BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT Arista Mitra Lestari PT Arista mengawali bisnis di industri otomotif sejak tahun 2000. Berawal dari PT Megatama Mandiri yang mendapat kepercayaan sebagai authorized dealer kendaraan merk Hyundai di Tebet, Jakarta Selatan. Keberhasilan dalam pengelolaan dealer ini, membuat PT Megatama Mandiri pada tahun 2002 dipercaya oleh pemegang merk Honda di Indonesia sebagai authorized dealer di Kalimalang, Jakarta Timur. Dalam waktu dua tahun, PT Megatama Mandiri mengembangkan jumlah outletnya menjadi 3 cabang melalui pembukaan cabang Automall (Honda Automall) di tahun 2003 dan cabang Mangga Dua (Honda Mangga Dua) di tahun 2004. Dalam perkembangannya, cabang Automall berhasil masuk dalam 5 besar penjualan terbaik dealer Honda wilayah Jabodetabek (total 25 dealer). PT Arista Auto Prima dan PT Arista Mitra Lestari lahir di tengah pesatnya pertumbuhan pasar otomotif Indonesia, yaitu pada bulan Desember 2004. Kedua perusahaan ini lebih dikenal dengan merk dagang ARISTA. PT Arista Auto Prima, pada bulan Januari 2005, mulai mengelola dua cabang Honda yang sebelumnya dikelola oleh PT. Megatama Mandiri, yaitu Honda Automall dan Honda Mangga Dua. Pada tahun yang sama, PT Arista Mitra Lestari mendapat kepercayaan dari Agen Tunggal Pemegang Merk (ATPM) Yamaha untuk menggarap pasar motor di Jawa Barat dan Sumatra. Sampai saat ini jumlah cabang untuk showroom Yamaha sudah mencapai 12 Cabang untuk wilayah Lampung, 7 Cabang di Jabotabek dan 23 Cabang di Jawa Barat. 45

4.1.1 Visi dan Misi PT Arista Mitra Lestari PT Arista Mitra Lestari memiliki visi yaitu : Menjadi perusahaan otomotif terbaik dalam jasa layanan penjualan kendaraan di Indonesia. Visi tersebut didukung oleh misi perusahaan yaitu : Mengembangkan usaha penjualan otomotif secara berkesinambungan dengan memiliki struktur keuangan yang solid dan memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen serta menjunjung tinggi etika bisnis. Mempersiapkan sumber daya manusia yang kompeten untuk menunjang kegiatan usaha. 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan Kepala Cabang Penjualan (sales) Bengkel (service) Suku Cadang (spare Part) Gambar 4.1 Struktur Organisasi (sumber: PT Arista Mitra Lestari 2011) 4.2 Profil Responden Sebanyak 100 responden yang diambil merupakan konsumen dari PT Arista Mitra Lestari cabang Duren Sawit pada Maret 2011. Sample dipilih berdasarkan metode probability sampling. Responden diminta untuk mengisi kuesioner yang terdiri dari 18 pertanyaan mengenai layanan purna jual. 46

Profil responden berdasarkan usia : Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase 17-25 tahun 23 orang 17.4% 26-35 tahun 42 orang 31.8% >36 tahun 67 orang 50.8% Total 132 orang 100% (sumber: PT Arista Mitra Lestari 2011) 17.40% 50.80% 31.80% 17 25 Thn 26 35 Thn >36Thn Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Profil responden berdasarkan pekerjaan : Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar / Rumah Tangga 6 orang 4.54% Karyawan 74 orang 56.06% Wirausahawan 52 orang 39.4% Total 132 orang 100% (sumber: PT Arista Mitra Lestari 2011) 47

4.54% 39.40% Tidak berpenghasilan Karyawan 56.06% Wirausahawan Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia Responden berada dalam kisaran usia 25 tahun keatas, ini menunjukan bahwa konsumen merupakan orang yang sudah memilik penghasilan sendiri yaitu karyawan dan wirausahawan. 4.3 Uji Reliabilitas dan Validitas Uji pertama pengolahan data sebelum melakukan analisis jalur (path analysis) adalah melakukan uji validitas dan reliabilitas. Data yang dianalisis haruslah reliabel. Sebuah data dapat dinyatakan reliabel jika Cronbach Alpha > 0.600. Untuk pengujian validitas, harus dilakukan perhitungan t tabel dan r tabel. t tabel dihitung dengan menggunakan rumus t = IDF.T(P.df), di mana P=0,95 (tingkat kesalahan dianggap 0.5%/0.05) dan df= 30-2, sehingga diperoleh t tabel sebesar 1.70. Setelah itu dicari nilai dari r tabel dengan menggunakan rumus t/sqrt(df+t**2) dan diperoleh nilai r tabel sebesar 0.306. 48

Pengujian validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan. Syarat suatu butir pertanyaan valid adalah r hitung > r tabel. Hasil output SPSS 16.0 dari uji reliabilitas per variabel adalah: Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Data Responden Variabel Cronbach s Alpha Keterangan Layanan Purna Jual (x) 0.804 Reliabel Kepuasan Konsumen (y) 0.718 Reliabel WOM (z) 0.732 Reliabel sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS, 2011 Hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh variabel dinyatakan reliabel. Output uji validitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Nilai r hitung diperoleh pada kolom Corrected Item Total Correlation sehingga jika dibandingkan dengan r tabel nilainya adalah sebagai berikut: Tabel 4.4 Uji Validitas Data Responden Variabel Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan Butir 1 0.315 0.306 Valid Butir 2 0.511 0.306 Valid Butir 3 0.552 0.306 Valid Layanan Purna Jual (x) Butir 4 0.477 0.306 Valid Butir 5 0.374 0.306 Valid Butir 6 0.505 0.306 Valid Butir 7 0.658 0.306 Valid Butir8 0.647 0.306 Valid Butir 9 0.033 0.306 Tidak Valid 49

Butir 10 0.427 0.306 Valid Kepuasan Konsumen (y) Butir 11 0.578 0.306 Valid Butir 12 0.436 0.306 Valid Butir 13 0.380 0.306 Valid Butir 14 0.613 0.306 Valid Butir 15 0.483 0.306 Valid WOM (z) Butir 16 0.488 0.306 Valid Butir 17 0.595 0.306 Valid Butir 18 0.580 0.306 Valid sumber: Hasil Pengolahan Data, 2011 Karena tidak valid, maka butir 9 tidak dimasukkan dalam perhitungan selanjutnya. 4.4 Uji Homogenitas Uji homogenitas dapat dijelaskan pada scatterplot di bawah ini: Gambar 4.4 Uji homogenitas 50

Dari scatterplot di bawah ini, dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, baik di bagian angka 0 atau di bagian bawah angka 0 dari sumbu vertikal atau sumbu Y. Dengan demikian tidak terjadi heterokedatisitas dalam model regresi ini. Maka dapat disimpulkan bahwa model ini homogen. 4.5 Uji Normalitas Uji normalitas data dapat dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov yang terdapat dalam program SPSS, dengan hipotesis sebagai berikut: H o : Data tidak terdistribusi normal H a : Data terdistribusi normal Dasar pengambilan keputusan: Nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas < 0.05, data tidak terdistribusi normal; H o diterima, H a ditolak. Nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas > 0.05, data terdistribusi normal; H a diterima, H o ditolak. Selain itu, suatu data dapat dikatakan normal jika dalam Q-Q Plot titik-titik sebaran data berada pada garis lurus/grafik normal. 4.5.1 Uji Normalitas Layanan Purna Jual Tabel 4.5 Uji Normalitas Data Layanan Purna Jual Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. x.079 100.124.970 100.023 a. Lilliefors Significance Correction sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS, 2011 51

Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirvov di atas, diperoleh sig = 0.124 > 0.05, karena itu H a diterima dan H o ditolak. Berarti data untuk variabel x berdistribusi normal. sumber: Output SPSS, 2011 Gambar 4.5 Q-Q Plot Data Layanan Purna Jual Dari tabel Q-Q Plot diatas juga dapat dilihat bahwa titik-titik sebaran data berada pada garis lurus/grafik normal. 4.5.2 Uji Normalitas Kepuasan Konsumen Tabel 4.6 Tabel Uji Normalitas Data Kepuasan konsumen Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Y.082 100.095.981 100.173 a. Lilliefors Significance Correction sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS, 2011 52

Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirvov di atas, diperoleh sig = 0.095 > 0.05, karena itu H a diterima dan H o ditolak. Berarti data untuk variabel y berdistribusi normal. sumber: Output SPSS, 2011 Gambar 4.6 Q-Q Plot Kepuasan konsumen Dari tabel Q-Q Plot diatas juga dapat dilihat bahwa titik-titik sebaran data berada pada garis lurus/grafik normal. 4.5.3 Uji Normalitas Word of Mouth Tabel 4.7 Uji Normalitas Data WOM Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. z.083 100.087.976 100.064 a. Lilliefors Significance Correction sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS, 2011 53

Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirvov di atas, diperoleh sig = 0.087 0.05, karena itu H a diterima dan H o ditolak. Berarti data untuk variabel y berdistribusi normal. sumber: Output SPSS, 2011 Gambar 4.7 Q-Q Plot Data Word of Mouth Dari tabel Q-Q Plot diatas juga dapat dilihat bahwa titik-titik sebaran data berada pada garis lurus/grafik normal. 4.6 Transformasi Skala Ordinal ke Skala Interval Seperti yang telah dijelaskan dalam metode penelitian, pembobotan jawaban kuesioner menggunakan skala likert yang terdiri dari 5 pilihan jawaban. Nilai baru setelah transformasi menjadi skala interval dilakukan adalah sebagai berikut: 54

Tabel 4.8 Transformasi Data Responden Skala Ordinal Skala Interval Variabel x (butir 1 - butir 9) 1 1 2 1.81 3 2.45 4 3.13 5 5.33 Variabel y (butir 10 butir 14) 1 1 2 2.01 3 2.60 4 3.01 5 5.03 Variabel z (butir 15 butir 18) 1 1 2 1.82 3 2.61 4 3.51 5 4.95 sumber: Hasil Pengolahan Data, 2011 55

4.7 Analisis Korelasi Berganda Analisa korelasi dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel yang diteliti, yaitu, Layanan Purna Jual (x) dengan Kepuasan Konsumen (y), Layanan Purna Jual (x) dengan Word of Mouth (z), dan Kepuasan Konsumen (y) dengan Word of Mouth (z). 4.7.1 Analisa Hubungan Layanan Purna Jual (x) terhadap Kepuasan Konsumen (y) Hasil pengolahan korelasi diperlihatkan pada tabel berikut : Tabel 4.9 Analisa Hubungan x terhadap y Correlations x y x Pearson Correlation 1.841 ** Sig. (1-tailed).000 N 100 100 y Pearson Correlation.841 ** 1 Sig. (1-tailed).000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS, 2011 Hipotesis : H o : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Layanan Purna Jual (x) terhadap variabel Kepuasan Konsumen (y). 56

H a : Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Layanan Purna Jual (x) terhadap variabel Kepuasan Konsumen (y). Dasar Pengambilan Keputusan : Sig 0.05, H o diterima dan H a ditolak, artinya signifikan. Sig 0.05, H o diterima dan H a ditolak, artinya signifikan. Dari hasil uji signifikan koefisien korelasi untuk satu sisi (one-tailed) dihasilkan angka sebesar 0.00. Ini menunjukkan bahwa Sig lebih kecil dari α (0.05), artinya H o ditolak atau H a diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Layanan Purna Jual (x) terhadap variabel Kepuasan Konsumen (y). Besarnya hubungan variabel Layanan Purna Jual (x) terhadap variabel Kepuasan Konsumen (y) adalah sebesar 0.841. Hal ini menunjukkan hubungan yang sangat kuat antara variabel Layanan Purna Jual (x) terhadap variabel Kepuasan Konsumen (y). Sumbangan program Layanan Purna Jual adalah sebesar KP = (r 2 x 100%) = (0.841 2 x 100%) = 70.73%. Artinya sumbangan 70.73% variabel kepuasan konsumen ini dijelaskan oleh variabel Layanan Purna Jual dan sisanya 29.27% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini. 4.7.2 Analisa Hubungan Layanan Purna Jual (x) terhadap Word of Mouth (z) Hasil pengolahan korelasi diperlihatkan pada tabel berikut : 57

Tabel 4.10 Analisa Hubungan x terhadap z Correlations x z x Pearson Correlation 1.662 ** Sig. (1-tailed).000 N 100 100 z Pearson Correlation.662 ** 1 Sig. (1-tailed).000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). Hipotesis : H o : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Layanan Purna Jual (x) terhadap variabel Word of Mouth (z). H a : Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Layanan Purna Jual (x) terhadap variabel Word of Mouth (z). Dasar Pengambilan Keputusan : Sig 0.05, H o diterima dan H a ditolak, artinya tidak signifikan. Sig 0.05, H o ditolak dan H a diterima, artinya signifikan. Dari hasil uji signifikan koefisien korelasi untuk satu sisi (one-tailed) dihasilkan angka sebesar 0.00. Ini menunjukkan bahwa Sig lebih kecil dari α (0.05), artinya H o ditolak atau H a diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Layanan Purna Jual (x) terhadap variabel Word of Mouth (z). 58

Besarnya hubungan variabel Layanan Purna Jual (x) terhadap variabel Word of Mouth (z) adalah sebesar 0.662. Hal ini menunjukkan hubungan yang kuat antara variabel Layanan Purna Jual (x) terhadap variabel Word of Mouth (z). Sumbangan program Layanan Purna Jual adalah sebesar KP = (r 2 x 100%) = (0.662 2 x 100%) = 43.82%. Artinya sumbangan 43.82% variabel Word of Mouth ini dijelaskan oleh variabel Layanan Purna Jual dan sisanya 56.18% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini. 4.7.3 Analisa Hubungan Antara Kepuasan Konsumen (y) terhadap Word of Mouth (z). Hasil pengolahan korelasi diperlihatkan pada tabel berikut : Tabel 4.11 Analisa Hubungan y terhadap z Correlations y Z y Pearson Correlation 1.671 ** Sig. (1-tailed).000 N 100 100 z Pearson Correlation.671 ** 1 Sig. (1-tailed).000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS, 2011 59

Hipotesis : H o : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Kepuasan Konsumen (y) terhadap variabel Word of Mouth (z). H a : Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Kepuasan Konsumen (y) variabel Word of Mouth (z). Dasar Pengambilan Keputusan : Sig 0.05, H o diterima dan H a ditolak, artinya tidak signifikan. Sig 0.05, H o ditolak dan H a diterima, artinya signifikan. Dari hasil uji signifikan koefisien korelasi untuk satu sisi (one-tailed) dihasilkan angka sebesar 0.00. Ini menunjukkan bahwa Sig lebih kecil dari α (0.05), artinya H o ditolak atau H a diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Kepuasan Konsumen (y) terhadap variabel Word of Mouth (z). Besarnya hubungan variabel Kepuasan Konsumen (y) terhadap variabel Word of Mouth (z) adalah sebesar 0.671. Hal ini menunjukkan hubungan yang kuat antara variabel Kepuasan Konsumen (y) terhadap variabel Word of Mouth (z). Sumbangan program Kepuasan Konsumen adalah sebesar KP = (r 2 x 100%) = (0.671 2 x 100%) = 45.02%. Artinya sumbangan 54.98% variabel Word of Mouth ini dijelaskan oleh variabel Kepuasan Konsumen dan sisanya 56.18% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini. Berikut merupakan rangkuman dari hubungan antar variabel yang diteliti beserta sifatnya: 60

Tabel 4.12 Sifat Hubungan Korelasi X, Y dan Z Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan X ke Y (Layanan Purna Jual dengan Kepuasan Konsumen) X ke Z (Layanan Purna Jual dengan Word of Mouth) Y ke Z (Kepuasan Konsumen dengan Word of Mouth) 0.841 0.662 0.671 Sangat kuat, searah, dan signifikan Kuat, searah dan, signifikan Kuat, searah dan, signifikan Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2011 4.8 Analisis Jalur (Path Analysis) Setelah syarat validitas, reliabilitas, dan normalitas terpenuhi, maka data dapat dianalisis ke tahap berikutnya menggunakan analisis jalur. Analisis jalur digunakan untuk menguji sub-struktur 1 dan 2. 4.8.1 Analisis Pengujian Sub-Struktur 1 ε 1 ρ y x X Y sumber: Peneliti, 2011 61

Gambar 4.8 Q-Q Analisis Pengujian Sub-Struktur 1 Tabel 4.13 Model Summary Sub-Struktur 1 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.841 a.707.704.31127 a. Predictors: (Constant), x sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS, 2011 Tabel 4.14 Anova Sub-Struktur 1 ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 22.948 1 22.948 236.849.000 a Residual 9.495 98.097 Total 32.443 99 a. Predictors: (Constant), x b. Dependent Variable: y sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS, 2011 62

Tabel 4.15 Coefficients Sub-Struktur 1 Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -.397.219-1.815.073 X 1.071.070.841 15.390.000 a. Dependent Variable: y sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS, 2011 Sebelum melakukan analisis jalur, pada variabel x dan y harus diuji linearitas hubungan diantara ketiga variabel tersebut. Pengujian dilakukan dengan melihat sig pada tabel 4.14 Anova, dengan hipotesis sebagai berikut: H o : Hubungan antara variabel bebas x terhadap variabel terikat y bersifat tidak linier H a : Hubungan antara variabel bebas x terhadap variabel terikat y bersifat linier Dasar pengambilan keputusan: (tingkat kepercayaan 95%) Sig 0.05, maka H o diterima. Sig 0.05, maka H a diterima dan H o ditolak. Keputusan: Sig = 0.0000 0.05 maka H a diterima dan H o ditolak. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa hubungan antara variabel bebas x terhadap variabel terikat y bersifat linier. Setelah itu, dilakukan analisis jalur terhadap sub-struktur 1 dengan persamaan struktural sebagai berikut: Y = ρ zx x + ρ y ε 1 63

4.8.1.1 Analisis Secara Simultan Hipotesis : H o : Tidak terdapat pengaruh antara layanan purna jual (x) terhadap kepuasan konsumen (y). H a : Terdapat pengaruh antara layanan purna jual (x) terhadap kepuasan konsumen (y). Dasar pengambilan keputusan Jika sig 0.05, maka H o diterima, H a ditolak artinya tidak signifikan. Jika sig 0.05, maka H a diterima, H o ditolak artinya signifikan. Keputusan: Sig = 0.000 0.05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Berarti pengujian secara individual antara layanan purna jual (x) dengan kepuasan konsumen (y) dapat dilakukan. Besarnya pengaruh variabel x 1 terhadap y dapat diketahui dengan melihat R 2 pada tabel 4.13 Model Summary, dimana R 2 = 0.707 = 70.7% dan 29.3% dipengaruhi oleh faktor lain. Sementara itu, besarnya koefisien jalur bagi variabel lain yang mempengaruhi y di luar penelitian dapat diketahui melalui rumus: R 2 y.x1.x2 = 0.707 ρ y ε 1(p) = (1- R 2 y.x) = (1-0.707) = 0.293 = = 0.541 64

4.8.1.2 Analisis secara Individual Uji secara individual ditunjukkan oleh tabel 4.15 Coefficients. Hipotesis statistik yang dapat dirumuskan sebagai berikut : Hipotesis : H o : Tidak terdapat pengaruh antara layanan purna jual (x) terhadap kepuasan konsumen (y). H a : Terdapat pengaruh antara layanan purna jual (x) terhadap kepuasan konsumen (y). Dasar pengambilan keputusan Jika sig 0.05, maka H o diterima, H a ditolak artinya tidak signifikan. Jika sig 0.05, maka H a diterima, H o ditolak artinya signifikan. Keputusan: Sig = 0.000 0.05, maka h a diterima dan H o ditolak. Berarti terdapat pengaruh antara CRM (x) terhadap customer satisfaction (y). Besarnya koefisien jalur bagi variabel x terhadap y dapat dilihat pada tabel 4.15 Coefficients pada kolom Standardized Coefficients yaitu sebesar 0.841. ε 1 = 0.541 X ρ y x = 0.841 Y sumber: Hasil Pengolahan Data, 2011 Gambar 4.9 Sub-Struktur 1 65

4.8.2 Analisis Pengujian Sub-Struktur 2 ε 1 ε 2 ρ z x X ρ y x Y ρ zy Z sumber: Peneliti, 2011 Gambar 4.10 Sub-Struktur 2 Tabel 4.16 Model Summary Sub-Struktur 2 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.695 a.483.472.48903 a. Predictors: (Constant), y, x sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS, 2011 Tabel Tabel 4.17 Anova Sub-Struktur 2 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 21.645 2 10.823 45.253.000 a Residual 23.198 97.239 Total 44.843 99 a. Predictors: (Constant), y, x b. Dependent Variable: z sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS, 2011 66

Tabel 4.18 Coefficients Sub-Struktur 2 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).541.349 1.548.125 x.501.202.334 2.477.015 y.458.159.390 2.886.005 a. Dependent Variable: z sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS, 2011 Sebelum melakukan analisis jalur, pada variabel x, y, dan z harus diuji linearitas hubungan diantara ketiga variabel tersebut. Pengujian dilakukan dengan melihat sig pada tabel 4.17 Anova, dengan hipotesis sebagai berikut: H o : Pengaruh antara variabel bebas x dan y terhadap variabel terikat z bersifat tidak linier H a : Pengaruh antara variabel bebas x dan y terhadap variabel terikat z bersifat linier Dasar pengambilan keputusan: (tingkat kepercayaan 95%) Sig 0.05, maka H o diterima. Sig 0.05, maka H a diterima dan H o ditolak. Keputusan : Sig = 0.0000 0.05 maka H a diterima dan H o ditolak. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa hubungan antara variabel bebas x dan y terhadap variabel terikat z bersifat linier. 67

Setelah itu, dilakukan analisis jalur terhadap sub-struktur 2 dengan persamaan struktural sebagai berikut: Z = ρ z xx + ρ zy Y +ρ z ε 2 4.8.2.1 Analisis Secara Simultan Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara x dan y terhadap z maka dilakukan analisis dengan hipotesis sebagai berikut: Hipotesis H o : Tidak terdapat pengaruh antara layanan purna jual (x), dan kepuasan konsumen (y) secara simultan terhadap WOM (z). H a : Terdapat pengaruh antara layanan purna jual (x), dan kepuasan konsumen (y) secara simultan terhadap WOM (z). Dasar pengambilan keputusan Jika sig 0.05, maka H o diterima, H a ditolak artinya tidak signifikan. Jika sig 0.05, maka H a diterima, H o ditolak artinya signifikan. Keputusan: Sig = 0.000 0.05, maka H a diterima dan H o ditolak. Berarti terdapat pengaruh antara layanan purna jual (x), dan kepuasan konsumen (y) secara simultan terhadap WOM (z). Pengujian secara individual pun dapat dilakukan Besarnya pengaruh variabel x dan y secara simultan terhadap z dapat diketahui dengan melihat R 2 pada tabel 4.16 Model Summary, dimana R 2 = 0.483 = 48.3% dan 51.7% dipengaruhi oleh faktor lain. Sementara itu, besarnya koefisien jalur bagi variabel lain yang mempengaruhi y di luar penelitian dapat diketahui melalui rumus: 68

R 2 y.x 1. x 2 = 0.483 ρ y ε 1(w) = (1- R 2 y.x 1. x 2) = (1-0.483) = 0.517 = 0.719 4.8.2.2 Analisis Secara Individual 4.8.2.2.1 Analisis pengaruh layanan purna jual (x) terhadap WOM (z) Hipotesis H o : Tidak terdapat pengaruh antara layanan purna jual (x) terhadap WOM (z). H a : Terdapat pengaruh antara layanan purna jual (x) terhadap WOM (z). Dasar pengambilan keputusan Jika sig 0.05, maka H o diterima, H a ditolak artinya tidak signifikan. Jika sig 0.05, maka H a diterima, H o ditolak artinya signifikan. Keputusan: Sig = 0.015 0.05, maka H a diterima dan H o ditolak. Berarti terdapat pengaruh antara layanan purna jual (x) terhadap WOM (z). Besarnya koefisien jalur bagi variabel x terhadap z dapat dilihat pada tabel 4.18 Coefficients pada kolom Standardized Coefficients yaitu sebesar 0.334. Jadi besarnya pengaruh layanan purna jual (x) terhadap WOM (z) secara langsung sebesar (0.334) 2 x 100% = 11.16% 4.8.2.2.2 Analisis pengaruh kepuasan konsumen (y) terhadap WOM (z). Hipotesis H o : Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen (y) terhadap WOM (z). H a : Terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen (y) terhadap WOM (z). 69

Dasar pengambilan keputusan Jika sig 0.05, maka H o diterima, H a ditolak artinya tidak signifikan. Jika sig 0.05, maka H a diterima, H o ditolak artinya signifikan. Keputusan: Sig = 0.005 0.05, maka H a diterima dan H o ditolak. Berarti terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen (y) terhadap WOM (z). Besarnya koefisien jalur bagi variabel x 2 terhadap z dapat dilihat pada tabel 4.18 Coefficients pada kolom Standardized Coefficients yaitu sebesar 0.390. Jadi besarnya pengaruh antara kepuasan konsumen (y) terhadap WOM (z) sebesar (0.390) 2 x 100% = 15.21% Seluruh jalur telah dianalisis, maka dapat diketahui besarnya koefisien jalur dari setiap variabel. Sehingga gambaran strukturalnya adalah sebagai berikut: ρ z x = 0.334 ε 1 = 0.541 ε 2 = 0.719 X ρ y x = 0.841 Y ρ zy =0.390 Z sumber: Hasil Pengolahan Data, 2010 Gambar 4.11 Sub-Struktur 2 Data Responden beserta Analisis Jalur 70

Setelah seluruh jalur dianalisis, maka dapat dirangkum bahwa pengaruh antara variabel independen, intervening, dan dependen baik secara langsung dan tidak langsung adalah sebagai berikut: Tabel 4.19 Rangkuman Analisis Jalur Data Responden Pengaruh Variabel Pengaruh Kausal Pengaruh Bersama Langsung Tidak Langsung Melalui Variabel Y Total X terhadap y 0.841-0.841 - X terhadap z 0.334 0.841x0.390 = 0.32799 0.66199 - Y terhadap z 0.390-0.390 - ε 1 0.541 - - - ε 2 0.719 - - - sumber: Hasil Pengolahan Data, 2011 4.9 Analisis Deskriptif Rata-rata jawaban responden di setiap butir pertanyaan adalah sebagai berikut: Tabel 4.20 Jawaban Keseluruhan Responden Pertanyaan Rata-rata Interpretasi Butir 1 2.77 Cukup Setuju Butir 2 2.95 Cukup Setuju 71

Butir 3 3.83 Setuju Butir 4 3.8 Setuju Butir 5 3.82 Setuju Butir 6 3.86 Setuju Butir 7 3.92 Setuju Butir 8 3.79 Setuju Butir 10 3.63 Setuju Butir 11 3.53 Setuju Butir 12 3.28 Cukup Setuju Butir 13 2.49 Tidak Setuju Butir 14 3.93 Setuju Butir 15 3.83 Setuju Butir 16 3.52 Setuju Butir 17 3.83 Setuju Butir 18 3.93 Setuju sumber: Hasil Jawaban Kuesioner, 2011 Dari hasil perhitungan ditemukan bahwa rata-rata jawaban responden cenderung menjawab cukup setuju pada butir 1, 2, 12, dan tidak setuju pada butir 13. Sedangkan butir lainnya responden cenderung menjawab setuju. 72

4.9.1 Hasil Penelitian Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, terdapat berbagai temuan diantaranya: 1. Layanan purna jual (x) mempengaruhi kepuasan konsumen (y) sebesar (0.841) 2 x 100% = 70.7%, dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. 2. Kepuasan konsumen (y) mempengaruhi Word of Mouth (z) sebesar (0.390) 2 x 100% = 15.21%, dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. 3. Layanan Purna Jual (x) secara langsung mempengaruhi Word Of Mouth (z) sebesar (0.334) 2 x 100% = 11.16% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. 4. Layanan Purna Jual (x) secara tidak langsung mempengaruhi Word of Mouth (z) sebesar (0.66199) 2 x 100% = 43.82% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. 5. Keseluruhan Ha yang ingin diuji dalam rancangan uji hipotesis diterima sehingga keseluruhan Ho ditolak. 6. Responden menganggap bahwa dealer Yamaha cabang Duren Sawit yaitu PT Arista Mitra Lestari, belum maksimal dalam menyediakan produk yang ingin dibeli konsumen. 7. Rata-rata responden menganggap bahwa dealer Yamaha cabang Duren Sawit yaitu PT. Arista Mitra Lestari, memerlukan waktu yang cukup lama dalam penyediaan produk. 8. Jasa yang diberikan PT. Arista Mitra Lestari dalam melayani konsumen tidak terlalu sesuai dengan harapan responden sebagai konsumen. 9. Harga yang ditawarkan dealer Yamaha cabang Duren Sawit yaitu PT.Arista Mitra Lestari, dianggap konsumen tidak lebih murah dibandingkan harga yang ditawarkan dealer lain. 4.9.2 Implikasi Hasil Penelitian Hasil analisis dari pengolahan data dengan menggunakan SPSS 16.0 sudah menganalisis data-data yang diperlukan untuk menjawab identifikasi masalah menunjukkan bahwa: 73

1. Layanan purna jual memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen 70.7%. Dengan adanya layanan purna jual, konsumen akan merasa lebih terpenuhi harapannya. Layanan purna jual secara umum adalah jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumennya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya. Saat ini konsumen tidak hanya memperoleh kepuasan dari kualitas produk namun juga dari jasa yang diberikan terutama diperoleh dari jasa yang diberikan setelah melakukan pembelian (layanan purna jual). Konsumen memiliki harapan terhadap produk yang sudah dibeli, bahwa produk tersebut akan mendapat dukungan dari perusahaan. Dukungan dari perusahaan diantaranya, contoh: konsumen memperoleh produk yang dipesan sesuai dalam jangka waktu yang dijanjikan, produk diterima konsumen dalam kondisi baik, dealer menyediakan spare part bila produk mengalami kerusakan. 2. Terdapat pengaruh antara layanan purna jual terhadap Word of Mouth secara langsung sebesar 11.16%, sedangkan pengaruh tidak langsungnya melalui kepuasan konsumen adalah sebesar 43.82%. Layanan purna jual akan kuat mempengaruhi Word of Mouth bila ada rasa puas yang diperoleh konsumen, bila kepuasan konsumen belum terpenuhi, kecil kemungkinan bahwa Word of Mouth akan dilakukan konsumen. konsumen yang puas akan lebih mudah menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Word of Mouth adalah salah satu bentuk promosi termurah yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan yang ada dalam suatu perusahaan (Lupiyoadi, 2001, p.183). Suatu kebaikan dalam perusahaan yang telah dirasakan konsumen akan mendorong konsumen untuk membicarakan kebaikan tersebut kepada orang lain, seperti kualitas layanan perusahaan, kinerja karyawan perusahaan, dan mutu produk yang diberikan. Oleh karena itu dealer dapat memberikan layanan purna jual yang sesuai dengan harapan 74

konsumen, yang akan membuat konsumen puas sehingga konsumen tersebut akan melakukan word of mouth. 3. Kepuasan konsumen memberikan pengaruh terhadap terjadinya word of mouth sebesar 15.21%. Karena konsumen yang harapannya tercapai, akan bersedia menceritakan pengalamannya kepada rekan dan kerabatnya. Hal ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk memasarkan produknya. Selain tidak memerlukan biaya, konsumen akan lebih percaya pada omongan orang yang dikenalnya dibandingkan melalui media massa. 4. Dealer Yamaha cabang Duren Sawit, yaitu PT Arista Mitra Lestari belum maksimal dalam menyediakan produk yang akan dibeli konsumen dan memerlukan waktu yang lama dalam penyediaan produk tersebut. Sebaiknya PT Arista Mitra Lestari harus lebih maksimal dalam penyediaan produk. Dealer dapat menambah rekan bisnis agar lebih mudah memperoleh produk dan menambah safety stok agar keinginan dapat terpenuhi secara lebih cepat. 5. Dealer Yamaha cabang Duren Sawit yaitu PT. Arista Mitra Lestari, memerlukan waktu yang cukup lama dalam penyediaan produk. Diharapkan dealer Yamaha dapat mempercepat waktu penyediaan produk. 6. Responden merasa bahwa jasa yang diberikan PT. Arista Mitra Lestari dalam melayani konsumen tidak terlalu sesuai dengan harapan responden sebagai konsumen. PT. Arista Mitra Lestari dapat meningkatkan pelatihan kepada karyawannya agar dapat memenuhi harapan responden. 7. Responden merasa bahwa harga yang ditawarkan PT. Arista Mitra Lestari tidak lebih murah dibandingkan dengan harga dealer lain. PT. Arista Mitra Lestari dapat mencoba untuk menurunkan harga walaupun tidak terlalu besar ataupun meningkatkan berbagai kualitas pelayanan dalam menggantikan harga tinggi tersebut. 75