ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN D COST PLAZA ATRIUM SENEN JAKARTA PUSAT

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN D COST PLAZA ATRIUM SENEN JAKARTA PUSAT SKRIPSI SHANNY LAURA SIANTURI H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

2 Ringkasan SHANNY LAURA SIANTURI. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D Cost Plaza Atrium Senen, Jakarta Pusat. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan ANITA RISTIANINGRUM). Globalisasi menuntut masyarakat untuk memiliki pemahaman dan pengenalan akan perkembangan iptek dimana iptek mampu membantu masyarakat dengan memberi kemudahan dalam melakukan aktifitas sehari-hari, mempermudah mendapatkan informasi, dan menambah pengetahuan dan wawasan. Informasi mengenai gaya hidup mudah didapat sehingga masyarakat yang semula berperilaku tradisional berubah menjadi masyarakat yang berperilaku modern yang cenderung berorientasi pada kesenangan dan rekreasi. Perubahan perilaku masyarakat sebagai dampak globalisasi dapat diamati melalui gaya hidup, makanan,pakaian, komunikasi, perjalanan, nilai-nilai, dan tradisi. Gaya hidup masyarakat Jakarta telah mengalami banyak perubahan yang lebih terbuka terhadap informasi dan pola kebiasaan mengkonsumsi cenderung ke arah yang lebih praktis. Kesibukan masyarakat di Jakarta menyebabkan mereka tidak lagi mempunyai waktu untuk menyiapkan makan di rumah dan lebih memilih menikmati makanan dan minuman di luar rumah seperti di restoran. Kecenderungan pola konsumsi masyarakat ini membuat bisnis restoran semakin diminati oleh para pengusaha sehingga jumlah restoran meningkat. Pertumbuhan restoran yang pesat membuat tingginya persaingan di tingkat bisnis restoran. Restoran D Cost terletak di dalam Plaza Atrium Senen wilayah Jakarta Pusat dimana daerah ini merupakan salah satu wilayah padat aktivitas dan banyak terdapat perkantoran, universitas, apartemen dan banyaknya kawasan pemukiman. Restoran D Cost merupakan salah satu restoran yang menghadapi persaingan di daerah Jakarta Pusat terutama di dalam kawasan Plaza Atrium Senen yang baru berdiri sejak 8 Agustus 2008 dengan menyajikan berbagai jenis variasi makanan yang berbahan baku seafood. Restoran D Cost ingin menarik minat konsumen lebih banyak dan meningkatkan penjualan dengan mencari tahu apa yang diinginkan konsumen, dan hal apa yang mampu mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen sehingga pengetahuan akan konsumen membantu D Cost dalam mengevaluasi strategi yang diterapkan D Cost selama ini yang sebelumnya belum pernah dievaluasi. Penelitian ini dilakukan di Restoran D Cost cabang Plaza Atrium Senen. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengambilan sampel responden dilakukan dengan metode non probability sampling yang jenisnya adalah Convinience sampling. Jumlah responden yang diwawancarai adalah 100 orang. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen berkunjung ke Restoran D Cost karena faktor harga (switcher buyer), karena faktor kebiasaan (habitual buyer), karena mendapatkan kepuasan setelah melakukan pembelian (satisfied buyer), karena menyukai secara keseluruhan restoran (liking the brand),

3 dan konsumen merekomendasikan Restoran D Cost kepada orang lain (committed buyer). Karakteristik konsumen Restoran D Cost didominasi oleh konsumen berjenis kelamin perempuan, berusia tahun, pendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, status pernikahan adalah belum menikah, kewarganegaraan Indonesia, pendapatan rata-rata perbulan Rp sampai Rp karakteristik keputusan pembelian didominasi oleh konsumen yang termotivasi karena harganya yang terjangkau. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi dari teman dan hal yang paling penting diketahui dari informasi tersebut adalah rasa makanan dan minuman. Lokasi restoran yang strategis dan mudah dijangkau pertimbangan yang penting bagi konsumen dalam melakukan pembelian. Pembelian dilakukan terkadang mendadak, terkadang terencana, tergantung situasi. Hari pembelian tidak tentu dan waktu kunjungan yang sering dilakukan adalah siang hari. Secara keseluruhan konsumen mengunjungi restoran sekali dalam sebulan. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, pada kuadran satu terdapat atribut-atribut fasilitas wastafel, kecepatan pramusaji dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kepekaan pramusaji dalam menerima keluhan pelanggan. Atribut yang berada pada kuadran dua yaitu kehigienisan makanan dan minuman yang disajikan, kesegaran bahan baku, kebersihan ruangan, kenyamanan ruang makan, perlengkapan makan yang higienis, citarasa makanan dan minuman, harga yang terjangkau dan relatif murah, kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan penyajian, dan pelayanan tanpa memilih pelanggan. Atribut yang berada pada kuadran tiga yaitu penyajian makanan dan minuman yang menarik, aroma makanan yang sedap, penataan interior dan eksterior yang menarik, kebersihan dan kerapian pramusaji, kemudahan untuk memperoleh informasi dan promosi), porsi menu, kecepatan bertransaksi, dan pengetahuan pramusaji mengenai menu. Sedangkan pada kuadran empat terdapat atribut pencahayaan ruang makan, menu yang bervariasi, dan reputasi restoran. Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) maka nilai Indeks Kepuasan Konsumen adalah sebesar 78,32 persen (0,7832). Nilai tersebut berada pada rentang indeks kepuasan konsumen antara 0,66 sampai 0,80 yang berarti konsumen puas terhadap kinerja yang ada pada atribut-atribut Restoran D Cost. Atribut yang dinilai rendah kepuasannya adalah fasilitas wastafel dan atribut yang dinilai tinggi kepuasannya adalah penetapan harga menu makanan. Berdasarkan analisis piramida loyalitas diperoleh bahwa kondisi Restoran D Cost cukup baik. Pada tingkatan loyalitas merek, responden yang merupakan switcher sebesar empat persen, responden yang merupakan habitual buyer sebesar lima persen, tidak ada konsumen yang merupakan satisfied buyer, konsumen yang merupakan liking the brand sebesar 18 persen, dan konsumen yang merupakan committed buyer sebesar 73 persen. Restoran perlu meninjau kembali kinerja atribut-atribut restoran, mempertahankan kinerja atribut kuadran dua, dan memperbaiki atribut terutama atribut pada kuadran satu untuk segera diperbaiki agar kepuasan pelanggan dapat terjaga. Atribut pada kuadran tiga dan empat perlu ditinjau lebih dalam lagi untuk melakukan perbaikan yang dianggap perlu oleh Restoran D Cost.

4 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN D COST PLAZA ATRIUM SENEN JAKARTA PUSAT SHANNY LAURA SIANTURI H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

5 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat : Shanny Laura Sianturi : H Disetujui, Pembimbing Ir. Anita Ristianingrum, M.Si NIP Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Mananjemen Institut Pertanian Bogor Dr.Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus:

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Agustus 2010 Shanny Laura Sianturi H

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 28 Juni Penulis merupakan anak pertama dari tujuh bersaudara dari pasangan suami istri dengan ayah bernama Pender Sianturi dan ibu bernama Manna Samosir. Penulis menempuh pendidikan formal Sekolah Dasar di SD ST Fransiskus III Kampung Ambon, Jakarta Timur pada tahun 1994 sampai dengan tahun Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama di SMP ST Fransiskus II Kampung Ambon Jakarta Timur pada tahun 2000 sampai tahun Pada tahun 2003, penulis diterima sebagai siswa Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 21 Jakarta dan berhasil menamatkan pendidikan pada tahun Seusai menamatkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas, penulis melanjutkan pendidikan formalnya di Institut Pertanian Bogor pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB). Selama kuliah, penulis aktif di kegiatan kemahasiswaan HIPMA (Himpunan Profesi Mahasiswa Peminat Agribisnis). Penulis memperoleh beasiswa Bantuan Belajar Mahasiswa (BBM) tahun , beasiswa Karya Salemba Empat (KSE) tahun dan lulus seleksi Program Pengembangan Kewirausahaan Mahasiswa CDA tahun

8 KATA PENGANTAR Puji dan syukur selalu penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan anugerahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat merupakan salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana dalam Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Managemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Restoran D Cost yang berada didalam Plaza Atrium Senen. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih terdapat kekurangan dalam menyusun skripsi ini. Keterbatasan penulis dan berbagai kendala yang dihadapi merupakan penyebab ketidaksempurnaan skripsi ini. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya. Bogor, Agustus 2010 Shanny Laura Sianturi

9 UCAPAN TERIMA KASIH Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang telah membantu penulis dalam segala hal, terutama dalam menyelesaikan skripsi sehingga skripsi ini bisa selesai dengan baik melalui berbagai pihak yang ikut serta mendukung dan memberikan masukan kepada penulis. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan kepada: 1. Ir. Anita Ristianingrum, M.Si selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Dr.Ir. Nunung Kusnadi, MS selaku dosen pembimbing akademik selama menjalani kuliah di Departemen Agribisnis yang telah memberikan saran dan motivasi selama ini terkait peningkatan akademik. 3. Febriantina Dewi, SE, MSc selaku dosen penguji utama pada sidang penulis yang telah bersedia meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi. 4. Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 5. Seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis. 6. Store Manager, Staff Store Manager Pak Imam dan seluruh karyawan dan pegawai restoran D Cost cabang Plaza Atrium Senen yang namanya tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah banyak memberikan informasi dan memberikan izin untuk melakukan penelitian di Restoran D Cost. 7. Orangtua dan keluarga tercinta, khususnya Papa dan Mama untuk setiap dukungan cinta kasih dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik untuk orangtua terbaik yang saya miliki. 8. Abang Citra J. Sinaga atas semua arti kesabaran dan keindahan hidup yang telah diberikan, selalu mendengarkan keluh kesah, selalu memberikan nasihat dan menghibur dan selalu membantu dan memotivasi selama penyusunan skripsi. 9. Teman-teman satu dosen pembimbing, Rozak Ade Rahmanto dan Siti Nurlaela untuk segala motivasi dan bantu membantu dalam memberikan informasi, bersama-sama berusaha yang terbaik dalam penyusunan skripsi.

10 10. Teman-teman satu kosan Kantika untuk segala suka dan duka yang dialami bersama, khususnya dalam dilema pengerjaan Tugas Akhir, semoga teman-teman juga dapat segera lulus. 11. Teman dan sahabat Gladikarya Mekarwangi, Adhi Nugroho, R.R Pritasari Eka Putriana, Devi Mustikawati, dan Yunita Rahma Fauziah untuk cinta dan kasih, untuk motivasi selama ini agar dapat selesai mengerjakan skripsi. Terimakasih banyak teman-teman. 12. Beasiswa Karya Salemba Empat (KSE bersama Indofood) yang telah memberikan bantuan penunjang untuk membiayai skripsi ini. 13. Teman-teman seperjuangan angkatan 2006 khususnya teman-teman AGB 43 Departemen Agribisnis atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya Bogor, Agustus 2010 Shanny Laura Sianturi

11 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... iv DAFTAR GAMBAR... vi DAFTAR LAMPIRAN... vii I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 9 II. TINJAUAN PUSTAKA Definisi Jasa Boga Restoran Jenis Restoran Kategori Restoran Berdasarkan Jenis Makanan yang Disediakan Faktor-Faktor Kesuksesan Restoran Dimensi Kualitas Jasa Penelitian Terdahulu III. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Perilaku Konsumen Karakteristik Konsumen Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Kepuasan Konsumen Loyalitas Tingkatan Loyalitas Merek Bauran Pemasaran Jasa Kerangka Pemikiran Operasional IV. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Metode Pengumpulan Data MetodePengolahan dan Analisis Data Analisis Deskriptif Atribut Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis Loyalitas Konsumen... 52

12 4.6. Definisi Operasional V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Restoran D Cost Lokasi Restoran Produk Restoran Motto Restoran Keunggulan D Cost Quick Service Good Service Teknologi Tinggi Promosi Struktur Organisasi Restoran VI. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Konsumen Restoran D Cost Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden Berdasarkan Usia Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil (Perilaku Setelah Pembelian) Rangkuman Hasil Proses Keputusan Pembelian Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran D Cost Indeks Kepuasan Konsumen Diagram Kartesius Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran IV (Cenderung Berlebihan) Analisis Loyalitas Konsumen Restoran D Cost Switcher Buyer Habitual Buyer Satisfied Buyer Liking The Brand Committed Buyer Rangkuman Analisis Loyalitas Konsumen Rekomendasi Strategi Bauran Pemasaran Strategi Product Strategi Price Strategi Promotion Strategi Place Strategi People ii

13 Strategi Process Strategi Physical Evidence VII. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN iii

14 Nomor DAFTAR TABEL Halaman 1. Perkembangan PDRB Per Kapita Antar Kota Administrasi Jakarta Nilai PDRB, Laju dan Sumber Pertumbuhan Ekonomi Jakarta Pusat Tahun Perbandingan Data Usaha Industri Pariwisata DKI Jakarta Tahun Rekapitulasi Jumlah Data Usaha Industri Pariwisata DKI Jakarta Tahun Atribut Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat Berdasarkan Bauran Pemasaran7P Sebaran Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Konsumen Berdasarkan Usia Sebaran Konsumen Berdasarkan Pendidikan Sebaran Konsumen Berdasarkan Pekerjaan Sebaran Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan Pengelompokkan Responden Berdasarkan Motivasi Mengunjungi Restoran Pengelompokkan Responden Berdasarkan Sumber Informasi Pengelompokkan Responden Berdasarkan Informasi yang Penting untuk Diketahui Pengelompokkan Responden Berdasarkan Pertimbangan dalam Mengunjungi Restoran Alternatif Restoran Selain Restoran D Cost Pengelompokkan Responden Berdasarkan Cara Memutuskan Pembelian Pengelompokkan Responden Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi Kunjungan Pengelompokkan Responden Berdasarkan Hari Berkunjung Pengelompokkan Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan Pengelompokkan Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Per Bulan Pengelompokkan Responden Berdasarkan Kepuasan Dalam Mengkonsumsi... 77

15 23. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) Frekuensi dan Persentase Tingkat Loyalitas Konsumen Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat v

16 Nomor DAFTAR GAMBAR Halaman 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian Model Piramida Loyalitas yang Belum Memiliki Ekuitas Merek Kuat Model Piramida Loyalitas yang Memiliki Ekuitas Merek Kuat Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Kartesius Sruktur Organisasi Restoran D Cost Hasil Matriks IPA Piramida Loyalitas Restoran D Cost... 94

17 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Karakteristik Umum Responden Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat Proses Keputusan Pembelian Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran D Cost Daftar Menu Restoran D Cost Komitmen Restoran D Cost Peta Plaza Atrium Senen Kuesioner Dokumentasi Foto

18 I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Globalisasi mempunyai pengaruh yang kuat terhadap masyarakat. Masyarakat dituntut untuk memiliki pemahaman dan pengenalan akan perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) terutama dalam era globalisasi 1. Ilmu Pengetahuan dan Teknologi mampu membantu masyarakat dengan diberi kemudahan dalam melakukan aktifitas sehari-hari, mempermudah mendapatkan informasi, dan menambah pengetahuan dan wawasan. Informasi mengenai gaya hidup mudah didapat sehingga masyarakat yang semula berperilaku tradisional berubah menjadi masyarakat yang berperilaku modern yang cenderung berorientasi pada kesenangan dan rekreasi 2. Semua perubahan pada masyarakat adalah dampak dari Era Globalisasi. Perubahan perilaku masyarakat sebagai dampak globalisasi dapat diamati melalui gaya hidup, makanan, pakaian, komunikasi, perjalanan, nilai-nilai, dan tradisi. Gaya hidup adalah pola tingkah laku sehari-hari. Gaya hidup masyarakat terutama di kota-kota besar umumnya seperti di Kota Jakarta telah mengalami banyak perubahan. Masyarakat dengan tingkat pendidikan dan pendapatan yang tinggi biasanya akan lebih terbuka terhadap informasi dan perubahan yang terjadi dalam kehidupan sosial masyarakat, dimana pola kebiasaan mengonsumsi masyarakat cenderung ke arah yang lebih praktis 3. Kesibukan masyarakat di Jakarta umumnya menyebabkan mereka tidak mempunyai waktu untuk menyiapkan makan di rumah dan lebih memilih menghabiskan waktu luang dan uang dengan menikmati makanan dan minuman di luar rumah seperti di restoran atau rumah makan 4. Pemenuhan kebutuhan pangan ini dilakukan baik atas dasar efisiensi waktu maupun hanya sekedar untuk melepas lelah setelah seharian beraktivitas. Saat ini sebagian masyarakat ibukota memanfaatkan restoran sebagai tempat bersosialisasi dengan relasi bisnis. Fenomena ini didukung pula dengan adanya perbaikan di sektor ekonomi yang kemudian diikuti dengan peningkatan pendapatan penduduk per kapita yang pada akhirnya mendorong masyarakat 1 Perekonomian Menuntut Penerapan Teknologi (19 Maret 2010) 2 Perkembangan Iptekdi Indonesia (21 Maret 2010) 3 (15 April 2010) 4 (15 April 2010)

19 untuk lebih banyak mengonsumsi barang dan jasa yang cenderung berorientasi pada kesenangan. Hal ini ditegaskan oleh Galler (1984) perubahan pada pendapatan yang menyebabkan meningkatkan kekayaan akan membawa perubahan pada pola makan seseorang dan menyebabkan akan semakin banyak orang yang mengonsumsi pangan berorientasi pada unsur kepraktisan. Perubahan perilaku pola makan dari berbagai masyarakat dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan akan pangan yang berkualitas, terjangkau daya beli, efisien, dan praktis serta menginginkan kenyamanan dan pencarian hiburan dalam melakukan kegiatan konsumsi. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Jakarta Pusat per kapita merupakan gambaran nilai tambah yang dapat diciptakan oleh masing-masing penduduk akibat dari adanya aktivitas produksi. Perbandingan PDRB per kapita antar kota administrasi dapat dipakai sebagai indikator untuk membandingkan kemakmuran antar wilayah. Dari lima wilayah kota administrasi di Propinsi DKI Jakarta, PDRB per kapita tertinggi pada tahun dijumpai pada Jakarta Pusat dan terendah pada Jakarta Timur (Tabel 1). Pertumbuhan riil PDRB per kapita Jakarta Pusat selama periode sebesar 21,76 persen dimana PDRB Jakarta Pusat lebih tinggi daripada wilayah lain di Jakarta. Hal ini juga menunjukkan bahwa masyarakat yang tinggal di Jakarta Pusat produktif dan taraf hidupnya lebih baik dibanding dengan wilayah lain di DKI Jakarta. Tabel 1. Perkembangan PDRB Per Kapita Antar Kota Administrasi Jakarta Kota/ Kabupaten City PDRB Per Kapita (Rupiah) 2007*) 2008*) Kenaikan Riel PDRB Per Kapita tahun 2007 (%) Kepulauan ,57 Seribu Jakarta Selatan ,92 Jakarta Timur ,03 Jakarta Pusat ,76 Jakarta Barat ,77 Jakarta Utara ,34 DKI Jakarta ,48 * Angka Perbaikan Sumber: BPS 2009 (diolah) 2

20 Salah satu wilayah di Jakarta yang merupakan daerah padat aktivitas adalah Jakarta Pusat, dimana di daerah ini banyak terdapat perusahaan asing maupun domestik terutama yang berskala besar. Selain itu sebagian besar wilayah Jakarta Pusat adalah daerah perkantoran, dan banyaknya ruangan kantor maupun tempat tinggal yang disewakan. Aktivitas masyarakat Jakarta terutama Jakarta Pusat yang padat telah membawa perubahan pada laju pertumbuhan ekonomi Jakarta Pusat yang mempunyai tren meningkat. Berdasarkan data pendapatan regional Jakarta Pusat diketahui bahwa laju pertumbuhan ekonomi Jakarta Pusat terus mengalami peningkatan (Badan Pusat Statistik, 2009) Perkembangan restoran membawa dampak positif khususnya dalam bidang perekonomian dimana restoran memberikan kontribusi dalam Produk Domestik Regional Bruto (PDRB). Hal ini dapat dilihat pada dari data peranan PDRB Jakarta Pusat tahun dimana laju pertumbuhan sektor perdagangan, hotel dan restoran Jakarta Pusat berkisar 6,93 persen dan merupakan sumber pertumbuhan wilayah Jakarta Pusat sebesar 19,54 persen (Tabel 2). Tabel 2. Nilai PDRB, Laju dan Sumber Pertumbuhan Ekonomi Jakarta Pusat Tahun Lapangan Usaha Harga Berlaku (Milyar Rp) Harga Konstan (Milyar Rp) Laju Pertumbu- han (%) Sumber Pertumbuhan (%) 2007* 2008** 2007* 2008** 2008** 2008** 1. Pertanian ,43 0,02 2. Industri Pengolahan ,46 1,19 3. Listrik, Gas dan Air Bersih ,14 0,49 4. Bangunan ,25 9,59 5. Perdagangan, Hotel dan Restoran 6. Pengangkutan dan Komunikasi 7. Keuangan, Persewaan dan Jasa ,93 19,54 16,46 5,16 4,78 49,61 8. Jasa-jasa ,17 14,00 * Angka Perbaikan ** Angka Sementara Sumber: BPS (2009) PDRB ,35 100,00 3

21 Dinas Pariwisata dan Kebudayaan mencatat bahwa pada tahun 2009 jumlah restoran dan rumah makan berskala menengah dan besar bertambah menjadi perusahaan. Hal ini berarti terdapat tambahan sebanyak 201 perusahaan atau naik 9,98 persen dibandingkan tahun Meningkatnya jumlah restoran dan rumah makan berskala menengah dan besar di Jakarta menunjukkan tingginya tingkat persaingan restoran yang ada di DKI Jakarta. Data usaha Industri Pariwisata DKI Jakarta dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Perbandingan Data Usaha Industri Pariwisata DKI Jakarta Tahun No Jenis Usaha TAHUN Restoran Bar Pusat Jajan JUMLAH Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta (2010) (diolah) Berdasarkan data Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta didapat bahwa Jakarta Pusat merupakan wilayah kedua tertinggi setelah wilayah Jakarta Selatan yang memiliki jumlah restoran terbesar yaitu sebanyak 622 restoran. Banyaknya jumlah restoran di Jakarta Pusat mengidentifikasikan bahwa persaingan restoran di Jakarta Pusat tinggi. Setiap pemilik usaha bisnis restoran perlu memperhatikan kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh restoran tersebut agar dapat menghadapi tingginya tingkat persaingan bisnis restoran. Kepuasan konsumen perlu ditingkatkan karena tingginya tingkat persaingan restoran yang ada di DKI Jakarta (Tabel 4). Kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakan konsumen akan dapat dijadikan bahan perbaikan oleh pemilik restoran untuk meningkatkan kualitasnya, baik kualitas produk maupun jasa. 4

22 Tabel 4. Rekapitulasi Jumlah Data Usaha Industri Pariwisata DKI Jakarta Tahun 2009 No. Jenis Usaha WILAYAH PUSAT UTARA BARAT SELATAN TIMUR JUMLAH 1. Restoran Bar Pusat jajan JUMLAH Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta (2010) (diolah) Kesuksesan sebuah restoran dapat dinilai dari kepuasan para pelanggannya, dimana pihak restoran harus berusaha untuk memperhatikan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Penekanan pada kualitas makanan yang dihasilkan dan layanan yang diberikan pada pelanggan bila semakin baik maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggannya. Konsumen yang puas akan membeli ulang produk restoran dan pembelian ulang yang terus menerus dari produk restoran akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap restoran sehingga restoran dapat berkembang dan semakin diminati masyarakat. Restoran D Cost adalah salah satu dari sekian banyak restoran yang ada di DKI Jakarta. Restoran D Cost merupakan usaha keluarga dengan menyajikan berbagai jenis variasi makanan yang berbahan baku seafood. Restoran D Cost ingin berbeda dari restoran lainnya dan menginginkan pangsa pasar menyeluruh tanpa adanya segmentasi pasar, oleh sebab itu D Cost memiliki motto Mutu bintang lima, Harga kaki lima dengan harapan D Cost dapat diterima di hati konsumen. Restoran D Cost ingin menarik minat konsumen lebih banyak lewat pengetahuan akan konsumen sehingga dapat merumuskan strategi pemasaran yang efektif yang membuat konsumen puas dan kemudian akan loyal terhadap restoran. 1.2 Perumusan Masalah Dalam dua tahun terakhir, industri restoran berkembang sangat pesat. Dari restoran dan rumah makan berskala menengah dan besar di DKI Jakarta pada 2008, menjadi pada tahun Tingkat pertumbuhan yang tinggi sejalan dengan tingkat persaingan antar restoran yang juga semakin tinggi. Strategi yang diterapkan restoran tidak dapat hanya mengandalkan kualitas 5

23 makanan dan minuman, namun juga pelayanan dan kenyamanan suasana serta pengetahuan akan keinginan konsumen. Restoran D Cost merupakan usaha keluarga dengan menyajikan berbagai jenis variasi makanan yang berbahan baku seafood. Nama D Cost berawal dari ide The Cost yang artinya harga, dengan maksud bahwa restoran ini dapat dilihat dari harganya yang terjangkau oleh seluruh konsumen. Awal berdirinya restoran ini karena ingin mengubah image masyarakat yang beranggapan bahwa harga tergantung tempat. Umumnya restoran seafood menetapkan harga mahal bagi konsumennya, terutama restoran yang berada di dalam mall. Restoran D Cost ingin berbeda dari restoran lainnya dan menginginkan pangsa pasar menyeluruh tanpa adanya segmentasi pasar, oleh sebab itu D Cost memiliki motto Mutu bintang lima, Harga kaki lima dengan harapan D Cost dapat diterima di hati konsumen. Restoran D Cost pusat yang pertama kali di buka adalah Restoran D Cost Kemang. Pada awal berdirinya sempat mengalami kerugian hampir seperempat dari modal awalnya, namun sekarang sudah berkembang dan memiliki banyak cabang yang terdapat di beberapa kota besar seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Solo, Denpasar, Makasar, Pekanbaru dan Banjarmasin. Restoran D Cost Atrium merupakan salah satu cabang dari Restoran D Cost yang kantor pusatnya berada di Sunter. Setiap cabang Restoran D Cost dikepalai oleh seorang store manager yang bertanggungjawab atas kejadian di setiap cabang Restoran D Cost dan berusaha mencapai target harian Restoran D Cost yaitu sebanyak 700 orang per hari. Restoran D cost cabang Atrium berada di dalam kawasan Plaza Atrium Jakarta Pusat. Banyaknya restoran di Kawasan Jakarta Pusat terutama di dalam Plaza Atrium menyebabkan lingkungan kompetitif semakin tinggi dalam persaingan merebut hati konsumen. Pesaing Restoran D Cost adalah restoran yang menyajikan makanan dan minuman, terutama restoran yang menyajikan makanan berat. Plaza Atrium memiliki 7 lantai, yaitu lantai basemen, ground, lantai 1 sampai dengan lantai 5. Berdasarkan data yang diperoleh dari pengamatan didapat bahwa terdapat 55 restoran yang menyajikan makanan dan minuman, baik menyajikan makanan berat maupun makanan selingan. Beberapa restoran saingan 6

24 D Cost di Plaza Atrium Senen adalah KFC, Hoka Hoka Bento, Platinum Resto, Kana Tepan, Ichiban Sushi, Solaria, Chicken Story, BMK, AW dan lain-lain. Berdasarkan informasi yang didapat dari store manager, Restoran D Cost Atrium dibuka tanggal 8 Agustus 2008, dan baru berdiri selama 1,5 tahun. Plaza Atrium Senen berdiri tahun 1990 sehingga restoran ini termasuk restoran baru dimana banyak menghadapi persaingan bisnis dengan restoran yang sudah lama berada di Plaza Atrium Senen. Restoran D Cost memiliki fluktuasi jumlah pengunjung setiap bulan dimana awal bulan banyak pengunjung dan terkadang di akhir bulan sepi pengunjung sehingga keadaan ini membuat fluktuasi di dalam penjualan harian. Fluktuasi ini membuat Restoran D Cost Plaza Atrium Senen terkadang tidak mencapai target pengunjung harian dibandingkan Restoran D Cost lainnya yang berada di dalam kawasan mall terutama yang berada di daerah DKI Jakarta. Restoran D Cost cabang Plaza Gajah Mada selalu mencapai target walaupun luas Restoran Plaza Gajah Mada lebih kecil dari luas D Cost Plaza Atrium Senen. Hal ini menjadi pertanyaan bagi store manager D Cost Plaza Atrium Senen untuk mengetahui kinerja restoran dan mengevaluasi kinerja restoran selama ini agar dapat dilakukan perbaikan terhadap kinerja sehingga dapat mencapai target harian pengunjung dan meningkatkan penjualan restoran. Rata-rata jumlah pengunjung dan penjualan dari Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat yang lebih rendah dari cabang D Cost lainnya terutama yang berada di dalam mall akan mendorong pihak Restoran D Cost Plaza Atrium Senen untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen agar jumlah pengunjung restoran dapat meningkat seperti cabang lainnya dan dapat mencapai target pengunjung. Restoran D Cost memiliki banyak saingan di dalam Plaza Atrium. Oleh karena itu, adanya pesaing ini akan menjadikan Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat untuk lebih memperhatikan keunggulan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumennya agar semakin puas dan loyal terhadap Restoran D Cost Plaza Atrium Senen dibandingkan terhadap restoran lainnya yang berada di Plaza Atrium Senen. D Cost ingin dapat menarik minat masyarakat lebih banyak dan meningkatkan penjualan dengan mencari tahu apa yang diinginkan konsumen, dan hal apa yang membuat konsumen puas sehingga pengetahuan akan konsumen membantu D Cost dalam 7

25 mengevaluasi kinerja yang diterapkan D Cost Atrium selama ini yang sebelumnya belum pernah dievaluasi. Dalam menyikapi persaingan industri restoran yang semakin tinggi, Restoran D Cost mempunyai strategi bisnis sendiri yang sesuai dengan visi dan misinya yaitu menjadi restoran seafood terbesar se-indonesia dan selalu melekat di benak konsumen dalam jangka panjang. Motto dari restoran ini adalah : Mutu bintang lima, Harga kaki lima. Namun, dalam usaha untuk mempertahankan identitasnya Restoran D Cost dituntut untuk lebih fleksibel dalam menyikapi perubahan lingkungan. Kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat dapat ditelusuri melalui karakteristik dan proses keputusan pembelian konsumen. Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat perlu mengetahui apa yang diinginkan konsumennya dimana keinginan setiap konsumen dapat berbeda dengan konsumen lainnya sesuai dengan karakteristik yang dimiliki oleh masing-masing konsumen. Kepuasan dan loyalitas konsumen tersebut membantu Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat dalam memperbaiki kinerja atribut-atribut restoran dan menjalankan strategi bauran pemasaran. Berdasarkan uraian tersebut maka perumusan masalah penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik dan proses keputusan pembelian konsumen Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat? 3. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat? 4. Bagaimana strategi bauran pemasaran yang dapat direkomendasikan untuk Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat? 8

26 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi dan mengkaji karakteristik dan proses keputusan pembelian konsumen Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat 2. Mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat 3. Mengukur dan menganalisis tingkat loyalitas konsumen Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat 4. Merumuskan alternatif strategi bauran pemasaran yang dapat direkomendasikan untuk Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat agar dapat meningkatkan kinerja serta kepuasan konsumen Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini bermanfaat untuk: 1. Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat sebagai sumber informasi mengenai karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian konsumen, tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen serta memberikan rekomendasi strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan pihak restoran dalam membentuk kebijakan pemasaran untuk menghadapi persaingan 2. Penulis sebagai sarana melatih diri dalam memahami konsep perilaku konsumen di lapangan dan mempraktekkan teori yang didapat di perkuliahan 3. Pembaca lainnya yang mendapatkan informasi yang berguna sebagai bahan literatur dan referensi untuk penelitian selanjutnya 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini hanya dilakukan di salah satu cabang Restoran D Cost yaitu yang terletak di Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat dengan pertimbangan restoran baru berdiri yang berada di dalam mall dan paling banyak pesaing serta kinerjanya dinilai rendah dibandingkan Restoran D Cost lainnya. 9

27 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran Menurut UU RI No. 34 Tahun , restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 16 Tahun 2002 tentang Pajak Restoran 6, pengertian restoran adalah usaha penyediaan dan penjualan makanan bertempat di sebagian atau seluruh bangunan termasuk penyediaan atau penjualan makanan dan minuman yang diantar atau dibawa pulang. Pengertian restoran menurut Marsum (1994) 7, restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum. Menurut Departemen Kesehatan (1995), definisi restoran adalah jenis jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum tempat usahanya. Hal ini sesuai dengan definisi restoran menurut BPS (1996) yaitu suatu kegiatan usaha yang menyajikan, menghidangkan, menjual makanan dan minuman bagi khalayak umum di tempat usahanya. Menurut Kotler (2000), bahwa usaha restoran termasuk pada pelayanan jasa yang bersifat campuran yang merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Adapun tujuan operasionalnya adalah mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para konsumen. Industri jasa boga merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap. Jasa boga ini dinilai sebagai sebuah sistem yang merupakan program gabungan dari proses pembelian, penyimpanan, persiapan, dan penyajian makanan, penyediaan peralatan, metode-metode, dan tenaga kerja untuk mencapai kepuasan konsumen yang optimal dalam hal mutu 5 (3 Maret 2010) 6 (5 Maret 2010) 7 (3 Maret 2010)

28 dan biaya. Salah satu usaha yang tergolong ke dalam industri jasa boga adalah restoran. Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor 73/PW.105/MPPT/1985 dalam Christvelldy (2007), restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat tinggal di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan dan persyaratan yang ditetapkan. 2.2 Jenis Restoran Torsina (2000), diacu dalam Christvelldy (2007) menyatakan bahwa terdapat sepuluh jenis restoran original yang berkembang saat ini, yaitu: 1. Family Conventional Restoran ini lebih banyak dikunjungi oleh keluarga. Mementingkan masakan yang enak, suasana, dan harga yang bersahabat. Jenis restoran ini biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana. 2. Fast Food Restoran jenis ini juga dikenal sebagai restoran siap saji, memiliki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan, ruang dengan dekorasi warnawarna utama dan terang. Harga yang ditawarkan relatif tidak mahal dan mengutamakan banyak pelanggan yang berkunjung. Restoran ini menyiapkan pelayanan dalam bentuk eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk makan di luar restoran). Jenis restoran inilah yang saat ini banyak diminati dan diusahakan oleh para pelaku restoran di Indonesia. 3. Speciality Restaurants Restoran ini menyediakan suasana yang khas bagi orang-orang yang ingin mentraktir teman dan keluarga. Restoran ini sengaja dibangun di tempat yang jauh dari keramaian, namun menyajikan makanan khas yang menarik perhatian konsumen dan menyediakan makanan yang berkualitas. 4. Kafetaria Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam 11

29 perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan dan tempat-tempat keramaian lainnya. Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti-ganti tiap hari serta jumlah menu terbatas seperti menu yang disajikan di rumah. 5. Coffe Shop Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau coffee break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi, selain itu dibuat banyak sitting yang menempati counter service untuk menimbulkan suasana informal. 6. Gourmet Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik. 7. Etnik Menyediakan menu daerah (suku atau negara) tertentu. Dekorasi ruangan dan lingkungan restoran disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pramusajinya bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar etnik yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajiansajian umum yang dikenal. 8. Snack Bar Restoran ini melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat-in (makan di restoran) dan take-out (makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume penjualan yang baik. 9. Buffet Berupa swalayan, tetapi untuk produk wine, liquor, dan bir dapat dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan disini, sebab langsung menjual produknya. 12

30 10. Drive In/ Drive Thru or Parking Pelanggan yang berkendaraan dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take-away dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis. 2.3 Kategori Restoran Berdasarkan Jenis Makanan yang Disediakan The JAKARTA KINI Restaurant Guide 2003/2004, diacu dalam Christvelldy (2007) membedakan kategori restoran berdasarkan jenis makanan yang disediakan: 1. American Food Amerika Serikat adalah negara yang dihuni imigran dari berbagai negara di seluruh dunia. Makanan khas dari Amerika Serikat adalah hot dogs, humburgers dan fries. Namun dari Amerika sendiri tidak ada makanan yang benar-benar asli berasal dari sana. Banyak restoran Amerika yang menyediakan beberapa jenis makanan yang merupakan bauran dari negaranegara lain di luar Amerika seperti Roast beef (Inggris) dan Lasagna (Italia). Ada makanan yang terkenal dari Amerika bauran dari Meksiko yang merupakan negara perbatasan Amerika Selatan yang biasa disebut Tex-Mex seperti nachos, tachos dan enchilados. 2. Chinese Food Bagi masyarakat Cina, makanan adalah hidup mereka dengan memperhatikan kandungan makanan yang akan mereka konsumsi. Masyarakat Cina sangat memperhatikan kesehatan, sehingga tak jarang mengandung bahan yang dapat menjaga kebugaran tubuh. 3. European Food Masakan Eropa terkenal dengan kemewahannya di seluruh dunia. Banyak orang masih belum mengenali keragaman cara memasak masakan Eropa karena benua Eropa sendiri dihuni oleh beberapa negara dengan kebudayaan yang sangat beragam. 4. Indian Food Masakan India dapat dengan mudah dikenali oleh masyarakat karena kekhasannya yaitu aroma dan warna yang memiliki ciri tertentu. Masakan 13

31 India bahkan mempengaruhi negara Asia lainnya, seperti Thailand, Malaysia dan Indonesia. 5. Indonesian Food Masakan Indonesia yang kaya akan rempah-rempah menghasilkan variasi makanan yang sangat beragam, mengingat Indonesia saat ini terdiri dari 33 provinsi yang masing-masing memiliki ciri khas yang terpengaruh dengan budaya yang ada di provinsi tersebut. 6. International Food Restoran Internasional tidak menyediakan makanan khas yang hanya berasal dari satu negara, biasanya menu-menu yang disajikan berasal dari beberapa negara. Berbagai macam menu masakan yang disajikan membuat kemudahan pemilihan akan masakan yang diinginkan. 7. Italian Food Masakan Italia terkenal dengan sajian berbagai jenis masakan yang berbahan dasar pasta yang dikombinasikan dengan ikan dan makanan laut lainnya. Masyarakat Italia memperhatikan makanan yang mereka konsumsi, maka tak heran jika masakan Italia memiliki cita rasa yang tinggi. 8. Japanese Food Masakan Jepang terkenal dengan keunikannya, karena masakannya disajikan tanpa proses pematangan sebelumnya. Mereka menganggap bahwa masakan yang dikonsumsi mentah lebih sehat dan bergizi karena tidak ada kandungan gizi dari bahan makanan yang hilang bersamaan dengan proses pematangan. 9. Middle Eastern Food Masakan Timur Tengah sangat eksotik sesuai dengan namanya. Kaya akan nilai-nilai sejarah, budaya dan masakan Timur Tengah sangat khas dengan rasa pedasnya yang merupakan perbatasan antara budaya Timur dan Barat. 10. Sea Food Indonesia adalah negara maritim yang kaya akan keanekaragaman kehidupan laut. Indonesia terdiri dari pulau yang dibatasi oleh samudera dan laut. Karena itu tidaklah mengejutkan jika Indonesia 14

32 merupakan penghasil makanan laut terbesar. Rasa yang segar dan alami mendominasi rasa masakan laut. 11. Thai Food Masakan Thailand banyak dipengaruhi oleh masakan India, Malaysia dan Cina. Namun tidak mengurangi keragaman masakannya dengan ciri khas tertentu yang berbeda. 12. Vegetarian Food Kecenderungan hidup sehat sebagian masyarakat membuat permintaan akan masakan yang berbahan sayuran dan buah-buahan semakin meningkat. Masyarakat mulai mengkonsumsi makanan yang sehat, yaitu berbahan dasar sayuran dan buah-buahan sehingga ini menjadi salah satu alasan yang membuat tingginya persaingan restoran bagi para vegetarian. 2.4 Faktor-faktor Kesuksesan Restoran Menurut Rangkuti (2008), kualitas pelayanan merupakan kualitas cara penyampaian jasa. Menurut Tjiptono (2004), kualitas jasa merupakan tingkat persepsi terhadap pelaksanaan suatu jasa. Faktor-faktor sukses sebuah bisnis restoran dapat dijabarkan menjadi lima kategori utama (Torsina 2000, diacu dalam Soemawinata 2010) yaitu: 1. Kemampuan Manajemen Untuk dapat melancarkan semua fungsi dan operasi bisnis restoran demi mencapai efisiensi dan efektifitas pertumbuhan restoran. Dalam hal ini termasuk kontrol keuangan, arus barang, proses produksi, promosi dan lainlain. 2. Kemampuan Problem Solving Kemampuan dalam menangani masalah yang timbul, sehingga tiap bagian restoran dapat melaksanakan semua fungsi dengan baik. 3. Pencarian dan manfaat peluang Terdapat tiga tipe peluang yang dapat diaktifkan untuk mencapai sukses yaitu O-spotting (memergok atau dipergok peluang), O-seeking (menyidik peluang), dan O-building (membangun peluang). 15

33 4. Jeli waktu dan ruang Faktor ini menyangkut waktu dan ruang. Tidak jarang kategori ini dinamakan sebagai bagian dari hoky atau business luck. Termasuk di dalamnya penetapan timing yang bernilai dan pemilihan ruang (lokasi) restoran yang tepat. Khusus untuk ruang, business luck dapat dijabarkan dalam empat tempat, yaitu memperoleh ruang atau bangunan, lokasi, sistem pemilikan ruang atau bangunan dan harga yang tepat. 5. Perubahan Strategi Perubahan dalam gaya hidup masa kini secara langsung mempengaruhi selera dan gaya konsumen, maka selanjutnya akan menuntut perubahan dalam strategi usaha restoran. Penentu keberhasilan bisnis restoran meliputi kegiatan-kegiatan seperti penentuan harga menu, kontrol posisi menu, hubungan antara pegawai dengan pelanggan, serta pelatihan karyawan. Terdapat dua unsur penting yang mempengaruhi kesuksesan bisnis restoran yaitu pelayanan yang efisien dimana staf pengelola restoran mengorganisasikan operasional pelayanan makanan yang dijual dan menyajikan produksi makanan secara efektif serta adanya pelayan yang ramah dan baik dalam melayani konsumen. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. 2.5 Dimensi Kualitas Jasa Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Bila jasa yang konsumen nikmati berada jauh di bawah jasa yang diharapkan maka para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut dan sebaliknya, jika jasa yang konsumen nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan maka konsumen cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. 16

34 Restoran diklasifikasikan dalam jenis jasa, oleh karena itu untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas restoran dapat digunakan lima dimensi kualitas jasa. (Zeithaml et al.1990 diacu dalam Rangkuti 2008). Dimensi-dimensi tersebut meliputi: 1. Tangible (Kasat Mata) Dimensi ini mencakup fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan, komunikasi serta penampilan karyawan. Karena jasa tidak dapat diamati langsung, maka konsumen sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. 2. Reliability (Keandalan) Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum, dimensi ini merefleksikan konsistensi dan keandalan dari kinerja perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan memuaskan konsumen. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Dimensi ini mencakup keinginan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat kepada konsumen. 4. Assurance (Jaminan) Dimensi ini mencakup pengetahuan, kesopanan dan keramahan karyawan, kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan, serta keamanan perusahaan. 5. Emphaty (Empati) Dimensi ini mencakup kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan, kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen, dan usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Elemen-elemen yang menjadi bagian dari produk restoran yang juga mempengaruhi pengalaman makan (meal experience) antara lain: (Food and Beverage Management, 2002) 17