Customer Knowledge Customer Interaction Customer Satisfaction Customer Value Data Dan Teknik

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Customer Knowledge Customer Interaction Customer Satisfaction Customer Value Data Dan Teknik"

Susanti Halim
7 tahun lalu
Tontonan:

1 DAFTAR ISI RINGKASAN EKSEKUTIF... iii ABSTRAKS... v LEMBAR PENGESAHAN... vi PERNYATAAN... vii PENGANTAR... viii UCAPAN TERIMA KASIH... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Identifikasi Permasalahan Rumusan Permasalahan Tujuan penelitian Manfaat Penelitian Ruang lingkup... 9 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teoritis Relationship Marketing Customer Relationship Management Balanced Scorecard (BSC) Agritourism Penilaian Pelaksanaan CRM Kajian Penelitian Terdahulu Kerangka Berpikir Definisi Operasional Variabel BAB 3 METODOLOGI Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Variabel dan Pengukuran xii

2 Customer Knowledge Customer Interaction Customer Satisfaction Customer Value Data Dan Teknik Pengumpulannya Jenis Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Contoh Metode Analisis Data Analisis Kualitatif Uji Mann-Whitney Indeks Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Tabulasi Silang Analisis Diagonal (Suharjo Split) Matriks Penilaian Pelaksanaan CRM BAB 4 PROFIL TAMAN WISATA MEKARSARI Sejarah Visi Dan Misi Filosofi Pembangunan TWM Fungsi Taman Wisata Mekarsari (TWM ) Sarana dan Prasarana Aksesibilitas Sarana di TWM Paket Wisata Fasilitas-Fasilitas BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN Preferensi Terhadap Wisata dan Agrowisata Kebijakan Pelaksanaan CRM pada TWM Implementasi CRM Pada TWM Dengan Kerangka BSC Customer Knowledge Customer Interaction Customer Satisfaction Customer Value Analisis Implementasi CRM di TWM xiii

3 5.5. Keterkaitan Sebab Akibat Terhadap Masing-Masing Perspektif BSC Implikasi Manajerial BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiv

4 DAFTAR TABEL Tabel 1. Pandangan BSC Perspektif Perusahaan dibandingkan dengan Perspektif Konsumen (Kim et al., 2003) Tabel 2. Variabel Customer Knowledge dan Pengukurannya Tabel 3. Variabel Customer Interaction dan Pengukurannya Tabel 4. Variabel Customer Satisfaction dan Pengukurannya Tabel 5. Variabel Customer Value dan Pengukurannya Tabel 6. Jenis, Sumber dan Teknik Pengambilan Data Tabel 7. Ilustrasi Matriks Penilaian Pelaksanaan CRM Tabel 8. Fakta-fakta Fisik TWM Tabel 9. Waktu Berwisata Tabel 10. Tujuan Pemanfaatan Waktu Tabel 11. Frekuensi Berwisata dalam 1 tahun Tabel 12. Plihan Utama Berwisata Tabel 13. Prioritas Berwisata Tabel 14. Kunjungan ke Tempat Wisata Tabel 15. Tempat Wisata Terbaik Tabel 16. Keputusan Datang ke TWM Tabel 17. Alasan utama datang ke TWM Tabel 18. Cara Menuju TWM Tabel 19. Perkembangan Jumlah Pengunjung TWM sampai Agustus Tabel 20. Jenis Kelamin Responden Tabel 21. Jenis Pekerjaan Responden Tabel 22. Jenjang Pendidikan Responden Tabel 23. Jumlah Pengeluaran Responden per Bulan Tabel 24. Domisili Responden Tabel 25. Status dalam Keluarga Tabel 26. Jumlah Anggota Keluarga Tabel 27. Jenis Media dan Acara Liputan TWM Tabel 28. Waktu Responden Mengenal TWM Tabel 29. Sumber Informasi TWM Tabel 30. Sumber Informasi yang menyebabkan Datang ke TWM. 117 Tabel 31. Ketertarikan Konsumen Tabel 32. Kesan Pertama terhadap TWM xv

5 Tabel 33. Pengetahuan tentang TWM sebelumnya Tabel 34. Persepsi Konsumen tentang TWM Tabel 35. Kesan Responden terhadap Kata Mekarsari Tabel 36. Calendar of Event TWM Tabel 37. Jumlah dan Kualitas Obyek Kunjungan Tabel 38. Indeks Pelayanan Tabel 39. Jenis Pelatihan dan Target Peserta Tabel 40. Pelayanan yang Perlu Memperoleh Perhatian Tabel 41. Analisis Gap antara Pelayanan dan Harapan Konsumen Tabel 42. Terpenuhinya Harapan Konsumen Tabel 43. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap TWM Tabel 44. Analisis Kesenjangan Antara Kebutuhan dan Kepuasan Pengunjung TWM Tabel 45. Pengalaman Baru Pengunjung Tabel 46. Kebanggaan terhadap TWM Tabel 47. Perhatian TWM terhadap Konsumen Tabel 48. Rencana Konsumen untuk Kembali Tabel 49. Kesediaan Memberi Informasi kepada Orang lain Tabel 50. Kedatangan Kembali karena Atraksi Baru Tabel 51. Kesesuaian Informasi TWM Tabel 52. Target dan Realisasi Implementasri CRM di TWM Tabel 53. Indeks Penilaian Pelaksanaan CRM pada Variabel Customer Knowledge Tabel 54. Indeks Penilaian Pelaksanaan CRM pada Variabel Customer Interaction Tabel 55. Indeks Penilaian Pelaksanaan CRM pada Variabel Customer Satisfaction dan Customer Value xvi

6 DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Model Konsepsi CRM (Seloman et al.,2005) Gambar 2. Siklus Proses Implementasi CRM (Ghavami and Alireza, 2006) Gambar 3. Siklus CRM (Goldmine, 2007) Gambar 4. Pendekatan Balanced Scorecard untuk Perluasan Ukuran Kinerja Eksekutif dari Perspektif Non-keuangan ke Perspektif Keuangan (Kaplan and Norton, 2000) Gambar 5. Perspektif Konsumen Inti (Kaplan and Norton, 2000) Gambar 6. Perspektif Proses Bisnis Internal - Proses Operasi (Kaplan and Norton, 2000) Gambar 7. Hubungan Sebab Akibat (Cause Effect Relationship antar masing-masing Perspektif BSC) (Kaplan and Norton, 2000) Gambar 8. Hubungan Sebab Akibat (Cause Effect Relationship antar masing-masing Perspektif BSC) (Kaplan and Norton, 2000; Kim et al.., 2003) Gambar 9. Kerangka Pikir Penelitian... Error! Bookmark no Gambar 10. Analisis Diagonal (Suharjo, 2002) Gambar 11. Pola Penataan Landscape Taman Wisata Mekarsari ( 80 Gambar 12. Pola Daun Lamtorogung dalam Penataan Kawasan TWM Gambar 13. Akses Menuju Lokasi TWM Gambar 14. Lokasi dan Fasilitas TWM Gambar 15. Family Garden Gambar 16. Garden Center Gambar 17. Wisata Kanal Gambar 18. Wahana Rusa Tutul Gambar 19. Area Nursery Ground Gambar 20. Menara Pandang Gambar 21. Kebun Melon Gambar 22. Camping Ground Gambar 23. Toko Buah-buahan Gambar 24. Pola Pemasaran TWM xvii

7 Gambar 25. Perkembangan Jumlah Pengunjung TWM antara tahun 2003 s/d 2006 (hasil ekstrapolasi dan perkiraan data umum) Gambar 26. Brosur tentang Informasi KoleksiTerbaru Gambar 27. Brosur tentang Paket Wisata dan Harga Paket Gambar 28. Peta Kepuasan Konsumen TWM Gambar 29. Hubungan Keterkaitan Sebab Akibat Implementasi CRM pada TWM xviii

8 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Data Perusahaan yang Diperlukan Lampiran 2. Kerangka Pertanyaan Wawancara kepada Responden Ahli Lampiran 3. Kuesioner Penelitian xix

dokumen-dokumen yang mirip

BAB 1 PENDAHULUAN. Globalisasi yang melanda semua negara termasuk Indonesia sangat. mempengaruhi kinerja organisasi maupun perusahaan-perusahaan oleh

BAB 1 PENDAHULUAN. Globalisasi yang melanda semua negara termasuk Indonesia sangat. mempengaruhi kinerja organisasi maupun perusahaan-perusahaan oleh BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Globalisasi yang melanda semua negara termasuk Indonesia sangat mempengaruhi kinerja organisasi maupun perusahaan-perusahaan oleh sebab adanya perubahan lingkungan