ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN AMPERA WARUNG JAMBU BOGOR DICKY FEBRIANSYAH

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN AMPERA WARUNG JAMBU BOGOR DICKY FEBRIANSYAH DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

2

3 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Warung Jambu Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, November 2013 Dicky Febriansyah NIM H

4 4 ABSTRAK DICKY FEBRIANSYAH. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Warung Jambu Bogor. Dibimbing oleh TINTIN SARIANTI. Bogor memiliki kepadatan penduduk yang tinggi, disertai perubahan pola hidup masyarakat dan tingginya jumlah wisatawan yang berkunjung menjadikannya sebagai pasar yang potensial bagi perusahaan agribisnis yang bergerak dalam bidang kuliner seperti restoran. Restoran Ampera cabang Warung Jambu Bogor memiliki tren penjualan yang fluktuatif dan cenderung menurun. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Ampera, menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen restoran Ampera, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atributatribut restoran Ampera. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA), kinerja atribut yang perlu diperbaiki adalah ketersediaan dan kebersihan toilet, variasi menu, keramahan dan kesopanan karyawan, dan kebersihan alatalat makan. Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan. Kata kunci : CSI, IPA, restoran ABSTRACT DICKY FEBRIANSYAH. Consumer Satisfaction Analysis in Ampera Restaurant Warung Jambu, Bogor. Supervised by TINTIN SARIANTI. Bogor has a very large density with a changing way of lives society and the increase number of tourists makes it as a highly potential market for an agribusiness company that based on food s area such as restaurants. Ampera s restaurant that located in Warung Jambu has fluctuating on selling and tends to decrease. These studies are to identify the characteristic and customer s behavior of Ampera s restaurant and also to analyze customer s buy decision, and customer s satisfaction level on its attributes. Based on the result of Importance Performance Analysis (IPA), the attributes performance that should have to improve are accessibility and the hygiene of toilet s facilities, varieties menu, politeness and hospitality of the employee, and the hygiene of cutleries. Customer Satisfaction Index (CSI) value shows that customers are satisfied with the provided services. Keyword: CSI, IPA, restaurant

5 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN AMPERA WARUNG JAMBU, BOGOR DICKY FEBRIANSYAH Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

6 6 Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Warung Jambu Bogor Nama : Dicky Febriansyah NIM : H Disetujui oleh Tintin Sarianti, SP. MM Pembimbing Diketahui oleh Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS Ketua Departemen Tanggal Lulus:

7 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia- Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Desember 2012 sampai Maret 2013 ini ialah perilaku konsumen, dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Warung Jambu, Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Tintin Sarianti, SP.MM selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberi saran, Ibu Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator, Bapak Dr. Ir. Wahyu Budi Priatna, MS selaku dosen penguji utama, dan Ibu Ir. Juniar Atmakusuma, MS selaku komisi pendidikan yang telah banyak memberi masukan. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada bapak Danny dan segenap karyawan dari pihak restoran Ampera, yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, kakak, serta seluruh keluarga, atas doa dan kasih sayangnya selama ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, November 2013 Dicky Febriansyah

8 8 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL vii DAFTAR GAMBAR viii DAFTAR LAMPIRAN viii PENDAHULUAN Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 4 Manfaat Penelitian 4 TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen 5 KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis 8 Kerangka Pemikiran Operasional 19 METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian 21 Jenis dan Sumber Data 21 Metode Penentuan Sampel 22 Metode Pengumpulan Data 22 Metode Pengolahan Data 23 HASIL DAN PEMBAHASAN Sejarah Rumah Makan Ampera 29 Struktur Organisasi 29 Sumber Daya Manusia 31 Bauran Pemasaran 31 Karakteristik Responden 33 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen 40 Analisis Kepuasan Konsumen 45 Analisis Tingkat Kesesuaian 52 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Ampera 53 Costumer Satisfaction Index (CSI) 62 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 64 Saran 64 DAFTAR PUSTAKA 65 LAMPIRAN 67

9 DAFTAR TABEL 1 Penduduk Kota Bogor menurut kelompok umur dan jenis kelamin tahun Hasil uji validitas indikator penelitian 24 Nilai reliabilitas indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja atribut restoran Ampera 25 4 Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja 25 5 Kriteria nilai Costumer Statisfaction Index (CSI) 28 6 Daftar atribut-atribut yang dikaji dalam penelitian 29 7 Jabatan dan jumlah karyawan restoran Ampera 31 8 Sebaran responden berdasarkan usia 34 9 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin Sebaran responden berdasarkan tempat tinggal Sebaran responden berdasarkan status pernikahan Sebaran responden berdasarkan suku bangsa Sebaran responden berdasarkan agama Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir Sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan Sebaran responden berdasarkan pendapatan/uang saku per bulan Sebaran responden berdasarkan rata-rata pengeluaran di restoran Ampera Sebaran responden berdasarkan rekan yang biasa diajak bekunjung Motivasi berkunjung ke restoran Ampera Manfaat yang dicari konsumen restoran Ampera Sebaran responden berdasarkan sumber informasi mengenai restoran Ampera Sebaran responden berdasarkan yang mempengaruhi melakukan pembelian di restoran Ampera Sebaran responden berdasarkan pertimbangan ke restoran Ampera Sebaran responden berdasarkan pertimbangan ke restoran dengan menu tradisional Sebaran responden berdasarkan keputusan pembelian Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung Sebaran responden berdasarkan kepuasan menyantap hidangan restoran Sebaran responden berdasarkan minat untuk datang kembali Bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut restoran Ampera Bobot penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut restoran Ampera Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan atribut-atribut di restoran Ampera Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan atribut restoran Ampera Perhitungan indeks kepuasan konsumen atribut restoran Ampera 63

10 10 DAFTAR GAMBAR 1 Grafik perbandingan jumlah wisatawan lokal dan mancanegara Kota Bogor tahun Data penjualan restoran Ampera bulan Januari 2012-Maret Tahapan-tahapan proses keputusan pembelian 13 4 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen 15 5 Bagan alur kerangka pemikiran operasional 20 6 Diagram Kartesius tingkat kinerja dan tingkat kepentingan 26 7 Struktur organisasi di restoran Ampera 30 8 Diagram Kartesius atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di restoran Ampera 55 DAFTAR LAMPIRAN 1 Uji validitas 67 2 Uji reliabilitas 70 3 Penjelasan indikator dari atribut-atribut yang di analisis 72 4 Daftar menu dan harga makanan dan minuman restoran Ampera bulan Oktober tahun 2013 (+ ppn 10%) 74 5 Kuisioner 75

11 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Bogor merupakan wilayah di Jawa Barat dengan kepadatan penduduk yang cukup tinggi, menjadikannya sebagai pasar potensial bagi perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa. Menurut Badan Pusat Statistik tahun 2013, tercatat pada tahun 2012 sebanyak jiwa penduduk yang tinggal di kota Bogor yang terdiri atas laki-laki dan sebanyak perempuan. Berdasarkan survey angkatan kerja nasional, jumlah penduduk usia kerja (15 tahun ke atas) pada tahun 2012 terdapat orang. Tabel 1 Penduduk Kota Bogor menurut kelompok umur dan jenis kelamin tahun 2012 Kelompok Umur Laki-laki (orang) Perempuan (orang) Jumlah (orang) Jumlah Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor Tahun 2013 Usia kerja sebagian besar berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, orang yang bekerja, dan orang yang mencari pekerjaan dimana gaya hidup mereka sudah berubah termasuk perubahan pola konsumsi. Kesibukan yang banyak di lakukan di luar rumah mengharuskan mereka untuk memenuhi kebutuhan makan di luar rumah pula, seperti restoran atau café. Restoran sering dijadikan sebagai tempat berkumpul dengan keluarga, teman atau rekan bisnis. Bogor juga merupakan kota tujuan wisata yang diminati, baik wisatawan lokal maupun mancanegara. Di lihat dari tingginya jumlah wisatawan yang berkunjung ke lokasi wisata seperti Kebun Raya Bogor, wisata Gunung Salak, kawasan Puncak, taman bermain Jungle, serta tempat wisata lainnya. Hal tersebut dapat di lihat dari tingkat kunjungan wisatawan ke kota Bogor di tahun 2012 yang mencapai orang yang terdiri dari wisatawan lokal dan wisatawan mancanegara. Kunjungan wisatawan pada tahun 2012

12 2 meningkat sebesar % dibandingkan kunjungan wisatawan di tahun 2011 yang mencapai orang (gambar 1). Gambar 1 Grafik perbandingan jumlah wisatawan lokal dan mancanegara kota Bogor tahun Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor tahun 2013 Tingginya jumlah penduduk dan wisatawan serta perubahan pola hidup masyarakat perkotaan menyebabkan usaha yang bergerak di sektor kuliner menjadi prospektif dan diminati, salah satunya adalah usaha restoran. Restoran sebagai salah satu usaha kuliner yang menyediakan makanan matang menjadi di butuhkan keberadaannya. Restoran yang ikut meramaikan dunia usaha kuliner saat ini adalah restoran Ampera, yang terletak di jalan raya Kedung Halang ruko 2DE, Warung Jambu, Bogor. Posisinya yang strategis, terletak di sisi jalan raya sehingga mudah di jangkau oleh konsumen dan berada tidak jauh dari pintu Tol Kedung Halang menjadi keunggulan tersendiri yang dimiliki oleh restoran Ampera. Selain posisi strategis, konsumen merupakan kunci utama keberhasilan suatu usaha. Semakin banyak perusahaan mendapatkan konsumen, semakin besar pendapatan yang diperoleh. Restoran ini di pilih sebagai lokasi penelitian dengan pertimbangan Ampera telah memiliki nama besar dan di kenal luas oleh masyarakat. Pertimbangan lain adalah Ampera cabang Warung Jambu merupakan cabang pertama yang didirikan di Bogor, dan mampu bertahan di industri kuliner dengan tingkat persaingan yang tinggi, salah satunya dengan restoran Ampera cabang Kyai H Soleh Iskandar. Restoran Ampera Warung Jambu tidak terlalu besar dari segi luasan lahan, tetapi restoran ini banyak diminati konsumen. Alasan lain adalah terdapat indikasi penurunan pada penjualan. Untuk menghadapi hal tersebut, pihak restoran telah melakukan strategi dengan membuka cabang baru di jalan raya Wangun, Ciawi dan melakukan promosi melalui media cetak seperti koran lokal dan brosur yang di sebarkan ke kantor-kantor di daerah Bogor. Agar mendapatkan kepuasan konsumen yang maksimal, restoran perlu melakukan analisis terhadap tingkat kepuasan konsumen sebagai dasar pertimbangan untuk menentukan strategi yang akan di terapkan dalam memperbaiki dan meningkatkan kinerja perusahaan.

13 3 Perumusan Masalah Tingginya mobilitas penduduk perkotaan menyebabkan semakin terbatasnya waktu dalam mengolah makanan untuk memenuhi kebutuhan akan pangan, sehingga masyarakat cenderung memilih mengkonsumsi makanan di luar rumah. Hal ini di permudah dengan banyaknya usaha di bidang kuliner yang keberadaanya tersebar cukup merata di wilayah Bogor. Salah satunya yaitu restoran Ampera yang mulai beroperasi pada bulan Mei Restoran ini menawarkan menu khas tradisional Sunda dengan model penyajian secara prasmanan. Produk yang ditawarkan oleh Ampera terkenal dengan rasanya yang enak, kesegarannya yang terjaga dan di sajikan selalu dalam kondisi hangat. Harga yang di tawarkan sangat terjangkau dan dapat di sesuaikan dengan kemampuan membeli konsumen. Harga yang di tawarkan mulai dari Rp sampai Rp per itemnya. Dari hasil wawancara dengan manajemen Ampera di peroleh informasi mengenai data penjualan setiap bulannya. Dari data tersebut dapat di lihat bahwa penjualan restoran Ampera sangat fluktuatif bahkan tren penjualan lebih banyak menurun. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen yang berkunjung ke restoran Ampera pun menurun sebanding dengan penurunan pada penjualan. Data mengenai penjualan restoran Ampera dapat di lihat pada gambar 2. Gambar 2 Data penjualan restoran Ampera bulan Januari 2012-Maret 2013 Sumber : Restoran Ampera 2013 Penurunan konsumen yang tercermin pada penurunan penjualan dapat di sebabkan oleh berbagai hal, salah satunya adalah tingkat kepuasan yang konsumen dapatkan setelah makan di restoran Ampera. Kepuasan tersebut berhubungan erat dengan kemampuan restoran terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk yang di berikan belum tercapai sesuai keinginan konsumen. Hal tersebut dapat di lihat dari keluhan yang di sampaikan oleh konsumen, baik yang di sampaikan melalui sms center maupun yang di sampaikan secara langsung kepada karyawan restoran. Keluhan tersebut di antaranya keluhan terhadap fasilitas restoran seperti areal parkir yang kurang luas, kebersihan toilet yang kurang di perhatikan, serta menu yang kurang variatif dan terkesan itu-itu saja.

14 4 Oleh karena itu restoran Ampera harus mengetahui bagaimana karakteristik konsumennya dan atribut-atribut apa saja yang menjadi pertimbangan sampai dengan terjadinya proses keputusan pembelian. Sangat penting bagi restoran mengetahui karakteristik konsumennya untuk melihat sejauh mana produk yang di jual, pelayanan yang di berikan dan konsep yang di tawarkan dapat di terima oleh konsumen. Karena proses pengambilan keputusan mengkonsumsi produk atau jasa oleh seorang konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya sesuai dengan karakteristik yang di miliki oleh masing-masing konsumen. Karakteristik konsumen juga berguna untuk mengetahui segmentasi, targetting dan positioning dari restoran Ampera. Oleh karena itu restoran Ampera perlu melakukan survei kepada konsumen, agar restoran dapat melihat sejauh mana tingkat kepuasan para konsumennya dan menentukan strategi dan kebijakan yang di anggap perlu dalam meningkatkan kinerja perusahaan terhadap atribut-atribut yang di anggap penting dan peningkatan pelayanan agar kepuasan yang konsumen inginkan dapat tercapai. Berdasarkan hal yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran Ampera? 2. Bagaimana proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen restoran Ampera? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ada pada restoran Ampera? Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian perumusan masalah maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Ampera untuk mengetahui segmentasi, targetting dan positioning restoran, 2. Menganalisis proses keputusan pembelian yang di lakukan konsumen restoran Ampera, dan 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut restoran Ampera Manfaat Penelitian Penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang membutuhkan, beberapa manfaat tersebut adalah: 1. Bagi penulis penelitian ini merupakan proses pembelajaran dan latihan dari ilmu yang telah diperoleh di bangku perkuliahan serta sarana pengembangan wawasan dan pengalaman, 2. Bahan informasi dan literatur untuk penelitian selanjutnya, 3. Bagi perusahaan, sebagai tambahan informasi dan bahan pertimbangan dalam merancang strategi pemasaran.

15 5 TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini yang menganalisis kepuasan konsumen melalui Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Statisfaction Index (CSI) sebagai alat analisis. Penelitian Alwiza (2011) di latar belakangi oleh penurunan jumlah konsumen pada restoran di sertai keluhan yang di sampaikan konsumen pada kotak saran. Melalui analisis deskriptif dari 60 responden, penelitian ini berusaha mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran Gampoeng Aceh yang menawarkan produk etnik Aceh. Adapun analisis deskriptif terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan hasil bahwa yang mempengaruhi konsumen dalam mengunjungi restoran adalah teman/kolega dengan frekuensi pembelian 2 sampai 3 kali dalam 1 bulan di mana waktu pembelian di lakukan pada malam hari, dengan waktu kunjungan tidak tentu dan kunjungan dilakukan secara mendadak. Adapun atribut yang menjadi fokus penelitian berjumlah 17 atribut. Hasil yang di peroleh berdasarkan analisis IPA terhadap atribut tersebut di kelompokan ke dalam 4 kuadran pada matrix IPA. Pada penelitian ini atribut yang masuk ke dalam kuadran I yang menjadi prioritas utama untuk di lakukan perbaikan yaitu atribut keragaman minuman khas Aceh, kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, musholla dan toilet, kenyamanan restoran, dan areal parkir yang memadai. Atribut tersebut perlu di lakukan perbaikan karena tingkat kinerjanya lebih rendah di bandingkan dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga menjadi tidak puas. Atribut yang perlu di pertahankan kinerjanya berada pada kuadran II yaitu atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi, papan nama yang menarik, dan penampilan pramusaji restoran. Pada atribut ini tingkat kinerja perusahaan sudah sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga konsumen menjadi puas. Pengukuran tingkat kepuasan pada penelitian ini menggunakan analisis CSI dengan hasil % yang menunjukkan secara keseluruhan konsumen merasa puas dan menyatakan akan kembali berkunjung walaupun terjadi kenaikan harga produk. Penelitian Antoro (2011) berangkat dari masalah yang terdapat pada restoran yaitu adanya keluhan yang di sampaikan konsumen dan terdapat penurunan jumlah konsumen setiap bulannya. Penelitian ini menjelaskan hasil penelitian berdasarkan analisis deskriptif yang menunjukkan bahwa konsumen restoran Bumbu Desa Bogor memiliki jumlah konsumen perempuan lebih banyak, dengan kisaran usia antara 25 sampai 34 tahun, konsumen yang berkunjung sebagian besar berpendidikan sarjana dan berprofesi sebagai pegawai swasta dengan pendapatan lebih dari Rp , mayoritas ber suku Sunda yang berdomisili di Bogor dengan status belum menikah. Adapun analisis mengenai proses keputusan pembelian pada penelitian ini di jelaskan sebagai berikut, tujuan pembelian konsumen sebagian besar ingin mengkonsumsi masakan Sunda dengan pertimbangan melakukan pembelian karena rasa masakan sesuai dengan selera mereka. Sumber informasi pembelian berasal dari diri sendiri dan informasi lisan teman, memutuskan ke restoran secara mendadak, sebagian besar kunjungan di lakukan bersama keluarga pada akhir pekan di waktu siang hari serta

16 6 menggunakan mobil pribadi untuk mencapai lokasi restoran. Pada penelitian ini atribut yang menjadi fokus penelitian berjumlah 16 atribut. Dari sejumlah atribut yang di teliti ada beberapa atribut yang memiliki tingkat kinerja dan kepentingan tinggi. Pada penelitian ini atribut tersebut masuk ke dalam kuadran II matriks IPA yaitu atribut kesesuaian pesanan dengan yang di sajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, kebersihan makanan, keramahan pramusaji, keamanan restoran, dan kebersihan. Untuk atribut yang masuk ke dalam kuadran I yang menjadi prioritas utama untuk di lakukan perbaikan yaitu atribut ketanggapan restoran merespon keluhan, areal parkir dan promosi. Atribut dengan tingkat kepentingan rendah namun di nilai berlebih dan memiliki kinerja tinggi pada penelitian ini adalah atribut penampilan pramusaji dan dekorasi ruang etnik. Selanjutnya di jelaskan untuk mendapatkan nilai kepuasan dari konsumen terhadap keseluruhan atribut di gunakan analisis CSI yang menghasilkan nilai sebesar 74 %. Nilai tersebut menunjukkan indeks kepuasan konsumen terhadap atribut adalah puas. Satria (2011) melakukan penelitian berdasarkan masalah yang terdapat pada restoran dimana terdapatnya tingkat persaingan yang tinggi dengan restoran sejenis yang berada sangat dekat dengan lokasi restoran yang menjual produk yang sama. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dengan hasil bahwa konsumen yang sering berkunjung ke restoran adalah konsumen dengan jenis kelamin laki-laki, usia 17 sampai 23 tahun dengan status belum menikah. Pekerjaan konsumen umumnya pelajar dengan pendidikan terakhir adalah perguruan tinggi, dan pengeluaran per bulan mulai dari Rp hingga Rp Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah hanya sekedar ingin mencoba dan merasakan rasa yang khas dari olahan bebek. Sumber informasi yang diperoleh sebagian besar dari rekomendasi teman. Cita rasa makanan dan minuman yang khas merupakan pertimbangan utama konsumen melakukan pembelian di restoran dengan kunjungan terbanyak pada akhir pekan (Sabtu dan Minggu). Waktu kunjungan pukul WIB sampai WIB dengan keputusan pembelian tergantung situasi. Pada penelitian ini atribut yang di teliti berjumlah 18 buah. Berdasarkan analisis IPA terhadap atribut di bagi menjadi 4 kuadran dimana hasil penelitian yang di peroleh adalah atribut yang masuk pada kuadran I (prioritas utama) yang perlu di adakan perbaikan yaitu atribut harga produk, kesigapan pramusaji dan kecepatan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen. Untuk atribut yang masuk ke dalam kuadran II (pertahankan prestasi) yaitu atribut rasa, keragaman menu, kehalalan, keramahan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, keamanan dan kenyamanan restoran, dan kecepatan pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan analisis CSI di dapatkan hasil sebesar %, sehingga dapat dikategorikan sangat puas. Wati (2011) dalam penelitiannya berangkat dari masalah yang terdapat pada restoran yaitu penurunan omset penjualan per bulannya. Penelitian ini mengidentifikasi karakteristik konsumen melalui analisis deskriptif yang menunjukkan hasil bahwa dari segi pendapatan, konsumen yang berkunjung ke kafe berasal dari semua kalangan baik menengah ke bawah dan menengah ke atas dengan rata-rata usia konsumen 15 sampai 45 tahun, berasal dari semua jenis kelamin, berpendidikan sarjana dan sebagian besar sudah bekerja. Selain itu pada proses pengambilan keputusan di jelaskan bahwa motivasi konsumen melakukan

17 pembelian adalah suasana kafe yang nyaman dengan cita rasa makanan menjadi pertimbangan utama dalam melakukan pembelian. Informasi mengenai kafe Kebun Kita sebagian besar diperoleh dari teman dan keluarga. Adapun atribut yang menjadi fokus penelitian berjumlah 22 atribut. Hasil yang di peroleh berdasarkan analisis IPA terhadap atribut di kelompokan ke dalam 4 kuadran pada matrix IPA. Pada penelitian ini atribut yang masuk ke dalam kuadran I yang menjadi prioritas utama untuk di lakukan perbaikan yaitu atribut rasa makanan dan minuman yang enak, respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen, keramahan dan kesopanan karyawan, kehalalan, kebersihan alat-alat makanan, suasana lingkungan kafe yang nyaman, fasilitas yang diperoleh dan areal parkir. Atribut tersebut perlu di lakukan perbaikan karena tingkat kinerjanya lebih rendah di bandingkan dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga menjadi tidak puas. Atribut yang perlu di pertahankan kinerjanya berada pada kuadran II yaitu atribut harga makanan dan minuman, ketersedian toilet, kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu. Pada atribut ini tingkat kinerja perusahaan sudah sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga konsumen menjadi puas. Pengukuran kepuasan konsumen terhadap atribut kafe Kebun Kita dalam penelitian ini menggunakan analisis CSI dengan hasil sebesar %. Hal ini menunjukkan konsumen sudah puas terhadap pelayanan yang telah diberikan pihak Kebun Kita sehingga sebagian besar responden tetap berkunjung kembali apabila terdapat kenaikan harga sebesar 10 sampai 25 %. Penelitian Wibowo (2011) berangkat dari masalah pada restoran yaitu adanya tingkat persaingan dengan restoran sejenis dan terdapat penurunan jumlah konsumen. Berdasarkan hasil analisis deskriptif terhadap 100 responden yang menjadi sampel, di dapatkan identifikasi terhadap karakteristik konsumen Dapur Nusantara. Karakteristik konsumen yang di hasilkan pada penelitian ini yaitu dari segi usia yang paling banyak berkunjung berusia 21 sampai 25 tahun dengan jenis kelamin laki-laki dan tempat tinggal di Bogor, status pernikahan belum menikah, konsumen di dominasi oleh suku sunda yang beragama Islam dengan pendidikan terakhir diploma/akademi dan bekerja sebagai pegawai swasta yang mana pendapatan/uang saku per bulan yang konsumen dapatkan berkisar antara Rp sampai Rp Rata-rata pengeluaran konsumen di restoran Dapur Nusantara kurang dari Rp dengan teman sebagai rekan yang biasa di ajak berkunjung oleh responden. Mengenai hasil penelitian mengenai proses keputusan pembelian di dapatkan hasil yaitu rasa makanan sebagai pertimbangan utama dalam pembelian dan manfaat yang dicari sebagai makanan utama. Pada pencarian informasi sumber utama yang di andalkan berasal dari teman. Berdasarkan evaluasi alternatif, kemudahan menjangkau lokasi merupakan pilihan utama konsumen. Keputusan pembelian di lakukan secara mendadak, pada hari kerja di siang hari. Atribut yang di teliti pada penelitian ini berjumlah 15 atribut. Atribut tersebut di teliti menggunakan alat analisis IPA. Berdasarkan hasil IPA, atribut yang perlu dilakukan perbaikan adalah atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut kecepatan karyawan melayani. Atribut yang perlu dipertahankan yaitu rasa makanan, ukuran/porsi makanan, kehalalan, kecepatan merespon keluhan konsumen, keamanan restoran, keramahan dan kesopanan karyawan, serta kebersihan restoran dan alat-alat makan. Melalui CSI di dapatkan hasil 80.2 % yang berarti bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas dan berminat untuk datang kembali ke restoran Dapur Nusantara. 7

18 8 Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, penentuan variabel yang menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden disesuaikan dengan objek yang diteliti. Mathiue & Zajac (1990) menyatakan bahwa karakteristik personal (individu) mencakup usia, jenis kelamin, masa kerja, tingkat pendidikan, suku bangsa, dan kepribadian. Oleh karena itu, identifikasi karakteristik responden yang akan di analisis pada penelitian ini di lihat dari usia responden, jenis kelamin, alamat/domisili tempat tinggal, suku dan agama, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan perbulan dan status pernikahan. Berdasarkan kajian pada penelitian terdahulu ada beberapa kesamaan atribut yang di analisis oleh masing-masing peneliti menggunakan alat analisis IPA, yang dapat digunakan pada penelitian ini, sedangkan beberapa di antaranya di sesuaikan dengan kondisi tempat penelitian di lakukan dan permintaan dari pihak perusahaan tempat penelitian di lakukan. Atribut tersebut yaitu rasa makanan dan minuman, harga makanan dan minuman, variasi menu yang ditawarkan, ukuran/porsi makanan dan minuman, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan, kecepatan dalam penyajian, penanganan keluhan konsumen, keramahan dan kesopanan karyawan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen, penampilan karyawan, kehalalan, kebersihan alat-alat makan, suasana lingkungan restoran yang nyaman, kebersihan dan ketersediaan toilet serta areal parkir. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini, berasal dari penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun kerangka pemkiran teoritis dalam penelitian ini akan dijelaskan pada subbab berikut. Definisi Restoran Restoran adalah bangunan yang menetap dengan segala peralatan yang di gunakan untuk proses pembuatan (pengolahan) dan penjualan (penyajian) makanan dan minuman bagi masyarakat umum dimana proses penyajian berlangsung. Restoran merupakan bidang usaha dari industri pangan yang tergolong ke dalam industri jasa boga yang sering di lupakan peranannya, padahal restoran sering berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus memperhatikan segi penyajian, pelayanan, kenyamanan tempat, dan suasananya. Jenis pelayanan ini biasanya mempunyai macam makanan yang dihidangkan, agar pelanggan dapat leluasa memilih dan menikmati makanan yang dikehendakinya. (Kabul 2004 di acu dalam Alwiza 2011). Menurut Kotler dan Keller (2009) usaha restoran termasuk pada pengolahan pelayanan jasa yang bersifat campuran yang dalam pelaksanaannya

19 mengkombinasikan produk dan jasa. Usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Menurut keputusan menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi nomor KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan yang permanen di lengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang di tetapkan dalam keputusan ini. Jenis Restoran Soekrisno (2001) di acu dalam Wati (2011) membagi jenis restoran ke dalam 10 jenis restoran yang ada saat ini sebagai berikut : 1. Family Conventional Restoran yang ditujukan dengan target pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman, dan harga yang bersahabat. Restoran ini menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana. 2. Specially Restaurants Restoran ini menyajikan menu khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Pada jenis restoran ini memiliki harga yang relatif mahal, tempat dan lokasinya jauh dari tempat keramaian yang tujuannya untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mentraktir teman bisnis, atau keluarga dalam suasana yang unik dan khas. 3. Fast Food Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan minuman yang di pesan akan segera tersedia dalam waktu yang relatif cepat. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang di tawarkan relatif tidak terlalu mahal. Lebih mengutamakan banyaknya pelanggan. Dekorasi tempat dengan warna utama dan terang. Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibawa keluar). Restoran jenis ini lebih mengutamakan turnover yang tinggi dari para pengunjung. 4. Kafetaria Jenis restoran ini dapat di lihat dengan jelas dari tempatnya berada. Biasanya restoran ini berada di pusat perbelanjaan, perkantoran, sekitar sekolah, dan pabrik-pabrik. Target utama kafetaria sesuai dengan lingkungan berada. Menu terbatas, harga murah dan berganti-ganti menu setiap hari seperti halnya dirumah. 5. Coffe Shop Ciri khas dari jenis restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti dengan cepat yang menandakan suasana tidak formal. Pelayanan pesanan makanan yang cepat, lokasi dan tempat utama berada di sekitar gedung perkantoran, pabrik-pabrik, dan pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Menu utama yang tersedia biasanya untuk coffe break. 6. Gourmet Restoran jenis ini memiliki suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi tempat yang bergaya artistik. Restoran ini termasuk restoran yang berkelas dan di tujukan untuk konsumen yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Biasanya restoran ini membidik target pasar dengan standar prestise yang tinggi. 9

20 10 7. Etnik Restoran ini di cirikan dengan menyajikan menu makanan khas yang berasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam pelayan di sesuaikan dengan asal daerah menu yang di sediakan. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu. 8. Snack Bar Restoran ini di tujukan untuk orang-orang yang ingin jajan dan menyediakan makanan ringan. Banyak menawarkan pesanan take-out. Dekorasi tempat ini sederhana serta ukuran kecil hanya untuk beberapa orang. 9. Buffet Ciri utama restoran jenis ini adalah berlakunya 1 harga untuk makan sepuasnya yang disajikan oleh buffet. Produk yang tersedia berupa wine, linquor, dan beer yang dapat di pesan secara khusus. Display makanan cukup memegang peranan penting dalam hal promosi. 10. Drive in Drive Thru or Parking Restoran jenis ini melayani pembelian pesan antar hingga sampai ke pelanggan, pelayanan untuk eat-in atau take-away dengan kemasan makanan yang di bungkus dengan praktis. Makanan Tradisional Menurut Hadisantoso (1993) di acu dalam Satria (2011) makanan tradisional merupakan makanan yang di konsumsi oleh golongan suku dan wilayah yang spesifik, di olah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan yang di gunakan berasal dari daerah setempat. Makanan yang dihasilkan juga sesuai dengan selera masyarakat setempat. Makanan tradisional dapat berupa makanan lengkap (nasi, sayur, dan lauk pauk), jajanan (snack) dan minuman. Masalah yang di temui berkaitan dengan makanan tradisional antara lain: 1. Kecenderungan makanan tradisional Indonesia tersisih dengan munculnya makanan asing. 2. Banyak produk makanan tradisional belum di kembangkan secara profesional. 3. Banyak produk makanan tradisional hampir belum di sentuh oleh ilmu pengetahuan dan teknologi untuk menghasilkan produk yang sehat, bergizi, higienis, aman dan bermutu sesuai dengan persyaratan yang di tetapkan. 4. Belum semua produk rumah tangga tergabung dalam suatu asosiasi sehingga menyulitkan dalam pembinaannya di lapangan. Menurut Candraningsih (1995) di acu dalam Wibowo (2011) makanan tradisional adalah beragam jenis makanan yang biasa di konsumsi masyarakat menurut golongan suku bangsa dan wilayah spesifik. Wilayah spesifik berdasarkan pada kriteria sebagai berikut: 1. Di olah menurut resep makanan yang telah di kenal dan di terapkan secara turun temurun dalam sistem sosial keluarga atau masyarakat yang bersangkutan. 2. Di olah dari bahan-bahan makanan yang tersedia setempat, baik bahan dari usaha tani sendiri maupun yang tersedia dalam sistem pangan setempat. 3. Rasa dan tekstur makanan tersebut memenuhi selera anggota keluarga dan masyarakat yang bersangkutan Saat ini makanan tradisional telah menyebar hampir merata ke seluruh penjuru tanah air, seiring dengan mobilitas penduduk yang tinggi serta sarana

21 perhubungan yang baik. Meskipun telah terkenal ke segala penjuru tanah air, tetapi pengaruh teknologi dan manajemen pemasaran yang masih tradisional, pengembangannya masih kalah dengan makanan impor (Hadisantoso 1993 di acu dalam Satria 2011) Cara Pelayanan Restoran Mukhtar (2004) di acu dalam Antoro (2011) mengklasifikasikan sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam 4 kategori penyajian, yaitu : 1. Table service, merupakan sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja yang di sajikan oleh waiter atau quick service. Penyajian table service dapat di bedakan atas 4 jenis, yaitu : a) American Service, yaitu sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi, cepat dan pemorsian makanan di lakukan di dapur. Sistem pelayanan di sebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya di terapkan di coffee shop, kafetaria dan semacamnya b) English Service (family style service), yaitu sistem pelayanan di mana makanan datang dari dapur, di letakkan di atas platter yang besar dan di operasikan dari tamu yang satu dengan tamu yang lainnya. Atau platter itu di operasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya. Atau platter itu di letakkan di tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut. c) Russian Service (Platter Service), yaitu makanan di bawa dengan menggunakan platter dan di pindahkan ke piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu service yang disebut dengan clamp. Biasanya di terapkan pada restoran utama, seperti Grill Room, Dining Room, Super Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi. d) French Service (Gueridon service), yaitu pelayanan yang biasanya di laksanakan oleh 2 orang pramusaji yang bertugas sebagai chef de rang (captain) dan commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni geridon atau meja atau kereta dorong. 2. Counter service, merupakan suatu teknik pelayanan dengan menyajikan makanan dan minuman di letakkan di atas counter. Counter adalah meja panjang yang membatasi ruang restoran dan ruang dapur. 3. Self Service (Buffet Service), yaitu suatu sistem pelayanan di mana pengunjung dapat mengambil langsung makanan yang di inginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya di sajikan oleh pelayan. 4. Carry out Service (Take Out Service), 1 sistem pelayanan di mana pengunjung datang untuk memebeli makanan yang telah di siapkan sebelumnya, kemudian di bungkus dalam kotak dan di bawa pulang oleh pengunjung untuk di makan di luar restoran. Pengunjung tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran. Faktor-Faktor dalam Bisnis Restoran Faktor-faktor sukses sebuah bisnis restoran dapat dijabarkan menjadi 5 kategori utama (Torsina 2000) yaitu : 1. Kemampuan manajemen Untuk dapat melancarkan semua fungsi dan operasi bisnis restoran demi mencapai efisiensi dan efektifitas pertumbuhan konsumen. Dalam hal ini termasuk kontrol keuangan, arus barang, proses produksi, promosi dan lain-lain. 2. Kemampuan problem solving 11

22 12 Kemampuan dalam menangani segala masalah yang timbul, sehingga setiap bagian restoran dapat melaksanakan semua tugas dan fungsi dengan baik. 3. Pencarian dan manfaat peluang Terdapat 3 tipe peluang yang dapat di aktifkan untuk mencapai sukses, yaitu O-spotting (memergok atau di pergok peluang), O-seeking (menyidik peluang) dan O-Building (membangun peluang). 4. Jeli waktu dan ruang Faktor ini menyangkut waktu dan ruang. Tidak jarang kategori ini di namakan sebagai bagian dari hoky atau business luck. Termasuk di dalamnya penetapan timing yang bernilai dan pemilihan ruang (lokasi) restoran yang tepat. Khusus untuk ruang, business luck dapat di jabarkan dalam 4 tempat, yaitu memperoleh ruang atau bangunan, lokasi, sistem pemilikan ruang atau bangunan dan harga yang tepat. 5. Perubahan strategi Perubahan dalam gaya hidup masa kini secara langsung mempengaruhi selera dan gaya konsumen, maka selanjutnya akan menuntut perubahan dalam strategi usaha restoran. Konsumen Konsumen adalah salah satu individu atau kelompok yang berusaha memenuhi, mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi oleh kehidupan pribadi atau kelompoknya (Kotler dan Keller 2009). Konsumen dapat di kelompokkan menjadi 2 yaitu: (1) Konsumen akhir adalah setiap individu yang membeli produk untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk di konsumsi langsung, dan (2) Konsumen organisasi adalah organisasi, perusahaan, pedagang dan lembaga non-profit yang membeli barang untuk di proses lebih lanjut hingga menjadi produk akhir (Sumarwan 2011). Menurut undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dari segi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk di perdagangkan. Karakteristik Konsumen Karakteristik adalah kemampuan untuk memadukan nilai-nilai yang menjadi filosofi atau pandangan dunia yang utuh, memperhatikan komitmen yang teguh dan responden yang konsisten terhadap nilai-nilai itu dengan menggenerasikan pengalaman tertentu menjadi 1 sistem nilai (Notoatmodjo 2003). Karakteristik merupakan salah satu aspek kepribadian yang menggambarkan suatu susunan batin manusia yang nampak pada kelakuan dan perbuatan (Heri 2000 diacu dalam Alwiza 2011). Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian ingin tahu, akan senang untuk mencari informasi lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen

23 yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan 2011). Konsumen akhir suatu produk yang di pasarkan dapat di kelompokkan ke dalam 3 segmen berdasarkan faktor geografis, demografis dan psikografis. Secara geografis konsumen akhir dapat di golongkan menjadi beberapa segmen yaitu internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. Secara demografis konsumen di kelompokkan berdasarkan umur, gender, suku, latar belakang, pendidikan dan pekerjaan. Pengelompokkan konsumen berdasarkan latar belakang penghasilan dan harta yang dimiliki dapat membedakan kelas sosial konsumen ke dalam faktor psikografis. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan konsumsi seseorang. Pendapatan merupakan imbalan yang di terima seseorang dari pekerjaan yang di lakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan 2011). Besar dan kecilnya pendapatan yang di terima konsumen di pengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pendidikan dan pekerjaan merupakan 2 karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen. Selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang di peroleh. Proses Keputusan Pembelian Dalam penelitian ini proses keputusan pembelian konsumen di analisis bertujuan untuk memahami bagaimana konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli di restoran Ampera, sehingga pihak restoran bisa mempelajari perilaku konsumennya. Keputusan konsumen yang di laksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui tahapan tertentu. Menurut Engel et al. (1994) proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari 5 tahap yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil (gambar 3). 13 Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil Gambar 3 Tahapan-tahapan proses keputusan pembelian Sumber : Engel et al. (1994) 1. Pengenalan Kebutuhan Menurut Engel et al. (1994) pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang di inginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun di kenali. Seperti halnya, ketika kita merasa lapar (keadaan aktual) dan ingin menghilangkan rasa lapar ini (keadaan yang di inginkan), maka kita akan

24 14 mengalami pengenalan kebutuhan seandainya ketidaksesuaian di antara kedua keadaan tersebut cukup besar. Namun, seandainya ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi. Pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini tergantung pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup penting. Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas kemampuannya. Menurut Simamora (2002), pengenalan kebutuhan yaitu proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dan yang di inginkan. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam proses pencarian informasi. Engel et al. (1994), mendefinisikan pencarian infromasi sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Jika proses pencarian internal mengungkapkan informasi yang memadai untuk memberikan arah tindakan yang memuaskan, maka pencarian eksternal tidak di perlukan. Pencarian eksternal di lakukan jika pencarian internal tidak mencukupi. Pencarian eksternal merupakan proses pencarian informasi yang berasal dari luar ingatan yaitu dengan mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan. 3. Evaluasi Alternatif Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Engel et al. (1994), mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan di evaluasi dan di pilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda untuk memilih alternatif, misalnya nama, merk, asal produk dan sebagainya. Konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif dengan kriteria yang ada. Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa beberapa konsep dasar dalam proses evaluasi yaitu: 1) konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan; 2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk; 3) konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. 4. Pembelian Engel et al. (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini harus mengambil 3 keputusan yaitu: 1) kapan membeli; 2) di mana membeli (tempat pembelian di lakukan); dan 3) bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari 2 determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah penting untuk memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat di rencanakan terdiri dari 2 kategori yaitu produk dan kelas produk. Pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan. Ada 2 faktor yang mempengaruhi konsumen yang berada dalam keadaan bermaksud untuk membeli dan keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain terhadap perilaku pembelian yang dilakukan, akan memberi motivasi positif atau motivasi negatif terhadap konsumen. Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak

25 terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak, kehilangan dan sebagainya. 5. Hasil Perilaku proses keputusan tidak berhenti begitu pembelian di laksanakan. Engel et al. (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini tugas pemasaran tidak berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembelian akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian seperti halnya sebelum pembelian. Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang di pilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah di gunakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk pembandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasilnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Jika merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi mengkukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Dalam penjelasan tentang proses keputusan pembelian ini Engel et al. (1994) menggambarkannya dalam suatu model dimana sebelum mencapai keputusan pembelian terdapat 3 faktor yang akan mempengaruhi keputusan pembelian tersebut, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Hubungan ke-3 faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat di lihat pada gambar Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Perbedaan Individu Sumber Daya Konsumen Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian, Gaya Hidup, Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Proses Psikologis Pengolahan Infromasi, Pembelajaran, Perubahan Sikap/perilaku Strategi Pemasaran Produk Harga Promosi Distribusi Gambar 4 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen Sumber : Engel et al. (1994)

26 16 Penelitian ini di batasi pada proses keputusan pembelian, dengan asumsi konsumen restoran Ampera dalam proses keputusan pembeliannya telah mengalami ke-3 faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Mengenai faktorfaktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian seperti pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis tidak di bahas pada penelitian ini dikarenakan keterbatasan biaya dan waktu penelitian. Kepuasan Konsumen Konsep Kepuasan Konsumen Tingkat kepentingan konsumen di definisikan sebagai keyakinan konsumen, sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa, yang akan di jadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti 2002). Kepuasan menurut Umar (2005) dapat di bagi menjadi 2 jenis, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang di peroleh dari fungsi produk yang di manfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal adalah kepuasan yang di peroleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Menurut Rangkuti (2002) kepuasan adalah sebuah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja sosial yang dirasakan setelah pemakaian. Semakin tinggi tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja sosialnya maka semakin puas pula pelanggan tersebut. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada 5 dimensi jasa. Kepuasan konsumen, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Pengukuran Kepuasan Kosumen Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin di puaskan dan kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting, karena puas atau tidaknya konsumen mempengaruhi maju mundurnya suatu perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Perusahaan di katakan bijaksana apabila mengukur kepuasan konsumen secara teratur, karena kunci mempertahankan konsumen adalah kepuasan. Konsumen yang puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produkproduknya, tidak banyak memberikan perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga serta menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009), ada beberapa metode yang biasa di pergunakan perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran: pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang di gunakan bisa berupa kotak saran yang di letakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah di jangkau atau sering di lewati

27 pelanggan), kartu komentar (yang bisa di isi langsung atau di kirim via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat. 2. Ghost shopping: dengan metode ini, perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka di minta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka di minta melaporkan temuantemuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost custumer analysis: perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei kepuasan pelanggan: sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah: a. Directly Reported Statisfaction: pengukuran ini di lakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang di rasakan oleh pelanggan. b. Derived Statisfaction: pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa model SERVQUAL. Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa di tanyakan. c. Problem Analysis: dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang di hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. d. Importance Performance Analysis: dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix Importance Performance. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, di mana perbaikan kinerja bisa berdampak besar kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu di pertahankan dan aspek-aspek yang perlu di kurangi prioritasnya. 17

28 18 Atribut Produk Atribut adalah karakteristik atau sifat suatu produk, umumnya mengacu pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama pengambilan keputusan oleh seseorang konsumen. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen, keunikan ini terlihat dari atribut yang di miliki oleh suatu produk. Suatu produk pada dasarnya merupakan kumpulan dari atributatribut, dan setiap produk baik barang maupun jasa dapat di ekspresikan dengan menyebut nama atribut-atributnya. Para pemasar perlu memahami pengetahuan konsumen akan atribut, karena pengetahuan mengenai atribut akan mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2009), atribut produk terdiri dari 3 tipe yaitu mutu produk, ciri produk dan desain produk. a. Mutu produk yang menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. b. Ciri produk yang dapat di pergunakan sebagai alat untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. c. Desain produk yang merupakan kekhasan penampilan produk yang dapat menarik perhatian produk adalah kumpulan atribut-atribut, dan setiap produk baik barang ataupun jasa dapat di deskripsikan dengan menyebut atributatributnya. Atribut dapat di defenisikan sebagai karakteristik yang membedakan dengan merek atau produk lain atau sebagai faktor-faktor yang di pertimbangkan konsumen dalam pengambilan keputusan tentang pembelian suatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau bagian produk (Simamora 2002). Atribut yang di miliki suatu produk menunjukkan keunikan dari produk tersebut dan mudah menarik perhatian konsumen. Atribut produk terdiri dari 3 tipe : a. Ciri atau Rupa (feature) Ciri dapat berupa ukuran, bahan dasar, karakteristik estetis, proses manufaktur, servis atau jasa, penampilan, harga, susunan maupun trademark, dan lain-lain. b. Manfaat (benefit) Manfaat dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan panca indera, manfaat non material seperti waktu. c. Fungsi (function) Atribut fungsi jarang di gunakan dan lebih sering di perlakukan sebagai ciriciri atau manfaat. Menurut Umar (2005) menyatakan bahwa terdapat 5 penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. a. Tangibles (berwujud) Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan, serta penampilan kerja. Karena jasa tidak dapat di amati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti tempat duduk, areal parkir, koleksi tanaman, kebersihan lokasi dan lainlain. b. Reliability (kehandalan) Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat di percaya, bertanggung jawab atas apa

29 yang di janjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. c. Responsiveness (daya tangkap) Dimensi ini mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. d. Assurance (jaminan) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. e. Empathy (empati) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan, produk yang di pasarkan meliputi barang dan fisik, jasa, tempat, organisasi dan gagasan (Kotler dan Keller 2009). Menurut Engel et al. (1994), karakteristik produk yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama pengambilan keputusan di sebut sebagai atribut produk. Penilaian terhadap atribut produk dapat menggambarkan sikap konsumen terhadap produk tersebut dan sekaligus dapat mencerminkan perilaku konsumen dalam membelanjakan dan mengkonsumsi suatu produk. 19 Kerangka Pemikiran Operasional Restoran yang menyediakan beraneka ragam hidangan serta pelayanan yang baik dan cepat sesuai yang di harapkan konsumen dapat memenangkan persaingan atau bertahan di dalam persaingan. Para pengusaha harus jeli dan cermat dalam mengetahui keinginan konsumen. Jadi usaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen adalah syarat mutlak yang harus di penuhi. Sangat penting bagi restoran Ampera untuk mengetahui karakteristik konsumennya agar tetap bertahan di dalam bisnis jasa kuliner. Restoran Ampera harus mampu memenuhi keinginan konsumennya dengan mengetahui sikap konsumen terhadap restorannya. Karakteristik konsumen restoran Ampera di analisis dengan menggunakan analisis deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian di persentasekan. Selanjutnya melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki untuk mengetahui seberapa besar tingkat kinerja restoran Ampera dan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut restoran Ampera. Selain itu, menganalisa kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Ampera. Analisis yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen restoran Ampera mengunakan Importance Performance Analisis (IPA), sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan analisis Costumer Statisfaction Index (CSI). Atribut yang di teliti terdiri dari 2 variabel atribut yaitu atribut produk dan atribut kualitas jasa. Atribut produk terdiri dari atribut rasa, atribut variasi menu, atribut ukuran/porsi dan atribut harga. Atribut kualitas jasa

30 20 Kepadatan penduduk bogor yang cukup tinggi terutama pada umur produktif di sertai perubahan gaya hidup masyarakat yang berpengaruh terhadap pola konsumsi masyarakat dan tingginya jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bogor,menjadikan bisinis restoran menjadi diminati. Restoran Ampera, Warung Jambu, Bogor Pendapatan restoran yang fluktuatif dan cenderung menurun dan adanya persaingan dalam industri kuliner. Analisis kepuasan konsumen restoran Ampera Karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian Atribut atribut restoran Ampera yang diteliti : 1. Atribut Produk : atribut rasa, atribut variasi menu, atribut ukuran/porsi dan atribut harga. 2. Atribut Kualitas Jasa : a) Kehandalan (reliability) ; kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan kecepatan dalam penyajian. b) keresponsifan (responsiveness) ; penanganan keluhan konsumen. c) keyakinan atau jaminan (anssurance) ; kenyamanan restoran, kehalalan serta keramahan dan kesopanan karyawan d) empati (emphaty) ; kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen e) berwujud (tangibles) ; kebersihan alat-alat makan, areal parkir, penampilan karyawan, ketersediaan dan kebersihan toilet Importance Performance Analysis (IPA) Costumer Statisfaction Index (CSI) Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Kepuasan konsumen Rekomendasi bagi restoran Ampera Gambar 5 Bagan alur kerangka pemikiran operasional

31 terdiri dari 5 dimensi kualitas jasa yaitu (1) kehandalan (realibility) terdiri dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan atribut kecepatan dalam penyajian, (2) keresponsifan (responsiveness) terdiri dari atribut penanganan keluhan konsumen, (3) keyakinan atau jaminan (anssurance) terdiri dari atribut kenyamanan restoran, atribut kehalalan serta atribut keramahan dan kesopanan karyawan, (4) empati (emphaty) terdiri dari atribut kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen, (5) berwujud (tangibles) terdiri dari atribut kebersihan alat-alat makan, atribut areal parkir, atribut ketersediaan dan kebersihan toilet serta atribut penampilan karyawan. Dari alat analisis di atas akan di dapatkan penilaian konsumen terhadap masing-masing atribut restoran Ampera secara keseluruhan. Memprioritaskan atribut-atribut yang di anggap penting oleh konsumen dan di bandingkan dengan penilaian kinerja masing-masing atribut, sehingga dapat di rumuskan rekomendasi strategi yang tepat terkait dengan atribut-atribut yang diteliti. Adapun bagan alur dalam penelitian ini dapat di lihat pada gambar METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian di lakukan di restoran Ampera, yang berlokasi di jalan raya Kedung Halang ruko 2DE, Warung Jambu, Bogor. Pemilihan lokasi di tentukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa restoran Ampera mampu bertahan cukup lama di industri kuliner dengan tingkat persaingan yang tinggi, terdapat indikasi penurunan pada penjualan restoran, serta sejak awal berdiri hingga sekarang belum pernah di lakukan penelitian tentang kepuasan konsumen sehingga perlu pengkajian mengenai kepuasan konsumen. Pengambilan data pada penelitian ini di lakukan pada bulan Desember 2012 sampai Maret Jenis dan Sumber Data Jenis data yang di gunakan yaitu data primer dan data sekunder. Data primer di peroleh melalui wawancara dan kuesioner. Wawancara di lakukan dengan pihak manajemen restoran dan konsumen yang menjadi responden melalui kuesioner. Data sekunder di peroleh dari Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, artikel, jurnal, penelitian terdahulu, literatur dari internet serta literatur lainnya. Instrumen yang di gunakan berupa kuesioner untuk mendapatkan data tentang karakteristik, proses pengambilan keputusan dan penilaian atribut oleh konsumen restoran Ampera.

32 22 Metode Penentuan Sampel Penentuan pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling, karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora 2002). Metode non-probability sampling yang di gunakan adalah convenience sampling, dimana elemen populasi di pilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora 2002). Metode ini di pilih berdasarkan keadaan di lapangan, dengan cara memilih konsumen yang di rasa paling mudah dalam memberikan informasi yang di butuhkan, karena tidak semua konsumen bersedia untuk di wawancara dalam bentuk pengisian kuisoner, bahkan di antaranya ada yang menolak karena alasan mengganggu privacy dan kenyamanan mereka. Konsumen yang di jadikan responden adalah konsumen yang datang dan menikmati hidangan restoran, berusia 15 tahun atau lebih dan bersedia di wawancara. Pemilihan responden yang berumur 15 tahun ini di karenakan pada umur tersebut jawaban mereka sudah bisa di pertanggung jawabkan secara hukum, memiliki pendirian sendiri, tidak mudah terpengaruh orang lain dalam memberikan jawaban, dan termasuk kedalam kategori umur produktif. Jumlah sampel yang di gunakan sebanyak 100 orang, di dapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang di ambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005). Selain itu penentuan jumlah sampel berdasarkan jumlah minimal 30 responden yang secara empiris jumlah tersebut memiliki distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal dan sampel tersebut sudah cukup besar (Siagian 2009). Untuk pengujian validitas dan reliabilitas di ambil masing-masing 30 orang responden. Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sudah lebih dari batas minimal dan mewakili distribusi normal. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang di perlukan dalam penelitian ini akan di kumpulkan melalui metode survey. Menurut Simamora (2002) metode survey adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang di gunakan berupa kuisoner yang di bagikan kepada konsumen. Jenis pertanyaan dalam kuisoner adalah pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir (2011) pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang di buat sedemikian rupa sehingga responden di batasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada 1 jawaban saja. Pertanyaan kuisioner berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah di sediakan sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya. Paket kuisioner terdiri dari 3 bagian. Bagian 1 berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ke-2 berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian ke-3 berisikan pertanyaan

33 yang berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap kepentingan dan kinerja restoran terhadap atribut restoran yang di teliti. 23 Metode Pengolahan Data Data yang di peroleh dalam penelitian ini di olah dan di analisis secara kuantitatif dan kualitatif. Untuk menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian di atas di gunakan beberapa alat analisis untuk menggali informasi sesuai dengan yang di butuhkan. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskripif, uji validitas dan reliabilitas, Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Analisis Deskriptif Analisis deskriptif bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik suatu fenomena (Umar 2005). Alat analisis ini digunakan untuk membuat deskripsi dan gambaran mengenai identitas responden dan persepsi yang melekat dalam pikiran responden. Data karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, alamat/domisili, suku, agama, pendidikan, pekerjaan, pendapatan/uang saku, status pernikahan, rata-rata pengeluaran, rekan yang diajak berkunjung) serta proses keputusan pembelian (pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan evaluasi hasil) yang di kumpulkan melalui kuesioner di analisis secara deskriptif dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif di pilih karena analisis ini di nilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang sedang berlangsung saat penelitian di laksanakan. Uji Validitas Uji validitas adalah suatu uji untuk mengukur ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pada penelitian ini uji validitas menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi Uji validitas pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Bivariate Pearson karena teknik ini cocok digunakan pada skala yang menggunakan item pertanyaan yang jumlahnya banyak, sehingga efek over estimasi yang dihasilkan tidak terlalu besar. Korelasi Bivariate Pearson mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhn item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin di ungkap. Langkah-langkah untuk menguji validitas atribut dalam output uji validitas sebagai berikut (Singgih 2012): Menentukan hipotesis Ho: Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor Hi: Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor Menentukan r tabel yaitu 0,367 (uji dua sisi dengan signifikansi 0,05 dan n=30) Di sini uji di lakukan satu arah, karena hipotesis menunjukkan arah tertentu, yaitu positif.

34 24 Mencari hasil r Di sini r hasil untuk setiap item (variabel) bisa di lihat pada lampiran 1 yang di hitung dengan memasukkan data dari 30 orang responden ke dalam SPSS versi 15. Mengambil keputusan 1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, butir atau variabel tersebut valid. 2. Jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak valid. Jadi jika r hasil > r tabel akan tetapi bertanda negatif, Ho tetap akan ditolak, dan semua variabel berada diatas r tabel dan juga bertanda positif dan di nyatakan valid. Atribut Tabel 2 Hasil uji validitas indikator penelitian Uji validitas indikator penelitian t-hitung t-tabel Keterangan X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid X Valid Berdasarkan hasil tabel 2 di atas, maka apabila nilai t- hitung lebih besar dari t- tabel maka item pertanyaan tersebut valid. Dalam uji ini seluruh item pertanyaan memiliki t- hitung yang lebih besar dari 0,367 Oleh sebab itu, dari hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan dalam penelitian ini adalah valid Uji Reliabilitas Nilai reliabilitas suatu indikator di hitung menggunakan nilai koefisien alpha cronbach. Jika nilai koefisien alpha cronbach lebih besar atau sama dengan nilai alpha maka instrument penelitian (variabel yang di gunakan) memiliki reliabilitas yang memadai. Berikut nilai reliabilitas instrumen yang di gunakan dalam penelitian ini.

35 25 Tabel 3 Nilai reliabilitas indikator-indikator yang di gunakan untuk mengukur kinerja atribut restoran Ampera Cronbach's alpha Cronbach's alpha based on standardized items n of items Reliability Statistics Berdasarkan tabel 3 di atas, dapat di ketahui bahwa nilai alpha cronbach lebih besar dari alpha (0.60) maka variabel-variabel yang di gunakan untuk mengukur kinerja atribut restoran Ampera dapat di nyatakan reliabel. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) di gunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden (Supranto 2001). Penilaian kinerja di wakili oleh huruf X, dan penilaian kepentingan di tunjukkan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala 5 tingkat (likert) seperti di lihat pada tabel 4. Tabel 4 Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 1 Tidak penting Tidak baik 2 Kurang penting Kurang baik 3 Cukup penting Cukup baik 4 Penting Baik 5 Sangat penting Sangat baik Sumber : Supranto 2001 Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan di hasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja oleh restoran Ampera. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang di wakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja restoran yang dapat memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus yang di gunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah : Xi Tki = 100% Yi

36 26 Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden, Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan, Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan di isi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan di isi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : j j = j = n n Dimana, j = Skor rata-rata tingkat kinerja, j = Skor rata-rata tingkat kepentingan, n = Jumlah responden, i = Responden ke-i (1, 2, 3,..., n), J = Atribut ke-j (1, 2, 3,..., k) Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang di bagi atas 4 bagian yang di batasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (, ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja responden seluruh atribut, dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. j Keterangan : j = = k = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut k = Banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan di jabarkan dan di bagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 6. Kepentingan ( ) j k Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi C B Prioritas Rendah D Berlebihan Kinerja ( ) Gambar 6 Diagram kartesius tingkat kinerja dan tingkat kepentingan Sumber : Supranto 2001

37 Keterangan : A = Menunjukkan atribut yang di anggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang di anggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas. B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil di laksanakan perusahaan, untuk itu wajib di pertahankan. Di anggap sangat penting dan sangat memuaskan. C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Di anggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Di anggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Consumers Satisfaction Index (CSI) Consumers Statisfaction Index (CSI) di gunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Ada 4 langkah dalam perhitungan, yaitu: 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Statisfaction Score (MSS), nilai ini di dapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai ratarata kinerja tiap responden. 27 [ ] [ ] MIS = MSS = n n Keterangan : n = jumlah responden Xi = nilai kinerja atribut ke-i Yi = nilai kepentingan atribut ke-i 2. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Di mana p = atribut kepentingan kep dan i = atribut ke-i. MIS i WF i = 3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata Mean Statisfaction Score (MSS) WS i = WF i MSS i 4. Menentukan Customer Statisfaction Index (CSI)

38 28 CSI = 100% HS Keterangan : p = atribut kepentingan ke-p HS = skala maksimum yang di gunakan (skala 5) Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0.00 sampai 1.00 (tidak puas hingga sangat puas) dapat di lihat pada tabel 5. Nilai CSI Tabel 5 Kriteria nilai Costumer Statisfaction Index (CSI) Kriteria CSI Sangat puas Puas Cukup puas Kurang puas Tidak puas Sumber : Panduan survey kepuasan konsumen PT Sucofindo Variabel Atribut Penelitian Penggunaan analisis multiatribut dalam mengukur perilaku konsumen pada dasarnya akan memunculkan persoalan utama berupa atribut apa saja yang akan di anggap relevan sebagai objek perilaku konsumen. Menurut Sumarwan (2011) seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk. Seorang konsumen yang memilih sebuah produk juice sari buah mungkin akan mempertimbangkan atribut rasa manis, rasa sari buah, harga, merek atau kemasan. Mengacu pada pengertian tersebut maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa seorang konsumen dalam memilih produk di restoran di dasarkan kepada atribut yang melekat pada produk seperti rasa, variasi menu, ukuran/porsi, dan harga. Atribut yang akan di teliti pada penelitian ini terdiri dari 2 sub atribut, yaitu atribut produk dan atribut kualitas pelayanan restoran. Atribut dalam penelitian ini dapat di lihat pada tabel 6 Pada skala tingkat kinerja di perlukan indikator yang dapat memudahkan penilaian responden terhadap atribut restoran Ampera yang di sajikan oleh peneliti. Indikator dalam kuisioner yang di berikan kepada konsumen, di peroleh dari informasi-informasi yang mengetahui tentang restoran Ampera dan penelitian terdahulu. Indikator tingkat kinerja masing-masing atribut restoran Ampera di sajikan pada lampiran 3.

39 29 Variabel Atribut Produk Tabel 6 Daftar atribut-atribut yang di kaji dalam penelitian Atribut Kualitas Jasa 1. Kehandalan (Reliability) 2 Keresponsifan (Responsiveness) 3. Keyakinan atau Jaminan (Anssurance) 4. Empati (Emphaty) 5. Berwujud (Tangibles) Rasa Variasi Menu Ukuran/porsi Harga Atribut yang Dianalisis Kemampuan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan Kecepatan dalam Penyajian Penanganan Keluhan Konsumen Kenyamanan Restoran Keramahan dan Kesopanan Karyawan Kehalalan Kemampuan Karyawan Berkomunikasi dengan Konsumen Kebersihan Alat-alat Makan Areal Parkir Penampilan Karyawan Ketersediaan dan kebersihan Toilet HASIL DAN PEMBAHASAN Sejarah Rumah Makan Ampera Restoran Ampera terletak di jalan raya Kedung Halang ruko 2DE, Warung Jambu, Bogor. Restoran ini berdiri pada bulan Mei tahun 2006, di dirikan oleh H. Hermana Yusuf dan Hj. Euis yang merupakan anak dari H. Tatang pemilik restoran Ampera Kebon Kelapa Bandung. Restoran Ampera cabang Warung Jambu ini merupakan usaha keluarga yang di dirikan sebagai bentuk pengembangan usaha dari Ampera Bandung. Struktur Organisasi Struktur organisasi restoran Ampera Warung Jambu Bogor terdiri atas 1 orang supervisor yang dibantu oleh 1 wakil, dan 1 kapten yang membawahi 2 bagian yaitu bagian dapur dan bagian pelayanan. Supervisor, wakil supervisor dan kapten memiliki tugas yang hampir sama yaitu mengawasi semua pekerjaan yang di lakukan karyawan dan mengisi kekosongan pekerjaan waiter jika konsumen sedang sangat ramai. Supervisor dan wakilnya bertanggung jawab penuh kepada

40 30 acounting pusat dalam melaporkan kegiatan operasional dan keuangan cabang yang di pimpinnya. Bagian dapur terdiri dari bagian pemanasan, bagian minuman, bagian cuci piring, dan office boy. Bagian pemanasan bertugas memanaskan pesanan makanan yang di pesan konsumen. Bagian minuman memiliki tugas membuat dan menyiapkan minuman sesuai pesanan konsumen. Bagian cuci piring bertugas mencuci, membersihkan dan mengeringkan semua alat-alat makan dan masak yang kotor. Office boy bertugas dalam menjaga kebersihan restoran. Bagian pelayanan terdiri dari kasir, etalase dan waiter. Kasir bertugas mencatat dan menerima semua uang yang masuk dari konsumen sebagai hasil dari penjualan dan melayani konsumen mulai dari perhitungan menu sampai dengan pengembalian uang pembayaran dan membuat laporan keuangan untuk di pertanggung jawabkan kepada accounting pusat. Etalase bertugas menyusun, merapihkan dan menjaga display makanan serta membawa pesanan konsumen ke bagian pemanasan, sedangkan waiters bertugas menerima tamu, mencatat pesanan tambahan konsumen, menyajikan pesanan, serta merapihkan dan membersihkan meja setelah pengunjung selesai menyantap hidangan. Gambar struktur organisasi di restoran Ampera bisa di lihat pada gambar 7 di bawah ini. PEMILIK GENERAL MANAGER 1. Struktur pusat ACCOUNTING 2. Struktur cabang Supervisor Wakil supervisor Kapten Bagian dapur Bagian pelayanan Pemanasan Minuman Cuci piring Office boy Etalase Kasir Waiters Gambar 7 Struktur organisasi di restoran Ampera

41 31 Sumber Daya Manusia Jumlah karyawan restoran Ampera saat ini berjumlah 21 orang, terdiri atas 18 orang karyawan aktif dan 3 orang karyawan off (libur), lihat tabel 7. Jumlah karyawan bagian pemanasan berjumlah 1 orang karyawan, bagian minuman 2 orang, office boy 2 orang serta bagian cuci piring 2 orang. Bagian pelayanan restoran berjumlah 8 orang, terdiri dari kasir 2 orang, etalase 2 orang dan waiter 4 orang. Jam kerja karyawan di restoran Ampera dibagi menjadi 2 shift, dimana shift 1 mulai dari jam pagi sampai jam malam dan shift 2 mulai dari jam pagi sampai dengan jam malam. Karyawan memperoleh 4 hari libur dalam 1 bulan dimana 1 minggu hanya boleh 1 hari libur dengan pembagian jadwal yang di atur oleh kapten. Untuk keperluan mendadak seperti pulang kampung atau menikah, di berikan izin libur maksimal 1 minggu per 3 bulan sekali. Restoran Ampera hanya tutup saat lebaran Idul Fitri. Jabatan Tabel 7 Jabatan dan jumlah karyawan restoran Ampera Jumlah karyawan (orang) Supervisor 1 Wakil supervisor 1 Kapten 1 Bagian pemanasan 1 Bagian minuman 2 Bagian cuci piring 2 Office boy 2 Kasir 2 Waiters 4 Etalase 2 Off / libur 3 Total 21 Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang di gunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Zeithaml dan Bitner (2005) mengemukakan bahwa pada pemasaran jasa memerlukan bauran pemasaran yang di perluas dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix yaitu orang (people), fasilitas fisik (physical evidence), dan proses (process), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Berikut ini bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh restoran Ampera. Product (produk) Produk adalah segala sesuatu yang di tawarkan ke suatu pasar yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk restoran Ampera yang di tawarkan adalah makanan khas tradisional Sunda antara lain ayam goreng, gepuk, sambal, lalapan dan lain-lain. Hal ini sesuai dengan target dari restoran Ampera

42 32 yaitu konsumen yang menyukai masakan Sunda. Untuk minumannya berupa aneka jus, minuman dingin dalam kemasan, teh manis dan tawar yang di sajikan dalam sajian dingin atau hangat dan lain-lain. Daftar menu makanan dan minuman restoran Ampera lebih jelasnya dapat di lihat pada lampiran 4. Price (harga) Penentuan harga makanan dan minuman di sesuaikan dengan biaya bahan baku, biaya produk, biaya operasional, dan marjin laba yang di inginkan oleh restoran. Harga tersebut di sesuaikan dengan kualitas produk dan pelayanan yang di berikan kepada konsumen. Harga yang di tawarkan oleh restoran Ampera sangat bervariasi mulai dari Rp sampai Rp untuk makanan, dan untuk minuman berkisar dari Rp sampai Rp Harga tersebut cukup terjangkau oleh segmen pasar restoran Ampera yang berasal dari kalangan menengah kebawah maupun menengah ke atas. Untuk lebih jelasnya harga makanan dan minuman dapat di lihat pada lampiran 4. Place (tempat) Restoran Ampera berlokasi di jalan raya Kedung Halang ruko 2DE, Warung Jambu, Bogor, berada tidak jauh dari pintu tol Kedung Halang Bogor dan terletak di pinggir jalan raya. Di sekitar lokasi restoran terdapat beberapa kantor dan tempat usaha seperti kantor pemasaran MER Karya Agung, Bank Syariah Mandiri, BRI, UOB, Hotel Papaho, BPR, Agen gas Elpiji, BNI 46, dan kantor lainnya yang tersebar di sekitar lokasi restoran. Hal ini memudahkan karyawan/pegawai perkantoran yang menjadi target restoran Ampera menjangkau lokasi restoran. Promotion (promosi) Promosi hanya dilakukan pada awal berdirinya restoran yaitu dengan melakukan grand oppening dengan mengundang orang-orang yang dianggap berpengaruh di Bogor, serta membagikan sebaran ke rumah-rumah dan kantorkantor yang berada di sekitar lokasi restoran, akan tetapi saat ini sudah tidak di lakukan lagi. Restoran Ampera juga tidak melakukan kerja sama dengan media cetak, tidak memasang iklan atau spanduk di tempat lain hanya pada restoran saja terdapat papan nama. Hal ini di karenakan restoran Ampera sudah mempunyai nama yang di kenal oleh masyarakat luas. Hanya promosi dari mulut ke mulut saja yang masih berjalan hingga sekarang. People (orang) Restoran Ampera tidak hanya menawarkan produk tetapi juga jasa dalam bentuk pelayanan kepada konsumen. Pelayanan jasa erat kaitannya dengan kinerja karyawan restoran. Jumlah karyawan Ampera saat ini ada 21 orang, yang berasal dari daerah yang bersuku Sunda seperti Garut, Banten, Bandung, dll. Hal ini di maksudkan agar karyawan dapat lebih dekat dan mudah berkomunikasi dengan konsumen yang mayoritas bersuku Sunda. Karyawan bekerja mulai dari jam pagi hingga jam malam yang terbagi menjadi 2 shift. Restoran Ampera tidak memiliki persyaratan utama atau standar pendidikan dalam merekrut karyawannya, tetapi calon karyawan di berikan pelatihan agar dapat memberikan pelayanan terbaik.

43 Process (proses) Kegiatan pelayanan meliputi kecepatan dalam penyajian dan kesigapan pramusaji melayani konsumen. Saat ini waktu yang di butuhkan oleh pihak restoran dalam menyajikan hidangan membutuhkan waktu antara 7 sampai 10 menit, mulai dari masakan di pesan, di panaskan hingga makanan sampai di meja konsumen. Waktu tersebut di rasa sudah cukup cepat oleh sebagian besar konsumen yang mayoritas adalah pegawai kantoran yang memiliki waktu terbatas. Makanan yang di pesan dan di santap oleh konsumen semuanya dalam keadaan segar. Hal ini mendapatkan pengawasan langsung dari supervisor restoran baik dari kualitas maupun kuantitas makanan dan minuman. Physical Evidence (bukti fisik) Struktur bangunan restoran Ampera adalah permanen dengan dekorasi etnik yang sederhana namun cantik. Meja dan kursi terbuat dari kayu dan tersusun rapi di tata senyaman mungkin agar konsumen merasa nyaman dan enjoy dalam menyantap hidangan yang di pesannya. Restoran ini terdiri dari 2 lantai dan 2 model tempat duduk, yaitu model lesehan yang berada pada lantai 2 dan model meja dan kursi yang berada di lantai 1. Lantai 1 terdiri dari 2 ruangan, 1 berada di dalam dan 1 berada di luar yang di khususkan bagi konsumen yang merokok. Restoran di lengkapi dengan berbagai fasilitas di antaranya adalah areal parkir yang di lengkapi dengan penjaga parkir sehingga kerapihan dan keamanan kendaraan terjaga, toilet dan musolah berada di lantai 2 yang peruntukkannya di gabung antara pria dan wanita, fasilitas hotspot, 1 wastafel di masing-masing lantai dan 1 buah tv untuk hiburan konsumen. 33 Karakteristik Responden Salah satu faktor yang menentukan suatu perusahaan berhasil dalam menjual produk barang dan jasa adalah dengan kemampuan perusahaan mendapatkan konsumen. Karakteristik konsumen yang beragam akan mempengaruhi pola pikir konsumen terhadap produk dan jasa yang di tawarkan. Karakteristik konsumen dapat di lihat berdasarkan usia, jenis kelamin, alamat tempat tinggal, status pernikahan, suku bangsa, agama, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan/uang saku per bulan, rata-rata pengeluaran makan di restoran Ampera, dan orang yang menemani kunjungan ke restoran Ampera. Usia Berdasarkan hasil penelitian, sebaran usia responden yang berkunjung ke restoran Ampera cukup variatif (tabel 8). Kisaran usia yang paling tinggi persentasenya adalah usia 25 sampai 34 tahun yaitu sebesar 37 % dan kisaran usia 35 sampai 44 tahun sebesar 25 %. Dari sebaran usia tersebut dapat di ketahui bahwa konsumen yang datang ke restoran Ampera umumnya merupakan konsumen yang berusia muda dan produktif (angkatan kerja), sehingga dapat di lihat bahwa segmen restoran Ampera dari kalangan usia produktif, dimana target pasarnya pada kisaran usia 25 sampai 44 tahun. Pihak restoran ingin memposisikan diri sebagai restoran yang menawarkan produk yang praktis atau

44 34 siap saji dan bervariasi. Hal tersebut sudah dapat di tangkap oleh konsumen Ampera, karena pada usia produktif jadwal kegiatan dan mobilitas mereka cukup tinggi, sehingga membutuhkan tempat makan yang memiliki pilihan menu yang beragam dan cepat dalam penyajiannya sehingga waktu yang di gunakan menjadi efisien. Tabel 8 Sebaran responden berdasarkan usia Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) Total Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian, pada tabel 9 di tunjukan bahwa dari 100 orang yang menjadi responden sebanyak 46 % adalah responden laki-laki dan 54 % responden perempuan. Dari sebaran jenis kelamin tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara laki-laki dan perempuan, hal ini menunjukkan bahwa segmen dan target pasar dari restoran Ampera berasal dari semua gender. Dalam hal ini restoran ingin memposisikan diri sebagai restoran yang menjual produk dengan cita rasa enak dan porsi yang sesuai. Hal tersebut sudah dapat di tangkap oleh konsumen, karena pengunjung laki-laki dan perempuan tidak jauh berbeda. Biasanya porsi makan antara laki-laki dan perempuan berbeda, perempuan lebih condong sedikit dan laki-laki lebih banyak dalam hal porsi. Konsumen sudah menangkap pesan tersebut karena perbedaan yang tipis antara laki-laki dan perempuan mengindikasikan bahwa porsi dan rasa yang di tawarkan sudah pas dengan semua gender. Tabel 9 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) Laki-Laki Perempuan Total Alamat Tempat Tinggal Responden yang paling banyak melakukan pembelian di restoran Ampera di dominasi oleh responden yang beralamat di Bogor sebanyak 78 % (tabel 10). Konsumen tersebut berasal dari wilayah yang berada tidak jauh dari lokasi restoran, baik itu tempat tinggal maupun tempat dimana mereka bekerja. Sisanya sebesar 22 % bertempat tinggal di luar Bogor dimana 7 % berasal dari Jakarta, 4 % dari Depok, 3 % dari Tangerang, 2 % dari Bandung, sedangkan untuk Bekasi, Lampung, Medan, Padang, Aceh, dan Belanda masing-masing 1 %. Keragaman

45 ini di karenakan posisi restoran yang berada dekat dengan pintu tol Kedung Halang dan Bogor sebagai salah satu tujuan wisatawan. Hal tersebut menunjukkan bahwa segmen kosumen Ampera adalah konsumen yang tinggal di wilayah Bogor dengan target orang yang tinggal, bekerja dan mempunyai usaha di sekitar lokasi restoran. Restoran ingin memposisikan diri sebagai restoran yang menyediakan menu khas Sunda yang sesuai dengan selera masyarakat Bogor. Hal tersebut sudah dapat di tangkap oleh konsumen restoran dimana konsumen yang berkunjung ke restoran tidak hanya dari Bogor saja, tetapi dari luar Bogor pun ada yaitu sebesar 22 %. Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan tempat tinggal Tempat tinggal Jumlah (Orang) Persentase (%) Bogor Jakarta 7 7 Depok 4 4 Tangerang 3 3 Bandung 2 2 Bekasi 1 1 Lampung 1 1 Medan 1 1 Padang 1 1 Aceh 1 1 Belanda 1 1 Total Status Pernikahan Pengunjung restoran Ampera di dominasi oleh responden yang berstatus sudah menikah. Responden dengan status menikah mempunyai persentase sebesar 71 %, sedangkan responden yang belum menikah memiliki persentase sebesar 29 % (tabel 11). Ini sesuai dengan sebaran usia yang di dominasi oleh umur produktif 25 sampai 34 tahun, di mana mereka sudah bekerja dan matang secara reproduktif. Jika di lihat dari sebaran tersebut dapat di simpulkan bahwa segmen pasar dari restoran Ampera adalah orang yang sudah berkeluarga dan belum berkeluarga. Target pasar yang di tuju adalah orang yang sudah menikah. Restoran ingin memposisikan diri sebagai restoran yang menawarkan variasi menu dan pilihan paket serta kenyamanan tempat untuk makan bersama keluarga. Hal tersebut sudah dapat di tangkap oleh konsumen karena menu yang di tawarkan pun dapat di konsumsi oleh semua umur dalam anggota keluarga dan tempat yang nyaman dan aman bagi anggota keluarga terpenuhi dengan adanya fasilitas pendukung seperti smoking room, areal parkir, toilet, wastafel, mushola, dan tv untuk hiburan bagi anggota keluarga. Hal ini sesuai dengan konsep restoran Ampera sebagai restoran keluarga. 35

46 36 Tabel 11 Sebaran responden berdasarkan status pernikahan Status pernikahan Jumlah (Orang) Persentase (%) Menikah Belum Menikah Total Suku Bangsa dan Agama Pada tabel 12 di tunjukan bahwa responden di dominasi oleh suku Sunda yaitu sebanyak 56 % dan suku Jawa dengan 27 %. Beragamnya suku konsumen restoran Ampera menandakan bahwa Bogor memiliki penduduk yang beragam dan terdiri dari berbagai macam suku sehingga dapat di simpulkan bahwa segmen restoran Ampera adalah dari semua suku bangsa. Konsumen restoran Ampera di dominasi suku Sunda karena umumnya konsumen restoran Ampera bertempat tinggal di Bogor yang mayoritas bersuku Sunda yang menjadi target pasarnya. Hal ini juga di karenakan restoran ingin memposisikan diri sebagai restoran yang menawarkan menu tradisional khas Sunda. Dengan banyaknya konsumen yang berkunjung ke restoran adalah suku Sunda dapat di ambil kesimpulan bahwa konsumen sudah mendapatkan pesan yang ingin di sampaikan oleh pihak restoran. Tabel 12 Sebaran responden berdasarkan suku bangsa Suku bangsa Jumlah (Orang) Persentase (%) Sunda Jawa Betawi 4 4 Batak 4 4 Chinese 4 4 Lampung 2 2 Padang 1 1 Ambon 1 1 Chaniago 1 1 Total Responden yang berkunjung ke restoran Ampera sebagian besar beragama Islam dengan persentase sebesar 88 %. Hal ini di karenakan sebagian besar penduduk Bogor maupun Indonesia mayoritas beragama Islam. Dominasi konsumen beragama Islam menunjukkan bahwa restoran Ampera menjual makanan yang halal di konsumsi oleh umat muslim (tabel 13). Dari sebaran responden berdasarkan agama dapat di lihat segmen restoran Ampera adalah dari semua agama dengan target konsumen yang beragama Islam. Restoran ingin memposisikan diri sebagai restoran yang menjual produk yang halal untuk di konsumsi. Pesan tersebut sudah dapat di tangkap oleh konsumen di lihat dari tingginya kunjungan konsumen yang beragama Islam. Kehalalan merupakan hal yang penting bagi umat muslim karena menyangkut prinsip ajaran dari aqidah mereka.

47 Tabel 13 Sebaran responden berdasarkan agama Agama Junlah (Orang) Persentase (%) Islam Katolik 1 1 Kristen Total Pendidikan Terakhir Pendidikan merupakan hal yang penting di karenakan dalam tingkatan tertentu responden dapat dengan mudah menentukan pilihan yang di inginkan. Dalam hal ini, pada tabel 14 di tunjukan tingkat pendidikan sarjana memiliki persentase yang terbesar yaitu 36 %. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka semakin pintar dan mudah mereka dalam mencari dan menganalisa suatu informasi. Selain itu tingkat pendidikan yang tinggi menjadikan mereka mudah dalam mengambil suatu keputusan dan tidak mudah dipengaruhi oleh orang lain. Hal ini sesuai dengan sebaran usia yang berada pada umur produktif yang mayoritas sudah bekerja. Dari sebaran yang cukup merata dapat di ketahui segmen restoran Ampera dari kalangan yang berpendidikan dimana targetnya adalah orang yang sudah bekerja (usia produktif) yang memiliki tingkat pendidikan tinggi. Restoran ingin memposisikan diri sebagai restoran yang menawarkan produk dengan cita rasa enak, bersih, halal dan sehat. Bagi konsumen yang memiliki pendidikan tinggi kebersihan dan kesehatan merupakan hal yang penting yang di jadikan salah satu pertimbangan dalam menetukan lokasi tempat mereka makan. Pesan tersebut sudah di tangkap oleh konsumen di lihat dari jumlah responden yang memiliki tingkat pendidikan di atas SMU sebesar 74 %. Tabel 14 Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah (Orang) Persentase (%) SLTA Diploma/akademi Sarjana Pascasarjana Total Jenis Pekerjaan Berdasarkan tabel 15 di tunjukkan bahwa dalam hal pekerjaan pegawai swasta memiliki persentase yang terbesar yaitu 42 %. Hal ini di karenakan lokasi restoran berada dekat dengan perkantoran dimana karyawannya banyak yang berkunjung ke restoran Ampera untuk makan siang. Dapat di simpulkan bahwa segmen dari restoran Ampera adalah orang yang sudah bekerja atau memiliki penghasilan tetap dan targetnya adalah orang yang bekerja di perusahaan swasta di sekitar lokasi restoran. Dalam hal ini restoran ingin memposisikan diri sebagai restoran yang menawarkan produk siap saji dengan harga yang terjangkau. Pesan tersebut sudah di tangkap oleh konsumen restoran dengan banyaknya kunjungan 37

48 38 konsumen dari konsumen yang sudah bekerja yang menginginkan kecepatan dalam penyajiannya karena waktu mereka terbatas, dan konsumen yang berstatus sebagai pelajar/mahasiswa dengan uang saku yang tidak terlalu besar dapat menjangkau harga makanan dan minuman yang di tawarkan oleh restoran. Tabel 15 Sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan Jenis pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) Pelajar/mahasiswa 7 7 Pegawai negeri Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga BUMN 4 4 Staf kelurahan 1 1 Pensiunan 3 3 Total Pendapatan/ Uang Saku per Bulan Pendapatan juga menentukan kemampuan konsumen dalam membeli produk restoran Ampera. Berdasarkan hasil penelitian, responden yang memiliki persentase pendapatan per bulan paling tinggi adalah responden dengan pendapatan di atas Rp sebesar 35 % di ikuti responden dengan pendapatan Rp sampai Rp sebesar 25 % (tabel 16). Responden yang memilki kisaran pendapatan di atas Rp sebagian besar berprofesi sebagai pegawai swasta, sedangkan responden dengan kisaran pendapatan Rp sampai Rp adalah berprofesi sebagai pegawai negeri dan wirasawsta. Tabel 16 Sebaran responden berdasarkan pendapatan/uang saku per bulan Pendapatan/ uang saku per bulan Jumlah (Orang) Persentase (%) < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Total Hal ini sesuai dengan segmen restoran Ampera yaitu konsumen yang memiliki penghasilan tetap dengan target pasar yaitu konsumen yang berpenghasilan menengah ke atas. Konsumen yang memiliki penghasilan tetap dan pendapatan tinggi memiliki daya beli tinggi sehingga lebih mudah dalam membelanjakan uangnya untuk pemenuhan kebutuhan makan diluar rumah seperti restoran. Dalam hal ini restoran ingin memposisikan diri sebagai restoran yang

49 menawarkan produk dengan cita rasa enak tetapi dengan harga yang masih terjangkau. Pesan tersebut sudah dapat di tangkap oleh konsumen, dilihat dari kunjungan konsumen ke restoran Ampera dengan pendapatan di bawah Rp sebesar 65 %. Rata-rata Pengeluaran Responden di Restoran Ampera Rata-rata pengeluaran adalah jumlah uang yang di keluarkan oleh pengunjung dalam melakukan kegiatan konsumsi dan belanja untuk 1 kunjungan. Berdasarkan hasil penelitian, rata-rata pengeluaran konsumen yang menjadi responden adalah pengeluaran kurang dari Rp sebesar 19 %, kemudian konsumen dengan pengeluaran antara Rp sampai Rp sebesar 58 % dan pengeluaran lebih dari Rp sebesar 23% (tabel 17). Segmen yang di tuju adalah konsumen yang memiliki penghasilan tetap dengan target pasar yaitu konsumen yang berpenghasilan menengah ke atas. Restoran ingin memposisikan diri sebagai restoran yang menawarkan produk dengan cita rasa enak, terjangkau dan variasi menu yang cocok untuk keluarga. Berdasarkan tabel 17 pengeluaran konsumen di atas Rp memiliki persentase yang tinggi yaitu 81 %, hal tersebut di karenakan karena konsumen yang berkunjung ke restoran adalah konsumen yang sudah berkeluarga yang datang dengan anggota keluarganya, sudah bekerja dan berpenghasilan cukup tinggi sehingga memiliki daya beli yang tinggi pula sehingga rata-rata pembelian per 1 kali kunjungan cukup besar. Tabel 17 Sebaran responden berdasarkan rata-rata pengeluaran di restoran Ampera Rata-rata pengeluaran di restoran Ampera Jumlah (Orang) Persentase (%) < Rp Rp Rp > Rp Total Rekan Konsumen yang Biasa Diajak Berkunjung Konsumen yang berkunjung ke restoran Ampera lebih banyak bersama keluarga sebesar 60 % dan paling rendah ialah datang sendiri sebesar 3 %. (tabel 18). Tingginya persentase responden datang bersama keluarga di dukung dengan data sebelumnya tentang sebaran usia (usia produktif), jenis pekerjaan, tingkat pendapatan dan status pernikahan (sudah menikah) yang menunjukkan bahwa segmen restoran Ampera adalah orang yang sudah berkeluarga dengan target orang yang sudah bekerja di dalam keluarga. Dalam hal ini restoran ingin memposisikan diri sebagai restoran yang menawarkan variasi menu dengan suasana nyaman untuk makan bersama keluarga. Pesan tersebut dapat di tangkap oleh konsumen di lihat dari tingginya kunjungan konsumen yang datang bersama dengan keluarga. 39

50 40 Tabel 18 Sebaran responden berdasarkan rekan yang biasa diajak bekunjung Rekan responden yang biasa diajak berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Teman Keluarga Rekan bisnis 8 8 Sendiri 3 3 Total Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Keputusan konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa, di lakukan dengan mempertimbangkan terlebih dahulu, kemudian memutuskan untuk melibatkan diri atau tidak. Menurut Engel et al. (1994), proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari 5 langkah yaitu, (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian dan (5) hasil. Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dari proses pengambilan keputusan konsumen, dalam penelitian ini proses pengenalan kebutuhan dimulai saat pembeli menyadari adanya kebutuhan untuk memenuhi kebutuhan makan yaitu rasa lapar. Kebutuhan yang disebabkan oleh rasa lapar mendorong konsumen untuk memilih suatu produk makanan yang ingin di konsumsinya, sampai akhirnya mereka memilih produk di restoran Ampera. Untuk mempelajari proses pengenalan kebutuhan konsumen, di perlukan informasi lain selain rasa lapar yang di alami konsumen yaitu motivasi dan manfaat yang di cari dalam mengunjungi restoran Ampera. Dari hasil kuisioner di ketahui bahwa 59 % responden menyatakan motivasi berkunjung ke restoran Ampera karena rasa makanan yang di rasakan sesuai dengan keinginan konsumen, sebesar 38 % responden menyatakan motivasinya karena harga menu yang terjangkau oleh konsumen, dan 3 % responden lainnya menyatakan bahwa motivasi berkunjung karena kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran Ampera (tabel 19). Hal ini di karenakan Ampera terkenal memiliki cita rasa yang enak dengan harga yang cukup terjangkau. Tabel 19 Motivasi berkunjung ke restoran Ampera Motivasi berkunjung Jumlah (Orang) Persentase (%) Harga terjangkau Rasa makanan Kualitas pelayanan 3 3 Total

51 Selain motivasi berkunjung, proses pengenalan kebutuhan juga dapat di pelajari melalui manfaat yang dicari oleh konsumen dalam memilih restoran Ampera. Dari hasil kuisioner penelitian, di ketahui bahwa 76 % responden menyatakan manfaat yang di cari dalam memilih restoran Ampera adalah sebagai makanan utama (tabel 20). Hal ini dikarenakan restoran menyediakan menu-menu makanan utama. Tabel 20 Manfaat yang dicari konsumen restoran Ampera Manfaat yang dicari responden Jumlah (Orang) Persentase (%) Simbol status 3 3 Makanan utama Makanan selingan Total Pencarian Informasi Pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Setelah konsumen mengenal kebutuhannya, maka konsumen akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak tentang produk tersebut baik secara internal (pengetahuan dari ingatan) maupun eksternal (lingkungan, teman dan keluarga). Dari hasil penelitian di ketahui bahwa responden yang menyatakan sumber informasinya adalah dari papan nama restoran sebesar 36 %, ini menandakan peranan papan nama restoran sudah cukup efektif di dalam memberikan informasi tentang lokasi restoran kepada konsumen. Kemudian 36 % responden menyatakan sumber informasi untuk mengunjungi restoran Ampera adalah dari keluarga dan 28 % responden lainnya mendapatkan informasi restoran Ampera dari teman (tabel 21). Selain papan nama besar yang di pasang pada lokasi strategis yaitu di sisi jalan raya, promosi dari mulut ke mulut juga merupakan cara yang efektif dan efisien di dalam memberikan informasi tentang restoran kepada calon konsumennya sehingga penyebaran informasi mengenai restoran bisa lebih cepat. Tabel 21 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi mengenai restoran Ampera Sumber informasi Jumlah (Orang) Persentase (%) Papan nama Teman Keluarga Total Selain sumber informasi yang di dapat konsumen mengenai restoran Ampera, tercatat sebesar 45 % responden melakukan pembelian di restoran Ampera atas dasar inisiatif sendiri, 30 % atas pengaruh dari keluarga mereka, 18 % atas dasar ajakan teman dan 7 % lainnya karena rekan kantor (tabel 22). 41

52 42 Tabel 22 Sebaran responden berdasarkan yang mempengaruhi melakukan pembelian di restoran Ampera Yang mempengaruhi Jumlah (Orang) Persentase (%) Diri sendiri Teman Keluarga Rekan kantor 7 7 Total Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen restoran Ampera memiliki tingkat pendidikan tinggi dan umur produktif seperti yang telah di jelaskan pada pembahasan karakteristik konsumen yang mana dalam mengambil suatu keputusan sudah tidak terpengaruh oleh orang lain dan memiliki pendirian sendiri. Selain itu pengaruh keluarga dan teman cukup tinggi di karenakan pada sebaran tabel 21 di jelaskan bahwa keluarga dan teman sebagai sumber utama dalam mencari informasi mengenai restoran Ampera. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan tahap ketiga dari proses pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2009), beberapa konsep dasar untuk memahami proses evaluasi konsumen yaitu, (1) konsumen berusaha memenuhi kebutuhan, (2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, (3) konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang di gunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang di minati oleh pembeli berbeda-beda bergantung pada jenis produknya. Dalam penelitian ini evaluasi alternatif yang menjadi petimbangan responden dalam mengunjungi restoran Ampera yaitu harga terjangkau, rasa makanan, kemudahan menjangkau lokasi dan kenyamanan tempat (tabel 23). Hasil sebaran kuisioner menunjukkan bahwa rasa makanan merupakan pertimbangan terbesar konsumen dalam mengunjungi restoran Ampera (51 persen). Cita rasa merupakan atribut yang sangat penting bagi seorang konsumen dalam menentukan restoran yang akan dipilihnya, hal ini pula lah yang menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih Ampera di karenakan cita rasanya yang enak dan sesuai dengan selera konsumen. Tabel 23 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan ke restoran Ampera Pertimbangan ke restoran Jumlah (Orang) Persentase (%) Harga terjangkau Rasa makanan Kemudahan memperoleh lokasi Kenyamanan tempat 9 9 Total

53 Pertimbangan responden yang akan mengunjungi restoran yang menawarkan menu tradisional seperti halnya restoran Ampera yang menawarkan menu tradisional Sunda di karenakan untuk memenuhi kebutuhan makan sebesar 63 %, hal ini di karenakan menu yang di tawarkan oleh restoran merupakan menumenu makanan utama, sedangkan 25 % penasaran dengan menu daerah (tabel 24) berdasarkan hasil pembahasan pada karakteristik konsumen dimana ada beberapa konsumen yang tinggal di luar Bogor dan bersuku bukan Sunda. Tabel 24 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan ke restoran dengan menu tradisional Pertimbangan ke restoran Jumlah (Orang) Persentase (%) Mengisi waktu luang 3 3 Memenuhi kebutuhan makan Bertemu rekan kerja/ sahabat/ keluarga 9 9 Penasaran dengan menu daerah Total Keputusan Pembelian Tahap keempat dari proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah keputusan untuk melakukan pembelian itu sendiri atas barang/jasa yang akan di konsumsi untuk pemenuhan kebutuhannya, di mana setelah konsumen memperoleh alternatif yang di pilih atau pengganti yang dapat di terima bila perlu. Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di restoran Ampera dapat di lihat dari cara memutuskan pembelian, hari berkunjung dan waktu berkunjung. Dari hasil kuisioner penelitian di ketahui sebanyak 59 % menyatakan bahwa mereka memutuskan untuk mengunjungi restoran Ampera secara mendadak, hal ini menjelaskan bahwa sebagian besar konsumen memilih Ampera sebagai tempat mereka makan sifatnya situasional, artinya saat konsumen lapar mereka langsung teringat Ampera yang berasal dari ingatan jangka panjangnya, atau saat lapar mereka sedang berada di sekitar lokasi restoran. Kemudian sebanyak 37 % menyatakan mengunjungi restoran secara terencana, artinya pilihan itu sudah ada jauh sebelum rasa lapar timbul, lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 25. Tabel 25 Sebaran responden berdasarkan keputusan pembelian Keputusan pembelian Jumlah (Orang) Persentase (%) Terencana Mendadak Ikut-ikutan 4 4 Total Keputusan pembelian kedua yaitu mengenai hari berkunjung konsumen. Dari tabel 26 diketahui sebanyak 44 % responden menyatakan bahwa hari kunjungan ke restoran Ampera yang biasa di lakukan adalah pada hari kerja, hal ini dikarenakan lokasi restoran Ampera mudah di jangkau dan dekat dengan tempat kerja responden, di mana di sekitar lokasi restoran banyak terdapat 43

54 44 gedung-gedung perkantoran dan usaha. Sebanyak 35 % responden menyatakan bahwa mereka mengunjungi restoran pada hari libur, dan 21 % lainnya berkunjung pada akhir pekan. Konsumen yang datang pada hari libur dan akhir pekan adalah konsumen yang sudah berkeluarga, yang datang bersama dengan anggota keluarganya masing-masing. Tabel 26 Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan Hari kunjungan Jumlah (orang) Persentase (%) Hari kerja Hari libur Akhir pecan Total Keputusan pembelian ketiga yaitu mengenai waktu berkunjung konsumen ke restoran Ampera. Dari hasil penelitian diketahui waktu berkunjung dengan persentase terbesar terjadi pada siang hari sebesar 75 % (tabel 27). Responden yang berkunjung pada siang hari, jika kunjungan dilakukan di hari kerja biasanya pada saat jam istirahat kantor bagi pegawai/karyawan kantor makan siang di restoran. Responden yang datang di saat sore dan malam hari biasanya datang setelah pulang kerja. Tabel 27 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung Waktu berkunjung Jumlah (Orang) Persentase (%) Pagi 2 2 Siang Sore Malam Total Hasil Hasil atau yang sering di sebut dengan perilaku pasca pembelian merupakan tahap akhir dari proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen akan mengevaluasi apakah alternatif yang telah di pilih sesuai atau memenuhi kebutuhan dan harapan dari konsumen setelah menggunakan barang atau jasa yang telah di beli. Konsumen akan merasa puas jika barang atau jasa yang di konsumsi telah sesuai dengan harapan, jika melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. Tetapi sebaliknya, jika konsumen merasa barang atau jasa yang di konsumsi lebih rendah dari yang di harapkan, maka konsumen akan merasa sangat kecewa atau tidak puas. Dari hasil kuisoner penelitian di ketahui bahwa 99 % responden merasa puas setelah menyantap hidangan yang di sajikan oleh restoran Ampera (tabel 28).

55 Tabel 28 Sebaran responden berdasarkan kepuasan menyantap hidangan restoran Kepuasan mengkonsumsi hidangan Jumlah (Orang) Persentase (%) Puas Tidak puas 1 1 Total Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap barang atau jasa yang telah di konsumsi oleh konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika puas, maka akan mendorong konsumen untuk kembali mengkonsumsi atau membeli ulang barang/jasa tersebut. Namun sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas akan menimbulkan perasaan kecewa dan mungkin tidak akan melakukan pembelian kembali terhadap barang/jasa tersebut. Dari hasil kuisoner penelitian dapat di ketahui sebanyak 97 % berminat untuk datang kembali ke restoran Ampera, hal ini menunjukkan bahwa responden telah merasa puas akan kebutuhan dan harapan yang telah terpenuhi atau menandakan bahwa kinerja dari restoran menurut konsumen telah sesuai sehingga membuat konsumen ingin datang kembali ke restoran, untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel 29. Tabel 29 Sebaran responden berdasarkan minat untuk datang kembali Berminat untuk datang kembali Jumlah (Orang) Persentase (%) Ya Tidak 3 3 Total Dengan banyaknya konsumen yang berminat untuk datang kembali menandakan bahwa konsumen telah merasa puas, dan konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang ke restoran Ampera. Konsumen yang puas akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap restoran Ampera. Konsumen yang loyal tentunya tidak sensitif terhadap kenaikan harga. 45 Analisis Kepuasan Konsumen Atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Kepuasan merupakan tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang di rasakan dengan harapan yang di inginkan oleh konsumen. Kepusan konsumen tercapai apabila kinerja dari restoran Ampera sesuai dengan kepentingannya. Kesesuaian antara kinerja produk maupun jasa dengan kepentingan konsumen dapat di ketahui melalui penilaian dari konsumen. Dalam penelitian ini, penilaian terhadap variabel atribut terbagi menjadi 2 yaitu (1) Atribut produk, dan (2) Atribut jasa restoran. Atribut produk itu sendiri terdiri dari 4 atribut antara lain atribut rasa, atribut variasi menu, atribut ukuran atau porsi, dan atribut harga, sedangkan untuk atribut kualitas jasa restoran terdiri dari 5 dimensi yaitu (a) Kehandalan (reliability), yang terdiri dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan atribut kecepatan dalam

56 46 penyajian, (b) Keresponsifan (responsiveness), yang terdiri dari atribut penanganan keluhan konsumen, (c) Keyakinan atau jaminan (anssurance), yang terdiri dari atribut kehalalan, atribut kenyamanan restoran dan atribut keramahan dan kesopanan karyawan, (d) Empati (emphaty), terdiri dari atribut kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen, (e) Berwujud (tangibles), terdiri dari atribut kebersihan alat-alat makan, atribut areal parkir, atribut penampilan karyawan, dan atribut ketersediaan dan kebersihan toilet. Importance Performance Analysis (IPA) Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja restoran Ampera mengunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) di mana pengukurannya menggunakan skala likert dengan memberikan kuisioner kepada 100 responden untuk memberikan penilaiannya terhadap atribut-atribut yang di teliti. Hasil penilaian dari responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja restoran Ampera dapat di lihat pada tabel 30 dan tabel 31. Tabel 30 Bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut restoran Ampera No Atribut Produk Rasa Variasi menu Ukuran/porsi Harga TP (1) KP (2) CP (3) P (4) SP (5) Bobot Kehandalan Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan dalam penyajian Keresponsifan Penanganan keluhan konsumen Keyakinan Kehalalan Kenyamanan restoran Keramahan dan kesopanan karyawan Empati Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Berwujud Kebersihan alat-alat makan Areal parkir Penampilan karyawan Ketersediaan dan kebersihan toilet Keterangan : TP (Tidak Penting), KP (Kurang Penting), CP (Cukup Penting), P (Penting), SP (Sangat Penting)

57 47 Tabel 31 Bobot penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut restoran Ampera No Atribut TB (1) Produk Rasa Variasi menu Ukuran/porsi Harga KB (2) CB (3) B (4) SB (5) Bobot Kehandalan Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan dalam penyajian Keresponsifan Penanganan keluhan konsumen Keyakinan Kehalalan Kenyamanan restoran Keramahan dan kesopanan karyawan Empati Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Berwujud Kebersihan alat-alat makan Areal Parkir Penampilan Karyawan Ketersediaan dan kebersihan toilet Keterangan : TB (Tidak Baik), KB ( Kurang Baik), CB ( Cukup Baik), B (Baik), SB (Sangat Baik) Analisis Atribut Produk 1. Analisis Rasa Rasa dapat di artikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pengecap. Rasa merupakan daya tarik pertama dan utama bagi seorang konsumen untuk membeli makanan dan minuman pada sebuah restoran. Rasa makanan yang enak di nilai sangat penting untuk konsumen dan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Rasa makanan yang enak juga merupakan salah faktor yang penting dalam bisnis restoran. Restoran yang menyajikan makanan dengan rasa enak akan terus di datangi oleh konsumen. Dari tabel 30 di ketahui bahwa tingkat kepentingan atribut rasa memiliki bobot 458, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 417 (tabel 31). Dari kedua data tersebut dapat di simpulkan bahwa tingkat kinerja dari restoran

58 48 Ampera belum sepenuhnya sesuai dengan tingkat kepentingan dari konsumennya, akan tetapi akan lebih baik lagi jika kinerja atribut rasa di tingkatkan kinerjanya sehingga nilai tingkat kinerja sama dengan nilai tingkat kepentingan. Restoran yang menjual makanan dengan rasa enak dan sesuai dengan keinginan dari konsumen bisa bertahan lama di dunia bisnis kuliner. 2. Variasi Menu Atribut variasi menu merupakan keragaman jenis makanan dan minuman yang di tawarkan restoran kepada konsumen. Menu yang bervariasi akan membuat konsumen memiliki lebih banyak pilihan dalam memilih makanan maupun minuman yang akan di konsumsinya. Dari tabel 30 di ketahui bahwa tingkat kepentingan atribut variasi menu memiliki bobot 446, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 346 (tabel 31). Dari kedua data tersebut dapat di simpulkan bahwa tingkat kinerja restoran Ampera belum sepenuhnya sesuai dengan tingkat kepentingan konsumennya. Dilihat dari nilai kinerjanya, maka lebih baik jika pihak restoran menambahkan variasi menu yang baru, agar konsumen tidak merasa bosan dengan menu yang ada dan memiliki banyak pilihan dalam pemenuhan kebutuhannya di restoran Ampera. 3. Ukuran/porsi Ukuran/porsi merupakan banyaknya makanan dan minuman yang di sajikan oleh restoran. Porsi makanan yang cukup akan membuat konsumen kenyang dan merasa puas, sedangkan porsi makanan yang kurang akan membuat konsumen masih lapar dan kecewa karena kebutuhannya tidak terpenuhi. Berdasarkan tabel 30 di ketahui bahwa penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ukuran/porsi memiliki bobot 377, sedangkan nilai tingkat kinerjanya memiliki bobot 351 (tabel 31). Dari data tersebut maka sebaiknya pihak restoran memperbaiki kinerja atribut dengan menambah ukuran/porsi makanan/minuman yang di sajikan melalui perhitungan biaya yang matang. 4. Harga Harga merupakan salah satu bagian yang penting dalam pemasaran suatu produk. Harga adalah suatu nilai tukar dari produk maupun jasa yang harus di bayarkan dalam sejumlah uang. Harga juga merupakan salah satu penentu keberhasilan sebuah restoran, karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diterima restoran dari penjualan produk dan pelayanannya (jasa). Dari tabel 30 di ketahui bahwa tingkat kepentingan atribut harga memiliki bobot 417, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 435 (tabel 31). Dapat di simpulkan bahwa tingkat kinerja atribut harga di restoran Ampera sudah sesuai dengan tingkat kepentingannya. Harga yang ditawarkan oleh restoran Ampera sudah sesuai dengan harapan konsumen, karena cukup terjangkau oleh konsumen baik dari kalangan bawah maupun menengah ke atas.

59 49 Analisis Atribut Kualitas Jasa 1. Dimensi Kehandalan (reliability) Dalam dimensi kehandalan terdapat 2 atribut yang di teliti yaitu atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan atribut kecepatan dalam penyajian. Penilaian responden terhadap atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan 425 (tabel 30) dan tingkat kinerjanya sebesar 377 (tabel 31). Kemampuan karyawan memberikan pelayanan yang baik di lihat dari sikap dan pengetahuannya mengenai cara melayani konsumen dengan baik. Berdasarkan penilaian konsumen terhadap atribut kemampuan karyawan memberikan pelayanan di nilai masih kurang, karena kinerja dari atribut tersebut belum sesuai dengan tingkat kepentingannya. Peningkatan kinerja dari atribut ini harus di lakukan jika restoran Ampera ingin memenangkan persaingan dengan restoran lain di wilayah Warung Jambu. Atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan merupakan atribut yang menjadi kehandalan bagi restoran Ampera, dengan di tingkatkannya kinerja dari atribut ini di harapkan konsumen menjadi puas dan tidak berpaling ke restoran lain dan menjadi konsumen yang loyal kepada restoran Ampera. Atribut kecepatan dalam penyajian adalah lamanya waktu yang di rasakan konsumen setelah memesan makanan yang akan di konsumsi sampai makanan tersebut di sajikan kepada konsumen. Konsumen yang lama menunggu akan merasa tidak nyaman karena sudah merasa terlalu lapar atau memiliki kepentingan lain yang harus di selesaikan. Hal tersebut bisa merugikan restoran karena konsumen yang terlalu lama menuggu akan merasa kecewa dan bisa meninggalkan restoran sebelum makanan di sajikan. Dari tabel 30 di ketahui bahwa atribut kecepatan dalam penyajian memiliki bobot tingkat kepentingan 421, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 408 (tabel 31). Dari penilaian tersebut dapat di simpulkan bahwa kinerja atribut kecepatan dalam penyajian belum sesuai dengan tingkat tingkat kepentingannya. Dengan melihat nilai dari tingkat kinerja maka atribut ini harus lebih di tingkatkan, karena atribut ini memiliki nilai yang rendah dibandingkan dengan nilai kepentingannya. Konsumen dari restoran Ampera yang di dominasi oleh kaum pekerja akan melihat atribut ini sebagai atribut yang sangat penting, karena konsumen sangat di batasi oleh jam istirahat yang sedikit. Bila kinerja dari atribut kecepatan dalam penyajian kecil atau dalam penyajiannya di nilai lama oleh konsumen, maka konsumen yang dominan kaum pekerja akan mencari restoran lain yang lebih cepat dalam penyajiannya, sehingga konsumen tersebut bisa memanfaatkan waktu istirahatnya semaksimal mungkin atau efisien dalam mencari pemenuhan kebutuhannya yang di batasi oleh jam istirahat yang sedikit untuk kegiatan lainnya. 2. Dimensi Keresponsifan (responsiveness) Dalam dimensi keresponsifan terdapat 1 atribut yang di teliti yaitu atribut penanganan keluhan konsumen. Dalam penanganan keluhan yang di sampaikan oleh konsumen di perlukan suatu kemampuan yang cepat tanggap dari karyawan restoran. Masalah yang dapat di antisipasi dengan baik dan cepat oleh restoran dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada konsumen. Dari tabel 30 di ketahui bahwa tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan konsumen memiliki bobot 425, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 390 (tabel 31).

60 50 Berdasarkan 2 data tersebut dapat di simpulkan bahwa tingkat kinerja pada atribut ini belum sesuai dengan tingkat kepentingan. Kinerja dari atribut kecepatan merespon keluhan konsumen juga harus di tingkatkan, karena kinerja dari atribut ini bisa mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kinerja restoran. Kinerja yang di nilai lambat dalam menangani keluhan akan membuat konsumen kecewa, sehingga konsumen kemungkinan besar berpaling ke restoran lain. 3. Dimensi Keyakinan atau Jaminan (anssurance) Atribut dimensi keyakinan yang diteliti ada 3 yaitu atribut kehalalan, atribut kenyamanan restoran dan atribut keramahan dan kesopanan karyawan. Kehalalan terkait dengan bahan baku yang di gunakan restoran dalam membuat makanan dan minuman untuk di konsumsi apakah di larang atau tidak oleh agama, khususnya agama Islam karena mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam. Dari 100 responden yang di teliti, hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut kehalalan memiliki bobot 468 (tabel 30), sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 434 (tabel 31). Tingginya tingkat kepentingan atribut kehalalan ini menandakan bahwa responden sangat menginginkan bahan-bahan yang di gunakan oleh restoran Ampera berasal dari bahan-bahan yang halal di konsumsi, sehingga konsumen tidak merasa khawatir dalam mengkonsumsi makanan tersebut. Kehalalan makanan dan minuman merupakan faktor yang sangat penting, dilihat dari tingginya nilai kepentingan atribut kehalalan. Akan lebih baik jika pihak restoran memberikan jaminan bahwa bahan-bahan yang di gunakan membuat makanan dan minuman merupakan bahan-bahan yang halal dan tidak berbahaya dikonsumsi dengan memberikan keterangan dari instansi terkait seperti Departemen Kesehatan, Badan Pengawas Obat-obatan dan Makanan serta Departemen Agama. Rasa nyaman merupakan sesuatu yang di perlukan oleh setiap manusia dalam menjalankan kehidupannya dan ini sudah menjadi keseharusan, demikian pula halnya dengan kosumen restoran Ampera. Dari tabel 30, diketahui tingkat kepentingan atribut kenyamanan restoran memiliki bobot 418, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 354 (tabel 31). Kenyamanan merupakan faktor penting bagi seorang konsumen dalam memlilih sebuah restoran sebagai tempat pemenuhan kebutuhan. Lingkungan yang nyaman bisa membuat konsumen merasa aman dan tenang tanpa ada rasa khawatir dalam proses pemenuhan kebutuhannya, oleh karena itu kinerja dari atribut ini harus ditingkatkan. Keramahan dan kesopanan karyawan sangat dibutuhkan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Karyawan yang ramah dan sopan bisa membuat konsumen merasa nyaman. Dari tabel 30 di ketahui bahwa tingkat kepentingan atribut keramahan dan kesopanan karyawan restoran Ampera memiliki bobot 433, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 341 (tabel 31). Karyawan yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen bisa menambah nilai kepuasan konsumen terhadap kinerja dari restoran. Pelayanan yang ramah dan sopan membuat konsumen merasakan keberadaan mereka sangat di hargai dan sangat penting bagi pihak restoran. Oleh karena itu akan lebih baik jika kinerja dari atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen di tingkatkan sehingga konsumen merasa puas dengan pemilihan restoran Ampera sebagai tempat pemenuhan kebutuhannya.

61 4. Dimensi Empati (Empahty) Atribut dari dimensi empati yang di teliti adalah atribut kemampuan karyawan restoran Ampera dalam berkomunikasi dengan konsumen. Untuk memperoleh dan menjaga loyalitas konsumen maka di perlukan suatu komunikasi yang terus menerus antara pelanggan dan konsumen. Berkomunikasi dengan konsumen menunjukkan rasa kepedulian restoran terhadap kebutuhan konsumen. Kemampuan berkomunikasi dalam atribut ini mencangkup cara berbicara, bahasa tubuh dan raut wajah. Dari tabel 30 di ketahui bahwa penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut kemampuan berkomunikasi dengan konsumen memiliki bobot 412, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 377 (tabel 31). Kinerja dari atribut ini harus di tingkatkan, dengan harapan bisa membuat kondisi yang kondusif antara konsumen dengan pihak restoran. Dengan terciptanya kondisi tersebut membuat pihak restoran mengetahui apa yang menjadi keinginan dari konsumen sebenarnya, tanpa ada rasa takut dan sungkan bagi konsumen mengungkapkannya kepada pihak restoran. Dengan komunikasi yang baik antara konsumen dengan pihak restoran, bisa membuat konsumen memberikan saran-saran yang positif untuk perkembangan restoran yang lebih maju dimasa yang akan datang. 5. Dimensi Berwujud (tangibles) Dimensi berwujud yang di teliti terdiri dari 4 atribut yaitu, atribut kebersihan alat-alat makan, atribut areal parkir, atribut penampilan karyawan, serta atribut ketersediaan dan kebersihan toilet. Atribut kebersihan alat-alat makan harus di perhatikan, karena kebersihan merupakan faktor yang dapat di rasakan dan di lihat langsung oleh pelanggan dan termasuk salah satu faktor yang sering di nilai penting oleh konsumen. Bila kebersihan alat-alat makan yang di gunakan di rasakan kurang oleh konsumen akan menimbulkan rasa jijik dan perasaan takut bahaya penyakit apabila menggunakan alat-alat makan tersebut yang berdampak keengganan konsumen datang kembali dan menikmati makanan dan minuman di restoran Ampera. Dari tabel 30 di ketahui bahwa penilaian 100 responden terhadap tingkat kepentingan atribut kebersihan alat-alat makan memiliki bobot 460, sedangkan tingakat kinerjanya memiliki bobot 351 (tabel 31). Restoran yang memiliki alat-alat makan yang bersih bisa menimbulkan kesan yang nyaman dan aman dalam mengkonsumsi makanan dan minuman. Restoran yang tidak memperhatikan kebersihan alat-alat makannya bisa membuat konsumen berpikir 2 kali untuk datang ke restoran tersebut. Untuk itu lebih baik jika kinerja dari atribut kebersihan alat-alat makan ini di tingkatkan, sehingga konsumen merasa yakin bahwa restoran yang dipilihnya merupakan restoran yang bersih bagi konsumen untuk pemenuhan kebutuhannya. Areal parkir adalah lahan yang di gunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung restoran. Bagi konsumen yang datang dengan membawa kendaraan, atribut areal parkir penting untuk diperhatikan guna menyimpan kendaraannya sementara. Berdasarkan tabel 30 di ketahui penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut areal parkir memiliki bobot 424, sedangkan tingkat kinerjanya 359 (tabel 31). Hal ini dapat di simpulkan bahwa tingkat kinerja atribut ini di rasakan konsumen masih sangat jauh dari tingkat kepentingannya, oleh karena itu lahan parkir dapat di perluas lagi, karena saat ini areal parkir yang di miliki oleh restoran Ampera sangat terbatas apalagi jika 51

62 52 konsumen sedang ramai dan datang hampir bersamaan maka areal parkir tidak dapat menampung semua kendaraan yang di gunakan oleh konsumen. Penampilan karyawan merupakan salah satu faktor yang bisa di lihat dan di nilai oleh konsumen. Penampilan karyawan yang baik dan enak dipandang bisa menjadi nilai tambah bagi restoran. Dari tabel 30 di ketahui bahwa penilaian 100 responden restoran terhadap tingkat kepentingan atribut penampilan karyawan memiliki bobot 373, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 386 (tabel 31). Dari 2 data tersebut dapat di simpulkan bahwa atribut penampilan karyawan restoran Ampera sudah cukup baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Karyawan restoran Ampera memiliki pakaian seragam yang berganti pada harihari tertentu. Toilet merupakan salah satu sarana yang cukup penting di dalam sebuah restoran. Sarana dimana konsumen dapat melakukan aktifitas pribadinya dengan aman, nyaman dan leluasa seperti kebutuhan untuk buang air, baik besar maupun kecil serta kegiatan lainnya yang enggan di ketahui atau sekedar di lihat oleh orang lain. Dari tabel 30 di ketahui bahwa penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut kebersihan dan ketersediaan toilet memiliki bobot 438, sedangkan tingkat kinerjanya hanya 280 (tabel 31). Dari data di atas maka kebersihan dan ketersediaan toilet di anggap sangat penting bagi konsumen tetapi kinerjanya masih jauh dari yang di harapkan baik itu dari ketersediaannya ataupun kebersihannya. Ini di sebabkan karena restoran Ampera hanya memiliki 1 buah toilet di lantai 2 dan penggunaannya digabung antara pria dan wanita. Analisis Tingkat Kesesuaian Penilaian kepuasan tidak hanya di lihat dari kinerjanya, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut. Suatu atribut pelayanan bisa saja di katakan telah memuaskan konsumen, namun hal tersebut menjadi tidak berarti jika tingkat kepentingan terhadap atribut tersebut rendah. Karena itu di butuhkan suatu informasi mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut yang di teliti. Tingkat kesesuaian menurut Supranto (2001) adalah hasil perbandingan skor kinerja (X) dengan skor kepentingan (Y). Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut dapat di katakan telah sesuai apabila nilai kesesuaian yang di hasilkan lebih atau sama dengan 100 %. Apabila nilai kesesuaian yang di hasilkan kurang dari 100 % maka atribut itu masih belum sesuai. Tingkat kesesuaian atribut-atribut antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan di restoran Ampera dapat di lihat pada tabel 32. Dari hasil perhitungan di tunjukkan bahwa atribut penampilan karyawan dan atribut harga merupakan atribut yang memiliki nilai kesesuaian yang tinggi yaitu dengan nilai % dan %. Atribut ketersediaan toilet memiliki nilai kesesuaian yang rendah yaitu dengan nilai %. Hal ini menunjukkan bahwa atribut penampilan karyawan dan atribut harga dalam pelaksanaannya sudah sesuai dengan keinginan konsumen, sedangkan atribut ketersediaan toilet dalam pelaksanaannya masih belum memenuhi keinginan konsumen.

63 Tabel 32 Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan atribut-atribut di restoran Ampera No Atribut Produk Rasa Variasi menu Ukuran/porsi Harga Penilaian kinerja (X) Penilaian kepentingan (Y) Tingkat kesesuaian (%) Kehandalan Kemampuan Karyawan dalam Memberikan pelayanan Kecepatan dalam Penyajian Keresponsifan Penanganan Keluhan Konsumen Keyakinan atau Jaminan Kehalalan Kenyamanan restoran Keramahan dan Kesopanan Karyawan Empati Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Berwujud Kebersihan alat-alat makan Areal parkir Penampilan karyawan Ketersediaan dan kebersihan Toilet Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Ampera Dari data penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen di butuhkan suatu penempatan dalam bentuk diagram kartesius. Diagram kartesius berfungsi untuk melihat posisi penempatan/kedudukan dari berbagai atributatribut yang di teliti di restoran Ampera. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang di bagi dalam 4 bagian yang di batasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (, ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan

64 54 merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Tabel 33 Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan kepentingan atribut restoran Ampera No Atribut Produk Rasa Variasi menu Ukuran/porsi Harga Kehandalan Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan dalam penyajian Rata-rata kinerja Rata-rata kepentingan Keresponsifan Penanganan keluhan konsumen Keyakinan Kehalalan Kenyamanan restoran Keramahan dan kesopanan karyawan Empati Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Berwujud Kebersihan alat-alat makan Areal parkir Penampilan karyawan Ketersediaan dan kebersihan toilet Rataan (, ) Sebelum membuat diagram kartesius di haruskan mencari nilai rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang diteliti. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada tabel 33. Di mana rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja ( ) yaitu 3.74, dan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan ( ) yaitu Nilai-nilai dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan masing-masing atribut selanjutnya di jabarkan dan di bagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram kartesius, di mana nilai 3,74 ( ) di gunakan sebagai nilai tengah dari rata-rata tingkat kinerja dan nilai 4.26 ( ) di gunakan sebagai nilai tengah dari rata-rata tingkat kepentingan.

65 55 KEPENTINGAN (Y) A (Prioritas Utama) B (Pertahankan Prestasi) C (Prioritas Rendah) D (Berlebihan) KINERJA (X) Gambar 8 Diagram Kartesius atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di restoran Ampera Keterangan : 1. Rasa 2. Variasi menu 3. Ukuran/porsi 4. Kehalalan 5. Harga 6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan 7. Kecepatan dalam penyajian 8. Penanganan keluhan kosumen 9. Ketersediaan toilet 10. Kenyamanan restoran 11. Keramahan dan kesopanan karyawan 12. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen 13. Kebersihan Alat-alat Makan 14. Areal Parkir 15. Penampilan Karyawan Dari diagram kartesius di ketahui bahwa ada 4 atribut yang masuk ke dalam kuadran A yaitu atribut ketersediaan dan kebersihan toilet, atribut variasi menu, atribut keramahan dan kesopanan karyawan, dan atribut kebersihan alat-alat

66 56 makan. Atribut yang masuk ke dalam kuadaran A merupakan atribut yang menjadi prioritas utama untuk di tingkatkan kinerjanya, karena kinerja dari 4 atribut ini dianggap sangat penting bagi konsumen namun pelaksanaanya belum memuaskan. Lebih jelasnya diagram Kartesius dari atribut-atribut restoran Ampera yang diteliti dapat dilihat pada gambar Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di restoran Ampera yang penanganannya perlu di prioritaskan oleh pihak restoran, karena keberadaan atribut-atribut inilah yang di nilai sangat penting oleh konsumen, namun dalam tingkat kinerja/pelaksanaannya masih belum memuaskan bagi konsumen. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A ini harus lebih di tingkatkan lagi kinerjanya oleh pihak restoran dengan cara melakukan perbaikan-perbaikan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A ada 4 atribut antara lain : Atribut ketersediaan dan kebersihan toilet Atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen tetapi tingkat kinerjanya masih belum sesuai dengan harapan konsumen. Berdasarkan karakteristik konsumen Ampera dan hasil wawancara dengan konsumen, toilet yang ada saat ini masih kurang di perhatikan kebersihannya, tampak kusam dan di gabung antara pria dan wanita. Bagi konsumen wanita dan konsumen yang berpendidikan tinggi, kebersihan merupakan hal yang penting dan sering di jadikan sebagai bahan pertimbangan di dalam menentukan lokasi untuk makan. Kebersihan mencerminkan sehat atau tidaknya produk yang di tawarkan oleh restoran. Kondisi toilet yang sudah kusam memberikan citra yang tidak bersih pada fasilitas ini. Ada juga konsumen yang mengeluh karena posisi toilet berada di lantai 2, terutama konsumen manula, wanita, termasuk di dalamnya wanita yang sedang hamil dan orang tua yang memiliki anak-anak yang masih kecil. Hal ini harus di perhatikan dan di perbaiki oleh pihak restoran agar konsumen dapat lebih nyaman dan aman saat menggunakan sarana tersebut terutama dari segi kebersihannya, serta kelengkapan toilet seperti kertas tisu, tempat sampah, dan wewangian sangat di butuhkan untuk menampilkan citra toilet yang bersih dan harum. Di harapkan dengan citra toilet yang bersih konsumen menjadi lebih puas dan lebih loyal terhadap restoran sehingga tingkat pendapatan restoran dari hasil penjualan produknya meningkat.

67 57 Atribut variasi menu Variasi menu disini lebih kepada penambahan menu-menu baru yang ada pada Ampera cabang lain tetapi belum ada pada Ampera Warung Jambu. Selain itu ada beberapa menu yang pernah di sajikan kemudian tidak di sajikan lagi seperti karedok. Berdasarkan wawancara dengan konsumen, sebagian besar dari mereka adalah konsumen loyal yang sudah pernah menikmati menu dari restoran Ampera cabang lain sehingga hal tersebut di jadikan sebagai bahan perbandingan antara Ampera cabang Warung Jambu dengan cabang lainnya. Menu yang bervariasi sangat penting bagi konsumen yang akan menyantap hidangan di restoran terutama bagi konsumen yang datang bersama keluarga dimana anggota keluarga memiliki selera yang berbeda sesuai dengan rentang usianya masingmasing. Dengan beragamnya menu yang di tawarkan maka pilihan konsumen pun akan menjadi lebih bervariasi. Hal ini dapat mencegah konsumen terhadap rasa bosan yang dapat hinggap apabila mengkonsumsi menu yang selalu sama setiap harinya. Menu yang bervariasi dan pertambahan menu-menu baru setiap harinya pun dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi restoran dalam menarik konsumen untuk datang dan mencicipi hidangan yang di tawarkan oleh restoran. Karena pada saat ini konsumen yang datang dan makan di restoran Ampera menganggap bahwa menu yang disediakan kurang beragam dan hanya itu-itu saja, kurang bersaing dengan restoran sejenis seperti cabang Ampera Soleh Iskandar dan cabang lainnya. Perbaikan kinerja pada atribut ini di harapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang berdampak pada peningkatan penjualan restoran Ampera Atribut keramahan dan kesopanan karyawan Atribut keramahan dan kesopanan karyawan menurut konsumen kinerjanya kurang baik, kurang sesuai dengan apa yang di inginkan oleh konsumen. Senyum tulus dan ucapan selamat datang yang di lakukan oleh karyawan restoran Ampera sangat berarti bagi konsumen restoran, sehingga mereka merasa di hargai. Tidak adanya penyambut tamu menjadi salah satu alasan kinerja atribut ini kurang baik. Konsumen merasa senang dan di hargai bila di sambut dan di sapa saat berjalan masuk atau keluar restoran, sehingga terjalin keakraban di antara konsumen dan karyawan yang membentuk kenyamanan dalam berkunjung. Berdasarkan

68 58 wawancara dengan konsumen beberapa karyawan restoran Ampera tidak menyapa sama sekali kepada konsumen yang datang, dan sebagian lagi menyapa tapi kurang sopan. Ketidakramahan ini membuat konsumen merasa di kecilkan dan timbul prasangka negatif kepada restoran sehingga konsumen sungkan untuk berkunjung kembali ke restoran. Hal ini harus segera di perbaiki oleh restoran Ampera agar konsumen merasa di hargai saat mereka berkunjung ke restoran Ampera dan memiliki perasaan senang dan nyaman akan sikap di hargai. Hasilnya, konsumen menjadi puas, berkeinginan untuk kembali lagi dan tidak beralih ke restoran lainnya yang berdampak pada peningkatan penjualan restoran. Atribut kebersihan alat-alat makan Kebersihan mencerminkan kehigienisan, terutama kebersihan alat-alat makan restoran. Kebersihan alat-alat makan ini di nilai penting oleh konsumen tetapi kinerjanya masih kurang sesuai. Berdasarkan wawancara dengan konsumen, alat-alat makan yang di gunakan oleh restoran sudah mulai kusam karena tergerus oleh waktu, bagi sebagian besar konsumen hal ini membentuk opini bahwa alatalat makan tersebut kurang bersih. Seperti di sebutkan pada atribut kebersihan dan ketersediaan toilet, bagi konsumen dengan karakteristik tingkat pendidikan yang tinggi kebersihan merupakan hal penting yang sering di gunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pemilihan restoran sebagai tempat makan. Oleh karena itu pihak restoran harus segera memperbaiki kinerja dari atribut tersebut dengan cara mengganti alat-alat makan yang sudah terlihat kusam dengan yang yang baru atau menggantinya dengan yang tidak baru tetapi tidak cacat dan masih mengkilat dari segi tampilan fisik serta melakukan perawatan seperti membersihkannya sesering mungkin walaupun alat-alat makan tersebut tidak di gunakan untuk mencegah agar tidak berdebu dan meninggalkan kesan tidak bersih. Dengan peningkatan kinerja pada atribut ini di harapkan citra restoran yang bersih dari segi tempat, alat-alat makan dan minum, dan fasilitas lainnya seperti toilet memberikan kenyamanan dan keamanan bagi konsumen sehingga konsumen tidak perlu raguragu lagi untuk menyantap hidangan di restoran Ampera. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di restoran Ampera perlu di pertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaan/kinerjanya yang di rasakan telah sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen, sehingga dapat memuaskan konsumen yang datang ke restoran. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Rasa Rasa merupakan daya tarik pertama dan utama bagi seorang konsumen dalam membeli makanan dan minuman pada sebuah restoran. Berdasarkan

69 wawancara dengan konsumen atribut rasa dalam kinerja/pelaksanaannya sudah baik dan harus di pertahankan. Menurut konsumen cita rasa yang mereka dapatkan setelah mengkonsumsi makanan dan minuman yang mereka pesan sudah cocok dengan selera mereka dan menimbulkan rasa enak sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Hal ini di karenakan racikan bumbu pada produk makanan yang di jual sangat terjaga kualitasnya karena resep yang di gunakan merupakan resep turun-temurun dari pemilik restoran Ampera Bandung kepada anaknya yang merupakan pemilik Ampera cabang Warung Jambu karena merupakan bentuk usaha keluarga. Ciri khas Sunda pada rasa makanan yang di tawarkan pun sudah sesuai dengan lidah konsumen. Kehalalan Kehalalan merupakan atribut yang penting yang harus di perhatikan oleh restoran, karena bagi konsumen yang beragama Islam, kehalalan berhubungan erat dengan aqidah mereka sebagai umat muslim. Restoran Ampera memiliki sertifikat halal yang di keluarkan oleh instansi terkait, sehingga penilaian konsumen terhadap atribut kehalalan sudah baik dan harus di pertahankan. Menurut konsumen mengkonsumsi makanan yang halal sangat penting bagi kesehatan rohani dan jasmani mereka. Ada baiknya sertifikat halal tersebut di tempatkan di lokasi restoran yang mudah terlihat dan terbaca oleh konsumen, seperti di etalase tempat aneka lauk pauk di pajang atau tempat-tempat lain yang di anggap strategis dan mudah terlihat oleh konsumen. Berdasarkan wawancara dengan konsumen, sebagian besar konsumen mengetahui bahwa pihak restoran memiliki sertifikat halal dari instansi terkait dan sertifikat ini perlu di pertahankan keberadaannya oleh restoran. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi konsumen, sedangkan pihak restoran juga melaksankannya secara biasa. Adapun atribut-atribut yang berada dalam kuadran C adalah : Kenyamanan restoran 59 Kenyamanan restoran di sini lebih kepada keadaan bangunan, dekorasi dan tata letak kursi dan meja makan yang di atur oleh pihak restoran. Konsumen menganggap bahwa hal tersebut kurang penting dan pihak restoran pun melaksanakannya dengan biasa saja. Artinya tidak ada dekorasi yang mencolok dan berlebihan yang dapat menjadi perhatian khusus dari konsumen. Penataan letak meja dan kursi serta hiasan/dekorasi yang di gunakan tidak terkesan mewah, hanya sederhana tetapi rapih dan apik sehingga sedap di pandang. Menurut sebagian besar konsumen dekorasi restoran Ampera biasa saja, dan hal itu pun tidak menjadi perhatian khusus bagi konsumen karena mereka datang hanya untuk

70 60 menikmati makanannya bukan untuk sekedar berlama-lama atau ngobrol dengan teman atau rekan kerja/bisnis. Areal parkir Areal parkir adalah sarana yang di sediakan pihak restoran untuk pengunjung menyimpan sementara kendaraannya selama kegiatan makan dan minum di lakukan. Menurut sebagian besar konsumen, areal parkir yang di sediakan oleh pihak restoran masih terbatas, tetapi konsumen dapat memarkirkan kendaraannya di areal parkir sebelah kiri dan kanan restoran, hal ini dapat di lakukan karena penjaga parkir memiliki pembagian wilayah parkir yang cukup luas, mencakup 4 hingga 8 ruko yang berderet, sehingga pengaturan parkirnya dapat di sesuaikan dengan kebutuhan. Hal ini tidak terlalu menjadi perhatian bagi sebagian konsumen karena jarak dari tempat parkir di luar lokasi restoran tidak terlalu jauh dengan lokasi restoran. Selain itu konsumen yang berkunjung ke restoran Ampera sebagian besar dari perkantoran yang berada di sekitar lokasi restoran sehingga mereka cukup hanya berjalan kaki saja. Ukuran / porsi Ukuran/porsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman dalam 1 takaran yang di sajikan kepada konsumen. Berdasarkan wawancara dengan konsumen, atribut ini di anggap kurang penting oleh sebagian besar konsumen karena pada dasarnya porsi yang di sediakan tidak berbeda jauh dengan restoran lain pada umumnya. Porsi yang di tawarkan tidak terlalu banyak maupun sedikit, sesuai untuk konsumen pria dan wanita. Penilaian konsumen terhadap porsi tidak terlalu penting karena mereka lebih berorientasi kepada rasa dan variasi menu. 4. Kuadran D (Berlebihan) Atribut yang termasuk kedalam kuadran D menunjukkan bahwa atribut tersebut di nilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya di lakukan dengan baik sekali oleh pihak restoran, sehingga sangat memuaskan, namun menjadi berlebihan. Atribut yang termasuk kedalam kuadran D adalah :

71 Harga Atribut harga tidak terlalu menjadi perhatian oleh konsumen di karenakan konsumen menilai harga yang di tawarkan masih terjangkau. Berdasarkan karakteristik konsumen, di ketahui bahwa konsumen Ampera memiliki tingkat pendidikan tinggi, tingkat pendapatan tinggi dan jenis pekerjaan tetap yang mendukung daya beli mereka sehingga harga yang di tawarkan oleh konsumen masih sangat terjangkau. Selain itu konsumen dapat memilih menu yang akan di santap sesuai budget dan kemampuan membeli mereka saat itu. Harga yang di tawarkan pihak restoran untuk sebagian besar konsumen sudah sesuai dengan kualitas rasa yang di inginkan oleh konsumen, sehingga mereka bersedia membayar sesuai harga tersebut. Penampilan karyawan 61. Sama halnya dengan atribut penampilan karyawan yang di anggap kurang penting oleh konsumen akan tetapi dalam pelaksanaanya memuaskan konsumen. Dalam bekerja karyawan Ampera memakai seragam yang selalu berganti pada hari-hari tertentu. Seragam yang di miliki oleh karyawan ampera cukup bervariasi mulai dari batik, seragam berwarna merah, hitam, hijau dan kuning. Kemampuan karyawan memberikan pelayanan Kecepatan dalam penyajian Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dan kecepatan dalam penyajian di nilai sudah sangat baik tetapi kurang mendapat perhatian dari konsumen. Menurut konsumen waktu yang di butuhkan mulai dari makanan di pesan sampai ke meja mereka kurang dari 10 menit dan hal ini sudah di anggap cepat. Selain itu pelayanan yang di lakukan pun cukup sigap dalam melayani setiap permintaan dari konsumen, seperti menyajikan menu makanan dan minuman tambahan yang di pesan oleh konsumen ataupun membawakan pesanan nasi box yang di pesan dalam jumlah besar menuju kendaraan mereka. Penanganan keluhan konsumen