, baik itu bank BUMN, bank swasta nasional maupun bank asing harus saling bersaing untuk berlomba lomba dalam mencari nasabah baru maupun mempertahankan yang telah ada. Salah satu cara untuk menarik nasabah tersebut adalah dengan meningkatkan kepuasan nasabah dalam berhubungan dengan bank, sehingga bila nasabah merasa puas akan membeli produk bank berkali kali dan bahkan akan merekomendasikan pembelian produk bank tersebut kepada relasi relasinya maupun kepada saudara saudaranya. Karena itu setiap pimpinan bank harus mengetahui hal hal apa saja yang dianggap penting oleh nasabah dan berusaha untuk menghasilkan kinerja (Performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan nasabah. Mengingat pentingnya menjaga kualitas pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini maka bank harus selalu mampu mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang mereka berikan, juga tingkat kepuasan nasabah atas hasil dari pelayanan yang telah diberikan. Dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah, pelayanan dari teller sebuah bank merupakan bagian yang sangat berpengaruh terhadap pelayanan keseluruhan, karena hampir sebagian besar nasabah perbankan yang mendatangi banking hall bertujuan untuk melakukan transaksi perbankan di counter teller. Sedangkan transaksi yang dapat dilakukan di counter teller antara lain : penyetoran dan penarikan tabungan, pencairan dan penempatan deposito, penarikan cek dan bilyet giro, transfer, kliring, pembayaran pembayaran tagihan, dan lain lain. Oleh karena itulah peranan Teller sangat penting terhadap reputasi pelayanan sebuah bank, sehubungan dengan sebagian besar nasabah mengunjungi counter teller untuk bertransaksi, maka bank harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan dari tellernya agar tercapai kepuasan nasabah tanpa harus mengesampingkan aspek keamanan dan kehati hatian. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran bagi perusahaan merupakan suatu hal yang sangat penting karena pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan. Apabila suatu perusahaan tidak didukung oleh pemasaran yang baik dan memadai, maka perusahaan tersebut tidak akan berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Sekurang kurangnya sebuah perusahaan terdiri atas fungsi pemasaran, fungsi produksi, dan fungsi keuangan. Betapapun baiknya pelaksanaan fungsi yang ada, tetapi apabila pelaksanaan fungsi pemasaran mengalami gangguan, maka terganggulah semua fungsi yang ada. Ini berarti fungsi pemasaran merupakan barisan terdepan yang menjadikannya tumpuan harapan perusahaan,
3 3 dengan tidak meninggalkan fungsi lainnya, mengingat perusahaan merupakan satu kesatuan sistem yang tidak dapat dipisahkan antara satu dengan lainnya. Cakupan pemasaran meliputi semua kegiatan yang diarahkan untuk pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen, melalui pertukaran. Jadi cakupan pemasaran luas sekali, mulai dari riset pemasaran, proses pengenalan produk ke dalam pasar, promosi, penjualan, distribusi fisik, sampai pelayanan purna jual. Kualitas dalam pengertian sehari hari, menunjukkan baik buruknya sesuatu, misalnya : baik buruknya input atau output. Kualitas atau mutu mencakup : sifat, ciri, derajat, pangkat, standar atau penilaian yang membedakan sesuatu dari yang lainnya. Karena itu kualitas memiliki hubungan dengan sifat sifat umum dari barang jadi atau barang setengah jadi. Pada hakekatnya kualitas berhubungan dengan kemampuan bahan bahan untuk dipergunakan. Seperti pada tujuan akhir perusahaan, kualitas produknya pun tidak lepas dari tuntutan pelanggan, yang harus tercermin dalam suatu proses agar dapat memuaskan pelanggan tanpa merugikan perusahaan. Pelayanan yang baik membuat pelanggan senang dan memberikan rasa puas. Pelayanan dihasilkan oleh orang, bukan oleh mesin. Ia bukan keluar dari proses produksi, tetapi dialami ketika terjadi transaksi antara pelayan dengan yang dilayani. Pelayanan semakin penting artinya bagi kemajuan usaha. Suatu usaha tidak akan maju bila tidak didukung dengan pelayanan yang baik. Adapun ciri ciri pelayanan atau jasa adalah : Bersifat intangible dan immaterial, atau produknya tidak tampak dan tidak dapat dipegang atau diraba, produk jasa dilakukan dengan bersama konsumen pada waktu konsumen berhadapan dengan petugas, sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Oleh karena itu pengawasannya lebih sulit daripada pengawasan produksi pabrik. Interaksi antara petugas dan konsumen menjadi penting dalam mewujudkan produk yang dibentuk, dan hasilnya dapat berlainan atau berkurang dari standar. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau produk jasa tertentu, apalagi sekarang banyak aktifitas kaum konsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Metode Kuadran adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepentingan faktor-faktor penentu kepuasan tersebut dalam memenuhi harapan nasabah yang diinginkan dan sejauh mana penilaian nasabah atas kinerja (pelaksanaan) dan usaha yang dilakukan Teller Permata Bank. Adapun rumus yang digunakan adalah ;
4 4 Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja pelayanan perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : Dimana : X = Skor rata rata tingkat kinerja pelayanan Y = Skor rata rata tingkat kepentingan N = Jumlah responden Uji Chi Square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi / yang benar benar terjadi / actual (Fo) dengan frekuensi harapan / ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesa tertentu. (Umar, 2002) Rumus : Dimana : χ 2 = Chi Square hitung Fo = Frekuensi data yang diperoleh dari observasi Fe = Frekuensi data yang diharapkan secara teoritis Rumus Fe : Fe = Pr x Pe x n Dimana: Pr = Proporsi baris Pe = Proporsi kolom n = Banyak data Dengan menggunakan tingkat signifikan / taraf nyata (α) = 5% = 0.05 METODE PENELITIAN Urutan prioritas pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian Bank akan dilakukan dengan analisa kuadran, sedangkan untuk mengetahui lebih lanjut tentang bagaimana kualitas pelayanan diberikan akan dilakukan dengan analisis skor kualitas jasa pelayanan serta terakhir untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara kepentingan dan kepuasan nasabah atas pelayanan teller dilakukan secara statistik. Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh nasabah Bank Permata pada Januari Untuk menentukan sampel, teknik sampling yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah probility sampling yaitu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Untuk teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan teknik kuesioner dan teknik dokumentasi. Kuesioner adalah suatu teknik yang mengumpulkan data dengan menggunakan instrument pengumpul data dengan responden (sumber data) tidak terjadi wawancara dan tatap muka langsung, sedangkan dokumentasi adalah teknik pengumpulan data melalui bahan bahan tertulis. Dalam hal ini terutama berasal dari dokumen dan arsip yang dimiliki
5 5 Bank Permata. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber data sendiri. Data Sekunder adalah data pendukung yang dapat dari luar yaitu berupa majalah, buku dan referensi lainnya. Analisa data kuadran, chi square diperoleh dengan menggunakan SPSS 16 dan mencari skor servqual dengan cara Skor tingkat kepentingan diperoleh dari tanggapan nasabah terhadap seberapa pentingnya 5 faktor penentu kualitas pelayanan sedangkan persepsi nasabah diperoleh dari kinerja atau pelaksanaan 5 faktor penentu kualitas berapa tingkat kepuasan nasabah. PEMBAHASAN Berdasarkan 500 responden yang diambil secara acak, dimana terdiri dari 237 nasabah pria dan 263 nasabah wanita, diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.36 Tabel Silang Klasifikasi Analisa Kepuasan Nasabah Tanggapan Tingkat Kepuasan Responden Sangat Puas Cukup Kurang Tidak Jumlah Puas Puas Puas Puas Tangibles Responsiveness Assurance Reliability Empathy Tanggapan Responden Tangibles Tabel 4.38 Tabel Silang Klasifikasi Analisa Kepentingan Nasabah Tingkat Kepuasan Sangat Puas Cukup Kurang Tidak Jumlah Puas Puas Puas Puas
6 Responsiveness Assurance Reliability Empathy Tabel 4.40 Hasil Chi Square Tingkat Kepuasan Atribut Kepuasan Chi Square Hitung Chi Square Tabel Kebersihan, kerapihan dan kenyaman counter teller 35,476 5,991 Penataan peralatan operasional, eksterior, maupun interior disekitar counter teller 123,126 5,991 Kerapihan dan kebersihan Teller 609,040 9,488 Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang dipakai oleh Teller 380,432 7,0815 Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi 183,052 5,991 Teller memberikan informasi yang jelas, dan mudah dimengerti Teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul 367,696 7, ,044 5,991 Kesopanan dan keramahan Teller 106,432 5,991 Pengetahuan dan keramahan Teller dalam memproses transaksi keuangan 79,996 5,991 Teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman 97,876 5,991 Ketrampilan Teller 103,012 5,991 Ketepatan Teller dalam menghitung uang 39,700 7,0815 Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu 208,688 5,991
7 7 Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit belit 39,052 5,991 Teller mendengarkan baik baik ketika nasabah meminta 51,508 7,0815 pelayanan transaksi Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah 323,664 5,991 Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status 445,360 7,0815 Tabel 4.41 Hasil Chi Square Tingkat Kepuasan Atribut Kepentingan Chi Square Hitung Chi Square Tabel Kebersihan, kerapihan dan kenyaman counter teller 98,332 5,991 Penataan peralatan operasional, eksterior, maupun interior disekitar counter teller 117,748 5,991 Kerapihan dan kebersihan Teller 78,988 5,991 Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang dipakai oleh Teller 96,304 5,991 Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi 79,132 5,991 Teller memberikan informasi yang jelas, dan mudah dimengerti Teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul 154,672 5, ,912 5,991 Kesopanan dan keramahan Teller 183,052 5,991 Pengetahuan dan keramahan Teller dalam memproses transaksi keuangan 367,696 7,0815 Teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman 104,812 5,991 Ketrampilan Teller 146,524 5,991 Ketepatan Teller dalam menghitung uang 336,576 7,0815 Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu 379,280 7,0815 Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit belit 507,840 9,488 Teller mendengarkan baik baik ketika nasabah meminta pelayanan transaksi 131,164 5,991
8 8 No Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah 286,832 7,0815 Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status 94,084 5,991 Berdasarkan perhitungan pada Tabel Kepuasan dan Tabel Kepentingan, secara keseluruhan nilai chi square hitung lebih besar dari chi square tabel. Maka dapat disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya Terdapat hubungan yang signifikan antara kepentingan dengan kepuasan nasabah pada pelayanan Teller Bank Permata. Untuk mengetahui usaha usaha perbaikan kualitas pelayanan yang paling utama harus dilakukan dalam jangka pendek, dapat diketahui dengan menggunakan diagram kartesius, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.42 : Tabel 4.42 Perhitungan Rata rata dari nilai Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Atribut yang mempengaruhi Penilaian Kepuasan (a) Penilaian Kepentingan (b) X (a:500) Y (b:500) A TANGIBLES 1. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan counter Teller ,21 4,36 2. Penataan peralatan operasional, eksterior maupun interior di sekitar counter Teller ,40 4,38 3. Kerapihan dan kebersihan penampilan Teller ,46 4,32 4. Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang digunakan oleh Teller ,45 4,34 B RESPONSIVENESS 5. Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi ,49 4,32 Teller memberikan informasi yang jelas dan 6. mudah dimengerti ,44 4,45 7 Teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul ,40 4,40 C ASSURANCE 8 Kesopanan dan keramahan Teller ,38 4,49 9 Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam memproses transaksi keuangan ,33 4,46 10 Teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman ,36 4,37 11 Keterampilan Teller ,36 4,34 D RELIABILITY 12 Ketepatan Teller dalam menghitung uang nasabah ,23 4,41 13 Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu ,21 4,46 14 Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit ,21 4,37
9 9 belit E EMPATHY 15 Teller mendengarkan baik baik ketika nasabah meminta pelayanan transaksi ,26 4,42 16 Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah ,39 4,34 17 Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang ,52 4,35 status Rata rata X dan Y 4,36 4,39 Hasil pengukuran unsur unsur diatas bila dimasukkan ke dalam diagram kartesius akan terlihat seperti gambar 4.9. berikut : Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B KEPENTINGAN (y) Prioritas Rendah C Berlebihan D 4.6 KEPUASAN (x) Gambar 4.9 Diagram Kartesius Keterangan : Kuadran A Dianggap sangat mempengaruhi kepuasan nasabah, namun belum sesuai dengan keinginan nasabah sehingga mengecewakan. Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam memproses transaksi keuangan Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu Ketepatan Teller dalam menghitung uang Teller mendengarkan baik baik ketika nasabah meminta pelayanan transaksi
10 10 Kuadran B Telah wajib dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kesopanan dan keramahan Teller Teller memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul Kuadran C Faktor yang kurang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaannya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman Keterampilan Teller Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan counter Teller Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit belit Kuadran D Faktor yang mempengaruhi nasabah, tetapi kurang penting. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Penataan peralatan operasional, eksterior maupun interior di sekitar counter Teller Kerapihan dan kebersihan penampilan Teller Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang digunakan oleh Teller Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status Untuk analisis skor SERVQUAL antara rata rata kepentingan dengan rata rata persepsi nasabah dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.43 Skor antara Kualitas Jasa No Pertanyaan Persepsi Kepentingan Skor A TANGIBLES 1. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan counter Teller 4,21 4,36 96,56% 2. Penataan peralatan operasional, eksterior maupun interior di sekitar counter Teller 4,40 4,38 100,46% 3. Kerapihan dan kebersihan penampilan Teller 4,46 4,32 103,24% 4. Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang digunakan oleh Teller 4,45 4,34 102,53% B RESPONSIVENESS 5. Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi 4,49 4,32 103,93% 6. Teller memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4,44 4,45 99,78% 7 Teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul 4,40 4,40 100% C ASSURANCE 8 Kesopanan dan keramahan Teller 4,38 4,49 97,55% 9 Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam 4,33 4,46 97,09%
11 11 memproses transaksi keuangan 10 Teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman 4,36 4,37 99,77% 11 Keterampilan Teller 4,36 4,34 100,46% D RELIABILITY 12 Ketepatan Teller dalam menghitung uang nasabah 4,23 4,41 95,92% 13 Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu 4,21 4,46 94,39% 14 Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit belit 4,21 4,37 96,34% E EMPATHY 15 Teller mendengarkan baik baik ketika nasabah meminta pelayanan transaksi 4,26 4,42 96,38% 16 Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah 4,39 4,34 101,15% 17 Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status 4,52 4,35 103,91% Dalam dimensi TANGIBLES atribut yang memiliki skor paling tinggi adalah kerapihan dan kebersihan penampilan Teller, hal ini kemungkinan disebabkan karena salah satu misi Bank Permata adalah meningkatkan pelayanan. Dengan misi tersebut, Bank Permata berusaha meningkatkan dan memperbaiki semua faktor yang menunjang pelayanan tersebut, diantaranya dengan memberikan seragam, make up, dan stocking, yang akan digunakan oleh Teller di semua cabang Bank Permata, untuk menunjang penampilan menjadi lebih rapi dan baik untuk dipandang. Dalam dimensi RESPONSIVENESS, atribut yang memiliki skor paling tinggi adalah Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi. Hal ini sangat penting karena semakin cepat Teller menyelesaikan transaksi akan mengurangi jumlah antrean. Untuk menunjang faktor tersebut, disetiap counter Teller disediakan alat keypad, dimana alat tersebut berfungsi untuk mengukur seberama cepat Teller menyelesaikan transaksi, yang berdasarkan ketentuan Bank Permata, lama Teller menyelesaikan transaksi nasabah adalah maksimal 3 menit. Dalam dimensi ASSURANCE, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah keterampilan Teller. Misalnya menghitung uang dengan 3 jari. Hal ini sangat diperlukan karena untuk mempercepat Teller dalam menyelesaikan transaksi nasabah. Dalam dimensi RELIABILITY, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah prosedur pelayanan Teller tidak berbelit belit. Hal ini penting agar nasabah merasa mudah bertransaksi di Bank Permata dan lebih cepat. Dalam dimensi EMPATHY, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status, hal ini menunjukkan bahwa Teller memberikan pelayanan kepada segala kalangan dengan baik tanpa memandang status. Untuk keseluruhan atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah atribut Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi, Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status, diikuti dengan kerapihan dan kebersihan penampilan Teller. Tiga atribut ini memiliki nilai
12 12 tertinggi dibandingkan atribut lain secara keseluruhan yang menunjukkan kualitas jasa pelayanan dari ketiganya adalah yang paling baik. Sedangkan untuk atribut yang memiliki skor terendah adalah Jadwal buka dan tutup Counter Teller dijalankan dengan tepat waktu, yang menggambarkan bahwa atribut ini masih berkurang baik jika dibandingkan dengan atribut atribut lainnya. Banyak sekali cabang cabang Bank Permata yang buka dan tutup Teller tidak tepat waktu dikarenakan kurang disiplinnya dari karyawan yang datang telat sehingga jadwal buka counter teller lebih siang dan banyaknya nasabah yang masih ingin bertransaksi padahal waktu operasional sudah tutup. Analisis data kuantitatif adalah analisis yang didasarkan pada nilai kuantitatif tingkat kepentingan (variabel X1), nilai kuantitatif (variabel X2) serta nilai kepuasan keseluruhan pelayanan (variabel Y) secara statistik dengan analisa multivariate correlation yang juga merupakan analisis regresi berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen X1 dan X2 dengan variabel dependen Y. Analisis regresi berganda ini dihasilkan dengan menggunakan program SPSS. Berdasarkan variabel Validitas, pada pertanyaan kepentingan, setelah dilakukan uji reliabilitas setiap pertanyaan berdasarkan kelompok faktor-faktor pembentuk, maka pertanyaan kepentingan terhadap pertanyaan yang gugur karena alpha if item deleted > alpha semula, yaitu pertanyaan nomor lima (5) dengan nilai 0,2921 > 0,2735. Pada pertanyaan kepuasan, setelah dilakukan uji reliabilitas setiap pertanyaan berdasarkan kelompok faktor faktor pembentuk, maka pertanyaan kepentingan terhadap pertanyaan yang gugur karena alpha if item deleted > alpha semula, yaitu pertanyaan nomor dua belas (5) dengan nilai 0,2809 > 0,2655. Nilai rata rata tingkat kepentingan dari jumlah 500 responden adalah 4,41 dan standar deviasinya 0,771 dimana nilai ini termasuk dalam kategori kepentingan penting. Nilai rata rata tingkat kepuasan dari jumlah 500 responden adalah 4,52 dan standar deviasinya 0,680 dimana nilai ini termasuk dalam kategori kepuasan cukup puas. KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN 1. Dari Analisis kuadran didapat bahwa Bank Permata masih mempunyai beberapa masalah yang menjadi prioritas utama untuk dibenahi. Hal ini dapat dilihat pada kuadran A yang merupakan sesuatu yang dianggap penting oleh nasabah akan tetapi tidak atau belum memuaskan bagi nasabah, yaitu Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam memproses transaksi keuangan, Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu, Ketepatan Teller dalam menghitung uang, Teller mendengarkan baik baik ketika nasabah meminta pelayanan transaksi. Selain itu pada kuadran D Bank Permata juga masih memberikan perhatian yang berlebihan sehingga menimbulkan kepuasan padahal hal tersebut tidak begitu penting bagi nasabah.
13 13 2. Dari penelitian rata-rata nasabah Bank Permata merasa bahwa atribut Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi memiliki nilai tertinggi dibandingkan atribut lain secara keseluruhan yang menunjukkan kualitas jasa pelayanan atribut tersebut yang paling penting. 3. Berdasarkan perhitungan Chi Square, maka didapat χ 2 hitung tingkat kepuasan sebesar 70,27 dan χ 2 hitung tingkat kepentingan sebesar 50,04 lebih besar dari χ 2 tabel (0,05;16) = 26,296, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya nasabah Bank Permata merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Teller. 4. Dari rata-rata skor kepuasan dapat dilihat bahwa kepuasan nasabah terhadap pelayanan Teller masih dikategorikan cukup puas dan kepentingan nasabah terhadap pelayanan Teller masih dikategorikan penting. SARAN 1. Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam memproses transaksi keuangan Perlu ditingkatkan dikarenakan sebagian besar cabang Bank Permata terdapat Teller yang masih baru bekerja, sehingga belum mengetahui produk produk perbankan dan juga masih membutuhkan waktu lama untuk memproses transaksi keuangan nasabah. Untuk dapat meningkatkan kemampuan Teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabah di setiap cabang Bank Permata, perlu diadakan pelatihan pelatihan. 2. Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu Perlu dibenahi kerena banyak karyawan yang datang terlambat sehingga telat membuka counter Teller dan juga banyak cabang yang tidak disiplin menutup counter Teller lebih cepat dari waktunya serta banyak nasabah yang ingin bertransaksi melebihi jam operasional. Jadi disiplin karyawan perlu ditingkatkan dalam menjalankan peraturan Perusahaan. 3. Ketepatan Teller dalam menghitung uang Banyaknya antrean, setoran nasabah yang berjumlah banyak, adanya karyawan baru yang belum terlatih dalam menghitung uang, serta sedikitnya sumber daya Teller yang dapat mempengaruhi kondisi kesehatan, adalah beberapa faktor yang dapat menyebabkan terjadinya selisih dalam menghitung uang. Untuk dapat mempercepat Teller dalam memberi pelayanan kepada nasabah, diharapkan untuk menambah jumlah karyawan (Teller) disetiap cabang serta mengup-date program kerja Teller menjadi lebih cepat sehingga nasabah tidak terlalu lama menunggu dan mengurangi tingkat antrean. 4. Teller mendengarkan baik baik ketika nasabah meminta pelayanan transaksi Terbatasnya waktu yang ditetapkan manajemen untuk Teller dalam melayani nasabah yang hanya maksimal 3 menit, merupakan sebab utama Teller terburu buru dalam melayani nasabah. Jadi ketetapan manajemen tersebut diharapkan dapat dikaji kembali agar sesuai dengan keadaan di cabang cabang.
14 14 5. Melakukan penyeimbangan dengan tingkat kepentingan nasabah agar biaya yang dikeluarkan untuk kepuasan tertentu tidak sia-sia, dan menjadi cenderung berlebihan sehingga tidak memberi dampak kepada nasabah karena kurang penting akan tetapi menyita waktu dan biaya. Variabel yang dapat dikatakan berlebihan dalam pelaksanaanya, diantaranya adalah Penataan peralatan operasional, eksterior maupun interior di sekitar counter Teller, Kerapihan dan kebersihan penampilan Teller, Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang digunakan oleh Teller, Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi, Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah, serta Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status. DAFTAR PUSTAKA Assauri, Sofyan Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep, dan Strategi. Penerbit CV. Rajawali : Jakarta Balachandran, S Customer Service Management Respouse Books : New Delhi/Thomsonds Oak/London Christopher Levelock, Joehen Wirtz & Hean Tat Keh Service Marketing in Asia Prentice Hall : Singapore David A Aaker, V. Kumar & George S Day Service Marketing. John Wiley Kasmir, 2003, Dasar dasar Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Lerbin R, Aritonang, 2005, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Peter, Paul J, dan Jerry C. Olson, 1999, Perilaku Konsumen dan Strategy Pemasaran, Edisi Keempat, Erlangga, Jakarta. (terjemahan) Tjiptono, Fandi, 2001, Manajemen Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. Simamora, Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Website Bank Permata :
III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Sederhana.
Latar Belakang Mendirikan suatu Restoran bukanlah merupakan hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan Restoran yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih banyak tantangannya.
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dengan kriteria nasabah yang akan atau sedang memanfaatkan pelayanan
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH POLIS ASURANSI PT. PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH POLIS ASURANSI PT. PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE LATAR BELAKANG Pada saat ini pertumbuhan ekonomi Indonesia mengalami kemajuan yang cukup baik. Hal
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk barang atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan semua perusahaan
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN TERHADAP BUS PO. PAHALA KENCANA DIDIK YUNANTO DOSEN PEMBIMBING : SEPTI MARIANI,SE.MM
ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN TERHADAP BUS PO. PAHALA KENCANA DIDIK YUNANTO 1738 DOSEN PEMBIMBING : SEPTI MARIANI,SE.MM RUMUSAN MASALAH, BATASAN MASALAH DAN TUJUAN MASALAH Rumusan Masalah Berdasarkan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TELLER DI PT BANK CENTRAL ASIA TBK, CABANG TIMES SQUARE CIBUBUR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TELLER DI PT BANK CENTRAL ASIA TBK, CABANG TIMES SQUARE CIBUBUR INEU MAELANI 13210547 3EA21 MANAJEMEN LATAR BELAKANG PT. Bank Central Asia,
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciV. KESIMPULAN DAN SARAN
71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi daerah yang semakin gencar dicanangkan oleh pemerintah saat ini dalam memacu pembangunan nasional,
Lebih terperinciBAB V. Kesimpulan dan Saran
BAB V Kesimpulan dan Saran 5. 1 Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Analisis profil responden menyatakan bahwa 31% nasabah berada
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciPERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2
Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
31 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat, bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Ilmu pengetahuan dan teknologi telah berkembang dengan sangat cepat dan telah menempatkan internet menjadi layaknya sebuah kebutuhan pokok. Kesadaran
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BCA KCP ITC MANGGA DUA, JAKARTA SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BCA KCP ITC MANGGA DUA, JAKARTA SKRIPSI Nama : Paulus Wahyu Widiantoro N I M : 43110110078 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan
Lebih terperinciBAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan
BAB III METODOLODI PENELITIAN III.1 Jenis Metode Penelitian Jenis metode penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis dependensi untuk mendapatkan gambaran keterkaitan antara kinerja kerja dengan
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. survei deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. sebagaimana adanya yang ditemui di lapangan.
BAB III METODE PENELITIAN A. Tipe penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian survei deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif merupakan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret
Lebih terperinciBAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Data diperoleh dengan menyebarkan secara acak kuesioner kepada pengguna jasa transpotasi udara Garuda Indonesia sebagai responden. Cara pengambilan
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciLAMPIRAN A: KUESIONER PENELITIAN
LAMPIRAN A: KUESIONER PENELITIAN Kuesioner Kepuasan Pelanggan Petunjuk Pengisian : 1. Lengkapilah identitas diri anda. 2. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut pendapat anda untuk setiap pertanyaan
Lebih terperinciBab 3 METODE PENELITIAN
27 Bab 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan jenis studi kasus. Menurut Sugiyono (2004, p11), Penelitian deskriptif adalah penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory
31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory research). Penelitian eksplanatory bermaksud menjelaskan hubungan kausal antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. menganalisa mengenaievaluasi Desain Operasi Pelayanan Front Liner Dalam
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Bagian ini akan menguraikan kesimpulan dari hasil dan pembahasan penelitian. Setelah peneliti membahas permasalahan yang ada dengan memperhatikan aspek-aspek teoritis
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang dijual di pasar tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis setiap perusahaan mempunyai tujuan utama yaitu untuk memperoleh laba, berkembangnya perusahaan, dan kontiniuitas perusahaan. Pencapaian tujuan
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data 4.3 Metode Pengambilan Sampel
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen ini mengambil lokasi di Restoran D Cost, Plaza Atrium Senen, lantai dasar, pintu 2, Jakarta
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciKata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Tingkat Kepentingan
Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya Fifa Marita - 0700684253 ABSTRAK Bank Permata Cabang Mandala Raya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah level of explanation yaitu penelitian deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Siregar (2013, p.15)
Lebih terperinciAnalisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PEMBIAYAAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MITRA USAHA PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE Tbk CABANG PURWOKERTO Oleh : Wibowo¹, Suroso 2, Suliyanto 3 1 Alumni Program Pascasarjana
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciLampiran 1 Kuesioner. Wilson
125 Lampiran 1 Kuesioner Responden Yth. Nama saya Wilson, mahasiswa Fakultas Ekonomi. Saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk skripsi saya mengenai Service Quality, Customer Satisfaction Repurchase
Lebih terperinciBAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau
BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam
Lebih terperinciBAB III METODE ANALISIS
42 BAB III METODE ANALISIS 3.1. Kerangka pikir Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bengkel otomotif saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan Bakso Solo adalah salah satu UKM penyedia jasa rumah makan yang terletak di Jl. Lintas Timur Pasar Bakauheni Kec. Bakauheni
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu
40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metode ialah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu pengkajian dalam mempelajari
Lebih terperinci: Gina Ramadhani Sugiarto NPM :
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KEHANDALAN, DIMENSI DAYA TANGGAP, DIMENSI JAMINAN, DIMENSI EMPATI, DAN IMENSI BUKTI NYATA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK OCBC NISP CABANG KEMANG PRATAMA BEKASI Nama : Gina Ramadhani
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Layanan perbankan terhadap para pensiunan merupakan bisnis jasa. segmen pensiun yang mengalami perkembangan pada saat ini, untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Layanan perbankan terhadap para pensiunan merupakan bisnis jasa segmen pensiun yang mengalami perkembangan pada saat ini, untuk meningkatkan kualitas layanan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA Oleh: Ika Sri Lestari (NPM : 201014011), Kim Budiwinarto ABSTRACT Objectives
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Disesuaikan dengan tujuan penelitian, desain penelitian yang digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Disesuaikan dengan tujuan penelitian, desain penelitian yang digunakan tujuan pertama, untuk mengetahui kondisi pemasaran CV Anugrah Putra Marco Abunawas
Lebih terperinciKuesioner Penelitian. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Sikap Konsumen dan. Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden)
Kuesioner Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Sikap Konsumen dan Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden) Responden yang terhormat, Pertama tama, Saya sangat berterima
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. AXA Life Indonesia di Bandung. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya penurunan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR. Megawati Syahril
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR Megawati Syahril Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Ryan Agustiawan Mahasiswa Fakultas
Lebih terperinciPENGARUH PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP ISLAM DALAM PRODUK BANK DAN KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUTUSAN NASABAH WELLEM DIAN NORA
PENGARUH PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP ISLAM DALAM PRODUK BANK DAN KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUTUSAN NASABAH Wellemdianora@Rocketmail.Com WELLEM DIAN NORA PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH FAKULTAS AGAMA ISLAM
Lebih terperinciPenelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar
37 III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
44 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian adalah : Beberapa tahap akan saya gunakan untuk melakukan di dalam penelitian ini Tahap pertama : Penentuan data yang akan dipakai adalah data primer,
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei 2007.
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO CABANG KALIMALANG
Nama : Juliana NPM : 13212987 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO CABANG KALIMALANG
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciABSTRAK. Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank. dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
ABSTRAK ABSTRAK Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Pada situasi yang sulit seperti sekarang
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Sebagai bagian akhir dari penulisan tesis ini, maka dalam bab V ini penulis akan menarik kesimpulan dan memberikan saran. Adapaun kesimpulan dan saran yang disampaikan tersebut
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu untuk memiliki
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memenuhi kepuasaan konsumen
20 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memenuhi kepuasaan konsumen perlu dilakukan
Lebih terperinciIV. HASIL DAN PEMBAHASAN
24 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Bank OCBC NISP PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung pada tanggal 4 April
Lebih terperinciDAFTAR ISI LEMBAR JUDUL LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR...
DAFTAR ISI Hal LEMBAR JUDUL LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iii v ix xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah...
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independent), yang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan,
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah...
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinci