DAFTAR ISI ABSTRACT i ABSTRACT ii KATA PENGANTAR iii DAFTAR ISI v DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR x BAB I PENDAHULUAN 1 11 Latar Belakang 1 12 Rumusan Masalah 12 13 Tujuan Penelitian 13 14 Manfaat Penelitian 13 BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 15 21 Kajian Pustaka15 211 Pengertian Pemasaran 15 212 Pengertian Manajemen Pemasaran 16 213 Pengertian Bauran Pemasaran 17 214 Jasa 19 2141 Pengertian Jasa 19 2142 Jenis - Jenis Jasa 21 215 Kualitas Pelayanan 22 2151 Pengertian Kualitas 22 2152 Pengertian Pelayanan 23 2153 Pengertian Kualitas Pelayanan 24 v
2154 Dimensi Kualitas Pelayanan 25 2155 Model Untuk Mengukur Kualitas Pelayanan 27 216 Merek 29 2161 Pengertian Merek 29 2162 Manfaat Merek 30 217 Citra Merek 32 2171 Pengertian Citra Merek 32 2172 Komponen Citra Merek 33 2173 Faktor Pembentuk Citra Merek 35 2174 Dimensi Citra Merek 35 218 Perilaku Konsumen 39 2181 Pengertian Perilaku Konsumen 39 2182 Manfaat Perilaku Konsumen 40 2183 Perilaku Pembelian 48 219 Niat Beli 49 2191 Pengertian Niat Beli 49 2192 Pengertian Niat Beli Kembali 51 2193 Dimensi Niat Beli Kembali 52 22 Kerangka Pemikiran 53 221 Pengaruh Kualitas Layanan dan Niat Beli Kembali 54 222 Pengaruh Citra Merek dan Niat Beli Kembali 55 23 Hipotesis 57 BAB III METODE PENELITIAN 58 31 Objek dan Lokasi Penelitian 58 32 Metode Penelitian 58 vi
33 Operasional Variabel 60 331 Skala Pengukuran 63 34 Jenis dan Sumber Data Penelitian 65 341 Unit Analisis 65 3411 Populasi 66 3412 Sampel 66 3413 Teknik Pengambilan Sampel 67 35 Teknik Analsis Data 68 351 Analisis Data Deskriptif 68 352 Uji Validitas dan Reliabilitas 68 353 Uji Asumsi Klasik 71 3531 Uji Normalitas 71 3531 Asumsi Multikolinearitas 71 36 Uji Hipotesis 73 361 Analisis Regresi Linear Berganda 73 362 Pengujian Hipotesis 74 363 Uji F (Uji Model) 74 364 Uji t 75 365 Analisis Koefisien Determinasi 76 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 78 41 Profil PT Adi Sarana Armada Tbk78 411 Sejarah Singkat PT Adi Sarana Armada Tbk 78 412 Visi dan Misi PT Adi Sarana Armada Tbk 79 413 Layanan PT Adi Sarana Armada Tbk 79 42 Profil Responden PT Adi Sarana Armada Tbk81 43 Analisis Variabel Penelitian 85 vii
431 Analisis Variabel Kualitas Layanan 87 432 Analisis Variabel Citra Merek 95 433 Analisis Variabel Niat Beli Kembali 102 44 Analisis Hasil Pengujian Penelitian 108 441 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 109 4411 Hasil Pengujian Validitas 109 4412 Hasil Pengujian Reliabilitas 111 442 Uji Asumsi Klasik 113 4421 Uji Normalitas 113 4422 Uji Multikolinearitas 114 443 Uji Regresi Berganda 116 444 Pengujian Hipotesis 117 4441 Analisis Uji F (Uji Model) 117 4442 Analisis Uji t 118 445 Koefisien Determinasi 119 4451 Koefisien Determinasi Simultan 119 4452 Koefisien Determinasi Parsial 120 45 Implikasi Manajerial 121 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 123 51 Kesimpulan 123 52 Saran 123 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii
DAFTAR TABEL Tabel 11 Jumlah Pelanggan Aktif ASSA Rent Bandung Tahun 2014 2016 4 Tabel 12 Presentase Top Brand Index Merek 10 Tabel 31 Operasionalisasi Variabel 61 Tabel 32 Koefisien Korelasi 77 Tabel 41 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 87 Tabel 42 Rekapitulasi Tanggapana Responden Mengenai Citra Merek 96 Tabel 43 Rekapitulasi Tanggapana Responden Mengenai Niat Beli Kembali 103 Tabel 44 Validitas Variabel Kualitas Layanan 109 Tabel 45 Validitas Variabel Citra Merek 110 Tabel 46 Validitas Variabel Niat Beli Kembali 111 Tabel 47 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan 112 Tabel 48 Hasil Uji Reliabilitas Citra Merek 112 Tabel 49 Hasil Uji Reliabilitas Niat Beli Kembali 113 Tabel 410 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Tes 114 Tabel 411 Hasil Uji Multikolinearitas 115 Tabel 412 Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda 116 Tabel 413 Hasil Analisis Uji F 117 Tabel 414 Hasil Analisis Uji t 118 Tabel 415 Koefisien Determinasi Simultan 120 Tabel 416 Koefisien Determinasi Parsial 121 ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 11 Grafik Pelanggan Aktif ASSA Rent Bandung Tahun 2014-2016 5 Gambar 21 Model PZB 27 Gambar 22 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pembelian oleh Konsumen 42 Gambar 23 Kerangka Pemikiran 53 Gambar 41 Grafik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin 82 Gambar 42 Grafik Respoden Berdasarkan Usia 83 Gambar 43 Grafik Respoden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 84 Gambar 44 Grafik Respoden Berdasarkan Pendapatan Per-Bulan 85 Gambar 45 Grafik Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Layanan 94 Gambar 46 Grafik Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel Citra Merek 101 Gambar 47 Grafik Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel Niat Beli Kembali 107 x