ABSTRAK. Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Karakteristik Pengguna Jasa, Terminal Makassar Metro.

Transkripsi

1 M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS opiys_94uh@yahoo.co.id A. Agung Gde Kartika Staf Pengajar Transportasi Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS ABSTRAK Terminal Makassar Metro adalah terminal penumpang tipe A yang dikelola suatu Perusahaan Daerah Kota Makassar. Seiring bertambahnya jumlah pengguna jasa di Terminal Makassar Metro, berpotensi menimbulkan terjadinya penurunan kualitas pelayanan jasa di terminal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan di terminal, atribut pelayanan yang paling berpengaruh dan korelasi antara karakteristik pengguna jasa dengan penilaian atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro. Penelitian ini diawali dengan survei pendahuluan untuk menguji validitas dan realibilitas kuesioner, lalu pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke penumpang di dalam dan di luar terminal serta kru angkutan umum di Terminal Makassar Metro. Analisis dilakukan dengan menghitung Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), uji T-test, Analysis Of Variance dan analisis korelasi. Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan penumpang di dalam Terminal 63,33 persen yang masuk kriteria cukup puas, nilai indeks kepuasan penumpang di luar terminal 49,62 persen yang masuk kriteria kurang puas dan nilai indeks kepuasan kru angkutan umum di terminal 65,31 persen yang masuk kriteria cukup puas atas kinerja pelayanan di Terminal Makassar Metro. Atribut pelayanan yang paling berpengaruh di Terminal Makassar Metro yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya antara lain waktu menunggu kedatangan dan keberangkatan angkutan umum, sistem informasi pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan, penertiban buruh bagasi dan calo, kondisi jalan, fasilitas ruang pengaduan, ruang tunggu, bengkel, ruang istirahat kru angkutan umum, tempat cuci angkutan umum, toilet dan penerangan dimalam hari. Karakteristik penumpang di dalam terminal, penumpang di luar terminal dan kru angkutan umum di terminal tidak mempengaruhi secara signifikan penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap pelayanan yang telah dirasakan di Terminal Makassar Metro. Kata kunci : Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Karakteristik Pengguna Jasa, Terminal Makassar Metro.

2 Terminal Makassar Metro adalah terminal terbesar di Kota Makassar. Mulai beroperasi sejak tahun 2003 dan terletak 15 km dari pusat Kota Makassar. Keberadaannya sangat vital dalam memberikan kontribusi bagi efisiensi perjalanan masyarakat Kota Makassar (dalam penggunaan moda angkutan umum) dan sumbangan kepada pendapatan asli daerah (PAD). Pengelolaan Terminal Makassar Metro diserahkan sepenuhnya kepada suatu Perusahaan Daerah (PD) di bawah naungan Pemerintah Kota Makassar. Pada hakekatnya, operasionalisasi Terminal Makassar Metro dapat dipandang sebagai suatu industri jasa, karena menyediakan jasa pelayanan publik yang di dalamnya dilakukan pemungutan biaya berupa retribusi. Dengan semangat otonomi daerah, kebijakan pemerintah daerah saat ini adalah mengedepankan pelayanan publik. Berdasarkan data, pola kebijakan dan pandangan tersebut, maka dengan semakin meningkatnya jumlah penumpang di Terminal Makassar Metro dari tahun ke tahun dapat berpotensi menimbulkan ketidakseimbangan antara persediaan (supply) dan kebutuhan (demand) yang dapat memicu penurunan kualitas pelayanan jasa terminal, sehingga berdampak pada penumpang. Maka perlu dilakukan kajian terhadap mutu pelayanan jasa terminal pada Terminal Makassar Metro. Pelayanan umum (masyarakat/publik) adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan (Sianipar, 1999). Derajat kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan adalah tingkat penilaian terhadap pelayanan yang dialami oleh pelanggan (Supranto, 2006). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk/jasa dan harapan-harapannya (Kotler,2002). Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna/pelanggan, selanjutnya semakin berdampak positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi layanan tersebut. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen/pengguna jasa yaitu faktor sosial budaya yang terdiri atas kebudayaan, kelas sosial, kelompok sosial dan keluarga. Faktor yang lain adalah faktor psikologis yang terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap (Umar, 2003).

3 MULAI SELESAI Data Awal dan Kerangka Penelitian Kesimpulan dan Saran Studi Pustaka Pembahasan Penentuan Variabel dan Indikator Pelayanan Terminal Penumpang Analisis Data : 1. Customer Satisfaction Index (CSI) 2. Importance Performance Analysis (IPA) 3. Uji T-test, Analysis of Variance dan Analisis Korelasi Desain Kuesioner Tidak Uji Validitas dan Reliabilitas Ya Data Primer : Wawancara dan Kuesioner Penilaian/Persepsi 1. Penumpang di dalam Terminal Makassar Metro 2. Penumpang di luar Terminal Makassar Metro 3. Kru AKDP dan AKAP di dalam Terminal Makassar Metro Gambar. Bagan Alir Penelitian

4 Tabel Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan Untuk Penumpang di Dalam Terminal Makassar Metro Variabel Indikator Atribut Pelayanan Sumber Rata-rata 5 10 menit Maksimal menit Pelaksanaan/Pengawasan Keandalan (reliability) Keresponsifan (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (empathy) Berwujud (tangible) Pelaksanaan/Pengawasan Pemeliharaan Sistem Informasi Sistem Informasi Penertiban Sumber Daya Manusia Kemampuan Teknis Pelaksanaan/Pengawasan Sumber Daya Manusia Sumber Daya Manusia Fasilitas Utama Fasilitas Utama Fasilitas Utama 1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum 2. Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal 3. Pemungutan jasa pelayanan terminal 4. Kebersihan terminal 5. Layanan informasi dan tarif 6. Rambu dan papan informasi 7. Penindakan tegas petugas bagi yang melanggar 8. Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang 9. Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan umum 10. Jaminan keamanan dan keselematan 11. Perhatian petugas terhadap keluhan 12. Keramahan dan kesopanan petugas 13. Area sirkulasi orang yang luas 14. Loket penjualan karcis 15. Ruang tunggu penumpang 16. Kamar kecil, toilet, MCK 17. Musholla 18. Tempat penitipan barang 19. Kios, warung, kantin 20. Penerangan dimalam hari Ditjendat Tahun 1996

5 Tabel Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan Untuk Penumpang di Luar Terminal Makassar Metro Variabel Indikator Atribut Pelayanan Sumber Terletak di jalan arteri 1. Lokasi terminal mudah dijangkau Rata-rata 5 10 menit 2. Waktu menunggu kedatangan dan Maksimal menit keberangkatan angkutan umum Keterpaduan moda 3. Lokasi terminal dekat dengan jalan utama Pelaksanaan/Pengawasan 4. Kepastian jadwal kedatangan dan Keandalan (reliability) Keresponsifan (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (empathy) Berwujud (tangible) keberangkatan angkutan umum Sistem Informasi 5. Informasi tentang pelayanan angkutan umum Pelaksanaan/Pengawasan 6. Pemungutan retribusi penumpang di terminal Operasional 7. Waktu operasional angkutan umum 24 jam Kemampuan Teknis 8. Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang Penertiban 9. Ketegasan petugas terminal dalam penertiban Pelaksanaan/Pengawasan 10. Jaminan keamanan dan keselamatan Pemeliharaan Kemudahan Kemudahan Fasilitas Utama 11. Fasilitas pengaduan bila ada keluhan 12. Pelayanan kesehatan 13. Kebersihan terminal 14. Keberadaan buruh bagasi 15. Keberadaan calo penumpang 16. Ruang tunggu penumpang yg nyaman 17. Kamar kecil, toilet, MCK 18. Musholla 19. Kios, warung, kantin 20. Penerangan dimalam hari Ditjendat Tahun 1996

6 Tabel Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan Untuk Kru Angkutan Umum di Dalam Terminal Makassar Metro Variabel Indikator Atribut Pelayanan Sumber Fasilitas Utama 1. Pelataran kedatangan angkutan umum sesuai rute dan jurusan Fasilitas Utama 2. Pelataran keberangkatan angkutan umum sesuai rute dan jurusan 3. Ruang untuk sirkulasi angkutan di terminal 4. Kondisi jalan di terminal 5. Luas areal parkir sesuai dimensi kendaraan Keandalan (reliability) Keresponsifan (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (empathy) Berwujud (tangible) Teknis Pemeliharaan Teknis Sistem Informasi Sistem Informasi Teknis Kemampuan Teknis Penertiban Pelaksanaan/Pengawasan Sumber Daya Manusia Fasilitas Utama 6. Sistem informasi pelayanan di terminal 7. Rambu dan marka di terminal lengkap dan memenuhi persyaratan 8. Letak pintu masuk dan keluar gerbang terminal dari jalan utama 9. Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan umum 10. Petugas keamanan selalu siaga 11. Pemungutan retribusi angkutan umum 12. Pelayanan kesehatan 13. Perhatian petugas bila ada keluhan 14. Kantor perwakilan angkutan umum 15. Bengkel yang memadai 16. Ruang istirahat awak angkutan umum 17. Kamar kecil, Toilet, MCK 18. Musholla 19. Kios, warung, kantin 20. Penerangan dimalam hari 21. Tempat cuci angkutan umum

7 Kuesioner dibuat dalam 3 (tiga ) bagian, yaitu : 1. Karakteristik pengguna jasa di Terminal Makassar Metro. 2. Penilaian/persepsi pengguna jasa Terminal Makassar Metro terhadap tingkat kinerja pelayanan yang dirasakan pada Terminal Makassar Metro. Masing-masing indikator dinyatakan dalam skala likert 1 sampai 5 yang menunjukkan : Sangat Baik, diberi bobot 5 Baik, diberi bobot 4 Cukup Baik, diberi bobot 3 Kurang Baik, diberi bobot 2 Tidak Baik, diberi bobot 1 3. Penilaian/persepsi pengguna jasa Terminal Makassar Metro mengenai tingkat kepentingan terhadap pelayanan di Terminal Makassar Metro. Masing-masing indikator dinyatakan dalam skala likert dari 1 sampai 5 yang menunjukkan : Sangat Penting, diberi bobot 5 Penting, diberi bobot 4 Cukup Penting, diberi bobot 3 Kurang Penting, diberi bobot 2 Tidak Penting, diberi bobot 1

8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 1. Untuk kuesioner bagi penumpang di dalam Terminal Makassar Metro, dari 20 atribut pelayanan terdapat 3 atribut pelayanan yang tidak valid karena nilai r hitung < r kritis = 0,361 (N=30, a=0,05) yaitu atribut pelayanan pemungutan jasa pelayanan terminal (r = 0,345), area sirkulasi orang yang luas (r = 0,358) dan tempat penitipan barang ( r = 0,306). Sedangkan untuk 17 atribut pelayanan yang valid diperoleh koefisien a cronbach = 0,889 (kinerja) dan a cronbach = 0,900 (kepentingan) > r hitung = 0,361, sehingga reliabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut. 2. Untuk kuesioner bagi penumpang di luar Terminal Makassar Metro, dari 20 atribut pelayanan terdapat 3 atribut pelayanan yang tidak valid karena nilai r hitung < r kritis = 0,361 (N=30, a=0,05) yaitu atribut pelayanan waktu operasional angkutan umum 24 jam (r = 0,323), pelayanan kesehatan (r = 0,321) dan penerangan dimalam hari ( r = 0,308). Sedangkan untuk 17 atribut pelayanan yang valid diperoleh koefisien a cronbach = 0,915 (kinerja) dan a cronbach = 0,885 (kepentingan) > r hitung = 0,361, sehingga reliabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut. 3. Untuk kuesioner bagi kru angkutan umum di dalamterminal Makassar Metro, dari 21 atribut pelayanan terdapat 3 atribut pelayanan yang tidak valid karena nilai r hitung < r kritis = 0,361 (N=30, a=0,05) yaitu atribut letak pintu masuk dan keluar gerbang terminal (r = 0,356), pemungutan retribusi angkutan umum ( r = 0,182) dan pelayanan kesehatan (r = 0,353). Sedangkan untuk 18 atribut pelayanan yang valid diperoleh koefisien a cronbach = 0,912 (kinerja) dan a cronbach = 0,878 (kepentingan) > r hitung = 0,361, sehingga reliabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut.

9 Karakteristik Pengguna Jasa di Terminal Makassar Metro Dalam penelitian ini, pengguna jasa terbagi atas 3 kelompok yaitu : 1. Penumpang di dalam Terminal Makassar Metro 160 responden (hasil olah data). 2. Penumpang di luar Terminal Makassar Metro 160 responden (hasil olah data). 3. Kru angkutan umum yang beroperasi di Terminal Makassar Metro 100 responden (hasil olah data). Tabel Karakteristik Pengguna Jasa Terminal Makassar Metro No. Karakteristik Penumpang di Dalam Terminal Karakteristik Penumpang di Luar Terminal Karakteristik Kru Angkutan Umum di Dalam Terminal 1. Jenis Kelamin Laki-laki = 63,13% Jenis Kelamin Laki-laki = 73,75%, Jenis Pelayanan AKDP = 79% 2. Usia (tahun) = 30,63% Usia (tahun) = 33,75% Jadwal Operasi 3. Pendidikan SMA = 53,12%, Pendidikan SMA = 62,5% Jenis Kendaraan 4. Pekerjaan 5. Penghasilan (juta) Wiraswasta = 33,75% 1-2 = 38,75% Pekerjaan Penghasilan (juta) Pelajar/Mahasiswa = 35% Lainnya = 51,87% Frekuensi Pelayanan dalam sehari Jumlah Armada (unit) Tidak ada jadwal = 61% Panther sejenis = 61% lainnya = 39% 6-10 = 46% 6. Frekuensi Perjalanan Lainnya = 56,25% Frekuensi Perjalanan Lainnya = 56,38% 7. Tujuan Perjalanan Bisnis = 47,5% Tujuan Perjalanan Rekreasi/liburan = 31,87% 8. Moda Ke Terminal Angkot = 38,13% Frekuensi Ke Terminal Lainnya = 50,62% Hasil Olah Data

10 Customer Satisfaction Index (CSI) Tabel Customer Satisfaction Index (CSI) Penumpang di Dalam Terminal Makassar Metro No. Atribut pelayanan S Yi n MIS MPS WF WS 1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum ,63 2,76 0,0594 0, Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal ,61 2,78 0,0592 0, Kebersihan terminal ,61 3,25 0,0592 0, Layanan informasi dan tarif ,69 2,99 0,0603 0, Rambu dan papan informasi ,63 3,14 0,0595 0, Penindakan tegas petugas bagi yang melanggar ,48 3,06 0,0574 0, Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang ,60 3,31 0,0591 0, Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan umum ,48 3,25 0,0574 0, Jaminan Keamanan & keselamatan ,61 3,29 0,0591 0, Perhatian Petugas Terhadap Keluhan ,53 3,09 0,0581 0, Keramahan dan Kesopanan Petugas ,60 3,27 0,0591 0, Loket Penjualan Karcis ,51 3,38 0,0578 0, Ruang tunggu penumpang ,63 3,10 0,0595 0, Kamar kecil, Toilet, MCK ,66 3,34 0,0598 0, Musholla ,63 3,31 0,0595 0, Kios, warung, kantin ,40 3,39 0,0565 0, Penerangan dimalam hari ,62 3,12 0,0593 0,1849 JUMLAH 77,90 3,17 Hasil Olah Data CSI 0,6333

11 Customer Satisfaction Index (CSI) Tabel Customer Satisfaction Index (CSI) Penumpang di Luar Terminal Makassar Metro No. Atribut pelayanan S Yi n MIS MPS WF WS 1. Lokasi terminal mudah di jangkau ,64 2,69 0,0598 0, Waktu menunggu kedatangan dan keberangkatan angkutan umum ,71 2,21 0,0606 0, Lokasi terminal dekat dengan jalan utama ,63 2,64 0,0596 0, Kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum ,61 2,35 0,0593 0, Informasi tentang pelayanan angkutan umum ,53 2,44 0,0583 0, Pemungutan retribusi penumpang di terminal ,44 2,65 0,0572 0, Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang ,55 2,46 0,0586 0, Ketegasan petugas terminal dalam penertiban ,50 2,51 0,0580 0, Jaminan kemananan dan keselamatan ,61 2,43 0,0593 0, Fasilitas pengaduan bila ada keluhan ,63 2,38 0,0597 0, Kebersihan terminal ,60 2,67 0,0593 0, Keberadaan buruh bagasi ,62 2,47 0,0595 0, Keberadaan calo penumpang ,59 2,41 0,0591 0, Ruang tunggu penumpang yang nyaman ,53 2,41 0,0584 0, Kamar kecil, Toilet, MCK ,59 2,46 0,0591 0, Musholla ,44 2,49 0,0573 0, Kios, warung, kantin ,42 2,53 0,0569 0,1441 JUMLAH 77,62 2,48 Hasil Olah Data CSI 0,4962

12 Customer Satisfaction Index (CSI) Tabel Customer Satisfaction Index (CSI) Kru Angkutan Umum di Dalam Terminal Makassar Metro No. Atribut pelayanan S Yi n MIS MPS WF WS 1. Pelataran kedatangan angkutan umum sesuai rute dan jurusan ,62 3,43 0,0565 0, Pelataran keberangkatan angkutan umum sesuai rute dan jurusan ,56 3,68 0,0557 0, Ruang untuk sirkulasi angkutan di terminal ,66 3,54 0,0569 0, Kondisi jalan di terminal ,72 2,72 0,0577 0, Luas areal parkir sesuai dengan dimensi kendaraan ,64 3,61 0,0567 0, Sistem informasi pelayanan di terminal ,60 3,15 0,0562 0, Rambu dan marka di terminal lengkap dan memenuhi persyaratan ,42 3,33 0,0540 0,1798 Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan 9. umum ,48 2,94 0,0547 0, Petugas keamanan selalu siaga ,57 3,61 0,0558 0, Perhatian petugas bila ada keluhan ,49 3,52 0,0549 0, Kantor perwakilan angkutan umum ,52 3,34 0,0552 0, Bengkel yang memadai ,68 2,91 0,0572 0, Ruang istirahat awak angkutan umum ,61 2,88 0,0563 0, Kamar kecil, Toilet, MCK ,57 3,19 0,0558 0, Musholla ,38 3,48 0,0535 0, Kios, warung, kantin ,32 3,69 0,0528 0, Penerangan dimalam hari ,36 2,93 0,0533 0, Tempat Cuci Angkutan Umum ,64 2,87 0,0567 0,1627 JUMLAH 81,84 3,27 Hasil Olah Data CSI 0,6531

13 Customer Satisfaction Index (CSI) Berdasarkan hasil analisis sebelumnya, diperoleh nilai indeks kepuasan penumpang di dalam terminal sebesar 0,6333 atau 63,33 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,51-0,65 berdasarkan range indeks kepuasan pengguna jasa pada kriteria cukup puas. Jadi secara keseluruhan penilaian/persepsi penumpang di dalam terminal cukup puas atas kinerja pelayanan yang dirasakan. Nilai indeks kepuasan penumpang di luar terminal sebesar 0,4962 atau 49,62 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,35-0,50 berdasarkan range indeks kepuasan pengguna jasa dengan kriteria kurang puas. Jadi secara keseluruhan penilaian/persepsi penumpang di luar Terminal Makassar Metro kurang puas atas kinerja pelayanan yang dirasakan. Sedangkan nilai indeks kepuasan kru angkutan umum di dalam terminal sebesar 0,6531 atau 65,31 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,51-0,65 berdasarkan range indeks kepuasan pengguna jasa dengan kriteria cukup puas. Sehingga secara keseluruhan kru angkutan umum di terminal cukup puas terhadap kinerja atribut pelayanan yang terdapat di Terminal Makassar Metro.

14 Importance Performance Analysis (IPA) Penumpang di Dalam Terminal Makassar Metro IMPORTANCE 4,58 A (Prioritas Utama) B (Pertahankan Kinerja) C (Prioritas Rendah) D (Berlebihan) 4,00 2,50 3,17 + PERFORMANCE Gambar Diagram Kartesius dari Atribut pelayanan Menurut Persepsi Penumpang di Dalam Terminal Makassar Metro (Hasil Olah Data)