BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Restoran Restoran adalah bangunan yang menetap dengan segala peralatan yang digunakan untuk proses pembuatan (pengolahan) dan penjualan (penyajian) makanan dan minuman bagi masyarakat umum dimana proses penyajian berlangsung. Restoran merupakan bidang usaha dari industri pangan yang tergolong ke dalam industri jasa boga yang sering dilupakan peranannya, padahal restoran sering berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus memperhatikan segi penyajian, pelayanan, kenyamanan tempat, dan suasananya. Jenis pelayanan ini biasanya mempunyai macam makanan yang dihidangkan, agar pelanggan dapat leluasa memilih dan menikmati makanan yang dikehendakinya (Kabul, 2004). Kepuasan pelanggan di restoran adalah terpenuhinya kebutuhan dan keinginan akan produk dan jasa layanan pelanggan dan minuman. Unsur-unsur yang dapat memenuhi kepuasan konsumen dapat diberikan dengan penyediaan makanan dan minuman yang bersih, lingkungan restoran yang nyaman serta pelayanan dari pramusaji yang memuaskan. Restoran tradisional yang menyajikan khas daerah, biasanya mendekor ruangan penyajian menu makanan sesuai dengan keadaan daerah asal makanan tersebut. Mulai dari dinding ruangan, meja ruangan, atap restoran, lantai ruangan, dan makanan yang disajikan harus sesuai dengan khas daerah asal makanan tersebut dan pelayanan restoran juga harus disesuaikan dengan daerah asal makanan tersebut (Atmojo, 1992). 2.2. Jenis Restoran Torsina (2000) menyatakan bahwa terdapat sepuluh jenis restoran orisinal yang berkembang saat ini, yaitu: 1. Family Conventional Restoran ini lebih banyak dikunjungi oleh keluarga. Mementingkan masakan yang enak, suasana, dan harga yang bersahabat. Jenis restoran ini biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana. 21
2. Fast Food Restoran jenis ini juga dikenal sebagai restoran siap saji, memiliki keterbatasan dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama. Harga yang ditawarkan relatif tidak mahal dan mengutamakan banyak pelanggan yang berkunjung. Restoran ini menyiapkan pelayanan dalam bentuk eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk dimakan di luar restoran). 3. Speciality Restaurants Restoran ini menyediakan suasana yang khas bagi orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga. Restoran ini sengaja dibangun di tempat yang jauh dari keramaian, namun menyajikan masakan khas yang menarik perhatian konsumen dan menyediakan makanan yang berkualitas. 4. Kafetaria Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan dan tempat-tempat keramaian lainnya. Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti-ganti tiap hari serta jumlah menu terbatas seperti menu yang disajikan di rumah. 5. Coffee Shop Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau coffee break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi, selain itu dibuat banyak sitting yang menempati counter service untuk menimbulkan suasana informal. 6. Gourmet Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik. 7. Etnik Menyediakan menu daerah tertentu. Dekorasi ruangan dan lingkungan restoran disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pramusajinya bernuansa etnik. 22
8. Snack Bar Restoran ini melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat-in (makan di restoran) dan take-out (makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume penjualan yang baik. 9. Buffet Berupa swalayan, tapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan disisni, sebab langsung menjual dirinya. 10. Drive In/Drive Thru or Parking Pelanggan yang berkendaraan dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take-away dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis. 2.3. Makanan Tradisional Pengertian makanan tradisional mencakup dua hal: (1) makanan, termasuk makanan yang sudah diolah atau dimasak dan siap santap, (2) bahan makanan, termasuk makanan mentah atau setengah jadi yang perlu dimasak (Suharjo, 1987). Menurut Hadisantoso (1993) makanan tradisional merupakan makanan yang dikonsumsi oleh golongan suku dan wilayah yang spesifik, diolah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan yang digunakan berasal dari daerah setempat dan makanan yang dihasilkan juga sesuai dengan selera masyarakat setempat. Makanan tradisional dapat berupa makanan lengkap (nasi, sayur, dan lauk pauk), jajanan (snack) dan minuman. Menurut Candraningsih (1995) makanan tradisional adalah beragam jenis makanan yang biasa dikonsumsi masyarakat menurut golongan suku bangsa dan wilayah spesifik. Wilayah spesifik berdasarkan pada kriteria sebagai berikut: 1. Diolah menurut resep-resep makanan yang telah dikenal dan diterapkan secara turun temurun dalam sistem sosial keluarga atau masyarakat yang bersangkutan. 23
2. Diolah dari bahan-bahan makanan yang tersedia setempat, baik bahan dari usaha tani sendiri maupun yang tersedia dalam sistem pangan setempat. 3. Rasa dan tekstur makanan tersebut memenuhi selera anggota keluarga dan masyarakat yang bersangkutan. Saat ini makanan tradisional telah menyebar hampir merata ke seluruh penjuru tanah air, seiring dengan mobilitas penduduk yang tinggi serta sarana perhubungan yang baik. Meskipun telah terkenal ke segala penjuru tanah air, tetapi pengaruh teknologi dan manajemen pemasaran yang masih tradisional, pengembangannya masih kalah dengan makanan impor (Hadisantoso, 1993). Menurut Hadisantoso (1993) masalah yang ditemui berkaitan dengan makanan tradisional antara lain: 1. Kecenderungan makanan tradisional Indonesia tersisih dengan munculnya makanan asing. 2. Banyak produk makanan tradisional belum dikembangkan secara profesional. 3. Banyak produk makanan tradisional hampir belum disentuh oleh ilmu pengetahuan dan teknologi untuk menghasilkan produk yang sehat, bergizi, higienis, aman dan bermutu sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan. 4. Belum semua produk rumah tangga tergabung dalam suatu asosiasi sehingga menyulitkan dalam pembinaannya di lapangan. 2.4. Faktor-Faktor dalam Bisnis Restoran Faktor-faktor sukses sebuah bisnis restoran dapat dijabarkan menjadi lima kategori utama (Torsina, 2000), yaitu: 1. Kemampuan Manajemen Untuk dapat melancarkan semua fungsi dan operasi bisnis restoran demi mencapai efisiensi dan efektifitas pertumbuhan restoran. Dalam hal ini termasuk kontrol keuangan, arus barang, proses produksi, promosi dan lainlain. 2. Kemampuan Problem Solving Kemampuan dalam menangani segala masalah yang timbul, sehingga tiap bagian restoran dapat melaksanakan semua fungsi dengan baik. 24
3. Pencarian dan manfaat peluang Terdapat tiga tipe peluang yang dapat diaktifkan untuk mencapai sukses, yaitu O-spotting (memergok atau dipergok peluang), O-seeking (menyidik peluang) dan O-Building (membangun peluang). 4. Jeli Waktu dan Ruang Faktor ini menyangkut waktu dan ruang. Tidak jarang kategori ini dinamakan sebagai bagian dari hoky atau business luck. Termasuk di dalamnya penetapan timing yang bernilai dan pemilihan ruang (lokasi) restoran yang tepat. Khusus untuk ruang, business luck dapat dijabarkan dalam empat tempat, yaitu memperoleh ruang atau bangunan, lokasi, sistem pemilikan ruang atau bangunan dan harga yang tepat. 5. Perubahan Strategi Perubahan dalam gaya hidup masa kini secara langsung mempengaruhi selera dan gaya konsumen, maka selanjutnya akan menuntut perubahan dalam strategi usaha restoran. Terdapat dua unsur penting yang mempengaruhi kesuksesan bisnis restoran yaitu pelayanan yang efisien dimana staf pengelola restoran mengorganisasikan operasional pelayanan makanan yang dijual dan menyajikan produksi makanan secara efektif serta adanya pelayan yang ramah dan baik dalam melayani konsumen (Atmojo, 1992). 2.5. Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Andari (2005) mengenai Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi bauran Pemasaran Restoran Tradisional (Studi Kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor) Menggunakan alat Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis dan Thurstone. Adapun tujuan dari penelitian yaitu Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Restoran Galuga 3, menganalisis tahapan proses pembelian dan faktor faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta atribut apa saja yang ideal menurut konsumen, dan menyusun alternatif strategi bauran pemasaran. 25
Terdapat 17 atribut keragaman yang digunakan pada penelitian ini yaitu atribut lokasi, tempat parkir, keramahan dan kesopanan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan, dekorasi ruangan, keharuman ruang di restoran, musik, variasi jenis makanan dan minuman, aroma produk, rasa, higienis dan kemasan bawa pulang. Berdasarkan Important Performance Analysis yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja atribut, terdapat dua atribut pada kuadran I (prioritas utama) yaitu keramahan dan kesopanan pelayan dan kebersihan restoran. Pada kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat atribut berupa kecepatan penyajian produk, jumlah porsi makanan, aroma produk, rasa dan higienis. Atribut yang berada pada kuadran III (prioritas rendah) antara lain penampilan pelayan, kecepatan transaksi, daftar menu, keharuman ruang di restoran, musik, variasi jenis makanan dan minuman dan kemasan bawa pulang. Pada Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut lokasi, tempat parkir dan dekorasi ruangan. Hasil yang didapat dengan menggunakan alat analisis Thurstone menyatakan bahwa rasa memiliki tingkat kepentingan yang tertinggi. Siska (2004), melakukan kajian mengenai respon konsumen yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Restoran Padang (Kasus : Restoran Trio Permai Bogor). Data diperoleh dari pengamatan langsung, wawancara dan jawaban kuesioner dari 100 responden. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan (1) analisis deskriptif untuk mendeskripsikan karakteristik umum dan loyalitas responden, (2) Importance Performance Analysis untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, (3) Uji Chi-Square untuk menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan loyalitas dan (4) Uji korelasi rank Sperman untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dengan loyalitas. Hal yang menjadi motivasi kunjungan konsumen ke Restoran Trio Permai adalah untuk menghilangkan rasa lapar dengan manfaat yang dicari adalah sebagai makanan utama. Sedangkan atribut produk dan layanan restoran yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pelaksanaannya belum memuaskan terdiri dari kesejukan restoran, kenyamanan dan aroma ruang makan. Atribut produk dan layanan restoran mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja 26
restoran sudah baik meliputi kecepatan pelayanan menu, masakan yang siap disajikan, cita rasa masakan yang enak, kebersihan menu dan perlengkapan makan, aroma masakan yang menggugah seler, kemudahan memperoleh restoran, display masakan, variasi pencahayaan ruangan, kebersihan ruang makan, kandungan gizi pada masakan dan kemudahan parkir. Hasil uji Chi-Square menunjukkan satu-satunya karakteristik konsumen yang mempunyai hubungan signifikan dengan loyalitas adalah jenis pekerjaan. Hal uji korelasi Spearman menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen dengan hubungan keeratan yang lemah. Pratikto (2005) yang melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur. Tujuan penelitiannya yaitu menganalisa tingkat kepentingan atribut pelayanan berdasarkan penilaian konsumen Famili Resto, dan merumuskan strategi pelayanan perusahaan kepada konsumen Famili Resto. Alat analisis yang digunakan yaitu metode Importance Performance Analysis untuk penilaian tingkat kepuasan pelayanan. Atribut yang dinilai responden penting pada setiap dimensi yaitu ketersediaan menu yang dipesan, kondisi peralatan makanan dan tempat penyajian, kesediaan penyajian untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu. Adapun persamaan dari penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah alat analisis yang digunakan sama yaitu alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis Perbedaan dengan penelitian penulis menambahkan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) sedangkan pada penelitian terdahulu menggunakan alat analisis Thurstone, Uji korelasi Chi-Square dan Uji korelasi rank Sperman. 27