ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KLINIK BERSALIN BAKTI NUGRAHA TERHADAP KEPUASAN PASIEN Nama : Linda Saraswati NPM : 14211110 Kelas : 3EA18 Pembimbing : Reni Diah Kusumawati, SE., MMSi
Latar Belakang Dalam penelitian ilmiah ini ingin mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan klinik bersalin terhadap kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit (klinik) yang banyak dipilih oleh sebagian masyarakat (pasien) kalangan menengah merupakan salah satu pilihan alternatif untuk melakukan pengobatan, maka rumah sakit (klinik) harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Rumusan Masalah 1. 2. 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud terhadap kepuasan konsumen? Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien? Dari variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien?
Batasan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, penulis membatasi hanya pada satu masalah yaitu sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan Klinik Bersalin Bakti Nugraha terhadap kepuasan pasien. Penelitian dilakukan pada tanggal 15 Mei 15 Juni 2014 dengan metode Uji Regresi Linier Berganda dan Skala Likert (dengan membagikan kuesioner kepada responden klinik bersalin bakti nugraha).
TUJUAN MASALAH Bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Klinik Bersalin Bakti Nugraha terhadap kepuasan pasien.
MANFAAT PENELITIAN Manfaat Akademis Manfaat praktis METODE PENELITIAN Objek Penelitian Data/Variabel` Metode Pengumpulan Data Studi Pustaka Riset Lapangan
ALAT ANALISIS N N N y x xy y y x x 2 2 2 2 rxy Regresi Linier Berganda Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 +..+ b 5 X 5 Rumus : Uji Validitas Rumus : Uji Reliabilitas x S j S k k 2 2 1 1 α = Rumus :
HASIL ANALISIS Hasil Analisis Deskriptif Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation KEHANDALAN 10.00 15.00 25.00 21.74 2.144 KETANGGAPAN 6.00 9.00 15.00 13.17 1.256 KEYAKINAN 6.00 14.00 20.00 17.33 1.564 EMPATI 4.00 11.00 15.00 13.23 1.230 BERWUJUD 11.00 19.00 30.00 25.50 2.200 KEPUASAN 10.00 13.00 20.00 16.81 1.440 Valid N (listwise)
REGRESI LINIER BERGANDA Koefisien Regresi 1 Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients Beta B Std. Error (Constant) 4.676 1.834 2.537.013 KEHANDALAN.091.118.124.767.440 KETANGGAPAN.119.124.094.961.339 KEYAKINAN.193.138.194 1.401.190 EMPATI -.077.156 -.060 -.493.346 BERWUJUD.259.085.360 3.063.004 T Sig. Berikut hasil analisis pada tabel diatas maka persamaan regresi dalam penelitian ini adalah : Y = 4.676 + 0,091 X 1 + 0,119 X 2 + 0,193X 3 + ( - 0,077 X 4 ) + 0,360X 5
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Tabel (Uji t) Model 1 Sig. KEHANDALAN.440 KETANGGAPAN.339 KEYAKINAN.190 EMPATI.346 BERWUJUD.004 Hasil uji pada tabel diatas dapat dijelaskan sebagai berikut ini : a.variabel Kehandalan Pada variabel kehandalan dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05).Angka signifikansi (PValue) pada variabel kehandalan sebesar 0,440>0,05.
b. Variabel Ketanggapan Pada variabel ketanggapan dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05).Angka signifikansi (P Value) pada variabel ketanggapan sebesar 0,339>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut,maka H0 diterima atau berarti variabel ketanggapan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable kepuasan konsumen. c. Variabel Keyakinan Pada variabel keyakinan dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05).Angka signifikansi (P Value) pada variabel keyakinan sebesar 0,190>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel keyakinan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. d. Variabel Empati Pada variabel empati dengan tingkat signifikansi 95% ( α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel empati sebesar 0,346>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel empati tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. e. Variabel Berwujud Pada variabel berwujud dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05).Angka signifikansi (P Value) pada variabel berwujud sebesar 0,004<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti variabel berwujud mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Tabel Anova Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 492.044 5 492.044 28.463.000 b Residual 172.873 94 17.287 Total 664.917 99 Hasil uji F pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini: Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung sebesar 28,463dengan angka signifikansi (P value) sebesar 0,000. Dengan tingkat signifikansi 95% (α=0,05).angka signifikansi (P value) sebesar 0,000<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan konsumen.
Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.612 a.375.244 2.35562 Pada tabel model summary dapat dilihat bahwa nilai R Square adalah sebesar 0,375. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independent(kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud) dapat menjelaskan variabel dependent (kepuasan konsumen) sebesar 37,5%, sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor lain yang tidak diteliti
Kesimpulan Dari hasil analisis regresi linier berganda tersebut dapat diketahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien adalah Kehandalan (X 1 ) berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,091 (9,1%). Variabel Keyakinan (X 2 ) berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,119 (11,9%).Variabel Ketanggapan (X 3 ) berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,193 (19,3%).Kecuali variabel Empati (X 4 ) tidak berpengaruh positif dan juga tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat ditunjukkan nilai signifikan (P value) sebesar -0,077 yang lebih besar dari 0,05.Sedangkan variabel Berwujud (X 5 ) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,259 (25,9%) dikatakan bahwa semakin tinggi berwujud yang diberikan Klinik Bersalin Bakti Nugraha maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.
Saran Dari hasil penelitian menunjukkan secara umum kualitas pelayanan Klinik Bersalin Bakti Nugraha sudah cukup baik, sehingga perlu dipertahankan dan diperhatikan untuk menjaga kepuasan pasien yang akan melakukan pengobatan kembali seperti persalinan, KB, imunisasi, tes kehamilan dan lain sebagainya. Klinik Bersalin Bakti Nugraha juga harus memperbaiki pelayanan dan fasilitas berwujud seperti bangunan klinik, peralatan medis yang lengkap,kebersihan klinik dan kerapihan agar lebih baik dan memberikan kenyamanan pada pasiennya.