LAPORAN PELAKSANAAN DAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI JULAI - DISEMBER 2008

LAPORAN PELAKSANAAN DAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI JULAI - DISEMBER 2008 PERPUSTAKAAN SULTANAH ZANARIAH UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA, SKUDAI JAN 2009

ISIKANDUNGAN MUKA SURAT 1 PROSEDUR MENGURUS DAN MENGENDALI PENYENGGARAAN ICT PSZ I Unit Sistem Pengurusan Perpustakaan a. Penerimaan Serta Status Aduan/Laporan 1 b. Penyelesaian keperluan dan permasalahan LMS oleh BPA dan Vendor 1 c. Keperluan Dan Permasalahan LMS Yang Masih Dalam Perhatian 1 - Masalah Semasa Penyenggaraan 1 - Cadangan Penambahbaikan 1 Jadual 1 : Laporan Yang Diterima Dan Tempoh Selesai Jan Jun 2008 2 Jadual 2 : Laporan Yang Disediakan Oleh BPA Dan Vendor, Jan Jun 2008 3 Jadual 3 : Laporan Dalam Perhatian/Outstanding Dari Jan Jun 2008 3 II III Unit Sistem Aplikasi Perpustakaan a. Laporan Penyenggaraan Permasalah Sistem Aplikasi Perpustakaan (LAS) 4 -Cadangan Penambahbaikan 4 Sistem Pengurusan Dokuman/Pengetahuan (DKM) a. Laporan Penyenggaraan Permasalahan Sistem Dokumen/Pengetahuan (DKM) 5 b. Cadangan Penambahbaikan 5 Jadual 4 : Laporan Permasalahan LAS (Problem Report), Jan Jun 2008 6 Jadual 5 : Laporan Permasalahan LAS (Change Request), Jan Jun 2008 6 Jadual 6 : Laporan Permasalahan DKM (Problem Report), Jan Jun 2008 7 Jadual 7 : Laporan Permasalahan DKM (Change Request), Jan Jun 2008 7 IV Unit Server dan Rangkaian Komputer a. Laporan Penerimaan Masalah 8 b. Isu Semasa Penyenggaraan Permasalahan Rangkaian 8 c. Cadangan Penambahbaikan 9 Jadual 8 : Tempoh Siasatan Dan Tindakan Penyelesaian Yang Diambil Bagi 10 Mengatasi Masalah Rangkaian Jadual 9 : Statistik Masalah Rangkaian Yang Dilaporkan, Jan Jun 2008 10

2 PROSEDUR PENYENGGARAAN DAN MEMBAIKPULIH PERKAKASAN PERKOMPUTERAN - Objektif Kualiti 11 - Penerimaan Laporan Kerosakan 11 - Penyenggaraan Mengikut Sasaran Masa 11 - Cadangan Penambahbaikan Objektif Kualiti 11 Jadual 10 : Perbandingan Penyenggaraan Perkakasan Komputer, Jan Jun 2008 12 Jadual 11 : Penyenggaraan Perkakasan Komputer Jan Jun 2008 13-14

1.0 Unit Sistem Pengurusan Perpustakaan Prosedur Objektif Kualiti Pencapaian Cadangan Penambahbaikan A. Prosedur Mengurus Dan Mengendali Penyenggaraan ICT PSZ i. Memastikan sistem Perpustakaan Digital PSZ (LMS, LAS dan DKM) dapat beroperasi dan berfungsi dengan baik dan permasalahan sistem dapat di atasi dalam masa 7 hari bekerja bagi masalah biasa kecuali masalah teknikal yang melibatkan ubah suai parameter dan konfigurasi pengaturcaraan pada aplikasi I. Sistem Pengurusan Perpustakaan LMS a. Penerimaan serta status aduan/laporan Sepanjang tempoh ini sebanyak 75 laporan berkaitan dengan Sistem Pengurusan Perpustakaan (LMS) yang perlu diselesaikan. Penyelesaian aduan mengikut tempoh :- i. Dalam tempoh 7 hari - 41 aduan atau 54.6% ii. Melebihi 7 hari - 17 aduan atau 22.7% iii. Dalam proses penyelesaian 17 aduan atau 22.7 % - Rujuk Jadual 1 b. Tindakan penyelesaian aduan/laporan masalah dan keperluan 58 aduan/laporan masalah dan keperluan yang telah diselesaikan i. 55 aduan atau 94.8% diselesaikan oleh BPA ii. 3 aduan atau 5.2% diselesaikan oleh pihak vendor - Rujuk Jadual 2 c. Permasalahan LMS yang masih dalam perhatian. Bagi 17 isu yang masih di dalam perhatian: i. 11 aduan atau 64.7% adalah tindakan BPA ii. 6 aduan atau 35.3 % adalah tindakan vendor - Rujuk Jadual 3 Isu semasa penyenggaraan permasalahan : i. Sistem rangkaian yang kurang mantap antara PSZ Kampus Antarabangsa Kuala Lumpur dengan PSZ Skudai yang menyebabkan gangguan pada proses mencetak PO di Modul Acquisition ii. Masih berlaku kesilapan penggunaan circulation code dan collection code pada sistem Advance Cadangan Penambahbaikan. i. Membuat pengasingan pada mana-mana proses di sistem pengurusan perpustakaan mengikut lokasi contoh cetakan PO di antara Perpustakaan Kampus Antarabangsa Kuala Lumpur dengan Perpustakaan di UTM SKudai ii. Meminimumkan pengwujudkan kod tanpa menjejaskan proses kerja dan perkhidmatan perpustakaan pada sistem pengurusan perpustakaan yang baru kelak iii. Memberikan latihan asas untuk menghasilkan senarai melalui TCL kepada staf PSZ yang memberi perkhidmatan di Perpustakaan Fakulti. iv. Meluaskan penggunaan SAMA di kalangan staf yang memberi perkhidmatan di Perpustakaan Fakulti. 1

Jadual 1 : Laporan Yang Diterima Dan Tempoh Selesai Julai - Disember 2008 SELESAI DALAM PERHATIAN/ JUMLAH 7 HARI >7HARI OUTSTANDING JUL 9 9 5 23 OGOS 14 1 1 16 SEPT 6 2 4 12 OKT 3-1 4 NOV 5 4 4 13 DIS 4 1 2 7 JUMLAH 41 17 17 75 Jadual 2 : Laporan Yang Diselesaikan oleh BPA dan Vendor Julai - Disember 2008 SELESAI DALAM TEMPOH KURANG DAN LEBIH 7HARI BPA COM-LINE JUMLAH JUL 16 2 18 OGOS 15-15 SEPT 7 1 8 OKT 3-3 NOV 9-9 DIS 5-5 Jadual 3 : Laporan Dalam Perhatian/Outstanding, Julai - Disember 2008 DALAM PERHATIAN/ OUTSTANDING BPA COM-LINE JUMLAH 55 3 58 JUMLAH JUL 2 3 5 OGOS 1-1 SEPT 1 3 4 OKT 1-1 NOV 4-4 DIS 2-2 JUMLAH 11 6 17 2

2.0 Unit Sistem Aplikasi Perpustakaan Prosedur Objektif Kualiti Pencapaian Cadangan Penambahbaikan A. Prosedur Mengurus dan Mengendali Penyenggaraan ICT PSZ i. Memastikan sistem Perpustakaan Digital PSZ (LMS, LAS dan DKM) dapat beroperasi dan berfungsi dengan baik dan permasalahan sistem dapat di atasi dalam masa 7 hari bekerja bagi masalah biasa kecuali masalah teknikal yang melibatkan ubah suai parameter dan konfigurasi pengaturcaraan pada aplikasi II. Sistem Aplikasi Perpustakaan (LAS) a. Laporan Penyenggaraan Permasalahan Sistem Aplikasi Perpustakaan (LAS) i. Permasalahan LAS (Problem Report) Jumlah keseluruhan aduan 5 aduan Penyelesaian aduan mengikut tempoh a. 7 hari adalah 3 aduan atau 60% b. > 7 hari adalah 2 aduan atau 40% Rujuk Jadual 4 ii. Permasalahan LAS (Change Request) Jumlah keseluruhan aduan 2 aduan Penyelesaian aduan adalah dalam tempoh 7 hari atau 100%. Rujuk Jadual 5 Cadangan Penambahbaikan i. Pembangunan sistem aduan masalah yang lebih efektif untuk kemudahan pemantauan masalah dan semakan status aduan ii. Mendapatkan kerjasama dari Penyelaras Modul untuk memastikan Permasalahan Aplikasi di buat melalui Sistem Aduan Masalah Aplikasi iii. Meningkatkan keupayaan server DKM oleh kerana dijangkakan penambahan koleksi bahan semakin meningkat setiap tahun. b. Laporan Penyenggaraan Permasalahan Sistem Sistem Dokumen/Pengetahuan (DKM) i. Permasalahan DKM (Problem Report) Jumlah keseluruhan aduan 2 aduan Penyelesaian aduan adalah dalam tempoh 7 hari atau 100%. Rujuk Jadual 6 ii. Permasalahan DKM (Change Request) Jumlah keseluruhan aduan 2 aduan Penyelesaian aduan adalah dalam tempoh 7 hari atau 100%. Rujuk Jadual 7 3

Jadual 4 : Laporan Permasalahan LAS (Problem Report) yang diterima dari Julai Disember 2008 Jadual 5 : Laporan Permasalahan LAS (Change Request) yang diterima dari Julai Disember 2008 SISTEM APLIKASI PERPUSTAKAAN (PROBLEM REPORT) JUMLAH DALAM 7 HARI >7 HARI PERHATIAN JUL 0 1 0 1 OGOS 0 1 0 1 SEPT 0 0 0 0 OKTO 0 0 0 0 NOV 0 0 0 0 DIS 0 0 0 0 JUMLAH 0 2 0 2 SISTEM APLIKASI PERPUSTAKAAN (CHANGE REQUEST) JUMLAH DALAM 7 HARI >7 HARI PERHATIAN JUL 0 0 0 0 OGOS 0 0 0 0 SEPT 0 0 0 0 OKTO 0 0 0 0 NOV 0 0 0 0 DIS 0 0 0 0 JUMLAH 0 0 0 0 Jadual 6 : Laporan Permasalahan DKM (Problem Report) yang diterima dari Julai Disember 2008 Jadual 7 : Laporan Permasalahan DKM (Change Request) yang diterima dari Julai Disember 2008 SISTEM PENGURUSAN DOKUMEN (PROBLEM REPORT) JUMLAH DALAM 7 HARI >7 HARI PERHATIAN JUL 1 0 0 1 OGOS 0 0 1 2 SEPT 0 0 0 0 OKTO 1 0 0 1 NOV 0 0 0 0 DIS 0 0 0 0 JUMLAH 2 0 1 3 SISTEM PENGURUSAN DOKUMEN (CHANGE REQUEST) JUMLAH DALAM 7 HARI >7 HARI PERHATIAN JUL 0 0 0 0 OGOS 1 0 0 0 SEPT 0 0 0 0 OKTO 0 0 0 0 NOV 0 0 0 0 DIS 0 0 0 0 JUMLAH 1 0 0 1 4

3.0 Unit Server Dan Rangkaian Komputer Prosedur Objektif Kualiti Pencapaian Cadangan Penambahbaikan A. Prosedur Mengurus dan Mengendali Penyenggaraan ICT PSZ Memastikan sistem rangkaian PSZ dapat beroperasi dan berfungsi dengan baik dan efisyen dengan memastikan setiap masalah diatasi dalam masa 1 hari bagi masalah biasa kecuali masalah yang sangat teknikal dan di luar kawalan PSZ/UTM. a. Laporan Penerimaan Masalah Sepanjang tempoh Julai Disember 2008, sebanyak 23 masalah diterima dan 22 masalah telah disiasat dan diselesaikan dalam tempoh yang telah ditetapkan dan 1 masalah diselesaikan melebihi dari 1 hari. Rujuk Jadual 8 Daripada 22 masalah tersebut, 6 masalah berpunca dari gangguan bekalan elektrik dan 16 masalah berpunca dari proses naiktaraf rangkaian PSZ oleh CICT termasuklah penukaran ISP UTM(Jaring ke Time dan TM) yang meliputi proses fine-tuning peralatan dan perisian rangkaian di CICT/PSZ. Rujuk Jadual 9 Isu semasa penyenggaraan permasalahan rangkaian : i) Kekerapan gangguan bekalan elektrik di bilik server PSZ yang tinggi menyebabkan perkhidmatan PSZ terjejas termasuklah perkhidmatan rangkaian, akses ke sistem PSZ, Intranet dan Internet. ii) Kebanyakan masalah rangkaian yang tidak dilaporkan melalui Sistem Aduan Masalah Aplikasi (SAMA) dan pelapor hanya melaporkan melalui telefon sahaja. Cadangan penambahbaikan : i) Pendedahan terhadap asas rangkaian perlu diserapkan kepada semua staf bagi mewujudkan kesedaran terhadap keperluan mendapatkan maklumat terperinci dari pengguna supaya proses kenalpasti masalah rangkaian dapat dilakukan dengan pantas dan efisyen. ii) Pelapor mestilah melaporkan segala aduan masalah yang dihadapi melalui Sistem Aduan Masalah Aplikasi (SAMA) walaupun aduan telah dibuat melalui telefon. Ini bagi merekodkan secara rasmi segala aduan rangkaian telah dilaporkan. 5

Punca Masalah Masalah rangkaian berpunca dari gangguan bekalan elektrik utama PSZ yang menyebabkan bekalan elektrik ke bilik server BPA aras 2 terputus Masalah berpunca dari proses naiktaraf rangkaian PSZ oleh CICT dan penukaran ISP (Jaring ke Time dan TM) yang meliputi proses fine-tuning peralatan dan perisian rangkaian di CICT/PSZ LAPORAN PERLAKSANAAN DAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI Jadual 8 : Tempoh siasatan dan tindakan penyelesaian yang diambil bagi mengatasi masalah rangkaian. BILANGAN HARI JUMLAH MASALAH RANGKAIAN 1 hari 22 Melebihi 1 hari 1 JUMLAH 23 Jadual 9 : Statistik masalah rangkaian yang dilaporkan dari Julai Disember 2008. Bilangan Bulan Tempoh Status Tindakan Masalah penyelesaian 4 Julai 1 hari Selesai. Dalam perhatian PHB 1 Ogos 1 hari Selesai. Dalam perhatian dan semakan PHB 1 September 1 hari Selesai. Dalam perhatian dan semakan PHB 1 Julai 1 hari Selesai. Semakan dan tindakan PSZ/CICT/vendor DGKom 7 Ogos 1 hari Selesai. Semakan dan tindakan PSZ/CICT/vendor DGKom 2 September 1 hari Selesai. Semakan dan tindakan PSZ/CICT/vendor DGKom 1 September Lebih 1 hari Selesai. Semakan dan tindakan PSZ/CICT/vendor DGKom 4 Oktober 1 hari Selesai. Semakan dan tindakan PSZ/CICT/vendor DGKom 1 Nov 1 hari Selesai. Semakan dan tindakan PSZ/CICT/vendor DGKom 1 Disember 1 hari Selesai. Semakan dan tindakan CICT/vendor JUMLAH 23 6

4.0 Unit Perolehan Dan Penyelenggaraan Komputer Prosedur Objektif Kualiti Pencapaian Cadangan Penambahbaikan B. Prosedur Penyelenggaraan dan Membaikpulih Perkakasan Perkomputeran Mengurus penyelenggaraan perkakasan komputer dalam tempoh 72 jam dari masa dan tarikh perkakasan computer dihantar sehingga siap dibaikpulih termasuk gantian perkakasan komputer yang memerlukan alat gentian / penyelenggaraan luar seperti Pusat Teknologi Maklumat dan Komunikasi (CICT) / pembekal luar. a. Penerimaan laporan kerosakan komputer Sepanjang tempoh ini sebanyak 169 kes telah diterima. Perkakasan = 32 kes (19%) Perisian = 137 kes (81%) Penyelenggaraan mengikut sasaran masa 0-72 jam = 152 kes 73 144 jam = 7 kes 145 216 jam = 7 kes > 216 jam = 3 kes Isu :- 1) Peningkatan jumlah penyelenggaraan i. Tidak melakukan configuration terhadap 200 komputer gantian dari pihak CICT oleh BPA untuk kegunaan internet di ruang trbuka. Cadangan Penambahbaikan :- Memandangkan sasaran kerja 72 jam dapat dicapai, dicadangkan supaya tempoh masa penyelenggaraan dikurangkan kepada 63 jam untuk meningkatkan kualiti kerja penyelenggaraan komputer. 7

Jadual 10 : Perbandingan Penyelenggaraan Perkakasan Komputer Mengikut Tempoh dari Julai Disember 2006, Julai Disember 2007 dan Julai Disember 2008 Tempoh Penyelenggaraan 2006 2007 2008 Kuantiti Peratus (%) Kuantiti Peratus(%) Kuantiti Peratus (%) 0 72 jam 73 71.6 99 82.5 152 90.0 73 144 jam 9 8.8 8 6.7 7 4.1 145 216 jam 4 3.9 4 3.3 7 4.1 > 216 jam 16 15.7 9 7.5 3 1.8 Jumlah 102 100 120 100 169 100 8

Bulan LAPORAN PERLAKSANAAN DAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI Jadual 11 : Penyelenggaraan Perkakasan Komputer Julai Disember 2008 Kategori Kerosakan Tempoh Baikpulih Penyelenggaraan Luar HW SW OS 0 72 j 73 144 j 145 216 j Julai 8 13 6 17 3 5 1 > 216 j CICT Pembekal Luar 1) Monitor hantar 17.6.2008 - terima semula 1.7.08 2) Printer hantar 17.6.08 terima 1.7.08 3) Monitor hantar 27.5.08 terima semula 17.6.08 1) Printer hantar 26.12.07 terima semula 6.8.08 diarahkan lupus 1) Scanner hantar 13.6.08. follow up kali kedua 24.6.08 lupus kerana HP maklumkan power supply telah obsolete. 2) Monitor hantar ke At-Thayyibah 24.6.08 - terima semula 23.7.08 Ogos 8 20 14 42 - - - 2) 2 monitor hantar 4.8.08 terima semula 6.8.08 3) Monitor hantar 23.7.08 terima semula 6.8.08 September 7 33 7 33 - - - Oktober 3 36 2 32 4 - - 9

Bulan Kategori Kerosakan Tempoh Baikpulih Penyelenggaraan Luar HW SW OS 0 72 j 73 144 j 145 216 j > 216 j CICT Pembekal Luar November 5 26-21 - 2 1 Disember 1-4 4 - - 1 BPA 16 Jan 2009 10