BAB I PENDAHULUAN ,68% ,61% ,89% ,8% ,2%

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin majunya perkembangan zaman dan teknologi, gaya hidup masyarakat sekarang mulai berangsur angsur berubah mengikuti perubahan zaman. Banyaknya tempat wisata yang kini hadir di berbagai kota-kota besar di Indonesia, menjadikan sektor pariwisata yang termasuk pada sektor tersier sebagai salah satu penyumbang devisa Negara terbesar di Indonesia. Kota Bandung selain mempunyai banyak objek wisata, Bandung dikenal dengan suasana yang sejuk dan tempat yang tepat untuk berwisata kuliner. Bandung banyak menawarkan hidangan-hidangan kuliner mulai dari tradisional sampai internasional. Maka dari itu para pelaku bisnis berlomba-lomba membuka usaha di bidang kuliner. Usaha kuliner kota Bandung pun sangat bermacammacam mulai dari kafe atau coffe shop, restoran, food court, sampai pedagang kaki lima. ( Tabel 1.1 Usaha Cafe di Kota Bandung Tahun Jumlah café Persentase kenaikan ,68% ,61% ,89% ,8% ,2% Sumber : Kota Bandung Dalam Angka, 2015 (Bandungkota.bps.go.id) Berdasarkan Tabel 1.1 menunjukan bahwa dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2015 terdapat peningkatan jumlah cafe yang mengakibatkan persaingan dalam bidang restoran di Kota Bandung, sehingga perusahaan harus mempunyai 1

2 2 ciri khas sendiri untuk dapat bersaing dengan perusahaan yang menawarkan produk sejenis. Restoran dan cafe merupakan usaha jasa dan makanan dan minuman hal ini dijelaskan pada UU 10/2009 disebutkan bahwa yang dimaksud dengan usaha jasa makanan minuman adalah usaha jasa penyediaan makanan dan minuman yang dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan dapat berupa restoran, cafe, jasa boga, dan bar/kedai minum. Soekresno (2001) memberikan definisi bahwa restoran dan cafe adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makan dan minum bagi umum dan dikelola secara professional. Dalam kegiatan usaha terutama di bidang jasa, pihak Perusahaan harus dapat menerima dan menampung keluhan dari konsumen dan memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada serta lebih meningkatkan kinerja yang selama ini telah dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Selain itu kualitas pelayanan dan store atmosphere menjadi alasan di dalam kepuasan konsumen. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Untuk mengatasi hal tersebut maka perusahaan harus memiliki strategi yang kuat salah satu nya dalam menciptakan suasana café yang terbaik juga menawarkan store atmosphere bermacam-macam, mulai dari konsep tradisional sampai yang modern. Setiap restoran berusaha menonjolkan keunikan store atmosphere yang dimiliki, karena zaman sekarang, konsumen juga menjadikan store atmosphere sebagai suatu kriteria dalam menentukan pilihan tempat makan. Utami (2010:279) mengatakan bahwa store atmosphere adalah rancangan lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangiwangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan serta untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang. Pengertian store atmosphere menurut Lamb et al (2001:105) yaitu kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko, dekorasi, dan lingkungan sekitarnya. Selain dari store atmosphere, perusahaan juga harus mengutamakan kualitas pelayanan yang harus diberikan kepada konsumen agar konsumen merasa puas

3 3 akan produk yang telah dibeli nya. Dengan kata lain, apabila pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan sesuai dengan harapannya ditambah store atmosphere yang baik, maka diharapkan pelanggan akan mudah untuk memutuskan membeli produk tersebut. Kualitas pelayanan dan store atmosphere sudah menjadi salah satu kriteria konsumen dalam menentukan pilihan tempat untuk bersosialisasi dan beristirahat sejenak dari aktivitas, serta untuk memuaskan kesukaan masyarakat. Kesempatan ini dijadikan peluang oleh para pembisnis untuk menjalankan bisnis dibidang kuliner. Sehingga perkembangan cafe di Kota Bandung meningkat setiap tahunnya. Salah satu gaya hidup yang kerap kali dilakukan oleh masyarakat saat ini yaitu nongkrong di cafe atau coffe shop. Kopi dinilai menjadi alasan utama mengapa kian hari coffee shop semakin banyak diminati dan berkembang di kota Bandung. Hal ini didukung oleh pendapat Renald Kasali, seorang pakar di bidang pemasaran yang berkata, Ngopi kini bukan lagi sekedar untuk menghilangkan kantuk, tapi sebagai bagian gaya hidup, dimana coffe shop menjadi tempat kongkow yang amat diminati. Gaya hidup ini sesuai dengan karakter orang Indonesia yang suka berkumpul. Fenomena maraknya coffe shop juga terjadi di Kota Bandung. Berikut data transaksi cafe yang ada di Bandung : Grafik 1.1 Data Transaksi Coffehouse Kota Bandung Tahun Transaksi cafe di Bandung Yellow truck Kopi Anjis Ngopdul Bober data Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan kota Bandung.

4 4 Berdasarkan data diatas dari jumlah orang yang bertransaksi di berbagai coffee shop yang ada di Bandung di tahun Terdapat jumlah transaksi yang sedikit atau rendah yaitu Roti Gempol dan Kopi Anjis dengan jumlah orang yang bertransaksi. Terdapat pula beberapa kelebihan dan kekurangan dari coffee shop lain, yaitu : Tabel 1.2 Kelebihan dan Kekurangan Coffee Shop Coffe Shop Kelebihan Kekurangan Blue Doors Coffee Shop 1. Interiornya dirancang dengan perpaduan antara gaya retro, klasik, dan vintage. 2. Menjual beraneka jenis biji kopi. 3. Lokasi strategis. 1. Papan nama kurang terlihat. Roti Gempol & Kopi Anjis 1. Fasilitas yang memadai sehingga menampung cukup banyak konsumen yang datang. 2. Lokasi mudah dijangkau. Armor Coffee 1. Coffee shop ini berada di tengah-tengah pepohonan yang tinggi dan rindang. 2. Barista-nya merupakan salah satu barista terbaik di Bandung. Lacamera Coffee 1. WiFi gratis berkecepatan tinggi 2. Interior yang Instagramable. 3. Kursi duduk yang empuk sehingga membuat konsumen nyaman. 4. Interior display di desain sangat variatif. Sumber: Hasil wawancara 1. Interior kurang didesain secara variatif. 1. Lokasi tidak strategis sehingga susah dijangkau. 1. Tempat parkir kurang memadai. Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa hampir semua coffe shop mengutamakan store atmosphere terutama desain interior nya sehingga

5 5 konsumen merasa nyaman dan puas setelah mengunjungi coffee shop. Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti café roti gempol & kopi anjis karena diduga kurangnya store atmosphere dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh café. Roti Gempol dan Kopi Anjis terdapat 4 cabang yaitu di Jl. Bengawan No 34, Bandung, Jl. Gempol wetan No 14 Bandung, Jl. Prof. Drg. Surya Sumantri No.25 Bandung dan Jl. Talaga Bodas 46 Bandung. Berikut data mengenai orang yang bertransaksi di Roti Gempol dan Kopi Anjis : Grafik 1.2 Data Transaksi Roti Gempol dan Kopi Anjis Bandung Tahun 2016 DATA data Kopi Anjis Bengawan Kopi Anjis Gempol Kopi Anjis Surya Sumantri Kopi Anjis Talaga Bodas Sumber : Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Talaga Bodas no 46 Bandung Berdasarkan data diatas terdapat jumlah transaksi di 4 cabang Roti Gempol dan Kopi Anjis yang ada di Bandung. Dapat dilihat Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Talaga Bodas no 46 Bandung terdapat jumlah transaksi yang sedikit dengan jumlah orang yang bersaing diantara 3 cabang lainnya. Maka dari itu peneliti tertarik meneliti Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Talaga Bodas no 46 Bandung. Berdasarkan hasil wawancara dengan Manajer Pemasaran Cafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Talaga Bodas no 46 Bandung pada bulan Oktober 2016 didapat pula nilai penjualan Cafe Gempol dan Kopi Anjis Cabang Talaga Bodas no 46 Bandung tersebut sebagai berikut :

6 6 Tabel 1.3 Penjualan Cafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Talaga Bodas no 46 Bandung Nilai Penjualan Kafe Roti Juni 2016 Juli 2016 Agst 2016 Sept2016 Gempol dan Kopi Anjis Talaga +/- Rp. +/- Rp. +/- Rp. +/- Rp. Bodas no 46 Bandung Sumber : Data Internal Perusahaan Berdasarkan Tabel 1.2 di atas menunjukkan bahwa nilai penjualan Cafe berfluktuatif dan cenderung mengalami penurunan. Hal ini menandakan rendahnya Kepuasan Konsumen di Cafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Talaga Bodas no 46 Bandung. Untuk lebih lengkapnya berikut hasil survey awal yang disebarkan kepada 30 konsumen atau responden di Cafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Talaga Bodas no 46 Bandung Tabel 1.4 Hasil survey awal No Pernyataan Setuju Tidak Setuju 1 Karyawan Café Roti Gempol&Kopi Anjis cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan anda 50.0% 50.0% 2 Saya tidak terlalu lama menunggu dalam memesan makanan/minuman 33.3% 66.7% 3 Karyawan Café Roti Gempol&Kopi Anjis selalu bersikap ramah&sabar kepada anda 33.3% 66.7% 4 Saya merasa karyawan Café Roti Gempol&Kopi Anjis melayani sepenuh hati 40.0% 60.0% 5 Fasilitas pelengkap seperti kursi, meja, wastafel dll bersih&dalam keadaan baik 70.0% 30.0% 6 Keamanan kendaraan saat parkir terjamin 60.0% 40.0% 7 Suhu Udara di dalam Café Roti Gempol & Kopi Anjis diatur secara tepat sehingga memberikan kenyamanan 33.3% 66.7%

7 7 No Pernyataan Setuju Tidak Setuju 8 Fasilitas di Café Roti Gempol&Kopi Anjis terlihat memadai 70.0% 30.0% 9 Rak pajangan produk di Café Roti Gempol & Kopi Anjis ditata rapi dan menarik 60.0% 40.0% 10 Interior didalam Café Roti Gempol & Kopi Anjis didesain sangat variatif sehingga tidak membosankan 36.7% 63.3% Sumber: survey awal penelitian Hasil survey awal pada tabel 1.3 menunjukkan adanya ketidakpuasan konsumen atas pelayaanan yang diberikan dan suasana tempat karena responden lebih banyak yang menyatakan tidak setuju. Adanya penurunan kunjungan berdampak pada penurunan penjualan, dimana konsumen yang merasa store atmosphere kurang menyenangkan. Tingginya keluhan pelanggan khususnya yang disampaikan langsung, hal ini menunjukkan ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan serta menurunnya pembelian menu pada lini produk, lini produk yang dirasakan pelanggan kurang sesuai dengan yang diharapkan (sumber wawancara dan survey awal). Beberapa permasalahan yang diduga atau disinyalir terjadi karena beberapa faktor dari variabel kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan konsumen diantaranya adanya keluhan yang dirasakan konsumen karena karyawan kurang memberikan perhatian serius terhadap konsumen pada saat konsumen memesan menu dan kurang menujukkan sikap yang ramah dan sabar ketika menghadapi konsumen. Konsumen juga merasa suhu udara di dalam Cafe yang kurang diatur secara tepat sehingga kurang memberikan kenyamanan, aroma ruangan yang kurang membuat nyaman serta musik yang di mainkan di café kurang membuat konsumen betah didalamnya. Selain itu terlihat interior didalam café kurang didesain secara variatif sehingga konsumen tidak merasa bosan. Faktor-faktor tersebut akan berdampak kepada variabel kepuasan konsumen yaitu konsumen merasa kurang puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan oleh karyawan café. Konsumen juga akan merasa kurang puas dengan

8 8 fasilitas yang diberikan oleh café. Konsumen juga akan merasa kurang puas terhadap kebersihan di lingkungan café. Mengingat Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere merupakan salah satu faktor penting untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI CAFE ROTI GEMPOL & KOPI ANJIS CABANG TALAGA BODAS BANDUNG. 1.2 Identifikasi Masalah Dari uraian latar belakang diatas, maka penulis mencoba mengidentifikasi permasalahan sebagai berikut : 1. Seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Cafe Roti Gempol & Kopi Anjis cabang Talaga Bodas. 2. Seberapa besar pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan Konsumen di Cafe Roti Gempol & Kopi Anjis cabang Talaga Bodas. 3. Seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap Kepuasan Konsumen di Cafe Roti Gempol & Kopi Anjis cabang Talaga Bodas. 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Cafe Roti Gempol & Kopi Anjis cabang Talaga Bodas. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan Konsumen di Cafe Roti Gempol & Kopi Anjis cabang Talaga Bodas.

9 9 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap Kepuasan Konsumen di Cafe Roti Gempol & Kopi Anjis cabang Talaga Bodas. 1.4 Kegunaan Penelitian Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Bagi Perusahaan Dengan penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dalam pengembangan perusahaan itu sendiri, terutama mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap Kepuasan Konsumen. 2. Bagi Penulis Untuk memperoleh pengetahuan yang lebih luas dalam bidang pemasaran khususnya tentang Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere dan Kepuasan Konsumen dan sebagai salah satu syarat akademik untuk memenuhi tugas akhir pada program studi Manajemen S1 Universitas Widyatama. 3. Bagi Pihak Lainnya Sebagai bahan acuan dan referensi bagi pihak lain yang ingin memperdalam dan meneliti pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap Kepuasan Konsumen pada suatu perusahaan. 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam penelitian ini, penulis mengambil lokasi di Cafe Roti Gempol & Kopi Anjis yang terdapat di Jl. Talaga Bodas no 46 Bandung. Sedangkan waktu penelitian dimulai pada bulan Oktober 2016 sampai selesai.