Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Genap tahun 2004 / 2005 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ETIKA REALTINDO Niko 0500580950 Endra Apriliana 0500589350 Abstrak PT. Etika Realtindo merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pemasaran. Untuk mendukung kegiatan bisnisnya, maka kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen yang harus diperhatikan perusahaan dalam rangka mempengaruhi tingkat kepuasan. Salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah kinerja perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan. Dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphaty. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dari PT. Etika Realtindo dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga perusahaan akan mendapatkan masukkan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kinerja perusahaan meningkat guna mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan menyebarkan kuesioner kepada 43 responden. Metode pengambilan sampel secara stratified random sampling (cara stratifikasi). Teknik analisis data menggunakan korelasi, diagram kartesius, analisis Gap. Berdasarkan analisis maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap kinerja PT. Etika Realtindo, namun perlu meningkatkan kinerja khususnya kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama antar lain harga produk yang ditawarkan sesuai dengan kualitas serta kecepatan dalam menangani taransaksi. Kata Kunci Kepuasan Pelanggan, Kinerja Perusahaan, Kualitas Pelayanan iii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala anugerah-nya yang telah dilimpahkan kepada Penulis, sehingga akhirnya Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. ETIKA REALTINDO. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Strata 1 (S1) pada Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen. Dalam usaha penyususna skripsi ini, banyak sekali mendapat bantuan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini, ucapan terima kasih ditujukan kepada : 1. Bapak Envermy Vem, M.Sc.,PJ. Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Parulian Sihotang.,Phd. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Antonious Herusetya, SE.,MM.,Ak. Sebagai Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak M. Takdir Mulyadi, Ir.,MM. Selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga serta dukungan, nasihat, dan dorongan kepada Penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 5. Ibu Megawati Yusuf. Selaku Direktur PT. Etika Realtindo yang telah memberikan kesempatan kepada Penulis untuk memberikan kesempatan sebagai tempat dan menggunakan data-data perusahaan sebagai bahan skripsi. 6. Bapak Sonny. Selaku Asisten Manajer, beserta seluruh staff PT. Etika Realtindo untuk kesediannya membantu Penulis. 7. Seluruh keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan dan perhatian sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 8. Teman-teman yang telah membantu dan memberikan dorongan, dukungan, doa, masukan-masukan, serta saran kepada Penulis baik secara langsung maupun tidak langsung. v
9. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini. Akhir kata, Penulis mengharapkan semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Terima kasih. Jakarta, 25 Agustus 2005 Penyusun, Niko Endra Apriliana v
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI vi DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN xi xii Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Identifikasi Masalah 2 1.3 Tujuan dan Manfaat 3 1.4 Sistematika Penulisan 3 Bab 2. LANDASAN TEORI 5 2.1 Manajemen dan Manajemen Pemasaran 5 2.1.1 Pengertian Manajemen 2.1.2 Definisi Manajemen Pemasaran 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 2.2.2 Kebutuhan Pelanggan 2.2.3 Harapan dan Kepuasan Pelanggan 2.2.4 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 2.2.5 Pengukuran kepuasan Pelanggan 2.2.6 Memperoleh Hasil dari Kepuasan 2.3 Definisi Jasa 2.3.1 Pengertian Jasa 2.3.2 Karakteristik Jasa 2.3.3 Kualitas Pelayanan Jasa 2.3.4 Menjaga kualitas jasa 2.4 Metodologi Penelitian 2.4.1 Jenis Dan Metode Penelitian 2.4.2 Teknik Pengumpulan Data 5 5 6 6 10 12 13 14 16 17 17 17 18 20 22 22 22
2.4.3 Cara Menentukan Sampel dan Ukurannya 24 2.4.3.1 Pengertian Sampel dan Populasi 24 2.4.3.2 Ukuran Sampling 24 2.4.3.3 Teknik Sampling 25 2.4.4 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran 26 2.4.5 Teknik Analisis Data 26 2.4.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 27 2.4.5.2 Analisis Korelasi 28 2.4.5.2.1 Korelasi Pearson Product Moment 29 2.4.5.3 Skala Likert 29 2.4.5.4 Diagram Kartesisus 32 2.5 Kerangka Pemikiran 34 2.6 Kelemahan Teknik Analisis Data 36 Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 37 3.1 Perkembangan Perusahaan 37 3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan 38 3.3 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Pekerjaannya 41 Bab 4. ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN 44 4.1 Uji Validitas dan Reliabel 44 4.2 Analisis Korelasi 46 4.3 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor atau Atribut 46 4.3.1 Analisis Tangible (Berwujud) 47 4.3.2 Analisis Reliability (Keandalan) 50 4.3.3 Analisis Responsiveness (daya tanggap) 53 4.3.4 Analisis Assurance (Jaminan/kepastian) 56 4.3.5 Analisis Emphaty (Empati) 58 4.4 Diagram Kartesius 62 4.5 Analisis Terhadap Kinerja Perusahaan dan Tingkat 66 Kepentingan/harapan Pelanggan 4.5.1 Dimensi Berwujud (Tangible) 67 4.5.2 Dimensi Keandalan (Reliability) 68 4.5.3 Dimensi Daya Tanggap (Responsive) 69 4.5.4 Dimensi Jaminan (Assurance) 70 4.5.5 Dimensi Empati (Empathy) 71 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 73
5.1 Simpulan 73 5.2 Saran 74 5.3 Keterbatasan 75 Daftar Pustaka 76 Lampiran Riwayat Hidup
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Diferensiasi Operasional 26 Tabel 4.1 Validitas dan Reliabilitas 44 Tabel 4.2 Correlations 46 Tabel 4.3 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kondisi Ruangan 47 Pelayanan yang Nyaman dan Memadai Tabel 4.4 Kondisi 47 Ruangan Pelayanan yang Nyaman dan Memadai Tabel 4.5 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Penampilan dan 48 pengetahuan karyawan Tabel 4.6 Penampilan dan Pengetahuan Karyawan 48 Tabel 4.7 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Peralatan dan 49 Perlengkapan Pelayanan yang Memadai dan Baik Tabel 4.8 49 Peralatan dan Perlengkapan Pelayanan yang Memadai dan Baik Tabel 4.9 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Harga Produk yang 50 Ditawarkan Sesuai dengan Kualitas Tabel 4.10 Harga 50 Produk yang Ditawarkan Sesuai dengan Kualitas Tabel 4.11 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelaksanaan Pelayanan 51 yang Sama Kepada Semua Pelanggan Tabel 4.12 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Pelaksanaan 51 Pelayanan yang Sama Kepada Semua Pelanggan Tabel 4.13 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Pelayanan 52 dalam Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Tabel 4.14 52 Ketepatan Pelayanan dalam Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Tabel 4.15 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan PT. Etika 53 Realtindo dalam Merespon Keluhan dari Pelanggan Tabel 4.16 54 Kemampuan PT. Etika Realtindo dalam Merespon Keluhan dari Pelanggan Tabel 4.17 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Memberikan 55
Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 Tabel 4.28 Tabel 4.29 Tabel 4.30 Tabel 4.31 Tabel 4.32 Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti Karyawan Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan dalam Menangani Transaksi Kecepatan dalam Menangani Transaksi Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Jaminan Terlaksananya Pembangunan Produk Karyawan Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kredibilitas Perusahaan Dimata Pelanggan Kredibilitas Perusahaan Dimata Pelanggan Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Perhatian Khusus/Individual Kepada Pelanggan Memberikan Perhatian Khusus/Individual Kepada Pelanggan Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Pelanggan dalam Berkomunikasi dengan Pihak Perusahaan Kemudahan Pelanggan dalam Berkomunikasi dengan Pihak Perusahaan Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Perusahaan Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Kemampuan Perusahaan Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan/harapan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan PT. Etika Realtindo Perhitungan Rata-Rata dari Kesenjangan antara Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan PT. Etika Realtindo 55 56 56 57 57 58 58 59 59 60 60 61 61 62 67
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 9 Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa 22 Gambar 2.3 Diagram Kartesius 33 Gambar 2.4 Lima Kriteria Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan 35 Gambar 3.1 Lima (5) Kekuatan Porter 39 Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. ETIKA REALTINDO 41 Gambar 4.1 Diagram Kartesius 64 Gambar 4.2 Grafik Selisih Skor Dimensi Tangible 68 Gambar 4.3 Grafik Selisih Skor Dimensi Reliability 69 Gambar 4.4 Grafik Selisih Skor Dimensi Responsive 70 Gambar 4.5 Grafik Selisih Skor Dimensi Assurance 71 Gambar 4.6 Grafik Selisih Skor Dimensi Empathy 72
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 Produk yang Dipasarkan Perusahaan Pertanyaan Wawancara Kuesioner Jawaban Kuesioner Tingkat Kinerja Jawaban Kuesioner Tingkat Kepentingan r Tabel dan Uji Satu Sisi Data Hasil Perhitungan Variabel Kinerja Data Hasil Perhitungan Variabel Kepentingan Perhitungan Validitas Setiap Butir Pertanyaan Surat Keterangan Survey