TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) DISUSUN OLEH: NAMA : ELDA IRAYANI NPM : 12213853 JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING : ARI W B RAHARJO, Ir. MM U N I V E R S I T A S G U N A D A R M A 2 0 1 6
Latar Belakang PT. KAI Commuter Jabodetabek (PT. KCJ) merupakan anak perusahaan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai penyelenggara tunggal jasa KRL di Jabodetabek. Meskipun saat ini PT. KCJ merupakan penyelenggara tunggal jasa KRL di Jabodetabek, bukan berarti PT. KCJ tidak perlu melakukan peningkatan kualitas pelayanan terhadap pengguna jasanya. Oleh karena itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan dari pengguna jasa KRL Commuter Line dilakukanlah penelitian yang berjudul TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR- JATINEGARA)
Rumusan Masalah dan Tujuan Rumusan Masalah: 1. Apakah pengguna KRL Commuter Line merasa puas terhadap pelayanan dan fasilitas yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek? 2. Atribut apa saja yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek? Tujuan: 1. Untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa KRL Commuter Line terhadap pelayanan dan fasilitas dari PT. KAI Commuter Jabodetabek. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis atribut-atribut yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek.
PEMBAHASAN Jumlah Responden: 115 Kuesioner Karakteristik Responden Persentase Terbesar Usia 20-29 Tahun 78,26% Jenis Kelamin Perempuan 66,09% Pekerjaan Pegawai Negeri/Swasta 73,91%
Hasil Uji Validitas Dimensi Pertanyaan R-hitung R-tabel Keterangan Pertanyaan 1 0,793 0,1832 Valid Pertanyaan 2 0,772 0,1832 Valid Pertanyaan 3 0,738 0,1832 Valid Tangible (X 1 ) Reliability (X 2 ) Pertanyaan 4 0,661 0,1832 Valid Pertanyaan 5 0,678 0,1832 Valid Pertanyaan 6 0,718 0,1832 Valid Pertanyaan 7 0,656 0,1832 Valid Pertanyaan 8 0,665 0,1832 Valid Pertanyaan 1 0,770 0,1832 Valid Pertanyaan 2 0,775 0,1832 Valid Pertanyaan 3 0,681 0,1832 Valid Pertanyaan 4 0,763 0,1832 Valid Pertanyaan 5 0,798 0,1832 Valid Pertanyaan 6 0,762 0,1832 Valid
Hasil Uji Validitas Pertanyaan 1 0,769 0,1832 Valid Pertanyaan 2 0,751 0,1832 Valid Responsiveness (X 3 ) Assurance (X 4 ) Emphaty (X 5 ) Pertanyaan 3 0,602 0,1832 Valid Pertanyaan 4 0,777 0,1832 Valid Pertanyaan 5 0,719 0,1832 Valid Pertanyaan 1 0,747 0,1832 Valid Pertanyaan 2 0,706 0,1832 Valid Pertanyaan 3 0,744 0,1832 Valid Pertanyaan 4 0,763 0,1832 Valid Pertanyaan 5 0,756 0,1832 Valid Pertanyaan 6 0,672 0,1832 Valid Pertanyaan 1 0,805 0,1832 Valid Pertanyaan 2 0,807 0,1832 Valid Pertanyaan 3 0,828 0,1832 Valid Pertanyaan 4 0,867 0,1832 Valid Pertanyaan 5 0,848 0,1832 Valid
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Keterangan Tangible (X 1 ) 0,774 Reliabel Reliability (X 2 ) 0,790 Reliabel Responsiveness (X 3 ) 0,785 Reliabel Assurance (X 4 ) 0,783 Reliabel Emphaty (X 5 ) 0,813 Reliabel
Perhitungan CSI No. Atribut Harapan (I) Dimensi Berwujud (Tangible) Kinerja (P) Skor (S)=(I)x(P) 1. Penampilan KRL menarik. 3,21 3,23 10,37 2. Bentuk dan warna kursi baik. 3,09 3,11 9,61 3. Penerangan di dalam stasiun dan di setiap gerbong kereta baik. 3,58 3,63 13,00 4. Bentuk stasiun menarik. 3,01 3,03 9,12 5. Tempat duduk di peron menarik. 3,14 2,39 7,50 6. Kamar mandi bersih. 2,52 2,49 6,27 7. Musholla nyaman dan bersih. 3,33 2,52 8,39 8. Petugas KRL berpenampilan menarik. 2,86 2,90 8,29
Perhitungan CSI Dimensi Kehandalan (Reliability) 9. Kedatangan kereta sesuai jadwal. 3,05 2,57 7,84 10. Signal-signal tidak sering terganggu. 2,59 2,56 6,63 11. Pintu otomatis pada setiap gerbong berfungsi dengan baik. 3,47 3,49 12,11 12. Mesin tapping berfungsi dengan baik. 3,08 3,14 9,67 13. Kondisi KRL selalu dalam keadaan baik. 2,92 2,95 8,61 14. Ac pada setiap gerbong berfungsi dengan baik. 2,77 2,78 7,70 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 15. 16. Pihak KRL bekerja dengan cepat untuk memperbaiki kerusakan apabila terjadi gangguan Pihak KRL bertindak cepat terhadap keluhan pengguna 3,29 2,71 8,92 2,58 2,67 6,89 17. Tidak terjadi antrian di loket pembelian tiket 3,19 2,21 7,05 18. 19. Petugas KRL bertindak dengan cepat ketika terjadi kelebihan kapasitas penumpang Petugas segera menginformasikan apabila terjadi keterlambatan 2,96 2,12 6,28 3,23 3,01 9,72
Perhitungan CSI Dimensi Jaminan (Assurance) 20. Kedatangan KRL selalu tepat waktu 3,37 2,42 8,16 21. Jumlah trip yang disediakan PT. KCJ memadai 3,02 2,91 8,79 22. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam. 2,65 2,68 7,10 23. 24. Keamanan di lingkungan stasiun dan di dalam gerbong baik Kenyamanan pada saat naik ataupun turun dari kereta. 2,89 2,97 8,58 2,99 2,77 8,28 25. Kursi prioritas digunakan sesuai fungsinya. 3,02 2,57 7,76 Dimensi Empati (Emphaty) 26. 27. 28. 29. 30. Perusahaan memberikan tanggapan yang baik terhadap keluhan pengguna PT. KCJ meminta maaf kepada pengguna apabila terjadi keterlambatan Petugas tidak memandang status sosial dalam bersikap. Petugas selalu siap untuk membantu para pengguna jasa KRL Kesediaan petugas untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan. 3,07 2,73 8,38 3,13 3,19 9,98 3,26 3,30 10,76 3,18 3,31 10,53 3,21 3,24 10,40 TOTAL 91,66 262,70
Perhitungan SERVQUAL No. Atribut Harapan (I) Kinerja (P) Dimensi Berwujud (Tangible) Skor (S)=P-I 1. Penampilan KRL menarik. 3,21 3,23 0,02 2. Bentuk dan warna kursi baik. 3,09 3,11 0,02 3. Penerangan di dalam stasiun dan di setiap gerbong kereta baik. 3,58 3,63 0,05 4. Bentuk stasiun menarik. 3,01 3,03 0,02 5. Tempat duduk di peron menarik. 3,14 2,39-0,75 6. Kamar mandi bersih. 2,52 2,49-0,03 7. Musholla nyaman dan bersih. 3,33 2,52-0,81 8. Petugas KRL berpenampilan menarik. 2,86 2,90 0,04 Dimensi Kehandalan (Reliability) 9. Kedatangan kereta sesuai jadwal. 3,05 2,57-0,48 10. Signal-signal tidak sering terganggu. 2,59 2,56-0,03 11. Pintu otomatis pada setiap gerbong berfungsi dengan baik. 3,47 3,49 0,02 12. Mesin tapping berfungsi dengan baik. 3,08 3,14 0,06 13. Kondisi KRL selalu dalam keadaan baik. 2,92 2,95 0,03 14. Ac pada setiap gerbong berfungsi dengan baik. 2,77 2,78 0,01
Perhitungan SERVQUAL Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 15. 16. Pihak KRL bekerja dengan cepat untuk memperbaiki kerusakan apabila terjadi gangguan Pihak KRL bertindak cepat terhadap keluhan pengguna 3,29 2,71-0,58 2,58 2,67 0,09 17. Tidak terjadi antrian di loket pembelian tiket 3,19 2,21-0,98 18. 19. Petugas KRL bertindak dengan cepat ketika terjadi kelebihan kapasitas penumpang Petugas segera menginformasikan apabila terjadi keterlambatan Dimensi Jaminan (Assurance) 2,96 2,12-0,84 3,23 3,01-0,22 20. Kedatangan KRL selalu tepat waktu 3,37 2,42-0,95 21. Jumlah trip yang disediakan PT. KCJ memadai 3,02 2,91-0,11 22. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam. 2,65 2,68 0,03 23. 24. Keamanan di lingkungan stasiun dan di dalam gerbong baik Kenyamanan pada saat naik ataupun turun dari kereta. 2,89 2,97 0,08 2,99 2,77-0,22 25. Kursi prioritas digunakan sesuai fungsinya. 3,02 2,57-0,45
Perhitungan SERVQUAL Dimensi Empati (Emphaty) 26. Perusahaan memberikan tanggapan yang baik terhadap keluhan pengguna 3,07 2,73-0,34 27. PT. KCJ meminta maaf kepada pengguna apabila terjadi keterlambatan 3,13 3,19 0,06 28. 29. Petugas tidak memandang status sosial dalam bersikap. Petugas selalu siap untuk membantu para pengguna jasa KRL 3,26 3,30 0,04 3,18 3,31 0,13 30. Kesediaan petugas untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan. 3,21 3,24 0,03 TOTAL 91,66 85,60
Kesimpulan Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa KRL Commuter Line jurusan Bogor-Jatinegara adalah dimensi berwujud (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Tingkat kepuasan secara keseluruhan adalah cukup puas yang dihitung menggunakan metode Customer Satisfaction Index. Hasil dari metode Service Quality menunjukkan bahwa terdapat 13 atribut yang memerlukan peningkatan kualitas pelayanan agar pengguna jasa KRL Commuter Line semakin puas. Urutan perbaikan dimulai dari atribut nomor 17 (Tidak terjadi antrian di loket pembelian tiket), kemudian nomor 20 (Kedatangan KRL selalu tepat waktu), 18 (Petugas KRL bertindak dengan cepat ketika terjadi kelebihan kapasitas penumpang), 7 (Musholla nyaman dan bersih), 5 (Tempat duduk di peron menarik), 15 Pihak KRL bekerja dengan cepat untuk memperbaiki kerusakan apabila terjadi gangguan), 9 (Kedatangan kereta sesuai jadwal), 25 (Kursi prioritas digunakan sesuai fungsinya), 26 (Perusahaan memberikan tanggapan yang baik terhadap keluhan pengguna), 19 (Petugas segera menginformasikan apabila terjadi keterlambatan), 24 (Kenyamanan pada saat naik ataupun turun dari kereta), 21 (Jumlah trip yang disediakan PT. KCJ memadai), 6 (Kamar mandi bersih), dan nomor 10 (Signal-signal tidak sering terganggu).