ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI ANGGOTA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA KOPERASI KREDIT (CREDIT UNION) MANDIRI TEBING TINGGI

Transkripsi

1 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STRATA - 1 MEDAN ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI ANGGOTA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA KOPERASI KREDIT (CREDIT UNION) MANDIRI TEBING TINGGI DRAFT SKRIPSI OLEH FREDYTIO ANDREAS NAPITUPULU MANAJEMEN Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Medan 2010

2 ABSTRAK Fredytio Andreas Napitupulu (2010), Analisis Harapan dan Persepsi Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Dosen Pembimbing ; Dra. Haida Jasin, M.Si. Ketua Departemen Manajemen ; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji I ; Dra. Ulfa, M.Si. Dosen Penguji II ; Dr. Beby Karina Fawzeea, SE,MM. Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi sebagai lembaga perkreditan dalam menjalankan usahanya hendaknya memberikan pelayanan yang terbaik kepada para anggotanya. Eksistensi dan perkembangan perusahaan jasa banyak bergantung pada kualitas pelayanan yang dilihat dari hal : Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangible). Dengan kualitas pelayanan yang baik maka anggota akan merasa puas sehingga sesuai dengan harapan yang anggota inginkan. Tujuan penelitan adalah untuk mengetahui perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dan Untuk mengetahui harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi. Penulis membentuk hipotesis bahwa ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi, serta Harapan melebihi persepsi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis perbandingan rata-rata, dengan menggunakan uji paired sampled t test. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian menggunakan 95 orang responden. Penelitian ini didukung oleh teori pemasaran jasa, teori pelayanan, teori harapan, teori persepsi, teori kepuasan pelanggan, uraian teoritis dan jurnal tentang harapan dan persepsi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan untuk kualitas pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri, perbedaan antara harapan dan persepsi pada anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi adalah signifikan, dan harapan lebih besar daripada persepsi. Ini berarti hipotesis diterima. Kata Kunci : harapan, persepsi, kualitas pelayanan, kepuasan anggota

3 DAFTAR ISI ABTRAK... i Hal KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 4 C. Kerangka Konseptual... 5 D. Hipotesis... 6 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 7 F. Metode Penelitian Batasan Operasional Definisi Operasional Variabel Pengukuran Variabel Tempat dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Teknik Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Metode Analisis Data BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu B. Pemasaran Jasa C. Pelayanan Definisi Pelayanan Klasifikasi Pelayanan Defenisi Kualitas Pelayanan D. Harapan E. Persepsi F. Kepuasan Pelanggan BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN A. Profil Perusahaan... 30

4 B. Struktur Organisasi C. Visi dan Misi D. Keistimewaan dan Kelebihan E. Keanggotaan F. Jenis Simpanan/ Tabungan Simpanan Saham Simpanan Non Saham Simpanan Anggota Luar Biasa G. Deviden H. Pinjaman I. DAPERMA (Dana Perlindungan Bersama) J. DAKESMA (Dana Kesejahteraan Bersama) K. Kantor Cabang BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas B. Analisis Deskriptif Deskriptif Responden Deskriptif variabel C. Analisis Perbedaan antara Harapan dan Persepsi anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi D. Uji Hipotesis (Uji Perbandingan Rata-rata, Paired Sampled T Test) Uji Signifikansi Pembuktian Hipotesis BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

5 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah anggota pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi sejak berdiri sampai sekarang Beserta Cabang-cabang Pembantu... 2 Tabel 1.2 Jumlah anggota pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Cabang Tebing Tinggi Lima Tahun Terakhir... 2 Tabel 4.1 Validitas Tiap Pertanyaan untuk Variabel Harapan Tabel 4.2 Validitas Tiap Penyataan untuk Variabel Persepsi Tabel 4.3 Reliability Statistics Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Umur Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Anggota Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Dalam 1 Tahun Tabel 4.9 Harapan dan Persepsi Responden terhadap Keandalan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Tabel 4.10 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Daya Tanggap Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Tabel 4.11 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Jaminan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Tabel 4.12 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Empati Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi... 65

6 Tabel 4.13 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Bukti Fisik Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Tabel 4.14 Perbedaan antara Harapan dan Persepsi Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Tabel 4.15 Mean dan Standart Deviasi Kualitas Pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Tabel 4.16 Uji Perbandingan Rata-rata untuk Kualitas Pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi... 73

7 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Konseptual... 6 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Koperasi (Credit Union) Mandiri... 31