DAFTAR ISI STANDAR KOMPETENSI SDM BIDANG BPW

Transkripsi

1 DAFTAR ISI STANDAR KOMPETENSI SDM BIDANG BPW A. Pemahaman Umum (Common Core) 1. Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 2. Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang Berbeda 3. Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan di Tempat Kerja 4. Menangani Situasi Konflik 5. Mengembangkan dan Memutakhirkan Pengetahuan Industri Pariwisata B. Kompetensi berdasarkan fungsi (Functional Areas) Fungsional Biro Perjalanan Wisata 1. Mencari dan Menyediakan Informasi dan Saran Mengenai Daerah Tujuan Wisata 2. Mendapatkan dan Menginterpretasikan Informasi Produk 3. Menjual Produk dan Jasa Pariwisata 4. Menerima dan Memproses Sistem Penempahan 5. Mencatat dan Mengoordinasikan Jasa Pemasok 6. Mengoperasikan Sistem Penempahan dengan Menggunakan Komputer 7. Memproses Dokumen Perjalanan Darat dan Laut 8. Menghitung Harga dan Menyiapkan Tiket Penerbangan Domestik 9. Menghitung dan Menyiapkan Tiket Normal Penerbangan Internasional 10. Menghitung dan Menyiapkan Tiket Promosi Penerbangan Internasional 11. Menerapkan Peraturan dan Prosedur Biaya Penerbangan Lanjutan 12. Melaksanakan Rencana Penagihan dan Penyelesaian Rekening 13. Memelihara Inventaris Informasi Produk 14. Mengembangkan dan Memutakhirkan Pengetahuan Lokal Pelayanan Pelanggan, Penjualan dan Marketing 1. Merencanakan dan Melaksanakan Kegiatan Penjualan 2. Membuat Presentasi 3. Mengoordinasi Kegiatan Pemasaran dan Promosi 4. Mengoordinasikan Pembuatan Brosur dan Bahan Pemasaran 5. Membuat Gerai Pameran Promosi 6. Mengembangkan, Mengelola, dan Mengevaluasi Strategi Pemasaran 7. Mengelola Layanan Pelanggan Berkualitas 8. Mempromosikan Produk dan Jasa kepada Pelanggan 9. Menyiapkan Penawaran Harga

2 Perencanaan dan Pengembangan Produk 1. Menciptakan, Mengimplementasikan dan Mengevaluasi Prakarsa Pengembangan Produk Strategis 2. Merancang dan Melaksanakan Penelitian Pariwisata 3. Mencari dan Membuat Paket Produk dan jasa Pariwisata 4. Merencanakan dan Mengimplementasikan Kegiatan dengan Dampak Terkecil 5. Merencanakan, Mengembangkan, dan Mengevaluasi Kegiatan Interpretatif 6. Menilai dan Merencanakan Peluang dalam Bidang Pariwisata Bagi Masyarakat Lokal C. General Administration Administrasi Umum 1. Berkomunikasi Melalui Telepon 2. Melakukan Prosedur Administrasi 3. Mengumpulkan dan Menyajikan Informasi 4. Menyiapkan Dokumen Bisnis 5. Merencanakan dan Mengelola Rapat 6. Merencanakan dan Menetapkan Sistem dan Prosedur 7. Mengembangkan dan Memutakhirkan Pengetahuan Tentang Hukum untuk Keperluan Bisnis 8. Menyusun Jadual Staf 9. Merekrut, Menyeleksi dan Memberikan Pengenalan Staf 10. Mengelola Hubungan di Tempat Kerja 11. Menerima dan Menyimpan Barang 12. Mengawasi dan Memesan Barang 13. Mengelola dan Mengadakan Persediaan 14. Memperkecil Pencurian Administrasi Keuangan 1. Memproses Transaksi Keuangan 2. Menyimpan Catatan Keuangan 3. Mengaudit Prosedur Keuangan 4. Mempersiapkan Laporan Keuangan 5. Menangani Daftar Pembayaran 6. Mengatur Keuangan dalam Anggaran 7. Mempersiapkan dan Memantau Anggaran 8. Mengelola Keuangan

3 Teknologi Komputer 1. Mencari dan Mendapatkan Data Komputer 2. Membuat Dokumen di dalam Komputer 3. Merancang dan Mengembangkan Dokumen, Laporan, dan Lembaran Kerja pada Komputer 4. Mengoperasikan Sistem Informasi secara Otomatis 5. Membuat dan Memperbarui Sebuah Situs Web Kepemimpinan 1. Membangun dan Melaksanakan Hubungan Kerja Bisnis 2. Memantau Kegiatan Kerja 3. Mengembangkan, Melaksanakan, dan Mengevaluasi Rencana Operasional 4. Memantau Kinerja Staf 5. Memimpin dan Mengelola Sumber Daya Manusia 6. Mengelola Keanekaragaman di Tempat Kerja 7. Memberikan Bimbingan Kepada Kolega 8. Mengelola Aset Fisik 9. Memantau dan Memelihara Sistem Komputerisasi 10. Mengembangkan, Melaksanakan, dan Memantau Rencana Bisnis 11. Mengelola dan Mengevaluasi Proyek Kebersihan, Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan 1. Menerapkan Proses Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan Kerja 2. Membangun dan Memelihara Tempat Kerja yang aman 3. Mengikuti Prosedur Kebersihan di Tempat Kerja 4. Membersihkan Tempat dan Peralatan Kerja 5. Menyediakan Pertolongan Pertama Bahasa Inggris Dalam Bidang Kerja 1. Berkomunikasi Secara Lisan dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Operasional Dasar 2. Membaca dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Operasional Dasar 3. Menulis dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Operasional Dasar 4. Berkomunikasi Secara Lisan pada Tingkat Penyeliaan dan Operasional Menengah 5. Membaca dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Penyeliaan dan Operasional Menengah 6. Menulis dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Penyeliaan dan Operasional Menengah 7. Berkomunikasi Secara Lisan dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Penyeliaan dan Operasional Tinggi 8. Membaca dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Operasional Tinggi 9. Menulis dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Operasional Tinggi

4 Pelatihan 1. Merencanakan Penilaian 2. Melaksanakan Penilaian 3. Memeriksa Penilaian 4. Melatih Kelompok Kecil 5. Merencanakan dan Mempromosikan Pelatihan 6. Merencanakan Sejumlah Sesi Pelatihan 7. Melaksanakan Sesi Pelatihan 8. Mereviu Pelatihan 9. Menganalisis Persyaratan Kompetensi 10. Mendisain dan Menetapkan Sistem Pelatihan 11. Mendisain dan Menetapkan Sistem Penilaian 12. Mengelola Sistem Pelatihan dan Sistem Penilaian 13. Mengevaluasi Pelatihan dan Sistem Penilaian 14. Mengembangkan Prosedur Penilaian 15. Mengembangkan Alat Penilaian 16. Merancang Program Pelatihan 17. Melatih Orang Lain Dalam Keterampilan Bekerja

5 UNIT-UNIT KOMPETENSI BIRO PERJALANAN WISATA Kode Unit : PAR.UJ Judul Unit : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Deskripsi Unit : Unit ini membahas pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang dibutuhkan oleh orang yang bekerja pada sektor industri pariwisata dan hospitalitas yang berhubungan dengan orang lain, berkomunikasi dan melayani wisatawan. ELEMEN KOMPETENSI 01 Berkomunikasi di Tempat Kerja 02 Menyediakan bantuan kepada wisatawan di dalam dan di luar perusahaan KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 Berkomunikasi dengan kolega kerja dan wisatawan yang dilakukan secara terbuka, profesional, dan ramah 1.2 Bahasa dan nada suara digunakan dengan tepat 1.3 Pengaruh bahasa tubuh perlu dipertimbangkan 1.4 Kepekaan akan perbedaan kebudayaan dan sosial diperlihatkan 1.5 Untuk memastikan efektivitas komunikasi dua arah, mendengarkan dan bertanya dengan aktif 1.6 Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi serta mencari solusinya dengan bantuan kolega apabila dibutuhkan 2.1 Kebutuhan dan harapan wisatawan diidentifikasi, termasuk kebutuhan khusus, secara benar dan diberikan produk serta layanan yang tepat 2.2 Berkomunikasi dengan wisatawan dengan ramah dan sopan 2.3 Semua kebutuhan dan permintaan yang layak dari wisatawan dipenuhi dalam jangka waktu yang dapat diterima perusahaan 2.4 Kesempatan untuk mempertinggi kualitas layanan diidentifikasi dan dilakukan bilamana memungkinkan 2.5 Ketidakpuasan wisatawan diketahui dengan cepat dan diambil tindakan untuk menyelesaikan masalah, sesuai dengan tingkat tanggung jawab masing-masing dan tata cara perusahaan 2.6 Keluhan wisatawan ditangani dengan sungguh-sungguh, peka, dan sopan 2.7 Keluhan disampaikan kepada orang yang tepat untuk ditindaklanjuti, sesuai dengan tingkat tanggung jawabnya 03 Memelihara standar kinerja pribadi 04 Bekerja dalam satu tim 3.1 Digunakan standar kerja yang tinggi dengan mempertimbangkan : tempat kerja masalah kesehatan dan keselamatan pengaruh dari jenis wisatawan yang berbeda-beda persyaratan kinerja presentasi khusus untuk fungsi pekerjaan khusus 4.1 Kepercayaan, dukungan, dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota tim di dalam melakukan kegiatan sehari-hari 4.2 Perbedaan kebudayaan diakomodasi di antara tim 4.3 Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama 4.4 Tugas-tugas individu diidentifikasi, diprioritaskan, dan dilengkapi dalam tenggang waktu yang telah ditentukan 4.5 Dicari bantuan dari anggota tim apabila diperlukan Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 1

6 4.6 Bantuan ditawarkan kepada kolega untuk mencapai tujuan kerja yang telah ditetapkan 4.7 Umpan balik dan informasi diterima dari anggota tim 4.8 Dinegosiasikan kembali perubahan tanggung jawab masing-masing untuk memenuhi tujuan kerja yang telah direvisi BATASAN VARIABEL 1. Unit ini berlaku untuk sektor sektor industri pariwisata dan sektor hospitalitas. Tergantung pada organisasi dan situasi khusus dari wisatawan dapat dimasukan tapi tidak terbatas pada : Anggota dari sektor-sektor pariwisata dan sektor hospitalitas lainnya Individu-individu atau kelompok-kelompok di dalam perusahaan Penduduk setempat Pengunjung Wartawan Teman sekerja / kolega 2. Wisatawan-wisatawan dengan kebutuhan-kebutuhan khusus bisa termasuk : Tamu penyandang cacat Kebutuhan budaya khusus Anak-anak yang tidak didampingi orang tuanya Orang tua yang membawa anak kecil 3. Pengetahuan dan Keterampilan Yang Harus Dikuasai : 3.1 Untuk menunjukkan kemampuan, bukti pengetahuan dan keterampilan pada bidang-bidang berikut, diperlukan : kebutuhan dan harapan dari berbagai wisatawan yang berbeda sesuai dengan sektor industri pengetahuan komunikasi yang efektif berkenaan dengan mendengarkan, bertanya dan komunikasi non verbal pengertian atas prinsip-prinsip kerjasama. PANDUAN PENILAIAN 1. Unit ini dapat diuji di dalam atau di luar tempat kerja. Penilaian hendaknya meliputi demonstrasi praktik di tempat kerja atau melalui simulasi. Hal ini harus didukung dengan berbagai metode untuk mengukur keterampilan dan pengetahuan yang dikuasai. 2. Aspek Kritikal / Penting untuk Penilaian : 2.1 fokus dari unit ini akan bervariasi tergantung dari konteks kebiasaan (adat istiadat) setempat di tempat kerja. Pengujian harus mempertimbangkan berbagai ragam adat istiadat dan kebutuhan khusus yang bias digunakan pada situasi tertentu. 2.2 bukti dari kompetensi harus berhubungan dengan komunikasi yang berbeda dan suasana pelayanan kepada wisatawan dan dapat dikumpulkan dalam jangka waktu tertentu. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 2

7 2.3 Menemukenali : Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dengan wisatawan dan kolega (termasuk bagi mereka yang mempunyai kebutuhan khusus) dalam batas-batas situasi yang dibutuhkan untuk tugas pekerjaan yang relevan Kemampuan untuk bekerja dalam satu tim Kemampuan untuk memberikan tanggapan secara efektif terhadap berbagai situasi pelayanan terhadap wisatawan yang berbeda Pengertian tentang komunikasi dan pelayanan kepada wisatawan dan kepentingannya dalam konteks pariwisata dan hospitalitas. 3. Kaitan dengan Unit lain : 3.1 Unit inti yang mendukung kinerja yang efektif pada unit-unit yang lain. Disarankan agar unit ini diberikan dan diuji berkaitan dengan operasional dan pelayanan pada unit-unit yang lain. 3.2 Harus diperhatikan bagaimana mengembangkan pelatihan untuk memenuhi persyaratan unit ini. Bagi pelatihan kejuruan yang umum, organisasi sebaiknya memberikan pelatihan yang mempertimbangkan konteks industri secara menyeluruh tanpa bias pada sektor tertentu. Dalam hal ini, Ragam Variasi akan sangat membantu. Pelatihan untuk sektor khusus, materinya harus disesuaikan dengan kebutuhan sektor tersebut. KEMAMPUAN KUNCI DALAM Mengumpulkan, mengorganisasi, dan menganalisis informasi Mengkomunikasikan ide (gagasan) dan informasi Merencanakan dan mengorganisasikan kegiatan Bekerja dengan orang lain dan dalam tim KEMAMPUAN KUNCI DALAM 1 Menggunakan Ide (gagasan) dan --- teknik secara matematis 1 Memecahkan masalah 1 1 Menggunakan teknologi 1 1 Tingkat Tingkat kemampuan yang harus didemonstrasikan untuk mencapai kompetensi ini Karakteristik / ciri 1 Dapat melakukan tugas rutin sesuai dengan prosedur yang berlaku tetapi masih harus diperiksa secara berkala oleh penyelia. 2 Dapat melakukan tugas yang lebih kompleks dan luas dengan peningkatan kemampuan untuk bekerja sendiri dengan penuh tanggung jawab. Pekerjaan diperiksa oleh penyelia setelah selesai. 3 Dapat melakukan kegiatan yang kompleks dan tidak rutin, mempunyai kemampuan untuk lebih mandiri dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan orang lain. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 3

8 Kode Unit : PAR.UJ Judul Unit : Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang Berbeda Deskripsi Unit : Unit ini berkenaan dengan kepedulian terhadap budaya yang diperlukan bagi semua orang yang bekerja pada sektor industri pariwisata dan hospitalitas, termasuk kepedulian akan budaya yang diperlukan dalam melayani wisatawan dan kolega di tempat kerja yang dating dari berbagai latar belakang. ELEMEN KOMPETENSI 01 Komunikasi dengan Wisatawan dan Kolega dari Berbagai Latar Belakang 02 Menghadapi Kesalahpahaman Antarbudaya KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 Para wisatawan dan kolega dari berbagai latar belakang budaya dihargai dan diperlakukan dengan hormat dan tenggang rasa 1.2 Adanya perbedaan budaya dalam berkomunikasi, baik secara lisan maupun secara tertulis dipertimbangkan 1.3 Diupayakan penggunaan komunikasi melalui isyarat tubuh atau memakai kata-kata sederhana dalam bahasa orang yang diajak bicara bilamana terdapat hambatan dalam bahasa 1.4 Bantuan dari kolega, buku referensi, atau organisasi luar diupayakan bilamana diperlukan 2.1 Persoalan yang mungkin mengakibatkan konflik atau kesalahpahaman diidentifikasi di tempat kerja 2.2 Kesulitan disampaikan kepada orang yang tepat dan mencari bantuan dari pimpinan tim/atasan 2.3 Kemungkinan adanya perbedaan budaya dipertimbangkan apabila ditemui kesulitan atau kesalahpahaman 2.4 Berupaya memecahkan kesalahpahaman yang terjadi dengan mempertimbangkan budaya 2.5 Persoalan dan masalah yang timbul diserahkan kepada pimpinan tim / penyelia untuk ditindaklanjuti Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 4

9 KEMAMPUAN KUNCI DALAM Mengumpulkan, mengorganisasi, dan menganalisis informasi Mengkomunikasikan ide (gagasan) dan informasi Merencanakan dan mengorganisasikan kegiatan Bekerja dengan orang lain dan dalam tim KEMAMPUAN KUNCI DALAM 1 Menggunakan ide (gagasan) dan --- teknik secara matematis 1 Memecahkan masalah 1 1 Menggunakan teknologi Tingkat Tingkat kemampuan yang harus didemonstrasikan untuk mencapai kompetensi ini Karakteristik / ciri 1 Dapat melakukan tugas rutin sesuai dengan prosedur yang berlaku tetapi masih harus diperiksa secara berkala oleh penyelia. 2 Dapat melakukan tugas yang kompleks dan luas dengan peningkatan kemampuan untuk lebih mandiri dengan penuh tanggung jawab. Pekerjaan diperiksa oleh penyelia setelah selesai. 3 Dapat melakukan kegiatan yang lebih kompleks dan tidak rutin, mempunyai kemampuan untuk bekerja mandiri dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan orang lain. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 5

10 Kode Unit : PAR.UJ Judul Unit : Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan di Tempat Kerja Deskripsi Unit : Unit ini berkaitan dengan pengetahuan keterampilan dan sikap yang diperlukan untuk mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan, dan keamanan di tempat kerja. Unit ini berlaku untuk semua orang yang bekerja di bidang industri pariwisata dan hospitalitas. Unit ini tidak membahas kebersihan atau pertolongan pertama pada kecelakaan (P3K) yang akan dibahas pada unit tersendiri. ELEMEN KOMPETENSI 01 Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan di Tempat Kerja 02 Menangani Keadaan Darurat dan Mengantisipasi 03 Mempertahankan Standar Penampilan Pribadi 04 Memberikan umpan balik mengenai kesehatan, keselamatan, dan keamanan KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 Prosedur kesehatan, keselamatan, dan keamanan diikuti dengan benar, sesuai dengan peraturan perusahaan dan peraturan pemerintah serta memenuhi syarat-syarat asuransi 1.2 Pelanggaran terhadap prosedur kesehatan, keselamatan, dan keamanan diidentifikasi dan dilaporkan 1.3 Segala bentuk perilaku dan kejadian yang mencurigakan dilaporkan kepada yang berwenang 2.1 Keadaan darurat dikenali dan diambil tindakan yang tepat untuk dilaksanakan oleh yang bertanggung jawab 2.2 Prosedur keadaan darurat diikuti sesuai dengan ketentuan perusahaan 2.3 Bantuan dari kolega dan/atau orang berwenang dicari bilamana diperlukan 2.4 Keadaan darurat dilaporkan secara rinci sesuai dengan peraturan perusahaan 3.1 Penampilan pribadi di tempat kerja harus senantiasa memperhatikan hal-hal mengenai lingkungan kerja, kesehatan,dan keselamatan kerja, meliputi : cara berdandan yang rapi dengan memperhatikan kesehatan berpakaian dan menggunakan alas kaki yang tepat 4.1 Hal-hal yang perlu diperhatikan diidentifikasi 4.2 Hal-hal tersebut disampaikan kepada orang yang ditunjuk, sesuai dengan syarat-syarat perusahaan dan peraturan pemerintah Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 6

11 BATASAN VARIABEL 1. Unit ini berlaku untuk sektor pariwisata dan sektor hospitalitas 1.1 Meliputi prosedur-prosedur mengenai kesehatan, keselamatan dan keamanan tetapi tidak terbatas pada : keadaan darurat, kebakaran dan kecelakaan mengidentifikasikan dan mengontrol kemungkinan timbulnya bahaya memakai baju dan alat-alat pelindung bahaya meletakkan, mengangkat dan menangani barang dengan aman keamanan atas dokumen-dokumen, uang tunai, alat bantu kerja dan para pekerja Sistem pengawasan kunci 1.2 Meliputi situasi darurat tetapi tidak terbatas pada : ancaman bom wisatawan yang terganggu mentalnya (kurang waras) kecelakaan perampokan kebakaran penodongan Banjir Gempa bumi 2. Keterampilan dan Pengetahuan yang harus dikuasai. Untuk menunjukkan kemampuan, bukti pengetahuan dan keterampilan pada bidang-bidang berikut, diperlukan : 2.1 Jaminan perusahaan/sektor dan surat-surat kepercayaan sehubungan dengan tanggung jawab karyawan masing-masing 2.2 Ketentuan mengenai peraturan kesehatan dan keamanan yang berhubungan dengan kewajiban-kewajiban pihak pemberi kerja dan pekerja yang berlaku secara nasional/provinsi dan regional 2.3 Prosedur mengenai kesehatan, keselamatan dan keamanan di tempat kerja bidang pariwisata dan hospitalitas 2.4 Penyebab terjadinya kecelakaan ditempat kerja pada umumnya mempunyai hubungan yang erat dengan lingkungan tempat kerja. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 7

12 PANDUAN PENILAIAN 1. Unit ini dapat diuji di dalam atau diluar tempat kerja. Penilaian hendaknya meliputi demonstrasi praktik di tempat kerja atau melalui simulasi. Hal ini harus didukung dengan berbagai metode untuk mengukur keterampilan dan pengetahuan yang dikuasai. 2. Aspek Kritikal / Penting untuk Penilaian : Menemukenali : 2.1 Kemampuan untuk mengikuti prosedur yang ditentukan 2.2 Mengerti akan akibat-akibat bilamana mengabaikan prosedur-prosedur tersebut 2.3 Mengerti akan syarat-syarat yang legal untuk bekerja sesuai dengan prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan. 3. Kaitan dengan Unit lain : Unit inti yang menunjang kinerja yang effektif pada semua unit yang lain. Disarankan agar unit ini disampaikan secara berkesinambungan dengan unit-uni lain mengenai faktor operasional dan pelayanan lainnya. KEMAMPUAN KUNCI DALAM Mengumpulkan, mengorganisasi, dan menganalisis informasi Mengkomunikasikan ide (gagasan) dan informasi Merencanakan dan mengorganisasikan kegiatan Bekerja dengan orang lain dan dalam tim KEMAMPUAN KUNCI DALAM 1 Menggunakan idea (gagasan) dan --- teknik secara matematis. 1 Memecahkan masalah 1 1 Menggunakan teknologi 1 1 Tingkat Tingkat kemampuan yang harus didemonstrasikan untuk mencapai kompetensi ini Karakteristik / ciri 1 Dapat melakukan tugas rutin sesuai dengan prosedur yang berlaku tetapi masih harus diperiksa secara berkala oleh penyelia. 2 Dapat melakukan tugas yang lebih kompleks dan luas dengan peningkatan kemampuan untuk bekerja sendiri dengan tanggung jawab. Pekerjaan diperiksa oleh penyelia setelah selesai. 3 Dapat melakukan kegiatan kompleks dan tidak rutin, mempunyai kemampuan untuk bekerja sendiri dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan orang lain. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 8

13 Kode Unit : PAR.UJ Judul Unit : Menangani Situasi Konflik Deskripsi Unit : Unit ini berkenaan dengan pengetahuan keterampilan dan sikap yang diperlukan untuk menangani situasi yang berhubungan dengan orang lain, baik dengan wisatawan maupun dengan kolega. ELEMEN KOMPETENSI 01 Mengidentifikasi Situasi Konflik 02 Mengatasi Situasi Konflik 03 Menanggapi Keluhan Konsumen KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 Potensi konflik diidentifikasi secepatnya dan diambil tindakan secara cepat dan bijaksana agar konflik tidak bertambah buruk 1.2 Situasi yang mungkin dapat mengancam keamanan pribadi konsumen atau kolega diidentifikasi dengan cepat dan segera dicari bantuan yang tepat 2.1 Bertanggung jawab untuk memecahkan konflik yang terjadi sebatas tanggung jawab masing-masing 2.2 Pandangan orang lain diterima dan ditampung serta diperlakukan dengan hormat 2.3 Keterampilan berkomunikasi digunakan secara efektif untuk membantu menangani konflik yang terjadi 2.4 Teknik pemecahan konflik yang telah disepakati digunakan untuk menangani situasi konflik dan mengembangkan solusi. 3.1 Keluhan ditangani secara sensitif, sopan, dan bijaksana 3.2 Bertanggung jawab untuk menangani keluhan 3.3 Keadaan dan rincian keluhan dijelaskan serta disepakati bersama dengan Wisatawan 3.4 Diambil tindakan yang tepat untuk mengatasi keluhan demi kepuasan konsumen sejauh hal itu memungkinkan 3.5 Teknik digunakan untuk mengalihkan keluhan menjadi pujian untuk menunjukkan pelayanan berkualitas tinggi kepada wisatawan. 3.6 Setiap dokumentasi yang diperlukan dilengkapi dengan akurat dan dalam batas waktu tertentu. BATASAN VARIABEL 1. Unit ini dapat diterapkan di seluruh sektor pariwisata dan sektor hospitalitas. Situasi konflik ini dapat dicantumkan tetapi tidak dibatasi pada : Keluhan konsumen Konflik di antara kolega kerja Tamu yang ditolak Pecandu obat atau alkohol Pengusiran dari tempat kerja Konsumen yang menunda-nunda. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 9

14 2. Pengetahuan dan Keterampilan Yang Harus Dikuasai : Untuk menunjukkan kemampuan, bukti pengetahuan dan keterampilan pada bidang-bidang berikut, diperlukan : Keterampilan menangani konflik (termasuk keterampilan berkomunikasi) Keterampilan memecahkan masalah Prosedur untuk menangani keluhan konsumen. PANDUAN PENILAIAN 1. Unit ini dapat diuji di dalam atau diluar pekerjaan. Penilaian hendaknya meliputi demonstrasi praktis di tempat kerja atau melalui simulasi. Hal ini didukung dengan berbagai metode untuk mengukur keterampilan dan pengetahuan yang dikuasai. 2. Aspek Kritikal / Penting untuk Penilaian : Menemukenali : 2.1 Pengetahuan keterampilan menangani konflik 2.2 Kemampuan untuk menerapkan teknik penanganan konflik untuk memecahkan berbagai ragam situasi konflik yang berbeda dalam konteks yang tepat bagi sektor dan tempat kerja. 3. Kaitan dengan Unit lain : Unit ini mendukung kinerja yang efektif dalam kisaran unit lainnya. Tergantung pada sektor industri dan di tempat kerja, menggabungkan penilaian/pelatihan yang tepat. Contoh dapat meliputi tetapi tidak dibatasi pada : 3.1 PAR.UJ Membina dan Melaksanakan Hubungan Kerja Bisnis 3.2 PAR.UJ Memantau Kegiatan Kerja 3.3 PAR.UJ Memimpin dan Mengelola Sumber Daya Manusia 3.4 PAR.UJ Mengelola Keanekaragaman di Tempat Kerja 3.5 Seluruh unit pelatihan 4. Catatan bahwa pemecahan masalah dicantumkan dalam kedua unit ini dan unit PAR. UJ Memonitor Kegiatan Kerja. Perawatan harus diambil untuk menghindari penggandaan dalam penilaian dan pelatihan. Harus diperhatikan bagaimana mengembangkan pelatihan untuk memenuhi persyaratan unit ini. Bagi pelatihan kejuruan yang umum, organisasi sebaiknya memberikan pelatihan yang mempertimbangkan konteks industri secara menyeluruh tanpa bias pada sektor tertentu. Variasi situasi akan dapat membantu dalam hal ini. Pelatihan untuk sektor tertentu materinya dapat disesuaikan dengan kebutuhan sektor tersebut. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 10

15 KEMAMPUAN KUNCI DALAM Mengumpulkan, mengorganisasi, dan menganalisis informasi Mengkomunikasikan ide (gagasan) dan informasi Merencanakan dan mengorganisasikan kegiatan Bekerja dengan orang lain dan dalam tim KEMAMPUAN KUNCI DALAM 2 Menggunakan ide (gagasan) dan --- teknik secara matemati. 3 Memecahkan masalah 3 2 Menggunakan teknologi 1 3 Tingkat Tingkat kemampuan yang harus didemonstrasikan untuk mencapai kompetensi ini Karakteristik / ciri 1 Dapat melakukan tugas rutin sesuai dengan prosedur yang berlaku tetapi masih harus diperiksa secara berkala oleh penyelia. 2 Dapat melakukan tugas yang lebih kompleks dan luas dengan peningkatan kemampuan untuk bekerja sendiri dengan tanggung jawab. Pekerjaan diperiksa oleh penyelia setelah selesai. 3 Dapat melakukan kegiatan kompleks dan tidak rutin, mempunyai kemampuan untuk bekerja sendiri dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan orang lain. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 11

16 Kode Unit : PAR.UJ Judul Unit : Mengembangkan dan Memutakhirkan Pengetahuan Industri Pariwisata Deskripsi Unit : Unit ini membahas pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang diperlukan untuk mendapatkan, meningkatkan, dan memperbarui pengetahuan dalam industri pariwisata, termasuk mengenai peranan berbagai sektor industri, organisasi, dan peraturan inti. Pengetahuan ini mendukung kinerja yang efektif pada semua sektor dan berlaku bagi semua orang yang bekerja pada sektor industri pariwisata, sehingga tidak diperlukan pengetahuan yang mendalam. ELEMEN KOMPETENSI 01 Mencari Informasi pada Industri Pariwisata 02 Memperbarui Pengetahuan Industri Pariwisata KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 Sumber informasi mengenai industri pariwisata diidentifikasi dan didapatkan dengan benar 1.2 Didapatkan informasi spesifik mengenai sektor pekerjaan 1.3 Diterapkan informasi industri dengan benar dalam pekerjaan sehari-hari 1.4 Informasi didapatkan untuk membantu kinerja pekerjaan yang efektif dalam industri, termasuk informasi mengenai : kepentingan ekonomi dan sosial bagi industri pariwisata dan peranan masyarakat setempat; pasar pariwisata yang berbeda dan relevansinya terhadap sektor industri; hubungan antara industri pariwisata dan industri lainnya; berbagai sektor industri, hubungan antar mereka dan pelayanan yang ada dalam setiap sektor; Lembaga-lembaga industri pariwisata yang besar; isu lingkungan untuk pariwisata; hubungan industri; keunggulan spesifik dari industri lokal/regional; kesempatan karier dalam industri; Peranan dan tanggung jawab setiap anggota staf dalam bisnis pariwisata yang berhasil; organisasi pekerjaan dan manajemen waktu; Jaminan mutu. 2.1 Digunakan hasil penelitian, baik secara formal maupun informal, untuk memperbaharui pengetahuan umum di bidang industri pariwisata 2.2 Pengetahuan yang baru dibagikan kepada wisatawan dan kolega dan diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 12

17 BATASAN VARIABEL 1.. Unit ini dapat diterapkan di seluruh sektor industri pariwisata. Sumber informasi dapat dimasukkan dan tidak terbatas pada : Media Buku referensi Perpustakaan Perserikatan Asosiasi industri dan organisasi Jurnal industri Data komputer termasuk internet Observasi dan pengalaman pribadi 2. Industri lain di samping pariwisata dapat dimasukkan, dan tidak terbatas pada : Hiburan Kesenian Olah raga Pertanian Pelestarian Ilmu pengetahuan dan penelitian Pengecer Pertambangan Kehutanan Kelautan 3. Isu lingkungan dapat dirmasukkan dan tidak terbatas pada : Proteksi terhadap keutuhan alam dan budaya Operasi dampak minimal Lingkungan berkelanjutan Manajemen limbah Operasi hemat energi Pertanahan Penggunaan dan peruntukan lahan 4. Isu ekonomi dan sosial dapat dimasukkan dan tidak terbatas pada : Pekerjaan/jabatan Efek terhadap fasilitas lokal Perubahan populasi sehubungan dengan adanya perkembangan pariwisata Peran masyarakat dalam kegiatan pariwisata Perkembangan infrastruktur Perubahan pola hidup Perubahan dalam telekomunikasi Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 13

18 5. Pengetahuan dan Keterampilan Yang Harus Dikuasai : Untuk menunjukkan kemampuan, bukti pengetahuan dan keterampilan pada bidang-bidang berikut, diperlukan : Sektor yang beragam dalam industri pariwisata dan hubungan internal di antara mereka termasuk pengetahuan umum dari peranan dan fungsi dari sektor berikut : Akomodasi Daya tarik dan tema taman Operator tur Distributor tur Agen Perjalanan Sektor pelayanan informasi (lokal, regional, nasional) Event (termasuk MCE) Tinjauan jaminan kualitas dalam industri pariwisata dan peranan serta tanggung jawab anggota staf individu terhadap jaminan kualitas Tinjauan bagaimana mengatur waktu dan pekerjaan dalam konteks industri yang berbeda Sumber informasi industri pariwisata 6. Peraturan-peraturan (provinsi dan nasional) yang diterapkan pada industri dalam bidang berikut : Proteksi konsumen dan praktek perdagangan (jika diterapkan) Kesempatan kerja yang sama Hubungan di tempat kerja Keterampilan riset dasar : Identifikasi informasi yang berkaitan Teknik bertanya untuk memperoleh informasi Memilah dan meringkas informasi PANDUAN PENILAIAN 1. Unit ini dapat diuji di dalam atau diluar pekerjaan. Penilaian hendaknya meliputi demonstrasi praktik di tempat kerja atau melalui simulasi. Hal ini harus didukung dengan berbagai metode untuk mengukur keterampilan dan pengetahuan yang dikuasasi. 2. Aspek Kritikal / Penting untuk Penilaian : Fokus spesifik dari unit ini tergantung pada sektor industri. Program pelatihan pra kejuruan termasuk cakupan dari seluruh sektor industri. Menemu kenali : 2.1 Kemampuan ke sumber informasi industri 2.2 Kemampuan umum dari industri pariwisata termasuk fungsi peranan utama dan hubungan internal dari sektor yang berbeda dengan isu pengetahuan lebih terperinci yang berkaitan dengan sektor atau pekerjaan spesifik. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 14

19 3. Kaitan dengan Unit lain : Unit inti yang memerlukan kinerja yang efektif dalam seluruh unit lainnya. Direkomendasikan bahwa unit ini dinilai/dilatih sehubungan dengan unit operasi dan layanan lain. Terdapat hubungan kuat antara unit ini dengan unit Sumber PAR.UJ C Mengumpulkan dan Menyajikan Informasi dan Mengetengahkan informasi, dan pelatihan gabungan yang tepat. 4. Harus diperhatikan bagaimana mengembangkan pelatihan untuk memenuhi persyaratan unit ini. Bagi pelatihan kejuruan umum, organisasi sebaiknya memberikan pelatihan yang mempertimbangkan konteks industri secara menyeluruh tanpa bias pada sektor tertentu. Variasi situasi akan dapat membantu dalam hal ini. Pelatihan untuk sektor tertentu materinya dapat disesuaikan dengan kebutuhan sektor tersebut. KEMAMPUAN KUNCI DALAM Mengumpulkan, mengorganisasi, dan menganalisis informasi Mengkomunikasikan ide (gagasan) dan informasi Merencanakan dan mengorganisasikan kegiatan Bekerja dengan orang lain dan dalam tim KEMAMPUAN KUNCI DALAM 1 Menggunakan ide (gagasan) dan 1 teknik secara matematis 1 Memecahkan masalah 1 1 Menggunakan teknologi 1 1 Tingkat Tingkat kemampuan yang harus didemonstrasikan untuk mencapai kompetensi ini Karakteristik / ciri 1 Dapat melakukan tugas rutin sesuai dengan prosedur yang berlaku tetapi masih harus diperiksa secara berkala oleh penyelia. 2 Dapat melakukan tugas yang lebih kompleks dan luas dengan peningkatan kemampuan untuk bekerja sendiri dengan tanggung jawab. Pekerjaan diperiksa oleh penyelia setelah selesai. 3 Dapat melakukan kegiatan kompleks dan tidak rutin, mempunyai kemampuan untuk bekerja sendiri dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan orang lain. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 15

20 Kode Unit : PAR.UJ Judul Unit : Mencari dan Menyediakan Informasi dan Saran Mengenai Daerah Tujuan Wisata Deskripsi Unit : Unit ini berkenaan dengan pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang dibutuhkan untuk mencari dan memberikan informasi dan saran mengenai daerah tujuan wisata. Ini dapat digunakan dalam konteks domestik atau internasional. ELEMEN KOMPETENSI 01 Mengembangkan Pengetahuan Mengenai Daerah Tujuan Wisata 02 Memutakhirkan Pengetahuan Mengenai Daerah Tujuan Wisata 03 Memberikan Informasi Dan Saran Mengenai Daerah Tujuan Wisata KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 Sumber informasi terkini diidentifikasi dan didapat dengan akurat mengenai daerah tujuan wisata 1.2 Informasi mengenai gambaran daerah tujuan wisata dan produk pariwisata yang tersedia didapatkan secara umum 1.3 Informasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang beragam diidentifikasi dan didapatkan secara akurat 1.4. Informasi untuk digunakan pada masa mendatang dicatat dan disimpan sesuai dengan sistem perusahaan 2.1 Penelitian formal dan informal digunakan untuk memutakhirkan pengetahuan mengenai daerah tujuan wisata dan produk umum 2.2 Umpan balik mengenai pengalaman daerah tujuan wisata baik dari kolega maupun dari pelanggan dicari dan disediakan untuk organisasi lain apabila sesuai 2.3 Informasi mutakhir dengan kolega dibagi sesuai dengan prosedur perusahaan 3.1 Kebutuhan informasi dan saran diidentifikasikan dengan akurat 3.2 Informasi mengenai sejumlah daerah tujuan wisata, produk, dan saran umum terkini serta akurat diberikan dalam waktu yang telah ditentukan sesuai dengan prosedur organisasi 3.3 Lingkup dan kedalaman informasi diperhatikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan 3.4 Informasi dan saran disajikan di dalam format dan gaya yang tepat BATASAN VARIABEL 1. Unit ini berlaku untuk sektor sektor industri pariwisata dimana saran akan tujuan-tujuan wisata diberikan kepada para pelanggan. Berbagai pengetahuan mengenai tujuan wisata akan berubah-ubah sesuai dengan sektor industri dan tempat kerja. Organisasi-organisasi pelatihan harus memastikan dibuat secara khusus untuk memenuhi kebutuhankebutuhan khusus sesuai tujuan kelompok. contohnya didalam travel agency yang kecil baik domestik maupun internasional, dibutuhkan pengetahuan sebagai berikut : Pengetahuan tujuan wisata bisa termasuk tetapi tidak terbatas pada : Bidang parawisata secara global Letak Geografis Sejarah Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 16

21 Ekonomi Setempat Adat Istiadat setempat Kekayaan daerah tertentu Elemen-elemen kebudayaan Kekayaan penduduk asli setempat misalnya pesta perayaan, hari-hari besar. Pertimbangan kesehatan dan keselamatan secara tepat Faktor-faktor cuaca dan musim Fasilitas-fasilitas setempat termasuk transportasi, akomodasi dan makan diluar Perbankan, informasi yang tersedia Informasi mengenai produk umum boleh termasuk tetapi tidak termasuk pada : Gaya-gaya produk yang tersedia didalam tujuan wisata Produk musiman yang tersedia 2. Penelitian formal yang dan nonformal boleh termasuk tetapi tidak terbatas pada : Diskusi-diskusi informal dengan kolega Pendidikan formal Pembacaan Brosur-brosur Perdagangan dan media umum Permutakhiran dan peluncuran produk-produk Seminar promosi Kontak langsung dengan organisasi-organisasi lainnya. Pembiasakan-pembiasakan Pembacaan buku-buku panduan wisata Penilaian melalui internet CD ROM, Video 3. Untuk menunjukkan kemampuan, bukti ketrampilan dan pengetahuan di bidang-bidang berikut ini, diperlukan : Pencarian informasi pada tujuan-tujuan wisata Pengetahuan akan jaringan-jaringan kerja dari industri informasi Cara-cara khas dari individu-individu didalam memutakhirkan pengetahuan mereka didalam industri pariwisata Pengertian akan cara-cara pelanggan-pelanggan di dalam mencari informasi PANDUAN PENILAIAN 1. Unit ini boleh diuji di dalam dan di luar tempat kerja. Penilaian hendaknya meliputi demonstrasi praktik di tempat kerja atau melalui bentuk simulasi. Penilaian harus didukung dengan serangkaian metode untuk mengukur keterampilan dan pengetahuan yang dikuasai. 2. Aspek Kritikal / Penting untuk Penilaian: Menemu-kenali : Kemampuan untuk meneliti informasi mengenai tujuan-tujuan wisata yang terkini, berhubungan dan akurat dan gaya-gaya dari produk-produk yang ditawarkan di tujuan-tujuan wisata tersebut Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 17

22 Pengetahuan akan jaringan-jaringan kerja dari industri informasi yang terkini dan sumbersumbernya. Kemampuan untuk menyampaikan informasi yang akurat dan terkini secara ringkas. 3. Kaitan dengan Unit lain : Ada kaitan yang erat anatara unit ini dengan unit-unit berikut : PAR.UJ Mendapatkan dan Menginterprestasikan Informasi Produk PAR.UJ Mengembangkan dan Memutakhirkan Pengetahuan Lokal Tergantung pada sektor industri dan tempat kerja, mungkin kombinasi pelatihan/pengujian dapat tepat dilakukan. KEMAMPUAN KUNCI DALAM Mengumpulkan, mengorganisasi, dan menganalisis informasi Mengkomunikasikan ide (gagasan) dan informasi Merencanakan dan mengorganisasikan kegiatan Bekerja dengan orang lain dan dalam tim KEMAMPUAN KUNCI DALAM 2 Menggunakanide (gagasan) dan - teknik secara matematis. 2 Memecahkan masalah 1 1 Menggunakan teknologi 1 1 Tingkat Tingkat kemampuan yang harus didemonstrasikan untuk mencapai kompetensi ini Karakteristik / ciri 1 Dapat melakukan tugas rutin sesuai dengan prosedur yang berlaku tetapi masih harus diperiksa secara berkala oleh penyelia. 2 Dapat melakukan tugas yang lebih kompleks dan luas dengan peningkatan kemampuan untuk bekerja sendiri dengan tanggung jawab. Pekerjaan diperiksa oleh penyelia setelah selesai. 3 Dapat melakukan kegiatan kompleks dan tidak rutin, mempunyai kemampuan untuk bekerja sendiri dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan orang lain. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 18

23 Kode Unit : PAR.UJ Judul Unit : Mendapatkan dan Menginterpretasikan Informasi Produk Deskripsi Unit : Unit ini berkaitan dengan pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang diperlukan untuk mengakses dan menginterpretasikan sejumlah informasi mengenai produk yang spesifik. Ini dapat diterapkan dalam konteks domestik atau internasional. ELEMEN KOMPETENSI 01 Mengidentifikasi dan Mengakses Informasi Produk 02 Menerjemahkan Informasi Produk 03 Memberikan Saran tentang Produk KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 Sumber informasi produk diidentifikasi dan didapat dengan benar 1.2 Sumber informasi yang tepat dipilih sesuai dengan kebijakan perusahaan, perjanjian dagang, dan kebutuhan tertentu 2.1 Sumber informasi yang tepat diterjemahkan dan diterapkan dengan meliputi : jadwal/rencana perjalanan brosur 2.2 Informasi produk khusus diterjemahkan dan diterapkan dengan benar dengan meliputi : biaya / tarif / harga kondisi dan peraturan informasi penjadwalan, kode produk, dan prosedur penempahan 3.1 Kebutuhan informasi dan saran mengenai produk diidentifikasi secara akurat 3.2 Lingkup dan kedalaman informasi yang sesuai diperhatikan dengan kebutuhan pelanggan 3.3 Informasi dan saran diberikan dalam format dan gaya tepat BATASAN VARIABEL 1. Unit ini berlaku untuk semua sektor pariwisata yang berhubungan dengan cakupan yang luas dari produk dan jasa dari semua spektrum kepariwisataan. Sistem produk informasi dapat berupa manual ataupun otomatis. Harap diperhatikan bahwa unit ini tidak mencakup tafsiran dari informasi tarif udara. Hal ini dapat ditemukan pada unit-unit lainnya. 2. Sumber dari informasi produk dapat termasuk tetapi tidak terbatas pada : Brosur-brosur Jadual Komputer Lembaran tarif Tarif konfidensial Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 19

24 3. Produk dapat meliputi hal berikut tetapi tidak terbatas pada : Transportasi Produk perjalanan Kapal pesiar Akomodasi Atraksi (alami dan buatan) Kegiatan khusus Aktivitas hiburan/rekreasi Fasilitas pameran/konferensi Makanan dan minuman/catering Jasa perbankan dan valas 4. Untuk menunjukkan kemampuan, bukti keterampilan dan pengetahuan di bidang-bidang berikut ini, diperlukan Kategori utama dari produk pariwisata Istilah industri dan singkatan-singkatan umum dalam hubungannya dengan kategori utama produk pariwisata Prosedur umum dalam hubungannya dengan kategori utama produk pariwisata Persoalan khusus yang sah yang berhubungan dengan kategori produk yang berbeda PANDUAN PENILAIAN 1. Unit ini dapat diuji di dalam atau di luar tempat kerja. Penilaian hendaknya meliputi demonstrasi di tempat kerja atau melalui bentuk simulasi. Penilaian harus didukung dengan serangkaian metode untuk mengukur keterampilan dan pengetahuan yang dikuasai. Simulai kegiatan di tempat kerja harus dilakukan dengan menggunakan informasi produk terkini. 2. Aspek Kritikal / Penting untuk Penilaian: Menemu-kenali : Kemampuan untuk mengakses dan menerjemahkan informasi dengan benar pada kategori yang berbeda dalam jangka waktu yang dapat diterima perusahaan. Pengetahuan akan istilah produk dan prosedur. Cakupan produk akan bervariasi sesuai dengan sektor usaha dan tempat kerja. 3. Kaitan dengan Unit lain : Unit ini sangat erat kaitannya dengan unit-unit berikut ini: PAR.UJ Mencari dan Menyediakan Informasi dan Saran Mengenai Daerah Tujuan Wisata PAR.UJ Menjual Produk dan Jasa Pariwisata PAR.UJ Menyiapkan Penavwaran Harga 4. Gabungan penyampaian/penilaian juga dapat digunakan. Harus diperhatikan bagaimana mengembangkan pelatihan untuk memenuhi persyaratan unit ini. Bagi pelatihan kejuruan yang umum, organisasi sebaiknya memberikan pelatihan yang mempertimbangkan konteks industri secara menyeluruh tanpa bias pada sektor tertentu. Variasi Situasi akan dapat membantu dalam hal ini. Pelatihan untuk sektor tertentu materinya dapat disesuaikan dengan kebutuhan Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 20

25 sektor tersebut. KEMAMPUAN KUNCI DALAM Mengumpulkan, mengorganisasi, dan menganalisis informasi Mengkomunikasikan ide (gagasan) dan informasi Merencanakan dan mengorganisasikan kegiatan Bekerja dengan orang lain dan dalam tim KEMAMPUAN KUNCI DALAM 2 Menggunakan ide (gagasan) dan 1 teknik secara matematis. 2 Memecahkan masalah 1 1 Menggunakan teknologi 1 1 Tingkat Tingkat kemampuan yang harus didemonstrasikan untuk mencapai kompetensi ini Karakteristik / ciri 1 Dapat melakukan tugas rutin sesuai dengan prosedur yang berlaku tetapi masih harus diperiksa secara berkala oleh penyelia. 2 Dapat melakukan tugas yang lebih kompleks dan luas dengan peningkatan kemampuan untuk bekerja sendiri dengan tanggung jawab. Pekerjaan diperiksa oleh penyelia setelah selesai. 3 Dapat melakukan kegiatan kompleks dan tidak rutin, mempunyai kemampuan untuk bekerja sendiri dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan orang lain. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 21

26 Kode Unit : PAR.UJ Judul Unit : Menjual Produk dan Jasa Pariwisata Deskripsi Unit : Unit ini berkaitan dengan pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang diperlukan untuk menjual produk dan jasa pariwisata secara proaktif dalam sejumlah konteks industri. ELEMEN KOMPETENSI 01 Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan 02 Menyarankan Produk untuk Memenuhi Kebutuhan Pelanggan 03 Menindaklanjuti Peluang Penjualan KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 Kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk kebutuhan budaya diidentifikasikan secara akurat 1.2 Dibina hubungan yang baik dengan pelanggan untuk menunjukkan niat yang baik dan membangun kepercayaan 2.1 Dilakukan penelitian, apabila diperlukan, untuk didapatkan informasi guna dipenuhi kebutuhan khusus dari pelanggan 2.2 Pilihan produk dibuat sesuai dengan kebutuhan pelanggan 2.3 Usulan diberikan sesuai dengan fokus promosi perusahaan terkini dan pengaturan produk yang disukai, apabila diperlukan 2.4 Pelanggan dibuat menyadari akan adanya produk tambahan dan pilihan yang dapat menambah jadwal perjalanan mereka 2.5 Disediakan pilihan dalam jangka waktu yang tepat atau yang telah disetujui 2.6 Keistimewaan dan manfaat produk diterangkan secara jelas dan dipromosikan keistimewaannya kepada pelanggan 2.7 Pilihan dalam format dan gaya yang paling tepat diberikan kepada pelanggan tertentu dan yang sesuai dengan prosedur perusahaan 2.8 Informasi tambahan disediakan untuk dijawab pertanyaaan dan keberatan pelanggan 2.9 Teknik dipilih dan digunakan pada waktu yang tepat, jika diperlukan, untuk dapat dilakukan penjualan 3.1 Hubungan ditindaklanjutkan dengan pelanggan jika diperlukan 3.2 Layanan purnajual disediakan yang sesuai dengan prosedur perusahaan jika diperlukan BATASAN VARIABEL 1. Unit ini berlaku untuk semua sektor pariwisata dimana staff diharapkan dapat menjual produk dan jasa pariwisata secara proaktif, namun relevan bagi usaha agen perjalanan eceran. Unit ini dapat digunakan dalam konteks domestik maupun internasional. 2. Penjualan dapat berupa : Berhadapan langsung Melalui komputer Melalui telepon Secara tertulis Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 22

27 Berhubungan dengan penjualan yang dituju 3. Kebutuhan dan keinginan khusus pelanggan dapat berhubungan dengan : Pilihan akan budaya/nasional yang berbeda Satus keluarga Umur Jenis kelamin Dana yang tersedia Waktu yang tersedia Minat khusus. 4. Produk dan jasa dapat berupa, namun tidak terbatas pada : Transportasi Akomodasi Paket tour Pencatatan pemesanan pertunjukan Kegiatan khusus Aktivitas-aktivitas Atraksi Fasilitas konferensi Penyewaan kendaraan Asuransi perjalanan. 5. Untuk menunjukkan kemampuan, bukti keterampilan dan pengetahuan di bidang-bidang berikut ini, diperlukan : 1. Keterampilan dalam menjual 2. Komunikasi, terutama mendengarkan dan memberikan pertanyaan secara aktif 3. Penerapan yang dapat dipercaya dan sah akan penjualan produk pariwisata yang tepat untuk sektorsektor khusus 4. Pengetahuan produk yang tepat bagi perusahaan maupun sektor industri PANDUAN PENILAIAN 1. Unit ini dapat diuji di dalam dan di luar tempat kerja. Penilaian hendakny meliputi demonstrasi praktik di tempat kerja atau melalui bentuk simulasi. Kegiatan simulasi harus memberikan kesempatan bagi kandidat untuk mendemonstrasikan kompetensinya dalam rangkaian proses penjualan yang lebih dari satu kegiatan. Penilaian harus didukung dengan serangkaian metode untuk mengukur keterampilan dan pengetahuan yang dikuasai. 2. Aspek Kritikal/Penting untuk Penilaian : Menemu-kenali: Kemampuan untuk menggunakan proses penjualan sebagai respon dari cakupan situasi pelanggan yang berbeda. Pengetahuan pendukung produk/tujuan. Pengertian atas masalah-masalah yang sah dan dapat dipercaya. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 23

28 3. Kaitan dengan Unit lain : Unit ini seharusnya dinilai dengan atau setelah unit berikut : PAR.UJ Mencari dan Menyediakan Informasi dan Saran Mengenai Daerah Tujuan Wisata Unit ini juga erat kaitannya dengan unit-unit ini berikut ini : PAR.UJ Mendapatkan dan menginterpretasikan Informasi Produk PAR.UJ Menyiapkan Penawaran Harga 4. Gabungan penyampaian/penilaian juga dapat digunakan. Harus diperhatikan bagaimana caranya mengembangkan pelatihan untuk memenuhi persyaratan unit ini. Bagi pelatihan kejuruan yang bersifat umum, organisasi sebaiknya memberikan pelatihan yang mempertimbangkan konteks industri secara menyeluruh tanpa ada bias terhadap sektor tertentu. Ragam Situasi akan dapat membantu dalam hal ini. Materi pelatihan untuk sektor tertentu agar dapat disesuaikan dengan kebutuhan sektor tersebut. KEMAMPUAN KUNCI DALAM Mengumpulkan, mengorganisasi, dan menganalisis informasi Mengkomunikasikan ide (gagasan) dan informasi Merencanakan dan mengorganisasikan kegiatan Bekerja dengan orang lain dan dalam tim KEMAMPUAN KUNCI DALAM 2 Menggunakan ide (gagasan) dan 1 teknik matematika 2 Memecahkan masalah 2 2 Menggunakan teknologi 1 2 Tingkat Tingkat kemampuan yang harus didemonstrasikan untuk mencapai kompetensi ini Karakteristik / ciri 1 Dapat melakukan tugas rutin sesuai dengan prosedur yang berlaku tetapi masih harus diperiksa secara berkala oleh penyelia. 2 Dapat melakukan tugas yang lebih kompleks dan luas dengan peningkatan kemampuan untuk bekerja sendiri dengan tanggung jawab. Pekerjaan diperiksa oleh penyelia setelah selesai. 3 Dapat melakukan kegiatan kompleks dan tidak rutin, mempunyai kemampuan untuk bekerja sendiri dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan orang lain. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 24

29 Kode Unit : PAR.UJ Judul Unit : Menerima dan Memproses Sistem Penempahan (Reservation System) Deskripsi Unit : Unit ini berkaitan dengan pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang diperlukan untuk menerima dan memproses penempahan produk dan jasa pariwisata. Fokus penjualan untuk staf yang menangani penempahan terdapat pada Unit PAR.UJ Menjual Produk dan Jasa Pariwisata. ELEMEN KOMPETENSI 01 Menerima Permintaan Penempahan (Reservation) 02 Mencatat Rincian Penempahan (Reservation) 03 Memutakhirkan Penempahan (Reservation) 04 Memberikan informasi mengenai perincian penempahan (Reservation) karyawan lain KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 Tersedianya permintaan penempahan ditentukan secara benar dan diberitahukan kepada pelanggan dengan sopan 1.2 Pilihan lain termasuk pilihan dalam daftar tunggu ditawarkan, apabila penempahan tidak tersedia 1.3 Pertanyaan mengenai biaya dan keistimewaan produk lain dijawab 2.1 Riwayat pelanggan, diperiksa jika tersedia, dan digunakan informasi tersebut untuk membantu penempahan dan ditingkatkan pelayanan kepada pelanggan 2.2 Keterangan rinci dari pelanggan dicatat secara akurat dalam catatan penempahan 2.3 Permintaan khusus dicatat secara jelas dan akurat sesuai dengan persyaratan perusahaan 2.4 Rincian pembayaran dicatat dengan akurat 2.5 Rincian penempahan ditegaskan dan disepakati dengan pelanggan 2.6 Dilengkapi dan diarsipkan penempahan sedemikian rupa sehingga dapat diakses dan diinterpretasikan dengan mudah oleh karyawan lain 3.1 Penerimaan pembayaran dicatat dan diproses sesuai dengan prosdur perusahaan 3.2 Pembatalan dan perubahan atas penempahan dicata secara akurat sesuai dengan permintaan pelanggan dan prosedur perusahaan 4.1 Informasi mengenai permintaan pelanggan diberikan secara umum dan khusus serta perincian penempahan kepada bagian dan kolega yang bersangkutan 4.2 Statistik penempahan yang relevan dikumpulkan secara akurat sesuai dengan permintaan BATASAN VARIABEL 1. Unit ini berlaku untuk semua sektor pariwisata dan industri hospitalitas dimana layanan pemesanan tempat diterima, tetapi khususnya untuk sektor agen perjalanan secara eceran. Sistem pemesanan tempat dapat berupa manual ataupun otomatis. Pemesanan tempat dapat berupa produk dan jasa domestik dan internasional. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 25

30 2. Pelanggan dapat berupa : Pelanggan dari industri Pemakai akhir jasa 3. Pemesanan tempat dapat dilakukan melalui : Telepon Faksimili Surat Bertemu langsung (berhadapan) Komputer ( , internet) 4. Pemesanan tempat dapat dilakukan untuk : Individu/perorangan Group/kelompok VIP Delegasi konferensi 5. Permintaan/pemesanan tempat pelanggan secara rinci, baik secara umum maupun khusus dapat termasuk, tetapi tidak terbatas pada : Permintaan-permintaan khusus Perincian permintaan waktu Keperluan-keperluan khusus Pengaturan-pengaturan pembayaran Informasi dari type pelanggan, seperti group dengan minat khusus, status VIP Penggunaan jasa-jasa lainnya secara rinci 6. Untuk menunjukkan kemampuan, bukti keterampilan dan pengetahuan di bidang-bidang berikut ini, diperlukan : Pengetahuan akan produk yang sesuai dengan sektor industri khusus Istilah pencatatan dan pemesanan tempat Hubungan antara sektor-sektor yang berbeda dari industri pariwisata dalam kaitannya dengan pencatatan dan pemesanan tempat termasuk sumber dari pemesanan tempat untuk sektor yang berlainan Prinsip-prinsip yang mendukung prosedur pemesanan tempat PANDUAN PENILAIAN 1. Unit ini dapat diuji di dalam dan di luar tempat kerja.. Penilaian hendaknya meliputi demonstrasi praktik di tempat kerja ataupun melalui bentuk simulasi. Penilaian harus didukung dengan serangkaian metode untuk mengukur keterampilan dan pengetahuan yang dikuasai. 2. Aspek Kritikal/Penting untuk Penilaian : Menemu-kenali : Kemampuan untuk membuat pemesanan tempat yang akurat sesuai dengan sistem dan prosedur yang ditentukan dalam jangka waktu yang dapat diterima perusahaan. Standar Kompetensi SDM Bidang BPW 26