KATA PENGANTAR. Selanjutnya, dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan ungkapan terima kasih kepada :

Transkripsi

1 KATA PENGANTAR Alhamdulillah dan puji syuykur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, taufik, dan hidayah-nya, penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan TelkoMedika Bandung Berdasarkan Dimensi Kualitas Jasa dapat diselesaikan dengan baik. Tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis program studi Administrasi Bisnis. Selanjutnya, dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan ungkapan terima kasih kepada : 1. Ayahanda Drs. Sulthan Ibrahim dan Ibunda Dra. Sitti Suriati atas dukungan, doa, dan kepercayaan yang begitu besar dan tak henti-hentinya kepada penulis. 2. Bapak Jafar Sembiring, DR.,MMMM selaku Dekan Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom dan juga Ibu Ida Nurnida Relawan, Dra., MM selaku Ketua Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom. 3. Ibu Hendrati Dwi Mulyaningsih, SE., MM selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, pikiran, tenaga, serta dukungannya untuk memberikan bimbingan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak Aditya Wardhana dan Bapak Candra Wijayangka selaku dosen penguji seminar proposal dan siding skripsi yang turut memberikan bimbingan, masukan dan arahan demi kesempurnaan penyelesaian tugas akhir. 5. Bapak Achmad Soedradjad selaku HR & GR Manajer dan juga Ibu Ania Siswanti tanpa mengurangi rasa hormat penulis mengucapkan terima kasih telah membantu meluangkan waktu untuk memberikan data, informasi dan sarannya. iv

2 6. Seluruh dosen program studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan yang begitu luas sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah dan tugas akhir. 7. Sahabat penulis dari masa awal kuliah Itsna Maulida, Septi Caesari Rosa Utami, Katerina Cornelia, Dainesta Tresna, Ari Bonardo, Hasby Arlem dan Lusius Aji Permana. 8. Teman-teman terbaik penulis, Shafira, Darni, Bojes, Ila, Isma, Fitri, Bella, Kiki, Adinda, Vebby, Ika, Destia, Uti, Octa, Erica, Yuri, Agit, Adit, Nadea, Abdul, Iyul, Dirga, Irzam, Atep, Wenny, Asih, Riri, Sylgi, Naomi, Puji, Ap. 9. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan, doa serta bantuannya dalam menyelesaikan skripsi ini, tanpa mengurangi rasa hormat penulis ucapkan terima kasih yang tak terhingga. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan nikmat yang tiada henti dan membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu dan memberikan motivasi kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. Bandung, 24 September 2014 Penulis Nuraini Sulasti v

3 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vi ABSTRACT... vii DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I PENDAHULUAN Gambaran Umum Objek Penelitian Logo Perusahaan, Visi, Misi, dan Struktur Organisasi Latar Belakang Penelitian Perumusan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penulisan Skripsi Manfaat Penulisan Skripsi Kegunaan Penelitian Sistematika Penulisan Tugas Akhir BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Pengertian Pemasaran Karakteristik Jasa vi

4 2.2.1 Pengertian Jasa Ciri-Ciri Jasa Kualitas Pelayanan dan Pendekatan SERQUAL Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Pendekatan SERQUAL Mengukur Kualitas Pelayanan Mutu Pelayanan Kesehatan Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Cara Mengukur Kepuasan Konsep Kepuasan Pelanggan Strategi Kepuasan Pelanggan Penelitian Terdahulu Jurnal, Tesis, Skripsi Jurnal Nasional dan Internasional Tesis & Skripsi Kerangka Pemikiran Ruang Lingkup Penelitian BAB III METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Variabel Operasional Tahapan Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Teknik Sampling Pengumpulan Data vii

5 3.5.1 Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Skala Pengukuran Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Teknik Analisis Data Analisis Deskriptif Indeks Kepuasan Konsumen Importance Performance Analysis (IPA) BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Berdasarkan Usia Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik Berdasrkan Frekuensi Berkunjung Karakteristik Berdasarkan Status Analisis Kualitas Pelayanan Tingkat Kinerja Berdasarkan Persepsi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan (Service Quality) Persentase Tingkat Kinerja Berdasarkan Persepsi Oasien Terhadap Kualitas Pelayanan Tingkat Harapan/ Kepentingan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan (Service Quality) Persentase Tingkat/ Kepentingan Pasien Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan Aspek-aspek yang Menjadi Fokus Perbaikan viii

6 4.5 Importance Performance Analysis (IPA) BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran Aspek Teoritis Aspek Praktis DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

7 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Pertumbuhan Kunjungan Pelanggan Layanan Kesehatan... 7 Tabel 1.2 Pertumbuhan Pelanggan Layanan Kesehatan... 7 Tabel 1.3 Contoh Keluhan Pelanggan Berdasarkan Dimensi Pelayanan... 8 Tabel 2.1 Jurnal Nasional dan Internasional Tabel 2.2 Tesis Terdahulu Tabel 2.3 Skripsi Terdahulu Tabel 3.1 Tabel Operasional Tabel 3.2 Desain Pengukuran Kuesioner Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Performance Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Expected Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Performance Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Expected Tabel 3.7 Kriteria Interpretasi Skor Tabel 4.1 Tabel Penilaian Responden Terhadap Kinerja Tabel 4.2 Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Responden Terhadap Dimensi Tangible Tabel 4.3 Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Responden Terhadap Dimensi Emphaty Tabel 4.4 Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Responden Terhadap Dimensi Reliability Tabel 4.5 Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Responden Terhadap Dimensi Responsiveness Tabel 4.6 Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Responden Terhadap Dimensi Assurance Tabel 4.7 Tabel Penilaian Harapan/Kepentingan Responden Tabel 4.8 Tingkat Harapan/Kepentingan Responden Terhadap Dimensi Tangible Tabel 4.9 Tingkat Harapan/Kepentingan Responden Terhadap Dimensi Emphaty x

8 Tabel 4.10 Tingkat Harapan/Kepentingan Responden Terhadap Dimensi Reliability Tabel 4.11 Tingkat Harapan/Kepentingan Responden Terhadap Dimensi Responsiveness Tabel 4.12 Tingkat Harapan/Kepentingan Responden Terhadap Dimensi Assurance Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Konsumen di TelkoMedika Bandung Tabel 4.14 Atribut-atribut yang Menjadi Fokus Perbaikan Tabel 4.15 Nilai Skor Rata-rata xi

9 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Logo TelkoMedika... 2 Gambar 1.2 Struktur Organisasi... 2 Gambar 1.3 Perkembangan Indeks Kesehatan Kota Bandung (Target)... 4 Gambar 1.4 Perkembangan Indeks Kesehatan Kota Bandung (Terealisasi)... 4 Gambar 2.1 Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan Gambar 2.2 Model Konseptual SERVQUAL Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Gambar 3.1 Tahapan Penilitian Gambar 3.2 Garis Kontinum Gambar 3.3 Diagram Kartesius Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Gambar 4.6 Posisi Tingkat Kinerja Dimensi Tangible TelkoMedika Bandung Terhadap Garis Kontinum Gambar 4.7 Posisi Tingkat Kinerja Dimensi Emphaty TelkoMedika Bandung Terhadap Garis Kontinum Gambar 4.8 Posisi Tingkat Kinerja Dimensi Reliability TelkoMedika Bandung Terhadap Garis Kontinum Gambar 4.9 Posisi Tingkat Kinerja Dimensi Responsiveness TelkoMedika Bandung Terhadap Garis Kontinum Gambar 4.10 Posisi Tingkat Kinerja Dimensi Tangible TelkoMedika Bandung Terhadap Garis Kontinum Gambar 4.11 Persentase Tingkat Kinerja Berdasarkan Persepsi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan pada TelkoMedika Bandung xii

10 Gambar 4.12 Posisi Tingkat Harapan Dimensi Tangible TelkoMedika Bandung Terhadap Garis Kontinum Gambar 4.13 Posisi Tingkat Harapan Dimensi Emphaty TelkoMedika Bandung Terhadap Garis Kontinum Gambar 4.14 Posisi Tingkat Harapan Dimensi Reliability TelkoMedika Bandung Terhadap Garis Kontinum Gambar 4.14 Posisi Tingkat Harapan Dimensi Responsiveness TelkoMedika Bandung Terhadap Garis Kontinum Gambar 4.15 Posisi Tingkat Harapan Dimensi Assurance TelkoMedika Bandung Terhadap Garis Kontinum Gambar 4.16 Persentase Harapan/Kepentingan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan pada TelkoMedika Bandung Gambar 4.17 Plot Kepentingan dan Kinerja Dimensi Kualitas Pelayanan TelkoMedika Bandung Gambar 4.18 Plot Kepentingan dan Kinerja Dimensi Kualitas Pelayanan TelkoMedika Bandung xiii

11 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian xiv