PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN KLAPPERTAART HUIZE BOGOR-JAWA BARAT AULIA FRISCA

Transkripsi

1 PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN KLAPPERTAART HUIZE BOGOR-JAWA BARAT AULIA FRISCA DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015

2

3 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen Klappertaart Huize Bogor-Jawa Barat adalah benar karya saya dengan arahan dari pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dan karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Januari 2015 Aulia Frisca NIM H

4 ABSTRAK AULIA FRISCA. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen Klappertaart Huize Bogor-Jawa Barat. Dibimbing oleh YANTI NURAENI MUFLIKH. Restoran Klappertaart Huize merupakan restoran yang menawarkan cemilan khas Belanda dengan menu utama klappertaart. Lokasi restoran Klappertaart Huize berada di Jalan Pangrango No. 25 Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen Klappertaart Huize. Berdasarkan hasil penelitian, mayoritas konsumen Klappertaart Huize berjenis kelamin perempuan dengan usia tahun, domisili di Jakarta, pendidikan terakhir sarjana, status belum menikah, dan memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp Rp Secara keseluruhan berdasarkan analisis Customer Satifaction Index (CSI) diperoleh nilai 73,97 persen yang artinya konsumen sudah merasa puas dengan kinerja restoran. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan beberapa atribut yang perlu diperhatikan dan dilakukan perbaikan kinerja, seperti variasi rasa klappertaart, harga klappertaart, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji, pengetahuan dan kemampuan pramusaji, serta kelengkapan informasi daftar menu. Kata kunci: karakteristik konsumen, kepuasan, Klappertaart Huize, perilaku konsumen. ABSTRACT AULIA FRISCA. Decision Making Process of Purchasing and Custumer Satisfaction of Klappertaart Huize Bogor-West Java. Supervised by YANTI NURAENI MUFLIKH. Klappertaart Huize is a restaurants that offers Holland snack with the main menu of klappertaart. Klappertaart Huize Restaurant is located at Jalan Pangrango number 25 Bogor. This research is aimed to analyze the characteristic of consumer, decision making process of purchasing and consumer s satisfaction level of Klappertaart Huize. According to research finding, the majority consumers of Klappertaart Huize are years old of aged female, lived in Jakarta, undergraduate student, unmarried, and having monthly incomes of Rp Rp Overall, according to Customer Satisfaction Index (CSI) it is obtained 73,97 percent of value meaning that consumer has already satisfied with the restaurant s performance. Importance Performance Analysis (IPA) shows that some attributes requiring consideration of performance refinement is such as taste variation of klappertaart, the price of klappertaart, the waiters hospitality and courtesy, the waiters proactive, the waiters knowledge and ability, and detail information of list of menu. Keywords: Consumer behavior, customer characteristic, Klappertaart Huize,custumers satisfaction

5 PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN KLAPPERTAART HUIZE BOGOR-JAWA BARAT AULIA FRISCA Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015

6

7 Judul Skripsi : Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen Klappertaart Huize Bogor-Jawa Barat Nama : Aulia Frisca NIM : H Disetujui oleh Yanti Nuraeni Muflikh, SP, M Agribus Pembimbing Skripsi Diketahui Oleh Dr Ir Dwi Rachmina, M Si Ketua Departemen Tanggal Lulus:

8

9

10 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta ala atas segala karunia-nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Juni 2014 ini ialah perilaku konsumen, dengan judul Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen Klappertaart Huize Bogor-Jawa Barat. Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Yanti Nuraeni Muflikh, SP, M. Agribus selaku dosen pembimbing, Ibu Prof Dr Ir Rita Nurmalina, MS selaku dosen penguji utama dan Ibu Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji komisi akademik atas segala bimbingan, nasihat dan saran yang telah diberikan. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada pihak Klappertaart Huize, Bapak Usman yang telah memberikan waktu, kesempatan, dan informasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, abang, adik serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh responden atas kesediaannya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Ucapan terima kasih juga disampaikan kepada para sahabat, teman sebimbingan dan teman-teman agribisnis 47. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, Januari 2015 Aulia Frisca

11

12 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 3 Manfaat Penelitian 6 Ruang Lingkup Penelitian 6 TINJAUAN PUSTAKA 6 KERANGKA PEMIKIRAN 8 Kerangka Pemikiran Teoritis 8 Kerangka Pemikiran Operasional 14 METODE PENELITIAN 17 Lokasi dan waktu penelitian 17 Jenis, Sumber dan Metode Pengumpulan Data 17 Metode Penentuan Responden 18 Identifikasi Atribut 18 Metode pengolahan dan analisis data 19 Definisi Operasional 25 GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 26 Sejarah dan perkembangan Klappertaart Huize 26 Operasional Bisnis Klappertaart Huize 26 Struktur organisasi Klappertaart Huize 27 Strategi bauran pemasaran Klappertaart Huize 28 KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN 31 PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN 33 Pengenalan kebutuhan 33 Pencarian Informasi 34 Evaluasi Alternatif 35 Keputusan Pembelian 36 Pasca Pembelian 37 Hubungan Karakteristik dan Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen KLAPPERTAART HUIZE 39 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN 40 Analisis GAP 40 Indeks Kepuasan Konsumen 41 vi vi vi

13 Prioritas perbaikan atribut 41 Hubungan Karakteristik Konsumen dan Kepuasan 49 IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN 50 SIMPULAN DAN SARAN 54 Simpulan 54 Saran 54 DAFTAR PUSTAKA 55 LAMPIRAN 57 RIWAYAT HIDUP 65

14 DAFTAR TABEL 1. Tingkat pendapatan per kapita penduduk Kota Bogor (Rp/tahun) 1 2. Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) di kota Bogor ( ) 1 3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Menurut Jenis Hidangan dalam Unit Tahun Tingkat pertumbuhan restoran dan cafe di Bogor tahun Perkembangan kunjungan wisatawan ke Kota Bogor tahun Restoran makanan jajanan yang merupakan pesaing Klappertaart Huize 5 7. Jenis dan sumber data yang diperoleh Penjabaran atribut penelitian Interpretasi Customer Satisfaction Index Skor Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen Sebaran Responden Berdasarkan karakteristik umum konsumen Klappertaart Huize Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Intensitas Makan di Luar Rumah Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Alasan/Motivasi Makan di Luar Rumah Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Asal Informasi Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Sumber Informasi eksternal Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Fokus Perhatian dari Informasi Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan pertimbangan awal untuk mengunjungi Klappertaart Huize Sebaran Responden Berdasarkan cara memutuskan pembelian di Klappertaart Huize Sebaran Responden Berdasarkan Hari Kunjungan ke Klappertaart Huize Sebaran Responden Berdasarkan waktu kunjungan ke Klappertaart Huize Sebaran Responden Berdasarkan perasaan setelah berkunjung ke Klappertaart Huize Sebaran Responden Berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke Klappertaart Huize Sebaran Responden Berdasarkan keinginan berkunjung kembali jika terjadi kenaikan harga di Klappertaart Huize Nilai rata-rata atribut Klappertaart Huize berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hubungan usia terhadap kepuasan setelah melakukan pembelian di Klappertaart Huize Hubungan pendapatan terhadap kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian di Klappertaart Huize 49

15 DAFTAR GAMBAR 1. Jumlah Penjualan Produk klappertaart di Klappertaart Huize Tahun (dalam unit order) 4 2. Tahap proses pengambilan keputusan Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Struktur Organisasi Klappertaart Huize 28 DAFTAR LAMPIRAN 1. Uji validitas dan reabilitas Perhitungan Analisis Gap Perhitungan Custumer Satisfaction Index (CSI) Klappertaart Huize Dokumentasi 64

16 PENDAHULUAN Latar Belakang Bogor merupakan salah satu kota di Jawa Barat yang memiliki tingkat kepadatan penduduk yang cukup tinggi. Data Badan Pusat Statistik Kota Bogor menjelaskan jumlah penduduk kota Bogor pada tahun 2013 sebanyak jiwa. Dibandingkan tahun 2012 jumlah penduduk kota Bogor pada tahun 2013 mengalami peningkatan sebanyak jiwa. Peningkatan jumlah penduduk juga diikuti dengan meningkatnya jumlah pendapatan per kapita yang diterima masyarakat. Seperti informasi yang disajikan pada Tabel 1, pendapatan masyarakat kota Bogor meningkat tiap tahunnya. Tahun 2012 pendapatan per kapita penduduk kota Bogor sebesar Rp kemudian tahun 2013 pendapatan masyarakat menjadi Rp per kapita. Tabel 1 Tingkat pendapatan per kapita penduduk Kota Bogor (Rp/tahun) Tahun Pendapatan per kapita (Rp/tahun) Sumber : BPS Kota Bogor (2014) Peningkatan pendapatan yang diterima masyarakat Bogor dipengaruhi jumlah partisipasi angkatan kerja. Di era globalisasi ini, yang bekerja tidak hanya laki-laki melainkan juga perempuan. Peran perempuan dalam dunia kerja semakin luas dan berkembang. Tabel 2 menunjukkan bahwa tingkat partisipasi angkatan kerja laki-laki dan perempuan di Kota Bogor cenderung fluktuatif. Tahun 2012 terjadi penurunan jumlah angkatan kerja baik laki-laki maupun perempuan kemudian ditahun 2013 kembali meningkat. Tabel 2 Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) di kota Bogor ( ) Tahun Laki-laki Perempuan Sumber : BPS Kota Bogor (2014) Tingginya pendapatan yang diterima masyarakat kota Bogor diikuti dengan kecenderungan perubahan pola konsumsi. Secara umum, jika pendapatan semakin besar maka semakin besar pula jumlah pengeluaran konsumsi, selain itu besarnya konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh selera dan intensitas kebutuhan terhadap suatu

17 2 produk. Hal ini merupakan potensi pasar bagi industri makanan di kota Bogor untuk menyediakan produk makanan yang sesuai dengan perubahan pola konsumsi yang ada. Berdasarkan tabel 3, diketahui jenis-jenis restoran yang berkembang di kota Bogor, diantaranya yaitu restoran yang menyediakan hidangan Indonesia, tradisional, internasional, oriental, dan kontinental. Hal ini mengindikasikan bahwa banyak pelaku bisnis yang bersaing dalam industri makanan. Para pelaku bisnis dituntut untuk mampu menyediakan diverensiasi produk agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Saat ini konsumen tidak hanya mementingkan produk yang ditawarkan, melainkan juga pelayanan yang baik serta fasilitas yang nyaman. Tabel 3 Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Menurut Jenis Hidangan dalam Unit Tahun Tahun Indonesia Tradisonal Internasional Oriental Kontinental Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014 Salah satu tempat yang menjadi pilihan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan makanan dan minuman adalah restoran dan cafe. Tabel 4 menunjukkan bahwa jumlah restoran dan cafe di kota Bogor mengalami fluktuasi. Tahun 2010 jumlah restoran dan cafe sebanyak 137 unit, kemudian pada tahun 2008 terjadi peningkatan jumlah restoran dan cafe menjadi 219 unit. Tahun 2012 terjadi penurunan jumlah restoran dan cafe menjadi sebanyak 217 unit. Tahun selanjutnya, jumlah restoran dan cafe mengalami peningkatan kembali yaitu sebanyak 224 unit. Meningkatnya jumlah restoran dan cafe ini menunjukkan respon pelaku usaha untuk memanfaatkan peluang yang cukup besar di industri makanan. Tabel 4 Tingkat pertumbuhan restoran dan cafe di Bogor tahun Tahun Jumlah (Unit) Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014 Kota Bogor merupakan salah satu daerah tujuan wisata yang ada di Jawa Barat. Hal ini didukung oleh lokasinya yang strategis dalam lingkup kepariwisataan Jawa Barat bahkan nasional. Tingginya tingkat kunjungan

18 wisatawan ke Bogor juga mempengaruhi jumlah restoran dan cafe yang ada. Bogor memiliki potensi sumber daya wisata alam maupun budaya yang bervariasi serta dilengkapi dengan fasilitas penunjang pariwisata seperti akomodasi hotel, wisata belanja dan wisata makanan/kuliner. Tersedianya berbagai menu dan penganan khas merupakan salah satu tujuan wisatawan untuk berkunjung ke Kota Bogor. Informasi pada tabel 5 menunjukkan jumlah wisatawan domestik yang berkunjung ke Bogor pada tahun 2013 mencapai 5.6 juta orang, sedangkan jumlah wisatawan mancanegara mencapai 217 ribu orang. Tabel 5 Perkembangan kunjungan wisatawan ke Kota Bogor tahun Tahun Wisatawan (Jiwa) Domestik Mancanegara Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014 (diolah) Klappertaart Huize merupakan restoran jenis internasioanal yang menyediakan jajanan khas Belanda. Produk andalan yang ditawarkan Klappertaart Huize adalah klappertaart. Klappertaart Huzie bertujuan untuk menyediakan makanan yang lezat, sehat dan berkualitas yang bisa dijadikan hidangan sehari-hari serta cocok dijadikan oleh-oleh khas Kota Bogor. Klappertaart Huize baru berdiri pada Agustus 2011 yang berada ditengah kota Bogor yakni di Jalan Pangrango 25. Sebagai pelaku usaha yang baru Klappertaart Huize perlu melakukan analisis mengenai kondisi pasar agar dapat menerapkan strategi yang tepat sehingga mampu bersaing dengan restoran dan cafe yang sudah ada. Banyaknya pelaku bisnis yang bergerak di industri makanan menyebabkan tingginya tingkat persaingan. Diperlukan pengetahuan dan pemahaman mengenai perilaku konsumen terkait karakeristik konsumen, pengambilan keputusan pembelian, dan tingkat kepuasan konsumen Klappertaart Huize. Kajian ini penting dilakukan mengingat konsumen memiliki peranan besar yang dapat mempengaruhi keberhasilan dan keberlangsungan suatu usaha. Dengan adanya kajian tersebut, pelaku usaha akan memperoleh informasi yang dapat dimanfaatkan sebagai masukan bagi penyusunan dan pengembangan strategi usaha. Perumusan Masalah Banyaknya jumlah restoran dan cafe yang ada di kota Bogor memberikan kesempatan bagi konsumen untuk memilih makanan sesuai dengan keinginannya. Klappertaart Huize merupakan salah satu restoran yang sedang digemari masyarakat Bogor dan sekitarnya. Restoran yang berdiri sejak Agustus 2011 dengan konsep snack bar ini menyediakan jajanan khas Belanda yang terletak di Jalan Pangrango No 25 Bogor. Produk utama yang ditawarkan restoran ini yaitu 3

19 4 klappertaart. Selain itu, Klappertaart Huize juga menyediakan berbagai cemilan dan makanan khas Indonesia. Klappertaart Huize memilih segmentasi pasar kalangan menengah atas dengan target pasar para wisatawan yang berkunjung ke kota Bogor, pegawai kantor dan keluarga. Citra (positioning) yang ingin ditampilkan Klappertaart Huize adalah restoran yang menyediakan berbagai jenis pastry dan cake serta makanan utama. Keunggulan dari Klappertaart Huize yaitu produk dibuat dari bahan baku berkualitas, proses pembuatannya higienis, tidak menggunakan bahan pengawet serta telah memiliki sertifikat halal dari MUI. Gambar 1 Jumlah Penjualan Produk klappertaart di Klappertaart Huize Tahun (dalam unit order) target Sumber : Data Perusahaan Klappertaart Huize (2013) Selama beberapa tahun berjalan diketahui bahwa Klappertaart Huize memiliki tren penjualan produk yang cukup positif. Dapat dilihat pada gambar 1 jumlah penjualan produk klappertaart terus meningkat dari tahun ke tahun, namun jumlah ini belum memenuhi target penjualan yang ditetapkan oleh manajemen perusahaan. Jumlah penjualan produk klappertaart yang ditetapkan yaitu unit produk setiap bulannya. Kondisi ini mempengaruhi pendapatan yang diterima perusahaan sehingga perlu dilakukan evaluasi kinerja perusahaan. Belum terpenuhinya target penjualan yang ditetapkan perusahaan diduga karena tingginya tingkat persaingan di industri makanan. Klappertaart Huize memiliki beberapa pesaing yang sudah berdiri sejak lama dan memilki keunikan/ciri khas tersendiri. Selain itu, adanya ketidakpuasan terhadap kinerja dari Klappertaart Huize menyebabkan konsumen enggan untuk melakukan pembelian kembali. Berdasarkan hasil wawancara langsung dengan konsumen, diketahui bahwa keramahan dan kesopanan pramusaji dan harga merupakan salah satu faktor yang menyebabkan konsumen kurang puas. Pihak manajemen perusahaan mengatakan terdapat kendala dari sisi internal yaitu terbatasnya ruang

20 produksi/dapur dan kurangnya jumlah karyawan sehingga dapat mempengaruhi kinerja perusahaan. Selain itu, pihak manajemen juga mengatakan bahwa beberapa konsumen pernah melakukan komplain terkait cita rasa makanan, keramahan pramusaji serta kebersihan makanan dan lingkungan Klappertaart Huize. Tabel 6 Restoran makanan jajanan yang merupakan pesaing Klappertaart Huize No Nama Restoran Produk utama Alamat 1 Roti Venus (Roti Unyil) Roti unyil Jl. Raya Sukasari 2 Pie Apple Pie Pie Jl. Pangrango No Alania Chocolava Cake coklat Jl. Pangrango No. 9 4 Makaroni Panggang Makaroni Jl. Salak No.24 5 Lasagna Gulung Lasagna Jl. Salak No Rumah Cup Cakes & BBQ Cup cakes Jl. Sanggabuana No.4 Bogor 7 D Fla Cake House Cake Jl. Padjajaran No. 234A 8 The Harvest Cake Jl. Raya Pajajaran No. 84A 9 Miss. Punkin Cake Labu Jl. Sedane No. 23 A Bogor Berdasarkan kondisi tersebut perlu adanya upaya dari perusahaan untuk memperoleh informasi mengenai konsumen agar kepuasan pengunjung dapat ditingkatkan. Perusahaan perlu mengetahui konsumen mana yang cenderung membeli produknya, faktor apa yang menyebabkan konsumen menyukai produknya serta kriteria apa yang digunakan konsumen dalam memutuskan pembelian. Pengetahuan mengenai kepuasan konsumen akan membantu perusahaan dalam mengevaluasi atribut yang membutuhkan peningkatan terkait dengan kinerja perusahaan. Hal ini penting dilakukan mengingat kepuasan konsumen adalah salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Jika perusahaan mampu memenuhi kepuasan konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang, sehingga akan berpengaruh terhadap peningkatan penjualan dan laba usaha. Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan, maka penelitian ini difokuskan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, pengambilan keputusan pembelian, dan tingkat kepuasan. Informasi tersebut kemudian dapat dijadikan sebagai acuan untuk merumuskan strategi yang tepat agar dapat meningkatkan penjualan dan keuntungan bagi perusahaan. Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan yang akan dikaji pada penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian Klappertaart Huize? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut dari Klappertaart Huize? 3. Bagaimana kinerja atribut yang ada pada Klappertaart Huize? 5

21 6 Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Menganalisis karakterstik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian Klappertaart Huize 2. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut dari Klappertaart Huize 3. Menganalisis kinerja dari atribut yang ada pada Klappertaart Huize Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau salah satu acuan bagi pihak Klappertaart Huize dalam menyusun strategi pemasaran sesuai dengan perilaku konsumen yang ada. Hasil penelitian ini juga dapat memberikan informasi bagi pembaca untuk menambah ilmu pengetahuan dan wawasan ataupun dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk penelitian perilaku konsumen selanjutnya bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian dilakukan di Klappertaart Huize Bogor-Jawa Barat. Penelitian ini berfokus pada karakteristik konsumen dan hubungannya dengan proses pengambilan keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen Klappertaart Huize. Konsumen yang menjadi responden pada penelitian ini adalah konsumen yang sedang melakukan pembelian produk andalan dari Klappertaart Huize yaitu klappertaart. TINJAUAN PUSTAKA Tiasany (2013) mengatakan bahwa konsumen yang datang ke restoran Bull Wings Factory mayoritas berjenis kelamin perempuan, berusia tahun, berstatus sebagai pelajar/mahasiswa dengan pendapatan per bulan sebesar Rp Rp Wati (2011) mengatakan mayoritas konsumen yang berkunjung ke Cafe Kebun Kita berjenis kelamin laki-laki, berusia tahun, tingkat pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan wiraswasta/pengusaha, dan pendapatan per bulan > Rp Mariani (2011) dalam analisis kepuasan konsumen Agricafe mengatakan bahwa mayoritas konsumen yang datang berjenis kelamin perempuan, berusia tahun, tingkat pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan pegawai swasta dan pendapatan per bulan sebesar Rp Rp Herliani (2012) mengatakan bahwa mayoritas konsumen berjenis kelamin perempuan, usia tahun, tingkat pendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai kantoran dengan rata-rata penghasilan per bulan Rp > Oktaviani (2011) mengatakan bahwa mayoritas konsumen berjenis kelamin perempuan, berusia tahun, tingkat pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan pegawai negri, dan penghasilan per bulan Rp Rp Berdasarkan beberapa penelitian diatas, karakteristik demografi konsumen dapat diketahui dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan.

22 Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen yang berkunjung ke restoran tersebut sudah sesuai dengan segmentasi yang ditetapkan perusahaan yaitu kalangan menengah keatas. Dapat dilihat dari pekerjaan dan pendapatan yang diterima konsumen tiap bulan, semakin tinggi pendapatan seseorang maka daya belinya juga akan meningkat. Konsumen kelas menengah atas lebih responsif terhadap informasi dan mencari produk yang dapat menjawab kebutuhan gaya hidup dan kesehatannya. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan pasca pembelian. Penelitan Tiasany (2013), Herliani (2012) dan Oktaviani (2011) menjelaskan bahwa motivasi konsumen berkunjung ke restoran adalah ingin mencari makanan dengan cita rasa yang unik, sedangkan Wati (2012) dan Mariani (2011) menyatakan bahwa konsumen ingin mencari makanan yang enak dan mencari tempat makan dengan suasana yang nyaman. Mayoritas konsumen memperoleh informasi dari sumber eksternal yaitu teman/rekan kerja dengan fokus informasi yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan. Pertimbangan awal konsumen sebelum melakukan pembelian adalah cita rasa makanan dan suasana restoran. Mayoritas Konsumen mengambil keputusan pembelian secara mendadak/tidak terencana. Tahap terakhir yaitu pasca pembelian, dari beberapa penelitian diatas diperoleh informasi bahwa konsumen merasa puas setelah melakukan pembelian dan berniat untuk melakukan kunjungan ulang. Kepuasan konsumen dalam penelitan sebelumnya diukur dengan menggunakan alat analisis Customer Statisfaction Index (CSI) dan Importance and Performance Analysis (IPA). Tiasany (2013) menyatakan bahwa mayoritas konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut restoran Bull Wings Factory. Dapat dilihat dari nilai Customer Statisfaction Index (CSI) yang diperoleh yaitu sebesar 73,91 persen, yang termasuk dalam kriteria puas. Berdasarkan hasil Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan yaitu pada kuadran I diantaranya harga makanan, kecepatan pramusaji, kebersihan dan kenyamanan restoran, serta fasilitas restoran. Wati (2011) juga menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan Cafe Kebun Kita merasa puas terhadap performance dari atribut-atribut restoran. Nilai Customer Satisfaction Indeks (CSI) yang diperoleh yaitu sebesar 78,54 persen, yang termasuk dalam kriteria puas. Berdasarkan hasil Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan yaitu rasa makanan, keramahan & kesopanan pramusaji, kebersihan alat makan, dan fasilitas & areal parkir. Mariani (2011) menyatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap performance dari atribut-atribut restoran Agricafe. Nilai Customer Satisfaction Indeks (CSI) yang diperoleh yaitu sebesar 76,66 persen, yang termasuk dalam kriteria puas. Hasil Importance and Performance Analysis (IPA) menjelaskan bahwa atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan yaitu kemampuan/keterampilan karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen, hal ini perlu mendapat perhatian karena pelayanan adalah salah satu yang dipertimbangkan dalam pemilihan tempat makan dan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Selanjutnya penelitian Oktaviani (2011) menyatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap performance dari atribut-atribut restoran. Nilai Customer Satisfaction Indeks (CSI) yang diperoleh yaitu sebesar 75 persen dan termasuk dalam kriteria puas. Berdasarkan analisis Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang 7

23 8 menjadi prioritas utama perbaikan yaitu kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi, kesopanan dan keramahan pramusaji, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan, ukuran/porsi makanan, dan kesesuain harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan. Berdasarkan kajian diatas, diketahui perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu lokasi dan waktu penelitian. Penelitian terdahulu digunakan peneliti sebagai acuan dalam memilih atribut yang akan digunakan dalam penelitian. Terdapat beberapa atribut yang sering digunakan dalam penelitian terdahulu diantaranya yaitu cita rasa makanan, porsi makanan, harga makanan, kesopanan dan keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, serta kebersihan dan kenyamanan restoran. Untuk alat analisis yang digunakan sama dengan penelitian sebelumnya yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur atributatribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Restoran Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor K.M.95/HK.103/MPPT-87). Menurut UU RI No. 34 Tahun 2000, restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Jenis Restoran Torsina (2000) menyatakan bahwa terdapat beberapa jenis restoran yang sedang berkembang saat ini, diantaranya yaitu : 1. Family Conventional Restoran tradisi keluarga, mementingkan makanan yang enak, suasana, dan harga yang bersahabat. Jenis restoran ini biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana. 2. Fast Food Menu yang disajikan telah siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan tenang. Harga yang ditawarkan pun relatif mahal serta mengutamakan banyak konsumen. Produknya dapat dikonsumsi restoran (eat in) dan dapat dibungkus untuk dimakan di luar restoran (take out). 3. Speciality Restaurants Restoran ini biasanya terletak jauh dari keramaian, namun menyajikan makanan khas yang menarik perhatian dan berkualitas. Umumnya ditujukan

24 kepada turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga dalam suasana khas. 4. Cafetaria Biasanya terletak di dalam perkantoran, pusat perbelanjaan, sekolah, atau pabrik-pabrik. Kafetaria menyajikan menu terbatas seperti yang disajikan di rumah, berganti-ganti setiap hari, dan harga ekonomis. 5. Coffee Shop Ditandai dengan pelayanan makanan secara tepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Terdapat banyak sitting yang menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya berada di gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan dengan lalu lalang pejalan yang tinggi. Hal ini berguna untuk menarik perhatian pengunjung untuk makan siang atau coffee break. 6. Gourmet Merupakan restoran yang berkelas dengan suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi yang bersifat artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. 7. Ethnic Menyajikan makanan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pekerjanya kadang bernuansa etnik. 8. Snack Bar Ruangannya lebih kecil, cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makan kecil atau jajan. Dapat diperoleh volume penjualan yang baik karena waktu makan yang ditawarkan dengan pesanan take out. 9. Buffet Biasanya berupa swalayan, namun untuk produk minuman wine, liquor, dan beer dapat dilayani dengan khusus. Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan di sini sebab langsung menjual dirinya. 10. Drive In / Drive Thru or Parking Para pembeli di sini yang menggunakan mobil tidak perlu keluar dari kendaraannya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau take away dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis. Berdasarkan penjelasan diatas, Klappertaart Huize termasuk pada restoran jenis snack bar yang menyediakan berbagai jajanan khas Belanda serta yang lainnya. Konsumen dapat memilih dan mengambil langsung makanan di rak yang sudah disediakan sehingga dapat memudahkan konsumen untuk memperoleh snack yang diinginkan. Konsumen Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen menjelaskan dalam Pasal 1 butir 2 bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. 9

25 10 Perilaku konsumen Perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan. (Umar, 2003) Menurut Engel et all. (1994) perilaku konsumen adalah tindakan langsung untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Karakteristik Konsumen Sumarwan (2011) menyatakan terdapat tiga jenis karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi konsumen terhadap proses pembelian konsumen, yaitu : 1. Karakteristik Demografi Demografi menggambarkan karakteristik dari suatu penduduk. Beberapa karakteristik demografi yang penting dalam memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi dan kelas sosial. Bagi pemasar, pengetahuan mengenai demografi menjadi penting untuk dapat menentukan segmentasi yang tepat terhadap sasaran pasar yang dituju. Menurut Prasetijo dan Ihalauw (2004) segmentasi pasar adalah proses identifikasi subkelompok konsumen yang memiliki kesamaan dalam hal keinginan, daya beli, lokasi geografi, sikap membeli atau kebiasaan membeli. 2. Karakteristik Ekonomi Karakteristik ekonomi dapat dilihat dari besarnya pendapatan yang diterima konsumen. Jumlah pendapatan menggambarkan kemampuan daya beli dari seorang konsumen. Bagi pemasar penting untuk mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi target pasarnya, karena pendapatan konsumen akan menjadi indikator penting besarnya jumlah produk yang mampu dibeli konsumen. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Konsumen yang memiliki tingkat pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi dan mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek. Pendidikan yang berbeda juga akan menyebabkan selera konsumen yang berbeda. 3. Karakteristik Sosial Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok yang berbeda. Konsumen yang berada pada kelas yang sama akan menunjukkan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, gaya hidup, dan perilaku yang sama. Kelas sosial mengelompokkan keluarga atau rumah tangga, bukan konsumen sebagai individu, karena semua anggota keluarga menggambarkan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, penggunaan pendapatan bersama, dan daya beli yang sama. Variabel yang menentukan kelas sosial seseorang meliputi variabel ekonomi seperti status pekerjaan, pendapatan, harta benda, variabel interaksi berupa prestasi individu, asosiasi dan sosialisasi, dan variabel politik berupa kekuasaan, kesadaran kelas dan mobilitas. Bagi seorang pemasar penting untuk mempelajari hal ini karena kelas sosial akan

26 mempengaruhi apa yang dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen atau sebuah keluarga. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Engel et al. (1994) menyatakan terdapat lima tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian yaitu : 1.Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan merupakan persepsi perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Pengenalan kebutuhan tergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada antara keadaan aktual (yaitu situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan (yaitu situasi yang diinginkan oleh konsumen). Kebutuhan dapat timbul karena adanya rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar konsumen, seperti rasa lapar, haus dan lain-lain yang akan timbul suatu saat pada suatu tingkat tertentu dan menjadi sebuah dorongan yang memotifasi seseorang untuk segera memenuhi dorongan tersebut. 2. Pencarian Informasi Pencarian informasi didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian yang bersifat internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan, sedangkan pencarian yang bersifat eksternal diperoleh berdasarkan informasi dari pasar. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi proses pencarian informasi yakni situasi pencarian, produk, lingkungan eceran dan karakteristik konsumen. Salah satu sumber pengaruh situasi adalah tekanan waktu. Ketika berada di situasi yang mendesak konsumen hanya mempunyai sedikit waktu untuk melakukan pencarian dengan teliti. Karakteristik konsumen seperti pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta demografi merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi proses pencarian konsumen. Tiap informasi menjalankan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. 3. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif yang ada kemudian menentukan pilihan. Pada tahap ini konsumen harus (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif, (2) memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan, (3) menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan dan (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. 4. Pembelian Pada tahap ini konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu: (1) kapan membeli, (2) dimana membeli, (tempat pembelian dilakukan) dan (3) bagaimana cara membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah penting untuk memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat direncanakan terdiri dari dua kategori yaitu produk dan kelas produk. Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan. 11

27 12 5. Hasil Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan mengevaluasi hasil pembeliannya. Hasil dari evaluasi dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil Gambar 2 Tahap proses pengambilan keputusan Sumber : Engel et al. (1994) Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2000) kepuasan pelanggan diartikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk/jasa yang dipilih sekurangkurangnya memenuhi harapan pra pembelian. Jika persepsi terhadap kinerja tidak sesuai dengan harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sedangkan Nasution (2004) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hal ini dikarenakan pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelanggan yang menentukan kualitas suatu produk. Menurut Kotler & Armstrong (2008), kepuasan pelanggan (custumer satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Apabila kinerja lebih kecil dari harapan konsumen akan merasakan tidak puas. Apabila kinerja sama dengan harapan konsumen akan merasakan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasakan sangat puas. Ketika konsumen merasakan ketidakpuasan, konsumen cenderung mencari perusahaan lain yang dianggap dapat memberikan tingkat kepuasan yang mereka harapkan. Atau dengan kata lain jika tingkat kepuasan yang dirasakan rendah, maka akan mempengaruhi niat untuk berpindah. Hal ini sesuai dengan Mowen dan Minor (2002) yang menyatakan bahwa konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut : a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehinga konsumen merasa tidak puas.

28 Pengalaman Produk dan Merek Sebelumnya 13 Harapan Mengenai Merek Seharusnya Berfungsi Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya Evaluasi Gap Antara Harapan dan Kinerja Yang Sesungguhnya Ketidakpuasan Emosional : Produk tidak memenuhi harapan Konfirmasi Harapan : Fungsi produk tidak berbeda dengan harapan Kepuasan Emosional : Fungsi produk melebihi harapan Gambar 3. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan Sumber : Mowen dan Minor (2002) Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Menurut Kotler & Armstrong (2008) bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasarannya. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang yang dapat di lakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bauran pemasaran dikelompokkan menjadi empat variabel yang disebut 4P: Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (Promosi) yang kemudian diperluas menjadi 7P yaitu product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence. Shinta (2011) menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan konsumen, yaitu : 1. Product (produk) adalah sesuatu yang ditawarkan pada pasar baik produk nyata ataupun produk tidak nyata (jasa) sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pasar. 2. Price (harga) adalah suatu nilai yang dinyatakan dalam bentuk rupiah guna pertukaran/transaksi atau sejumlah uang yang harus dibayar konsumen untuk mendapatkan barang dan jasa. Penetapan harga memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahaan. 3. Place (tempat), meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. 4. Promotion (promosi) merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. 5. People (orang) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-

29 14 elemen yang termasuk di dalamnya yaitu pemilik bisnis, pegawai perusahaan, serta konsumen (Hurriyati 2010). 6. Process (proses) adalah bagaimana suatu jasa disampaikan dan dikonsumsi oleh konsumen, ketika jasa dikonsumsi oleh konsumen, seringkali membutuhkan proses yang harus diikuti oleh konsumen dan orang-orang yang terlibat dalam memberikan memberikan jasa kepada konsumen (Sumarwan 2011). 7. Physical Evidence (bukti fisik) adalah bukti yang harus disampaikan kepada konsumen agar mereka meyakini bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan memiliki standar kualitas yang dibutuhkan konsumen, karena jasa adalah produk yang terlihat, maka bukti fisik yang sering diperhatikan kepada konsumen adalah kesaksian dari konsumen atau pelanggan yang pernah mengkonsumsi jasa tersebut (Sumarwan 2011). Kotler & Armstrong (2008) menyatakan bahwa program pemasaran yang efektif memadukan semua elemen bauran pemasaran ke dalam suatu program pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi konsumen. Bauran pemasaran merupakan sarana taktis perusahaan untuk menentukan positioning yang kuat dalam pasar sasaran. Kerangka Pemikiran Operasional Adanya perubahan pola konsumsi masyarakat serta didukung tingginya kunjungan wisatawan domestik maupun mancanegara menyebabkan munculnya berbagai restoran dan cafe di kota Bogor. Hal ini dianggap sebagai peluang bagi para pelaku usaha untuk menciptakan berbagai variasi makanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat. Peningkatan jumlah restoran dan cafe tersebut tentu saja diiringi dengan meningkatnya persaingan di industri makanan sehingga tiap pelaku usaha dituntut untuk memberikan suatu keunikan agar mampu menarik perhatian konsumen. Salah satu usaha yang berupaya menciptakan diferensiasi produk adalah Klappertaart Huize. Restoran yang terletak di jalan Pangrango nomor 25 ini menyediakan jajanan khas Belanda. Produk utama yang menjadi andalan Klappertaart Huize yaitu klappertaart. Selama beberapa tahun berjalan, restoran jenis snack bar ini memiliki tren penjualan produk yang cukup positif. Jumlah penjualan produk klappertaart terus meningkat dari tahun ke tahun, hanya saja belum memenuhi target penjualan yang ditetapkan oleh pihak manajemen perusahaan. Hal ini diduga karena berbagai faktor, baik dari faktor internal maupun eksternal. Kendala internal seperti terbatasnya ruang produksi/dapur, kurangnya jumlah karyawan, cita rasa dan kualitas makanan serta kebersihan makanan dan lingkungan restoran Klappertaart Huize. Sedangkan kendala eksternal yaitu adanya beberapa pesaing yang juga menyediakan makanan jajanan yang sudah berdiri sejak lama dan memiliki keunikan tersendiri. Untuk itu pihak Klappertaart Huize perlu mengetahui informasi dan pengetahuan mengenai konsumennya. Pemahaman tersebut dapat dilihat dari

30 karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen. Pemahaman ini diharapkan dapat membantu pihak manajemen Klappertaart Huize untuk mengetahui pendapat konsumen mengenai bauran pemasaran yang selama ini mereka lakukan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya. Tahap awal yang dilakukan untuk mengetahui perilaku konsumen Klapperaart Huize yaitu identifikasi terhadap karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan melalui analisis deskriptif. Karakteristik umum konsumen yang akan diteliti yaitu usia, jenis kelamin, domisili, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan. Sedangkan proses pengambilan keputusan dilihat dari beberapa tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan pasca pembelian. Tingkat kepuasan dapat diukur dari tingkat harapan dan kinerja Klappertaart Huize secara keseluruhan. Atribut yang akan digunakan dalam penelitian ini merupakan penjabaran dari bauran pemasaran 7P. Berdasarkan hasil dari keseluruhan analisis diatas, maka dapat diperkirakan beberapa alternatif strategi bauran pemasaran yang sesuai dengan keinginan konsumen sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. informasi tersebut dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak manajemen Klappertaart huize dalam menetapkan strategi bauran pemasaran. Kerangka operasional untuk penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4. 15

31 16 Perubahan pola konsumsi masyarakat kota Bogor dan sekitarnya Tingginya tingkat kunjungan wisatawan yang berkunjung ke kota Bogor Bertambahnya jumlah restoran & cafe tiap tahunnya di Bogor 1. Klappertaart Huize merupakan restoran snack bar yang menyediakan jajanan khas Belanda 2. Jumlah penjualan belum memenuhi target perusahaan 3. Adanya keluhan dari konsumen 4. Tingginya tingkat persaingan bisnis di industri makanan Analisis perilaku konsumen Karakteristik konsumen: Jenis kelamin, domisili, usia, status, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen: Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil Analisis tingkat kepuasan konsumen berdasarkan 7P: Produk, Harga, Promosi, Tempat, Orang, Proses, Bukti fisik Umpan balik Analisis deskriptif Analisis gap, CSI dan IPA Informasi mengenai karakteristik konsumen, keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen dan implikasi strategi bauran pemasaran untuk Klappertaart Huize Gambar 4 Kerangka Pemikiran Operasional

32 17 METODE PENELITIAN Lokasi dan waktu penelitian Penelitian dilakukan di Klappertaart Huize yang berada di jalan Pangrango nomor 25 Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan Klappertaart Huize merupakan salah satu restoran yang menyediakan menu yang unik dan sedang digemari oleh masyarakat. Penelitian dilakukan pada bulan Juni-November Jenis, Sumber dan Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari observasi langsung dengan bantuan kuisioner yang ditujukan kepada responden dan wawancara dengan manajer pemasaran Klappertaart Huize. Data sekunder diperoleh dari Badan Pusat Statistik (BPS) kota Bogor, Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, jurnal, buku-buku, internet, dan penelitian terdahulu yang relevan. Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian dirinci pada Tabel berikut : Tabel 7 Jenis dan sumber data yang diperoleh Jenis Data Sumber Data Informasi yang diperoleh Primer Manajer pemasaran Keadaan umum Klappertaart Huize Sekunder perusahaan, atribut bauran pemasaran (7p) dan informasi lain terkait dengan penelitian. Responden Mengetahui tingkat kepentingan, harapan dan kepuasan konsumen di Klappertaart Huize. Observasi lapang Fakta-fakta mengenai konsumen yang ada dilapangan. Badan Pusat Statistik Kota Bogor Data statistik jumlah penduduk, pendapatan per kapita, tingkat pertisipasi angkatan kerja. Dinas Kebudayaan dan Data statistik Pariwisata Kota Bogor perkembangan jumlah restoran menurut jenis restoran, pertumbuhan restoran dan cafe, perkembangan kunjungan wsatawan. Jurnal, buku, dan skripsi Kondisi pariwisata, perilaku konsumen, pemasaran dan alat analisis.

33 18 Metode Penentuan Responden Metode yang digunakan untuk pengambilan responden pada penelitian ini adalah non-probability sampling, dimana setiap konsumen Klappertaart Huize yang terpilih menjadi sampel tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama. Metode non-probability sampling yang digunakan adalah teknik convenience sampling yaitu metode penentuan responden yang dilakukan secara sengaja dimana responden diambil berdasarkan populasi yang terdapat di lokasi yang bersedia menjadi sampel penelitan dan sudah memenuhi kriteria peneliti. Pemilihan teknik ini didasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian agar memudahkan peneliti dalam pengambilan sampel. Penelitian dilakukan kepada responden yang sedang melakukan pembelian produk klappertaart di Klappertaart Huize, dengan syarat usia responden minimal atau lebih dari 17 tahun. Usia tersebut dianggap dapat memahami dan mengerti pertanyaan yang diberikan oleh peneliti sehingga dapat memberikan informasi yang benar. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Penentuan jumlah tersebut berdasarkan kemampuan peneliti dan sudah mencakup jumlah minimal sebaran normal (30 responden), yaitu jumlah yang dapat mewakili seluruh konsumen Klappertaart Huize. Apabila pengunjung Klappertaart Huize adalah rombongan keluarga, maka yang berhak mengisi kuisioner adalah satu orang saja yaitu kepala keluarga atau siapa saja yang telah berusia 17 tahun atau lebih. Hal ini dilakukan agar jawaban dalam kuesioner tidak saling mempengaruhi. Jika pengunjung adalah rombongan teman maka yang berhak mengisi kuesioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia, namun harus berusia 17 tahun atau lebih. Identifikasi Atribut Atribut yang digunakan dalam penelitian ini merupakan bauran pemasaran (marketing mix) 7P yang terdiri dari product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Penentuan atribut dilakukan melalui observasi dari beberapa penelitian terdahulu dan diskusi antara peneliti dengan pihak manajemen Klappertaart Huize. Hasil identifikasi tersebut menghasilkan beberapa pertanyaan yang kemudian disusun menjadi kuesioner untuk mengetahui proses pengambilan keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen Klappertaart Huize. Atribut yang digunakan telah melalui tahap pengujian terhadap 30 responden dapat dilihat pada Tabel 8.

34 19 Tabel 8 Penjabaran atribut penelitian Variabel 7 P Product (Produk) Price (Harga) Place (Tempat) Promotion (Promosi) People (Orang) Process (Proses) Physical Evidence (Bukti Fisik) Atribut yang digunakan Cita rasa klappertaart Porsi klappertaart Higienitas klappertaart Variasi rasa klappertaart Tampilan klappertaart Harga klappertaart yang ditawarkan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Ketersediaan sarana parkir Kenyamanan restoran Kejelasan papan nama Penggunaan iklan dan promosi Keramahan dan kesopanan pramusaji Kesigapan pramusaji Pengetahuan dan kemampuan pramusaji Penampilan Pramusaji Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi pembayaran Ketersediaan dan kebersihan peralatan makan Ketersediaan dan kebersihan mushola Ketersediaan dan kebersihan toilet Tampilan restoran (dekorasi) Kelengkapan informasi mengenai daftar menu Metode pengolahan dan analisis data Penelitian ini menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Sebelum melakukan pengolahan data terlebih dahulu dilakukan pengujian kuisioner yaitu uji validitas dan uji realibilitas terhadap atribut yang akan digunakan. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, analisis gap, Custumer Index Satisfacton (CSI) dan Important Performance Analysis (IPA). Data yang terkumpul diolah terlebih dahulu menggunakan Microsoft Excel Skala Likert Skala likert merupakan skala pengukuran ordinal, hasilnya dapat dirangking tetapi tidak dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satutanggapan dengan tanggapan lain. Data berupa kuesioner diuji dan direvisi dengan menggunakan skala Likert (Umar, 2003) dimana : 1. Bobot nlai 1 : sangat tidak puas 2. Bobot nilai 2 : tidak puas 3. Bobot nilai 3 : kurang puas

35 20 4. Bobot nilai 4 : puas 5. Bobot nilai 5 : sangat puas Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah cara pengumpulan dan penyajian yang bertujuan agar lebih mudah dipahami atau dibaca. Fungsi analisis deskriptif adalah untuk memberikan gambaran umum tentang data yang telah diperoleh. Dalam penelitan ini analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Karakteristik konsumen dilihat berdasarkan jenis kelamin, domisili, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, dan pendapatan/uang saku. Sedangkan proses pengambilan keputusan pembelian dianalisis mulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil. Uji Validitas dan reabilitas Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk melihat sejauh mana instrumen yang telah dipersiapkan dapat mengukur apa yang ingin diukur. Hal ini bertujuan agar hasil riset memiliki validitas dan realibilitas yang tinggi sehingga dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Pengujian dilakukan kepada 30 responden Klappertaart Huize dengan menyebarkan kuesioner yang berisi seluruh atribut yang akan digunakan dalam kuesioner penelitian. 1. Uji Validitas Validitas merupakan derajat ketepatan suatu ukuran untuk menggambarkan kebenaran secara menyeluruh. Uji validitas bertujuan untuk melihat sejauh mana data yang ada pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar 2005). Pengujian validitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 for Windows. Validitas tersebut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Untuk mengetahui valid atau tidaknya masing-masing variabel atau atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Jika Corrected Item-Total Correlation>0.361 maka atribut tersebut valid dan jika Corrected Item-Total Correlation<0.361 maka atribut tersebut tidak valid. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapat bahwa kuisioner bersifat valid karena nilai r dari setiap atribut >0.361, sehingga atribut dapat digunakan untuk pengujian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di Klappertaart Huize. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat ukur harus memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Semakin kecil kesalahan pengukuran maka semakin reliable alat pengukur (Umar 2005). Terdapat enam macam teknik pengukuran reabilitas, diantaranya : 1. Teknik Test-Retest 2. Teknik Spearman-Brown 3. Teknik K-R Teknik K-R Teknik Cronbach

36 6. Teknik Observasi Hasil uji reabilitas dengan menggunakan teknik Cronbach menunjukkan bahwa semua atribut pada Klappertaart Huize sangat reliable. Nugroho (2005) menjelaskan bahwa untuk dapat menilai reliable/tidaknya variabel dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reabilitas variabel-variabel (atribut) adalah sebagai berikut : Alpha = tidak reliabel Alpha = kurang reliabel Alpha = cukup reliabel Alpha = reliabel Alpha = sangat reliabel Dengan menggunakan spss diperoleh nilai Alpha sebesar 0,935. Artinya, instrumen yang terdapat pada kuisioner sudah reliable (konsisten). Pemilihan teknik Cronbach dikarenakan skala pada penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Analisis Gap Analisis Gap digunakan untuk melihat kesenjangan antara harapan dengan kinerja yang diterima konsumen. Jika skor kinerja lebih kecil daripada skor harapan konsumen maka perusahaan dianggap belum mampu memuaskan pelanggannya. Jika suatu atribut memiliki tingkat kesenjangan yang tinggi maka atribut tersebut perlu dijadikan prioritas perbaikan di waktu yang akan datang (Aritonang, 2005). Customer Satisfaction Index (CSI) Custumer Satisfaction Index adalah indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan mengukur tingkat harapan dan kinerja dari atribut-atribut yang pada Klappertaart Huize. Tahap-tahap pengukuran dengan metode CSI menurut Aritonang (2005) adalah sebagai berikut: Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata- rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja atribut. 21 MIS ; MSS Keterangan: n = jumlah responden Y i = nilai harapan atribut ke-i = nilai kinerja atribut ke-i X i Weighting Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat harapan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji.

37 22 WF x 100% Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Statisfaction Score (MSS) dikali dengan Mean Factor (WF). Mean Statisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. WS = MSS x WF Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut ke-1 ( ) hingga atribut ke-n ( ). WAT = WS α1 + WS α2 + + WS αn Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari nilai Weighted Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat harapan dan kinerja. CSI x 100% Tingkat kepuasan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan pada Tabel 9. Penentuan angka indeks pada kriteria CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut: = Tabel 9 Interpretasi Customer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi 0% < CSI 20% Sangat Tidak Puas 20%< CSI 40% Tidak Puas 40%< CSI 60% Cukup Puas 60%< CSI 80% Puas 80%< CSI 100% Sangat Puas Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut aktual yang dirasakan konsumen dan tingkat kepentingan atribut menunjukkan seberapa penting atribut tersebut bagi konsumen. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan, berarti kenerja suatu produk telah memenuhi harapan konsumen. Namun, jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot

38 kepentingan berarti kinerja masih dibawah harapan. Untuk menilai kinerja dan kepentingan kosumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 10. Tabel 10 Skor Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen Skor Kinerja Kepentingan Skor 1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting Skor 2 Tidak baik Tidak penting Skor 3 Cukup baik Cukup penting Skor 4 Baik Penting Skor 5 Sangat baik Sangat penting Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang akan digunakan adalah: Keterangan: = skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kinerja = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah data konsumen Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus: = 23 a= b= Keterangan: a= batas sumbu X (tingkat kinerja) b= batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k= banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 5.

39 24 Kepentingan I Prioritas Utama II Petahankan Prestasi III Pioritas Rendah IV Berlebihan Kinerja Gambar 5 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Sumber : Supranto (2003). - Kuadran I (Attributes to Impove) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kurang mendapatkan perhatian dari pihak manajemen perusahaan. Tingkat kinerjanya (performance) berada di bawah rata-rata, sehingga kurang memuaskan konsumen. Atribut pada kuadran ini harus dijadikan prioritas utama perusahaan dalam perbaikan agar konsumen merasa puas. - Kuadran II (Maintain Performance) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerja dari masing-masing atribut tersebut sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk dan jasa tersebut unggul dimata pelanggan. - Kuadran III (Attributes to Maintain) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Kinerja pada kuadran ini dilakukan kurang maksimal dan tidak dianggap penting oleh pelanggan. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. - Kuadran IV (Attributes to De-emphasize) Atribut-atribut yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen yang dilaksanakan sangat baik oleh pihak manajemen dan dianggap berlebihan. Atribut pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.

40 25 Definisi Operasional Definisi operasional adalah definisi spesifik yang dibuat dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuannya agar pembaca memiliki pengertian yang sama dengan penulis. Beberapa definisi operasional dalam penelitian ini, yaitu: 1. Responden adalah seseorang yang berusia minimal 17 tahun atau lebih yang sedang melakukan pembelian produk klappertaart di Klappertaart Huize 2. Usia adalah umur responden ketika penelitian dilakukan yang diukur dalam satuan tahun. 3. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat penelitian dilakukan. 4. Pendapatan adalah jumlah uang yang diterima responden selama satu bulan berdasarkan pekerjaan yang dijalani atau uang saku bagi pelajar atau mahasiswa. 5. Cita rasa klappertaart adalah tanggapan panca indera perasa konsumen terhadap produk klappertaart yang dipesan pengunjung Klappertaart Huize. 6. Porsi klappertaart yaitu ukuran dari produk klappertaart yang disajikan, apakah sudah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. 7. Higienitas klappertaart adalah tingkat kebersihan dari produk klappertaart yang disajikan, seperti kotoran, debu, rambut atau bendabenda yang seharusnya tidak ada saat penyajian makanan dan minuman 8. Tampilan klappertaart adalah tingkat penataan dan kerapihan produk klappertaart yang disajikan. 9. Variasi rasa klappertaart adalah ketersediaan beragam rasa dari produk klappertaart yang disediakan Klappertaart Huize. 10. Harga klappertaart yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap produk klappertaart yang ditawarkan. 11. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji Klappertaart Huize dapat membuat konsumen senang dan merasa dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata serta perbuatan. 12. Penampilan pramusaji terlihat baik dan sopan. 13. Kesigapan pramusaji adalah tingkat ketanggapan pihak Klappertaart Huize dalam merespon konsumen. 14. Pengetahun pramusaji terhadap suatu produk yaitu kemampuan yang dimiliki pramusaji dalam menjelaskan menu yang ada di Klappertaart Huize untuk disampaikan kepada konsumen. 15. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat konsumen menerima pesanan. 16. Kecepatan transaksi pembayaran adalah seberapa cepat kasir melakukan transaksi dengan konsumen. 17. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi Klappertaart Huize dijangkau oleh konsumen. 18. Kenyamanan restoran adalah situasi Klappertaart Huize yang dapat membuat konsumen merasa nyaman dan senang berada di restoran.

41 Ketersediaan dan kebersihan peralatan makanan dan minuman yaitu peralatan makan dan minum terbebas dari debu atau kotoran lainnya dan dilapisi tissue untuk menjaga kebersihannya. 20. Tampilan restoran adalah dekorasi yang sesuai dan menarik yang dapat membuat konsumen merasa nyaman. 21. Ketersediaan dan kebersihan toilet yaitu jumlah toilet yang tersedia memadai dan bersih serta mudah untuk ditemukan 22. Ketersediaan dan kebersihan mushola yaitu terjaga kebersihannya, alat sholat yang bersih, tersedia tempat wudhu dan tempatnya nyaman untuk beribadah. 23. Ketersediaan sarana parkir yaitu ada atau tidaknya tempat parkir, tempat parkir yang disediakan cukup luas, aman dan nyaman. 24. Kelengkapan informasi mengenai daftar menu yaitu tersedianya daftar menu yang dapat memudahkan konsumen dalam memilih menu yang ditawarkan oleh restoran. 25. Kejelasan papan nama adalah posisi dan tingkat kemencolokan papan nama restoran. 26. Penggunaan iklan dan promosi yaitu serangkaian teknik yang diupayakan oleh pihak restoran, agar target penjualan mencapai target. Iklan bertujuan untuk menarik perhatian konsumen agar berkunjung ke restoran. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN Sejarah dan perkembangan Klappertaart Huize Klappertaart Huize merupakan restoran dengan konsep snack bar yang menyediakan jajanan khas Belanda. Pencetus awal berdirinya restoran ini adalah bapak Hasan Hambali yang merupakan salah satu pemegang saham Hotel Salak The Heritage Bogor. Beliau berkeinginan untuk membuat makanan yang lezat, sehat serta berkualitas yang dapat dijadikan hidangan maupun oleh-oleh dengan cita rasa bernuansa Belanda sesuai dengan sejarah kota Bogor. Usaha yang dirintis sejak tahun 2011 ini pada awalnya terletak di Jalan Pangrango No 8, namun pada tahun berikutnya pindah ke jalan Pangrango No 25 dengan alasan lokasi yang baru dinilai lebih strategis dan memiliki tempat yang lebih luas dibanding lokasi sebelumnya. Pemilihan nama restoran Klappertaart Huize berasal dari bahasa Belanda, yang berarti rumah klappertaart. Saat ini Klappertaart Huize berada dibawah naungan PT Hotel Properti Internasional. Cabang kedua Klappertaart Huize berada di Hotel Salak The Heritage Bogor Jalan Ir. Haji Djuanda No 8 Bogor. Operasional Bisnis Klappertaart Huize Klappertaart Huize buka pada pukul WIB WIB setiap hari senin hingga kamis, sedangkan untuk hari jumat hingga minggu buka pada pukul WIB. Klappertaart Huize memiliki disiplin tinggi dalam menjalankan tata tertib karyawan. Setiap karyawan wajib datang 15 menit sebelum restoran dibuka. Sebelum melayani konsumen, karyawan Klappertaart

42 Huize terlebih dahulu melakukan persiapan seperti membersihkan ruangan makan baik indoor maupun outdoor dan menata pastry dan cake. Jam kerja Klappertaart Huize dibagi menjadi tiga shift. Shift pertama dimulai pada pukul WIB, shift kedua dimulai pukul WIB dan shift ketiga dimulai pukul WIB. Jumlah seluruh karyawan Klappertaart Huize sebanyak 88 orang. Struktur organisasi Klappertaart Huize Setiap perusahaan maupun organisasi memiliki struktur organisasi. Struktur organisasi bertujuan untuk menciptakan efisiensi dan efektivitas dari setiap karyawan, sehingga karyawan dapat mengetahui pembagian kerja secara jelas. Struktur organisasi Klappertaart Huize terdiri dari General Manager, Marketing manager, Operation coordination, Production, Supervisor, dan lainnya. Berikut tugas dari masing-masing jabatan yang terdapat di restoran Klappertaart Huize : 1. General Manager - Pengambil keputusan tertinggi restoran - Mengontrol semua kegiatan yang ada di restoran secara keseluruhan 2. Operation Coordinator - Mengatur kelancaran operasional restoran - Berkoordinasi dengan pihak sales and marketing serta produksi - Mengatur dan memberi arahan kepada waiters 3. Manager Sales and Marketing - Mengevaluasi laporan penjualan - Membuat penawaran yang menarik bagi konsumen 4. Production - Melakukan perencanaan dan pengontrolan bahan baku - Menghitung jumlah produksi dan penjualan - Mengevaluasi biaya bahan baku 5. Supervisor - Mengatur kapasitas penjualan harian - Melaporkan hasil penjualan kepada coordinator - Memberikan arahan kepada waiter agar memberikan pelayanan maksimal 6. Staff sales and marketing - Menjalankan fungsi administrasi, filing & reporting - Bertanggung jawab kepada manajer pemasaran dan promosi - Melaporkan kegiatan harian kepada manajer pemasaran dan promosi 7. Leader Production - Mengembangkan produk menjadi lebih enak dan berkualitas - Memberikan pelatihan kepada seluruh staff produksi tentang cara kerja dan resep - Membuat perencanaan & strategi produksi agar kualitas tetap terjaga. 8. Staff Production - Memahami resep produk dengan baik, lengkap dengan ukuran dan volumenya - Memahami prosedur pembuatan produk dengan baik 27

43 28 - Memahami cara penggunaan peralatan produksi sesuai manual book dari pabrik 9. Waiters - Bertanggung jawab membuka dan menutup booth/counter - Menyiapkan seluruh sarana dan prasarana penjualan - Mengatur booth/counter agar tetap rapih dan menarik - Melakukan pengecekan terhadap semua kesiapan peralatan dan kue yang akan dijual, pastikan semua dalam keadaan bersih - Menawarkan kepada calon pembeli dengan sopan dan atraktif General Manager (Dwi Irfan) Operation Coordinator (Ruli) Manager Sales and Marketing (Usman) Production (Yeshiskiel) Supervisor (Ade, Adi) Staff sales and marketin (Ikhsan, Adi, Bayu, Pramdyka) Leader Production (Sanudin) Waiters (Nita, Sofi, Rika, Yuli) Staff Production (Ade, Ratna, Maulida, Eli) Gambar 6 Struktur Organisasi Klappertaart Huize Strategi bauran pemasaran Klappertaart Huize Dalam menjalankan suatu bisnis diperlukan strategi yang tepat agar dapat memenangkan persaingan. Klappertaart Huize merupakan restoran yang memiliki segmentasi kalangan menengah atas dengan target pasar yaitu wisatawan yang berkunjung ke Bogor, pegawai kantor dan keluarga. Klappertaart Huize memposisikan dirinya sebagai restoran snack bar yang menyediakan berbagai jenis pastry dan cake serta makanan utama. Produk andalan Klappertaart Huize adalah klappertaart. Klappertaart Huize merupakan perusahaan jasa yang memiliki tujuh bauran pemasaran, yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), person (orang), process (proses) dan

44 physical evidence (bukti fisik). Berikut adalah bauran pemasaran Klappertaart Huize : 1. Produk Klappertaart Huize menyediakan beragam jenis pastry and cake, dengan produk andalan yaitu klappertaart yang merupakan makanan khas Belanda. Selain itu, terdapat berbagai snack lain seperti macaroni schotel (makaroni panggang), indische pastei (pastel tutup), brownies, pancake, banana cake, donat, blackforest, soes buah, lemper, combro, tahu isi, risoles, kroket, lumpa, martabak telur dan sebagainya. Klappertaart Huize juga menyediakan makanan utama seperti heritage oxtail soup, long sausage, chicken cordon blue, spagetti carbonara, fried ribs soup, nasi goreng oriental, mie tek-tek djuanda, spesial laksa beef, chicken katsu dan lainnya. Menu minuman yang ditawarkan adalah cafe latte, mochacino, cappucino, lemon tea, espresso, klappertaart ice cream, milk soda, star bandrek, es campur huize dan berbagai jus. 2. Harga Harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, sehingga perusahaan harus dapat menetapkan harga produk yang terjangkau oleh konsumen. Harga yang ditawarkan oleh Klappertaart Huize sudah disesuakan dengan biaya produksi, biaya bahan baku, biaya operasional dan laba yang diinginkan perusahaan. Untuk produk klappertaart harga berkisar dari Rp Rp yang terdiri dari ukuran small, medium, regular dan large. Untuk jenis pastry and cake lainnya berkisar Rp Rp , sedangkan untuk makanan utama harga berkisar Rp Rp dan untuk minuman seharga Rp Rp Penentuan harga jual produk ditentukan berdasarkan perhitungan seluruh biaya yang dikeluarkan perusahaan, mulai dari biaya bahan baku utama, biaya upah langsung, biaya bahan penolong, dan biaya overhead. Biaya bahan baku utama diperoleh dari total pemakaian seluruh bahan baku, biaya upah langsung diperoleh dari total upah tenaga kerja dan biaya overhead terdiri atas biaya angkutan dan perijinan, gaji manajer, serta biaya-biaya tidak terduga. 3. Promosi Ditahun pertama dan kedua, Klappertaart Huize melakukan promosi menu dengan menjual produk 30 persen lebih murah dibandingkan dengan harga aslinya. Hal ini bertujuan untuk memperkenalkan Klappertaart Huize kepada konsumen. Pihak Klappertaart Huize melakukan promosi melalui berbagai media, baik media cetak maupun elektronik. Promosi melalui media cetak dilakukan dengan iklan di majalah, koran lokal maupun nasional, brosur, radio lesmana (setiap hari jum at), pamflet, baliho dan lainnya. Promosi melalui media elektronik juga dilakukan melalui jejaring sosial, seperti, website, facebook, twitter, dan instagram. Khusus untuk bulan ramadhan, Klappertaart Huize menyediakan spesial menu dilengkapi dengan free ta jil. Promosi lain yang dianggap lebih efisien yaitu word of mouth, yaitu promosi yang dilakukan dari mulut ke mulut sehingga konsumen dapat mengenal Klappertaart Huize. 4. Tempat Tempat atau distribusi adalah bagaimana perusahaan mendistribusikan produknya sehingga dapat diperoleh oleh konsumen. Klappertaart Huize berada 29

45 30 di kawasan taman kencana jalan Pangrango nomor 25 yang merupakan salah satu sentra kuliner yang ada di kota Bogor. 5. Orang Pelayanan merupakan indikator kepuasan konsumen dalam industri jasa. Karyawan berhubungan langsung dengan pelanggan sehingga kemampuan karyawan dalam melayani konsumen harus diperhatikan. Klappertaart Huize menerapkan standar operasional dimana pramusaji harus 3 S (senyum sapa salam) ketika melayani konsumen. Jumlah karyawan Klappertaart Huize saat ini berjumlah 88 orang, dengan karyawan tetap sebanyak 6 orang dan sisanya sebanyak 82 orang merupakan karyawan kontrak mingguan atau bulanan. Karyawan wajib berada Klappertaart Huize 15 menit sebelum dibuka, kemudian dilakukan briefing. 6. Proses Bahan baku yang digunakan dalam pembuatan produk yang ditawarkan Klappertaart Huize adalah bahan-bahan yang berkualitas, bebas pewarna dan tanpa bahan pengawet. Proses produksi dilakukan di dapur Klappertaart Huize, dengan tujuan untuk mempermudah distribusi dari produsen ke konsumen. Peralatan moderen dan teknologi terbaru juga digunakan untuk mendukung proses produksi. Produk-produk yang dihasilkan Klappertaart Huize sudah terjamin mutu dan kualitasnya karena proses produksi juga dikontrol langsung oleh tenaga ahli yang berpengalaman dari hotel berbintang. Team produksi bekerja profesional setiap hari dengan sistem bergiliran (shift) untuk menghasilkan snack yang berkualitas. Kegiatan pelayanan meliputi ketepatan waktu saat membuka dan menutup restoran, kecepatan dalam penyajian, kecepatan dalam transaksi pembayaran, kemudahan dalam transaksi pembayaran dan. Kenyamanan konsumen dipengaruhi oleh pelayanan pramusaji dalam melayani konsumen. Untuk pastry and cake konsumen dapat mengambil langsung pada tempat yang sudah disediakan, sedangkan untuk makanan utama konsumen dapat melakukan pemesanan langsung kepada pramusaji. Penyediaan makanan dan minuman diperlukan kecepatan, pihak Klappertaart Huize mengestimasi lama pemesanan hingga makanan diantar ke konsumen maksimal 10 menit. Transaksi pembayaran dapat dilakukan dengan uang tunai maupun kartu debit/kredit dengan langsung di kasir atau dengan meminta billing. 7. Bukti Fisik Klappertaart Huize merupakan restoran dengan konsep snack bar dengan outlet berwarna orange sebagai ciri khasnya. Klappertaart Huize memiliki ruangan indoor yang digunakan untuk pastry and cake, dan outdoor digunakan sebagai ruang makan yang dapat menampung 84 orang serta dilengkapi dengan taman bermain anak-anak. Konsep outdoor digunakan untuk membuat konsumen merasa lebih nyaman dan santai. Untuk fasilitas area parkir Klappertaart Huize cukup luas dibandingkan dengan restoran atau cafe yang ada disekitarnya. Berdasarkan hasil penelitian beberapa pengunjung mengatakan keluhannya mengenai keterbatasan area parkir khususnya pada hari libur. Klappertaart Huize memiliki fasilitas toilet untuk perempuan dan lak-laki yang dilengkapi dengan wastafel. Fasilitas mushola juga disediakan dengan kapasitas 6 orang, yang dilengkapi dengan mukena, sarung dan sajadah bagi

46 pengunjung yang membutuhkan. Kebersihan restoran juga dijaga dengan baik oleh pihak Klappertaart Huize agar konsumen yang datang dapat merasa nyaman. KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN 31 Karakteristik konsumen ditentukan oleh konsumen yang datang ke Klappertaart Huize saat survey dilakukan. Jumlah konsumen yang dijadikan responden sebanyak 100 orang. Dari seratus orang responden yang terdiri dari 63 perempuan dan 37 laki-laki yang diwawancarai, diperoleh karakteristik demografi daerah asal/domisili, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan rata-rata pendapatan per bulan (uang saku per bulan bagi pelajar/mahasiswa). sebagai berikut : Tabel 11 Sebaran Responden Berdasarkan karakteristik umum konsumen Klappertaart Huize Keterangan Persentase (%) Asal/domisili Bogor 46 Luar Bogor 54 Usia tahun tahun tahun 10 >47 tahun 3 Pendidikan Terakhir SD 0 SMP 1 SMA 31 Diploma 11 Sarjana 49 Pasca Sarjana 8 Status Pernikahan Menikah 36 Belum Menikah 64 Pekerjaan Pelajar/mahasiswa 29 Guru/Dosen 4 Pegawai negeri/bumn 9 TNI/POLRI 0 Pegawai swasta 34 Pengusaha/Wiraswasta 16 Ibu rumah tangga 8 Pensiunan 0 Pendapatan < >

47 32 Asal daerah/ Domisili Tabel 11 menunjukkan responden yang berasal dari bogor sebanyak 46 persen dan yang berasal dari luar bogor (jakarta) sebanyak 54 persen. Hasil ini sesuai dengan target pasar yang ditetapkan perusahaan yaitu wisatawan, pegawai kantoran dan keluarga. Bogor merupakan salah satu tempat wisata yang banyak dikunjungi masyarakat dari berbagai daerah dan letaknya berada dekat dengan ibukota, sehingga pengunjung yang berdomisili di jabodetabek dan sekitarnya berkeinginan untuk melakukan pembelian. Klappertaart Huize terletak di jalan Pangrango, lokasi ini dinilai sangat strategis karena dekat dengan pusat kota Bogor sehingga memudahkan konsumen untuk melakukan pembelian. Usia Batasan usia dalam penelitian ini minimal 17 tahun, dengan pertimbangan usia bahwa tersebut dianggap mampu untuk memberikan penilaian secara benar. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas konsumen Klappertaart Huize berusia tahun yaitu sebanyak 54 persen, selanjutnya diikuti dengan usia tahun sebanyak 33 persen. Hal ini sesuai dengan target pasar yang ditujukan oleh Klappertaart huize yaitu kalangan remaja dan dewasa. Pendidikan terakhir Konsumen Klappertaart Huize didominasi oleh konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana, yakni sebanyak 49 persen, kemudian diikuti dengan SMA sebanyak 31 persen, lalu diploma sebanyak 11 persen, pasca sarjana sebanyak 8 persen dan SMP sebanyak 1 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden Klappertaart Huize berpendidikan. Tingkat pendidikan yang tinggi akan memperoleh pekerjaan yang baik kemudian berpengaruh pada pendapatan yang diterimanya. Selain itu, konsumen yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi akan lebih responsif terhadap informasi. Status pernikahan Mayoritas responden yang datang ke Klappertaart huize belum menikah yakni sebesar 64 persen sedangkan sisanya sudah menikah sebanyak 36 persen. Sebagian besar responden berusia muda tahun dan tahun sehingga lebih banyak menghabiskan waktu diluar rumah bersama teman-teman/rekan kerja. Pekerjaan Berdasarkan 100 responden Klappertaart Huize, sebanyak 34 persen memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, diikuti dengan pelajar/mahasiswa sebanyak 29 persen, wiraswasta/pengusaha sebanyak 16 persen, pegawai negeri/bumn sebanyak 9 persen, ibu rumah tangga sebanyak 8 persen dan sisanya sebanyak 4 persen adalah guru/dosen. Banyaknya pengunjung yang bekerja sebagai pegawai swasta dikarenakan mereka tidak memilki waktu untuk memasak, khususnya pada waktu makan siang sehingga lebih sering mengkonsumsi makanan jadi bersama teman-teman kantor.

48 Pendapatan/uang saku per bulan Rata-rata pendapatan atau uang saku per bulan responden Klappertaart Huize mayoritas sebesar Rp Rp sebanyak 29 persen, diikuti dengan Rp Rp sebanyak 22 persen, sebesar Rp sebanyak 17 persen, sebesar Rp Rp sebanyak 11 persen dan sisanya sebesar Rp sebanyak 11 persen. Sebaran pendapatan mayoritas sebesar Rp Rp menunjukkan bahwa konsumen yang berkunjung ke Klappertaart Huize sudah sesuai dengan segmentasi pasar yang diinginkan yaitu kalangan menengah keatas. Hasil analisis deskriptif mengenai karakteristik konsumen diperoleh bahwa mayoritas pengunjung Klappertaart Huize berjenis kelamin perempuan, berdomisili di luar Bogor, berusia antara tahun dan tahun, berpendidikan terakhir sarjana, status pernikahan belum menikah, pekerjaan sebagai pegawai swasta, dan memiliki pendapatan yang tinggi. Karakteristik responden yang datang ke Klappertaart Huize sudah sesuai dengan target pasar yang ingin dicapai pihak manajemen Klappertaart Huize yang dicerminkan oleh mayoritas pengunjung yang merupakan pegawai swasta dengan usia mulai dari tahun dan tahun dengan pendidikan terakhirnya adalah sarjana. Dilihat dari hasil diatas diketahui bahwa segmentasi konsuemen yang berkunjung ke Klappertaart Huize yaitu konsumen kalangan menengah atas. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN 33 Pengenalan kebutuhan Tahap pertama yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah pengenalan kebutuhan. Iinformasi yang berkaitan dengan proses pengenalan kebutuhan meliputi intensitas konsumen untuk makan diluar rumah dan alasan/motivasi konsumen makan diluar rumah. Intensitas Makan di Luar Rumah Berdasarkan Tabel 12, intensitas responden makan di luar rumah dalam sebulan yaitu 4-6 kali dengan persentase sebesar 42 persen. Hal ini dikarenakan kebanyakan konsumen yang datang ke Klappertaart Huize sebagian besar berusia tahun dan tahun yang bekerja sebagai pegawai swasta sehingga lebih sering berada diluar rumah. Tabel 12 Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Intensitas Makan di Luar Rumah Frekuensi makan di Luar Persentase (%) Rumah dalam 1 Bulan Setiap hari >7 29 Total 100

49 34 Alasan/ Motivasi Makan di Luar Rumah Sebesar 47 persen responden menyatakan bahwa motivasi makan diluar rumah adalah ingin mencari makanan yang enak, selanjutnya 35 persen sekedar ingin mencoba, dan 10 persen sebagai gaya hidup. Hasil penelitian ini sama dengan penelitian Wati (2011) yang menyatakan motivasi konsumen makan diluar rumah adalah ingin mencari makanan yang enak. Konsumen ingin menikmati makanan yang enak yang didukung dengan suasana yang nyaman. Berdasarkan wawancara saat penelitian berlangsung, konsumen juga menjadikan makan diluar rumah untuk bertemu teman/rekan kerja. Tabel 13 Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Alasan/Motivasi Makan di Luar Rumah Alasan makan di Luar Rumah Persentase (%) Sekedar mencoba 35 Gaya hidup 10 Ingin makan enak 47 Mencari tempat yang nyaman Lainnya 7 1 Total 100 Pencarian Informasi Tahap kedua dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah pencarian informasi. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen merasa bahwa kebutuhannya dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Pencarian informasi konsumen terbagi menjadi dua, yaitu pencarian secara internal dan pencarian eksternal. Pencarian secara internal ketika konsumen mengingat informasi yang ada di dalam ingatannya (memorinya). Pencarian eksternal merupakan pencarian informasi yang berasal dari luar lingkungan konsumen seperti pengenalan produk dan merek. Proses pencarian informasi dapat dijelaskan melalui data asal informasi, sumber pemerolehan informasi dari luar, dan fokus perhatian dari sumber informasi. Asal Informasi Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 70 persen memperoleh informasi dari luar/pihak lain dalam memilih tempat makan, sedangkan sisanya 30 persen menggunakan ingatannya sendiri. Hal ini karena sebagian besar konsumen tidak ingin salah dalam memilih tempat makan, mereka cenderung mencari informasi dari luar/pihak lain untuk memberikan rekomendasi tempat makan yang sesuai dengan keinginannya.

50 Tabel 14 Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Asal Informasi Sumber Informasi Persentase (%) Internal 30 Eksternal 70 Total 100 Sumber Informasi dari luar (eksternal) Tabel 15 menunjukkan bahwa 46 persen sumber informasi eksternal paling banyak diperoleh dari teman, sesuai dengan penelitian-penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa teman adalah sumber informasi yang efektif dalam penyebaran informasi. Hal ini menunjukkan bahwa cara word of mouth (dari mulut ke mulut) lebih terpercaya karena adanya pengalaman nyata dari orang lain. Tabel 15 Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Sumber Informasi eksternal Sumber informasi eksternal Persentase (%) Teman 46 Keluarga 6 Internet 11 MediaCetak/Media elektronik Lainnya 4 3 Total 100 Fokus perhatian dari informasi Berdasarkan penelitian, sebanyak 55 persen menyatakan bahwa cita rasa menjadi fokus utama konsumen dalam memilih sebuah restoran/tempat makan. Kondisi ini sesuai dengan pembahasan sebelumnya, dimana cita rasa merupakan fokus utama konsumen dalam memilih tempat makan dengan alasan sebagian besar konsumen adalah untuk untuk mencoba makanan yang enak. Tabel 16 Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Fokus Perhatian dari Informasi Informasi yang diperoleh Persentase (%) Lokasi yang strategis 5 Cita rasa 55 Kenyamanan 34 Harga Lainnya 5 1 Total 100 Evaluasi Alternatif Tahap ketiga dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi alternatif (pre purchase alternative evaluation). Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek yang kemudian dipilih sesuai dengan 35

51 36 keinginan konsumen. Evaluasi elternatif dijelaskan oleh data mengenai pertimbangan awal ketika mengunjungi Klappertaart Huize. Pertimbangan awal untuk mengunjungi Klappertaart Huize Tabel 17, menunjukkan bahwa kenyaman restoran menjadi pertimbangan paling besar bagi konsumen untuk mengunjungi Klappertaart Huize, yaitu sebesar 62 persen. Klappertaart Huize mempunyai ruang indoor dan outdoor sehingga konsumen dapat memilih ruang makan sesuai dengan keinginannya. Selain itu, Klappertaart Huize juga menyediakan taman bermain anak-anak. Sedangkan cita rasa menjadi pertimbangan terbanyak kedua yang dipilih konsumen yang berkunjung ke Klappertaart Huize yaitu sebanyak 25 persen kemudian lokasi yang strategis menjadi pertimbangan konsumen sebanyak 13 persen. Tabel 17 Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan pertimbangan awal untuk mengunjungi Klappertaart Huize Pertimbangan ke Klappertaart Persentase (%) Huize Suasana yang nyaman 62 Lokasi strategis 13 Cita rasa enak 25 Pelayanan yang baik 0 Total 100 Keputusan Pembelian Tahap keempat dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah keputusan pembelian. Tahapan keputusan pembelian ini konsumen telah memperoleh alternatif yang akan dipilih. Tahap pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai barang apa yang ingin dibeli konsumen, apakah membeli atau tidak, dan dimana dan kapan membelinya. Tahapan keputusan pembelian pada penelitian ini, konsumen diberikan pertanyaan yang berkaitan dengan cara memutuskan pembelian di Klappertaart Huize, pihak yang mempengaruhi untuk melakukan pembelian di Klappertaart Huize, hari melakukan kunjungan ke Klappertaart Huize dan waktu melakukan kunjungan ke Klappertaart Huize. Cara yang memutuskan pembelian di Klappertaart Huize Berdasarkan penelitian, sebanyak 41 persen melakukan kunjungan ke Klappertaart Huize berdasarkan situasi. Konsumen tidak melakukan perencanaan sebelum melakukan kunjungan, hanya disesuaikan dengan waktu dan keadaan pada saat itu.

52 37 Tabel 18 Sebaran Responden Berdasarkan cara memutuskan pembelian di Klappertaart Huize Cara memutuskan pembelian Persentase (%) di Klappertaart Huize Terencana 16 Tergantung Situasi 41 Mendadak 33 Dipengaruhi orang lain 10 Total 100 Hari Kunjungan ke Klappertaart Huize Berdasarkan penelitian, diketahui bahwa sebanyak 55 persen konsumen berkunjung ke Klappertaart Huize pada hari kerja. Sedangkan sisanya 45 persen melakukan kunjungan pada hari libur. Hal ini dikarenakan pengunjung melakukan pembelian pada waktu istirahat kerja, yaitu saat makan siang sambil berbincangbincang dengan teman/rekan kerja. Tabel 19 Sebaran Responden Berdasarkan Hari Kunjungan ke Klappertaart Huize Hari Kunjungan Persentase (%) Hari kerja 55 Hari libur 45 Total 100 Waktu Kunjungan Ke Klappertaart Huize Tabel 20, menunjukkan bahwa 50 persen waktu berkunjung responden ke Klappertaart Huize adalah pada siang hari. Waktu berkunjung pada sore hari dilakukan oleh responden sebanyak 33 persen, waktu berkunjung pada malam hari sebanyak 10 persen dan waktu berkunjung pada pagi hari sebanyak 7 persen. Hasil tersebut menyimpulkan bahwa konsumen lebih sering datang ke Klappertaart Huize pada siang hari ketika makan siang dan istirahat kerja. Tabel 20 Sebaran Responden Berdasarkan waktu kunjungan ke Klappertaart Huize Waktu kunjungan Persentase (%) Pagi ( ) 7 Siang ( ) 50 Sore ( ) 33 Malam ( ) 10 Total 100 Pasca Pembelian Tahap terakhir dalam suatu proses pengambilan keputusan adalah evaluasi pasca pembelian dimana konsumen melakukan evalusi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi ini adalah konsumen puas atau

53 38 tidak puas terhadap produk atau merek yang telah dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya konsumen yang merasa tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Hasil dari proses evaluasi ini adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsinya, minat untuk berkunjung kembali, dan keinginan untuk berkunjung kembali jika terjadi kenaikan harga. Perasaan setelah berkunjung ke Klappertaart Huize Hasil penelitian menyatakan sebesar 95 persen konsumen merasa puas setelah berkunjung ke Klappertaart Huize dan sisanya sebesar 5 persen merasa tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah konsumen yang merasa puas sangat besar dan pihak Klappertaart Huize harus mempertahankan kinerjanya. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat mengindikasikan bahwa Klappertaart Huize telah memberikan pelayanan yang baik dan telah sesuai dengan yang konsumen harapkan. Tabel 21 Sebaran Responden Berdasarkan perasaan setelah berkunjung ke Klappertaart Huize Perasaan setelah berkunjung ke Persentase (%) Klappertaart Huize Puas 95 Tidak Puas 5 Total 100 Minat untuk berkunjung kembali Tabel 22, menunjukkan bahwa sebesar 93 persen responden memiliki minat untuk berkunjung kembali ke Klappertaart Huize dan sisanya sebesar 7 persen tidak berminat untuk datang kembali. Hasil tersebut menunjukkan bahwa responden memiliki minat yang besar untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk yang ditawarkan oleh Klappertaart Huize. Tabel 22 Sebaran Responden Berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke Klappertaart Huize Minat berkunjung kembali Persentase (%) Ya 93 Tidak 7 Total 100 Keinginan untuk berkunjung kembali ke Klappertaart Huize jika terjadi kenaikan harga Adanya kenaikan harga pada produk yang ditawarkan akan mempengaruhi keputusan konsumen untuk berkunjung kembali. Tabel 23 menunjukkan bahwa sebesar 68 persen responden menyatakan ingin melakukan kunjungan ulang jika terjadi kenaikan harga.

54 Tabel 23 Sebaran Responden Berdasarkan keinginan berkunjung kembali jika terjadi kenaikan harga di Klappertaart Huize Kunjungan jika terjadi Persentase (%) kenaikan harga Ingin berkunjung kembali 68 Tidak ingin berkunjung 32 kembali Total Hubungan Karakteristik dan Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen KLAPPERTAART HUIZE Berdasarkan hasil perhitungan melalui crosstab, diperoleh informasi mengenai hubungan karakteristik dan proses keputusan pembelian di Klappertaart Huize secara umum. Sebanyak 47 persen konsumen melakukan pembelian dengan alasan ingin mencari makanan yang enak. Sebagian besar konsumen yang memilih jawaban ini adalah perempuan yaitu sebanyak 33 persen, yang berasal dari luar Bogor sebanyak 26 persen, belum menikah sebanyak 30 persen, dengan usia tahun sebanyak 23 persen dan usia tahun sebanyak 17 persen, pendidikan terakhir SMA dan Sarjana masing-masing sebanyak 19 persen, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 14 persen dan pegawai swasta sebanyak 18 persen, dengan pendapatan Rp Rp sebanyak 9 persen, Rp Rp sebanyak 14 persen dan Rp Rp sebanyak 10 persen. Tahap pencarian informasi pada umumnya diperoleh dari teman/rekan kerja yaitu sebanyak 46 persen. Hal ini sesuai dengan penelitian-penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa teman adalah sumber informasi yang efektif dalam penyebaran informasi. Cara word of mouth (dari mulut ke mulut) lebih terpercaya karena adanya pengalaman nyata dari seseorang. Mayoritas konsumen yang memilih jawaban ini adalah perempuan sebanyak 30 persen, yang berasal dari luar bogor sebanyak 24 persen, belum menikah sebanyak 35 persen, dengan usia tahun 32 persen, pendidikan terakhir SMA dan Sarjana masing-masing sebanyak 20 persen, bekerja sebagai mahasiswa sebanyak 16 persen dan pegawai swasta sebanyak 14 persen dengan pendapatan Rp Rp sebanyak 9 persen, Rp Rp sebanyak 12 persen dan Rp Rp sebanyak 11 persen. Fokus informasi yang menjadi perhatian konsumen dalam pengambilan keputusan memilih restoran yaitu cita rasa makanan sebanyak 55 persen. Yang memilih jawaban ini sebagian besar perempuan sebanyak 37 persen, yang berasal dari luar bogor sebanyak 35 persen, belum menikah sebanyak 35 persen, dengan usia tahun 28 persen dan usia tahun sebanyak 20 persen, pendidikan terakhir SMA sebanyak 13 peresen dan Sarjana sebanyak 30 persen, bekerja sebagai mahasiswa sebanyak 14 persen dan pegawai swasta sebanyak 19 persen dengan pendapatan dengan pendapatan Rp Rp sebanyak 16 persen dan Rp Rp sebanyak 17 persen. Pertimbangan awal responden sebelum melakukan pembelian awal di Klappertaart Huize yaitu suasana yang nyaman. Sebagian besar konsumen yang

55 40 memilih jawaban ini adalah perempuan yaitu sebanyak 38 persen, yang berasal dari luar Bogor sebanyak 33 persen, belum menikah sebanyak 40 persen, dengan usia tahun sebanyak 34 persen dan usia tahun sebanyak 22 persen, pendidikan terakhir SMA sebanyak 18 persen dan Sarjana sebanyak 28 persen, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 19 persen dan pegawai swasta sebanyak 23 persen, dengan pendapatan Rp Rp sebanyak 13 persen, Rp Rp sebanyak 13 persen dan Rp Rp sebanyak 15 persen. Setelah melakukan pembelian di Klappertaart Huize sebanyak 95 persen responden merasa puas. Konsumen yang memilih jawaban ini sebagian besar perempuan sebanyak 59 persen, yang berasal dari luar bogor sebanyak 50 persen, belum menikah sebanyak 61 persen, dengan usia tahun 50 persen dan usia tahun sebanyak 32 persen, pendidikan terakhir SMA sebanyak 29 peresen dan Sarjana sebanyak 44 persen, bekerja sebagai mahasiswa sebanyak 28 persen dan pegawai swasta sebanyak 32 persen dengan pendapatan Rp Rp sebanyak 16 persen, Rp Rp sebanyak 27 persen dan Rp Rp sebanyak 22 persen. Responden Klappertaart Huize yang berminat untuk berkunjung kembali sebanyak 93 persen. Mayoritas konsumen yang memilih jawaban ini adalah perempuan sebanyak 58 persen, yang berasal dari luar Bogor sebanyak 50 persen, belum menikah sebanyak 59 persen, dengan usia tahun sebanyak 48 persen dan usia tahun sebanyak 32 persen, pendidikan terakhir SMA sebanyak 29 persen dan Sarjana sebanyak 43 persen, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 27 persen dan pegawai swasta sebanyak 31 persen, dengan pendapatan Rp Rp sebanyak 16 persen, Rp Rp sebanyak 27 persen dan Rp Rp sebanyak 21 persen. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa mayoritas pengunjung yang melakukan pembelian di Klappertaart Huize adalah perempuan, yang berasal dari luar Bogor, belum menikah, dengan rata-rata usia tahun dan tahun, pendidikan terakhir Sarjana dan SMA, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa dan pagawai swasta, dengan pendapatan diatas Rp per bulannya. Hasil ini telah sesuai dengan segmentasi Klappertaart Huize yaitu kalangan menengah keatas dengan target wisatawan, pegawai kantor dan keluarga serta positioning Klappertaart Huize sebagai restoran jenis snack bar yang menyediakan jajanan khas Belanda. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN Analisis GAP Analisis gap digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja yang diterima konsumen. Lampiran 3 menjelaskan bahwa hasil perhitungan melalui analisis gap diketahui 86,1 persen kepuasan konsumen terpenuhi dan sisanya sebesar 13,9 persen kepuasan konsumen belum terpenuhi. Dilihat secara umum, Klappertaart Huize belum dapat memastikan kebenaran indeks kepuasan konsumen yang terpenuhi. Oleh karena itu, perlu dilakukan

56 analisis Custumer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui seberapa besar indeks kepuasan konsumen yang telah terpenuhi dalam tingkat kinerja nyatanya. Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2000) kepuasan pelanggan diartikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk/jasa yang dipilih sekurangkurangnya memenuhi haraapn pra pembelian. Jika persepsi tidak sesuai dengan harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sedangkan menurut Kotler & Armstrong (2008) kepuasan pelanggan (custumer satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Apabila kinerja lebih kecil dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan harapan, konsumen akan merasa puas dan apabila kinerja melebihi harapan konsumen akan merasa sangat puas. Berdasarkan data yang disajikan pada Lampiran 3 nilai dari Custumer Satisfaction Index (CSI) pada Klappertaart Huize adalah sebesar persen. Nilai Custumer Statisfaction Index (CSI) diperoleh dengan membagi nilai Weighted Score Total dengan skala maksimum yang diperoleh dari skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat harapan dan kinerja yaitu 5 (lima) kemudian dikalikan dengan 100 persen. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Custumer Satisfaction Index (CSI) Klappertaart Huize sebesar persen berada pada rentang 60 persen 80 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Klappertaart Huize berada pada kriteria puas. Prioritas perbaikan atribut Nilai Custumer Satisfaction Index (CSI) sebesar persen menunjukkan bahwa masih ada sebesar persen kepuasan konsumen yang belum terpenuhi oleh kinerja atribut Klappertaart Huize. Hal ini perlu diperhatikan oleh pihak manajemen Klappertaart Huize agar dapat memperbaiki kinerja perusahaan sesuai dengan harapan konsumen agar tercipta kepuasan konsumen 100 persen. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan atribut adalah dengan metode Important Performance Analysis (IPA). Metode ini akan menampilkan kinerja atribut yang harus diperbaiki dengan diagram kartesius yang terbagi dalam empat kuadran. 41

57 42 Tabel 24 Nilai rata-rata atribut Klappertaart Huize berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja No Atribut Nilai rata-rata kepentingan Nilai rata-rata kinerja 1. Cita rasa klappertaart 4,62 3,98 2. Porsi klappertaart 4,00 3,63 3. Higienitas 4,71 4,11 klappertaart 4. Variasi rasa 4,25 3,57 klappertaart 5. Tampilan klappertaart 4,13 3,82 6. Harga klappertaart 4,32 3,41 7. Keramahan dan 4,46 3,47 kesopanan 8. Penampilan pramusaji 4,01 3,56 9. Kesigapan pramusaji 4,36 3, Pengetahuan dan 4,23 3,51 kemampuan pramusaji 11. Kecepatan penyajian 4,44 3, Kecepatan transaksi 4,09 3,82 pembayaran 13. Kemudahan akses 4,24 3, Kenyamanan restoran 4,65 4, Ketersediaan dan 4,55 3,94 kebersihan peralatan makan 16. Tampilan restoran 4,07 3,84 (dekorasi) 17. Ketersediaan dan 4,51 3,86 kebersihan toilet 18. Ketersediaan dan 4,36 3,77 kebersihan mushola 19. Ketersediaan sarana 4,41 3,81 parkir 20. Kelengkapan 4,18 3,58 informasi daftar menu 21. Kejelasan papan nama 3,99 3,40 restoran 22. Penggunaan iklan dan 3,85 3,07 promosi Rata - rata 4, , Dalam penelitian ini, garis tengah diagram kartesius diambil dari nilai ratarata keseluruhan harapan konsumen dan kinerja (aktual), kemudian nilai rata-rata kepentingan digunakan untuk menentukan atribut-atribut yang dianggap penting bagi konsumen Klappertaart Huize. Berikut adalah gambar diagram kartesius

58 kepentingan Important Performance Analysis (IPA), dimana sumbu X menunjukkan tingkat kinerja atribut dan sumbu Y menunjukkan tingkat kepentingan atribut. 43 Scatterplot of kepentingan vs kinerja A6 A21 A7 A10 A9 A4 A20 A8 A A11 A19 A18 A13 A17 A5 A12 A16 A15 A1 A3 A A kinerja Keterangan: Kuadran I : Kuadran III : A4. Variasi klappertaart A2. Porsi klappertaart A6.Harga klappertaart yang ditawarkan A8.Penampilan Pramusaji A7. Keramahan dan kesopanan pramusaji A21. Kejelasan papan nama A9. Kesigapan pramusaji A22. Penggunaan iklan promosi A10. Pengetahuan dan kemampuan pramusaji A20. Kelengkapan informasi daftar menu Kuadran II : Kuadran IV : A1. Cita rasa klappertaart A12. Kecepatan transaksi pembayaran A3. Kehigienisan klappertaart A16. Tampilan restoran (dekorasi) A5. Tampilan klappertaart A11. Kecepatan penyajian A13. Kemudahan dalam menjangkau lokasi A14. Kenyamanan restoran A15.Ketersediaan dan kebersihan peralatan makan A17. Ketersediaan dan kebersihan toilet A18. Ketersediaan dan kebersihan mushola A19. Ketersediaan sarana parkir 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I pada diagram kartesius menunjukkan atribut-atribut yang penting bagi konsumen, namun kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen. Atribut-atribut pada diagram I perlu dijadikan prioritas bagi pihak Klappertaart Huize agar dapat memenuhi kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, atribut yang berada dikuadran I adalah sebagai berikut.

59 44 a. Variasi klappertaart Variasi klappertaart adalah ketersediaan beragam rasa dari klappertaart yang ditawarkan. Untuk klappertaart saat initersedia dalam 12 varian, diantaranya yaitu original, strawberry, blueberry, cheese, rum raisin, pandan, chocolate chip, green tea, oreo, tape, fruit & nut dan triple cheese. Konsumen menganggap atribut variasi klappertaart penting karena merupakan produk andalan dari Klappertaart Huize, namun kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen. Pihak manajemen Klappertaart Huize perlu melakukan inovasi varian secara terusmenerus agar konsumen tidak merasa bosan dan tertarik untuk melakukan pembelian kembali. b. Harga klappertaart yang ditawarkan Harga klappertaart yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap produk klappertaart yang ditawarkan. Pihak Klappertaart Huize harus memperhatikan harga yang ditetapkan, meskipun target dari Klappertaart Huize adalah wisatawan, pekerja kantoran dan keluarga dengan kelas ekonomi menengah keatas namun berdasarkan hasil penelitian harga tetap menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. c. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap pramusaji Klappertaart Huize dalam melayani konsumen yang bertujuan untuk membuat konsumen senang dan merasa dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata serta perbuatan yang baik. Pramusaji merupakan orang yang berhadapan langsung dengan pelanggan sehingga dapat dijadikan salah satu penentu kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, atribut ini masih belum dapat memenuhi harapan konsumen. Pihak Klappertaart Huize harus meningkatkan kinerja atribut ini karena pramusaji berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini agar konsumen yang berkunjung ke Klappertaart Huize dapat merasa puas dengan sikap keramahan dan kesopanan pramusaji. d. Kesigapan pramusaji Kesigapan pramusaji adalah tingkat ketanggapan pramusaji adalam merespon konsumen. Konsumen Klappertaart Huize merasa bahwa tingkat kinerja atribut kesigapan pramusaji penting, namun kinerjanya belum sesuai/ masih dibawah harapan konsumen. Pihak manajemen Klappertaart Huize dapat mengadakan pelatihan secara berkala kepada pramusaji agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. e. Pengetahuan dan kemampuan pramusaji Pengetahun pramusaji terhadap suatu produk, yaitu kemampuan yang dimiliki pramusaji dalam menjelaskan menu yang ada di Klappertaart Huize untuk disampaikan kepada konsumen. Tingkat kinerja atribut ini masih belum sesuai dengan harapan konsumen, meskipun konsumen merasa atribut ini penting, perlu adanya evaluasi dari pihak manajemen Klappertaart huize terhadap atribut ini seperti menambah product knowledge sebelum pramusaji bekerja.

60 f. Kelengkapan informasi daftar menu Kelengkapan informasi mengenai daftar menu, yaitu tersedianya daftar menu yang dapat memudahkan konsumen dalam memilih menu yang ditawarkan oleh restoran. Konsumen Klappertaart Huize merasa atribut ini cukup penting namun kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen. Pihak Klappertaart Huize perlu melakukan update menu secara berkala agar informasi mengenai produk yang ditawarkan dapat diketahui oleh konsumen. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadaran II menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya sudah sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Atributatribut ini harus dipertahankan karena mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Adapun atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut. a. Cita rasa klappertaart Cita rasa klappertaart adalah tanggapan panca indera perasa konsumen terhadap produk klappertaart yang dipesan pengunjung Klappertaart Huize. Cita rasa merupakan alasan bagi pengunjung dalam menentukan pengambilan keputusan tempat makan. Cita rasa yang khas membuat konsumen ingin datang kembali dan melakukan pembelian ulang karena tidak dapat merasakannya di restoran lain. Berdasarkan hasil penelitian, cita rasa klappertaart sudah mampu memberikan kepuasan sesuai dengan harapan konsumen. Oleh karena itu, pihak Klappertaart Huize perlu mempertahankan prestasi dan meningkatkan kinerja dari atribut cita rasa makanan agar konsumen tetap merasa puas. b. Higienitas klappertaart Higienitas klappertaart adalah tingkat kebersihan dari produk klappertaart, yang disajikan terbebas kotoran atau yang lainnya. Makanan yang ditawarkan Klappertaart Huize berasal dari bahan - bahan yang terjamin kualitas dan kebersihannya. Tujuannya agar konsumen dapat merasakan cita rasa yang baik dan bergizi tinggi serta terhindar dari penyakit. Indikator higienitas produk Klappertaart Huize pada penelitian ini adalah tidak ada benda asing seperti kotoran, debu, rambut atau benda-benda yang seharusnya tidak ada saat penyajian makanan dan minuman. Higienitas makanan menjadi hal yang penting bagi konsumen, dan kinerja dari higienitas makanan di Klappertaart Huize sudah sesuai dengan harapan konsumen sehingga perlu dipertahankan prestasinya agar kepuasan konsumen dapat terjaga. c. Tampilan klappertaart Tampilan klappertaart adalah tingkat penataan dan kerapihan produk klappertaart yang disajikan. Konsumen merasa kinerja dari atribut tampilan konsumen sudah rapi dan menarik. Hal ini dikarenakan klappertaart yang disajikan Klappertaart Huize ditata seindah mungkin sehingga dapat menggugah selera konsumen. Kinerja atribut ini sudah sesuai dengan harapan dan memberikan kepuasan bagi konsumen sehingga atribut ini perlu dipertahankan agar konsumen tetap merasa puas. 45

61 46 d. Kecepatan Penyajian Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat konsumen meneriman pesanan. Pihak Klappertaart Huize berusaha menyajikan pesanan konsumen maksimal 10 menit dari waktu pemesanan. Hal ini agar konsumen tidak menunggu terlalu lalu lama. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen merasa kinerja atribut sudah cukup baik, dan konsumen merasa puas. Kinerja atribut ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan agar konsumen tetap merasa puas. e. Kemudahan dalam menjangkau lokasi Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi Klappertaart Huize dijangkau oleh konsumen. Indikator kemudahan dalam menjangkau lokasi dalam penelitian ini adalah lokasi mudah ditemukan, mudah dijangkau oleh kendaraan, dan kelancaran lalu lintas menuju restoran. Atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi Klappertaart Huize penting bagi konsumen, dan kinerja dari atribut ini sudah sesuai dengan harapan konsumen. Pihak Klappertaart Huize perlu mempertahankan dan meningkatkan atribut agar kepuasan konsumen tetap terjaga. f. Kenyamanan restoran Kenyamanan restoran adalah situasi Klappertaart Huize yang dapat membuat konsumen merasa nyaman dan senang berada di restoran. Konsumen Klappertaart Huize merasa kenyamanan restoran merupakan hal yang penting dan mereka sudah merasa kinerja dari atribut ini sudah memberikan kepuasan. Konsumen Klappertaart Huize merasa puas dengan konsep indoor dan outdoor yang dilengkapi dengan taman bermain anak-anak. Kinerja dari atribut ini sudah baik dan perlu dipertahankan dan juga ditingkatkan agar konsumen merasa puas. g. Ketersediaan dan kebersihan peralatan makan Ketersediaan dan kebersihan peralatan makanan dan minuman, yaitu peralatan makan dan minum terbebas dari debu atau kotoran lainnya dan dilapisi tissue untuk menjaga kebersihannya. Konsumen Klappertaart Huize merasa atribut ketersediaan dan kebersihan peralatan makan merupakan hal yang penting dan mereka merasa puas dengan kinerja dari atribut ini. Untuk itu, pihak Klappertaart Huize perlu mempertahankan atribut ini agar kepuasan konsumen tetap terjaga. h. Ketersediaan dan kebersihan toilet Ketersediaan dan kebersihan toilet, yaitu jumlah toilet yang tersedia memadai dan bersih serta mudah untuk ditemukan. Konsumen Klappertaart Huize merasa puas dengan kinerja atriibut ketersediaan dan kebersihan toilet. Klappertaart Huize menyediakan dua toilet untuk laki-laki dan perempuan serta dilengkapi dengan wastafel. Pihak Klappertaart Huize harus mempertahankan atribut ini agar konsumen tetap merasa puas. i. Ketersediaan dan kebersihan mushola Ketersediaan dan kebersihan mushola yaitu terjaga kebersihannya, alat sholat yang bersih, tersedia tempat wudhu dan tempatnya nyaman untuk beribadah.

62 Konsumen Klappertaart Huize merasa puas dengan kinerja atribut ketersediaan dan kebersihan mushola. Klappertaart Huize menyediakan satu mushola dengan kapasitas 6 orang yang dilengkapi dengan sarung, mukena dan sajadah. Pihak Klappertaart Huize harus mempertahankan atribut ini agar konsumen tetap merasa puas. j. Ketersediaan sarana parkir Ketersediaan areal parkir, yaitu ada atau tidaknya tempat parkir, tempat parkir yang disediakan cukup luas, aman dan nyaman. Indikator ketersediaan areal parkir dapat dilihat dari luas area yang tersedia dan dapat menampung kendaraan milik konsumen yang datang ke Klappertaart Huize. Konsumen Klappertaart Huize merasa puas dengan kinerja atribut ketersediaan sarana parkir sehingga perlu dipertahankan agar kepuasan konsumen dapat terus terjaga. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini memuat atribut atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya tidak terlalu istimewa. Prioritas perbaikan atribut yang berada pada kuadran ini menjadi rendah karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut pada kuadran ini masih dapat dipertimbangkan lagi karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. Adapun atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah sebagai berikut. a. Porsi klappertaart Porsi klappertaart yaitu ukuran dari klappertaart yang disajikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsumen Klappertaart Huize merasa porsi makanan yang disajikan tidak terlalu penting karena konsumen mengganggap kualitas makanan lebih penting dibandingkan dengan kuantitas makanan. Tingkat kinerja dari atribut ini juga tergolong rendah karena sebagaian besar konsumen merasa porsi yang ditawarkan Klappertaart Huize belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. b. Penampilan pramusaji Penampilan pramusaji adalah terlihat rapi dan sopan. Indikator penampilan pramusaji dapat dilihat dari rapi atau tidak seragam yang digunakan pramusaji dan bersih atau tidak seragam yang digunakan pramusaji. Konsumen Klappertaart Huzie merasa penampilan pramusaji tidak penting dan kinerja dari penampilan pramusaji tergolong rendah karena penampilan pramusaji masih tergolong kurang rapi. c. Kejelasan papan nama restoran Kejelasan papan nama adalah posisi dan tingkat kemencolokan papan nama restoran sehingga dapat memudahkan konsumen untuk menemukan letak restoran. Indikator kejelasan papan nama pada penelitian ini adalah posisi papan nama yang pas dapat terlihat dengan baik, mencolok, dan dapat mengundang konsumen untuk berkunjung. Konsumen menganggap atribut ketersediaan dan kejelasan papan nama tidak penting dan nilai kinerja dari atribut ini juga masih belum mampu memberikan kepuasan bagi konsumen sehingga pihak manajemen Klappertaart Huize perlu melakukan perbaikan atribut. 47

63 48 d. Penggunaan iklan dan promosi Iklan dan promosi merupakan strategi yang digunakan untuk menarik perhatian konsumen agar mau berkunjung ke Klappertaart Huize. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen menganggap atribut ini tidak penting dan nilai kinerjanya masih belum sesuai memberikan kepuasan bagi konsumen. Oleh karena itu, atribut penggunaan iklan dan promosi mendapat prioritas perbaikan atribut yang rendah. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen namun dilakukan dengan sangat baik oleh pihak manajemen. Atribut pada kuadran ini dapat dikurangi oleh pihak Klappertaart Huize agar dapat menghemat biaya. Adapun atribut atribut yang berada pada kuadran IV ini adalah sebagai berikut. a. Kecepatan transaksi pembayaran Kecepatan transaksi pembayaran adalah seberapa cepat kasir melakukan transaksi dengan konsumen. Pembayaran di Klappertaart Huize dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu konsumen dapat datang langsung ke meja kasir untuk melakukan pembayaran atau konsumen dapat memanggil pramusaji unuk meminta billing. Indikator kecepatan transaksi pembayaran dalam penelitian ini adalah jika transaksi dapat dilakukan dalam waktu kurang dari lima menit. Atribut ini, dianggap tidak penting dan kinerjanya sudah sangat memuaskan konsumen. Pihak Klappertaart huize perlu mempertahankan atribut ini agar kepuasan konsumen tetap terjaga. b. Tampilan restoran (dekorasi) Tampilan restoran adalah dekorasi yang sesuai dan menarik yang dapat membuat konsumen merasa nyaman. Klappertaart Huize merupakan restoran dengan konsep indoor dan outdoor yang disertai dengan taman bermain anak anak. Konsumen menganggap atribut tampilan restoran tidak penting dan kinerjanya sudah sangat memuaskan konsumen. Pihak Klappertaart Huize perlu mempertahankan atribut ini agar kepuasan konsumen tetap terjaga. Berdasarkan hasil pemetaan melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA), diperoleh bahwa terdapat enam atribut yang perlu diperbaiki kinerjanya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Atribut-atribut tersebut adalah variasi klappertaart, harga klappertaart yang ditawarkan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji, pengetahuan dan kemampuan pramusaji serta kelengkapan informasi daftar menu. Keenam atribut tersebut perlu diperbaiki karena konsumen merasa keberadaan atribut tersebut penting namun, kinerjanya belum mampu memberikan kepuasan bagi konsumen.

64 49 Hubungan Karakteristik Konsumen dan Kepuasan Hasil penelitian menunjukkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh sebesar persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Klappertaart Huize berada pada kriteria puas. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar persen menunjukkan bahwa masih ada sebesar persen kepuasan konsumen yang belum terpenuhi terhadap kinerja atribut Klappertaart Huize. Hal ini terlihat pada diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) dimana ada 6 atribut yang berada dalam kuadran I. Artinya ke-6 atribut tersebut dianggap penting oleh konsumen namun kinerjanya masih belum mampu memuaskan harapan konsumen sehingga harus diprioritaskan untuk diperbaiki tingkat kinerjanya. Tabel 25 Hubungan usia terhadap kepuasan setelah melakukan pembelian di Klappertaart Huize Usia Kinerja Total (%) Puas (%) Tidak Puas (%) tahun tahun tahun >47 tahun Total Berdasarkan perhitungan melalui crosstab, peneliti menghubungkan karakteristik usia dengan kepuasan konsumen pasca pembelian di Klappertaart Huize Tabel 31 menunjukkan bahwa konsumen terbesar yang merasa puas setelah melakukan pembelian adalah kelompok usia tahun yakni sebanyak 50 orang dan kelompok usia tahun sebanyak 32 orang. Hasil ini sesuai dengan target dari Klappertaart Huize yaitu konsumen ditingkat remaja dan dewasa. Tabel 26 Hubungan pendapatan terhadap kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian di Klappertaart Huize Pendapatan Kepuasan Total (%) Puas (%) Tidak Puas (%) > > Total Sedangkan kepuasan konsumen dilihat dari hubungan pendapatan dengan kepuasan pasca pembelian juga dapat dilihat pada Tabel 26. Konsumen yang merasa puas setelah melakukan pembelian di Klappertaart Huize terbagi rata pada

65 50 beberapa tingkatan pendapatan per bulan. Konsumen dengan pendapatan per bulan Rp Rp sebanyak 27 orang. Diikuti konsumen dengan pendapatan per bulan Rp Rp sebanyak 22 orang, konsumen dengan pendapatan per bulan Rp Rp sebanyak 16 orang. Hasil ini sesuai dengan segmentasi dari Klappertaart Huize yaitu konsumen yang berada pada kalangan menengah atas. Konsumen pada segmen ini memiliki daya beli yang tinggi dan lebih mementingkan kualitas dari produk yang ditawarkan. IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN Hasil analisis tingkat kepuasan konsumen dapat berimplikasi pada strategi bauran pemasaran. Tujuh bauran pemasaran yang saat ini dimiliki oleh Klappertaart Huize yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), person (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Berdasarkan hasil penelitian, ketujuh bauran pemasaran tersebut tingkat kinerjanya belum mampu memenuhi kepuasan konsumen Klappertaart Huize. Oleh karena itu Klappertaart Huize perlu melakukan perbaikan bauran pemasaran guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Mengacu pada hasil penelitian, berikut adalah alternatif strategi pemasaran yang dapat diberikan. 1. Produk Produk yang ditawarkan Klappertaart Huize adalah pastry dan cake serta berbagai makanan utama. Klappertaart Huize memiliki produk andalan yaitu klappertaart. Pada penelitian ini terdapat beberapa atribut produk yang diukur tingkat kinerjanya yaitu cita rasa klappertaart, porsi klappertaart, Higienitas klappertaart, variasi rasa klappertaart dan tampilan klappertaart. Diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) menunjukkan atribut variasi rasa klappertaart berada pada kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa atribut variasi rasa klappertaart yang yang ditawarkan oleh Klappertaart Huize belum mampu memenuhi harapan konsumen. Konsumen merasa variasi klappertaart merupakan atribut yang penting namun kinerjanya masih dibawah harapan konsumen. Oleh karena itu, pihak manajemen Klappertaart Huize perlu melakukan perbaikan atribut dengan cara melakukan inovasi produk dengan menambah varian-varian baru secara berkala. Hal ini bertujuan agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi dan konsumen tidak merasa bosan. Untuk atribut cita rasa klappertaart, higienitas klappertaart, dan tampilan klappertaart, pihak Klappertaart Huize harus dapat mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut. Ketiga atribut ini berada pada kuadran II dimana atribut dianggap penting bagi konsumen dan kinerjanya sudah sesuai dengan harapan sehingga konsumen merasa puas. Pihak Klappertaart Huize harus mampu mempertahankan atribut atribut ini agar kepuasan dapat ditingkatkan. Pada kuadaran III, porsi klappertaart dianggap kurang penting bagi dan kinerjanya tidak istimewa.

66 2. Tempat Tempat merupakan wadah bagi pemasar untuk menawarkan produknya kepada pembeli. Atribut-atribut yang tergolong dalam atribut tempat pada penelitian ini adalah kemudahan dalam menjangkau lokasi, ketersediaan sarana parkir, dan kenyamanan restoran. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) ketiga atribut tersebut berada pada kuadran II yang artinya konsumen merasa atributatribut tersebut penting dan kinerja dari ketiganya sudah memberikan kepuasan bagi konsumen. Klappertaart Huize berada di pusat kota Bogor di jalan Pangrango nomor 25 dan merupakan salah satu tujuan sentra kuliner masyarakat Bogor dan sekitarnya. Oleh karena itu, pihak manajemen Klappertaart Huize diharapkan dapat mempertahankan kinerja dari ketiga atribut tersebut. 3. Harga Harga merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Dalam penelitian ini atribut yang termasuk pada dimensi harga yaitu harga untuk semua produk yang ditawarkan Klappertaart Huize secara keseluruhan. Berdasarkan hasil penelitian, harga klappertaart yang ditawarkan berada pada kuadran I diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA). Artinya harga merupakan atribut yang penting bagi konsumen, namun kinerja masih belum memuaskan konsumen. Pihak Klappertaart Huize perlu melakukan pertimbangan dalam menentukan harga produk. 4. Promosi Promosi penting untuk dilakukan dengan tujuan untuk memperkenalkan produk kepada masyarakat. Informasi yang diperoleh dari pihak manajemen, Klappertaart Huize sudah sering melakukan promosi baik melalui media cetak maupun media elektronik. Berdasarkan penelitian, yang termasuk kedalam kategori promosi yaitu kejelasan papan nama dan penggunaan iklan dan promosi. Kedua atribut ini dari hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) berada pada kuadran III. Artinya, atribut ini dianggap kurang penting dan kinerjanya tidak istimewa bagi konsumen. Pihak Klappertaart Huize dapat melakukan perbaikan dengan meletakkan papan nama ditempat yang dapat dilihat oleh orang banyak dengan ukuran dan warna yang menarik. Selain itu, dapat pula dibuat petunjuk jalan menuju ke Klappertaart Huize dimulai dari simpang jalan Pangrango. Promosi lain yang dapat dilakukan oleh pihak Klappertaart Huize adalah dengan menawarkan member card. Konsumen yang melakukan pembelian dan memiliki member card dapat memperoleh diskon. Pemberian member card bertujuan untuk memberikan fasilitas lebih kepada konsumen agar konsumen lebih sering berkunjung ke Klappertaart Huize, sehingga dapat memberikan keuntungan bagi pihak restoran. Pihak Klappertaart Huize harus lebih gencar lagi melakukan promosi melalui jejaring sosial agar dapat mempromosikan kelebihan dan fasilitas yang dimiliki oleh Klappertaart Huize. Promosi pada waktu-waktu sepi pelanggan (weekdays) dapat dilakukan dengan cara buy one get one, atau pengunjung yang datang lebih dari 4 orang akan mendapat pastry dan cake secara gratis. 51

67 52 5. Orang Pramusaji merupakan faktor penting dalam industri jasa karena pramusaji berhubungan langsung dengan konsumen. Kinerja pramusaji perlu mendapat perhatian dari pihak Klappertaart Huize karena konsumen tidak hanya ingin membeli suatu produk melainkan untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan orang adalah keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji, pengetahuan dan kemampuan pramusaji, dan penampilan pramusaji. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji dan pengetahuan pramusaji dan kemampuan pramusaji berada pada kuadran I. Konsumen menganggap atribut ini penting namun kinerjanya dinilai masih rendah dalam memberikan kepuasan bagi konsumen. Hal tersebut dikarenakan konsumen merasa keramahan dan kesopanan pramusaji juga dinilai kurang baik oleh konsumen karena mereka merasa belum dilayani dengan baik. Hal ini dapat terlihat saat konsumen datang tidak ada pramusaji yang mendampingi kosumen untuk memilih tempat duduk dan tidak ada sapaan yang sopan kepada konsumen. Pramusaji dinilai kurang komunikatif dengan konsumen dan kurang ramah sehingga membuat konsumen merasa kurang nyaman. Selain itu, konsumen menganggap pramusaji kurang sigap saat konsumen memerlukan bantuan mereka seperti saat konsumen ingin memesan makanan, tisu, ataupun bill. Begitu juga dengan pengetahuan dan kemampuan pramusaji mengenai daftar menu. Pramusaji dapat diberikan pelatihan untuk dapat menjelaskan dengan baik keunggulan-keunggulan dari berbagai menu yang ditawarkan. Ketiga atribut ini harus segera diperbaiki oleh pihak Klappertaart Huize karena atribut-atribut ini termasuk kedalam prioritas utama perbaikan agar konsumen merasa puas. Perbaikan atribut ini dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan dan pengarahan sebelum restoran buka mengenai apa yang harus dilakukan pramusaji untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. Setelah itu harus dilakukan evaluasi rutin untuk terus dapat meningkatkan kinerja dari harinya. Atribut lainnya yaitu penampilan pramusaji berada pada kuadran III. Pada kuadran ini, konsumen menilai atribut tersebut tidak penting dan kinerjanya juga tidak istimewa. Pihak Klappertaart Huize dapat mempertimbangkan kembali untuk atribut ini karena bukan merupakan prioritas utama dan pengaruhnya kecil bagi konsumen. Namun pihak Klappertaart Huize bisa memperbaiki kinerja dari kedua atribut ini dengan memberikan SOP yang tepat mengenai penampilan pramusaji agar indah dipandang mata konsumen dan membuat daya tarik sendiri bagi konsumen untuk berkunjung kembali. 6. Proses Proses merupakan aktivitas dari suatu jasa dari produsen ke konsumen. Atribut yang termasuk kedalam kategori proses adalah kecepatan penyajian, (II) dan kecepatan transaksi pembayaran. Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), atribut kecepatan penyajian berada pada kuadran II. Pada kuadran ini, konsumen menilai atribut kecepatan penajian merupakan atribut yang penting, dan kinerjanya sudah dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Pihak Klappertaart Huize harus tetap mempertahankan

68 atribut ini agar kepuasan konsumen tetap terjaga. Sedangkan atribut kecepatan transaksi pembayaran berada pada kuadran IV yang artinya atribut ini dianggap tidak terlalu penting dan dilaksanakan dengan sangat baik oleh pihak manajemen Klappertaart huize. Kecepatan transaksi termasuk dalam proses melayani konsumen, sehingga walaupun konsumen menganggap kinerjanya berlebihan sebaiknya harus tetap dipertahankan. 7. Bukti Fisik Pada penelitian ini yang termasuk kedalam kategori bukti fisik yaitu kelengkapan informasi daftar menu, ketersediaan dan kebersihan peralatan makan, ketersediaan dan kebersihan mushola, ketersediaan dan kebersihan toilet dan tampilan restoran (dekorasi). Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), atribut kelengkapan informasi daftar menu berada pada kuadran 1 dimana atribut ini dianggap penting oleh onsumen namun kinerjanya belum memuaskan. Pihak Klappertaart Huize harus melakukan update menu secara berkala agar konsumen mengetahui menu yang tersedia. Sedangkan atribut ketersediaan dan kebersihan peralatan makan, ketersediaan dan kebersihan mushola, ketersediaan dan kebersihan toilet berada pada kuadran II dimana atribut- atribut ini dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya sudah memenuhi kepuasan konsumen. Pihak Klappertaar Huize perlu mempertahankan ketiga atribut ini agar kepuasan konsumen tetap terjaga. Dan untuk tampilan restoran (dekorasi) berada pada kuadran IV yang artinya atribut ini dianggap tidak terlalu penting dan dilaksanakan dengan sangat baik oleh pihak manajemen Klappertaart Huize. Walaupun dianggap berlebihan bagi konsumen tapi atribut tampilan restoran (dekorasi) merupakan daya tarik sendiri bagi Klappertaart Huize untuk menarik kunjungan konsumen. 53

69 54 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan dalam penelitian ini yaitu : 1. Proses pengambilan keputusan konsumen Klappertaart Huize didasari oleh alasan untuk mencari makanan yang enak. Informasi diperoleh dari sumber eksternal (teman) dengan pertimbangan awal karena suasana Klappertaart Huize yang nyaman. 2. Diukur dengan analisis gap tingkat kepuasan konsumen mencapai 86,1 persen, namun setelah melalui Costumer Satisfaction Index (CSI) diketahui bahwa kepuasan konsumen yang sudah terpenuhi sebesar 73,97 persen dan termasuk dalam kategori puas. Untuk mencapai kepuasan konsumen 100 persen, Klappertaart Huize harus memperbaiki beberapa atribut yang sudah dipetakan dalam diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA). 3. Atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki adalah variasi rasa klappertaart, harga klappertaart yang ditawarkan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji, pengetahuan & kemampuan pramusaji dan kelengkapan informasi pada daftar menu. Saran 1. Klappertaart Huize perlu menciptakan variasi rasa klappertaart secara terus-menerus agar dapat menambah varian rasa yang baru agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi. 2. Untuk meningkatkan kualitas pramusaji, Klappertaart Huize dapat memberikan pelatihan etika bagi para pramusaji dan evaluasi rutin. Selain itu adanya intensif atau bonus kepada karyawan dapat meningkatkan kinerja karyawan. 3. Pihak Klappertaart Huize harus melakukan update informasi pada daftar menu secara berkala agar konsumen mengetahui menu baru yang ditawarkan.

70 55 DAFTAR PUSTAKA Aritonang R Lerbin R Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta (ID) : Gramedia Pustaka Utama. [BPS] Badan Pusat Statistik (ID) Data Jumlah Penduduk Kota Bogor. BPS Kota Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik (ID) Data Pendapatan Per Kapita Penduduk Kota Bogor. BPS Kota Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik (ID) Data Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) Kota Bogor. BPS Kota Bogor. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. Data Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Menurut Jenis Hidangan. Bogor (ID): Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. Data Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor. Bogor (ID): Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. Data Perkembangan Wisatawan ke Kota Bogor. Bogor (ID): Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW Perilaku Konsumen Jilid I Edisi Keenam. Budijanto, FX, penerjemah; Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Cosumer Behavior. Sixth Edition. Herliani Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Mira Sari di Cisarua Kabupaten Bogor. [Skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Hurriyati R Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID): Alfabeta. Kotler P, Armstrong G Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1 Edisi Kedua Belas. Bob Sabran, Penerjemah ; Jakarta (ID) : PT Gelora Aksara Pratama. Mariani E Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Agricafe, Kota Bogor. [Skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Mowen JC & Minor M Perilaku Konsumen Jilid 2 Edisi Kelima. Dwi Kartini, penerjemah; Jakarta (ID): PT Erlangga. Nasution Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta (ID): PT.Ghalia Indonesia Nugroho BA Strategi Jitu Memilih Metode Statistik penelitian dengan SPSS. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi. Oktaviani L Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten. [Skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Prasetijo R, Ihalauw J Perilaku Konsumen. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi. Shinta A Manajemen Pemasaran. Malang (ID) : Penerbit UB Press. Sumarwan U Perilaku Konsumen. Bogor (ID): PT. Ghalia Indonesia Supranto J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Rineka Cipta.

71 56 Tiasany Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bull Wings Factory Bogor, Jawa Barat. [Skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Tjiptono F, Diana A Prinsip dan Dinamika Pemasaran.Yogyakarta (ID): J&J Learning Yogyakarta. Torsina, M Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama. Umar H Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): PT. Ghalia Indonesia. Wati E Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Kafe Kebun Kita Bogor. [Skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

72 57 LAMPIRAN Lampiran 1 Uji validitas dan reabilitas Kepentingan Atribut Koefisien Korelasi P-value Keterangan Cita rasa klappertaart 0,395 0,031 Valid Porsi klappertaart 0,684 0,000 Valid Higienitas klappertaart 0,602 0,000 Valid Variasi klappertaart 0,653 0,000 Valid Tampilan klappertaart 0,665 0,000 Valid Harga klappertaart 0,777 0,000 Valid Keramahan dan kesopanan pramusaji 0,645 0,000 Valid Penampilan pramusaji 0,715 0,000 Valid Kesigapan pramusaji 0,628 0,000 Valid Pengetahuan dan kemampuan pramusaji 0,783 0,000 Valid Kecepatan penyajian 0,690 0,000 Valid Kecepatan transaksi 0,735 0,000 Valid Kemudahan akses ke lokasi 0,693 0,000 Valid Kenyamanan restoran 0,798 0,000 Valid Ketersediaan dan kebersihan peralatan makan 0,675 0,000 Valid Tampilan restoran (dekorasi) 0,555 0,001 Valid Ketersediaan dan kebersihan toilet 0,683 0,000 Valid Ketersediaan dan kebersihan mushola 0,552 0,002 Valid Ketersediaan sarana parkir 0,713 0,000 Valid Kelengkapan informasi daftar menu 0,522 0,003 Valid Kejelasan papan nama 0,623 0,000 Valid Penggunaan iklan dan promosi 0,586 0,001 Valid Keterangan : Valid ketika nilai p-value < alpha 0.05

73 58 Kinerja Atribut Koefisien Korelasi P-value Keterangan Cita rasa klappertaart 0,435 0,016 Valid Porsi klappertaart 0,383 0,036 Valid Higienitas klappertaart 0,574 0,001 Valid Variasi klappertaart 0,381 0,038 Valid Tampilan klappertaart 0,496 0,005 Valid Harga klappertaart 0,674 0,000 Valid Keramahan dan kesopanan pramusaji 0,741 0,000 Valid Penampilan pramusaji 0,795 0,000 Valid Kesigapan pramusaji 0,705 0,000 Valid Pengetahuan dan kemampuan pramusaji 0,664 0,000 Valid Kecepatan penyajian 0,555 0,001 Valid Kecepatan transaksi 0,651 0,000 Valid Kemudahan akses 0,576 0,001 Valid Kenyamanan restoran 0,619 0,000 Valid Ketersediaan dan kebersihan peralatan makan 0,572 0,001 Valid Tampilan restoran (dekorasi) 0,583 0,001 Valid Ketersediaan dan kebersihan toilet 0,776 0,000 Valid Ketersediaan dan kebersihan mushola 0,806 0,000 Valid Ketersediaan sarana parkir 0,850 0,000 Valid Kelengkapan informasi daftar menu 0,687 0,000 Valid Kejelasan papan nama 0,576 0,001 Valid Penggunaan iklan dan promosi 0,671 0,000 Valid Keterangan : Valid ketika nilai p-value < alpha 0.05

74 59 UJI RELIABILITAS Kepentingan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items, Terlihat bahwa hasil reliabilitas menunjukkan nilai 0,935 artinya instrumen kuesioner sudah reliabel. Kinerja Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items, Terlihat bahwa hasil reliabilitas menunjukkan nilai 0,926 artinya instrumen kuesioner sudah reliabel.

75 60 Lampiran 2 Perhitungan Analisis Gap No Atribut 1 Cita rasa Triple Combo 2 Porsi Triple Combo 3 Higienitas Triple Combo 4 Variasi Triple Combo 5 Tampilan Triple Combo 6 HargaTriple Combo 7 Keramahan dan kesopanan pramusaji 8 Penampilan pramusajii 9 Kesigapan pramusaji 10 Pengetahuan dan kemampuan pramusaji 11 Kecepatan penyajian 12 Kecepatan transaksi pembayaran 13 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 14 Kenyamanan restoran 15 Ketersediaan dan kebersihan peralatan makan 16 Tampilan ruangan (dekorasi) Skor Rataan Harapan Skor Rataan Kinerja [H- K] Skor Rataan kepentingan Hasil Kali Gap dengan Kepentingan 4,09 3,98 0,11 4,62 0,51 4,00 3,63 0,37 4,00 1,48 4,16 4,11 0,05 4,71 0, ,57 0,46 4,25 1,96 4,09 3,82 0,27 4,13 1,12 4,19 3,41 0,78 4,32 3,37 4,09 3,47 0,62 4,46 2,76 4,02 3,56 0,46 4,01 1,84 4,22 3,58 0,64 4,36 2,79 4,18 3,51 0,67 4,23 2,83 4,08 3,72 0,36 4,44 1,60 4,07 3,82 0,25 4,09 1,02 4,23 3,79 0,44 4,24 1,86 4,31 4,10 0,21 4,65 0,98 4,00 3,94 0,06 4,55 0,27 4,08 3,84 0,24 4,07 0,98

76 61 17 Ketersediaan dan kebersihan toilet 18 Ketersediaan dan kebersihan mushola 19 Ketersediaan sarana parkir 20 Kelengkapan informasi daftar menu 21 Kejelasan papan nama 22 Penggunaan iklan dan promosi 4,01 3,86 0,15 4,51 0,68 4,04 3,77 0,27 4,36 1,18 4,19 3,81 0,38 4,41 1,67 4,11 3,58 0,53 4,18 2,21 4,00 3,40 0,60 3,99 2,40 4,04 3,07 0,97 3,85 3,73 Total 90,23 81,34 8,89 94,43 37,48 Rata-rata total 4, , , Kepuasan 86,1 % Ketidakpuasan 13,9 %

77 62 Lampiran 3 Perhitungan Custumer Satisfaction Index (CSI) Klappertaart Huize No. Atribut Skor Rataan Harapan Weight Factor SkorRataan Kinerja Weight Score 1. Cita rasa 4,09 4,53 3,98 0,18 klappertaart 2. Porsi 4,00 4,43 3,63 0,16 klappertaart 3. Higienitas klappertaart 4,16 4,61 4,11 0,19 4. Variasi rasa 4,03 4,46 3,57 0,16 klappertaart 5. Tampilan 4,09 4,53 3,82 0,17 klappertaart 6. Harga 4,19 4,64 3,41 0,16 klappertaart 7. Keramahan dan 4,09 4,53 3,47 0,16 kesopanan 8. Penampilan 4,02 4,45 3,56 0,16 pramusaji 9. Kesigapan 4,22 4,67 3,58 0,17 pramusaji 10. Pengetahuan 4,18 4,63 3,51 0,16 dan kemapuan pramusaji 11. Kecepatan 4,08 4,52 3,72 0,17 penyajian 12. Kecepatan 4,07 4,51 3,82 0,17 transaksi pembayaran 13. Kemudahan 4,23 4,68 3,79 0,18 akses 14. Kenyamanan 4,31 4,77 4,1 0,19 restoran 15. Ketersediaan 4,00 4,43 3,94 0,17 dan kebersihan peralatan makan 16. Tampilan 4,08 4,52 3,84 0,17 restoran (dekorasi) 17. Ketersediaan 4,01 4,44 3,86 0,17 dan kebersihan toilet 18. Ketersediaan 4,04 4,47 3,77 0,17 dan kebersihan mushola 19. Ketersediaan 4,19 4,64 3,81 0,18

78 63 sarana parkir 20. Kelengkapan informasi daftar menu 4,11 4,55 3,58 0, Papan nama 4,00 4,43 3,40 0,15 restoran 22. Iklan dan 4,04 4,47 3,07 0,14 promosi Total 90, ,34 Weight Total Custumer Satisfaction Index 3,69 73,97

79 64 Lampiran 4 Dokumentasi