DAFTAR ISI. ABSTRAK... i. KATA PENGANTAR... ii. UCAPAN TERIMAKASIH... iii. DAFTAR ISI... vii. DAFTAR TABEL... xi. DAFTAR GAMBAR...

Transkripsi

1 DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii UCAPAN TERIMAKASIH... iii DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Pemasaran Jasa A. Konsep pemasaran Jasa B. Konsep Jasa C. Bauran Pemasaran Jasa Kualitas Jasa A. Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa B. Dimensi Kualitas Jasa C. Gap Pada Kualitas Jasa Lembaga Keuangan Non-Bank Proses Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian... 43

2 A. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen B. Peran Konsumen Dalam Pembelian C. Jenis-jenis Perilaku Pembelian D. Tipe-tipe Keputusan Pembelian E. Dimensi Keputusan Pembelian Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Resume Penelitian Pendahuluan Kerangka Pemikiran Hipotesis BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Metode Penelitian Jenis dan Metode yang Digunakan Operasionalisasi Variabel Jenis dan Sumber Data Populasi, Sampel dan Teknik Sampling A. Populasi B. Sampel C. Teknik Sampling Teknik Pengumpulan Data Pengujian Validitas dan Reliabilitas A. Validitas B. Reliabilitas C. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 87

3 3.2.7 Teknik Analisis Data A. Analisis Deskriptif B. Analisis Verifikatif C. Rancangan Uji Hipotesis BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Profil Perusahaan Karakteristik dan Pengalaman Responden Tanggapan Responden Terhadap Kualitas jasa Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap keputusan Menjadi Nasabah Pada Adira Finance Cabang Bandung Pembahasan Hasil Penelitian Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Jasa Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada Adira Finance Cabang Bandung Implikasi Hasil Penelitian Temuan Penelitian Bersifat Teoritis Temuan Penelitian Bersifat Empirik Implikasi Hasil Penelitian Terhadap Pendidikan BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan Rekomendasi DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

4 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Top Brand Index (TBI) Pembiayaan Otomotif Sepeda Motor Tahun Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Adira Finance Cabang Bandung... 3 Tabel 2.1 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Tabel 2.2 Sepuluh Dimensi Kualitas Jasa Tabel 2.3 Tipe-tipe Tingkah Laku Keputusan Pembelian Tabel 2.4 Resume Hasil Penelitian Pendahuluan Tabel 3.1 Opersionalisasi Variabel Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data Tabel 3.3 Jumlah Nasabah Adira Finance Cabang Bandung Per Empat Bulan Tahun

5 Tabel 3.4 Interpretasi Nilai r Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Tabel 3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas Tabel 3.7 Kriteria Interpretasi Skor Tabel 3.8 Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden Tabel 3.9 Skor Stiap Item Pertanyaan Tabel 3.10 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata 104 Pendapatan Per Bulan Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Adira Finance Cabang Bandung Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Jasa Yang Ditawarkan Adira Finance Cabang Bandung Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Ruangan dan Tempat Duduk di Tempat Pembayaran Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Penampilan Dari Para Pegawai Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Jumlah Teller Yang Tersedia Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Jumlah Kursi Tunggu Yang Tersedia Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi WC/Toilet Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Lahan Parkir Yang Tersedia Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Pemenuhan Janji Yang Diberikan Perusahaan Tebel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Keterampilan Pegawai Dalam Melayani Setiap Keluhan Dari Nasabah

6 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam Menangani Masalah Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam Menjawab Pertanyaan Dari Nasabah Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Keamanan (Satpam) Dalam Membantu Nasabah Tabel 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Pengetahuan Pegawai Tentang Jasa Yang Ditawarkan Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Keterampilan Pegawai Dalam Melayani Nasabah Tabel 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Tabel 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Jasa Yang Ditawarkan Perusahaan Tabel 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Data/Informasi Yang Diberikan Perusahaan Tabel 4.24 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Pegawai Dalam Melayani Nasabah Tabel 4.25 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Pegawai Dalam Melayani Nasabah Tabel 4.26 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Petugas Satpam Dalam Melayani Nasabah Tabel 4.27 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Petugas Satpam Dalam Melayani Nasabah Tabel 4.28 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Terhadap Kinerja Manajemen Perusahaan Tabel 4.29 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Terhadap Reputasi Perusahaan Tabel 4.30 Tanggapan Responden Terhadap Keamanan Fasilitas Perusahaan Tabel 4.31 Tanggapan Responden Terhadap Keamanan Dari Gangguan Tindak Jahat Tabel 4.32 Tanggapan Responden Dalam Melakukan Pembayaran Tabel 4.33 Tanggapan Responden Terhadap Proses Dalam Menemui petugas Perusahaan Yang Diperlukan Tabel 4.34 Tanggapan Responden Terhadap Jasa

7 Yang Ditawarkan Perusahaan Tabel 4.35 Tanggapan Responden Terhadap Proses Dalam Menyampaikan Informasi Mengenai Persyaratan Dan Peraturan Yang Harus Diikuti Tabel 4.36 Tanggapan Responden Terhadap Proses Dalam Memberikan Informasi Mengenai Persyaratan dan Peraturan Yang Harus Diikuti Tabel 4.37 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Pegawai Dalam Memberikan Saran dan Pendapat Sesuai Dengan Kondisi Nasabah Tabel 4.38 Tanggapan Responden Mengenai Pemahaman Pegawai Terhadap Kebutuhan Nasabah Tabel 4.39 Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Pegawai Terhadap Nasabah Tabel 4.40 Rekapitulasi Indikator Kualitas Jasa Tabel 4.41 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Produk Berdasarkan Harga Tabel 4.42 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Berdasarkan Pemilihan Merek Tabel 4.43 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Berdasarkan Keterjangkauan Lokasi Distributor Tabel 4.44 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Berdasarkan Kebutuhan Jasa Kredit Tabel 4.45 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Jumlah Pembelian Berdasarkan Kebutuhan Tabel 4.46 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Jumlah Pembelian Berdasarkan Keinginan Tabel 4.47 Rekapitulasi Indikator Keputusan Pembelian Tabel 4.48 Output Nilai Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Tabel 4.49 Output Koefisien Regresi Tabel 4.50 Uji Anova (F Test) Tabel 4.51Rangkuman Hasil Uji Hipotesis

8 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Implikasi Intangibilitas Jasa Gambar 2.2 Kualitas Jasa Menurut Definisi Gambar 2.3 Macam Kualitas Penentu Kualitas Jasa Gambar 2.4 Model Kesenjangan Oleh Parasuraman (Parasuraman S Gap Model) Gambar 2.5 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen Gambar 2.6 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Dan pengaruh-pengaruh terhadapnya Gambar 2.7 Model Perilaku Konsumen Menurut Assael Gambar 2.8 Kerangka Pemikiran Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada Adira Finance Cabang Bandung Gambar 2.9 Paradigma Penelitian Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada Adira Finance Cabang Bandung Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pendapatan Per Bulan Gambar 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Adira Finance Cabang Bandung

9 Gambar 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Jasa Yang Ditawarkan Adira Finance Cabang Bandung Gambar 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Ruangan dan Tempat Duduk di Tempat Pembayaran Gambar 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Penampilan Dari Para Pegawai Gambar 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Jumlah Teller Yang Tersedia Gambar 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Jumlah Kursi Tunggu Yang Tersedia Gambar 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi WC/Toilet Gambar 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Lahan Parkir Yang Tersedia Gambar 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Pemenuhan Janji Yang Diberikan Perusahaan Gambarl 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Keterampilan Pegawai Dalam Melayani Setiap Keluhan Dari Nasabah Gambar 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam Menangani Masalah Gambar 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam Menjawab Pertanyaan Dari Nasabah Gambar 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Keamanan (Satpam) Dalam Membantu Nasabah Gambar 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Pengetahuan Pegawai Tentang Jasa Yang Ditawarkan Gambar 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Keterampilan Pegawai Dalam Melayani Nasabah Gambar 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Gambar 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Jasa Yang Ditawarkan Perusahaan Gambar 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Data/Informasi Yang Diberikan Perusahaan Gambar 4.24 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Pegawai Dalam Melayani Nasabah

10 Gambar 4.25 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Pegawai Dalam Melayani Nasabah Gambar 4.26 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Petugas Satpam Dalam Melayani Nasabah Gambar 4.27 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Petugas Satpam Dalam Melayani Nasabah Gambar 4.28 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Terhadap Kinerja Manajemen Perusahaan Gambar 4.29 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Terhadap Reputasi Perusahaan Gambar 4.30 Tanggapan Responden Terhadap Keamanan Fasilitas Perusahaan Gambar 4.31 Tanggapan Responden Terhadap Keamanan Dari Gangguan Tindak Jahat Gambar 4.32 Tanggapan Responden Dalam Melakukan Pembayaran Gambar 4.33 Tanggapan Responden Terhadap Proses Dalam Menemui petugas Perusahaan Yang Diperlukan Gambar 4.34 Tanggapan Responden Terhadap Jasa Yang Ditawarkan Perusahaan Gambar 4.35 Tanggapan Responden Terhadap Proses Dalam Menyampaikan Informasi Mengenai Persyaratan Dan Peraturan Yang Harus Diikuti Gambar 4.36 Tanggapan Responden Terhadap Proses Dalam Memberikan Informasi Mengenai Persyaratan dan Peraturan Yang Harus Diikuti Gambar 4.37 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Pegawai Dalam Memberikan Saran dan Pendapat Sesuai Dengan Kondisi Nasabah Gambar 4.38 Tanggapan Responden Mengenai Pemahaman Pegawai Terhadap Kebutuhan Nasabah Gambar 4.39 Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Pegawai Terhadap Nasabah Gambar 4.40 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Produk Berdasarkan Harga Gambar 4.41 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Berdasarkan Pemilihan Merek Gambar 4.42 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Berdasarkan Keterjangkauan Lokasi Distributor

11 Gambar 4.43 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Berdasarkan Kebutuhan Jasa Kredit Gambar 4.44 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Jumlah Pembelian Berdasarkan Kebutuhan Gambar 4.45 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Jumlah Pembelian Berdasarkan Keinginan Gambar 4.46 Diagram Garis Linear Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada Adira Finance Cabang Bandung 172