BAB I PENDAHULUAN. Sarana transportasi merupakan sarana mobilitas yang telah menjadi

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sarana transportasi merupakan sarana mobilitas yang telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap orang. Di Indonesia sendiri sebagai negara kepulauan, salah satu transportasi yang cukup vital dan strategis adalah transportasi darat yaitu kereta api. Saat ini dikelola oleh PT. Kereta Api (Persero) dan operasionalnya masih terbatas di Pulau Jawa dan Sumatera. Dalam sistem transportasi nasional, transportasi kereta api merupakan tulang punggung angkutan darat. Mengapa disebut demikian? Hal ini dikarenakan kereta api memiliki keunggulan dibandingkan transportasi darat lainnya. Keunggulan tersebut diantaranya kereta api mampu mengangkut secara massal, hemat energi, hemat lahan, sedikit menghasilkan polusi dan dapat langsung masuk ke jantung kota. Pengguna jasa kereta api itu sendiri terdiri dari berbagai kalangan, mulai dari kalangan ekonomi menengah ke bawah sampai kalangan ekonomi menengah ke atas. Hal itu disebabkan karena harga karcis yang sangat terjangkau oleh semua lapisan masyarakat sehingga kereta api dijadikan sebagai pilihan alternatif transportasi darat yang sangat ekonomis. Selain itu, sarana transportasi darat yang cukup dapat menjawab permasalahan kemacetan adalah kereta api. Hal ini didukung dengan daya tempuh kereta api yang cepat sampai ke tujuannya, fasilitas kereta yang memadai, pemberhentian kereta (stasiun) yang tersebar di 1

2 beberapa wilayah strategis, dan harga tiket yang ditawarkan cukup terjangkau bagi seluruh masyarakat. Pelayanan kereta api di wilayah Jabotabek, apabila ditinjau dari jumlah penumpang yang diangkut memang cukup besar. Namun bila ditinjau dari mutu pelayanan yang diberikan, kereta api di Jabotabek belum dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, kepada para konsumen dan para stakeholder PT. Kereta Api (Persero). Hal tersebut dikarenakan kereta api di wilayah Jabotabek menghadapi berbagai kendala dan permasalahan yang sangat kompleks dan sangat sulit untuk diatasi. Memerlukan dana yang besar dan butuh keterlibatan berbagai pihak dalam menyelesaikan permasalahan ini. Kompleksitas permasalahan dan keterbatasan kemampuan PT. Kereta Api (Persero) untuk menangani semua permasalahan dan kendala-kendala tersebut tentu sangat berpengaruh terhadap mutu pelayanan kepada para konsumen, sehingga berakibat pula pada citra PT. Kereta Api (Persero). Sebagai monopoli pengelola transportasi jalan baja, PT. Kereta Api (Persero) idealnya harus memperbaiki seluruh kondisi yang serba kurang baik itu menjadi lebih baik. Sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan kepada para konsumen. Namun karena keterbatasan sumber dana, sumber daya, berat dan kompleksnya permasalahan yang dihadapi, maka PT. Kereta Api (Persero) mengambil skala prioritas, mengutamakan pada masalah yang dirasakan langsung oleh para konsumen saat menggunakan jasa kereta api. Dengan adanya persaingan di bidang jasa transportasi, maka akan berdampak pada konsumen sebagai pengguna jasa transportasi darat maupun udara. Sekarang konsumen sudah kritis dalam menentukan pilihannya, karena 2

3 para pengguna menyadari posisinya memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap penyedia jasa transportasi. Maka tidak heran jika para konsumen semakin banyak menuntut terutama kenyamanan. Pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen dari pihak perusahaan merupakan hal yang sangat penting dikarenakan hal ini menentukan citra perusahaan. Apabila pelayanan tidak diperhatikan oleh perusahaan, maka akibat yang akan diterima oleh perusahaan oleh perusahaan adalah kehilangan konsumen bahkan calon konsumen. Adapun maksud dari adanya pelayanan ialah untuk dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru tau mungkin membuat regulasi baru yang membuat para pengguna jasa kereta api bisa menikmati profesionalisme kerja, seperti pelayanan tepat waktu, sosialisasi calo tiket dan pedagang asongan, dan lain lain Penulis memilih melakukan penelitian di PTKA karena menurut saya PTKA salah satu BUMN terbesar yang mempunyai permasalahan sangat kompleks sekali. Setiap permasalahan yang timbul tentunya memberikan efek kepada para penumpang PTKA. Salah satu permasalahan yang ada di PTKA akhirnya menarik minat saya untuk diteliti. Dari sekian banyak sosialisasi yang dilakukan Humas PTKA, saya memilih pesan sosialisasi program Peningkatan Pelayanan Commuter Line untuk diteliti. Alasan saya memilih pesan sosialisasi tersebut karena commuter line baru diluncurkan beberapa waktu yang lalu tepatnya bulan Juni 2011 dan permasalahan yang disosialisasikan oleh Humas PTKA sedang gencar dilakukan sampai saat ini. Sebelumnya, jasa trannsportasi PTKA menghadirkan kereta ekspress Pakuan dan ekonomi AC. Dengan jadwal yang tidak terlalu padat seperti 3

4 saat ini dan jumlah gerbong yang tidak banyak mengangkut penumpang. Akhirnya saat ini dilakukan penghapusan untuk kereta tersebut dan diganti dengan kereta yang sebutannya Commuter Line. Banyak peningkatan pelayanan yang diberikan untuk pengguna jasa kereta api Commuter Line. Peningkatannya diantaranya melalui perbaikan-perbaikan seperti pintu otomatis, tempat duduk, dan penambahan gerbong khusus wanita. Hal yang paling nyata dirasakan adanya perubahan jadwal kereta api yang dimana sebelumnya diberlakukan dari single line (jalur satu perjalanan pulang pergi) menjadi system loop line (jalur pengoperasian melingkar); hal tersebut bertujuan untuk memberdayakan setiap stasiun yang ingin dituju oleh para pengguna kereta api tidak terlalu banyak sambung menymabung perjalanan, kemudian peningkatana infrastruktur tentunya dengan menambah armada commuter line itu sendiri juga dilakukan dalam peningkatan pelayanan ini dan perbaikan semua stasiun yang sudah tergolong tua hamper berumur lebih dari 20 tahun. Selain itu pula, dahulu KRL yang dioperasikan adalah kereta berjenis ekspres yaitu Kereta Pakuan, setelah diteliti dan ditindak lanjuti kereta tersebut hanya mengangkut penumpang yang memilik tingkat ekonomi yang mampu dikarenakan harga tiket yang yg lumayan mahal dirasa dan hanya 8 gerbong saja dalam 1 rangkaian kereta; maka dari itu Commuter Line dibentuk dan menambah 2 gerbong dari hanya 8 gerbong menjadi 10 gerbong. Perubahan jenis kereta tersebut dikarenakan semata-mata demi menyeragamkan semua penumpang dengan tidak ada perbedaan yang mampu dan tidak mampu selalin itu juga melihat pertumbuhan penumpang yang terus meningkat tiap tahun maka dirasa wajar untuk dilakukan perubahan. Pada awal nya 2 gerbong depan dan belakang tidak dibedakan untuk 4

5 jenis kelamin, demi membuat nyaman para pengguna kereta wanita maka Commuter Line memmbuat garbing khusus wanita pada gerobong depan dan belakang. (Gambar di lampiran). Program Peningkatan Pelayanan Commuter Line itu sendiri adalah program yang dikeluarkan oleh PT. Kereta Api khususnya DAOP I Jakarta dengan membentuk PT. KCJ (KAI Commuter Jabodetabek) selaku anak perusahaan yang mengakuisisi Commuter Line Jabodetabek, sebagai salah satu upaya dalam pembentukan kepuasaan pelanggan. Progam ini berlaku untuk KRL Se-Jabotabek. Artinya memberikan fasilitas yang lebih baik lagi guna meningkatkan kenyamanan.program Peningkatan Pelayanan Commuter Line ini dimulai pada bulan Juli Tujuan dari Program Peningkatan Pelayanan Commuter Line ini sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan pendapatan PT. Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta khususnya jurusan Jakarta - Bogor. Program Peningkatan Pelayanan Commuter Line merupakan salah satunya kebijakan external Public Relations PT. Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta. Dalam hal ini yang menjadi publik eksternal adalah para pengguna kereta api. Public relations harus dapat menciptakan suasana hubungan yang harmonis dengan para pengguna jasa kereta api (Customer Relations). Hal ini harus dijaga agar pengguna tetap setia kepada perusahaan demi peningkataan dan penyeragaman dalam bertransportasi. Dalam program peningkatan pelayanan pada bulan Juni 2011 dengan berakhir pengoperasian KRL Ekspres Pakuan maka semua pelayanan transportasi kereta api menggunakan KRL Ekonomi AC yang berhenti di tiap-tiap stasiuan Se-Jabodetabek. Maka dari itu program peningkatan 5

6 pelayanan Commuter Line diberlakukan sejak Juni 2011 sampai target dari PT.KAI yaitu tahun 2019 dengan kuota semua penumpang dan jalur kereta api terlayani dengan baik. Penulis tertarik untuk meneliti pengaruh pesan sosialisasi program Peningkatan Pelayanan Commuter Line karena penulis ingin mengetahui apakah dengan adanya pesan sosialisasi program Peningkatan Pelayanan Commuter Line tersebut sikap para pengguna kereta api akan berpengaruh. Dan apakah fasilitas yang diberikan pada Program Peningkatan Pelayanan Commuter Line dapat mengubah sikap pengguna jasa Commuter Line Jakarta Bogor Perumusan Masalah Berdasarkan rumusan diatas, maka yang menjadi pokok permasalahannya adalah sejauh mana pengaruh pesan sosialisasi Peningkatan Pelayanan Commuter Line oleh Humas PT. Kereta Api terhadap sikap penumpang kereta api jurusan Jakarta Bogor? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui rumusan masalah yang dijabarkan diatas, maka yang menjadi tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh pesan sosialisasi Peningkatan Pelayanan Commuter Line oleh Humas PT. Kereta Api terhadap sikap penumpang kereta api jurusan Jakarta Bogor. 6

7 1.4 Manfaat Penelitian Kegunaan penelitian dikelompokkan dalam kegunaan akademis dan kegunaan praktis, yaitu : Manfaat Teoritis/Akademis Adapun kegunaan penelitian secara akademis dapat mengembangkan ilmu tentang sejauh mana pengaruh pesan sosialisasi Peningkatan Pelayanan Commuter Line oleh Humas PT. Kereta Api terhadap sikap penumpang kereta api jurusan Jakarta Bogor. Selain itu, dapat memberikan manfaat bagi upaya pengembangan studi ilmu komunikasi, khususnya jurusan public relations karena skripsi ini merupakan praktek dalam mengaplikasikan teori-teori ilmu komunikasi di lapangan. Khususnya yang terkait manajemen Public Relations dan Corporate Public Relations Manfaat Praktis Peneliti mengharapkan secara praktis, hasil penelitian dapat memberikan masukan untuk perbaikan mutu pelayanan kepada para pelanggan kereta api dan dapat dijadikan dokumentasi PT. Kereta Api (Persero) sebagai obyek penelitian. 7