BAB 4 ANALISIS PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB 4 ANALISIS PENELITIAN 4.1 Profil Perusahaan Gambaran Umum Perusahaan Mitra Home Property merupakan perusahaan yang bergerak di bidang properti atau yang lebih dikenal dengan agen properti. Perusahaan ini berdiri pada tanggal 18 Juli 2011, dengan alamat di Ruko Golden Boulvard F2-31, BSD City, Serpong, Tangerang. Secara garis besarnya, Mitra Home Property adalah perusahan yang bergerak dalam penjualan, pembelian, dan penyewaan properti diantaranya adalah kios, rumah tinggal, ruko, tanah serta kavling. Mitra Home Property melayani penjualan, pembelian, dan penyewaan properti di lokasi BSD City, Serpong, Gading, serta Alam Sutra. Proses pemasaran yang dijalankan oleh Mitra Home Property pada saat ini dilakukan melalui tenaga marketing, yang dibagi menjadi dua yaitu Marketing in-house dan Marketing Freelance. Proses awal yang dilakukan Marketing in-house dan freelance adalah dengan melakukan proses listing properti terlebih dahulu sebelum melakukan penjualan properti. Proses listing bisa dilakukan dengan metode farming yaitu metode yang dilakukan dengan cara marketing melakukan perjalanan keliling ke daerah-daerah untuk mencari 75

2 76 apakah ada properti yang akan dijual yang disebut dengan FSBO (For Sale By Owner), metode yang lainnya yaitu dengan mencari properti lewat iklan di koran-koran atau majalah. Selain itu juga ada pemilik properti yang datang langsung ke Mitra Home Property untuk menjual propertinya. Setelah melakukan survei properti, maka marketing melakukan pengecekan property (inspection property) untuk mendapatkan data dan foto mengenai properti yang akan dijual atau disewakan seperti data fasilitas, keunggulan (one point), status kepemilikan, dan lain-lain sebagai eksklusif listing, serta melakukan berbagai kesepakatan seperti kesepakatan mengenai pembagian komisi. Apabila perjanjian kesepakatan antara kedua belah pihak yaitu pihak penjual dan pihak perusahaan telah selesai dibuat, maka selanjutnya pihak perusahaan properti melakukan proses pemasaran dengan mengadakan promosi properti. Promosi dilakukan dengan memasang spanduk atau papan besar berukuran 60cm x 40cm di depan properti yang dijual atau disewakan, memasang papan kecil berukuran 30cm x 40cm di jalan-jalan sebanyak lima buah tiap properti, selain itu juga membuat iklan baik di koran-koran, majalah, serta membuat brosur yang dapat dibagikan. Bagi pihak pelanggan yang ingin membeli properti dapat memperoleh informasi mengenai properti yang ditawarkan lewat koran, majalah, brosur, papan kecil maupun papan besar atau spanduk di mana di dalamnya tercantum nama dan nomor telepon marketing yang bertugas memasarkan properti tersebut dan nomor telepon Mitra Home Property. Apabila pelanggan merasa tertarik dengan properti yang ditawarkan, dapat langsung menghubungi pihak marketing melalui telepon sesuai nomor yang tercantum pada spanduk atau

3 77 papan iklan pada jam-jam kerja ataupun datang langsung ke perusahaan. Pelanggan yang menghubungi pihak Mitra Home Property akan langsung dilayani oleh marketing in-house. Jika pelanggan merasa tertarik dengan properti yang ditawarkan, maka pelanggan dan marketing dapat melakukan perjanjian untuk melakukan antar client yaitu survei ke lokasi properti untuk melihat secara langsung keadaan properti yang bersangkutan. Apabila pelanggan benar-benar merasa cocok, tertarik dengan properti yang ditawarkan, selanjutnya dilakukan proses negosiasi harga properti, cara pembayaran (tunai, kredit, KPR, transfer, dan lain-lain) serta perjanjian jualbeli antara pihak pemilik properti dengan pelanggan secara langsung. Pihak perusahaan hanya menjadi perantara antara pemilik properti (perorangan atau developer) dengan pelanggan. Setelah negosiasi selesai dan pelanggan memutuskan untuk membeli properti tersebut, maka terjadilah proses transaksi secara langsung antara pemilik properti dengan pelanggan yang disaksikan oleh marketing properti tersebut. Jika semua proses antara pemilik properti dengan pelanggan selesai, maka selanjutnya terjadi pembayaran fee atas penjualan properti kepada marketing properti yang bersangkutan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati antara pihak perusahaan dengan pihak pemilik properti.

4 Visi dan Misi Perusahaan Visi Perusahaan Visi dari Mitra Home Property adalah menjadi agen properti terdepan dengan memasarkan produk-produk properti berkualitas yang nyaman, dinamis dan berkembang Misi Perusahaan Misi dari Mitra Home Property yaitu: Memasarkan berbagai macam produk properti yang berkualitas mulai dari rumah hunian, area dan bangunan komersial yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk memuaskan pelanggan. Terus berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan Menjalin hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan guna menciptakan keuntungan jangka panjang Meningkatkan wilayah pemasaran produk ke Jakarta dan sekitarnya Struktur Organisasi berikut: Adapun struktur organisasi Mitra Home Property adalah sebagai

5 79 Sumber : Mitra Home Property, 2013 Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Secara garis besar uraian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian adalah sebagai berikut : Komisaris Bertindak sebagai pimpinan puncak perusahaan Menerima laporan perkembangan usaha dan menentukan kebijakan usaha berdasarkan laporan yang diterima Memonitor hasil pekerjaan divisi yang berada di bawahnya

6 80 Bertanggung jawab atas jalannya perusahaan secara keseluruhan Memberikan pengarahan serta menangani masalah yang timbul pada tingkat manajemen Direktur Marketing Bertindak sebagai wakil Komisaris Memonitor hasil pekerjaan divisi yang berada di bawahnya Membuat strategi pemasaran Bertanggung jawab atas jalannya divisi Marketing secara keseluruhan Direktur Keuangan Bertindak sebagai wakil Komisaris Memonitor hasil pekerjaan divisi yang berada di bawahnya Bertanggung jawab atas semua aspek keuangan perusahaan Bertanggung jawab atas jalannya divisi Finance & Accounting. secara keseluruhan General Manager Bertindak sebagai wakil direktur Memonitor hasil pekerjaan sub divisi yang berada di bawahnya Menerima laporan yang berkaitan dengan operasional usaha Mengatur seluruh alur operasional perusahaan Marketing Manager Bertindak sebagai wakil General Manager Memonitor hasil pekerjaan sub divisi yang berada di bawahnya

7 81 Menerima laporan yang berkaitan dengan pemasaran Memberikan persetujuan terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan pemasaran Membuat dan memonitoring strategi pemasaran HRD Menangani perekrutan karyawan Memonitor kinerja karyawan Mengelola penempatan karyawan Menangani gaji karyawan Menangani masalah karyawan yang mungkin timbul dan membuat laporan sebagai pertanggungjawaban kepada General Manager Mengatur kelancaran seluruh aktifitas yang berkaitan dengan SDM sehari-hari Finance & Accounting Menghitung pajak pembelian dan penjualan Membuat laporan neraca Membuat laporan laba-rugi Membuat laporan keuangan bulanan, yang meliputi : mencatat transaksi kas besar dan membuat rekonsiliasi bank Menghitung komisi penjualan marketing Legal Menangani aktifitas corporate legal Me-review dan menangani perjanjian bisnis

8 82 Menangani pengelolaan dokumen legal Marketing Mencari property yang dijual Melakukan pendekatan terhadap calon-calon pembeli potensial Mengadakan transaksi dengan pelanggan Melakukan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan Mencari pelanggan potensial Membuat laporan penjualan 4.2 Profil Responden Profil responden ini bertujuan untuk mengetahui karakteristikkarakteristik dari responden. Profil responden ini diperlukan untuk mengetahui latar belakang responden. Adapun karakteristik-karakteristik dari 100 responden dapat dilihat seperti di bawah ini: Tabel 4.1 Tabel Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Presentase Pria 46 orang 46% Wanita 54 orang 54% Total 100 orang 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

9 83 Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin pria adalah sebanyak 46 orang atau 46% serta responden yang berjenis kelamin wanita adalah sebanyak 54 orang atau 54%. Sumber : Penulis, 2013 Gambar 4. 2 Diagram Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Tabel Profil Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Presentase tahun 11 orang 11% tahun 43 orang 43% tahun 38 orang 38% > 55 tahun 8 orang 8% Total 100 orang 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

10 84 Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berusia tahun berjumlah 11 orang, lalu berusia tahun berjumlah 43 orang, berusia tahun berjumlah 38 orang, serta berusia di atas 55 tahun berjumlah 8 orang. Sumber : Penulis, 2013 Gambar 4. 3 Diagram Profil Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Tabel Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Presentase Wirausaha 26 orang 26% Pegawai Negeri 15 orang 15% Karyawan Swasta 51 orang 51% Lainnya 8 orang 8% Total 100 orang 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

11 85 Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang memiliki pekerjaan sebagai wirausaha berjumlah 26 orang, lalu sebagai pegawai negeri berjumlah 15 orang, sebagai karyawan swasta berjumlah 51 orang, serta lainnya berjumlah 8 orang. Sumber : Penulis, 2013 Gambar 4. 4 Diagram Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Sebelum melakukan pengujian analisis yang lebih jauh maka perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terlebih dahulu. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji ketepatan dan kecermatan pertanyaan

12 86 yang diajukan peneliti melalui kuesioner kepada respondennya sebagai alat ukur penelitian. Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 95% di mana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini adalah 100 yang merupakan 100 responden, sehingga nilai df adalah 98. Setelah itu didapatkan nilai t tabel sebesar 1,66 dan dengan menggunakan rumus r tabel maka didapatkan nilai r tabel yaitu sebesar 0,17. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut: Jika r hitung > 0,17 (r tabel ), maka butir atau pertanyaan tersebut valid. Jika r hitung < 0,17 (r tabel ), maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid Uji Validitas Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Moment of Truth (X1) Butir Pertanyaan r hitung r tabel Keputusan Butir 1 0,341 0,17 Valid Butir 2 0,318 0,17 Valid Butir 3 0,276 0,17 Valid Butir 4 0,183 0,17 Valid Butir 5 0,456 0,17 Valid Butir 6 0,520 0,17 Valid Butir 7 0,629 0,17 Valid Butir 8 0,584 0,17 Valid

13 87 Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel X1 valid karena nilai r hitung > 0,17. Maka semua data dapat digunakan untuk analisa selanjutnya Uji Validitas Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.5 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Service Quality (X2) Butir Pertanyaan r hitung r tabel Keputusan Butir 9 0,376 0,17 Valid Butir 10 0,534 0,17 Valid Butir 11 0,608 0,17 Valid Butir 12 0,644 0,17 Valid Butir 13 0,566 0,17 Valid Butir 14 0,699 0,17 Valid Butir 15 0,559 0,17 Valid Butir 16 0,630 0,17 Valid Butir 17 0,374 0,17 Valid Butir 18 0,696 0,17 Valid Butir 19 0,494 0,17 Valid Butir 20 0,348 0,17 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013

14 88 Tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel X2 valid karena nilai r hitung > 0,17. Maka semua data dapat digunakan untuk analisa selanjutnya Uji Validitas Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 4.6 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Service Satisfaction (Y) Butir Pertanyaan r hitung r tabel Keputusan Butir 21 0,485 0,17 Valid Butir 22 0,431 0,17 Valid Butir 23 0,555 0,17 Valid Butir 24 0,502 0,17 Valid Butir 25 0,599 0,17 Valid Butir 26 0,628 0,17 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel Y valid karena nilai r hitung > 0,17. Maka semua data dapat digunakan untuk analisa selanjutnya.

15 Uji Validitas Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.7 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Buying Intentions (Z) Butir Pertanyaan r hitung r tabel Keputusan Butir 27 0,660 0,17 Valid Butir 28 0,563 0,17 Valid Butir 29 0,635 0,17 Valid Butir 30 0,482 0,17 Valid Butir 31 0,412 0,17 Valid Butir 32 0,522 0,17 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel Z valid karena nilai r hitung > 0,17. Maka semua data dapat digunakan untuk analisa selanjutnya Uji Reliabilitas Uji reliabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat kehandalan kuesioner. Dasar pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas adalah setiap variabel akan dikatakan reliabel jika nilai Cronbach s Alpha > r tabel.

16 Uji Reliabilitas Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.8 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Moment of Truth (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach s Alpha adalah sebesar 0,723. Berarti Cronbach s Alpha > r tabel yang menunjukkan bahwa variabel X1 reliabel. Dengan demikian butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel X1 dapat digunakan dalam penelitian ini Uji Reliabilitas Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.9 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Service Quality (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach s Alpha adalah sebesar 0,861. Berarti Cronbach s Alpha > r tabel yang menunjukkan bahwa variabel X2 reliabel. Dengan demikian butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel X2 dapat digunakan dalam penelitian ini.

17 Uji Reliabilitas Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Service Satisfaction (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach s Alpha adalah sebesar 0,783. Berarti Cronbach s Alpha > r tabel yang menunjukkan bahwa variabel Y reliabel. Dengan demikian butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel Y dapat digunakan dalam penelitian ini Uji Reliabilitas Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.11 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Buying Intentions (Z) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach s Alpha adalah sebesar 0,788. Berarti Cronbach s Alpha > r tabel yang menunjukkan bahwa variabel Z reliabel. Dengan demikian butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel Z dapat digunakan dalam penelitian ini.

18 Uji Normalitas Mengingat asumsi untuk analisa jalur bahwa data harus berdistribusi normal, maka akan dilakukan uji normalitas pada semua variabel. Untuk nilai dari tiap variabel akan menggunakan rata-rata dari masing-masing butir pertanyaan yang sudah valid dan reliabel. Uji normalitas untuk setiap variabel dilakukan dengan menggunakan bantuan alat uji Kolmogorov-Smirnov dan melihat hasil uji normalitas melalui nonparametric dan melihat titik sebaran yang didapat dari grafik Q-Q Plot. Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas adalah sebagai berikut: Jika angka signifikansi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. > 0,05 maka data berdistribusi normal Jika angka signifikansi uji Kolmogorov-Smirnov Sig. < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal Uji Normalitas Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.12 Tabel Hasil Uji Normalitas Variabel Moment of Truth (X1) Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. X * a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance. Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013

19 93 Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,200 yang di mana 0,200 > 0,05 maka data variabel X1 berdistribusi normal. Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Gambar 4. 5 Uji Normalitas Variabel Moment of Truth (X1) Dilihat dari gambar di atas bahwa sebaran data variabel X1 berdistribusi normal, yang ditandai oleh sebaran titik-titik plot yang berada pada suatu garis lurus Uji Normalitas Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.13 Tabel Hasil Uji Normalitas Variabel Service Quality (X2) Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. X * a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance. Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013

20 94 Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,200 yang di mana 0,200 > 0,05 maka data variabel X2 berdistribusi normal. Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Gambar 4. 6 Uji Normalitas Variabel Service Quality (X2) Dilihat dari gambar di atas bahwa sebaran data variabel X2 berdistribusi normal, yang ditandai oleh sebaran titik-titik plot yang berada pada suatu garis lurus Uji Normalitas Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 4.14 Tabel Hasil Uji Normalitas Variabel Service Satisfaction (Y) Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Y * a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance. Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013

21 95 Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,200 yang di mana 0,200 > 0,05 maka data variabel Y berdistribusi normal. Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Gambar 4. 7 Uji Normalitas Variabel Service Satisfaction (Y) Dilihat dari gambar di atas bahwa sebaran data variabel Y berdistribusi normal, yang ditandai oleh sebaran titik-titik plot yang berada pada suatu garis lurus Uji Normalitas Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.15 Tabel Hasil Uji Normalitas Variabel Buying Intentions (Z) Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Z a. Lilliefors Significance Correction Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013

22 96 Dari uji signifikansi Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh sig = 0,083 yang di mana 0,083 > 0,05 maka data variabel Z berdistribusi normal. Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Gambar 4. 8 Uji Normalitas Variabel Buying Intentions (Z) Dilihat dari gambar di atas bahwa sebaran data variabel Z berdistribusi normal, yang ditandai oleh sebaran titik-titik plot yang berada pada suatu garis lurus.

23 Analisis Deskriptif Analisis Penilaian Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.16 Tabel Analisis Penilaian Variabel Moment of Truth (X1) Butir Pertanyaan Rata-rata Interpretasi Butir 1 3,13 Cukup Setuju Butir 2 3,40 Cukup Setuju Butir 3 3,73 Setuju Butir 4 3,82 Setuju Butir 5 3,98 Setuju Butir 6 4,15 Setuju Butir 7 3,63 Setuju Butir 8 3,80 Setuju Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 Dari analisis penilaian di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden yang paling tinggi terdapat pada butir 6. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden mengutamakan interaksi secara langsung dengan Mitra Home Property, karena responden menyatakan setuju untuk berinteraksi lebih lanjut dengan Mitra Home Property ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari Mitra Home Property. Untuk rata-rata yang paling rendah adalah pada butir 1, yang menunjukkan bahwa interaksi tanpa melibatkan manusia seperti melalui iklan dan brosur tidak terlalu berpengaruh bagi responden.

24 Analisis Penilaian Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.17 Tabel Analisis Penilaian Variabel Service Quality (X2) Butir Pertanyaan Rata-rata Interpretasi Butir 9 3,43 Cukup Setuju Butir 10 3,85 Setuju Butir 11 3,72 Setuju Butir 12 3,40 Cukup Setuju Butir 13 3,85 Setuju Butir 14 4,12 Setuju Butir 15 3,76 Setuju Butir 16 3,66 Setuju Butir 17 3,31 Cukup Setuju Butir 18 4,33 Setuju Butir 19 3,82 Setuju Butir 20 4,20 Setuju Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 Dari analisis penilaian di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden yang paling tinggi terdapat pada butir 18, yang menunjukkan bahwa Mitra Home Property telah memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan kepada pelanggannya. Butir 17 mendapatkan rata-rata paling rendah yang menunjukkan bahwa responden merasa bahwa Mitra Home Property masih kurang berpengalaman. Hal ini mungkin karena Mitra Home Property masih merupakan perusahaan baru di bidang properti sehingga masih belum memiliki

25 99 pengalaman sebanyak perusahaan-perusahaan lain yang sudah lama berkecimpung di bidang properti tersebut Analisis Penilaian Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 4.18 Tabel Analisis Penilaian Variabel Service Satisfaction (Y) Butir Pertanyaan Rata-rata Interpretasi Butir 21 3,53 Setuju Butir 22 3,87 Setuju Butir 23 3,90 Setuju Butir 24 3,68 Setuju Butir 25 4,14 Setuju Butir 26 3,96 Setuju Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 Dari analisis penilaian di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden yang paling tinggi terdapat pada butir 25, yang menunjukkan bahwa responden mudah mendapatkan informasi yang mereka inginkan dari Mitra Home Property. Butir 21 mendapatkan rata-rata jawaban yang paling rendah, yang menunjukkan bahwa beberapa responden belum terlalu memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap Mitra Home Property. Hal tersebut mungkin masih terkait dengan masih kurang berpengalamannya Mitra Home Property karena cenderung masih baru berdiri.

26 Analisis Penilaian Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.19 Tabel Analisis Penilaian Variabel Buying Intentions (Z) Butir Pertanyaan Rata-rata Interpretasi Butir 27 3,91 Setuju Butir 28 3,96 Setuju Butir 29 3,54 Setuju Butir 30 3,73 Setuju Butir 31 3,58 Setuju Butir 32 4,28 Setuju Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 Dari analisis penilaian di atas dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden yang paling tinggi terdapat pada butir 32, yang menunjukkan bahwa responden akan merekomendasikan Mitra Home Property kepada orang lain. Butir 29 memiliki rata-rata jawaban yang paling rendah, yaitu pada butir yang menyatakan bahwa responden akan mempertimbangkan untuk membeli pada harga yang ditunjukkan. Hal ini mungkin karena responden ingin melakukan negosiasi harga terlebih dahulu hingga akhirnya akan mendapatkan kesepakatan harga yang sesuai dengan Mitra Home Property. 4.6 Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Salah satu asumsi yang mendasari analisis jalur (path analysis) adalah data minimal dalam skala ukur interval atau ratio. Maka data yang didapatkan

27 101 dari kuesioner yang masih dalam skala ordinal haruslah ditransformasi terlebih dahulu menjadi data interval sebelum dianalisis lebih lanjut. Mentransformasi data ordinal menjadi data interval juga untuk memenuhi sebagian syarat analisis parametrik, di mana data setidaknya berskala interval. Data ordinal tersebut ditransformasikan dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval) Transformasi Variabel Moment of Truth (X1) Tabel 4.20 Tabel Transformasi Variabel Moment of Truth (X1) Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 2,05 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 3,30 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 4,44 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 5,62 Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan MSI, Transformasi Variabel Service Quality (X2) Tabel 4.21 Tabel Transformasi Variabel Service Quality (X2) Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 1,77 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 3,05 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 4,37 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 5,78 Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan MSI, 2013

28 Transformasi Variabel Service Satisfaction (Y) Tabel 4.22 Tabel Transformasi Variabel Service Satisfaction (Y) Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 1,75 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 3,23 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 4,41 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 5,58 Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan MSI, Transformasi Variabel Buying Intentions (Z) Tabel 4.23 Tabel Transformasi Variabel Buying Intentions (Z) Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 1,91 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,95 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 4,04 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 5,27 Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan MSI, 2013 Keterangan: Alternatif Jawaban 1 = Sangat Tidak Setuju Alternatif Jawaban 2 = Tidak Setuju Alternatif Jawaban 3 = Netral Alternatif Jawaban 4 = Setuju Alternatif Jawaban 5 = Sangat Setuju

29 Analisis Korelasi dan Analisis Jalur Berdasarkan Pendekatan SPSS Analisis Pengaruh Moment of Truth dan Service Quality Terhadap Service Satisfaction Sebelum melakukan analisis, akan ditampilkan terlebih dahulu struktur hubungan kausal antara variabel moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y), dan buying intentions (Z) dalam gambar berikut ini: Sumber : Penulis, 2013 Gambar 4. 9 Struktur Hubungan Variabel X1, X2, Y dan Z Untuk melakukan analisis jalur maka struktur pada gambar di atas akan dibagi menjadi 2 bagian, yaitu sub-struktur 1 dan sub-struktur 2. Dalam analisis pengaruh moment of truth dan service quality terhadap service satisfaction akan digambarkan dalam sebuah model yang selanjutnya akan disebut dengan sub-struktur 1. Adapun gambar dari sub-struktur 1 tersebut adalah sebagai berikut:

30 104 Sumber : Penulis, 2013 Gambar Sub-Struktur 1 Kemudian untuk melihat hubungan variabel X1 dan variabel X2 terhadap variabel Y dapat dibantu dengan menggunakan program SPSS yang menghasilkan output sebagai berikut: Tabel 4.24 Tabel Descriptive Statistics Sub-struktur 1 Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N ServiceSatisfaction MomentOfTruth ServiceQuality Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013

31 105 Tabel 4.25 Tabel Correlations Sub-struktur 1 Correlations Service Satisfaction Moment OfTruth Service Quality Service Satisfaction Pearson Moment Correlation OfTruth Service Quality Service Satisfaction Sig. (1-tailed) Moment OfTruth Service Quality Service Satisfaction N Moment OfTruth Service Quality Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Tabel 4.26 Tabel ANOVA Sub-struktur 1 ANOVA a Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression b Residual Total a. Dependent Variable: ServiceSatisfaction b. Predictors: (Constant), ServiceQuality, MomentOfTruth Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013

32 106 Tabel 4.27 Tabel Coefficients Sub-struktur 1 Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) Moment OfTruth Service Quality a. Dependent Variable: ServiceSatisfaction Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Tabel 4.28 Tabel Model Summary Sub-struktur 1 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), ServiceQuality, MomentOfTruth b. Dependent Variable: ServiceSatisfaction Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Interpretasi Hasil Pengolahan Data Variabel X1, X2 dan Y Pertama-tama akan diinterpretasikan terlebih dahulu hasil output pada tabel Descriptive Statistics. Untuk menginterpretasikan data deskriptif maka dibuat suatu kriteria mengenai arti nilai masing-masing variabel yang ada dalam penelitian, yaitu variabel moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y), dan buying intentions (Z). Untuk membuat kriteria tersebut digunakan rumus Sturges untuk menghitung lebar dan jumlah kelas, di mana jumlah kelas sudah ditentukan terlebih dahulu, yaitu kelas pertama

33 107 Sangat Tidak Baik, kelas kedua Tidak Baik, kelas ketiga Cukup Baik, kelas keempat Baik serta kelas kelima Sangat Baik. Adapun rumus Sturges untuk lebar kelas adalah (X max - X min ) / jumlah kelas. Untuk variabel X1, X2, Y dan Z menggunakan nilai baru pada skala interval. Berikut adalah tabel yang menggambarkan kriteria dari masingmasing variabel: Tabel 4.29 Tabel Interpretasi Nilai Variabel X1, X2, Y dan Z Variabel Lebar Kelas Kriteria Moment of Truth (X1) 1,00 sampai 1,92 Sangat Tidak Baik 1,93 sampai 2,85 Tidak Baik 2,86 sampai 3,78 Cukup Baik 3,79 sampai 4,71 Baik 4,72 sampai 5,64 Sangat Baik Service Quality (X2) 1,00 sampai 1,96 Sangat Tidak Baik 1,97 sampai 2,93 Tidak Baik 2,94 sampai 3,90 Cukup Baik 3,91 sampai 4,87 Baik 4,88 sampai 5,84 Sangat Baik Service Satisfaction (Y) 1,00 sampai 1,92 Sangat Tidak Baik 1,93 sampai 2,85 Tidak Baik 2,86 sampai 3,78 Cukup Baik 3,79 sampai 4,71 Baik 4,72 sampai 5,64 Sangat Baik

34 108 Buying Intentions (Z) 1,00 sampai 1,85 Sangat Tidak Baik 1,86 sampai 2,71 Tidak Baik 2,72 sampai 3,57 Cukup Baik 3,58 sampai 4,43 Baik 4,44 sampai 5,29 Sangat Baik Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 Dapat dilihat dari tabel 4.24 (Tabel Descriptive Statistics) bahwa rata-rata (mean) dari variabel moment of truth (X1) adalah sebesar 4,1047 yang apabila dibandingkan dengan tabel 4.29 maka variabel X1 dapat dinilai baik. Dari hasil rata-rata (mean) variabel service quality (X2) yang adalah sebesar 4,1040 maka variabel X2 dapat dinilai baik. Untuk rata-rata (mean) variabel service satisfaction (Y) adalah sebesar 4,2224 maka variabel Y dapat dinilai baik. Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa nilai Standard Deviation dari variabel X1, X2 dan Y cenderung kecil sehingga dapat diketahui bahwa variasi jawaban responden cenderung seragam. Selanjutnya dilihat hubungan bivariat antara variabel X1, X2 dan Y dengan menggunakan korelasi Pearson yang melihat hubungan dua arah antara dua variabel saja tanpa memperhitungkan pengaruh faktor lain. Analisis korelasi ini dapat dilihat hasilnya dari tabel 4.25 (Tabel Correlations). Korelasi Variabel Moment of Truth (X1) dan Variabel Service Quality (X2) (r X1X2 ) = 0,520 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat cukup kuat dan searah

35 109 Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat cukup kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat cukup kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,520 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,40-0,599), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel moment of truth (X1) naik maka nilai variabel service quality (X2) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika

36 110 nilai variabel moment of truth (X1) turun maka nilai variabel service quality (X2) juga akan turun. Korelasi Variabel Moment of Truth (X1) dan Variabel Service Satisfaction (Y) (r X1Y ) = 0,621 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra

37 111 Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,621 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel moment of truth (X1) naik maka nilai variabel service satisfaction (Y) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel moment of truth (X1) turun maka nilai variabel service satisfaction (Y) juga akan turun. Korelasi Variabel Service Quality (X2) dan Variabel Service Satisfaction (Y) (r X2Y ) = 0,682 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

38 112 Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,682 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel service quality (X2) naik maka nilai variabel service satisfaction (Y) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel service quality (X2) turun maka nilai variabel service satisfaction (Y) juga akan turun. Hasil uji korelasi Pearson antara variabel X1, X2 dan Y di atas dapat diringkas sebagai berikut: Tabel 4.29 Tabel Sifat Hubungan Korelasi Variabel X1, X2 dan Y Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan X1 dengan X2 0,520 Cukup Kuat, Searah dan Signifikan X1 dengan Y 0,621 Kuat, Searah dan Signifikan X2 dengan Y 0,682 Kuat, Searah dan Signifikan Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

39 113 Kemudian, sebelum melakukan analisis jalur pada variabel X1, X2 dan Y, harus diuji terlebih dahulu linieritas hubungan antara ketiga variabel tersebut. Pengujian tersebut dilakukan dengan melihat tabel 4.26 (Tabel ANOVA), yaitu: Hipotesis Ho : Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap variabel terikat service satisfaction (Y) bersifat tidak linier. Ha : Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap variabel terikat service satisfaction (Y) bersifat linier. Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap variabel terikat service satisfaction (Y) bersifat linier dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi asumsi mengenai linieritas hubungan dalam analisis jalur terpenuhi.

40 114 Kemudian, sub-struktur 1 akan dianalisis dengan menggunakan analisis jalur, dengan persamaan struktural sebagai berikut: Y = yx1 X1 + yx2 X2 + y Ɛ1 A. Pengujian Secara Simultan (Keseluruhan) antar Variabel Bebas Moment of Truth (X1) dan Service Quality (X2) dengan Variabel Terikat Service Satisfaction (Y) Uji secara simultan (keseluruhan) dapat dilihat dari tabel 4.26 (Tabel ANOVA), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

41 115 Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property, sehingga pengujian secara individual dapat dilakukan. Besarnya pengaruh variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) secara simultan terhadap variabel service satisfaction (Y) dapat diketahui dengan melihat nilai R square pada tabel Model Summary, di mana nilai R 2 = 0,563 = 56,3 %. Jadi variabel moment of truth (X1) dan variabel service quality (X2) mempengaruhi variabel service satisfaction (Y) sebesar 56,3% dan sisanya yaitu 43,7% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Sementara itu, besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian ini yang mempengaruhi nilai variabel adalah: y Ɛ1 = = = 0,66106

42 116 B. Pengujian Secara Individual antara Variabel Moment of Truth (X1) dan Variabel Service Satisfaction (Y) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.27 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel moment of truth (X1) tidak berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Variabel moment of truth (X1) berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Variabel moment of truth (X1) berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y).

43 117 C. Pengujian Secara Individual antara Variabel Service Quality (X2) dan Variabel Service Satisfaction (Y) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.27 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel service quality (X2) tidak berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Ha : Variabel service quality (X2) berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Variabel service quality (X2) berpengaruh atau berkontribusi secara signifikan terhadap variabel service satisfaction (Y).

44 118 Kemudian nilai koefisien jalur (Beta) dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.30 Tabel Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 1 Pengaruh Koefisien Nilai Hasil Koefisien Koefisien Antar Jalur Sig Pengujian Determinasi Variabel Variabel (Beta) Lain ( y 1) X1 terhadap Y X2 terhadap Y 0,365 0,000 Ho ditolak 0,563 = 0,493 0,000 Ho ditolak 56,3% 0,66106 Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 Dengan demikian didapat diagram jalur sub-struktur 1, namun disajikan dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data sehingga model sub-struktur 1 menjadi: X1 yx1 = 0,365 1= 0,66106 Y X2 yx2 = 0,493 Sumber : Penulis, 2013 Gambar Sub-Struktur 1 Beserta Koefisien Jalur

45 119 Jadi dapat diperoleh persamaan struktural sub-struktur 1 sebagai berikut: Y = yx1 X1 + yx2 X2 + yɛ1 Y = 0,365X1 + 0,493X2 + 0,66106 Ɛ1 di mana R 2 = 0,563 Dari persamaan struktural sub-struktural 1 dapat diartikan bahwa: Service satisfaction (Y) dipengaruhi oleh moment of truth (X1) dan service quality (X2) secara simultan sebesar 56,3% dan sisanya sebesar 43,7% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Setiap peningkatan nilai moment of truth (X1) sebesar satu, maka service satisfaction (Y) juga akan naik sebesar 0,365. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan moment of truth (X1) sebesar satu, maka service satisfaction (Y) juga akan turun sebesar 0,365. Setiap peningkatan nilai service quality (X2) sebesar satu, maka service satisfaction (Y) juga akan naik sebesar 0,493. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan service quality (X2) sebesar satu, maka service satisfaction (Y) juga akan turun sebesar 0, Analisis Pengaruh Moment of Truth dan Service Quality Serta Service Satisfaction Terhadap Buying Intentions Kemudian akan dianalisa dampak pengaruh moment of truth (X1) dan service quality (X2) serta service satisfaction (Y) terhadap buying intentions

46 120 (Z). Maka akan ditampilkan terlebih dahulu sub-struktur yang akan disebut sebagai sub-struktural 2 sebagai berikut: Sumber : Penulis, 2013 Gambar Sub-Struktur 2 Kemudian untuk melihat hubungan moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y) serta buying intentions (Z) dapat dibantu dengan menggunakan program SPSS yang menghasilkan output sebagai berikut: Tabel 4.31 Tabel Descriptive Statistics Sub-struktur 2 Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N BuyingIntentions MomentfOfTruth ServiceQuality ServiceSatisfaction Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013

47 121 Tabel 4.32 Tabel Correlations Sub-struktur 2 Correlations Buying Moment Service Service Intentions OfTruth Quality Satisfaction BuyingIntentions Pearson Correlation MomentOfTruth ServiceQuality ServiceSatisfaction Sig. (1- tailed) BuyingIntentions MomentOfTruth ServiceQuality ServiceSatisfaction BuyingIntentions N MomentOfTruth ServiceQuality ServiceSatisfaction Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Tabel 4.33 Tabel ANOVA Sub-struktur 2 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression b 1 Residual Total a. Dependent Variable: BuyingIntentions b. Predictors: (Constant), ServiceSatisfaction, MomentOfTruth, ServiceQuality Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013

48 122 Tabel 4.34 Tabel Coefficients Sub-struktur 2 Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) MomentOfTruth ServiceQuality ServiceSatisfaction a. Dependent Variable: BuyingIntentions Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Tabel 4.35 Tabel Model Summary Sub-struktur 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), ServiceSatisfaction, MomentOfTruth, ServiceQuality b. Dependent Variable: BuyingIntentions Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan IBM SPSS 20, 2013 Dapat dilihat dari tabel 4.31 (Tabel Descriptive Statistics) bahwa rata-rata (mean) dari variabel buying intentions (Z) adalah sebesar 3,8917 yang apabila dibandingkan dengan tabel 4.29 maka variabel Z dapat dinilai baik. Berdasarkan tabel 4.31 juga dapat dilihat bahwa nilai Standard Deviation dari variabel Z cenderung kecil sehingga dapat diketahui bahwa variasi jawaban responden cenderung seragam. Selanjutnya dilihat hubungan bivariat antara variabel X1, X2, Y dan Z dengan menggunakan korelasi Pearson yang melihat hubungan dua arah

49 123 antara dua variabel saja tanpa memperhitungkan pengaruh faktor lain. Analisis korelasi ini dapat dilihat hasilnya dari tabel 4.32 (Tabel Correlations). Korelasi Variabel Moment of Truth (X1) dan Variabel Buying Intentions (Z) (r X1z ) = 0,684 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel moment of truth (X1) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan

50 124 keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,684 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel moment of truth (X1) naik maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel moment of truth (X1) turun maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan turun. Korelasi Variabel Service Quality (X2) dan Variabel Buying Intentions (Z) (r X2z ) = 0,660 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality (X2) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

51 125 Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel service quality (X2) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,660 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel service quality (X2) naik maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel service quality (X2) turun maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan turun. Korelasi Variabel Service Satisfaction (Y) dan Variabel Buying Intentions (Z) (r yz ) = 0,730 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah Hipotesis Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service satisfaction (Y) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property

52 126 Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel service satisfaction (Y) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel service satisfaction (Y) dan variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property memiliki hubungan yang nyata atau signifikan dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan keduanya bersifat kuat karena nilai korelasinya adalah sebesar 0,730 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60-0,799), sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif. Sehingga jika nilai variabel service satisfaction (Y) naik maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel service quality (X2) turun maka nilai variabel buying intentions (Z) juga akan turun. Hasil uji korelasi Pearson antara variabel X1, X2 dan Y di atas dapat diringkas sebagai berikut:

53 127 Tabel 4.36 Tabel Sifat Hubungan Korelasi Variabel X1, X2, Y dan Z Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan X1 dengan Z 0,684 Kuat, Searah dan Signifikan X2 dengan Z 0,660 Kuat, Searah dan Signifikan Y dengan Z 0,730 Kuat, Searah dan Signifikan Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 Kemudian, sebelum melakukan analisis jalur pada variabel X1, X2, Y dan Z harus diuji terlebih dahulu linieritas hubungan antara keempat variabel tersebut. Pengujian tersebut dilakukan dengan melihat tabel 4.33 (Tabel ANOVA), yaitu: Hipotesis Ho : Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y) terhadap variabel terikat buying intentions (Z) bersifat tidak linier. Ha : Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y) terhadap variabel terikat buying intentions (Z) bersifat linier. Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

54 128 Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Hubungan antara variabel bebas moment of truth (X1), service quality (X2), service satisfaction (Y) terhadap variabel terikat buying intentions (Z) bersifat linier dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi asumsi mengenai linieritas hubungan dalam analisis jalur terpenuhi. Kemudian, sub-struktur 2 akan dianalisis dengan menggunakan analisis jalur, dengan persamaan struktural sebagai berikut: Z = zx1 X1 + zx2 X2 + zy Y + z Ɛ2 A. Pengujian Secara Simultan (Keseluruhan) antar Variabel Bebas Moment of Truth (X1), Service Quality (X2) dan Service Satisfaction (Y) dengan Variabel Terikat Buying Intentions (Z) Uji secara simultan (keseluruhan) dapat dilihat dari tabel 4.33 (Tabel ANOVA), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property

55 129 Ha : Variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property, sehingga pengujian secara individual dapat dilakukan. Besarnya pengaruh variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) secara simultan terhadap variabel buying intentions (Z) dapat diketahui dengan melihat nilai R square pada tabel Model Summary, di mana nilai R 2 = 0,650 = 65%. Jadi variabel moment of truth (X1), variabel service quality (X2) dan variabel service satisfaction (Y) mempengaruhi variabel buying intentions (Z) sebesar 65% dan sisanya yaitu 35% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Sementara itu,

56 130 besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian ini yang mempengaruhi nilai variabel adalah: y Ɛ2 = = = 0, B. Pengujian Secara Individual antara Variabel Moment of Truth (X1) dengan Variabel Buying Intentions (Z) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.34 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel moment of truth (X1) tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Variabel moment of truth (X1) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

57 131 Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel moment of truth (X1) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property. C. Pengujian Secara Individual antara Variabel Service Quality (X2) dengan Variabel Buying Intentions (Z) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.34 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel service quality (X2) tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Variabel service quality (X2) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

58 132 Keputusan Sig = 0,005 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel service quality (X2) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property. D. Pengujian Secara Individual antara Variabel Service Satisfaction (Y) dengan Variabel Buying Intentions (Z) Pengujian secara individual dapat dilihat dari tabel 4.34 (Tabel Coefficients), yaitu: Hipotesis Ho : Variabel service satisfaction (Y) tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Ha : Variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) Sig 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

59 133 Keputusan Sig = 0,000 yang artinya < 0,05 maka Ho ditolak Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel service satisfaction (Y) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel buying intentions (Z) pada Mitra Home Property. Kemudian nilai koefisien jalur (Beta) dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.37 Tabel Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 2 Pengaruh Koefisien Nilai Hasil Koefisien Koefisien Antar Jalur Sig Pengujian Determinasi Variabel Variabel (Beta) Lain ( y 2) X1 terhadap 0,000 Ho ditolak Z 0,338 0,650 = 65% 0, X2 terhadap 0,005 Ho ditolak Z 0,242 Y terhadap 0,000 Ho ditolak Z 0,355 Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

60 134 Dengan demikian didapat diagram jalur sub-struktur 2, namun disajikan dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data sehingga model sub-struktur 2 menjadi: X1 zx1 = 0,338 2= 0, Y zy = 0,355 Z X2 zx2 = 0,242 Sumber : Penulis, 2013 Gambar Sub-Struktur 2 Beserta Koefisien Jalur Jadi dapat diperoleh persamaan struktural sub-struktur 2 sebagai berikut: Z = zx1 X1 + zx2 X2 + zy Y + z Ɛ2 Z = 0,338X1 + 0,242X2 + 0,355Y + 0, di mana R 2 = 0,650 Dari persamaan struktural sub-struktural 2 dapat diartikan bahwa: Buying intentions (Z) dipengaruhi oleh moment of truth (X1), service quality (X2) dan service satisfaction (Y) secara simultan sebesar 65% dan sisanya sebesar 35% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Setiap peningkatan nilai moment of truth (X1) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan naik sebesar 0,338. Begitu juga sebaliknya, setiap

61 135 penurunan moment of truth (X1) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan turun sebesar 0,338. Setiap peningkatan nilai service quality (X2) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan naik sebesar 0,242. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan service quality (X2) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan turun sebesar 0,242. Setiap peningkatan nilai service satisfaction (Y) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan naik sebesar 0,355. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan service satisfaction (Y) sebesar satu, maka buying intentions (Z) juga akan turun sebesar 0,355. Jadi keseluruhan pengaruh kausal variabel moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap service satisfaction (Y) dan dampaknya terhadap buying intentions (Z) dapat digambarkan dalam model struktur lengkap sebagai berikut: X1 zx1 = 0,338 1= 0, = yx1 = 0,365 Y zy = 0,355 Z yx2 = 0,493 X2 zx2 = 0,242 Sumber : Penulis, 2013 Gambar Struktur Lengkap Beserta Koefisien Jalur

62 136 Kemudian dari seluruh koefisien jalur dari hubungan kausal tersebut dapat diketahui pengaruh kausal langsung (PKL), pengaruh kausal tidak langsung (PKTL), serta pengaruh kausal total (PKT) dari tiap-tiap variabel. Hasilnya dirangkum dalam tabel berikut ini: Tabel 4.38 Tabel Rangkuman Dekomposisi Koefisien Jalur dengan SPSS Pengaruh Variabel Pengaruh Kausal Langsung Tidak Langsung Total Pengaruh Bersama X1 terhadap Y 0,365-0,365 - X1 terhadap Z 0,338 0,365 x 0,355 = 0, 0,468 - X2 terhadap Y 0,493-0, X2 terhadap Z 0,242 0,493 x 0,355 = 0,417-0,1750 Y terhadap Z 0,355-0,355 - Ɛ1 0, Ɛ2 0, X1 dan X ,563 X1, X2 dan Y ,650 Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diambil informasi-informasi secara obyektif seperti berikut ini: 1) Tujuan penelitian yang pertama adalah mengetahui pengaruh variabel moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap service satisfaction

63 137 (Y). Secara keseluruhan atau simultan hasil menunjukkan pengaruh yang signifikan. Secara individu baik variabel moment of truth (X1) maupun service quality (X2) juga menunjukkan hasil pengaruh yang signifikan terhadap service satisfaction (Y). 2) Tujuan penelitian yang kedua adalah mengetahui pengaruh variabel moment of truth (X1) dan service quality (X2) terhadap service satisfaction (Y) serta dampaknya terhadap buying intentions (Z). Secara keseluruhan atau simultan hasil menunjukkan pengaruh yang signifikan. Secara individu baik variabel moment of truth (X1), service quality (X2), maupun service satisfaction (Y) juga menunjukkan hasil pengaruh yang signifikan terhadap variabel buying intentions (Z). 3) Beberapa pengaruh langsung maupun tidak langsung (melalui variabel Y) serta pengaruh total dapat diuraikan sebagai berikut: Pengaruh langsung variabel X1 terhadap variabel Y = 0,365. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,365) 2 x 100% = 13,32% terhadap variabel service satisfaction (Y). Pengaruh langsung variabel X1 terhadap variabel Z = 0,338. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,338) 2 x 100% = 11,42% terhadap variabel buying intention (Z). Pengaruh tidak langsung variabel X1 terhadap Z = 0, 129. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar 1,67% terhadap variabel buying intentions (Z) secara tidak langsung.

64 138 Pengaruh total variabel X1 terhadap variabel Z = 0,468. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,468) 2 x 100% = 21,9% terhadap variabel buying intentions (Z). Pengaruh langsung variabel X2 terhadap variabel Y = 0,493. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,493) 2 x 100% = 24,31% terhadap variabel service satisfaction (Y). Pengaruh langsung variabel X2 terhadap variabel Z = 0,242. Berarti variabel service quality berkontribusi sebesar (0,242) 2 x 100% = 5,86% terhadap variabel buying intentions (Z). Pengaruh tidak langsung variabel X2 terhadap Z = 0,1750. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,175) 2 x 100% = 3,06% terhadap variabel buying intentions (Z) secara tidak langsung. Pengaruh total variabel X2 terhadap variabel Z = 0,417. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,417) 2 x 100% = 17,39% terhadap variabel buying intentions (Z). Pengaruh langsung variabel Y terhadap variabel Z = 0,355. Berarti variabel service satisfaction (Y) berkontribusi sebesar (0,355) 2 x 100% = 12,60% terhadap variabel buying intentions (Z).

65 Analisis Korelasi dan Analisis Jalur Berdasarkan Pendekatan LISREL Analisis Pengaruh Moment of Truth dan Service Quality Serta Service Satisfaction Terhadap Buying Intentions Akan dianalisa dampak pengaruh moment of truth (X1) dan service quality (X2) serta service satisfaction (Y) terhadap buying intentions (Z) menggunakan LISREL 9.10 yang menghasilkan output sebagai berikut: Covariance Matrix Y Z X1 X Y Z X X Total Variance = Generalized Variance = D-03 Largest Eigenvalue = Smallest Eigenvalue = Condition Number = Dari matriks tersebut, dapat diketahui kovarians matriks antarvariabel, di mana kovarians variabel X1 dengan Y adalah 0,189; variabel X1 dengan Z adalah 0,208; variabel X2 dengan Y adalah 0,208; variabel X2 dengan Z adalah 0,201; variabel Y dengan Z adalah 0,271 dan seterusnya. Dapat dilihat bahwa seluruh nilai kovariansnya adalah positif, yang berarti menunjukkan adanya hubungan linear yang terjadi di antara variabel-variabel tersebut. Structural Equations Y = 0.445*X *X2, Errorvar.= 0.162, R² = Standerr (0.0940) (0.0939) (0.0229) Z-values P-values

66 140 Hasil ini menunjukkan bahwa variabel X1 dan X2 berpengaruh secara simultan terhadap variabel Y dengan R 2 sebesar 0,563. Artinya, besar pengaruh variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap variabel Y adalah sebesar 56,3% dengan parameter estimate (error variance) sebesar 0,162; standard error variabel X1 sebesar 0,0940 dan standard error variabel X2 sebesar 0,0939. Error disini menunjukkan perbedaan antara nilai-nilai yang diamati dan nilai yang diprediksi pada penelitian. Matriks tersebut juga menunjukkan tingkat signifikansi pengaruh variabel X1 terhadap Y dan variabel X2 terhadap Y, di mana dari matriks tersebut, dapat diketahui bahwa t-value (t hitung ) variabel X1 = 4,736 dan t-value (t hitung ) variabel X2 = 6,399. Sementara itu nilai t tabel = 0,17 (sudah melalui perhitungan di awal bab ini). Dengan demikian, diperoleh kesimpulan bahwa variabel X1 berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y karena nilai t hitung variabel X1 > t tabel yaitu 4,736 > 0,17. Selain itu, variabel X2 juga berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y karena nilai t hitung variabel X2 > t tabel yaitu 6,399 > 0,17. Z = 0.355*Y *X *X2, Errorvar.= 0.130, R² = Standerr (0.0890) (0.0929) (0.0996) (0.0183) Z-values P-values Hasil ini menunjukkan bahwa variabel X1, X2 dan Y berpengaruh secara simultan terhadap variabel Z dengan R 2 sebesar 0,650. Artinya, besar

67 141 pengaruh variabel X1, X2 dan Y secara simultan terhadap variabel Z adalah sebesar 65% dengan parameter estimate (error variance) sebesar 0,0183; standard error variabel X1 sebesar 0,0929; standard error variabel X2 sebesar 0,0996 dan standard error variabel Y sebesar 0,0890. Error disini menunjukkan perbedaan antara nilai-nilai yang diamati dan nilai yang diprediksi pada penelitian. Matriks tersebut juga menunjukkan tingkat signifikansi pengaruh variabel X1 terhadap Z, pengaruh variabel X2 terhadap Z, dan pengaruh variabel Y terhadap Z, di mana dari matriks tersebut, dapat diketahui bahwa t-value (t hitung ) variabel X1 = 4,440; t-value (t hitung ) variabel X2 = 2,958 dan t-value (t hitung ) variabel Y = 3,987. Sementara itu nilai t tabel = 0,17 (sudah melalui perhitungan di awal bab ini). Dengan demikian, diperoleh kesimpulan bahwa variabel X1 berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z karena nilai t hitung variabel X1 > t tabel yaitu 4,440 > 0,17; variabel X2 juga berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z karena nilai t hitung variabel X2 > t tabel yaitu 2,958 > 0,17 dan variabel Y juga berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z karena nilai t hitung variabel Y > t tabel yaitu 3,987 > 0,17. Covariance Matrix of Independent Variables X1 X X (0.035) X (0.028) (0.035)

68 142 Covariance Matrix of Latent Variables Y Z X1 X Y Z X X Matriks-matriks di atas memberikan informasi mengenai kovarians di antara variabel-variabel yang dianalisis. Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom for (C1)-(C2) 0 Maximum Likelihood Ratio Chi-Square (C1) 0.00 (P = ) Browne's (1984) ADF Chi-Square (C2_NT) 0.00 (P = ) The Model is Saturated, the Fit is Perfect! Hasil ini menunjukkan bahwa model memiliki fit yang sangat baik karena memiliki nilai chi-square = 0,00 dan P adalah 1 (P > 0,05). Menurut Ghozali dan Fuad (2008: 29), nilai chi-square merupakan ukuran mengenai baik buruknya fit suatu model dan nilai chi-square sebesar 0 menunjukkan bahwa model memiliki fit yang sempurna (perfect fit). Standardized Solution BETA Y Z Y Z

69 143 GAMMA X1 X Y Z Matriks BETA menunjukkan hubungan di antara sesama variabel endogen. Bagian kolom adalah variabel endogen independen dan bagian baris adalah variabel endogen dependen. Dari output tersebut, dapat diketahui bahwa nilai standardized pengaruh variabel Y terhadap Z adalah sebesar 0,355. Matriks GAMMA menunjukkan pengaruh variabel eksogen independen terhadap variabel endogen dependen. Jadi, dapat diketahui bahwa nilai standardized pengaruh variabel X1 terhadap Y adalah sebesar 0,365; variabel X1 terhadap Z adalah sebesar 0,338; variabel X2 terhadap Y adalah sebesar 0,493; dan pengaruh variabel X2 terhadap Z adalah sebesar 0,242. Correlation Matrix of ETA and KSI Y Z X1 X Y Z X X Correlation Matrix menampilkan korelasi atau hubungan di antara variabel di mana korelasi antara variabel Y dan variabel Z adalah sebesar 0,730; korelasi antara variabel X1 dan variabel Y adalah sebesar 0,621; korelasi antara variabel X1 dengan variabel Z adalah sebesar 0,684; korelasi antara variabel X2 dan variabel Y adalah sebesar 0,682; korelasi antara variabel X2 dengan variabel Z adalah sebesar 0,660; dan korelasi antara variabel X2 dengan variabel X1

70 144 adalah sebesar 0,520. Korelasi yang positif menunjukkan bahwa hubungan di antara variabel adalah searah. PSI Note: This matrix is diagonal. Y Z Output PSI menampilkan mengenai measurement error pada variabel endogen, di mana nilainya telah distandardisasi. Variabel Y memiliki measurement error sebesar 0,437 dan variabel Z memiliki measurement error sebesar 0,350. Atau, dapat dikatakan bahwa besarnya pengaruh variabel lain yang mempengaruhi nilai variabel Y adalah sebesar 0,437 dan besarnya pengaruh variabel lain yang mempengaruhi nilai variabel Z adalah 0,350. Nilai measurement error tersebut sebenarnya merupakan hasil dari perhitungan rumus 1 R 2, yang ada pada persamaan Y yang ditunjukkan oleh matriks Structual Equations sebelumnya, yaitu 1 0, 563 = 0,437 serta pada persamaan Z yaitu 1 0,650 = 0,350. Sementara itu, besarnya koefisien jalur dari variabel lain yang mempengaruhi nilai variabel Y dapat dihitung dengan rumus = = 0,66106 dan besarnya koefisien jalur dari variabel lain yang mempengaruhi nilai variabel Z adalah = = 0, Regression Matrix Y on X (Standardized) X1 X Y Z

71 145 Matriks ini merupakan gabungan dari matriks BETA dan GAMMA di mana nilai 0,468 didapat dari perhitungan (0,365 x 0,355) + 0,338 = 0,468. Nilai 0,365 merupakan pengaruh variabel X1 terhadap Y, nilai 0,355 merupakan pengaruh variabel Y terhadap Z, dan nilai 0,338 merupakan pengaruh variabel X1 terhadap Z. Serta nilai 0,417 didapat dari perhitungan (0,493 x 0,355) + 0,242 = 0,417. Nilai 0,493 merupakan pengaruh variabel X2 terhadap Y, nilai 0,355 merupakan pengaruh variabel Y terhadap Z, dan nilai 0,242 merupakan pengaruh variabel X2 terhadap Z. Standardized Total and Indirect Effects Standardized Total Effects of X on Y X1 X Y Z Standardized Indirect Effects of X on Y X1 X Y Z Standardized Total Effects of Y on Y Y Z Y Z Dari matriks Standardized Total Effects of X on Y menunjukkan besarnya pengaruh langsung di antara variabel yang sudah distandardisasikan, di mana pengaruh langsung variabel X1 terhadap variabel Y adalah sebesar 0,365; variabel X1 terhadap Z adalah 0,468; variabel X2 terhadap variabel Y adalah sebsesar 0,493; dan variabel X2 terhadap Z adalah 0,417.

72 146 Dari matriks Standardized Indirect Effects of X on Y menunjukkan besarnya pengaruh tidak langsung di antara variabel yang sudah distandardisasikan, di mana pengaruh tidak langsung variabel X1 terhadap variabel Z adalah sebesar 0,129 dan pengaruh tidak langsung variabel X2 terhadap variabel Z adalah sebesar 0,175. Dari matriks Standardized Total Effects of Y on Y menunjukkan besarnya total pengaruh antarvariabel, di mana pengaruh variabel Y terhadap variabel Z adalah sebesar 0,355. Tabel di bawah ini akan memberikan rangkuman hasil analisis jalur berdasarkan LISREL 9.1, yang akan memberikan gambaran struktur pengaruh X1, X2, Y, dan Z beserta koefisien jalurnya. Tabel 4.39 Tabel Rangkuman Dekomposisi Koefisien Jalur dengan LISREL Variabel Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Tidak Langsung Total X1 terhadap Y 0,365 0,365-0,365 X1 terhadap Z 0,338 0,338 0,129 0,468 X2 terhadap Y 0,493 0,493-0,493 X2 terhadap Z 0,242 0,242 0,175 0,417 Y terhadap Z 0,355 0,355-0,355 Ɛ1 0, ,66106 Ɛ2 0, , Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

73 147 Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diambil informasi-informasi secara obyektif seperti berikut ini: Besarnya koefisien jalur antara variabel X1 terhadap variabel Y = 0,365. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,365) 2 x 100% = 13,32% terhadap variabel service satisfaction (Y). Besarnya koefisien jalur antara variabel X1 terhadap variabel Z = 0,338. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,338) 2 x 100% = 11,42% terhadap variabel buying intention (Z). Besarnya koefisien jalur antara variabel X1 terhadap Z secara tidak langsung = 0, 129. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar 1,67% terhadap variabel buying intentions (Z) secara tidak langsung. Besarnya koefisien jalur antara variabel X1 terhadap variabel Z melalui variabel melalui variabel Y= 0,468. Berarti variabel moment of truth (X1) berkontribusi sebesar (0,468) 2 x 100% = 21,9% terhadap variabel buying intentions (Z) melalui variabel service satisfaction (Y). Besarnya koefisien jalur antara variabel X2 terhadap variabel Y = 0,493. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,493) 2 x 100% = 24,31% terhadap variabel service satisfaction (Y). Besarnya koefisien jalur antara variabel X2 terhadap variabel Z = 0,242. Berarti variabel service quality berkontribusi sebesar (0,242) 2 x 100% = 5,86% terhadap variabel buying intentions (Z).

74 148 Besarnya koefisien jalur antara variabel X2 terhadap Z secara tidak langsung = 0,175. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,175) 2 x 100% = 3,06% terhadap variabel buying intentions (Z) secara tidak langsung. Besarnya koefisien jalur antara variabel X2 terhadap variabel Z melalui variabel Y = 0,417. Berarti variabel service quality (X2) berkontribusi sebesar (0,417) 2 x 100% = 17,39% terhadap variabel buying intentions (Z) melalui variabel service satisfaction (Y). Besarnya koefisien jalur antara variabel Y terhadap variabel Z = 0,355. Berarti variabel service satisfaction (Y) berkontribusi sebesar (0,355) 2 x 100% = 12,60% terhadap variabel buying intentions (Z) Berikut adalah hasil path diagram yang dihasilkan oleh LISREL 9.1: Sumber : Hasil Pengolahan Data LISREL 9.1 Student, 2013 Gambar Path Diagram Dari perhitungan berdasarkan SPSS dan LISREL di atas, dapat diketahui bahwa hasil analisis yang dihasilkan keduanya adalah sama. Hal ini menunjukkan bahwa penelitian adalah akurat di mana penelitian diajukan dalam dua pendekatan yang berbeda dan hasilnya sama. Juga dengan menggunakan