ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RIVER SIDE DI PALEMBANG

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RIVER SIDE DI PALEMBANG SKRIPSI DEVI MELIANDA PASARIBU H34962 DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 212 i

2 RINGKASAN DEVI MELIANDA PASARIBU. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran River Side di Palembang. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan RITA NURMALINA). Palembang adalah ibu kota Provinsi Sumatera Selatan dengan berbagai makanan khas yang memberikan peluang banyak bermunculan restoran-restoran yang menyajikan makanan khas Palembang. Makin banyaknya restoran-restoran baru di kota Palembang menyebabkan semakin banyaknya pilihan tempat makan. Saat ini, semakin banyak masyarakat yang berkunjung ke restoran tidak hanya difokuskan pada asupan gizi yang sehat, namun diperlukan juga suasana yang menyegarkan pikiran, khususnya bagi masyarakat yang memiliki tingkat kesibukan yang tinggi dan membutuhkan suasana yang nyaman. Salah satu restoran di kota Palembang yang menawarkan suasana yang nyaman dan pemandangan alam adalah Restoran River Side. Sebagai restoran yang baru dan akan melakukan pengembangan, maka pihak restoran perlu mengetahui terlebih dahulu tentang penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di restoran River Side ini. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side, serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen restoran River Side. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 212. Teknik pengambilan sampel adalah dengan metode convenience sampling. Alat analisis yang digunakan yaitu tabulasi deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Jumlah responden yang diambil adalah 1 orang dimana syarat responden ditentukan peneliti yaitu berumur diatas 15 tahun dan telah melakukan kegiatan pembelian di restoran River Side minimal dua kali. Berdasarkan hasil dari karakteristik konsumen restoran River Side yang paling dominan adalah konsumen berjenis kelamin pria, usia tahun, kota asal di Palembang, status sudah menikah, berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, rata-rata pendapatan per bulan Rp 2..1 Rp 3... Rata-rata pengeluaran konsumen saat makan di restoran River Side adalah diatas Rp 2.. Hasil analisis proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side diperoleh informasi pada tahap pengenalan kebutuhan yaitu alasan mengunjungi dengan motivasi ingin menikmati pemandangan atau suasana nyaman di restoran River Side dan mencari manfaat memperoleh suasana santai. Tahap pencarian informasi, sumber informasi berasal dari teman. Tahap evaluasi alternatif, konsumen menilai hal yang paling dipertimbangkan dalam memilih restoran River Side adalah suasana dan kenyamanan restoran. Tahap keputusan pembelian, mayoritas konsumen datang ke restoran River Side secara terencana, atas pengaruh diri sendiri, dan saat hari libur. Tahap perilaku pascapembelian, mayoritas konsumen menyatakan puas dan ingin melakukan pembelian ulang. Konsumen akan tetap mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River ii

3 Side walaupun harganya naik, serta akan merekomendasikan dan menginformasikan kepada orang lain bahwa restoran ini patut untuk dikunjungi. Restoran River Side memiliki skor rata-rata tingkat kesesuaian atribut secara keseluruhan dari 1 konsumen adalah 91,36 persen, yang diperoleh dari perbandingan anatara skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Customer Satisfaction Index secara keseluruhan sebesar 8,69 persen dan berada pada rentang 66 persen 8 persen, sehingga dikategorikan Puas. Hasil Importance Performance Analysis diperoleh informasi atribut yang terdapat pada kuadran I (prioritas utama) yaitu rasa, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji akan menu, kecepatan penyajian menu, kecepatan menanggapi keluhan, ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum. Atribut-atribut pada kuadran I ini merupakan atribut-atribut yang prioritas perbaikannya perlu didahulukan, karena memiliki tingkat kepentingan tinggi namun tingkat kinerjanya dinilai oleh konsumen masih belum baik. Kuadran II (pertahankan prestasi) yaitu kebersihan penyajian makanan, kebersihan restoran, dan suasana restoran. Kuadran III (prioritas rendah) yaitu variasi menu, papan nama restoran, promosi, dan kecepatan transaksi pembayaran. Kuadran IV (berlebihan) yaitu lokasi restoran, penampilan pramusaji, dan area parkir. iii

4 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RIVER SIDE DI PALEMBANG DEVI MELIANDA PASARIBU H34962 Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 212 iv

5 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Kepuasan Konsumen Restoran River Side di Palembang : Devi Melianda Pasaribu : H34962 Disetujui, Pembimbing Prof. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS NIP Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus: v

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran River Side di Palembang adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Mei 212 Devi Melianda Pasaribu H34962 vi

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Palembang tanggal 13 September Penulis adalah anak ke dua dari dua bersaudara dari pasangan bapak Lambok Pasaribu dan ibu Tiurlina Sitompul. Penulis menyelesaikan pendidikan di SD Xaverius 8 Plaju pada tahun 2 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 23 di SLTP Yayasan Kesejahteraan Pegawai Pertamina (YKPP) I Plaju. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMA Yayasan Kesejahteraan Pegawai Pertamina (YKPP) I Plaju diselesaikan pada tahun 26. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswi Program Keahlian Teknologi Produksi dan Manajemen Perikanan Budidaya, Direktorat Program Diploma Institut Pertanian Bogor, melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI). Penulis diterima pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Insitut Pertanian Bogor melalui Program Sarjana Alih Jenis Agribisnis pada tahun 29. vii

8 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas kasih dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran River Side di Palembang sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Agribisnis, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja serta tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran River Side. Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Namun, dengan segala keterbatasan yang ada, skripsi ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, Mei 212 Devi Melianda Pasaribu viii

9 UCAPAN TERIMAKASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada: 1. Ibu Prof. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS selaku dosen pembimbing atas bimbingan, waktu, dan kesabaran kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Bapak Dr. Ir. Suharno, M.Adev sebagai dosen penguji dan ibu Yanti Nuraenni Muflikh, SP, M.Agribuss sebagai dosen komisi akademik pada sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Ibu Ir. Popong Nurhayati, MM sebagai dosen evaluator pada kolokium proposal penulis, yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 4. Orangtua, kakak, dan keluarga tercinta untuk setiap dukungan cinta kasih dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik. 5. Pihak Restoran River Side dan staf atas waktu, kesempatan, informasi, dan dukungan yang diberikan. 6. Teman-teman seperjuangan dan teman-teman Program Sarjana Alih Jenis Agribisnis angkatan 7 atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas bantuan dan doanya. Bogor, Mei 212 Devi Melianda Pasaribu ix

10 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Manfaat Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Mengenai Restoran Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen... 7 Halaman III. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Pengertian Restoran Pengertian Konsumen Perilaku Konsumen Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Tahapan Keputusan Pembelian Kepuasan Konsumen Segmentation, Targeting, Positioning Bauran Pemasaran Kerangka Pemikiran Operasional IV. METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Sumber Data Jumlah dan Metode Penarikan Sampel Metode Pengumpulan Data Pengujian Kuesioner Uji Validitas Uji Reliabilitas Metode Pengolahan dan Analisis Data Tabulasi Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) V. KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN Sejarah dan Perkembangan Restoran Lokasi Restoran Struktur Organisasi Restoran Strategi Pemasaran Restoran River Side xii xiv xv x

11 VI. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Konsumen Jenis Kelamin Usia Kota Asal Status pernikahan Pendidikan Terakhir Pekerjaan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan Rata-Rata Pengeluaran Saat Makan di Restoran River Side Proses Keputusan Pembelian Konsumen Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pascapembelian Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Tingkat Kesesuaian Atribut di Restoran River Side Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Restoran River Side VII. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran VIII. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Atribut-Atribut untuk Uji Validitas Daftar Atribut Restoran Hasil Uji Validitas Skor Penilaian Kinerja dan Kepentingan Konsumen Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Motivasi Mengunjungi Restoran River Side Manfaat Yang Dicari Konsumen Sumber Informasi Konsumen Restoran River Side Atribut Yang Dipertimbangkan Konsumen Cara Memutuskan Berkunjung ke Restoran River Side Pihak yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Hari Berkunjung ke Restoran River Side Tingkat Kepuasan Konsumen Setelah Melakukan Kegiatan Konsumsi di Restoran River Side Keinginan Konsumen Untuk Melakukan Pembelian Ulang di Restoran River Side Keinginan Konsumen Untuk Melakukan Pembelian Ulang di Restoran River Side Bila Terjadi Kenaikan Harga Keinginan Konsumen Untuk Merekomendasikan Restoran River Side Kepada Orang Lain Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Rasa di Restoran River Side Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Variasi Menu di Restoran River Side Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan Penyajian Makanan di Restoran River Side Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Lokasi Restoran River Side xii

13 2. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Papan Nama Restoran River Side Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Promosi di Restoran River Side Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji di Restoran River Side Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Pengetahuan Pramusaji Akan Menu di Restoran River Side Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Penampilan Pramusaji di Restoran River Side Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Penyajian Menu di Restoran River Side Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Transaksi Pembayaran di Restoran River Side Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Menanggapi Keluhan di Restoran River Side Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan Restoran River Side Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Suasana Restoran River Side Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Umum di Restoran River Side Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Area Parkir di Restoran River Side Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Penilaian Kinerja dan Kepentingan dari Atribut-Atribut Restoran River Side Perhitungan Customer Satisfaction Index Restoran River Side Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut di Restoran River Side xiii

14 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Jumlah Restoran di Kota Palembang Lima Tahap Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Kartesius (Supranto, 26) Struktur Organisasi Restoran River Side Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden Berdasarkan Usia Sebaran Responden Berdasarkan Kota Asal Sebaran Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan Sebaran Konsumen Berdasarkan Pendidikan terakhir Sebaran Konsumen Berdasarkan Pekerjaan Sebaran Konsumen Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan Sebaran Konsumen Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Saat Makan di Restoran River Side Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut di Restoran River Side xiv

15 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Kuesioner Analisis Kepuasan Konsumen Restoran River Side Indikator Penilaian Atribut Restoran Uji Validitas Kuesioner Hasil Uji Reliabilitas Proses Keputusan Pembelian di Restoran River Side Dokumentasi Restoran River Side xv

16 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Palembang adalah ibu kota di Provinsi Sumatera Selatan. Kota ini memiliki makanan khas, diantaranya pempek, tekwan, pindang ikan patin, dan martabak. Hal ini memberikan peluang untuk mendirikan bisnis restoran terutama yang menyajikan makanan khas Palembang, misalnya Pempek Pak Raden, Martabak HAR, Pempek Candy, Rumah Makan Sri Melayu. Berdasarkan data Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) kota Palembang, diketahui bahwa dari tujuh jenis pajak daerah, pajak restoran dan hotel menjadi salah satu penyumbang terbesar bagi pendapatan asli daerah (PAD). Dijelaskan bahwa dari Rp 24 miliar pajak yang berhasil direalisasi pada tahun 21, pajak restoran paling besar mencapai Rp 9,5 miliar, hotel Rp 6,9 miliar dan hiburan Rp 2,6 miliar. Sementara itu, pajak reklame Rp 2,l miliar, penerangan jalan Rp 1,9 miliar dan galian C Rp 166 juta serta parkir Rp l,94 miliar. 1 Hal ini mengindikasikan semakin banyaknya restoran yang tumbuh di kota Palembang, khususnya restoran yang menyajikan makanan khas Palembang. Jumlah restoran di kota Palembang dari tahun dapat dilihat pada Gambar Jumlah Restoran Tahun Gambar 1. Jumlah Restoran di Kota Palembang Sumber: Dinas Pariwisata Provinsi Sumatera Selatan, PAD Palembang capai Rp24Miliar. Diakses tanggal 8 Agustus 211 1

17 Berdasarkan Gambar 1, dapat diperoleh informasi bahwa terjadi peningkatan jumlah restoran di Palembang. Peningkatan terjadi pada tiap tahunnya, mulai dari tahun 24 sampai 21. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 25, yaitu sekitar 33% yang terjadi karena efek dari PON XVI yang diselenggarakan pada bulan September 24. Hal ini selaras dengan pernyataan dari Wali Kota Palembang, Ir. H. Eddy Santana Putra, yang menyatakan bahwa pemicu berkembang pesatnya kota Palembang adalah penyelenggaraan PON di Palembang tahun 24, sehingga bandara baru dibangun, hotel dan restoran baru banyak dibuka 2. Kemudian pada tahun 28 terjadi peningkatan yang cukup tinggi. Hal ini terjadi karena diadakannya Visit Musi pada tahun 28. Banyak pembenahan yang dilakukan menjelang Visit Musi 28, salah satunya dilakukan pembenahan di kawasan Sungai Musi, mengingat bahwa Sungai Musi begitu potensial sebagai obyek wisata 3. Pembenahan yang dilakukan di kawasan Sungai Musi melalui program Musi River Side Development yang dikembangkan oleh Pemerintah Kota Palembang adalah dengan membangun kawasan pedestrian sejauh 2 kilometer di sepanjang tepi Sungai Musi. Selaras dengan program ini maka dibangunlah sebuah restoran yang di tepi Sungai Musi 4. Restoran tersebut adalah restoran River Side. Semakin banyaknya restoran baru di kota Palembang menyebabkan semakin banyaknya pilihan tempat untuk mengkonsumsi makanan dan minuman. Kondisi ini mengharuskan pelaku bisnis untuk membangun dan memperkuat image atau citranya agar tetap diakui dan dipilih oleh konsumen. Pelaku bisnis restoran dituntut untuk menampilkan perbedaan baik dari segi rasa, mutu, suasana, maupun pelayanan yang ditawarkan. Hal ini bertujuan untuk menimbulkan 2. Eddy Santana: Ciputra Tak Menduga Potensi Palembang. si.palembang. Diakses tanggal 8 Agustus Visit Musi Diakses tanggal 11 Agustus Memancing Investor Properti Membangun di Tepi Sungai Musi. Diakses tanggal 11 Agustus 211 2

18 keunikan sehingga konsumen tertarik untuk mengunjungi dan mengkonsumsi makanan maupun minuman yang ada di restoran tersebut. Saat ini, semakin banyak masyarakat yang berkunjung ke restoran tidak hanya difokuskan pada asupan gizi yang sehat, namun diperlukan juga suasana yang menyegarkan pikiran, khususnya bagi masyarakat yang memiliki tingkat kesibukan yang tinggi dan membutuhkan suasana yang nyaman. Restoran yang menawarkan konsep pemandangan alam merupakan alternatif pilihan bagi konsumen (Sumbara, 21). Saat ini pelaku bisnis yang bergerak dibidang restoran tidak hanya perlu memperhatikan strategi bersaingnya, namun juga harus memperhatikan kinerja berorientasi pelanggan atau konsumen guna mengetahui pilihan kesukaan konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen secara total. Konsumen diharapkan dapat melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Salah satu restoran di kota Palembang yang menawarkan suasana pemandangan alam adalah Restoran River Side. Restoran River Side adalah sebuah restoran yang dibangun pada sisi Sungai Musi. Restoran ini telah mulai beroperasi sejak 22 Maret 28. Pada awalnya restoran ini dibangun dengan tujuan untuk dapat mendukung program Visit Musi 28 yang digalang oleh pemerintah kota bersama pemerintah propinsi Sumatera Selatan. Dalam perkembangannya restoran ini mengedepankan sisi keunikannya berupa restoran dengan konsep wisata kuliner yang berada di sisi sungai, dimana konsumen dapat merasakan suasana pinggir sungai yang menarik, terutama pada malam hari, ketika pemandangan gemerlap lampu dari jembatan Ampera yang sangat menarik. Jadi, pengunjung tidak hanya menikmati sajian kuliner saja, tetapi juga pemandangan alam yang menarik. 1.2 Perumusan Masalah River Side merupakan restoran yang memiliki konsep alami dan merupakan satu-satunya yang berada di pinggir sungai musi. Sebagai restoran yang baru beroperasi, restoran ini cukup menarik perhatian pengunjung karena 3

19 lokasi restoran, bentuk dan suasana yang berbeda dengan restoran lainnya. Restoran ini menampilkan suasana alam dari sungai Musi dengan kemegahan jembatan Ampera. Menurut Manager River Side, saat ini River Side sedang melakukan pengembangan dengan rencana untuk membangun cabang restoran River Side yang berada tidak jauh dari restoran River Side dan tetap berada di pinggir sungai Musi. Sebagai acuan dalam perencanaan pengembangan tersebut, pihak River Side perlu mengetahui terlebih dahulu tentang penilaian konsumen terhadap pelayanan di restoran River Side ini, maka pihak River Side harus mengetahui pendapat konsumen mengenai perasaan puas atau tidaknya setelah mengkonsumsi produk dan jasa dari restoran River Side. Dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan restoran River Side, pihak restoran ini dapat mengevaluasi dan meningkatkan kepuasan konsumennya. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan agar restoran River Side mengetahui tanggapan konsumen terhadap pelayanan dan produk yang masih dianggap kurang memuaskan bagi konsumen sehingga dapat diperbaiki, dan mengetahui pelayanan dan produk mana yang telah dianggap baik oleh konsumen agar dapat dipertahankan dan ditingkatkan. Berdasarkan uraian di atas maka, hal yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran River Side? 1.3 Tujuan Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakterisitik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side. 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen restoran River Side. 4

20 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk: 1. Restoran River Side, penelitian ini diharapkan mampu membantu pihak restoran River Side dalam melakukan kegiatan pemasaran dan mengetahui karakteristik, keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. 2. Peneliti, menerapkan pengetahuan dan melatih kemampuan analisis mengenai permasalahan tentang perilaku konsumen. 3. Pihak lain yang membaca penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan, informasi dan bahan tambahan di dalam melakukan kegiatan penelitian berikutnya. 5

21 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Mengenai Restoran Perubahan gaya hidup yang semakin berkembang yang ditandai dengan aktivitas yang tinggi berdampak semakin banyaknya keluarga yang memilih makan diluar rumah dengan memilih tempat restoran. Selain cita rasa yang enak, suasana yang menyenangkan juga dibutuhkan oleh konsumen. Hal ini yang mendorong Sumbara (21), untuk meneliti Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Restoran ini merupakan restoran yang menawarkan suasana yang alami dan menghadirkan menu etnis. Pada penelitian ini, yang digunakan sebagai variabel adalah nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan, yang meliputi nilai produk (rasa dan kelezatan menu, ukuran porsi menu, keragaman menu, kualitas penyajian menu, harga menu), pelayanan (ketepatan penyajian makanan dan minuman, ketrampilan dan kecepatan pelayanan, kecepatan transaksi pembayaran), karyawan (pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu, penampilan pramusaji, kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen, keramahan dan kesopanan pramusaji) dan citra (suasana restoran, penataan desain eksterior dan interior, kebersihan restoran). Penelitian lainnya mengenai restoran yaitu penelitian yang dilakukan oleh Syafriyansyah (211) yang berjudul Analisis Strategi Pemasaran Restoran Bakso Sehat Bakso Atom Bogor. Penelitian ini dilakukan karena adanya penurunan jumlah pengunjung dan penjualan di restoran tersebut. Berdasarkan hasil analisis matriks IFE, menunjukkan bahwa faktor yang menjadi kekuatan utama perusahaan adalah bersertifikat halal, BPOM, dan Kesmavet, sedangkan kelemahan utama adalah kurangnya promosi. Berdasarkan hasil analisis matriks EFE, menunjukkan bahwa faktor yang menjadi peluang utama perusahaan adalah hubungan baik dengan pewaralaba, sedangkan ancaman utama perusahaan adalah tingkat persaingan restoran tinggi. Berdasarkan matriks IE, BSBA Bogor menempati posisi sel I. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan berada pada 6

22 posisi growth and build (tumbuh dan berkembang). Strategi yang tepat digunakan dalam kuadran ini adalah strategi intensive (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk). Berdasarkan analisis SWOT dihasilkan enam strategi, yaitu meningkatkan pangsa pasar dengan menambah saluran distribusi dan pemasaran, meningkatkan kinerja pelayanan, meningkatkan efektifitas promosi, mempertahankan mutu sesuai moto produk, meningkatkan loyalitas konsumen, dan mempertahankan harga jual produk di pasaran. Berdasarkan QSPM, prioritas strategi adalah meningkatkan efektivitas promosi. Sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh Kristina (211), yang juga meneliti strategi pemasaran pada restoran dengan judul Analisis Strategi Pemasaran Rumah Cup Cakes & BBQ Bogor Jawa Barat. Penelitian ini dilakukan karena adanya tingkat persaingan restoran yang tinggi. Berdasarkan hasil penelitian, strategi bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh Rumah Cup Cakes & BBQ yang berhubungan dengan product, place, price, process, people, promotion dan physic dapat dinilai telah berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan dengan berbagai fasilitas dan keunggulan yang dimiliki oleh Rumah Cup Cakes & BBQ. Perumusan strategi berdasarkan matriks SWOT, adalah penetrasi pasar, meningkatkan promosi, pengembangan produk dan yang terakhir adalah meningkatkan kualitas produk dan menjaga kepercayaan pelanggan harus didasarkan pada bauran pemasaran. 2.2 Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen Salah satu penelitian terhadap kepuasan konsumen yang pernah dilakukan adalah Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor) oleh Oktaviani dan Suryana (26). Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, uji Friedman dan Multiple Comparison untuk menentukan urutan prioritas fasilitas tambahan yang perlu dibangun. Pada hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian didapatkan hasil dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi yaitu mengunjungi Kebun Wisata Pasirmukti untuk belajar pertanian, dengan manfaat yang dicari adalah untuk penambahan pengetahuan tentang pertanian. Pencarian informasi berasal dari teman atau kolega, kemudian hal yang paling diperhatikan 7

23 responden dari informasi tersebut adalah kegiatan wisata yang menarik dan mendidik, dan hal yang paling mereka ingat dari kunjungan sebelumnya adalah kegiatan yang menarik dan mendidik. Evaluasi alternatif dari hal yang menjadi pertimbangan utama responden untuk berkunjung ke Kebun Wisata Pasirmukti adalah karena adanya kegiatan yang menrik dan mendidik dan suasana yang nyaman. Keputusan kunjungan dilakukan secara terencana, bersama dengan keluarga dengan frekuensi kunjungan setahun sekali yaitu pada hari libur atau akhir pekan. Perilaku paska kunjungan responden, diperoleh informasi bahwa mereka ingin berkunjung kembali karena adanya kegiatan yang menarik dan mendidik. Terdapat beberapa atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya dinilai rendah oleh konsumen, diantaranya promosi, kemudahan mencapai lokasi dan sarana promosi. Berdasarkan uji Friedman dan Multiple Comparison, diperoleh informasi bahwa fasilitas tambahan yang perlu diprioritaskan dibangun adalah kolam renang, kereta keliling kebun, penganekaragaman menu khas Sunda, serta laboraturium dan fasilitas pertanian. Berdasarkan penghitungan Customer Satisfaction Index, diperoleh nilai 65,38 persen yang berarti keseluruhan konsumen merasa cukup puas terhadap kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam Kebun Wisata Pasirmukti. Penelitian mengenai kepuasan konsumen lainnya adalah Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan Atribut Bauran Pemasaran (Hapsari, 21), dengan tujuan menganalisis keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen dan merekomendasikan alternatif bauran pemasaran. Penelitian ini dilakukan terhadap 7 responden, dan menggunakan alat analisis deskriptif untuk karakteristik konsumen dan piramida loyalitas, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis. Dari hasil penelitian diperoleh infomasi bahwa karakteristik perilaku pembelian konsumen restoran seafood Golden Prawn adalah tipe konsumen terencana. Secara umum, konsumen telah puas dengan kinerja restoran, yakni berdasarkan nilai Customer Satisfaction Index sebesar 76,4 persen. Sedangkan atribut-atribut yang dinilai memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya dinilai rendah oleh konsumen adalah 8

24 aroma makanan berbahan baku seafood, kehalalan, harga makanan dan minuman yang ditawarkan, serta kecepatan penyajian menu, sehingga atribut-atribut tersebut menjadi prioritas utama restoran untuk diperbaiki. Atribut-atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah cita rasa makanan berbahan baku seafood, kesegaran bahan baku seafood, lokasi restoran, kenyamanan restoran, dan kebersihan restoran. Kemudian, atribut yang dinilai memiliki prioritas rendah adalah variasi jenis seafood, variasi makanan dan minuman, kemampuan pramusaji berhadapan dengan konsumen, keramahan dan kesopanan pramusaji, alunan musik, dan penerangan restoran. Serta, atribut yang dinilai kinerjanya berlebihan adalah variasi porsi makanan, kesigapan pramusaji melayani pelanggan, pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap menu, fasilitas umum restoran, tampilan restoran serta parkir. Pada penelitian ini juga diperoleh informasi dari tingkat loyalitas konsumen yang masih rendah, kadar loyalitas konsumen akan berdampak pada kecenderungan konsumen untuk berpindah ke restoran seafood lainnya. Penelitian lainnya adalah Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor oleh Akbar (29), dengan tujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen, merumuskan saran perbaikan untuk restoran Papa Ron s Pizza Bogor. Penelitian ini dilakukan terhadap 6 responden, dan menggunakan alat analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, dan analisis kesenjangan. Dari hasil penelitian diperoleh infomasi atribut-atribut yang dinilai memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya dinilai rendah oleh konsumen adalah rasa masakan, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen, dan toilet, sehingga atributatribut tersebut menjadi prioritas utama restoran untuk diperbaiki. Atribut-atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah kehalalan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan dan kerapihan restoran. Melalui hasil Customer Satisfaction Index, diperoleh informasi bahwa keseluruhan konsumen merasa puas (78,2 persen). 9

25 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Pengertian Restoran Pengertian restoran menurut Darmaatmadja (211) adalah suatu usaha komersial, yang menyediakan jasa makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara profesional. Pengertian restoran menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 15/MPPT-85 adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia. 5 Torsina (2) membagi jenis restoran ke dalam sepuluh jenis restoran, yaitu: 1. Family Conventional Restoran yang ditujukan pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya adalah menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman, dan harga yang bersahabat. Restoran ini menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana. 2. Fast Food 5 Definisi Rumah Makan dan Restoran: Peluang Usaha Rumah Makan. Diakses tanggal 25 Agustus

26 Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang singkat. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif tidak mahal. Lebih mengutamakan pelanggan yang banyak. Dekorasi tempat dengan warna-warna utama dan terang. Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat in (makan di restoran) dan take out (dibawa keluar). Restoran jenis ini lebih mengutamakn turn over yang tinggi dari pelanggan. 3. Speciality Restaurants Restoran ini menyajikan menu dan suasana yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Harga yang relatif mahal. Tempat dan lokasinya biasanya jauh dari pusat keramaian yang ditujukan utamanya untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mentraktir teman-teman, keluarga dalam suasana yang khas dan unik. 4. Cafetaria Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan dan tempat-tempat keramaian lainnya. Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti-ganti tiap hari serta jumlah menu terbatas seperti menu yang disajikan dirumah. 5. Coffee Shop Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau coffe break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi, selain itu dibuat banyak sitting yang menempati counter service untuk menimbulkan suasana informal. 6. Gourmet Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik. 7. Etnik 11

27 Restoran ini dicirikan dengan menyajikan menu makanan yang bersasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam dari pelayannya disesuaikan dengan asal daerah makanan dan minuman. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu. 8. Snack Bar Restoran ini melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat in (makan di restoran) dan take out (Makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume penjualan yang baik. 9. Buffet Berupa swalayan, tapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan disini, sebab langsung menjual dirinya. 1. Drive In/Drive Thru or Parking Pelanggan yang berkendara dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau take away dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis Pengertian Konsumen Konsumen didefinisikan oleh Kotler (25) sebagai individu atau kelompok yang berusaha dalam memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Menurut Sumarwan (24), konsumen diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen individu merupakan tulang punggung perekonomian nasional karena sebagian besar pabrik dan perusahaan serta sektor pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk konsumen akhir. Konsumen organisasi merupakan konsumen yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya seperti sekolah, perguruan tinggi dan rumah makan. Semua jenis organisasi tersebut membeli 12

28 produk berupa peralatan dan jasa-jasa lain untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya Perilaku Konsumen Menurut Engel. et al (1994), perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Sumarwan (24) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan kegiatan-kegiatan di atas atau kegiatan mengevaluasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Engel et al (1994) mengemukakan bahwa terdapat tiga faktor utama yang mempengaruhi kosumen dalam melakukan keputusan pembelian, yaitu faktor lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis Faktor Lingkungan Menurut Engel et al (1994), konsumen diciptakan oleh lingkungan mereka dan juga beroperasi di dalam lingkungan. Perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut: (1) Budaya Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, dan simbol-simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. (2) Kelas Sosial Kelas sosial merupakan pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial ekonomi dari yang rendah sampai yang tinggi. Perbedaan kelas sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. 13

29 (3) Pengaruh Pribadi Perilaku konsumen sering dipengaruhi oleh pribadi konsumen sendiri yang ditunjukkan melalui kelompok acuan maupun komunikasi lisan. Kelompok acuan memberikan standar (norma) dan nilai yang dapat menjdai perspektif penentu mengenai bagaimana seseorang berpikir atau berperilaku. (4) Keluarga Keluarga merupakan kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, adopsi dan tinggal bersama. Keluarga mempunyai pengaruh utama dalam membentuk sikap dan perilaku individu. (5) Situasi Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objek. Perubahan lingkungan fisik (lokasi, dekorasi), lingkungan sosial, waktu, tujuan pembelian dan keadaan suasana hati serta kondisi sementara konsumen sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen Perbedaan Individu Ada lima faktor yang membedakan individu konsumen, yaitu: (1) Sumber Daya Konsumen Tiga sumber daya utama yang dimiliki konsumen yaitu ekonomi, temporal, dan kognitif. Pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu, dan perhatian konsumen. Hal ini mempengaruhi kesediaan untuk menggunakan uang dan waktu. (2) Motivasi dan Keterlibatan Kebutuhan diartikan sebagai perbedaan yang disadari antara keadaan ideal dan keadaan yang sebenarnya, yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Bila kebutuhan diaktifkan, hal ini menimbulkan motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan. (3) Pengetahuan Pengetahuan dapat diartikan sebagai kumpulan informasi yang disimpan dalam ingatan, yang dibagi atas pengetahuan produk, pembelian dan pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadaran akan kategori dan merek produk, 14

30 terminologi produk, atribut atau ciri produk, serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merek yang tersedia. Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan erat dengan pemerolehan produk. Pengetahuan pembelian melibatkan informasi berkenaan dengan keputusan tentang dimana produk tersebut harus dibeli dan kapan pembelian harus terjadi. Pengetahuan pemakaian mencakup informasi yang tersedia di dalam ingatan mengenai ingatan mengenai bagaimana suatu produk dapat digunakan dan apa yang diperlukan agar benar-benar menggunakan produk tersebut. (4) Sikap Sikap dapat diartikan sebagai keadaan yang mudah terpengaruh untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing terhadap tingkah laku seseorang. Sifat terpenting dari sikap adalah kepercayaan. Sikap diekspresikan bila seseorang suka atau tidak suka terhadap sesuatu objek juga merupakan keseluruhan evaluasi yang dilakukan konsumen. (5) Kepribadian, Gaya Hidup, dan Demografi Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda pada lingkungannya. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Demografi berperan dalam menentukan gaya hidup dan sigmentasi konsumen Proses Psikologis Terdapat tiga proses yang membentuk motivasi dan perilaku konsumen, yaitu: (1) Pemrosesan Informasi Pemrosesan mengacu pada proses yang denganya suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan di dalam ingatan, dan belakangan diambil kembali. Permrosesan informasi dapat dirinci menjadi lima tahap dasar, yaitu pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi. (2) Pembelajaran Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Akumulasi 15

31 pengalaman seseorang selama hidupnya akan menambah pengetahuan serta mempengaruhi sikap terhadap produk yang dikonsumsinya. (3) Perubahan Sikap Perilaku Mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subjek dari perilaku konsumen, perubahan sikap dan perilaku dapat dipengaruhi oleh individu, kelompok maupun pemasar Tahapan Keputusan Pembelian Menurut Engel. et al (1994), tahapan proses keputusan pembelian konsumen dibagi menjadi lima tahap. Proses tersebut dapat dilihat pada Gambar 2. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Gambar 2. Lima Tahap Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan pada akhirnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan (situasi yang konsumen inginkan). Ketika ketidaksesuaian melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan akan dikenali. Kunci untuk keberhasilan pemasar adalah mendeteksi kapan konsumen mengenali suatu kebutuhan dan menawarkan solusi realistis dan dapat dijalankan. Faktor-faktor yang mempengaruhi aktivasi kebutuhan antara lain, keadaan yang berubah, pemerolehan konsumsi produk, pengaruh pemasar, dan perbedaan individu (Engel. et al, 1995). Tahap kedua adalah pencarian informasi. Pencarian informasi merupakan aktivitasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan, sementara pencarian eksternal terjadi ketika pencarian internal terbukti tidak mencukupi, sehingga konsumen mungkin memutuskan untuk mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan (Engel. et al, 1995). 16

32 Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Menurut Engel. et al (1995), evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Alternatif pilihan yang akan dievaluasi dapat berupa merek, harga, asal produk dan sebagainya. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen pada tahap evaluasi alternatif adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan. Pada tahap ini, konsumen membentuk kepercayaan, sikap dan intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan. Tahap selanjutnya adalah pembelian. Engel. et al (1995), menjelaskan bahwa tahap ini terjadi apabila konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi pembelian, antara lain niat dan pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu (Engel. et al, 1995). Selain itu, konsumen akan menentukan kapan membelinya, dimana membelinya, dan bagaimana membayarnya. Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian adalah hasil. Setelah konsumen melakukan pembelian, maka konsumen akan mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan, dan konsumen dapat merasakan kepuasan atau ketidakpuasan dari produk yang mereka konsumsi (Engel. et al, 1995) Kepuasan Konsumen Menurut Engel. et al (1994), kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pascakonsumsi, bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Sementara menurut Kotler (25), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapannya. Kepuasan tesebut akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sedangkan ketidakpuasan akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Rangkuti (26) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon konsumen terhadap perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. 17

33 Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan, 24) Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi. Produk akan berfungsi: a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika hal ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang bersifat buruk, tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem keluhan dan saran Perusahaan akan mengumpulkan informasi langsung dari konsumen mengenai keluhan dan saran mereka melalui kotak saran. Selain itu, sejumlah perusahaan juga menyediakan nomor telepon bebas pulsa hot lines.perusahaan juga menyediakan situs web dan untuk komunikasi dua arah yang cepat b. Survey kepuasan pelanggan Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey secara berkala. Sambil mengumpulkan data pelanggan perusahaan tersebut juga perlu bertanya lagi guna mengukur minat membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain. 18

34 c. Belanja siluman Metode ini dilakukan oleh perusahaan dengan membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. d. Analisis pelanggan yang hilang Pada metode ini, perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Selain itu, penting juga bagi perusahaan untuk memantau tingkat kehilangan pelanggan. Dari keempat alat tersebut, Tjiptono (28) menyatakan bahwa metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode tersebut dapat menggunakan pengukuran berbagai cara sebagai berikut: 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas (directly reported satisfaction). 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction). 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). 4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dan penawaran berdasarkan derajat pentingnya elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings) Segmentation, Targeting, Positioning Segmentation atau segmentasi pasar menurut Tjiptono (28) adalah mengidentifikasi dan memilah-milah kelompok pembeli yang berbeda-beda yang mungkin meminta produk dan/atau bauran pemasaran tersendiri. Segmen pasar berdasarkan Kotler (25) terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama. Pemasar tidak menciptakan segmen, tugas 19

35 pemasar adalah mengidentifikasi segmen dan memutuskan yang mana yang dibidik. Beberapa variabel utama dalam segmentasi pasar adalah geografis, demografis, psikografis, dan perilaku. Segmentasi geografis seperti negara, propinsi, kota dan lingkungan rumah tangga. Segmentasi demografis seperti usia, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, jenis kelamin, pekerjaan, pendapatan, agama, ras, generasi, kewarganegaraan, dan kelas sosial. Segmentasi psikografis meliputi gaya hidup atau kepribadian. Segmentasi perilaku meliputi pengetahuan, sikap, pemakaian, atau tanggapan mereka terhadap produk tertentu. Segmentasi pasar itu harus dilakukan secara periodik karena segmensegmen pasar berubah. Agar dapat berguna, segmen-segmen pasar haruslah: 1. Dapat diukur: ukuran, daya beli, dan profil segmen dapat diukur. 2. Besar: segmen cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani. Segmen tersebut harus merupakan kelompok homogen yang paling besar yang paling mungkin, yang berharga sehingga memungkinkan diraih dengan program pemasaran yang dirancang khusus. 3. Dapat diakses: segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif. 4. Dapat dibedakan: segmen-segmen secara konseptual dapat dipisah-pisahkan dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap unsur dan program bauran pemasaran yang berbeda. 5. Dapat dilaksanakan: program-program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen-segmen tersebut. Setelah perusahaan mengidentifikasi peluang segmen pasar, selanjutnya adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk memutuskan segmen mana yang akan dibidik atau dengan kata lain yang akan menjadi target pasar (targetting). Dalam mengevaluasi segmen pasar yang berbeda perusahaan harus melihat dua faktor yaitu daya tarik pasar secara keseluruhan serta tujuan dan sumber daya perusahaan (Kotler, 25). Dalam menetapkan target pasar perusahaan dapat mempertimbangkan lima pola, dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Konsentrasi Segmen Tunggal Konsentrasi segmen tunggal maksudnya adalah perusahaan dapat memilih satu segmen saja. Perusahaan lebih bisa mencapai posisi yang kuat pada satu 2

36 segmen, dengan pengetahuan yang baik terhadap kebutuhan segmen sehingga bisa diperoleh keuntungan. Namun, konsentrasi pada satu segmen mempunyai potensi resiko yang cukup besar, sehingga alasan inilah yang mendasari perusahaan untuk memilih lebih dari satu segmen. 2. Spesialisasi Selektif Spesialisasi selektif maksudnya adalah perusahaan memilih beberapa segmen. Segmen yang dipilih mungkin tidak saling berhubungan atau membentuk sinergi, tetapi masing-masing segmen menjanjikan uang. Strategi ini lebih dipilih oleh perusahaan untuk menghindari kerugian, walaupun salah satu segmennya tidak produktif, tetapi perusahaan tetap memperoleh pendapatan dari segmen yang lain. 3. Spesialisasi Produk Spesialisasi produk maksudnya perusahaan berkonsentrasi membuat produk khusus atau tertentu. Melalui cara ini, perusahaan membangun reputasi yang kuat di produk yang spesifik. Namun risikonya tetap ada, yaitu apabila terjadi kekurangan bahan untuk pembuatan produknya atau keterlambatan melakukan perubahan teknologi. 4. Spesialisasi Pasar Spesialisasi pasar maksudnya adalah perusahaan berkonsentrasi melayani berbagai kebutuhan dalam kelompok tertentu. Perusahaan memperoleh reputasi yang kuat dan menjadi channel untuk semua produk baru yang dibutuhkan dan dipergunakan oleh kelompok tersebut. Risiko akan kerugian akan timbul apabila kelompok tadi mengurangi pembelian atau kebutuhannya. 5. Cakupan ke Seluruh Pasar Cakupan ke seluruh pasar maksudnya adalah perusahaan berusaha melayani semua kelompok dengan produk yang dibutuhkan. Namun, hanya perusahaan besar yang bisa melakukannya. Untuk menciptakan kepuasan konsumen, pemasar dapat melakukan diferensiasi dan menghasilkan lebih banyak penjualan daripada tidak melakukan diferensiasi, namun diferensiasi dapat meningkatkan biaya perusahaan. Secara umum, hal ini tetap akan bermanfaat 21

37 khususnya apabila dikaitkan dengan strategy profitability, namun demikian perusahaan sebaiknya berhati-hati agar tidak terjadi over segmenting. Penetapan posisi atau positioning adalah tindakan merancang tawaran dan citra perusahaan sehingga menempati posisi yang khas (di antara para pesaing) di dalam benak pelanggan sasarannya. Hasil akhir penetapan posisi adalah keberhasilan penciptaan proposisi nilai yang berfokus pada pelanggan, yaitu alasan yang meyakinkan mengapa pasar sasaran harus membeli produk itu (Kotler, 25). Di dalam upaya untuk memenangkan persaingan bisnis, suatu perusahaan harus berusaha mendeferensiasikan tawaran pasarnya lebih baik dari pesaingnya. Suatu tawaran pasar atau perusahaan bisa didiferensiasi menurut empat dimensi, yaitu produk, jasa, personel dan citra (image), sepertiuraian berikut (Supranto, 211): 1) Diferensisasi Produk Produk yang dapat dideferensiasi antara lain mobil, bangunan komersial, peralatan rumah tinggal (meja, kursi, lemari). Diferensiasi dapat dilakukan terhadap fitur, kinerja (performance), tahan lama (durability), handal (reliability), mudah direparasi (repairability), corak mode (style), rancangan (design). 2) Diferensiasi Jasa Layanan Untuk mencapai keunggulan bersaing, selain mendiferemsiasi produk secara fisik,juga bisa mendiferensiasi jasa yang mendampinginya. Kalau secara fisik, produk sukar dideferensiasi maka deferensiasi dapat dilakukan terhadap jasa dan mutu. Deferensiasi dapat dilakukan terhadap penyerahan (delivery), instalasi, pelatihan konsumen, layanan konsultasi, perbaikan, dan sebagainya. 3) Diferensiasi Personel Perusahaan bisa mencapai keunggulan kompetitif melalui diferensiasi karyawannya, agar karyawannya lebih bermutu daripada karyawan pesaing. Pelanggan bisa puas kemudian menjadi loyal kalau karyawan perusahaannya juga puas. 4) Diferensiasi Citra Merek bisa mengembangkan kepribadian yang berbeda (distinctive personality) sehingga konsumen dapat mengenalinya. 22

38 3.1.8 Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 25). Menurut Kotler (25), alat-alat tersebut diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang disebut empat P pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Kemudian, Booms dan Bitner yang diacu dalam Kotler (25), mengusulkan tiga P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process) Produk (Product) Menurut Kotler (25), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk-produk yang ditwarkan berupa barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi dan gagasan. Bauran produk adalah kumpulan semua produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu dengan harga murah. Bauran produk memiliki lebar, panjang, kedalaman, dan konsistensi tertentu. Lebar suatu bauran produk mengacu pada berapa banyak lini produk yang berbeda dimiliki perusahaan tersebut. Panjang suatu bauran produk mengacu pada jumlah seluruh barang dalam bauran tersebut. Kedalaman suatu produk mengacu pada berapa banyak jenis yang ditawarkan masing-masing produk dalam lini tersebut. Konsisten bauran produk mengacu pada seberapa erat hubungan berbagai lini produk dalam penggunaan akhir, ketentuan produksi, saluran distribusi, atau halhal lainnya. Produk yang diteliti pada pada penelitian ini adalah makanan khas Palembang, yang dikonsumsi oleh konsumen di restoran River Side, misalnya pindang, ikan seluang, dan brengkes Harga (Price) Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur lainnya menghasilkan biaya (Kotler, 25). Dalam Tjiptono (28), dikatakan bahwa, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok 23

39 pelanggan. Pada umumnya, aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang. Namun, perbedaannya adalah karakteristik intangible jasa yang menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas. Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa Tempat/Saluran Distribusi (Place) Saluran pemasaran adalah beberapa organisasi yang saling bergantung dan terlibat dalam proses mengupayakan agar produk atau jasa yang tersedia dapat digunakan atau dikonsumsi (Kotler, 25). Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana restoran harus didirikan). Selain itu, keputusan mengenai perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan nonlokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery systems) (Tjiptono, 28) Promosi (Promotion) Menurut Tjiptono (28), bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode yang dilakukan terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations Orang (People) Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran (Tjiptono). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, maka pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Karyawan seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan niat baik (Kotler, 25). 24

40 Proses (Process) Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact service. Pelanggan restoran, misalnya sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi. Berbagai isu muncul sehubungan batas antara produsen dan konsumen dalam hal alokasi fungsi-fungsi produksi. Misalnya, sebuah restoran bisa saja mengharuskan para pelanggannya untuk mengambil makanannya sendiri dari counter tertentu atau menaruhpiring dan alat-alat makanan yang sudah mereka pakai di tempat-tempat khusus (Tjiptono, 28) Bukti Fisik (Physical Evidence) Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan diciptakan penyedia dan konsumen berinteraksi. Bukti fisik dapat dalam bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf yang rapi dan sopan, dekoasi internal dan eksternal bangunan yang atraktif, ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain (Tjiptono, 28) 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Perkembangan jumlah restoran di kota Palembang mengalami peningkatan setiap tahunnya (Gambar 1). Perkembangan jumlah restoran pun memperbanyak pilihan masyarakat dalam memilih lokasi untuk memenuhi kebutuhan mereka. Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh pengusaha restoran adalah menciptakan keunikan dari restorannya. Suasana restoran yang memiliki keunikan dengan menerapkan suasana pemandangan alam merupakan salah satu pilihan masyarakat saat ini. Sebagai restoran yang mengusung konsep suasana pemandangan alam, pengusaha Restoran River Side ingin mengembangkan usahanya dengan mendirikan restoran yang sama disekitar lokasi yang sama pula. Oleh sebab itu, sudah selayaknya Restoran River Side mengetahui terlebih dahulu penilaian konsumen mengenai kepuasan mereka setelah berkunjung ke restoran ini. Hal ini dapat dijadikan acuan dari pihak Restoran River Side dalam melakukan pengembangan restorannya. 25

41 Penelitian dilakukan dengan survei lapangan dan menyebarkan kuesioner kepada responden. Metode analisis yang dilakukan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, metode Importance Performance Analysis, dan metode Customer Satisfaction Index. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen. Hasil yang didapat akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, dipresentasekan, kemudian hasil presentase terbesar merupakan jawaban yang dominan. Hasil identifikasi tersebut disajikan dalam bentuk tabel. Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menggambarkan kinerja (performance) dibandingkan dengan tingkat kepentingan (importance) yang dipersepsikan oleh konsumen dalam bentuk grafik. Apabila skor tingkat kinerja sesungguhnya lebih atau sama dengan tingkat kepentingan, maka konsumen dikategorikan puas, sedangkan bila tingkat pelaksanaan sesungguhnya kurang dari tingkat kepentingan konsumen dikategorikan tidak puas. Pada penelitian ini, pengujian tingkat kepuasan konsumen dilakukan menggunakan tujuh bauran pemasaran, yang terdiri dari bauran produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti proses, serta proses. Hal ini dikarenakan restoran termasuk pada perusahaan yang menawarkan produk makanan dan jasa pelayanan. Dari hasil analisis tersebut akan diperoleh kesimpulan yang diharapkan dapat menjadi masukan informasi untuk restoran River Side yang berguna dalam mengambil keputusan untuk memperbaiki, meningkatkan dan mempertahankan kualitasnya. Adapun kerangka pemikiran secara operasional dapat dilihat pada Gambar 3. 26

42 Restoran River Side Akan Dilakukannya Pengembangan Restoran Menganalisis kepuasan konsumen restoran River Side Karakteristik Konsumen River Side dan Proses Keputusan Pembelian Produk Restoran Tabulasi deskriptif Atribut Restoran River Side: Rasa, Variasi Menu, kebersihan Penyajian Makanan, Lokasi Restoran, Papan Nama Restoran, Promosi, Keramahan dan Kesopanan Pramusaji, Pengetahuan Pramusaji akan Menu, Penampilan Pramusaji, Kecepatan Penyajian Menu, Kecepatan Transaksi Pembayaran, Kecepatan Menanggapi Keluhan, Kebersihan Restoran, Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Umum, Area Parkir Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Metode Importance Performance Analysis Metode Customer Satisfaction Index Tingkat Kepuasan Konsumen Rekomendasi untuk Restoran River Side Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional 27

43 IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah Bari Palembang, Sumatera Selatan. Pemilihan lokasi didasarkan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan, bahwa Restoran River Side merupakan restoran yang baru, yang berdiri pada tahun 28. Restoran ini merupakan restoran yang dibangun di sisi Sungai Musi. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari Sumber Data Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini terdiri dari: a. Data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner kepada konsumen, dan wawancara dengan penanggung jawab River Side. b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian yang bersumber dari Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Sumatera Selatan, Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB, informasi dari pihak perusahaan dan informasi dari internet dan buku-buku literatur yang berhubungan dengan penelitian. 4.3 Jumlah dan Metode Penarikan Sampel Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel tak berpeluang (nonprobability sampling). Sampel tak berpeluang adalah teknik pengambilan sampel dimana setiap anggota populasi tidak diketahui peluang atau kemungkinan untuk terpilih sebagai sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan metode convenience sampling, dimana penentuan konsumen yang akan diteliti adalah konsumen yang sedang makan dan bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi responden dijadikan sampel. 28

44 Dari hasil wawancara dengan manager, diperoleh informasi bahwa rataan jumlah konsumen per bulan adalah 3 orang. Jumlah sampel didapatkan melalui perhitungan Slovin berikut: dimana: n : jumlah contoh N : jumlah populasi e : tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (1 persen) sehingga, diperoleh perhitungan sebagai berikut: = 96,77 Jumlah populasi (N) pada penelitian ini adalah 3. orang. Dengan tingkat kesalahan sepuluh persen. Hasil yang didapatkan untuk jumlah contoh (n) adalah 96,77 akan tetapi dibulatkan menjadi 1 orang. 4.4 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data untuk penelitian ini adalah dengan survey melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang telah menyelesaikan makannya di River Side. Pertanyaan kuesioner berisi pertanyaan terbuka dan tertutup. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya. Kuesioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi responden dalam penelitian ini. Kriteria konsumen yang dipilih sebagai sampel adalah sebagai berikut : 1. Konsumen yang dipilih sebagai responden merupakan konsumen yang berumur 15 tahun ke atas, hal ini disesuaikan dengan segmentasi konsumen dari restoran River Side yaitu konsumen golongan dewasa muda. Selain itu, 29

45 konsumen juga sudah pernah melakukan kegiatan pembelian di River Side minimal dua kali. 2. Konsumen bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner. 3. Bila konsumen dalam satu keluarga, maka hanya satu orang yang menjadi responden agar tidak adanya saling mempengaruhi. Bagian kedua berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat berisikan pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut di River Side. Selain kuesioner, peneliti akan melakukan metode wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian ini, untuk mendapatkan data yang menunjang penelitian. 4.5 Pengujian Kuesioner Pengujian kuesioner dilakukan dengan melakukan uji pendahuluan yang berupa uji validitas dan uji reabilitas dilakukan pada 3 responden. Uji pendahuluan tingkat kepentingan atribut restoran River Side dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi pertimbangan konsumen melakukan kunjungan dan dan pembelian di restoran River Side Uji Validitas Uji validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang terdapat dalam kuesioner dapat mengukur apa yang dibutuhkan dalam analisis penelitian yang dilakukan (Nazir, 23). Uji validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan yang berisi atribut sejumlah 2 atribut (Tabel 1) kepada 3 responden restoran River Side. Responden menjawab pertanyaan uji pendahuluan dengan skala Guttman yang terdiri dari dua jawaban, yakni 1 untuk ya dan untuk tidak (Nazir, 23). Selanjutnya, hasil kuesioner diuji dengan metode Cochran Q Test dan diolah dengan alat SPSS versi 16 yang akan didapat atribut-atribut yang valid sehingga dapat digunakan untuk melihat dan menganalisis tingkat kinerja, kepentingan, serta kepuasan konsumen. 3

46 Tabel 1. Atribut-Atribut untuk Uji Validitas No. Atribut Restoran 1 Rasa 2 Porsi makanan 3 Variasi menu 4 Kebersihan penyajian makanan 5 Harga 6 Lokasi restoran 7 Papan nama restoran 8 Promosi 9 Keramahan dan kesopanan pramusaji 1 Pengetahuan pramusaji akan menu 11 Penampilan pramusaji 12 Kecepatan penyajian menu 13 Kecepatan transaksi pembayaran 14 Kecepatan menanggapi keluhan 15 Ketersediaan kotak saran 16 Kebersihan restoran 17 Desain interior dan eksterior restoran 18 Suasana restoran 19 Ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum 2 Area parkir Pertimbangan Konsumen 1 Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan metode Cochran Q Test, dari atribut-atribut pada Tabel 1 diperoleh nilai asymp sig sebesar,199 lebih besar dari alpha 5% yaitu terima HO. Artinya kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden. Nilai tersebut diperoleh setelah tiga kali melakukan perhitungan dengan metode Cochran Q Test. Berdasarkan uji validitas terdapat empat atribut yang dinilai tidak valid, artinya keempat atribut tersebut tidak dipertimbangkan konsumen kaitannya dengan analisis kepuasan konsumen. atribut-atribut yang tidak valid tersebut adalah porsi makanan, harga, kotak saran, desain interior dan eksterior. Hasil perhitungan uji validitas ini dapat dilihat pada Lampiran 3. 31

47 Tabel 2. Daftar Atribut Restoran Hasil Uji Validitas Dimensi Atribut Restoran 1. Rasa Produk (Product) 2. Variasi menu 3. Kebersihan penyajian makanan Lokasi (Place) 4. Lokasi restoran 5. Papan nama restoran Promosi (Promotion) 6. Promosi 7. Keramahan dan kesopanan pramusaji Orang (People) 8. Pengetahuan pramusaji akan menu 9. Penampilan pramusaji 1. Kecepatan penyajian menu Proses (Process) 11. Kecepatan transaksi pembayaran 12. Kecepatan menanggapi keluhan 13. Kebersihan restoran Bukti Fisik (Physical 14. Suasana restoran Evidence) 15. Ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum 16. Area parkir Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukan pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya (diandalkan) sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kenyataannya, dalam arti berapa kali pun penelitian diulang dengan instrumen tersebut akan tetap diperoleh hasil yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Hoyt (Durianto et al. 21). Prosedur uji reliabilitas dengan metode Hoyt: 1. Mencari nilai Jumlah Kuadrat Responden (JK r ), dengan rumus: Keterangan: 32

48 JK r : Jumlah kuadrat responden k : Banyaknya atribut restoran N : Banyaknya responden Xt : Skor total responden 2. Mencari Jumlah Kuadrat Butir (JK b ), dengan rumus: Keterangan: JK b : Jumlah kuadrat butir (atribut) B 2 : Jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh atribut ( Xt) 2 : Kuadrat dari jumlah skor total 3. Mencari Jumlah Kuadrat Total (JK t ), dengan rumus: Keterangan: JKt : Jumlah kuadrat total B : Jumlah jawaban benar (ya) seluruh atribut S : Jumlah jawaban salah (tidak) seluruh atribut 4. Mencari Jumlah Kuadrat Sisa (JK s ), dengan rumus: 5. Mencari varians responden, varians butir dan varians sisa, dengan rumus: Keterangan: V r : Varians responden V b : Varians butir V s : Varians sisa 6. Memasukkan nilai varians yang diperoleh ke dalam rumus: Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas dan sebelum dilakukan penyebaran kuesioner. Jumlah responden yang dilibatkan sesuai dengan jumlah 33

49 sampel pada uji validitas yaitu sebanyak 3 responden. Hasil dari uji reliabilitas menyatakan bahwa 16 atribut yang diuji memiliki nilai r hitung yang bernilai,38 yang lebih besar dari nilai r tabel untuk 3 responden dan disimpulkan reliabel sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan. Adapun perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran Metode Pengolahan dan Analisis Data Data dan informasi yang diperoleh, diolah dan dianalisis dengan menggunakan program Microsoft Office Excel 27. Untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen digunakan alat analisis tabulasi deskriptif. Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan responden terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, hasil diperoleh denngan menggunakan program minitab 14, dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengolahan data untuk uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) Tabulasi Deskriptif Tabulasi deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) adalah teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Supranto, 26). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentingan/harapan ditunjukkan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat (skala Likert) seperti pada Tabel 3. Tabel 3. Skor Penilaian Kinerja dan Kepentingan Konsumen 34

50 Skor Kinerja (X) Kepentingan (Y) 1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting 2 Tidak baik Tidak penting 3 Cukup baik Cukup penting 4 Baik Penting 5 Sangat baik Sangat penting Sumber: Supranto (26) Skala Likert menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala tersebut terdiri dari (1) Sangat tidak penting/puas, (2) tidak penting/puas, (3) cukup penting/puas, (4) penting/puas, (5) sangat penting/puas (Supranto, 26) Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas jasa. Adapun rumus yang digunakan adalah (Supranto, 26): dimana: Tki = tingkat kesesuaian konsumen Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh konsumen, serta atribut apa yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada Gambar 4. 35

51 Kepentingan I (Prioritas Utama) (Pertahankan Prestasi) II III (Prioritas Rendah) IV (Berlebihan) Kinerja Gambar 4. Diagram Kartesius (Supranto, 26) Keterangan: 1. I (Prioritas Utama) Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas. 2. II (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. III (Prioritas Rendah) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4. IV (Berlebihan) Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 36

52 Sumbu mendatar (X) dari Diagram Kartesius diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu X dan sumbu Y diperoleh melalui rumus berikut: dimana: = skor rata-rata tingkat kinerja = skor rata-rata tingkat kepentingan = jumlah responden Diagram Kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( ) dimana merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Skor dan dapat dihitung dengan rumus: dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Metode pengukuran indeks kepuasan konsumen meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Supranto, 1996) : 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 1%. 37

53 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masingmasing atribut. 3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 1%. Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut: Tabel 4. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai CSI (1%) Kriteria CSI 81 1 Sangat Puas 66 8 Puas Cukup Puas 35 5 Kurang Puas 34 Tidak Puas Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT Sucofindo dalam Akbar (29) 38

54 V. KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN 5.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran Restoran River Side berdiri pada tanggal 22 Maret 28. Restoran ini merupakan jenis usaha yang berbentuk konsorsium, yang dibentuk oleh empat orang yaitu bapak Ir. Irwan Effendi, bapak Dr. Ir. Hanafiah, MSc, Ir. Lim Joho Halim, dan bapak Ir. Eddy Satriadi. Awalnya, para pendiri restoran River Side ini tergabung dalam perusahaan, yaitu PT. Eka Dasa Tunggal, yang bergerak pada kegiatan penanganan proyek-proyek pembangunan. Perusahaan tersebut telah berdiri sejak tanggal 2 Juni 25. Namun, berdasarkan masukan dari bapak Walikota Palembang, yaitu membangun sebuah restoran berkelas pada sisi sungai Musi, maka perusahaan ini mengalihkan bidang usahanya dari pembangunan ke restoran. Sehingga dibangunlah restoran River Side yang juga mendukung program Visit Musi 28, yang saat itu akan dilaksanakan. Keunggulan dari restoran yang berbentuk kapal ini adalah memiliki konsep suasana pemandangan alam. Restoran River Side menawarkan kesan pemandangan alam dari wisata sungai Musi dan Jembatan Ampera, yang merupakan salah satu tempat wisata di Palembang. Pemandangan ini dapat sangat terasa apabila dinikmati pada malam hari, yang tidak dapat dinikmati dari restoran lain. Restoran River Side juga menyajikan makanan khas Palembang, seperti pindang, ikan seluang dan brengkes. Untuk memeriahkan suasana makan, restoran River Side menghadirkan live music setiap hari, mulai pukul WIB. Selain itu, restoran ini menyediakan fasilitas lain, yaitu menyediakan tiga kapal wisata yang dapat disewa oleh pengunjung. Satu buah kapal yang berkapasitas 1 orang dengan harga sewa Rp 3.5., dan dua buah kapal yang berkapasitas 4 orang dengan harga sewa Rp 4., untuk sekali perjalanan. Selain itu, restoran ini menampilkan kesenian-kesenian khas Palembang apabila ada tamu khusus. 5.2 Lokasi Restoran Restoran River Side berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah Bari Palembang, Sumatera Selatan. Lokasi ini 39

55 dinilai sebagai lokasi yang strategis karena berada dipusat kota. Restoran ini berada di sisi sungai Musi, sehingga dapat dengan mudah ditemui oleh pengunjung. Restoran River Side mulai beroperasi dari pukul 7. WIB sampai dengan pukul 23. WIB untuk setiap harinya. 5.3 Struktur Organisasi Restoran Restoran River Side memiliki struktur organisasi yang diperlukan untuk menunjang kegiatan di restoran tersebut. Restoran River Side terdiri dari 138 orang karyawan. Tingkat pendidikan karyawan tersebut sebagian besar sekolah menengah atas (SMA) dan beberapa orang karyawan sedang menjalani pendidikan diploma. Jam kerja karyawan adalah delapan jam menggunakan sistem shift, yaitu shift pertama bekerja jam 7. WIB sampai jam 15. WIB dan shift kedua bekerja dari jam 15. WIB sampai dengan jam 23. WIB. Pergantian shift tersebut dilakukan setiap satu bulan sekali, sedangkan hari libur atau istirahat karyawan mendapat satu hari dalam seminggu. Untuk bagian kantor, karyawan bekerja dari pukul 9. WIB sampai 17. WIB. Karyawan-karyawan tersebut terbagi dalam beberapa posisi. Adapun bentuk struktur organisasi yang terdapat di restoran River Side dapat dilihat pada Gambar 5. Direktur Utama Manager Finance Chef Assisten Manager Administrasi/Store Cook/Butcher Public Area Supervisor Supervisor Cashier Food Checker Waiter/Waitress Cook Helper Bush Boy Diswasher House Man Gambar 5. Struktur Organisasi Restoran River Side Sumber: Manager Restoran River Side (212) 4

56 Adapun deskripsi mengenai tugas karyawan yang ada di restoran River Side adalah sebagai berikut : 1. Direktur Utama : merupakan pemilik restoran River Side, memberikan saran kepada manajer mengenai perkembangan restoran. 2. Manager : bertanggung jawab memberikan laporan kepada pemilik, bertanggungjawab penuh terhadap semua kegiatan restoran. 3. Assisten Manager : membantu tugas manager dalam mengatur kegiatan restoran, mengawasi kegiatan karyawan. 4. Administrasi/Store : bertugas mencatat dan menyusun serta menulis suratmenyurat dan transaksi setiap harinya yang kemudian membuatnya dalam bentuk laporan akhir. 5. Public Area Supervisor : bertanggung jawab terhadap kinerja supervisor dan houseman. 6. Supervisor : bertanggung jawab dalam mengontrol kegiatan waiters, bush boy, cashier, memberikan pelayanan dan kebutuhan serta mengatasi keluhan konsumen. 7. Cashier : melayani sistem pembayaran dan melaksanakan sistem administrasi harian. 8. Chef : bertanggung jawab dalam mengontrol seluruh kegiatan pengolahan makanan dan minuman pesanan konsumen, bertanggung jawab terhadap mutu masakan. 9. Cook/Butcher : bertugas memasak atau mengolah makanan dan minuman. 1. Cook Helper : membantu Cook/Butcher dalam menyiapkan bumbu-bumbu atau bahan-bahan makanan atau minuman yang akan diolah. 11. Food Checker : bertugas mengontrol atau memeriksa semua makanan dan minuman yang telah dipesan konsumen sebelum disajikan kepada konsumen. 12. Waiter/waitress : bertugas dalam melayani para konsumen mulai dari mencatat pesanan dan table manner. 13. Diswasher : bertugas membersihkan peralatan makan dan dapur. 14. Bush Boy : bertugas menghantarkan makanan atau minuman dari food checker ke waiter/waitress atau ke meja tamu. 41

57 15. Houseman : bertugas membersihkan area restoran baik indoor maupun outdoor, serta menjaga dan menyimpan peralatannya. 5.4 Strategi Pemasaran Restoran River Side Manajemen restoran River Side menerapkan strategi pemasaran dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, yaitu dengan strategi STP (Segmentation, Targeting, dan Positioning). Adapun strategi yang dilakukan berdasarkan pendekatan STP, yaitu: 1. Segmentation Segmentation atau segmentasi pasar restoran River Side secara geografis adalah masyarakat di kota Palembang. Segmentasi secara demografis yaitu pria dan wanita, dari kelompok usia dewasa muda dan dari segi pendapatan termasuk kalangan menengah-atas. 2. Targeting Berdasarkan segmentasinya dapat diketahui bahwa target pasar utama konsumen restoran River Side adalah masyarakat dari kelompok usia dewasa muda, dengan status ekonomi menengah-atas yang memiliki daya beli yang baik terhadap produk restoran River Side. Segmen ini ditentukan dengan alasan harga produk yang ditetapkan River Side termasuk harga yang relatif mahal. 3. Positioning Pemosisian suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi empat dimensi, yaitu produk, jasa, personel dan citra (image). pemosisian restoran River Side dibenak konsumen dilihat dari hasil penelitian pada keputusan pembelian konsumen, ternyata pemosisian perusahaan cenderung pada diferensiasi citra. Ini dikarenakan, dibenak konsumen memandang restoran ini memiliki suasana yang nyaman dan menarik. Sehingga restoran ini harus lebih mempromosikan keunggulan dari pemosisian tersebut. Pendekatan pemasaran lain yang dilakukan oleh restoran River Side adalah tujuh bauran pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), bukti fisik (physical evidence). Berikut adalah bauran pemasaran pada restoran River Side. 42

58 1. Produk (Product) Produk yang diusung oleh restoran River Side adalah makanan oriental yang berasal dari negara Thailand, Vietnam, China dan Palembang yang merupakan lokasi utama dari restoran ini. Restoran ini memiliki 197 jenis menu. Selain itu, bagi konsumen yang ingin mengadakan acara pesta di restoran ini, maka restoran ini dapat menyediakan paket pesta untuk minimal 5 orang dengan harga Rp 7., per orang, dan konsumen sebaiknya memesan minimal satu hari sebelumnya. Bahan baku utama diperoleh dari pemasok yang telah menjalin kerjasama dengan restoran. Pengiriman bahan baku ini disesuaikan dengan kebutuhan, dan pemesanan dilakukan saat dibutuhkan saja. Untuk menjaga kesegarannya, maka bahan baku disimpan dalam 14 buah freezer. 2. Harga (Price) Harga yang ditawarkan oleh restoran River Side termasuk dalam range harga yang tinggi atau segmen ekonomi menengah ke atas. Penetapan harga disesuaikan dengan biaya bahan baku, biaya produksi, biaya operasional dan margin laba yang diinginkan oleh restoran. Namun, ada beberapa produk yang diberi harga yang sama dengan harga pasaran. Harga ini diberlakukan untuk produk nasi putih, dan air mineral. Menurut Manager Restoran River Side, mereka tidak akan menaikkan harga produk yang ada dalam waktu dekat, karena dalam menetapkan harga produk, pihak restoran memprediksi harga baku apabila bahan baku terjadi kenaikan harga. Sehingga harga-harga produk di restoran River Side cenderung bersifat stabil. Restoran River Side juga menyediakan discount pada waktu tertentu. Discount ini berkisar 1 hingga 3 persen sebelum dikenakan pajak 1 persen. Selain itu, restoran ini menyediakan kemudahan dalam transaksi pembayaran yaitu dengan pembayaran dengan menggunakan kartu kredit dan debit dari bank yang telah bekerjasama dengan pihak restoran. 3. Lokasi (Place) Restoran River Side berlokasi di sisi sungai Musi yang merupakan objek wisata utama kota Palembang. Lokasi ini merupakan saran dari bapak Walikota 43

59 Palembang, yang saat itu menginginkan adanya restoran yang menampilkan keindahan kota Palembang dari sisi sungai Musi. Letak lokasi restoran ini dari pusat kota dapat ditempuh dalam waktu 5 menit dengan menggunakan kendaraan roda empat. Lokasi ini dapat ditempuh dengan kendaraan apapun, baik itu kendaraan pribadi, maupun angkutan kota. Jalan menuju restoran ini, cukup difasilitasi dengan adanya papan penunjuk lokasi di sekitar menuju lokasi restoran River Side. Selain itu, restoran ini memiliki papan nama yang cukup besar. Namun kelemahannya, papan nama restoran ini akan sangat terlihat pada malam hari saja, karena efek dari sinar lampu yang membentuk nama restoran ini, sedangkan pada siang hari tidak. 4. Promosi (Promotion) Promosi yang dilakukan oleh pihak restoran River Side yaitu dengan menjalin kerjasama. Salah satu bentuk kerjasama yang dilakukan yaitu bekerjasama dengan pihak agent perjalanan. Sehingga melalui pihak agent perjalanan, calon konsumen dapat mengetahui restoran ini. Selain itu, pihak restoran juga mengadakan kerjasama dengan pemerintah kota Palembang. Bentuk kerjasama pihak restoran dengan pemerintah kota Palembang, yaitu dengan menjadi salah satu tempat wisata kuliner saat diselenggarakannya acara-acara penting di Palembang. Salah satu kerjasama yang telah dilakukan yaitu menjadi salah satu restoran yang menunjang program Visit Musi 28. Sumber promosi lainnya yaitu pihak restoran bersedia menjadi narasumber untuk liputan-liputan baik itu dari media cetak maupun media elektronik, sehingga hasil liputan ini dapat menjadi salah satu pertimbangan calon konsumen. Namun, menurut manager restoran ini, peningkatan mutu produk dan pelayanan menjadi fokus utama. Dengan terjaganya kualitas mutu produk dan pelayanan, maka konsumen akan melakukan promosi kepada rekan atau keluarga mereka melalui word of mouth berdasarkan pengalaman setelah berkunjung ke restoran River Side. 44

60 5. Orang (People) Restoran River Side memiliki 138 karyawan. Setiap karyawan memiliki tugas dan tanggungjawab yang jelas. Saat konsumen datang, receptionist akan menyambut mereka dan membantu untuk mencarikan dan menghantarkan ke meja makan. Selanjutnya konsumen akan dilayani oleh pramusaji. Cara berpakaian menjadi salah satu hal yang menjadi perhatian pihak restoran, karena pihak restoran menjunjung tinggi kebersihan dan kerapihan baik restoran maupun karyawan. Pihak restoran menyediakan seragam bagi karyawannya, sehingga setiap karyawan wajib untuk memakai seragam tersebut saat bekerja dan berpenampilan rapi. Namun, kelemahan dari karyawan restoran, khususnya pramusaji yaitu kemampuan dalam berhadapan dengan konsumen asing yang dikarenakan terbatasnya dalam kemampuan berbahasa asing. 6. Proses (Process) Kecepatan proses pada usaha jasa restoran merupakan salah satu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Kecepatan pelayanan, dan kecepatan transaksi pembayaran merupakan hal yang berkaitan dengan proses. Untuk itu, pihak restoran mempekerjakan karyawan dengan jumlah yang cukup, agar dapat melayani konsumen dengan cepat Untuk mempercepat pelayanannya ke konsumen, maka pihak restoran menempatkan sebanyak tujuh pramusaji dan satu orang supervisor dalam tiap lantai. Sehingga setiap karyawan bertanggungjawab terhadap bloknya masingmasing. Untuk pembayaran, selain konsumen dapat langsung membayar ke kasir, konsumen dapat pula meminta nota pembayaran kepada pramusaji dan melakukan transaksi di meja makan. Konsumen dapat melakukan pembayaran dengan menggunakan mata uang asing, yaitu dollar. 7. Bukti Fisik (Physical Evidence) Restoran River Side merupakan restoran di dalam kapal tongkang yang ditambatkan di sisi sungai Musi. Dekorasi restoran juga disesuaikan dengan harihari besar. Dibagian depan restoran dihiasi dengan akuarium-akuarium kecil yang 45

61 diisi dengan ikan-ikan khas Palembang, seperti ikan belida, ikan tapa, dan ikan betutu, serta ada pula hias yaitu ikan koi. Untuk dapat melayani seluruh konsumen, restoran ini memiliki kapasitas berjumlah 8 orang. Ruang utama di restoran ini terdiri dari lima ruangan, yaitu, lantai satu, lantai dua, lantai tiga atau ruang VIP, ruang VVIP dan teras atau serambi. Setiap ruang utama diberikan nama-nama khusus yang diambil dari nama-nama ikan khas Indonesia. Untuk lantai satu dinamakan ruang Betutu, lantai dua dinamakan ruang Seluang, lantai tiga atau ruang VIP dinamakan sebagai ruang Toman, dan ruang VVIP dinamakan ruang Betok. Pada ruangan-ruangan tersebut dilengkapi dengan pendingin ruangan. Untuk ruangan VIP dan VVIP, selain dilengkapi dengan pendingin ruangan, raunagn ini dilengkapi juga dengan infocus dan sound system, serta pada ruangan VVIP terdapat karoke sebagai fasilitas tambahan, sehingga kedua ruangan ini dapat digunakan sebagai ruangan meeting atau seminar, Selain memiliki ruang makan di dalam restoran yang berbentuk kapal, restoran ini juga memiliki ruang makan di bagian teras, sehingga konsumen dapat lebih menikmati pemandangan. Namun kelemahannya, ruangan ini tidak dapat dipergunakan saat sedang hujan. Pada setiap lantai terdapat panggung hiburan untuk memeriahkan suasana makan. Panggung hiburan yang digunakan setiap harinya yaitu yang berada pada lantai satu, dimana pada panggung inilah ditampilkannya live music, dan konsumen pun dapat menyalurkan bakat musiknya di live music tersebut. Pada bagian depan restoran terdapat etalase yang digunakan untuk menjual cinderamata khas Palembang. Selain itu, disediakan pula fasilitas lain, seperti mushola, washtafel dan toilet. Semua fasilitas yang ada adalah salah satu bentuk pelayanan pihak restoran kepada konsumen, dan pihak restoran berusaha menjaga setiap ruang makan dan fasilitas-fasilitas yang ada agar tetap rapi dan bersih sehingga membuat konsumen merasa nyaman. 46

62 VI. HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Karakteristik Konsumen Penelitian ini mengambil 1 konsumen yang sedang mengujungi restoran River Side dan minimal dua kali mengunjungi Restoran River Side termasuk saat wawancara. Adapun karakteristik kosumen restoran River Side yang diidentifikasi dalam penelitian ini, diklasifikasikan ke dalam kelompok berdasarkan jenis kelamin, usia, kota asal, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, ratarata pendapatan per bulan, rata-rata pengeluaran saat makan di restoran River Side Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh, karakteristik konsumen restoran River Side berdasarkan jenis kelamin seperti yang terlihat pada Gambar 5, diperoleh informasi bahwa konsumen restoran ini 59 persen berjenis kelamin pria dan 41 persen berjenis kelamin wanita. Konsumen pria mendominasi dikarenakan konsumen yang menjadi responden penelitian ini sering mengadakan pertemuan atau perkumpulan bersama rekan-rekannya di luar rumah. 41% 59% Pria Wanita Gambar 6. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Usia Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Kelompok usia yang berkunjung ke restoran River Side diklasifikasikan ke dalam empat kelompok yaitu tahun, tahun, tahun, dan lebih dari 45 tahun. Berdasarkan sebaran klasifikasi pada Gambar 7 dapat dilihat bahwa, restoran River Side didominasi oleh konsumen yang berusia

63 tahun, yaitu sebanyak 38 persen. Pada rentang usia tersebut konsumen memiliki penghasilan yang cukup untuk melakukan pembelian atau tidak sekedar ikutikutan dalam penentuan keputusan pembelian. Selain itu, konsumen memiliki rasionalisme yang baik dalam proses pengambilan keputusan dan penilaian terhadap tingkat kepuasan terhadap restoran. 29% 9% % % >45 Gambar 7. Sebaran Responden Berdasarkan Usia Kota Asal Kota asal dapat didefinisikan sebagai wilayah tempat tinggal konsumen. Kota asal akan memperlihatkan dari daerah mana saja dan berapa banyak jumlah pengunjung dari daerah tersebut yang menjadi konsumen penelitian ini berasal. Secara umum, pengelompokan kota asal pengunjung yang menjadi konsumen penelitian ini, berasal dari Palembang dan Jakarta. Berikut sebaran kota asal konsumen. 25% 15% 6% PLM JKT Lain Keterangan: PLM= Palembang JKT= Jakarta Gambar 8. Sebaran Responden Berdasarkan Kota Asal Dari Gambar 8, diperoleh informasi bahwa konsumen restoran River Side yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi oleh konsumen yang 48

64 berasal dari Palembang yaitu sebanyak 6 persen. Hal ini dikarenakan kota asal responden dekat dengan lokasi restoran River Side dan responden menyukai suasana dan pemandangan menarik yang ditawarkan oleh restoran River Side. Konsumen yang berasal dari Jakarta sebanyak 25 persen dan kota sekitarnya sebanyak 15 persen adalah konsumen yang sering datang ke Palembang bersama keluarga atau rekannya, hal ini dikarenakan lokasi restoran River Side yang dekat dengan pusat kota, sehingga memiliki akses yang sangat mudah untuk mencapai restoran river Side Status pernikahan Berdasarkan Gambar 9 sebagian besar konsumen yang berkunjung ke restoran River Side didominasi sebanyak 59 persen yang memiliki status pernikahan sudah menikah. Kenyamanan restoran dapat membuat kosumen yang memiliki keluarga dapat meningkatkan keakraban keluarga dengan berkumpul untuk makan bersama di restoran River Side. 1% Sudah menikah 4% Belum 59% menikah Duda/Janda Gambar 9. Sebaran Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan Pendidikan Terakhir Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berpikir, cara pandang bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Pendidikan yang berbeda akan menyebabkan perbedaan selera pula. Berdasarkan Gambar 1, tingkat pendidikan terakhir responden yang paling tinggi adalah berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 41 persen. Hal ini mengindikasikan restoran sudah berhasil memenuhi target mereka yaitu konsumen yang memiliki pendidikan tinggi. Konsumen yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi akan memiliki pola pikir yang lebih matang dalam setiap keputusan pembelian, sehingga harapan pihak restoran terhadap target mereka 49

65 akan terealisasi, yaitu restoran River Side merupakan restoran yang berkelas. Hal itu juga akan membuat konsumen lebih menyadari kesesuaian pengeluarannya saat melakukan kegiatan konsumsi di restoran River Side dengan produk dan pelayanan yang didapatkannya. 41% 11% 13% 35% SD SMP SMA Diploma/Akademi Sarjana Pascasarjana Gambar 1. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pendidikan terakhir Pekerjaan Konsumen yang berkunjung ke restoran River Side memiliki jenis pekerjaan yang berbeda-beda. Konsumen restoran River Side yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi oleh pegawai swasta sebanyak 34 persen. Hal ini dikarenakan pegawai swasta sering mengadakan jamuan di restoran River Side. Selain itu, pendapatan yang dihasilkan oleh pegawai swasta relatif besar, sehingga dalam pengeluarannya untuk makan, mereka cenderung memilih tempat-tempat berkelas seperti Resto. Dilihat dari kesibukan mereka saat bekerja, membuat mereka menginginkan suasana yang nyaman saat mereka beristirahat makan. Hal ini sesuai dengan kondisi restoran River Side yang tidak hanya berlokasi strategis, namun juga memiliki suasana yang nyaman. Namun, jumlah tersebut tidak jauh berbeda dengan jumlah konsumen yang memiliki latar belakang pekerjaan pegawai negeri yaitu sebanyak 33 persen. Hal ini disebabkan, di restoran River Side sering diadakan jamuan dari kantor-kantor, baik itu dari pekerjaan swasta maupun pegawai negeri. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 11. 5

66 5% 1% 6% 21% 33% 34% Pelajar/Mahasiswa Peg. Swasta Peg. Negeri/BUMN Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Gambar 11. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pekerjaan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan Pendapatan berkaitan dengan daya beli responden untuk mengunjungi restoran River Side. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang dapat dibeli dan dikonsumsi oleh konsumen. Pendapatan konsumen restoran River Side bervariasi dan lebih banyak konsumen yang menjadi responden dalam penelitian ini memiliki pendapatan dalam selang Rp 2..1 Rp 3.. sampai selang lebih dari Rp 5.. juga cukup banyak. Dengan melihat tingkat pendapatan sebagian besar responden, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengunjung restoran River Side adalah kalangan menengah ke atas. Hal ini sesuai dengan segmentasi pasar yang dilakukan oleh pihak restoran, karena segmentasi dari restoran ini adalah golongan menengah-atas. Sebaran responden berdasarkan rata-rata pendapatan per bulan dapat dilihat pada Gambar % 2% 14% 17% 3% < Rp 2.. Rp 2..1-Rp 3.. Rp3..1-Rp 4.. Rp 4..1-Rp 5.. > Rp 5.. Gambar 12. Sebaran Konsumen Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan Rata-Rata Pengeluaran Saat Makan di Restoran River Side Konsumen Restoran River Side yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi oleh konsumen yang rata-rata pengeluaran saat makan di restoran River Side di atas Rp 2. yaitu sebanyak 74 persen. Hal ini sesuai dengan menu yang sering dipesan konsumen yaitu sajian menu utama (main course) yang 51

67 bisa dikategorikan memiliki harga yang relatif mahal yaitu dengan range harga Rp 15. sampai Rp 18. dan hal ini ditunjang dengan pendapatan konsumen restoran River Side (Gambar 12) yang dapat digolongkan menengah-atas. Berikut sebaran konsumen berdasarkan rata-rata pengeluaran saat makan di restoran River Side. 74% 4% 22% < Rp 1. Rp 1.1-Rp 2. > RP 2. Gambar 13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Saat Makan di Restoran River Side 6.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen Karakteristik dan latar belakang yang beragam akan mempengaruhi pengambilan keputusan untuk mengkonsumsi suatu produk maupun jasa. Ada lima tahapan proses pengambilan keputusan konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pascapembelian Pengenalan Kebutuhan Tahap awal dalam proses keputusan pembelian di restoran River Side oleh konsumen, dimulai dengan tahap pengenalan kebutuhan. Dalam penelitian ini motivasi konsumen untuk mengunjungi restoran River Side disajikan dalam Tabel 5. Motivasi terbesar yang membuat konsumen tertarik untuk mengunjungi restoran River Side sebanyak 63 persen umumnya dikarenakan ingin menikmati pemandangan atau suasana nyaman di restoran River Side. Hal ini disebabkan letak restoran River Side yang dekat dengan jembatan Ampera dan sungai Musi, sehingga konsumen dapat menikmati pemandangan tersebut, khususnya pada malam hari. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen yang memiliki motivasi 52

68 untuk menikmati pemandangan atau suasana nyaman adalah konsumen yang sudah menikah atau berkeluarga, hal ini berarti bahwa restoran River Side dapat memberikan suasana nyaman untuk berkumpulnya keluarga. Motivasi yang kedua sebanyak 33 persen umumnya mengunjungi restoran River Side karena ingin menikmati cita rasa makanan yang disajikan di restoran River Side. Motivasi ketiga dan keempat memiliki persentase yang sama, masingmasing sebanyak 2 persen dikarenakan harga menu yang murah dan kecepatan penyajian menu. Tabel 5. Motivasi Mengunjungi Restoran River Side Motivasi Jumlah (Orang) Persentase (%) Harga menu murah 2 2 Cita rasa Pemandangan atau suasana nyaman Kecepatan penyajian menu 2 2 Lain Total 1 1 Selain motivasi berkunjung, proses pengenalan kebutuhan juga dapat dipelajari melalui manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi restoran River Side. Manfaat terbesar yang dicari konsumen dalam mengunjungi restoran River Side sebanyak 89 persen mereka ingin memperoleh suasana santai. Hal ini dikarenakan pemandangan serta suasana di restoran River Side yang membuat konsumen merasa nyaman. Konsumen dapat menikmati pemandangan jembatan Ampera dan sungai Musi, yang tidak dapat mereka nikmati di restoran lain, serta suasana yang nyaman sehingga konsumen dapat menjalin keakraban dengan anggota keluarga maupun rekan-rekannya. Selanjutnya sebanyak 33 persenmenyatakan bahwa mereka mengunjungi restoran River Side karena mereka ingin menghilangkan rasa lapar. Sebanyak 5 persen menyatakan bahwa mereka ingin mencari status sosial, karena restoran Restoran River Side merupakan restoran modern yang memiliki harga yang berada diatas rata-rata dan memiliki mutu produk dan pelayanan yang tinggi, sehingga memberikan status sosial yang tinggi bagi konsumen yang mengunjungi restoran ini. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 6. 53

69 Tabel 6. Manfaat Yang Dicari Konsumen Manfaat Jumlah (Orang) Persentase (%) Menghilangkan rasa lapar 6 6 Simbol status sosial 5 5 Memperoleh suasana santai Lain Total 1 1 Hasil penelitian pada tahap pengenalan kebutuhan akan mengunjungi restoran River Side, alasan konsumen mengenal restoran tersebut karena memiliki pemandangan atau suasana nyaman sehingga konsumen dapat memperoleh suasana santai yang mereka cari Pencarian Informasi Setelah kosumen mengenali apa yang menjadi kebutuhan mereka, maka tahap selanjutnya adalah tahap pencarian informasi. Pencarian informasi tentang produk atau jasa yang dibutuhkan dapat diperoleh dari sumber internal yaitu dari ingatan maupun dari sumber eksternal yaitu infomasi dari keluarga, teman, dan media. Tabel 7. Sumber Informasi Konsumen Restoran River Side Sumber Informasi Jumlah (Orang) Persentase (%) Diri sendiri 2 2 Kebetulan lewat 2 2 Teman Keluarga Iklan cetak (Brosur) 2 2 Media Cetak (Majalah) 6 6 Media elektronik (Televisi) 6 6 Internet 2 2 Lain Total 1 1 Pada Tabel 7 dapat diketahui bahwa, mayoritas konsumen memperoleh sumber informasi mengenai restoran River Side berasal dari teman yaitu sebanyak 35 persen. Kemudian disusul pemerolehan informasi dari keluarga sebanyak 27 persen dan dari diri sendiri atau ingatan sebanyak 2 persen. Hal ini disebabkan sebagian besar responden yang mengunjungi restoran River Side bersama teman 54

70 atau rekan bisnis mereka dan bersama keluarga, sehingga konsumen yang telah berpengalaman mengunjungi restoran River Side memberikan informasi kepada rekan maupun keluarga mereka mengenai pelayanan di restoran River Side. Kondisi ini menguntungkan bagi pihak restoran, karena konsumen-konsumen yang merasa puas akan mempromosikan restoran ini lebih lanjut kepada teman, rekan maupun keluarga mereka, atau yang lebih dikenal dengan word of mouth. Untuk responden yang berasal dari Jakarta maupun kota lain, mengetahui restoran River Side dari teman dan keluarga mereka. Sedangkan responden dari Palembang pemerolehan informasi didominasi berasal dari teman maupun dari ingatan diri sendiri Evaluasi Alternatif Setelah konsumen memperoleh informasi mengenai restoran River Side, maka selanjutnya konsumen akan melakukan tahap evaluasi alternatif. Tahap ini dilakukan untuk mengevaluasi dan memilih berbagai pilihan alternatif yang dapat memenuhi keinginan atau harapan. Berdasarkan Tabel 8, dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen menyatakan bahwa suasana dan kenyamanan restoran menjadi hal yang paling dipertimbangkan ketika memilih restoran River Side yaitu sebanyak 71 persen. Hal ini disebabkan karena letak restoran yang berada di sisi sungai Musi sehingga memberikan suasana yang berbeda bagi pengunjung. Hal ini didukung dengan desain dari restoran ini yang berbentuk kapal, sehingga konsumen dapat merasakan menikmati makanan diatas sebuah kapal. Selain itu, pengunjung juga dapat menikmati pemandangan jembatan Ampera yang berhiaskan lampu, baik dari bagi teras atau serambi restoran maupun dari bagian dalam restoran yang berbentuk kapal ini. 55

71 Tabel 8. Atribut Yang Dipertimbangkan Konsumen Atribut Jumlah (Orang) Persentase (%) Rasa Porsi Harga 4 4 Kecepatan Pelayanan 1 1 Kemudahan memperoleh lokasi 7 7 Suasana Promosi 2 2 Lain Total 1 1 Faktor kedua yang menjadi pertimbangan konsumen adalah rasa. Kenikmatan rasa makanan dan minuman pada setiap restoran wajib diperhatikan karena makanan dan minuman merupakan produk utama yang dimiliki. Rasa makanan dan minuman yang enak akan diingat oleh konsumen. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 15 persen menjadikan atribut rasa menjadi salah satu atribut yang dipertimbangkan dalam mengunjungi restoran River Side Keputusan Pembelian Tahap keempat dari proses keputusan pembelian adalah aktivitas pembelian itu sendiri, dimana konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang diterima bila perlu. Pada tahap keputusan pembelian, konsumen mengambil keputusan mengenai cara memutuskan pembelian atau berkunjung, hari dan waktu berkunjung. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa 79 persen menyatakan bahwa mereka mengunjungi restoran River Side secara terencana. Pada umumnya, konsumen yang melakukan pembelian secara terencana, telah menentukan pilihan restoran River Side jauh sebelum pembelian dilakukan. Hal ini berkaitan dengan restoran River Side yang merupakan restoran keluarga, sehingga konsumen membuat perundingan terlebih dahulu dengan anggota keluarga, rekan terutama yang berasal dari luar daerah yang sedang berkunjung ke kota Palembang. Kemudian, 21 persen menyatakan bahwa mereka mengunjungi restoran River Side secara mendadak, yang dikarenakan sedang melintas dan melihat papan 56

72 nama maupun yang mengikuti ajakan teman. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Cara Memutuskan Berkunjung ke Restoran River Side Cara Memutuskan Pembelian Jumlah (Orang) Persentase (%) Terencana Mendadak Total 1 1 Terencananya keputusan konsumen untuk mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River Side mayoritas dipengaruhi oleh diri sendiri yaitu sebanyak 41 persen dan disusul oleh pengaruh keluarga sebanyak 31 persen. Hal ini disebabkan konsumen yang datang ke restoran River Side paling banyak bertindak sebagai pemegang keputusan. Konsumen yang berkunjung ke restoran River Side mayoritas pria memiliki andil dalam keputusan pembelian. Sedangkan 28 persen menyatakan bahwa mereka memutuskan untuk mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River Side dikarenakan ajakan teman. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Pihak yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Pihak yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Jumlah (Orang) Persentase (%) Inisiatif sendiri Anggota keluarga Teman Lain Total 1 1 Sebagian besar konsumen yaitu sebanyak 85 persen merencanakan untuk mengunjungi restoran River Side pada saat hari libur. Hal ini terjadi karena konsumen yang datang ke restoran River Side biasanya datang bersama keluarga dan rekan dimana hari libur adalah waktu yang tepat untuk berkumpul. Sedangkan sebanyak 15 persen mengunjungi restoran pada hari kerja. Biasanya konsumen yang mengunjungi restoran RiverSide pada hari kerja merupakan konsumen yang mengunjungi bersama rekan-rekan mereka untuk melakukan pertemuan yang 57

73 dijadwalkan dari tempat mereka bekerja. Adapun Tabel 11 menjelaskan hari berkunjung ke Restoran River Side. Tabel 11. Hari Berkunjung ke Restoran River Side Hari Berkunjung Jumlah (Orang) Persentase (%) Hari Kerja Hari Libur Total 1 1 Konsumen mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River Side paling banyak pada malam hari. Menurut konsumen, mengunjungi restoran River Side pada malam hari merupakan waktu yang tepat, dimana selain mereka dapat merasakan suasana keakraban bersama keluarga maupun rekan-rekan, mereka juga dapat menikmati pemandangan jembatan Ampera yang merupakan icon dari kota Palembang Perilaku Pascapembelian Tahap akhir dari proses keputusan pembelian adalah perilaku pascapembelian. Proses pengambilan keputusan tidak berhenti hanya sampai proses pembelian, tetapi konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap kinerja yang telah dilakukan oleh penyedia produk atau jasa, apakah pembelian telah sesuai dengan apa yang mereka butuhkan dan harapkan. Hasil dari tahap pascapembelian adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa 98 persen menyatakan puas setelah mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River Side. Rasa puas tersebut mereka peroleh karena produk dan jasa yang disediakan oleh restoran River Side telah sesuai dengan yang mereka inginkan. Rincian mengenai kepuasan konsumen setelah melakukan kegiatan konsumsi di restoran River Side dapat dilihat pada Tabel

74 Tabel 12. Tingkat Kepuasan Konsumen Setelah Melakukan Kegiatan Konsumsi di Restoran River Side Tingkat Kepuasan Jumlah (Orang) Persentase (%) Puas Tidak Puas 2 2 Total 1 1 Persentase kepuasan pada Tabel 12 berhubungan langsung dengan keinginan konsumen untuk kembali mengunjungi kembali dan melakukan pembelian ulang di restoran River Side. Tabel 13 menunjukkan bahwa 98 persen ingin melakukan pembelian ulang, karena mereka puas dengan produk dan jasa yang mereka peroleh di restoran River Side. Tabel 13. Keinginan Konsumen Untuk Melakukan Pembelian Ulang di Restoran River Side Keinginan Untuk Mengunjungi Kembali Jumlah (Orang) Persentase (%) Ya Tidak 2 2 Total 1 1 Selain itu, berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa 92 persen menyatakan bahwa akan tetap mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River Side walaupun harganya naik. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 14. Hal ini dapat diketahui bahwa pada saat penyebaran kuisioner, konsumen restoran River Side tergolong responden kelas menengah-atas yang dapat dilihat dari pendapatan rata-rata per bulan. Sedangkan sebanyak 8 persen konsumen menyatakan tidak ingin melakukan pembelian di restoran River Side bila terjadi kenaikan harganya, karena harga produk yang ada di restoran River Side sudah tergolong mahal. 59

75 Tabel 14. Keinginan Konsumen Untuk Melakukan Pembelian Ulang di Restoran River Side Bila Terjadi Kenaikan Harga Keinginan Untuk Mengunjungi Kembali Bila Harga Naik Jumlah (Orang) Persentase (%) Ya Tidak 8 8 Total 1 1 Selain pembelian ulang, sebanyak 98 persen responden juga mengatakan bahwa mereka akan merekomendasikan dan menginformasikan kepada orang lain bahwa restoran ini patut untuk dikunjungi. Hal ini merupakan hal positif bagi pihak manajemen restoran, karena pihak manajemen tidak perlu melakukan promosi secara besar-besaran untuk mengenalkan restoran River Side kepada calon konsumen. Tabel 15. Keinginan Konsumen Untuk Merekomendasikan Restoran River Side Kepada Orang Lain Keinginan Merekomendasikan Jumlah (Orang) Persentase (%) Ya Tidak 2 2 Total 1 1 Setelah dilakukannya pengisian kuesioner oleh responden maka dibuatlah tabel yang berisikan mengenai proses keputusan pembelian di Restoran River Side berdasarkan karakteristik secara umum dapat dilihat pada Lampiran 5. Pada tabel tersebut berisikan bahwa motivasi konsumen mengunjungi restoran River Side sebanyak 63 persen karena ingin menikmati pemandangan atau suasana nyaman di restoran River Side. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah konsumen pria sebanyak 35 orang, berumur dan tahun yang masing-masing berjumlah 19 orang, berasal dari Palembang sebanyak 37 orang, status menikah sebanyak 35 orang, tingkat pendidikan SMA dan sarjana 23 orang, pekerjaan swasta sebanyak 23 orang, tingkat pendapatan Rp Rp 3.. sebanyak 18 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 2. sebanyak 43 orang. 6

76 Manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi restoran River Side sebanyak 89 persen ingin memperoleh suasana santai. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah konsumen pria sebanyak 35 orang, berumur sebanyak 34 orang, berasal dari Palembang sebanyak 53 orang, status menikah sebanyak 52 orang, tingkat pendidikan sarjana 37 orang, pekerjaan swasta sebanyak 3 orang, tingkat pendapatan Rp 2..1-Rp 3.. sebanyak 28 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 2. sebanyak 66 orang. Untuk sumber informasi pada umumnya mengetahui mengenai Restoran River Side dari teman sebanyak sumber informasi mengenai restoran River Side berasal dari teman yaitu sebanyak 35 persen. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah konsumen pria sebanyak 25 orang, berumur sebanyak 15 orang, berasal dari Palembang sebanyak 2 orang, status menikah sebanyak 18 orang, tingkat pendidikan SMA 14 orang, pekerjaan swasta sebanyak 14 orang, tingkat pendapatan Rp 2..1-Rp 3.. sebanyak 11 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 2. sebanyak 42 orang. Sebanyak 71 responden mempertimbangkan atribut suasana dan kenyamanan restoran dalam memilih restoran River Side. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah konsumen pria sebanyak 4 orang, berumur sebanyak 23 orang, berasal dari Palembang sebanyak 42 orang, status menikah sebanyak 42 orang, tingkat pendidikan Sarjana sebanyak 3 orang, pegawai negeri atau BUMN sebanyak 26 orang, tingkat pendapatan Rp 2..1-Rp 3.. sebanyak 25 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 2. sebanyak 52 orang. Responden mengatakan 79 persen kunjungan dan pembeliannya di Restoran River Side adalah terencana dengan karakteristiknya pria sebanyak 45 orang, berumur sebanyak 33 orang, berasal dari Palembang sebanyak 52 orang, status menikah sebanyak 45 orang, tingkat pendidikan sarjana sebanyak 32 orang, pekerjaan swasta sebanyak 28 orang, tingkat pendapatan Rp 2..1-Rp 61

77 3.. sebanyak 23 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 2. sebanyak 61 orang. Keputusan konsumen untuk mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River Side mayoritas dipengaruhi oleh diri sendiri yaitu sebanyak 41 persen dengan rincian pria sebanyak 27 orang, berumur sebanyak 18 orang, berasal dari Palembang sebanyak 33 orang, status menikah sebanyak 22 orang, tingkat pendidikan SMA 18 orang, pekerjaan swasta sebanyak 15 orang, tingkat pendapatan Rp 2..1-Rp 3.. sebanyak 11 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 2. sebanyak 33 orang. Untuk hari berkunjung kebanyakan para responden melakukannya di hari libur sebanyak 85 persen. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah konsumen pria sebanyak 52 orang, berumur sebanyak 32 orang, berasal dari Palembang sebanyak 48 orang, status menikah sebanyak 5 orang, tingkat pendidikan Sarjana 33 orang, pegawai negeri atau BUMN sebanyak 29 orang, tingkat pendapatan Rp 2..1-Rp 3.. sebanyak 24 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 2. sebanyak 61 orang. Sebanyak 98 persen menyatakan puas setelah mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River Side dan ingin melakukan kunjungan kembali, serta akan merekomendasikannya kepada rekan atau keluarga mereka dengan karakteristik pria sebanyak 59 orang, berumur sebanyak 38 orang, berasal dari Palembang sebanyak 6 orang, status menikah sebanyak 58 orang, tingkat pendidikan Sarjana sebanyak 4 orang, pegawai swasta sebanyak 34 orang, tingkat pendapatan Rp 2..1-Rp 3.. sebanyak 29 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 2. sebanyak 72 orang. Apabila terjadi kenaikan harga produk di restoran River Side, sebanyak 92 persen menyatakan bahwa akan tetap mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River Side. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah konsumen pria sebanyak 51 orang, berumur sebanyak 34 orang, berasal dari Palembang sebanyak 55 orang, status menikah sebanyak 55 orang, tingkat 62

78 pendidikan Sarjana 37 orang, pegawai swasta sebanyak 32 orang, tingkat pendapatan Rp 2..1-Rp 3.. sebanyak 27 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 2. sebanyak 71 orang. Dari hasil tabulasi tersebut ternyata kebanyakan pengunjung yang melakukan pembelian di Restoran River Side adalah pria dengan usia produktif tahun, kota asal Palembang, dengan status pernikahan sudah menikah, pendidikan terakhir Sarjana, pekerjaan Pegawai Swasta dan berpenghasilan di atas Rp 2..1-Rp 3.. per bulan, serta rata-rata pengeluaran saat makan di restoran River Side sebanyak lebih dari Rp 2.. Hasil ini telah sesuai dengan segmentasi dari Restoran River Side yaitu pria dan wanita dari kelompok usia dewasa muda, dari kota Palembang dan dengan pendapatan dari golongan menengah-atas. Targeting dari Restoran River Side yaitu kelompok usia dewasa muda, dengan status ekonomi menengah-atas dan positioning Restoran River Side yaitu restoran yang memiliki suasana yang nyaman dan menarik. 6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pengukuran tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dibutuhkan untuk melihat seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran River Side. Kepuasan merupakan faktor penting, karena kepuasan akan mendorong konsumen mendorong membeli dan melakukan kunjungan ulang ke restoran River Side. Tahap ini dilakukan pasca melakukan kegiatan konsumsi di restoran River Side. Penelitian ini melibatkan 1 responden yang menilai 16 atribut restoran. Adapun atribut yang dinilai adalah sebagai berikut: A. Rasa Berdasarkan Tabel 16, sebanyak 6 persen responden restoran River Side menganggap atribut rasa pada makanan dan minuman yang tersedia di restoran River Side sangat penting. Begitu pula dengan tingkat kinerja sebanyak persen responden menilai kinerja yang ada sudah baik. Namun, kinerja dari atribut ini masih perlu diperhatikan. Cita rasa menu yang ditawarkan oleh restoran River Side adalah cita rasa khas Indonesia, dengan menu yang ditawarkan terdiri dari 63

79 makanan yang berasal dari Indonesia, khususnya Palembang, Thailand, Vietnam, dan Cina. Tabel 16. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Rasa di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik B. Variasi Menu Total Total 1 1 Restoran River Side memiliki lebih dari 1 jenis makanan dan minuman. Adanya variasi menu ini, membuat konsumen yang berkunjung ke restoran River Side dapat memilih menu yang ada dengan leluasa sesuai yang disukainya. Berdasarkan Tabel 17 diketahui bahwa 49 konsumen (49 persen) menyatakan bahwa variasi menu penting dilakukan, serta 48 konsumen (48 persen) menilai bahwa variasi menu di restoran River Side sudah baik. Menu makanan yang ditawarkan oleh restoran River Side adalah menu khas Indonesia, Thailand, Vietnam dan Cina, dan minuman yang beragam mulai dari aneka jus sampai minuman herbal hangat. Dengan bervariasinya menu yang ditawarkan, maka akan menarik konsumen untuk kembali berkunjung dan mencoba menu yang berbeda. 64

80 Tabel 17. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Variasi Menu di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik Total 1 1 C. Kebersihan Penyajian Makanan Penyajian makanan yang bersih merupakan salah satu faktor penunjang yang sebaiknya diperhatikan oleh restoran River Side. Penampilan penyajian makanan yang bersih serta dengan penataan yang menarik dapat meningkatkan selera makan konsumen. Dari hasil penilaian konsumen pada Tabel 18, sebanyak 67 persen responden menyatakan bahwa kebersihan penyajian makanan adalah sangat penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebanyak 49 persen responden menilai sudah baik. Penyajian menu masih perlu diperhatikan oleh pihak restoran, agar dapat lebih menarik, baik itu dari segi kebersihan maupun penataannya agar lebih atraktif. 65

81 Tabel 18. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan Penyajian Makanan di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik Total 1 1 D. Lokasi Restoran Lokasi mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk mengunjungi suatu restoran. Lokasi yang strategis dan memberikan kemudahan dalam menjangkaunya dapat menjadi nilai tambah yang memberikan keuntungan tersendiri bagi perkembangan restoran. Hal ini sesuai dengan strategi lokasi (place) yang telah diterapkan oleh pihak manajemen River Side. Pada Tabel 19 dapat dilihat bahwa 44 persen responden menyatakan atribut lokasi sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak restoran. Sedangkan tingkat kinerja atribut lokasi, sebesar 62 persen responden menilai lokasi restoran River Side sangat baik. Hal ini karena lokasi restoran yang berada di pusat kota Palembang, sehingga sangat mudah dijangkau oleh calon konsumen, baik dengan kendaraan pribadi maupun dengan kendaraan umum. 66

82 Tabel 19. Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Lokasi Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik Total Total 1 1 E. Papan Nama Restoran Papan nama restoran menjadi salah satu atribut yang dianggap penting dalam keputusan konsumen untuk mengunjungi suatu restoran. Pada Tabel 2, diketahui bahwa 42 persen responden restoran River Side menilai tingkat kepentingan atribut papan nama dinilai penting dan tingkat kinerja papan nama restoran River Side sudah baik. Papan nama ini terlihat besar dan jelas sehingga dapat terlihat oleh calon konsumen dari jarak jauh, serta lampu-lampu dari papan nama tersebut menarik perhatian calon konsumen. 67

83 Tabel 2. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Papan Nama Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik F. Promosi Total 1 1 Promosi merupakan salah satu cara untuk memperkenalkan restoran River Side kepada konsumen yang sudah pernah berkunjung maupun yang belum pernah berkunjung, sehingga timbul keinginan calon konsumen untuk mengunjungi restoran tersebut. Saat ini, begitu banyak media promosi yang dapat digunakan perusahaan dalam mempromosikan produk dan jasanya. Pada Tabel 21, dari tingkat kepentingan diketahui bahwa sebanyak 39 persen responden menyatakan atribut promosi dianggap sangat penting. Dari tingkat kinerja diketahui bahwa 4 persen responden menilai promosi yang sudah dilakukan oleh pihak River Side sudah cukup baik. 68

84 Tabel 21. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Promosi di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik Total 1 1 G. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji menjadi salah satu faktor penting bagi suatu restoran. Dengan adanya keramahan dan kesopanan pramusaji akan membuat konsumen merasa dihargai dan membuat konsumen merasakan suasana yang nyaman sehingga memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. Pada Tabel 22, dari tingkat kepentingan diketahui bahwa sebanyak 73 persen responden menyatakan keramahan dan kesopanan pramusaji dianggap sangat penting. Dari tingkat kinerja diketahui bahwa 54 persen responden menilai atribut ini sudah baik. 69

85 Tabel 22. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik Total 1 1 H. Pengetahuan Pramusaji Akan Menu Pengetahuan pramusaji akan menu sangat berpengaruh pada kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu kepada konsumen. Hal ini dirasakan sangat penting karena akan berhubungan dengan kemudahan konsumen dalam memilih menu yang disediakan dan sesuai yang mereka inginkan. Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen, diperoleh informasi seperti pada Tabel 23, dimana sebagian besar konsumen menyatakan bahwa atribut pengetahuan pramusaji akan menu merupakan atribut yang sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja pengetahuan pramusaji akan menu di restoran River Side dinilai oleh 61 persen responden sudah baik. 7

86 Tabel 23. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Pengetahuan Pramusaji Akan Menu di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik Total 1 1 I. Penampilan Pramusaji Penampilan pramusaji dapat terlihat dari kerapihan dalam berpakaian. Pramusaji di restoran River Side diwajibkan untuk memakai seragam setiap harinya. Hal ini dilakukan agar memberikan kesan positif dalam melayani konsumen. Pada Tabel 24, diketahui bahwa 5 persen responden menilai atribut ini penting dan kinerjanya 51 persen responden menilai sudah baik. Tabel 24. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Penampilan Pramusaji di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik Total

87 J. Kecepatan Penyajian Menu Kecepatan penyajian menu merupakan seberapa cepat waktu yang dibutuhkan oleh pelayan dalam memproses kemudian menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen. Semakin sedikit waktu konsumen untuk menunggu menu yang dipesan, akan semakin baik kinerjanya. Kecepatan penyajian bukan saja mengenai kecekatan pramusaji dalam menghantarkan pesanan kepada konsumen, tetapi juga ketepatan pelayan dalam menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen. Konsumen akan kecewa apabila makanan dan minuman yang disajikan tidak sesuai yang dipesan. Pada Tabel 25, diketahui bahwa sebagian besar konsumen menilai hal ini sangat penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebanyak 41 persen responden menyatakan kinerja atribut tersebut sudah baik. Namun, tidak berbeda jauh, sebanyak 38 persen responden menilai kecepatan penyajian menu di restoran River Side dirasakan masih relatif lama, sehingga atribut ini perlu mendapatkan perhatian restoran River Side. untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Tabel 25. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Penyajian Menu di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden(Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik Total

88 K. Kecepatan Transaksi Pembayaran Kecepatan transaksi pembayaran merupakan seberapa cepat waktu yang dibutuhkan pelayan dalam transaksi pembayaran makanan dan minuman yang telah dipesan oleh konsumen. Kecepatan transakasi pembayaran juga berpengaruh kepada kepuasan konsumen. Apabila transaksi pembayaran dilakukan dalam waktu yang lama, maka konsumen akan merasa kecewa dan menjadi pertimbangan konsumen untuk kembali mengunjungi restoran tersebut. Berdasarkan Tabel 26, sebagian besar konsumen menyatakan atribut kecepatan transaksi pembayaran sebagai suatu yang penting. Sedangkan untuk tingkat pelaksanaan kinerjanya, dengan jumlah dan persentase konsumen yang sama dengan tingkat kepentingan atribut yaitu 54 persen responden, menilai pelaksanaannya sudah baik. Hal ini dikarenakan telah digunakannya alat komputer untuk memudahkan transaksi pembayaran, dan adanya kinerja yang baik antar pelayan dengan pihak kasir yaitu dengan melaporkan jumlah pesanan konsumen segera ke kasir, sehingga kasir dapat segera merekapitulasi pembayaran konsumen, dan menunjukkan jumlah transaksi pembayarannya kembali ke konsumen dengan cepat. Tabel 26. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Transaksi Pembayaran di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik Total

89 L. Kecepatan Menanggapi Keluhan Konsumen terkadang menemukan hal-hal yang membuatnya merasa tidak nyaman sehingga menimbulkan keluhan konsumen saat berkunjung di restoran River Side. Untuk itu, dibutuhkan kecekatan pelayan dalam menanggapi setiap keluhan yang ada, agar konsumen tidak berlarut dalam ketidaknyamanannya, yang akan berpengaruh pada kepuasan serta keinginan konsumen untuk kembali mengunjungi restoran River Side. Berdasarkan Tabel 27, diperoleh informasi sebanyak 6 persen responden mengatakan bahwa kecepatan menanggapi keluhan merupakan atribut yang sangat penting. Sedangkan tingkat pelaksanaan kinerjanya dinilai oleh 49 persen responden sudah baik. Setiap keluhan konsumen biasanya segera dilaporkan kepada supervisor yang ada pada tiap lantai, dan supervisor inilah yang bertugas dalam menanggapi setiap keluhan konsumen. Tabel 27. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Menanggapi Keluhan di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik Total 1 1 M. Kebersihan Restoran Kebersihan suatu restoran menjadi suatu tuntutan karena akan mempengaruhi kenyamanan dan selera makan konsumen. Kebersihan restoran wajib disegala sudut restoran baik indoor maupun outdoor. Selain itu, kebersihan 74

90 ruangan restoran juga akan berpengaruh pada kehigienisan makanan dan minuman yang disajikan. Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen, diperoleh hasil seperti yang tertera pada Tabel 28, dimana berdasarkan tingkat kepentingannya sebanyak 77 persen responden mengatakan bahwa kebersihan restoran merupakan atribut yang sangat penting. Sedangkan tingkat pelaksanaan kinerja dari atribut kebersihan di restoran River Side dinilai oleh 45 persen responden sudah baik. Bahkan dengan jumlah yang tidak berbeda jauh, sebanyak 41 persen responden menilai tingkat pelaksanaan kebersihan di restoran River Side sudah sangat baik yang berarti konsumen sudah merasa puas dengan kebersihan restoran River Side. Hal ini disebabkan karena restoran ini memiliki pegawai khusus untuk menjaga kebersihan restoran, yang disebut houseman. Tabel 28. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik Total 1 1 N. Suasana Restoran Suasana restoran menjadi salah satu faktor yang harus diperhatikan oleh pihak restoran. Suasana yang nyaman dan bersahabat dibutuhkan konsumen selama mereka melakukan kegiatan konsumsi di restoran River Side, sehingga konsumen merasa betah dan berimplikasi pada kunjungan kembali ke restoran tersebut. 75

91 Berdasarkan Tabel 29, diketahui bahwa sebagian besar konsumen mengatakan suasana restoran merupakan atribut yang sangat penting. Serta untuk tingkat pelaksanaan kinerjanya sebagian besar konsumen juga menilai suasana di restoran River Side sangat baik. Artinya, konsumen menilai bahwa suasana yang diciptakan oleh restoran River Side sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Suasana yang diciptakan oleh restoran River Side adalah suasana yang menampilkan pemandangan alam dari wisata sungai Musi serta keindahan jembatan Ampera,dan suasana yang nyaman serta berkesan dengan bentuk restoran yang tidak seperti restoran biasanya, yaitu berbentuk kapal serta adanya live music setiap harinya. Suasana inilah yang menjadi keunggulan dari restoran River Side. Tabel 29. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Suasana Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik Total 1 1 O. Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Umum Fasilitas umum yang disediakan oleh restoran River Side, antara lain, washtafel, toilet, mushola, kapal sewa, ruang VIP dan ruang VVIP. Selain menyediakan fasilitas tersebut, pihak manajemen restoran juga merawat dan menjaga kebersihan fasilitas tersebut agar tetap layak untuk digunakan. Perawatan fasilitas yang ada di restoran River Side dilakukan oleh bagian khusus yang disebut houseman. Ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum dinilai oleh 67 76

92 persen responden sangat penting, sedangkan tingkat kinerja dari ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum di restoran River Side dinilai oleh 47 persen responden sudah baik. Untuk data lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Umum di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik P. Area Parkir Total 1 1 Area parkir berfungsi sebagai tempat menyimpan kendaraan baik itu kendaraan beroda dua maupun empat yang digunakan untuk mengunjungi restoran River Side. Area parkir terdapat di depan restoran dan terdapat perbedaan lokasi parkir untuk kendaraan beroda dua dan empat. Berdasarkan Tabel 31, diketahui bahwa sebagian besar konsumen mengatakan area parkir merupakan atribut yang sangat penting. Sedangkan tingkat pelaksanaan kinerjanya dinilai oleh sebagian besar konsumen sudah baik. Artinya, konsumen menilai area parkir di restoran River Side luas, bersih dan teratur. 77

93 Tabel 31. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Area Parkir di Restoran River Side Uraian Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Tidak Penting - Sangat Tidak Penting Total 1 1 Tingkat Kinerja - Sangat Baik - Baik - Cukup Baik - Tidak Baik - Sangat Tidak Baik Total Tingkat Kesesuaian Atribut di Restoran River Side Setelah mengkonsumsi produk atau jasa di restoran, konsumen akan mengevaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan, yang berupa perasaan puas atau tidak puas. Oleh sebab itu, penting untuk diketahui tingkat kesesuaian (TK) antara kinerja atribut-atribut yang ada di restoran River Side dengan penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dari atribut-atribut tersebut. Tingkat kesesuaian dilakukan untuk menentukan urutan prioritas peningkatan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 78

94 Tabel 32. Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Penilaian Kinerja dan Kepentingan dari Atribut-Atribut Restoran River Side Rata-Rata Rata-rata Kinerja Kepentingan TK No Atribut-Atribut Kinerja Kepentingan (X) (Y) (%) ( ) ( ) 1 Rasa Variasi Menu Kebersihan 3 Penyajian Makanan Lokasi Restoran Papan Nama 5 Restoran Promosi Keramahan dan 7 Kesopanan Pramusaji 8 Pengetahuan Pramusaji akan Menu Penampilan 9 Pramusaji Kecepatan Penyajian 1 Menu Kecepatan Transaksi 11 Pembayaran Kecepatan 12 Menanggapi Keluhan Kebersihan Restoran Suasana Restoran Ketersediaan dan 15 kebersihan Fasilitas Umum Area Parkir Jumlah Berdasarkan Tabel 32, rata-rata tingkat kesesuaian atribut di restoran River Side menunjukkan skor 91,36 persen, sehingga secara umum tingkat kesesuaian atribut sudah baik. Skor tingkat kesesuaian tersebut hampir mendekati 1 persen. Terdapat beberapa atribut yang memiliki persentase tingkat kesesuaian paling tinggi diantaranya atribut suasana restoran dengan skor tingkat kesesuaian sebesar 1,9 persen, diikuti dengan lokasi restoran dengan skor masing-masing 16,78. Hal ini berarti atribut-atribut tersebut telah memenuhi harapan konsumen dan 79

95 membuat konsumen merasa sangat puas. Selain itu, terdapat juga beberapa atribut yang memiliki skor tingkat kesesuaian paling rendah yaitu atribut kecepatan penyajian menu dengan skor tingkat kesesuaian sebesar 82,93 persen. Artinya pihak restoran sebaiknya meningkatkan kinerja pada atribut tersebut agar sesuai dengan harapan konsumen. 6.5 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) Pengukuran indeks kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) penting dilakukan, agar menjadi acuan dalam menentukan sasaran dimasa mendatang dalam peningkatan kinerja yang berpengaruh pada kepuasan konsumen. Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja keseluruhan yang ada di restoran River Side. Perhitungan analisis ini menggunakan nilai rata-rata pada tingkat kinerja dan tingkat kepentingan seluruh atribut di restoran River Side. Nilai Customer Satisfaction Index Restoran River Side dapat dilihat pada Tabel 33. 8

96 Tabel 33. Perhitungan Customer Satisfaction Index Restoran River Side No Atribut-Atribut Mean Satisfaction Score Mean Importance Score A1 Rasa A2 Variasi Menu A3 Kebersihan Penyajian Makanan A4 Lokasi Restoran A5 Papan Nama Restoran A6 Promosi Keramahan dan Kesopanan A7 Pramusaji Pengetahuan Pramusaji akan A8 Menu A9 Penampilan Pramusaji A1 Kecepatan Penyajian Menu Kecepatan Transaksi A Pembayaran A12 Kecepatan Menanggapi Keluhan A13 Kebersihan Restoran A14 Suasana Restoran Ketersediaan dan kebersihan A Fasilitas Umum A16 Area Parkir Jumlah WT=4.35 CSI = (WT:5)x1% 8.69% Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen restoran River Side dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 8,69 persen. Jika didasarkan nilai indeks kepuasan konsumen, nilai CSI restoran River Side berada pada rentang 66 persen 8 persen, ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen restoran River Side dari atribut yang diuji berada pada kriteria Puas. Meskipun secara umum konsumen puas terhadap kinerja atribut di restoran River Side, namun pihak manajemen restoran River Side harus memperbaiki beberapa kinerjanya karena 19,31 persen menunjukkan ketidakpuasan konsumen saat melakukan kegiatan konsumsi di restoran River Side. Restoran River Side sebaiknya terus meningkatkan kinerjanya agar nilai customer satisfaction meningkat mencapai kriteria sangat puas atau berada pada angka indeks 1 WF WS 81

97 persen. Sehingga konsumen akan merasa sangat puas terhadap kinerja atribut di restoran River Side. Untuk mencapainya manajemen restoran River Side harus terus memperbaiki kinerja yang dirasa masih kurang agar dapat meminimalisasikan keluhan konsumen akibat kinerja yang dirasakan belum sesuai harapan, dengan mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atributatribut restoran secara mendalam. Perbaikan atribut-atribut secara mendalam dapat dipetakan menggunakan importance performance analysis. 6.6 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Restoran River Side Berdasarkan nilai CSI restoran River Side yang masih berada dibawah 1 persen, maka pihak manajemen restoran River Side perlu unutk meningkatkan kepuasan konsumen di restoran River Side. Peningkatan indeks agar mencapai 1 persen ini dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan kinerja. Namun, tingkat kepentingan tidak dapat dipengaruhi oleh restoran karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing-masing konsumen yang memiliki standar penilaian berbeda. Sehingga, dalam penelitian ini peningkatan kepuasan dilakukan melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja. Restoran River Side harus meningkatkan kepuasan konsumen melalui perbaikan dan peningkatan kinerja dari atribut yang ada agar kepuasan konsumen meningkat. Namun, dalam pelaksanaanya tidak dapat dilakukan secara bersamaan karena pihak restoran memiliki keterbatasan sumberdaya. Untuk itu, pihak restoran harus mampu mengalokasikan sumberdaya yang ada untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja atribut yang memberikan manfaat besar terhadap tingkat kepuasan total, yaitu pada atribut yang dianggap memiliki tingkat kepentingan tinggi oleh konsumen namun memiliki kinerja yang rendah. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan atribut kinerja melalui pemetaan dengan menggunakan diagram importance performance analysis yang berupa diagram kartesius. Diagram kartesius memuat pemetaan atribut-atribut yang ada di restoran River Side. Pemetaan atribut-atribut diperoleh dari pemetaan indeks tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut. Perpotongan sumbu X diperoleh dari rata-rata tingkat kinerja yaitu pada 82

98 nilai 4,3 dan sumbu Y diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan pada nilai 4,42, dapat dilihat pada Tabel 34. Tabel 34. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut di Restoran River Side Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja No Atribut-Atribut (Importance) (Performance) A1 Rasa A2 Variasi Menu A3 Kebersihan Penyajian Makanan A4 Lokasi Restoran A5 Papan Nama Restoran A6 Promosi Keramahan dan Kesopanan A7 Pramusaji A8 Pengetahuan Pramusaji akan Menu A9 Penampilan Pramusaji A1 Kecepatan Penyajian Menu A11 Kecepatan Transaksi Pembayaran A12 Kecepatan Menanggapi Keluhan A13 Kebersihan Restoran A14 Suasana Restoran Ketersediaan dan kebersihan A15 Fasilitas Umum A16 Area Parkir Rata-Rata Dari hasil Tabel 34 ini kemudian dilanjutkan dengan memplotkan seluruh atribut yang telah dianalisis ke dalam diagram importance performance analysis. Diagram importance performance analysis (Gambar 14) restoran River Side akan menggolongkan atribut keadaan yang berbeda. Pemetaan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat memudahkan pihak restoran untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi bagi konsumen namun memiliki tingkat kinerja yang masih rendah di mata konsumen dalam waktu yang relatif dekat. Karena atribut-atribut tersebut dapat mempengaruhi kepuasan bagi konsumen, maka faktor-faktor yang dianggap belum memuaskan sebaiknya diperbaiki seiring berjalannya waktu. 83

99 Kepentingan Kuadran I 4.3 A7 A13 Kuadran II A1 A1 A12 A15 A8 A3 A A16 A A4 4.2 A2 A A6 4. A5 Kuadran III Kinerja Kuadran IV 4.6 Gambar 14. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut di Restoran River Side Keterangan: A1. Rasa A2. Variasi Menu A3. Kebersihan Penyajian Makanan A4. Lokasi Restoran A5. Papan Nama Restoran A6. Promosi A7. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji A8. Pengetahuan Pramusaji akan Menu A9. Penampilan Pramusaji A1. Kecepatan Penyajian Menu A11. Kecepatan Transaksi Pembayaran A12 Kecepatan Menanggapi Keluhan A13. Kebersihan Restoran A14. Suasana Restoran A15. Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Umum A16. Area Parkir Berdasarkan diagram tersebut, posisi dari masing-masing atribut dapat dianalisis sebagai berikut: 84

100 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I pada diagram kartesius importance performance analysis menunjukkan bahwa tingkat kepentingan dari atribut dianggap konsumen sangat penting, namun tingkat kinerja dari atribut ini dianggap kurang memuaskan. Dengan demikian, atribut-atribut yang berada pada kuadran I menjadi prioritas utama pihak restoran River Side untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan kinerjanya agar dapat sesuai dengan harapan konsumen dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian di restoran River Side, atribtu-atribut yang berada pada kuadran I, antara lain: a. Rasa (A1) Rasa makanan dan minuman merupakan salah satu daya tarik dari suatu restoran dan dinilai sangat penting oleh konsumen. Rasa makanan dan minuman yang enak dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Berdasarkan hasil penilaian konsumen, atribut rasa makanan dan minuman tingkat kinerjanya kurang memenuhi harapan konsumen, sehingga atribut rasa ini perlu diperbaiki dan ditingkatkan oleh pihak manajemen restoran, terutama bagian koki. Salah satu caranya adalah melakukan pelatihan kepada koki-koki yang ada di restoran River Side atau melakukan pertukaran koki dengan restoran atau hotel lain, sehingga koki yang ada dapat lebih mendapat pelajaran dalam mengolah makanan atau minuman agar menghasilkan rasa yang sesuai. b. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji (A7) Pramusaji yang ramah dan sopan dapat membuat konsumen merasa nyaman dan dihargai. Berdasarkan hasil penelitian, atribut keramahan dan kesopanan pramusaji di restoran River Side masih kurang baik. Konsumen menilai pramusaji masih kurang ramah dan terkesan kaku saat memberikan salam maupun sapaan kepada konsumen, serta kurang sigap saat konsumen memasuki restoran. Untuk itu, sebaiknya supervisor lebih meningkatkan motivasi dalam bekerja agar pramusaji dapat lebih bersemangat dalam bekerja. Serta pramusaji diingatkan untuk tidak cuek atau menghindar saat konsumen datang. Keramahan dan kesopanan juga berhubungan dengan tata cara berkomunikasi kepada pengunjung. Kendala bahasa merupakan salah satu yang mempengaruhi 85

101 komunikasi kepada pengunjung, terutama konsumen warga negara asing. Apabila pihak manajemen restoran memiliki sumber daya yang memadai, sebaiknya memberikan fasilitas pelatihan bahasa internasional, sehingga pramusaji dapat lebih berkomunikasi dengan baik kepada pengunjung yang merupakan wisatawan asing, atau menyediakan beberapa pramusaji khusus yang menangani konsumen asing. c. Pengetahuan Pramusaji Akan Menu (A8) Pengetahuan pramusaji akan menu dinilai sangat penting oleh konsumen, namun tingkat kinerjanya masih kurang. Konsumen yang baru berkunjung ataupun yang ingin mencoba menu baru membutuhkan panduan dari pramusaji. Oleh sebab itu, pramusaji sebaiknya menguasai penjelasan mengenai menu yang ada. Antisipasi dari hal itu memang telah baik dilakukan oleh pihak restoran, yaitu dengan melakukan menu knowledge yang wajib dilakukan oleh pramusaji saat pertama kali bekerja di restoran River Side. Namun, pengetahuan pramusaji akan menu tidak sebatas mengetahui penjelasan tentang menu tersebut. Pengetahuan pramusaji akan menu yang ada juga akan mempercepat proses pemesanan menu oleh konsumen, sehingga disarankan kepada pihak restoran agar pramusaji menjelaskan kepada konsumen seputar kondisi menu, misalnya apa saja yang merupakan menu baru di restoran River Side, kemudian menyebutkan jenis-jenis menu khas Palembang yang tersedia maupun memberikan informasi menu favorit kepada konsumen, saat konsumen akan melakukan pemesanan menu. Hal ini dapat membuat menu yang ada dapat terkonfirmasi dengan jelas kepada konsumen. d. Kecepatan Penyajian Menu (A1) Berdasarkan hasil penelitian mengenai manfaat yang dicari konsumen saat berkunjung ke restoran River Side, manfaat untuk menghilangkan rasa lapar menempati urutan kedua, setelah memperoleh suasana nyaman. Oleh sebab itulah, kecepatan penyajian menu dianggap penting oleh konsumen. Penyajian menu yang lama serta tidak bersamaan akan mengurangi tingkat kepuasan konsumen. Hal ini yang masih dirasakan oleh konsumen saat melakukan kegiatan pembelian di restoran River Side. Konsumen menilai tingkat kinerja atribut kecepatan 86

102 penyajian menu di restoran River Side masih kurang dan hal ini sangat terasa terutama pada hari libur, dikarenakan kondisi yang sangat ramai. Oleh sebab itu, untuk mengantisipasi hal tersebut, pihak restoran sebaiknya memberlakukan jam lembur kepada koki maupun pramusaji pada saat jam maupun hari yang memiliki tingkat kunjungan konsumen yang tinggi. e. Kecepatan Menanggapi Keluhan (A12) Dalam kegiatan pembeliannya di restoran River Side, sering kali terjadi hal-hal yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen sehingga membuat konsumen tidak nyaman dan terjadi keluhan-keluhan dari konsumen. Kecepatan menanggapi keluhan dinilai konsumen samgat penting, karena semakin cepat keluhan tersebut ditanggapi, maka kondisi ketidaknyamanan tidak akan berlarutlarut. Namun, tingkat kinerja dari atribut ini dinilai konsumen masih kurang. Supervisor dan pramusaji masih terkesan cuek dan masih sering menghindar saat konsumen akan menyampaikan keluhan mereka. Untuk memperbaiki atribut ini, pihak manajemen restoran sebaiknya lebih mengingatkan terutama kepada supervisor yang memang memiliki tugas untuk menanggapi keluhan dari konsumen, agar memiliki sikap yang lebih perhatian kepada konsumen, sehingga konsumen tidak merasa diacuhkan, dan lebih cepat melakukan tindakan kepada setiap keluhan konsumen tersebut. f. Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Umum (A15) Restoran River Side memiliki fasillitas umum yang memadai dan berbeda dengan restoran lainnya. Fasilitas yang diberikan oleh restoran antara lain toilet, washtafel, mushola, ruang VIP, ruang VVIP serta kapal. Namun, berdasarkan hasil penelitian, tingkat kinerja dari atribut ini dinilai konsumen masih kurang. Konsumen mengeluhkan posisi toilet, yang hanya dapat ditemui di lantai 1 dan di bagian serambi restoran, namun konsumen tidak menemukan toilet pada lantai 2. Hal ini membuat konsumen yang berada pada lantai 2 merasa kurang nyaman, karena harus menuju ke lantai 1 bila mereka ingin ke toilet. Bila pihak restoran memiliki sumber daya yang lebih, sebaiknya pihak restoran memberikan fasilitas toilet di lantai 2. Selain itu, terdapat keluhan konsumen pada kebersihan washtafel. Konsumen menilai washtafel yang ada sering dijumpai dalam keadaan 87

103 yang basah, maupun tissue serta sabun cair untuk mencuci tangan yang dalam kondisi kosong sehingga dibutuhkan kecekatan waiter/waitress dalam mengatasi hal tersebut. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen restoran River Side, serta secara umum dalam pelaksanaannya dinilai konsumen telah dilaksanakan dengan sangat baik oleh pihak restoran. Atribut-atribut yang berada di kuadaran II ini merupakan kekuatan atau keunggulan restoran di mata konsumen, sehingga pihak restoran perlu menjaga dan mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas atribut-atribut tersebut. Berdasarkan penelitian di restoran River Side, atribut-atribut yang berada pada kuadran II antara lain: a. Kebersihan Penyajian Makanan (A3) Kebersihan penyajian makanan menjadi hal yang sangat penting bagi konsumen. Tidak hanya berpengaruh pada kesehatan kosumen namun juga kepada selera konsumen. Kebersihan penyajian makanan di restoran River Side dinilai konsumen sudah memuaskan. Hal ini ditunjang dengan pembagian tugas yang dilakukan oleh pihak restoran, yaitu dengan adanya bagian yang melakukan pemeriksaan makanan yang dilakukan oleh bagian food checker. Food checker akan mengontrol atau memeriksa makanan atau minuman yang akan disajikan kepada konsumen, sehingga makanan dan minuman tersebut terjamin kebersihannya. Kebersihan penyajian makanan ini juga menyangkut cara penyajian makanan atau minuman kepada konsumen. Untuk meningkatkan kinerja dari atribut ini, pihak restoran sebaiknya lebih atraktif dalam hal penyajian menunya. Sehingga menu yang disajikan dapat lebih menarik dan meningkatkan selera makan konsumen. b. Kebersihan Restoran (A13) Kebersihan restoran memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen. kinerja atribut ini secara umum dinilai telah baik. Kebersihan ini dapat terlihat kondisi restoran yang tidak berdebu, tidak ada sampah ataupun sisa makanan di meja, kursi, dan lantai. Pihak restoran harus mempertahankan kinerja 88

104 atribut, bahkan meningkatkannya. Pihak restoran memiliki petugas bagian houseman, yang melakukan tugas menjaga kebersihan baik indoor maupun outdoor restoran. Apabila konsumen telah meninggalkan meja makan, maka waiters/waitress segera membersihkan meja makan tersebut, serta jika diperlukan, mengganti plastik yang melapisi meja makan bila plastik tersebut sudah terlihat kotor. c. Suasana Restoran (A14) Restoran River Side sebagai restoran keluarga mengutamakan kenyamanan dari suasana restoran. Konsumen menilai kinerja atribut ini telah baik. Menurut konsumen, restoran River Side memiliki ruangan yang luas, nyaman, serta konsumen dapat menyantap hidangan sekaligus menikmati pemandangan sungai Musi serta jembatan Ampera. Pemandangan tersebut tidak dapat dijumpai di restoran lain, dimana konsumen dapat menikmati suasana tersebut dengan nyaman. Hal inilah yang menjadi daya tarik konsumen ketika mereka ingin mengunjungi restoran ini, serta menjadi keunggulan tersendiri bagi restoran River Side. Konsumen juga seringkali berfoto ataupun mengabadikan suasana restoran yang ditunjang dengan pemandangan yang menarik ini, sehingga mereka dapat menceritakan pengalaman mereka saat berkunjung ke restoran River Side. Hal ini menjadi positif bagi pihak restoran, karena akan membantu kinerja promosi restoran melalui konsumen-konsumen yang merasa puas dengan suasana nyaman tersebut. Namun, beberapa konsumen juga menyatakan suasana nyaman kadang terganggu oleh suara dari live music yang terlalu keras, sehingga konsumen yang sedang bercengkrama bersama rekan maupun keluarga harus mengeluarkan volume suara tinggi. Untuk itu, pihak restoran dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan kinerja restoran dengan mengurangi volume suara dari sound system yang ada. Selain itu, konsumen juga terkadang merasa terganggu dengan aroma ruangan ketika terjadi pasang air sungai, yang menimbulkan aroma tidak sedap. Hal tersebut dapat diatasi dengan pemasangan pewangi ruangan maupun menambah tanaman hias yang mengeluarkan aroma wangi, sehingga kenyamanan konsumen tetap terjaga dan dapat memperindah ruang makan restoran. 89

105 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III diagram kartesius importance performance analysis menunjukkan atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran III dirasakan kurang penting oleh konsumen dan pihak restoran juga melaksanakannya secara biasabiasa saja. Dengan demikian, atribut ini harus diperbaiki kinerjanya setelah pihak restoran River Side memperbaiki kinerja atribut yang terdapat pada prioritas utama (kuadran I). Atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain: a. Variasi Menu (A2) Menu makanan dan minuman yang ditawarkan oleh restoran River Side terbilang banyak, karena konsumen dibebaskan memilih jenis masakan yang disediakan restoran. Namun, makanan dan minuman dilihat konsumen biasa saja karena nama menu mudah ditermui di restoran lainnya. Artinya, konsumen tidak melihat keunikan menu yang ditawarkan oleh restoran River Side. Berdasarkan wawancara dengan konsumen, kebanyakan konsumen menginginkan menu khas Palembang lebih banyak lagi. Hal ini justru berbanding terbalik dengan kondisi yang ada. Berdasarkan daftar menu yang ada, terdapat banyak menu khas Palembang. Ini menunjukkan kurang terkonfirmasinya menu-menu yang ada secara jelas kepada konsumen, sehingga konsumen merasa tidak menemukan menu yang diinginkannya, dan hal ini membuat konsumen menilai kinerja atribut variasi menu belum baik. Namun, apabila pihak restoran ingin meningkatkan kinerja atribut ini maka restoran harus mempertimbangkan kembali keputusannya, karena atribut ini memiliki tingkat kepentingan rendah bagi konsumen. Adapun alternatif yang dapat dilakukan oleh pihak restoran yaitu dengan lebih mengingatkan kepada pramusaji untuk lebih menjelaskan tentang menu yang disediakan oleh restoran River Side. Setelah konsumen berada pada meja makan yang diinginkannya, selain pramusaji mengucapkan salam dan sapa kepada konsumen, pramusaji juga dapat sedikit menceritakan tentang menu favorit, menu khas Palembang, maupun menu baru yang ada di restoran River Side. Selain meningkatkan kinerja keramahan pramusaji, hal tersebut dapat membuat konsumen merasa jelas dengan menu yang ada. Konsumen juga dapat dengan 9

106 mudah menemukan menu khas Palembang maupun menu favorit yang ada di restoran River Side. b. Papan Nama Restoran (A5) Papan nama restoran River Side sudah tergolong baik karena memiliki ukuran yang besar sehingga dapat terlihat dari kejauhan, dan dihiasi dengan lampu-lampu sehingga dapat terlihat dengan jelas padamalam hari. Namun, papan nama ini dinilai konsumen kinerjanya belum baik. Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen, walaupun papan nama restoran River Side berukuran besar, namun mereka hanya dapat dari satu sisi saja, artinya calon konsumen yang berada pada posisi disekitar restoran River Side maupun yang arah perjalanannya menuju ke arah pusat kota Palembang, maka mereka dapat melihat papan nama tersebut dari jembatan Ampera dan dengan mudah mengetahui letak restoran River Side, namun bila calon konsumen berada pada arah yang berbeda terutama yang berada pada arah perjalanan dari pusat kota Palembang akan merasa kecewa, karena setelah melihat papan nama restoran dengan arah yang berlawanan konsumen mengetahui letak restoran yang akan mereka kunjungi berada diarah yang berlawanan. Meskipun demikian, konsumen tidak mempermasalahkan hal tersebut, karena kepentingan konsumen terhadap atribut ini rendah. Untuk itu pihak restoran sebaiknya mempertimbangkan kembali jika ingin meningkatkan kinerja atribut papan nama restoran. Namun, jika pihak restoran memiliki sumber daya yang lebih, pihak restoran dapat menambah papan nama dan papan penunjuk lokasi di jalan utama kota Palembang untuk memudahkan konsumen mencapai lokasi restoran River Side. Hal ini akan membantu konsumen baru yang belum pernah berkunjung ke restoran River Side. c. Promosi (A6) Atribut promosi dinilai kurang penting bagi konsumen dan kinerjanya juga belum memuaskan. Terbukti dari sebaran konsumen pada proses pengambilan keputusan berdasarkan pencarian informasi bahwa teman dan keluargalah yang paling efektif dari pada sumber informasi atau alat promosi lainnya. Namun hal ini tidak terlalu penting bagi konsumen. sehingga tidak terlalu bermasalah bagi 91

107 pihak restoran apabila tidak melakukan perbaikan terhadap kinerja atribut ini dalam waktu dekat. d. Kecepatan Transaksi Pembayaran (A11) Kecepatan transaksi pembayaran adalah kecepatan kasir dalam melayani sehingga memudahkan konsumen dalam membayar. Pembayaran yang dilakukan di restoran di River Side dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu cara pertama, konsumen dapat meminta nota pembayaran kepada pramusaji kemudian menyelesaikan kegiatan pembayaran di meja makan, dan cara kedua, konsumen datang sendiri ke kasir. Pembayaran juga dapat dilakukan dengan menggunakan kartu kredit maupun debit. Namun, berdasarkan wawancara dengan konsumen, cara pembayaran dengan meminta nota pembayaran dari pramusaji, masih dinilai kurang baik, karena prosesnya yang terkesan lamban. Meskipun demikian, kedua cara ini tidak begitu bermasalah bagi konsumen. Tetapi bila pihak restoran ingin memperbaiki dan meningkatkan kinerja atribut ini, supervisor dapat lebih meningkatkan motivasi bekerja kepada pramusaji, sehingga pramusaji dapat lebih cekatan terhadap permintaan konsumen, termasuk permintaan konsumen untuk memberikan nota pembayaran kepada konsumen dan menyerahkan pembayaran tersebut kembali ke kasir. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen restoran River Side, tetapi dalam pelaksanaannya dinilai konsumen telah dilaksanakan dengan sangat baik oleh pihak restoran. Pihak restoran dapat mengurangi kinerja atribut-atribut pada kuadran ini apabila pengurangan kinerja tersebut dibutuhkan. Berdasarkan penelitian di restoran River Side, atribut-atribut yang berada pada kuadran IV antara lain: a. Lokasi Restoran (A4) Lokasi merupakan tempat keberadaan dari restoran River Side. Aspek yang diperhatikan pada atribut ini adalah akses transportasi kendaraan umum dan pribadi. Berdasarkan penilaian konsumen, atribut lokasi restoran dalam tingkat pelaksanaanya dinilai baik oleh konsumen. Pemilihan lokasi restoran River Side 92

108 sudah sangat baik, karena lokasinya berada di pusat kota Palembang, dan mudah dijangkau oleh pengunjung baik dengan kendaraan umum maupun pribadi. b. Penampilan Pramusaji (A9) Penampilan pramusaji yang rapih dan sopan akan memberikan kesan positif oleh konsumen. Berdasarkan penilaian konsumen, atribut penampilan pramusaji di restoran River Side dalam pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen. Pramusaji maupun karyawan di restoran River Side diwajibkan menggunakan seragam yang telah ditentukan oleh pihak restoran. c. Area Parkir (A16) Area parkir berada di halaman samping restoran River Side. Menurut konsumen, area parkir yang dimiliki oleh restoran River Side luas, bersih dan teratur. Parkir untuk motor, mobil dan bus dibedakan, sehingga menimbulkan kesan teratur. Selain itu, terdapat penjaga parkir yang membuat konsumen merasa aman untuk memarkirkan kendaraannya. Area pakir restoran River Side tergolong luas dengan ukuran kurang lebih 3 x 15 meter. Jarak parkir antar kendaraan pun cukup jauh, sehingga terjadi kelebihan area parkir yang tidak terpakai sekitar 3 persen. Pihak manajemen restoran River Side dapat mengisi sedikit dari kelebihan area parkir ini dengan menjalin kerjasama dengan pihak wisata kuliner lainnya yang berbentuk stand, yang dapat menjajakan makanan kecil atau camilan khas Palembang, maupun dengan pihak pengrajin souvenir khas Palembang, mengingat kurang tersedianya souvenir khas Palembang di restoran River Side ini. Hal ini dapat menambah pemasukan bagi restoran River Side dan juga dapat menambah daya tarik konsumen untuk berkunjung ke restoran River Side. Namun, area parkir bukan menjadi atribut yang sangat diperhatikan konsumen saat mengunjungi restoran. 93

109 VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Konsep pemandangan alam dengan suasana yang nyaman merupakan konsep di restoran River Side menjadi faktor utama pengunjung yang datang yang didominasi oleh konsumen berjenis kelamin pria berusia tahun dan berstatus sudah menikah, sesuai dengan segmentasi yang diharapkan yaitu kalangan dewasa muda. Konsumen yang datang umumnya berasal dari Palembang. Pekerjaan terbesar yang datang ke restoran River Side adalah pegawai swasta dengan tingkat pendidikan terakhirnya rata-rata adalah sarjana (S1), dengan rata-rata pendapatan perbulan adalah Rp 2..1 Rp 3.. per bulan dan diatas Rp 5.., serta konsumen rata-rata memiliki pengeluaran saat melakukan konsumsi di restoran River Side berjumlah lebih dari Rp Hasil analisis proses keputusan pembelian, pada tahap pengenalan kebutuhan, mayoritas konsumen mengunjungi restoran River Side dengan motivasi ingin memperoleh pemandangan dan suasana yang nyaman, sehingga konsumen tidak hanya ingin melakukan kegiatan makan dan minum, namun konsumen ingin memperoleh suasana santai sebagai manfaat yang mereka peroleh saat berkunjung ke restoran River Side. Tahap pencarian informasi, sumber informasi diperoleh konsumen dari teman maupun keluarga, hal ini merupakan word of mouth yang dapat dijadikan sebagai cara promosi. Tahap evaluasi alternatif, konsumen menilai alasan utama dalam pertimbangan memilih restoran River Side adalah suasana yang nyaman. Tahap keputusan pembelian, mayoritas konsumen datang ke restoran River Side secara terencana, yang dipengaruhi oleh keinginan sendiri dan biasanya pada hari libur khususnya pada malam hari. Tahap pasca pembelian, hampir seluruh konsumen mengatakan puas dan akan melakukan kunjungan kembali serta konsumen akan tetap mengunjungi kembali meskipun terjadi kenaikan harga 94

110 produk di restoran River Side. Selain itu, konsumen akan merekomendasikan kepada orang lain, baik teman, keluarga atau kerabat. 3. Berdasarkan hasil analisis berdasarkan Importance Performance Analysis, atribut yang perlu diperbaiki adalah yang berada pada kuadran I yaitu rasa, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji akan menu, kecepatan penyajian menu, kecepatan menanggapi keluhan, dan kebersihan dan ketersediaan fasilitas umum. Atribut yang perlu dipertahankan adalah yang berada pada kuadran II yaitu kebersihan penyajian makanan, kebersihan restoran, dan suasana restoran. Atribut pada kuadran III dengan prioritas rendah dan tingkat kepentingan rendah adalah variasi menu, papan nama restoran, promosi, dan kecepatan transaksi pembayaran. Walaupun atributatribut ini memiliki tingkat kepentingan rendah tetapi pihak restoran harus tetap memperbaiki atribut tersebut setelah memperbaiki kinerja atribut pada kuadran I. Atribut yang dinilai konsumen memiliki tingkat kinerja lebih tinggi daripada tingkat kepentingannya adalah lokasi restoran, penampilan pramusaji, dan area parkir. Atribut-atribut ini berada pada kuadran IV. 4. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh adalah 8,69 persen. Dilihat dari indeks kepuasan konsumen, maka dapat dikatakan konsumen yang datang ke restoran River Side untuk seluruh atribut yang diuji masuk dalam kategori puas (66%<8,69%<81%). 7.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian, terdapat beberapa saran yang dapat menjadi masukan bagi restoran River Side sebagai pertimbangan untuk perbaikan dimasa depan. Saran tersebut diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Pihak manajemen restoran River Side sebaiknya memberikan perhatian khusus kepada kinerja karyawannya, khususnya pramusaji. Hal ini dilakukan agar dapat meningkatkan kinerjanya terutama pada atribut rasa, kecepatan menanggapi keluhan, pengetahuan pramusaji akan menu, kecepatan penyajian menu, keramahan dan kesopanan pramusaji. Pihak restoran dapat meningkatkan kompetensi setiap karyawan. Kompetensi yang dimaksud adalah sikap, pengetahuan dan keterampilan, yang dapat ditingkatkan dengan 95

111 pelatihan sehingga setiap karyawan, khususnya pramusaji agar dapat termotivasi untuk melakukan pekerjaan dengan benar. Pihak restoran sebaiknya memiliki catatan penilaian untuk setiap pramusaji sekaligus dapat mengetahui tingkat kinerjanya. Penilaian tersebut dapat dilakukan oleh supervisor. Selanjutnya, pihak restoran memberikan penghargaan bagi pramusaji yang dinilai bekerja dengan baik. Bentuk penghargaan tergantung dari kebijakan pihak restoran. Apabila terjadi peningkatan pada kinerja karyawan khususnya pramusaji, maka hal tersebut dapat menjadi salah satu keunggulan bagi restoran River Side. 2. Pihak restoran juga sebaiknya memiliki antisipasi pada saat terjadi pasangsurut air sungai, karena hal tersebut akan berpengaruh pada kenyamanan konsumen di restoran. Aroma kurang sedap yang terjadi pada saat air sungai surut, akan menganggu kenyamanan konsumen. Oleh sebab itu memiliki pewangi ruangan baik dilakukan oleh pihak restoran. Selain itu, pada saat air sungai surut, maka jembatan kecil penghubung ke kapal akan menjadi lebih curam, sehingga membuat konsumen lebih berhati-hati saat melaluinya. Untuk itu, pihak restoran memperhatikan jalur tersebut agar tetap kering, sehingga saat melalui jembatan yang dalam keadaan curam tersebut konsumen tidak merasa licin. 3. Pihak manajemen restoran River Side sebaiknya melakukan survey kepuasan konsumen secara berkelanjutan. Hal ini untuk dapat terus mengevaluasi dan melakukan perbaikan pelayanan restoran dimasa yang akan datang. Sehingga kepuasan konsumen dapat terus merasa puas bahkan tingkat kepuasannya dapat meningkat mendekati 1 persen. 96

112 VIII. DAFTAR PUSTAKA Akbar, U.U. 29. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor. Skripsi pada Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Darmaatdja, S Rahasia Sukses Bisnis Restoran. Yogyakarta: Media Pressindo. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Sumatera Selatan Jumlah Restoran atau Rumah Makan di Kabupaten/Kota Sumatera Selatan. Palembang. Durianto D, Sugiarto, Sitinjak T. 24. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Engel J, Blackwell R, Miniard P Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara. Hapsari, A.U, 21. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan Atribut Bauran Pemasaran. Skripsi pada Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Kotler. 25. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 1. Jakarta: Indeks Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2. Jakarta: Indeks. Kristina, R Analisis Strategi Pemasaran Rumah Cup Cakes & BBQ Bogor Jawa Barat. Skripsi pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Nazir, M. 23. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia. Oktaviani R, Suryana R. 26. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor). Jurnal Agro Ekonomi 24(1): Rangkuti, F. 26. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sumarwan, U. 24. Perilaku Konsumen-Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. 97

113 Sumbara, N. 21. Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Skripsi pada Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Supranto, J. M. A. 26. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Supranto J, Limakrisna, N Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Edisi 2. Jakarta: Mitra Wacana Media. Syafriansyah, M Analisis Strategi Pemasaran Restoran Bakso Sehat Bakso Atom Bogor. Skripsi pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Institut Pertanian Bogor. Bogor Tjiptono, F. 28. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: ANDI. Torsina, M. 2. Usaha Restoran yang Sukses. PT Buana Ilmu Populer. Jakarta: Gramedia 98

114 LAMPIRAN 99

115 Lampiran 1. Kuesioner Analisis Kepuasan Konsumen Restoran River Side KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN RIVER SIDE No.Responden: Tanggal: Yang terhormat konsumen Restoran River Side. Saya, Devi Melianda Pasaribu (H34962), mahasiswa tingkat akhir pada Program Sarjana Alih Jenis Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Kuesioner ini akan digunakan dalam pengumpulan responden untuk menunjang pelaksanaan penelitian Analisis Kepuasan Konsumen Restoran River Side di Palembang. Saya sangat mengharapkan kesediaan Anda dalam mengisi kuesioner ini sesuai dengan petunjuk yang saya ajukan. Saya sangat menghargai kesediaan dan kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan akan menjamin kerahasiaan Anda. Atas kesediaannya, saya ucapkan terima kasih. Petunjuk: Beri tanda (X) pada salah satu jawaban Anda I. Screening Sudah berapa kali Anda makan di restoran ini (termasuk hari ini)? a. Satu kali (stop wawancara) b. Dua kali atau lebih (lanjutkan wawancara) II. Identitas Responden 1. Nama : 2. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan 3. Usia : a tahun c tahun b tahun d. >45 tahun 4. Kota Asal : a. Palembang c. Lainnya, sebutkan b. Jakarta 5. Status Pernikahan: a. Menikah c. Duda/Janda b. Belum menikah 6. Pendidikan Terakhir : a. SD e. Sarjana b. SMP f. Pascasarjana c. SMA g. Lainnya, sebutkan d. Diploma/Akademi 7. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa e. Ibu rumah tangga b. Pegawai Swasta f. Pensiunan c. Pegawai Negeri/BUMN g. Lainya, sebutkan d. Wiraswasta/Pengusaha 1

116 8. Rata-rata pendapatan per bulan: a. Kurang dari Rp 2.. d. Rp 4..1 Rp 5.. b. Rp 2.. Rp 3.. e. Lebih dari Rp 5.. c. Rp 3..1 Rp Berapa rata-rata pengeluaran Anda makan di restoran River Side? a. Kurang dari Rp 1. c. Lebih dari Rp 2. b. Rp 1.1 Rp 2. III. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen 1. Pengenalan Kebutuhan Apa motivasi Anda mengunjungi restoran River Side? a. Harga menu murah d. Kecepatan penyajian menu b. Cita rasa makanan yang enak e. Lainnya, sebutkan c. Pemandangan atau suasana nyaman Manfaat apa yang Anda cari dari makan di Restoran River Side? a. Menghilangkan rasa lapar c. Memperoleh suasana santai b. Simbol status sosial d. Lainnya, sebutkan 2. Pencarian Informasi Darimana Anda mengetahui tentang restoran River Side? a. Diri sendiri (ingatan) f. Media cetak (Majalah) b. Kebetulan Lewat/Lihat g. Media elektronik (Televisi) c. Teman h. Internet d. Keluarga i. Lainnya, sebutkan e. Iklan Cetak (Brosur) 3. Evaluasi Alternatif Apa pertimbangan Anda untuk mengunjungi restoran River Side? a. Rasa makanan d. Kemudahan memperoleh lokasi b. Porsi makanan e. Suasana atau kenyamanan tempat c. Harga terjangkau f. Promosi yang menarik d. Kecepatan pelayanan g. Lainnya, sebutkan 4. Keputusan Pembelian Bagaimana cara Anda memutuskan makan di restoran River Side? a. Terencana b. Mendadak, alasan Siapa yang mempengaruhi Anda untuk melakukan kunjungan ke restoran River Side? a. Inisiatif sendiri c. Teman b. Anggota keluarga d. Lainnya, sebutkan Kapan biasanya Anda mengunjungi restoran River Side? a. Hari kerja, pagi/siang/sore/malam, jam b. Libur (sabtu/minggu), pagi/siang/sore/malam, jam 5. Perilaku Pascapembelian Apakah secara keseluruhan Anda merasa puas setelah berkunjung ke Restoran River Side Palembang? a. Puas b. Tidak Puas Setelah makan di restoran River Side, apakah Anda berminat untuk mengunjungi lagi di lain waktu? 11

117 a. Ya b. Tidak, alasan Jika harga keseluruhan produk makanan dan minuman di Restoran River Side mengalami kenaikan, apakah Anda akan tetap membeli? a. Ya b. Tidak, alasan Apakah Anda bersedia merekomendasikan Restoran River Side kepada orang lain yang Anda kenal? a. Ya b. Tidak IV. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran River Side di Palembang Mohon beri tanda ( ) sesuai dengan pilihan perasaan atau harapan Anda sebagai konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut produk dan pelayanan Restoran River Side. Arti Nilai: STP : Sangat Tidak Penting P : Penting TP : Tidak Penting SP : Sangat Penting CP : Cukup Penting No STB : Sangat Tidak Baik B : Baik TB : Tidak Baik SB : Sangat Baik CB : Cukup Baik 1 Rasa 2 Variasi menu 3 Atribut Kebersihan penyajian makanan 4 Lokasi restoran 5 Papan nama restoran 6 Promosi Keramahan dan kesopanan 7 pramusaji Pengetahuan pramusaji akan 8 menu 9 Penampilan pramusaji 1 Kecepatan penyajian menu 11 Kecepatan transaksi pembayaran 12 Kecepatan menanggapi keluhan 13 Kebersihan restoran 14 Suasana restoran 15 Ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum 16 Area parkir Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja STP TP CP P SP STB TB CB B SB Mohon berikan saran Anda untuk Restoran River Side

118 Lampiran 2. Indikator Penilaian Atribut Restoran 1. Rasa. Sangat Tidak Baik : Rasa makanan dan minuman sangat tidak enak. Tidak Baik : Rasa makanan dan minuman tidak enak. Cukup Baik : Rasa makanan dan minuman cukup enak. Baik : Rasa makanan dan minuman enak. Sangat Baik : Rasa makanan dan minuman sangat enak sesuai dengan yang diinginkan konsumen. 2. Variasi menu. Sangat Tidak Baik : Variasi menu makanan dan minuman sangat sedikit, pilihan menu tidak menarik. Tidak Baik : Variasi menu makanan dan minuman sedikit, pilihan menu kurang menarik. Cukup Baik : Variasi menu makanan dan minuman cukup banyak, cukup banyak pilihan menu yang menjadi pertimbangan. Baik : Variasi menu makanan dan minuman banyak, banyak pilihan menu. Sangat Baik : Variasi menu makanan dan minuman sangat beragam. 3. Kebersihan penyajian makanan. Sangat Tidak Baik : Penyajian makanan dan peralatan makan sangat tidak bersih, makanan yang disajikan beserta peralatan makannya kotor. Tidak Baik : Penyajian makanan dan peralatan makan tidak bersih. Cukup Baik : Penyajian makanan dan peralatan makan cukup bersih. Baik : Penyajian makanan dan peralatan makan yang disajikan bersih. Sangat baik : Penyajian makanan dan peralatan makan yang disajikan sangat bersih, tidak ada debu atau kotoran lainnya pada makanan yang disajikan. 4. Lokasi restoran. Sangat Tidak Baik : Sangat tidak mudah dijangkau, lokasi sangat jauh dan terpencil. Tidak Baik : Tidak mudah dijangkau, lokasi jauh dari jalan utama, dapat dilewati oleh kendaraan roda empat tetapi tidak dilewati transportasi umum. Cukup Baik : Cukup terjangkau, lokasi cukup dekat dengan jalan utama, akses transportasi umum cukup mudah diperoleh tetapi dalam jumlah yang sedikit. Baik : Terjangkau, lokasi strategis, akses transportasi umum mudah diperoleh. Sangat Baik : Sangat terjangkau, lokasi sangat strategis dan di jalan utama, akses transportasi umum sangat mudah diperoleh. 5. Papan restoran. Sangat Tidak Baik : Sangat tidak menarik, tidak dapat terlihat oleh konsumen. Tidak Baik : Tidak menarik, dapat terlihat oleh konsumen tetapi kecil. 13

119 Cukup Baik : Cukup menarik, dapat terlihat oleh konsumen dan cukup besar. Baik : Menarik, dapat terlihat oleh konsumen dari jarak jauh dan besar. Sangat Baik : Sangat menarik, dapat terlihat oleh konsumen dari jarak jauh dan sangat besar. 6. Promosi. Sangat Tidak Baik : Sangat tidak menarik Tidak Baik : Tidak menarik dan tidak sesuai dengan keadaan restoran sebenarnya. Cukup Baik : Cukup menarik dan cukup sesuai dengan keadaan restoran sebenarnya. Baik : Menarik, sesuai dengan keadaan restoran sebenarnya. Sangat Baik : Sangat menarik, sangat sesuai dengan keadaan restoran sebenarnya. 7. Keramahan dan kesopanan pramusaji. Sangat Tidak Baik : Sangat tidak ramah, tidak senyum, tidak memberikan salam atau menyapa dan tidak sopan. Tidak Baik : Kurang ramah, mengucapkan salam atau menyapa, tidak memberikan senyum Cukup Baik : Cukup ramah, mengucapkan salam atau menyapa. Baik : Ramah, selalu mengucapkan salam atau menyapa, dan sopan Sangat Baik : Sangat ramah, senyum, selalu mengucapkan salam atau menyapa, dan sopan. 8. Pengetahuan pramusaji akan menu. Sangat Tidak Baik : Tidak dapat menjawab dan tidak berusaha menjawab. Tidak Baik : Memerlukan waktu yang cukup lama untuk menjawab atau perlu bertanya terlebih dahulu kepada pramusaji lain. Cukup Baik : Cukup mampu menjawab dan menjelaskan menu. Baik Sangat Baik 9. Penampilan pramusaji Sangat Tidak Baik : Sangat tidak rapi Tidak Baik : Tidak rapi Cukup Baik : Cukup rapi Baik : Rapi. Sangat Baik : Sangat rapi. : Mampu menjawab dan menjelaskan menu. : Sangat mampu menjawab dan menjelaskan menu langsung setelah ditanya oleh konsumen. 1. Kecepatan penyajian menu. Sangat Tidak Baik : Sangat tidak cepat, menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lebih dari tiga puluh menit dan menu diantar tidak bersamaan. 14

120 Tidak Baik : Tidak cepat, menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lima belas menit sampai tiga puluh menit dan menu diantar tidak bersamaan. Cukup Baik : Cukup cepat, menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu sepuluh sampai lima belas menit dan menu diantar tidak bersamaan. Baik : Cepat, menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu kurang dari sepuluh menit dan menu diantar hampir bersamaan. Sangat Baik : Sangat cepat, menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu kurang dari sepuluh menit dan menu diantar bersamaan. 11. Kecepatan transaksi pembayaran. Sangat Tidak Baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu lima belas menit atau lebih. Tidak Baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu sepuluh menit. Cukup Baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu tujuh menit. Baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu lima menit. Sangat Baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu tiga menit. 12. Kecepatan menanggapi keluhan. Sangat Tidak Baik : Sangat tidak cepat. Tidak Baik : Tidak cepat. Cukup Baik : Cukup cepat. Baik : Cepat. Sangat Baik : Sangat cepat. 13. Kebersihan restoran. Sangat Tidak Baik : Sangat tidak bersih, terdapat debu atau kotoran lainnya. Tidak Baik : Kurang bersih Cukup Baik : Cukup bersih. Baik : Bersih. Sangat Baik : Sangat bersih, tidak ada debu atau kotoran. 14. Suasana restoran. Sangat Tidak Baik : Sangat tidak nyaman. Tidak Baik : Tidak nyaman, menampilkan suasana yang alami. Cukup Baik : Cukup nyaman, menampilkan suasana yang alami. Baik : Nyaman, menampilkan suasana yang alami. Sangat Baik : Sangat nyaman, menampilkan suasana yang alami. 15. Ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum. Sangat Tidak Baik : Sangat tidak lengkap, menyediakan fasilitas umum yang tidak memadai dan tidak bersih. 15

121 Tidak Baik : Tidak lengkap, menyediakan fasilitas umum yang kurang memadai dan kurang bersih (toilet). Cukup Baik : Cukup lengkap, menyediakan fasilitas umum yang cukup memadai dan bersih (toilet, dan mushola). Baik : Lengkap, menyediakan fasilitas umum (toilet, wastafel dan mushola) yang memadai dan bersih. Sangat Baik : Sangat lengkap, menyediakan fasilitas umum (toilet, wastafel, ruang VIP, ruang VVIP dan mushola) yang memadai dan bersih. 16. Area Parkir. Sangat Tidak Baik : Tidak ada areal parkir. Tidak Baik : Sempit, kurang teratur dan kurang bersih. Cukup Baik : Cukup luas, teratur dan cukup bersih. Baik : Luas, teratur dan bersih. Sangat Baik : Sangat luas, teratur dan bersih. 16

122 Lampiran 3. Uji Validitas Kuesioner Cochran Test Frequencies Value 1 P1 3 P P P4 3 P P P P P9 3 P1 3 P P P P P P16 3 P P P P2 3 Test Statistics N 3 Cochran's Q a df 19 Asymp. Sig.. a. 1 is treated as a success. Nilai-p(.)<alpha 5% maka tolak H artinya minimal ada satu pertanyaan yang berbeda nyata. Hilangkan pertanyaan dengan skor terendah, yaitu P5 dan P15 17

123 Cochran Test Frequencies Value 1 P1 3 P P P4 3 P P P P9 3 P1 3 P P P P P16 3 P P P P2 3 Test Statistics N 3 Cochran's Q a df 17 Asymp. Sig..2 a. 1 is treated as a success. Nilai-p(.2)<alpha 5% maka tolak H artinya minimal ada satu pertanyaan yang berbeda nyata. Hilangkan pertanyaan dengan skor terendah, yaitu P2 dan P17 18

124 Cochran Test Frequencies Value 1 P1 3 P P4 3 P P P P9 3 P1 3 P P P P P16 3 P P P2 3 Test Statistics N 3 Cochran's Q a df 15 Asymp. Sig..199 a. 1 is treated as a success. Nilai-p(.199)>alpha 5% maka terima H artinya artinya semua pertanyaan tidak berbeda nyata (VALID). 19

125 N Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Atribut yang Diuji A1 A3 A4 A6 A7 A8 A9 A1 A11 A12 A13 A14 A16 A18 A19 A2 Xt Xt B B S

126 Xt = 459 B = 459 N= 3 Xt 2 = 753 B 2 = k = 16 S = 21 Sumber Varians Derajat Bebas Jumlah Kuadrat Varians Responden Asosiasi Sisa Total R tabel (,5) =,361 = R 11 > R tabel(,5), maka dapat disimpulkan bahwa seluruh atribut yang akan diuji dapat diandalkan (Reliable) sehingga penelitian tentang kepuasan konsumen di restoran River Side ini dapat dilanjutkan. 111

127 Lampiran 5. Proses Keputusan Pembelian di Restoran River Side JK Usia Kota Asal Status Tingkat Pendidikan Demografi P W >45 PLM JKT Lain M BM D/J SD SMP SMA DIP S1 S2 Lain Proses Keputusan Pembelian Motivasi Harga Menu Murah Cita Rasa Pemandangan atau suasana nyaman Kecepatan Penyajian Menu Lain Manfaat Menghilangkan rasa lapar Simbol status sosial Memperoleh suasana santai Lain Pencarian Informasi Sumber Informasi Diri sendiri Kebetulan Lewat Teman Keluarga

128 JK Usia Kota Asal Status Tingkat Pendidikan Demografi P W >45 PLM JKT Lain M BM D/J SD SMP SMA DIP S1 S2 Lain Iklan Cetak(Brosur) Media cetak (Mjlh) TV Internet Lain Evaluasi Alternatif Atribut yang Dipertimbangkan Rasa Porsi Harga Kece Kemudahan memperoleh lokasi Suasana atau kenyaman Promosi yang menarik Lain Keputusan Pembelian Cara memutuskan Terencana Mendadak Yang mempengaruhi melakukan kunjungan

129 JK Usia Kota Asal Status Tingkat Pendidikan Demografi P W >45 PLM JKT Lain M BM D/J SD SMP SMA DIP S1 S2 Lain Inisiatif sendiri Anggota keluarga Teman Lain Hari Berkunjung Hari Kerja Libur Perilaku Pascapembelian Kepuasan Puas Tidak Mengunjungi Lagi Ya Tidak Mengunjungi lagi Jika Harga Naik Ya Tidak Rekomendasi Ya Tidak

130 Pekerjaan Rata-rata Pendapatan Pengeluaran Demografi Mhsw Swasta PNS Wiraswasta IRT Pensiunan Lain <2jt 2-3jt 3-4jt 4-5jt >5jt <1rb 1-2rb >2rb Proses Keputusan Pembelian Motivasi Harga Menu Murah Cita Rasa Pemandangan atau suasana nyaman Kecepatan Penyajian Menu Lain Manfaat Menghilangkan rasa lapar Simbol status sosial Memperoleh suasana santai Lain Pencarian Informasi Sumber Informasi Diri sendiri Kebetulan Lewat Teman Keluarga

131 Pekerjaan Rata-rata Pendapatan Pengeluaran Demografi Mhsw Swasta PNS Wiraswasta IRT Pensiunan Lain <2jt 2-3jt 3-4jt 4-5jt >5jt <1rb 1-2rb >2rb Iklan Cetak(Brosur) Media cetak (Mjlh) TV Internet Lain Evaluasi Alternatif Atribut yang Dipertimbangkan Rasa Porsi Harga Kece Kemudahan memperoleh lokasi Suasana atau kenyaman Promosi yang menarik Lain Keputusan Pembelian Cara memutuskan Terencana Mendadak Yang mempengaruhi melakukan kunjungan

132 Pekerjaan Rata-rata Pendapatan Pengeluaran Demografi Mhsw Swasta PNS Wiraswasta IRT Pensiunan Lain <2jt 2-3jt 3-4jt 4-5jt >5jt <1rb 1-2rb >2rb Inisiatif sendiri Anggota keluarga Teman Lain Hari Berkunjung Hari Kerja Libur Perilaku Pascapembelian Kepuasan Puas Tidak Mengunjungi Lagi Ya Tidak Mengunjungi lagi Jika Harga Naik Ya Tidak Rekomendasi Ya Tidak

133 Lampiran 6. Dokumentasi Restoran River Side 118