DAFTAR ISI. repository.unisba.ac.id. xiii

Transkripsi

1 DAFTAR ISI ABSTRAK......i ABSTRACT......iii PEDOMAN TUGAS AKHIR......v KATA PENGANTAR......vii AYAT AL QUR AN......ix PERUNTUKAN......xi DAFTAR ISI......xiii DAFTAR TABEL...xvii DAFTAR GAMBAR xix DAFTAR LAMPIRAN......xxi DAFTAR SINGKATAN......xxiii BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang I.2 Perumusan Masalah I.3 Tujuan Penelitian I.4 Pembatasan Masalah I.5 Sistematika Penulisan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Hubungan Pelanggan Sasaran dan Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan Pendekatan Implementasi CRM Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Jasa Prinsip Kualitas Jasa Penilaian Kualitas Jasa Jasa Proses Jasa Konsep Jasa Kepuasan Pelanggan...12 xiii

2 2.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Definisi Ekspektasi dan Persepsi Pelanggan Strategi Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Mutu Pelayanan Loyalitas Pelanggan Nilai Hubungan Pelanggan Hotel Model KANO Keuntungan Mengklafikasikan Keuntungan Pelangagan Dengan Model KANO Cara Perhitungan dan analisa menggunakan model Kano Metode CSI Metode Penelitian Jenis Penelitian Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel Penentuan Jumlah Sampel Skala Pengukuran Pembuatan Kuesioner Uji Validasi Uji Realibitias...35 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemecahan Masalah Uraian Kerangka Pemecahan Masalah Studi Pendahuluan Identifikasi Masa dan Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Identifikasi Atribut Pengumpulan Data Pengolahan Data Analisis...44 xiv

3 3.2.8 Kesimpulan dan Saran BAB IV PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA Gambaran Umum Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan Pengumpulan Data Identifikasi Populasi Menentukan Populasi Data Hasil Survey Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Penyebaran Kuesioner Pretest Uji Validitas Uji Reliabilitas Penentuan Jumlah Sampel Pengolahan Data Profil Responden Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Setiap Layanan Rekapitulasi Tingkat Kepentingan Setiap Layanan Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Layanan Klasifikasi Atribut Berdasarkan Model KANO Pengintegrasian Kepuasan Pelayanan dengan Model KANO Perhitungan Metode Customer Satisfation Index (CSI) BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Analisa Populasi dan Sampel Analisa Umum Pelayanan Hotel XYZ Analisa Kualitas Pelayanan Hotel XYZ Analisa Kepuasan Pelayanan Hotel XYZ Berdasarkan Model KANO Analisa Atribut Pelayanan yang Menjadi Prioritas Analisa Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Metode CSI Perancangan Usulan Perbaikan Atribut Berdasarkan Model KANO...77 xv

4 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xvi

5 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung XYZ Tabel 2.1 Model Nilai dari Hubungan Pelanggan Tabel 2.2 Klasifikasi Hotel Tabel 2.3 Keterangan Kuesioner KANO Tabel 2.4 Tabel Evaluasi KANO Tabel 4.1 Data Atribut yang Dibutuhkan Tamu Hotel Tabel 4.2 Rekapitulasi Data Pretest Pelanggan Tabel 4.3 Perhitungan Korelasi r Persepsi Pelanggan Tabel 4.4 Rekapitulasi Uji Validasi Tabel 4.5 Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Tabel 4.6 Rekapitulasi Tingkat Kepentingan Tabel 4.7 Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Tabel 4.8 Contoh Butir Pertanyaan Model KANO Tabel 4.9 Tabel Evaluasi KANO Tabel 4.10 Rekapitulasi Tabel Evaluasi KANO Tabel 4.11 Pemetaan Kategori KANO Tabel 4.12 Hasil Kategori KANO Tabel 4.13 Integrasi Kepuasan Peyanan Model KANO Tabel 4.14 Rekapitulasi Perhitungan CSI Tabel 5.1 Atribut Yang Harus Ditingkatkan Tabel 5.2 Prioritas Atribut Keunggulan Tabel 5.3 Prioritas Atribut Kelemahan xvii

6 xviii

7 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Proses Jasa Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar 2.3 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan Gambar 2.4 Faktor Faktor yang Menentukan Kepusan Pelanggan Gambar 2.5 Model Mutu Jasa Gambar 2.6 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gambar 2.7 Model KANO Gambar 2.8Kerangka Intergrasi Model KANO Gambar 3.1Flowchart Kerangka Pemecahan Masalah Gambar 4.1 Struktur Organisasi Gambar 4.2 Klasifikasi Jenis Kelamin Gambar 4.3 Klasifikasi Usia Gambar 4.4 Klasifikasi Pekerjaan Gambar 4.5 Klasifikasi Alasan Menginap Gambar 5.1 Integrasi Model KANO Hotel XYZ xix

8 xx

9 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A. Survey Kepuasan Pelanggan LAMPIRAN B. Data Kuesioner Pretest Tingkat Kepuasan LAMPIRAN C. Tabel r untuk df = LAMPIRAN D. Hasil Uji Validitas SPSS LAMPIRAN E. Hasil Uji Reliability SPSS LAMPIRAN F. Tabel Data Responden Hotel XYZ LAMPIRAN G. Data Kuesioner Sesumgguhnya Tingkat Kepuasan LAMPIRAN H. Data Kuesioner Sesungguhnya Tingkat Kepentingan LAMPIRAN I. Data Primer KANO (Fungsional) LAMPIRAN J. Data Primer KANO (Disfungsional) LAMPIRAN K. Hasil Pengklasifikasian Model KANO LAMPIRAN L. Bukti Surat Penelitian xxi

10 xxii

11 DAFTAR SINGKATAN Singkatan Nama Pemakaian Pertama Kali pada Halaman CSI Customer Satisfaction Index 44 SPSS Software Statistical Social Science 54 xxiii