EVALUASI PENINGKATAN KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR BINA KARYA MOTOR TEGAL SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Mendapatkan Gelar Strata Satu (S1) Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang Disusun oleh : Ade Saputra ( 06.30.0151 ) FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA S E M A R A N G 2 0 1 1
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI Nama : Ade Saputra NIM : 06.30.0151 Fakultas Jurusan Judul : Ekonomi : Manajemen : EVALUASI PENINGKATAN KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR BINA KARYA MOTOR TEGAL Disetujui di Semarang, 4 Mei 2011 Pembimbing, (A. Eva Maria Sukesi,S.E.,MM.) ii
PENGESAHAN SKRIPSI Judul : EVALUASI PENINGKATAN KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR BINA KARYA MOTOR TEGAL Disusun Oleh : Nama : Ade Saputra NIM : 06.30.0151 Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pada Tanggal : 27 Mei 2011 Tim Penguji, Koordinator (Veronica Kusdiartini,S.E.,M.Si.) Anggota Anggota (Bayu Prestianto,S.E.,MM.) (A. Eva Maria Sukesi,S.E.,MM.) Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata (Dr. Andreas Lako,S.E.,M.Si.) iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertandatangan di bawah ini : Nama : Ade Saputra NIM : 06.30.0151 Fakultas Jurusan : Ekonomi : Manajemen Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul EVALUASI PENINGKATAN KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR BINA KARYA MOTOR TEGAL adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi Universitaas Katolik Soegijapranata Semarang. Semarang, 31 Mei 2011 (Ade Saputra) iv
MOTTO PERCAYAKAN PADA KEHIDUPAN UNTUK TEMUKAN JALANNYA SENDIRI ( JURASIC PARK ) JADILAH PEMENANG KETIKA ANDA MATI. KARENA JIKA KEKALAHAN YANG ANDA DAPAT KETIKA MATI, ANDA TIDAK PUNYA KESEMPATAN UNTUK MENGULANGI PERMAINAN UNTUK MENDAPATKAN KEMENANGAN. ( ADE SAPUTRA ) KARENA BODOHLAH SAYA BERHASIL. JADI, DALAM BAHASA ANDA, KEY SUCCES FACTOR SAYA ADALAH KEBODOHAN SAYA.... JANGAN JADI ORANG PINTAR YANG BANYAK TAHU SAJA. TAPI, JADILAH ORANG BODOH YANG SERBA BISA. ( BOB SADINO ) v
KATA PENGANTAR Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Allah SWT atas segala kasih sayang, rahmat, hidayah, dan ridho Nya, sehingga peneliti dapat menyelsaikan skripsi yang berjudul EVALUASI PENINGKATAN KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR BINA KARYA MOTOR TEGAL dengan sangat baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan segenap kerendahan hati peneliti mengucapkan terimakasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Andreas Lako selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. 2. Ibu Eny Trimeiningrum,S.E.,M.Si. selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. 3. Ibu Lilien Nuwar,S.E.,MM. selaku Dosen Wali yang telah memberi motivasi kepada peneliti selama menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. 4. Ibu A. Eva Maria Sukesi,S.E.,MM. selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan selama penyusunan skripsi sehingga peneliti dapat menyusun skripsi dengan baik. vi
5. Ibu Veronica Kusdiartini,S.E.,M.Si. dan Bapak Bayu Prestianto,S.E.,MM. selaku Dosen Penguji yang telah membantu menguji dan memberikan saran yang bermanfaat bagi peneliti dalam penyusunan skripsi. 6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Manajemen UNIKA Soegijapranata Semarang yang telah membekali ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi peneliti dalam kehidupan. 7. Orang Tua yang telah memberikan kasih sayang yang tulus kepada peneliti sehingga dapat menempuh jenjang pendidikan hingga ke perguruan tinggi. 8. Kekasihku yang telah memberikan cinta kasih yang mulia. 9. Sahabat-sahabat yang telah memberikan doa dan semangat sehingga dapat bersama-sama menyelesaikan pendidikan di UNIKA Soegijapranata Semarang. 10. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan mengingat keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki peneliti, dapat disadari penelitian dan penulisan ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu peneliti senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca. Dan pada akhir kata, peneliti berdoa semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Semarang, 31 Mei 2011 (Ade Saputra) vii
ABSTRAK Judul dalam penelitian skripsi ini adalah Evaluasi Peningkatan Kualitas Jasa Bengkel Sepeda Motor Bina Karya Motor Tegal. Penelitian ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa perusahaan Bina Karya Motor. Latar belakang dilakukannya penelitian ini adalah karena perusahaan mengalami penurunan tingkat laba yang diakibatkan persaingan usaha di wilayah Kecamatan Margasari. Dimana dengan adanya data yang menunjukan bahwa perusahaan Bina Karya Motor mengalami penurunan jumlah transaksi dan adanya data pra survei yang mengungkapkan pernyataan konsumen, yaitu bahwa mereka kurang puas terhadap kualitas jasa yang diberikan perusahaan Bina Karya Motor. Dengan data ini membatu memberikan pandangan terhadap penyebab terjadinya penurunan jumlah transaksi. Kemudian dengan adanya pengalaman pihak manajemen perusahaan yang pernah berupaya memperbaiki kualitas jasanya pada beberapa faktor, namun dari upaya yang dilakukan ternyata tidak mampu mengatasi persaingan yang terjadi. Dengan latar belakang tersebut, perumusan masalah dalam penelitian ini adalah, bagaimana upaya peningkatan kualitas jasa pada bengkel sepeda motor Bina Karya Motor Tegal berdasar gap antara persepsi manajemen dan harapan konsumen?. Adapun penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya peningkatan kualitas jasa bengkel sepeda motor Bina Karya Motor Tegal antara gap persepsi manajemen dengan harapan konsumen. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei yang bertujuan untuk mengambil generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam.yang hanya mempelajari data sampel dari populasi. Dengan jenis penelitian ini, maka pengumpulan data dari responden, peneliti memilih teknik alat pengumpulan data menggunakan kuesioner aratu seperangkat pertanyaan yang di tujukan kepada pihak manajemen dan pihak konsumen. Alat pengumpulan data ini, pengukuran menggunakan skala likert, dimana dalam skala likert yang digunakan terdapat 5 jenjang, yang mempunyai gradasi dari sangat positif sampai negatif, yaitu berupa kata-kata sangat setuju (SS), setuju (ST), netral / ragu (N), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS). Setelah data berhasil dikumpulkan lalu diuji validitas dan reliabilitasnya, maka selanjutnya dengan hasil analisa skor kualitas jasa, menunjukan rata-rata keseluruhan dimensi sebesar -1,95, artinya harapan konsumen > persepsi manajemen (selisih skor < 0), sehingga dapat disimpulkan bahwa pihak manajemen perusahaan belum memenuhi harapan konsumen mengenai kualitas jasa bengkel Bina Karya Motor Tegal. Kemudian dengan hasil analisa berikutnya yaitu dengan menggunakan diagram kartesius, telah dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan, sehingga perusahaan Bina Karya Motor dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya berdasar skala prioritas tingkat kepentingan. Kemudian upaya berskala prioritas tingkat kepentingan tersebut dijadikan bentuk saran atau masukan bagi perusahaan untuk melakukan upaya perbaikan dan peningkatan kualitas jasa bengkel sepeda motor sebagaimana yang diharapkan konsumen. viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI... PENGESAHAN SKRIPSI... PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... MOTTO... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR RUMUS... i ii iii iv v vi viii ix xiii xiv xv BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 10 1.3. Tujuan Penelitian... 10 1.4. Manfaat Penelitian... 10 1.4.1. Kegunaan Teoritis... 10 1.4.2. Kegunaan Praktis... 10 ix
Halaman BAB II : LANDASAN TEORI 2.1. Konsep dan Pengertian Jasa... 12 2.2. Klasifikasi Jasa... 14 2.3. Karakteristik Jasa... 17 2.4. Perspektif Terhadap Kualitas... 19 2.5. Definisi Kualitas Jasa... 21 2.6. Dimensi Kualitas Jasa... 22 2.7. Model Kualitas Jasa... 24 2.8. Kepuasan Konsumen... 26 2.9. Hubungan Antara Kualitas Jasa dengan Kepuasan Konsumen... 28 2.10. Kerangka Pemikiran Teoritis... 28 2.11. Definisi Operasional... 31 BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Objek dan Lokasi Penelitian... 36 3.2. Jenis Penelitian... 36 3.3. Jenis Sumber Data... 37 3.4. Populasi... 37 3.5. Sampel... 3.5.1. Teknik Sampling... 38 40 x
Halaman 3.6. Metode Pengumpulan Data... 40 3.6.1. Teknik Pengumpulan Data... 40 3.6.2. Alat Pengumpulan Data... 41 3.7. Pengujian Alat Pengumpulan Data... 42 3.7.1. Uji Validitas... 42 3.7.2. Uji Reliabilitas... 42 3.8. Metode Analisis Data... 43 3.8.1. Skor Kualitas Jasa (Gap1)... 43 3.8.2. Penentuan Kuadran dalam Diagram Kartesius / Analisis Tingkat Kepentingan (Importance Performance Analysis)... 45 BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Responden... 48 4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan... 48 4.1.2. Gambaran Umum Konsumen... 48 4.2. Pengujian Kualitas Data... 48 4.2.1. Pengujian Validitas... 49 4.2.2. Pengujian Reliabilitas... 50 4.3. Hasil Analisis Penelitian... 51 4.3.1. Analisis Skor Kualitas Jasa Antara Persepsi Manajemen dan Harapan Konsumen Terhadap Bengkel Bina Karya Motor Tegal... 51 xi
Halaman 4.3.1.1. SKJ Dimensi Tangible (Fasilitas)... 51 4.3.1.2. SKJ Dimensi Reliability (Kehandalan)... 54 4.3.1.3. SKJ Dimensi Responsivennes (Daya Tanggap)... 56 4.3.1.4. SKJ Dimensi Assurance (Jaminan)... 58 4.3.1.5. SKJ Dimensi Emphaty (Empati)... 59 4.3.1.6. Skor Kualitas Jasa Secara Keseluruhan... 4.3.2. Analisis Diagram Kartesius... 60 61 4.4. Hasil Penelitian (Research Output)... 67 4.4.1. Upaya Peningkatan Kualitas Jasa (Quality Improvement)... 67 4.4.2. Implikasi Manajerial (Penerapan Hasil Penelitian ke Perusahaan)... 74 BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 83 5.2. Saran... 86 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Skema Kerangka Pemikiran Teoritis... 30 Gambar 3.1. Diagram Kartesius... 45 Gambar 4.1. Diagram Kartesius... 64 xiii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1. Jumlah Transaksi Bengkel Sepeda Motor Bina Karya Motor Tegal... 4 Tabel 1.2. Hasil prasurvei responden yang pernah menggunakan jasa bengkel Bina Karya Motor Tegal... 6 Tabel 3.1. Skala Likert... 41 Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Harapan Konsumen... 49 Tabel 4.2. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Harapan Konsumen... 50 Tabel 4.3. Hasil Perhitungan Skor Kualitas Jasa Untuk Dimensi Tangible... 52 Tabel 4.4. Hasil Perhitungan Skor Kualitas Jasa Untuk Dimensi Reliability... 55 Tabel 4.5. Hasil Perhitungan Skor Kualitas Jasa Untuk Dimensi Responsivennes... 57 Tabel 4.6. Hasil Perhitungan Skor Kualitas Jasa Untuk Dimensi Assurance... 58 Tabel 4.7. Hasil Perhitungan Skor Kualitas Jasa Untuk Dimensi Emphaty... 59 Tabel 4.8. Hasil Perhitungan Skor Kualitas Jasa Secara Keseluruhan... 61 Tabel 4.9. Hasil Perhitungan Rata-rata Variabel dari Penilaian Harapan dan Persepsi Terhadap Kualitas Jasa Bengkel Bina Karya Motor Tegal... 62 xiv
DAFTAR RUMUS Halaman Rumus 1. rata-rata hitung X... 47 Rumus 2. rata-rata hitung Y... 47 Rumus 3. titik potong dua sumbu X... 47 Rumus 4. titik potong dua sumbu Y... 47 xv