KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan YME atas berkat rahmat dan karunianya, sehingga tim penulis dapat menyelesaikan penulisan thesis ini tepat pada waktunya. Selama proses penyusunan thesis ini, kami menerima banyak sekali bantuan, dorongan, kesempatan dan bimbingan. Untuk itu perkenankan kami untuk menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Edi Abdurachman, Ph.D, selaku pembimbing akademis, yang telah mengarahkan dan memotivasi penulis sehingga thesis ini dapat terselesaikan. 2. Capt. Ari Sapari selaku Direktur Operasi PT Garuda Indonesia yang telah meluangkan waktu dan membantu kami dalam penyusunan thesis ini. 3. Bapak Airvin Hardani selaku VP Service Delivery, Bapak Nicodemus P. Lampe selaku VP Customer Relationship Management dan Bapak Machmud Syahrial selaku Manager Inflight Service Planning PT Garuda Indonesia yang telah bersedia memberikan waktu dan bantuannya dalam penyusunan thesis ini. 4. Bapak PJ Rahmat Susanta dan seluruh dosen pasca sarjana, Priscilla Elia dan staff Bina Nusantara JWC yang telah membantu selama penulis menimba ilmu disini. 5. Bapak Minaldi Loeis, M.Sc, MM, Abubakar Siddiq, Dezie L Warganegara Ph.D, Ir. Pierre Wirawan, MBA, Tri A Budiono, MIT, Andi Wenas, M.Sc, Adrianus Haryo, Emanuel S; Raymond Kosala, Ph.D; John Honeyben; Yaya Heryadi, Dominique, Ibu Jane Basiroen, Tara Farina, Jacqueline M, di Binus International atas motivasi, pengertian dan dukungannya selama penulis menyelesaikan program pasca sarjana ini. iv
6. Kelas MAR 06T2: Rizal, Agung, Lolik, Eric, Ronald, Syahrial, Puti, Teli, Frankie, Tony, Aldhi, Raymond, Wandi, Pambudi, John, Mirna, Elies, Sartika, Deva, Evelyn, Revo atas kebersamaannya selama ini. 7. Atantya H Mulyanto dan Ade Dwipayana atas dukungan dan bimbingannya selama penulisan thesis ini. 8. Segenap keluarga penulis yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materiil dan semangat dalam penyelesaian program pasca sarjana ini. 9. Serta pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan semuanya yang telah berjasa pada penulis. Akhir kata, kami menyadari bahwa penulisan thesis ini memiliki keterbatasan dan kekurangan sehingga kritik dan saran bagi penulis sangat diharapkan. Semoga hasil penelitian ini bagi insan pendidikan yang membutuhkan. Jakarta, November 2007 Eni & Widy v
ABSTRAK Peningkatan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam suatu perusahaan jasa. Garuda Indonesia sebagai flag-carrier dan market leader di Indonesia merasa perlu melakukan peningkatan kualitas layanan untuk tetap memiliki pelanggan yang setia (customer retention). Hal ini dapat tercapai dengan kualitas pelayanan yang superior. Oleh karenanya dilakukan penelitian terhadap in-flight service dan beberapa hal yang terkait lainnya yang berhubungan dengan pelayanan Garuda Indonesia secara umum terhadap pelanggan, sehingga bisa diketahui faktor-faktor apa saja yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan survei terhadap Garuda Frequent Flyer sebagai responden, dimana metode pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Metode SERVQUAL digunakan dalam menghitung nilai Indeks Kepuasan Pelanggan, yaitu dengan mengukur lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness. Hasil pengelompokan terhadap lima dimensi tersebut akan dicari perbedaan (gap) antara perceived performance (persepsi kinerja) dan expected service (harapan terhadap pelayanan). Berdasarkan hasil penelitian ternyata pelanggan belum puas sepenuhnya dengan pelayanan in-flight Garuda Indonesia. Dimensi Responsiveness memiliki gap terbesar dalam analisis gap dan masuk dalam kuadran Prioritas Utama pada diagram kartesius, diikuti oleh dimensi Emphaty. Pihak manajemen Garuda Indonesia disarankan untuk memprioritaskan pembenahan kinerja petugas kru udara khususnya awak kabin, salah satunya menciptakan budaya merangkul pelanggan dengan cara mempedulikan dan merespons kebutuhan penumpang dengan hati. Kata kunci: Kepuasan pelanggan, service quality, analisis gap, customer retention. vi
DAFTAR ISI Halaman Judul.. i Halaman Pernyataan ii Persetujuan Pembimbing... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL.. xi DAFTAR GAMBAR... xiii BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang.. 1 1.2 Permasalahan 3 1.3 Tujuan dan Manfaat.. 6 1.3.1 Tujuan.... 6 1.3.2 Manfaat...... 6 1.4 Ruang Lingkup Penelitian 7 BAB 2 LITERATURE REVIEW 9 2.1 Latar Belakang Industri Penerbangan... 9 2.1.1 Perkembangan Industri Penerbangan.. 11 2.1.2 Tinjauan Industri Penerbangan Internasional dan Domestik... 14 2.1.2.1 Internasional....... 14 vii
2.1.2.2 Domestik......... 17 2.1.3 Pelayanan Kepada Pelanggan.. 22 2.1.3.1 Pelayanan Yang Diberikan Secara Umum. 22 2.1.3.2 Layanan Yang Diberikan Oleh Garuda Indonesia.. 26 2.1.4 Garuda Frequent Flyer......... 33 2.2 Perilaku Konsumen..... 37 2.2.1 Definisi Perilaku Konsumen....... 37 2.2.2 Hubungan Afektif dan Kognitif... 39 2.3 Kepuasan Pelanggan....... 42 2.3.1 Formasi Kepuasan Pelanggan...... 43 2.4 Kesetiaan Pelanggan....... 45 2.5 Jasa...... 49 2.5.1 Definisi Jasa..... 49 2.5.2 Dimensi Kualitas Jasa.. 50 2.6 Model Service Quality........ 53 2.6.1 Model Gronroos....... 53 2.6.2 Model GAP.. 54 2.7 SERVQUAL........... 58 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 60 3.1 Kerangka Berpikir...... 60 3.2 Hipotesis..... 63 3.3 Metode Penelitian....... 64 3.3.1 Jenis Penelitian.... 64 viii
3.3.2 Ruang Lingkup Penelitian... 65 3.3.3 Populasi dan Sampel 65 3.3.4 Pengambilan Sampel... 66 3.4 Desain Penelitian........ 67 3.5 Metode Pengumpulan Data. 70 3.6 Teknik Analisa Data... 72 3.6.1 Analisa Kepuasan Pelanggan (Penumpang).... 72 3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas... 74 3.6.3 Uji T Berpasangan (Paired-diffrence Test)..... 75 3.6.4 Uji Chi-Square. 77 3.6.5 Uji Regresi Berganda... 78 3.7 Pengujian Hipotesis... 78 BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 81 4.1 Hasil Penelitian...... 81 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas...... 81 4.2.1 Validitas............. 81 4.2.2 Reliabilitas...... 91 4.3 Hasil Analisis..... 93 4.3.1 Deskriptif..... 93 4.3.1.1 Jenis Kelamin Responden... 93 4.3.1.2 Kelompok Umur Responden.. 94 4.3.1.3 Pendidikan Responden... 95 4.3.1.4 Pekerjaan Responden.. 96 ix
4.3.1.5 Tingkat Pengeluaran Responden 97 4.3.1.6 Pertimbangan Utama Dalam Pemilihan Maskapai Penerbangan 98 4.3.1.7 Frekuensi Penerbangan Dalam Satu Bulan. 99 4.3.1.8 Kemungkinan Menjadi Anggota GFF Lagi.. 100 4.3.1.9 Persepsi Responden Terhadap Pelayanan Garuda Indonesia Secara Keseluruhan Terkait Dengan Loyalitas..... 101 4.3.2 Uji Hipotesis.. 103 4.3.3 Matriks Importance Performance... 117 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN.... 128 5.1 Kesimpulan...... 128 5.2 Saran..... 131 DAFTAR PUSTAKA.. 135 LAMPIRAN..... L1 RIWAYAT HIDUP x
DAFTAR TABEL Tabel 2.1... 28 Tabel 2.2... 29 Tabel 2.3... 32 Tabel 2.4... 40 Tabel 3.1... 71 Tabel 4.1... 82 Tabel 4.2... 83 Tabel 4.3... 84 Tabel 4.4... 85 Tabel 4.5... 86 Tabel 4.6... 87 Tabel 4.7... 88 Tabel 4.8... 89 Tabel 4.9... 90 Tabel 4.10..... 91 Tabel 4.11..... 92 Tabel 4.12..... 92 Tabel 4.13.... 102 Tabel 4.14.... 104 Tabel 4.15.... 105 xi
Tabel 4.16.... 107 Tabel 4.17.... 108 Tabel 4.18.... 109 Tabel 4.19.... 111 Tabel 4.20.... 112 Tabel 4.21.... 116 Tabel 4.22 116 Tabel 4.23. 118 Tabel 4.24 119 xii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1... 18 Gambar 2.2... 19 Gambar 2.3... 34 Gambar 2.4... 41 Gambar 2.5... 44 Gambar 2.6... 48 Gambar 2.7... 52 Gambar 2.8... 53 Gambar 2.9... 57 Gambar 3.1... 69 Gambar 3.2... 73 Gambar 4.1... 94 Gambar 4.2... 95 Gambar 4.3... 96 Gambar 4.4... 97 Gambar 4.5... 98 Gambar 4.6... 99 Gambar 4.7.. 100 Gambar 4.8.,... 101 Gambar 4.9.. 119 xiii