PENGARUH KUALITAS LAYANAN SMS BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI CABANG ISKANDAR MUDA MEDAN

Transkripsi

1 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STRATA-1 MEDAN PENGARUH KUALITAS LAYANAN SMS BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI CABANG ISKANDAR MUDA MEDAN DRAFT SKRIPSI OLEH: SIMON GINTING MANAJEMEN Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi Medan 2010

2 ABSTRAK Simon Ginting, Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Iskandar Muda Medan, dibawah bimbingan Dr. Yeni Absah, SE., M.Si, Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si (Ketua Departemen), Dr. Beby Karina Fawzeea, SE., M.M. (Penguji I) dan Fadli, SE., M.si (Penguji II). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan sms banking terhadap loyalitas nasabah pada bank dan variabel apa yang mempunyai pengaruh paling dominan yang terdapat pada dimensi kualitas yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BRI Iskandar Muda Medan. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Iskandar Muda yang mengunakan SMS Banking BRI dengan karakteristik sudah meggunakan SMS Banking BRI minimal dua kali. Jumlah sampel dihitung dengan rumus Slovin yakni sebanyak 100 responden, dan penarikan sampel diambil dengan menggunakan metode Accidential Sampling. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas, yang terdiri dari kehandalan (X 1 ), daya tanggap (X 2 ), jaminan (X 3 ), empati (X 4 ), dan bukti fisik (X 5 ) yang terdapat pada dimensi kualitas layanan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Iskandar Muda Medan (Y). Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BRI Iskadar Muda Medan yaitu variabel kehandalan (X 1 ). Sementara variabel daya tanggap (X 2 ), jaminan (X 3 ), empati (X 4 ), dan bukti fisik (X 5 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI cabang Iskandar Muda Medan (Y). Kata Kunci : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, dan Loyalitas

3 KATA PENGANTAR Puji dan Syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunianya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar keserjanaan pada Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen, Medan. Skripsi ini mengambil judul penelitian: Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan. Penelitian ini sekiranya dapat berguna bagi kita semua ketika berada dalam dunia pekerjaan khusunya dalam bidang pemasaran, karena disadari bahwa untuk mencari konsumen baru lebih sulit dan membutuhkan biaya yang lebih banyak dibandingkan mempertahankan konsumen yang sudah ada. Oleh karena itu perusahaan di masa sekarang perlu menciptkan loyalitas konsumen, dimana salah satu caranya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga tercipta kepuasan konsumen terhadap produk dan akhirnya tercipta loyalitas konsumen terhadap perusahaan yang diharapkan akan membantu mencapai kesuksesan. Penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan pertolongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi ke arah yang lebih baik.

4 2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi yang selalu melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam Departemen Manajemen. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 4. Ibu Dr. Yeni Absah, SE., M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dengan sabar dan memberikan arahan kepada penulis. 5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE., M.M., selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini. 6. Bapak Fadli, SE., M.si, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini. 7. Bapak Drs. Syahyunan, SE., M.Si., selaku Dosen Wali penulis yang telah membantu dan memotivasi penulis untuk meningkatkan prestasi belajar tiap semester selama penulis aktif kuliah. 8. Seluruh Dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen yang telah banyak membantu penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan. 9. Kepada seluruh pimpinan, staff, dan karyawan Bank BRI cabang Iskandar Muda Medan yang sudah membantu penulis dalam penelitian dan memberikan informasi yang dibutuhkan dalam pengejaan skripsi ini saya ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya, Tuhan memberkati selalu. 10. Kepada kedua orangtua penulis, Ir. Darma Ginting (bapak) dan Drs. Sastroni br. Bangun, Spd.(mamak) yang telah memberikan kasih sayang dan cinta yang luar biasa kepada penulis serta semangat dan dukungan dalam segala hal bagi penulis selama pengerjaan skripsi ini.

5 11. Kepada adik tercinta Angel peliminita br. Ginting, Citra, Putra, Ginta, Doan, Nona, Geraldo, Almanda, Amsaldi, Ari, Gita, dan Kiki yang sudah banyak memberikan perhatian dan semangat kepada penulis. 12. Kepada Keluarga Besar Ginting Mergana ; buat Pak Tengah, Pak Uda, Bi Tua, Bi Tengah, dan Bi Uda, yang sudah memberi banyak Doa dan dukungan kepada penulis. Kepada Keluarga Besar Bangun Mergana yang telah memberikan Doa kepada penulis. 13. Kepada Sahabat yang luar biasa, Widya Lalolo br. Sebayang, yang tak hentihentinya memberikan Doa, semangat dan dukungan yang luar biasa kepada penulis selama pengerjaan skripsi ini. 14. Kepada kawan-kawan senasib dan seperjuangan di Departemen Manajemen USU khususnya Angkatan 2005: Thomas, Rocky, Patar, Alfa, Martin, David, Leonard, Enny, Christina, Arthur, Tova, Odelio, Joseph, Bayu, Reza, Hiskia, Bonardo, Denson, dan adjo gank. Maju terus mencapai mimpi-mimpi kita, jangan pernah menyerah. 15. Kepada teman- teman Permata Agape GBKP pasar pitu khususnya buat kak Sabarina, kak Nyena, kak Maria, kak Sari, Apriako, Billcok, Pa Ray, Rokmar, Palona, Lepeng dan teman bermain bola semuanya. yang telah banyak memberi doa dan dukungan bagi penulis selama kuliah dan khususnya selama pengerjaan skripsi ini. 16. Seluruh teman-teman semua yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan skripsi ini, semoga Tuhan memberikan jalan yang terbaik buat teman-teman semua. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, Sang Pencipta Langit dan Bumi, atas berkat dan karunia yang luar biasa yang penulis terima selama ini dan sepanjang masa.

6 Medan, 13 Desember 2010 Penulis, Simon Ginting

7 DAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL...vii DAFTAR GAMBAR... viii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Perumusan Masalah... 5 C. Kerangka Konseptual... 5 D. Hipotesis... 6 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 7 F. Metode Penelitian Batasan Operasional Definisi Operasional Skala Pengukuran Variabel Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Metode Analisis Data BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu B. Pengertian Pemasaran Jasa C. Karakteristik Jasa D. Pengertian Kualitas Layanan E. SMS Banking F. Pengertian Loyalitas Konsumen BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah BRI B. Visi dan Misi C. Logo

8 D. Struktur Organisasi E. Produk BRI F. Semangat Kerja BRI BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas B. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Heteroskedastisitas Uji Multikolinearitas C. Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis Regresi Linier Berganda BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

9 DAFTAR TABEL Tabel Halaman Tabel 1.1 : Kerjasama Bank dengan Operator Seluler... 3 Tabel 1.2 : 10 Bank terbesar di Indonesia... 4 Tabel 1.2 Tabel 4.1 Tabel 4.2 : Defenisi Operasional Variabel... 8 : Uji Validitas : Uji reliabilitas Tabel 4.3 : Kolmogorov-Smirnov Tabel 4.4 : Uji Glejser Tabel 4.5 : Uji Multikolinearitas Tabel 4.6 : Karekteristik responden apakah menjadi nasabah pada Bank lain Tabel 4.7 : Karakteristik responden berdasarkan pada jumlah responden yang menjadi nasabah Bank lain diluar Bank BRI Tabel 4.8 : Karakteristik responden padalamanya Menjadi Nasabah BRI Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 : Karakteristik responden pada lama Menjadi Nasabah Pengguna SMS Banking BRI : Karakteristik responden pada jenis pekerjaan nasabah...53 : Karakteristik responden pada jenis kelamin nasabah Tabel 4.12 : Tanggapan responden atas pernyataanvariabel kehandalan (X 1 ) Tabel 4.13 : Tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap (X 2 ) Tabel 4.14 : Tanggapan responden terhadap variabel jaminan (X 3 )...60 Tabel 4.15 : Tanggapan responden terhadapvariabel empati (X 4 ) Tabel 4.16 : Tanggapan responden terhadap variabel bukti fisik (X 5 ) Tabel 4.17 : Tanggapan responden terhadap variabel loyalitas (Y)...66 Tabel 4.18 : Analisis Regresi Linier Berganda...69 Tabel 4.19 : Hasil Uji F Tabel 4.20 : Hasil Uji t Tabel 4.21 : Pengujian Koefisien Determinasi... 78

10 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman Gambar 1.1 Kerangka Konseptual... 6 Gambar 3.1 Logo Bank BRI Gambar 3.2 Struktur Organiasi BRI Kantor Cabang Iskandar Muda Medan Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas... 46