Pengendalian Tenaga Kerja Dengan enggunakan Teori Antrian di PT. BANK NISP Tbk. Cabang Keatuan Bogor (orker Controlling Uing Queuing Theory at PT. BANK NISP Tbk. CABANG KESATUAN BOGOR) Oleh/By Suparman Doen Akademi anajemen Keatuan ABSTRAK Pengendalian tenaga kerja pada uatu bank angatlah penting, karena berhubungan langung dengan pelayanan konumen. Untuk itu uatu bank haru benar-benar memperhatikan pola antrian yang terjadi dari konumen yang ingin dilayani. Dalam hal ini tentu haru diperhatikan antara ektra biaya yang dikeluarkan peruahaan untuk menambah failita layanan baru dengan kerugian-kerugian konumen karena menunggu apabila tidak diadakan penambahan failita pelayanan yang baru. Penelitian ini dilakanakan untuk menjawab beberapa pertanyaan ebagai berikut. Bagaimana tingkat pelayanan yang terjadi (yang ada) di Bank NISP Cabang Bogor? Bagaimana karakteritik antrian pada Bank NISP? Bagaimana ebaiknya tingkat pelayanan pada Bank NISP? Dengan menghitung rata-rata naabah yang dilayani bagian kair menggunakan model antrian yang udah ada, maka diperoleh jawaban ata pertanyaan terebut. Hail penelitian menunjukkan bahwa PT. Bank NISP Tbk. cabang Keatuan Bogor memiliki truktur atau layout dari jumlah antrian adalah tunggal atau ingle dan aluran (channel) adalah 3, berarti lebih dari atu (multiple). Tingkat pelayanan yang diberikan adalah tunggal atau ingle. Dengan demikian truktur dan tingkat pelayanan di PT. Bank NISP Tbk. Adalah ulti Channel Single Phae. Untuk dapat mengetahui karakteritik antrian Bank NISP Cabang Keatuan Bogor, elain data kedatangan naabah diperlukan juga informai mengenai biaya-biaya yang relevan dengan permaalahan yaitu Biaya failita pelayanan dan biaya menunggu. Kata kunci: anajemen operai, layanan bank, naabah, teori antrian. ABSTRACT orker controlling in a bank i very important becaue the bank directly related to cutomer ervice. Hence, a bank ha to really concern to the ueue of their cutomer who need to erve. In thi cae, the bank ha to conider the improvement of ervice uality and the increae of cot that may be pent. The reearch wa conducted to anwer the following uetion. How i the level of ervice conducted by NISP Bank? hat i the ueuing pattern at NISP Bank? hat are the ideal ervice that have to be performed by NISP Bank? By computing the average number of cutomer erviced by teller diviion uing exiting ueuing model, the anwer of the above uetion wa found. The reult of the reearch reveal that the tructure or layout of the number of in line at PT Bank NISP Tbk Cabang Keatuan Bogor i ingle and with 3 channel (multiple). Hence, the tructure of ervice at Bank NISP in term of ueuing model i ulti Channel Single Phae. In order to undertand the characteritic of ueue at the bank we have to know not only the viit of cutomer, but alo information regarding facility, ervice and waiting cot. Keyword: Operation management, bank ervice, cutomer, ueuing theory. PENDAHUUAN Paar perbankan berkembang angat dinami dan emakin lama emakin komplek. Sedangkan keuntungan yang didapat oleh atu bank dari produk-produk yang ada, angat peka dan angat mudah diungguli oleh bank peaing lainnya. au tidak mau, untuk dapat mengungguli lawan-lawannya, alah atu unur daya aing yang betul-betul mengunggulkan uatu bank adalah mutu pelayanan. Oleh karena itu, maing-maing beruaha meningkatkan pelayanan mereka kepada para naabahnya dengan berbagai cara. (ajalah Bank & anajemen, 996 ). Bank dalam uah meningkatkan jumlah naabah, elain melakukan promoi, menciptakan produk baru dan tingkat uku bunga yang tinggi, bank juga menciptakan uatu kemudahan dan kecepatan dalam pelayanan terhadap naabah dengan bantuan komputer dan teknologi muktahir. Konekueni logi dari keadaan itu dalah emakin bearnya peraingan antar bank dalam menjaring naabah. Suatu kenyataan yang ulit dihindari adalah dunia uaha atau bini ebagian bear beroperai dengan umber daya yang relatif terbata. Sumber daya yang ada atau teredia haru dimanfaatkan dengan efiien dan berdaya guna. Sumber daya manuia contohnya, di atu pihak banyak teredia tetapi keahliannya dalam lapangan pekerjaan kurang, maka pemanfaatan tenaga kerja yang ada dengan peningkatan bobot keahlian, atau perkrutan tenaga kerja baru dapat dilakukan eminimal mungkin. Untuk menjaga kinerja peruahaan tetap eperti yang diharapkan, perlu adanya pengendalian tenaga kerja yang cukup baik. Perencanaan kerja dengan data
SUPARAN, P T K T A PT. B NISP T. C K B lengkap erta alat analia yang cukup, angat membantu berhailnya pengendalian tenaga kerja ini. Sebaliknya apabila tidak ada perencanaan tenaga kerja yang cukup baik, akan terjadi berbagai macam keulitan di dalam pelakanaan pengendalian tenaga kerjanya. Keulitan dalam pengendalian tenaga kerja akan mengakibatkan karyawan bekerja tidak teratur, ehingga kinerja peruahaan akan berkurang baik dalam bentuk kuantita maupun kualita. ETODOOGI PENEITIAN Dalam penelitian ini, penyuun melakukan penelitian langung ke peruahaan PT. Bank NISP Tbk. Cabang Keatuan Bogor yang beralamat di Jalan Ranggagading Bogor. Dalam melakukan penelitian ini, variabel yang digunakan eperti dalam Tabel ebagai berikut: Tabel (Table). Variabel Operaional (Operational Variable) No. Variabel/ Sub variabel. Pengendalian Tenaga Kerja 2. Teori Antrian 3. Pelayanan 4. Naabah Konep Dimeni Indikator Skala Pengawaan ata kebutuhan tenaga kerja dalam meningkatkan efektifita kerja peruahaan. odel-model daar yang digunakan dalam menganalia antrian Suatu kegiatan untuk memberikan kepuaan kepada konumen. Orang yang memiliki ejumlah uang yang diimpan di uatu bank Kair Jumlah Kair Ratio odel Antrian Rumu Antrian Ratio Pelayanan Pelayanan Ordinal Naabah Jumlah Naabah Ratio Dalam melakukan penelitian, metode yang digunakan dalam penarikan ampel yaitu dengan membuat data jumlah kedatangan naabah dengan tratifikai berdaarkan waktu, mulai dari jam 08.30-3.00 ib. Untuk dapat mengumpulkan data yang berhubungan dengan maalah yang akan dibaha, maka penuli beruaha mendapatkan data ebanyak mungkin dan elengkap-lengkapnya dengan proedur ebagai berikut:. Riet keputakaan (ibrary Reearch), yaitu uatu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai landaan teori dan maalahmaalah yang akan dibaha dalam penelitian ini, dengan cara membaca buku-buku, catatan kuliah, dan lain-lain. 2. Riet lapangan (Field Reearch), yaitu penelitian yang dilakukan ecara langung dalam peruahaan. Adapun dalam pelakanaannya dari penelitian ini diperoleh dengan cara ebagai berikut: 3. awancara (Interview), yaitu teknik pengumpulan data dengan wawancara langung ecara lian dengan pihak-pihak yang berkaitan dengan maalah yang akan ditinjau. 4. Obervai, yaitu penelitian ecara langung untuk mengetahui kondii yang ebenarnya pada PT. Bank NISP Tbk. Cabang Keatuan Bogor Sebagai Bahaan Utama dalam penelitian ini adalah maalah antrian pada kair PT. Bank NISP Cabang Keatuan Bogor, ehingga dapat diketahui jumlah kair yang diperlukan guna peningkatan Pelayanan yang lebih baik kepada para naabah. Rumu yang digunakan dalam menganalii antrian ini adalah ebagai berikut:. Single Channel Sytem ( ) 2 ( ) 2. ulti Channel Sytem P 0 + P 0 k+ P n > k n n 0 n!! ( / ) ( )!( ) P + ( / ) P + ( )!( ) 3. Total Biaya E ( Ct ) E( C ) + E( Cw Keterangan: Rata-rata kedatangan naabah per jam Rata-rata naabah yang dilayan per jam P 0 Probabilita Semua Kair enganggur P n Probabilita n naabah dalam item Rata-rata naabah dalam item Rata-rata naabah menungu dalam item ) 24 Jurnal Ilmiah Keatuan Nomor 2 Volume 5, Oktober 2003
SUPARAN, P T K T A PT. B NISP T. C K B Rata-rata waktu mengantri tiap naabah Rata-rata waktu naabah dalam item HASI DAN PEBAHASAN A. Tingkat Pelayanan PT. Bank NISP Cabang Keatuan Bogor. Penanganan Antrian Produk-produk yang ada di Bank NISP meliputi Tabana, Tabungan H Plu H, Vii Kid S, TAKA, Vii Save, Giro dan Depoito. Jumlah naabah yang mengantri elam dua minggu dari tanggal 29 Oktober 200 ampai dengan 09 Nopember 200, berdaarkan hail penelitian yang dilakukan pada hari Senin ampai dengan hari Jum at pada hari kerja tidak termauk hari Sabtu dan hari libur naional terlihat pada Tabel 2 di bawah ini : Tabel (Table) 2. Naabah yang datang per hari pada PT. Bank NISP Cabang Keatuan dari Tgl. 29 Oktober 200.d. 9 Nopember 200 (Cutomer coming per day at Bank NISP from 29 October 200 to 9 November 200) Hari (Day) Tanggal (Date) Jumlah Naabah (orang) Senin 29 Oktober 200 3 Selaa 30 Oktober 200 06 Rabu 3 Oktober 200 05 Kami Nopember 200 246 Jum at 2 Nopember 200 234 Senin 5 Nopember 200 266 Selaa 6 Nopember 200 202 Rabu 7 Nopember 200 86 Kami 8 Nopember 200 26 Jum at Nopember 200 60 Jumlah.762 Jumlah naabah yang antri pada tingkat pelayanan 3 kair berjumlah.762 orang, umumnya naabah terebut meminta pelayanan penyetoran maupun penarikan uang. Tingkat kedatangan yang paling tinggi terjadi pada awal bulan yaitu pada hari Kami tanggal Nopember 200 jumlah naabah yang mengantri 246 orang, Jum at 2 Nopember 200 berjumlah 234 orang, hari Senin tanggal 5 Nopember 200 berjumlah 266 orang dan hari Selaa 6 Nopember 200 berjumlah 202 orang dan untuk hari lainnya eperti hari Rabu tanggal 7 Nopember 200 ampai dengan akhir bulan umumnya di bawah 200 orang. Penanganan antrian dalam rentang waktu etiap 30 menit yang dimulai dari pukul 08.30 IB ampai dengan pukul 3.00 IB terlihat pada Tabel 3 berikut ini : Tabel (Table) 3. Antrian Naabah dari jam ke jam dengan rentang waktu etiap 30 menit di Bank NISP Cabang Keatuan Bogor dari tanggal 29 Oktober 200.d. 9 Nopember 200 (Cutomer Queuing from hour to hour per 30 menit at Bank NISP from 29 October 200 to 9 November 200) Naabah Yang Datang (Kair, 2 dan 3) Rata-rata Rata-rata Total Jam Kedatangan Kedatangan Kedatangan Naabah/hari Naabah Perkair Per-hari Naabah untuk 3 Kair 08.30-09.00 70 7 6 09.0-09.30 225 23 8 09.3-0.00 246 25 8 0.0-0.30 232 23 8 0.3-.00 205 2 7.0-.30 227 23 8.3-2.00 95 20 7 2.0-2.30 43 4 5 2.3-3.00 9 2 4 Jumlah.762 78 6 Jumlah naabah yang antri pada pagi hari ebanyak 70 atau rata-rata 7 orang yang antri. Naabah mulai banyak yang antri mulai pukul 09.0-09.30 berjumlah 225 atau rata-rata23 naabah, pukul 09.3-0.00 naabah yang antri berjumlah 246 atau rata-rata 25 naabah, pukul 0.0-0.30 berjumlah 232 atau 23 naabah yang antri, pukul 0.3-.00 naabah yang antri berjumlah 205 atau rata-rata 2 naabah, dan pukul.0-.30 berjumlah 227 naabah yang antri atau rata-rata 23 naabah. Pada pukul.3-2.00 naabah yang antri mulai mengalami penurunan yaitu 95 atau rata-rata 20 naabah, pukul 2.0-2.30 naabah yang antri berjumlah 43 orang atau rata-rata 4 naabah dan pukul 2.3-3.00 jumlah yang antri 9 atau ratarata 2 naabah. Jumlah naabah yang antri pada etiap kair dari pukul 08.30-09.00 rata-rata berjumlah 6 orang, pada pukul 09.0-0.30 naabah yang antri elama 3 kali 30 menit rata-rata ama berjumlah 8 orang. Pada pukul.3-3.00 jumlah naabah yang antri mengalami penurunan rata-rata 7 orang, 5 orang ampai dengan 4 orang. 2. Struktur dan Tingkat Pelayanan Terhadap Naabah Jumlah kair yang melayani tranaki berjumlah 3 orang. Setiap kair memiliki tempat pelayanan dengan ukuran panjang dan lebar kurang lebih 2 meter, ehingga ecara keeluruhan tempat pelayanan berukuran kurang lebih 6 meter. Naabah yang haru dilayani oleh PT. Bank NISP Tbk. Cabang Keatuan membentuk uatu antrian dan dilayani oleh 3 kair. Tiap naabah yang membentuk antrian beba memilih kair manapun dari ketiga kair yang teredia. Naabah mendapat pelayanan dari karyawan dengan failita yang ada pada kair eperti penghitung uang kalkulator, komputer yang udah on line, dan etelah eleai naabah keluar. Dari kondii fiik dari failita pelayanan dan antrian yang ada di PT. Bank NISP Tbk. Cabang Keatuan Bogor dapat dilihat pada gambar 7 ebagai berikut : Jurnal Ilmiah Keatuan Nomor 2 Volume 5, Oktober 2003 25
SUPARAN, P T K T A PT. B NISP T. C K B Antrian. Failita Pelayanan Failita Pelayanan Keluar. Keluar. Failita Pelayanan Keluar. Gambar (Figure). Sitem Antrian (Queuing Sytem) Dari gambar diata maka dapat diimpulkan bahwa truktur atau lay out dari jumlah antrian adalah tunggal atau ingle dan aluran (channel ) adalah 3, berarti lebih dari atu (multiple). Tingkat pelayanan yang diberikan adalah tunggal atau ingle. Dengan demikian truktur dan tingkat pelayanan di PT. Bank NISP Tbk. Adalah ulti Channel Single Phae. 3. Tingkat Populai Naabah Kantor PT. Bank NISP Tbk. Cabang Keatuan khuunya kair mempunyai jam buka kantor mulai pukul 08.30-4.00 IB. Apabila maih ada beberapa naabah yang maih antri untuk dilayani, walaupun bank telah tutup tepat pada pukul 4.00 IB, maka naabah terebut maih dilayani. Tetapi naabah yang baru datang dan beruaha untuk antri, maka pelayanan yang diinginkan oleh naabah dibatalkan atau ditolak. Keadaan naabah yang kembali membentuk uatu populai menggambarkan bahwa tingkat populai dari antrian di Bank NISP tidak terbata (Infinite). 4. Pola Kedatangan Naabah Front-line dari Bank NISP yaitu kair mempunyai bata kerja yang jela atau terbata dari 08.30-4.00 IB, ehingga naabah meminta dilayani terbata hanya pada jangka waktu terebut, kurang atau lebih pada waktu terebut tidak dilayani. Kedatangan naabah memiliki bataanbataan jam dan hari. Sedangkan hari kerja yang berlaku euai dengan aturan yang dikeluarkan oleh Departemen Tenaga Kerja yaitu Senin, Selaa, Rabu, Kami, Jum at. Dengan demikian naabah tidak emua pada jam dan hari itu hadir, ini berarti jumlah naabah yang berjumlah ekitar 7.000 orang (N bear ) terkendali (controllable ) dan mengikuti ditribui Poion. B. Karakteritik Antrian. Karakteriitik Kair Selain cutomer ervice, kair merupakan karyawan gari kedua yang langung berhubungan dengan naabah. Kair tuganya adalah melayani naabah dengan menerima naabah dengan ramah, mengucapkan alam dan menawarkan bantuan yang diperlukan, dan pada akhir kegiatan ditandai dengan ucapan terima kaih. Tuga kair ecara rinci meliputi penerimaan uang tunai, cek atau berupa Bilyet Giro dan weel. Penerimaan uang tunai dapat diperoleh dari etoran tabungan, Giro, Taka, Vii Kid, tabungan H plu H, depoito, penerimaan etoran giro, penerimaan etoran untuk cicilan pinjaman. Penerimaan cek atau bilyet giro. Di amping penerimaan, kair juga bertuga melakukan pembayaran kepada naabah berupa penerimaan perintah pembayaran, penerimaan weel, pencairan depoito yang udah jatuh tempo maupun yang belum jatuh tempo, pembayaran bunga depoito, pembayaran tranfer, dan pembayaran tabungan, pembayaran tabungan H plu H dan pembayaran Taka. Proedur yang haru dijalankan dalam pelakanaan tuga kair dalam keehariannya meliputi tuga yang angat tekni dimulai dengan pengoperaian mein kair dengan cara memaukan Uer ID dan paword, membuka fungi untuk pelayanan tunai (Pengambilan dan penyetoran), dan memaukan kode fungi. Tuga adminitrai lainnya meliputi pengecekan keakuratan dan keabahan dari tranaki baik penyetoran maupun pembayaran eperti menerima tanda etoran beerta uangnya, menghitung uang di hadapan naabah, ampai kepada memberikan tindaan tanda etoran (bukti ka) kepada upervior untuk diverifikai diertai penerimaan kembali tindaan terebut (bukti ka) dari upervior. Tuga kair memerlukan ketelitian dan kecepatan dalam rangka memberikan kepuaan dalam operaionaliai pelayanan. Ketelitian angat 26 Jurnal Ilmiah Keatuan Nomor 2 Volume 5, Oktober 2003
SUPARAN, P T K T A PT. B NISP T. C K B diperlukan karena pada akhir kegiatan petuga kair tunai haru menyerahkan atau menyetorkan hail pekerjaannya pada hari itu, dengan cara menyortir eluruh jumlah uang menurut coupure-nya, menghitung jumlah uang dan membendel, erta membubuhkan tanda paraf, mencatat pada model tertentu yang teredia dengan coupure dan jumlah uangnya, membuat tanda etoran dan menyerahkan uang dan tanda etoran kepada kair induk/upervior beerta format tertentu yang telah diediakan. Apabila terdapat kelebihan jumlah ka dalam etoran, kair haru membuat tanda etoran kelebihan ka, akan tetapi apabila terdapat kekurangan jumlah uang tunai atau terdapat uang palu petuga kair diharukan mengganti dengan uang dari dana endiri. Tuga kair kliring hampir ama dalam operaionaliainya dengan kair tunai yang dimulai dari pekerjaan awal hari, pembukaan rekening baru, menerima etoran tunai, etoran non cah, menerima etoran dengan cek kliring, pengambilan tunai, pengambilan non cah, penutupan rekening, operaionaliai kair tabana tunggal, dan operaionaliai tabana lebih dari atu. 2. Pola Pelayanan Terhadap Naabah aktu pelayanan yang bervariai untuk etiap naabah yang atu dengan yang lain menggambarkan bahwa waktu pelayanan berifat acak. Artinya, waktu untuk melayani pendatang (naabah) tidak tergantung dari banyaknya waktu yang telah dihabikan untuk melayani pendatang ebelumnya, dan tidak tergantung pada jumlah pendatang yang yang edang menunggu unatuk dilayani. Seuai dengan ifat lain dan ditribui ekponenial yang menganggap variabel acak waktu pelayanan tidak berumur, atau bahwa variabel acak tidak mempunyai memori, artinya apabila ada naabah Bank NISP yang meminta uantuk dilayani karena pengaduan untuk uatu kekeliruan belum merampungkan pembicaraannya elama 4 jam, probabilita bahwa pengaduan terebut akan eleainya mialnya jam. Dengan demikian pula bahwa kondii-kondii yang tidak biaa dapat menghailkan baik waktu pelayanan yang relatif lama maupun pendek. 3. Diiplin Antrian Naabah Pelayanan terhadap naabah di Bank NISP Cabang Keatuan yaitu berurutan. Urutan ini naabah yang menciptakan endiri mengikuti pola failita yang telah tertata dan terpelihara dan rapih. Naabah yang pertama datang akan berdiri pada urutan pertama. Dengan demikian apabila pelayanan dimulai, maka naabah nomor urut pertama inilah yang akan mendapatkan pelayanan pertama. Kondii ini menciptakan urutan pemanggilan yang tidak engaja. Klaifikai pokok dalam diiplin antrian ada dua macam yaitu priorita yang pertama datang pertama dilayani (Firt Come Firt Service). Klaifikai ini merupakan klaifikai umum yang diterapkan Bank NISP terhadap diiplin antrian. Akan tetapi dalam kondii praktek nyata bahwa adakalanya naabah minta dilayani dalam uatu priorita. Pola priorita ini angat kecil preentaenya bila dibandingkan dengan klaifikai pertama. Kondii kombinai dari diiplin antrian ini dimungkinkan terjadi. Diiplin antrian pertama datang, pertama dilayani ebenarnya tidak menciptakan atau menentukan priorita dan langung melayani anggota antrian yang pertama datang. odel ini mengaumikan bahwa ubyek pemanggilan pelayanan cenderung abar dan beredia menunggu. 4. Panjang Antrian Karena lamanya pelayanan dibatai oleh jam kerja, ehingga pelayanan yang diperoleh naabah hanya ebata pada waktu terebut. Apabila tidak dibatai oleh jam kerja, maka naabah yang antri tidak akan terbata. Jadi panjang antrian naabah PT. Bank NISP Tbk. Cabang Keatuan Bogor tidak terbata. 5. odel Antrian Naabah Berdaarkan keadaan dan identifikai tentang karakteritik antrian yang terjadi di Bank NISP, maka diperoleh model antrian ebagai berikut: - ay Out : ganda - Fae Pelayanan : tunggal - Populai : tidak terbata - Pola Kedatangan : ditrubui poion (aumi) - Diiplin Antrian : datang pertama dilayani pertama - Pola Pelayanan : ditribui ekponenial - Panjang Antrian : tidak terbata Untuk mengetahui berapa aluran pelayanan yang ebaiknya diediakan oleh pihak Bank NISP tergantung kepada kemampuan peruahaan dengan pertimbangan biaya penyediaan failita dan eminimal mungkin biaya yang hilang akibat ebagai akibat menunggu dari naabah diperkecil. Biaya menunggu yang dikeluarkan naabah angat ulit untuk dikalkulaikan. odel antrian yang mempunyai variabel channel atau aluran yang euai dengan peifikai diata, maka untuk membaha maalah antrian pada kair PT. Bank NISP Tbk. Cabang Keatuan Bogor dipergunakan rumu ebagai berikut : P 0 + n n 0 n!! ( / ) ( )!( ) P + ( / ) P + ( )!( ) Jurnal Ilmiah Keatuan Nomor 2 Volume 5, Oktober 2003 27
SUPARAN, P T K T A PT. B NISP T. C K B C. Tingkat Pelayanan Yang Sebaiknya Diterapkan Oleh Bank NISP Cabang Keatuan Bogor. Untuk dapat mengetahui karakteritik antrian Bank NISP Cabang Keatuan Bogor, diperlukan informai mengenai biaya-biaya yang relevan dengan permaalahan yaitu : (a) Biaya Failita Pelayanan Biaya failita pelayanan yaitu biaya yang dikeluarkan oleh peruahaan dalam pengadaan failita pelayanan. Failita pelayanan pada bank yaitu kair. Biaya pelayanan yang dikeluarkan oleh Bank NISP rata-rata tiap naabah Rp..500.000,- per-bulan, maka biaya pelayanan per-jam yaitu ebear Rp. 7.500,-. Tiap penambahan failita pelayanan akan menambah biaya pelayanan ebear Rp. 7.500,- per jam. (b) Biaya enunggu Biaya menunggu yaitu biaya yang ecara tidak langung dikeluarkan atau kerugian yang ditanggung oleh naabah akibat menuggu. Biaya menunggu tiap naabah diaumikan ebear Rp. 6.500,- per jam. Biaya menunggu ini diaumikan di darkan pada rata-rata penghailan karyawan kota Bogor menurut informai dari Biro Puat Statitik (BPS) Kotamadya Bogor tahun 2000 yaitu ebear Rp..300.000,- per bulan dan apabila dihitung per jam maka rata-rata penghailan ebear Rp. 6.500,- per jam. Dari hail penelitian yang dilakukan pada hari Senin tanggal 29 Oktober 200 mulai Pk. 08.30-3.00 IB, jumlah kedatangan naabah ebagai berikut No. aktu Jumlah Kedatangan Pk. 08.30-09.00 IB 2 2 Pk. 09.0-09.30 IB 8 3 Pk. 09.3-0.00 IB 5 4 Pk. 0.0-0.30 IB 20 5 Pk. 0.3-.00 IB 6 Pk..0-.30 IB 2 7 Pk..3-2.00 IB 5 8 Pk. 2.0-2.30 IB 0 9 Pk. 2.3-3.00 IB 9 Jumlah 3 Keimpulan KESIPUAN DAN REKOENDASI Berdaarkan hail pembahaan pada Bab IV, maka dapat diambil keimpulan ebagai berikut :. PT. Bank NISP Tbk. cabang Keatuan Bogor memiliki truktur atau layout dari jumlah antrian adalah tunggal atau ingle dan aluran (channel) adalah 3, berarti lebih dari atu (multiple). Tingkat pelayanan yang diberikan adalah tunggal atau ingle. Dengan demikian truktur dan tingkat pelayanan di PT. Bank NISP Tbk. Adalah ulti Channel Single Phae. 2. Tingkat populai dari antrian di Bank NISP tidak terbata (infinite) 3. Pola kedatangan naabah mengikuti ditribui Poion, dimana kedatangan naabah memiliki bataan-bataan jam dan hari. Untuk jam, naabah diberi bata datang hanya 5,5 jam etiap hari. Sedangkan hari kerja yaitu hari enin ampai dengan jum at. 4. Diiplin antrian yang diterapkan oleh Bank NISP Cabang Keatuan yaitu yaitu yang pertama datang pertama dilayani (Firt Come Firt Service). 5. Pola pelayanan naabah di Bank NISP Cabang Keatuan mengikuti ditribui ekponenial. 6. Panjang antrian naabah Bank NISP Cabang Keatuan Bogor tidak terbata. 7. odel antrian pada Bank NISP Cabang Keatuan ebagai berikut : - ay Out : ganda - Fae Pelayanan : tunggal - Populai : tidak terbata - Pola Kedatangan : ditrubui poion (aumi) - Diiplin Antrian : datang pertama dilayani pertama - Pola Pelayanan : ditribui ekponenial - Panjang Antrian : tidak terbata 8. Untuk dapat mengetahui karakteritik antrian Bank NISP Cabang Keatuan Bogor, elain data kedatangan naabah diperlukan juga informai mengenai biayabiaya yang relevan dengan permaalahan yaitu Biaya failita pelayanan dan biaya menunggu. Hail analii dari data terebut di ata adalah ebagai berikut : a. Rata-rata jumlah kedatangan naabah () 29 orang b. Rata-rata naabah yang dilayani per jam () 30 orang c. Faktor pengguna pelaynan (propori waktu pelayanan ketika edang ibuk) atau ratio penggunaan item jika jumlah 2 kair adalah ebear 48.33 peren dari waktu kerjanya, ratio ini akan menurun jika jumlah yang dibuka 3 kair yaitu ebear 32.22 peren dan 24.07 peren jika dibuka 4 kair. d. Rata-rata naabah yang menunggu dalam item () jika 3 kair berjumlah 0.03978 orang. Dibandingkan dengan 2 kair, rata-rata naabah yang menunggu dalm item berjumlah 0.29466 orang dan jika 4 kair maka rata-rata naabah yang menunggu dalam item 0.0058 orang. Rekomendai. Dalam memperbaiki performance atribut kair Bank NISP Cabang Keatuan Bogor, perhatian utama aat ini difokukan pada peningkatan kemampuan dan ikap taf. Perhatian pada atribut kair perlu ditingkatkan intenitanya, dengan demikian titik kriti dari lembaga yang ifatnya memberikan pelayanan terhadap naabah, lambat laun akan berkurang. 2. Dalam rangka meningkatkan pelayanan informai kepada naabah dan mayarakat yang tidak dibatai oleh waktu dan tempat, perlu adanya layanan informai melalui internet. 3. Untuk menarik naabah yang lebih banyak, PT.Bank NISP Tbk. perlu adanya peningkatan produk-produk perbankan dengan jumlah hadiah-hadiah yang lebih banyak dan lebih menarik. 28 Jurnal Ilmiah Keatuan Nomor 2 Volume 5, Oktober 2003
SUPARAN, P T K T A PT. B NISP T. C K B 4. Untuk memudahkan naabah dalam melakukan tranaki pembayaran baik pembayaran rekening litrik, telepon, uang ekolah, diperlukan adanya penambahan failita pelayanan melalui kartu AT yang dapat melakukan tranaki terebut. 5. Tingkatkan jumlah mein AT, terutama di tempattempat trategi atau puat perbelanjaan. DAFTAR PUSTAKA Agu Ahyari, 999, anajemen Produki : Perencanaan Sitem Produki Buku,Ed.4, BPFE, Yogyakarta A ahmoeddin, 996, Etiket Pelayanan Bank : Petunjuk Prakti enjaring Naabah, Toko Gunung Agung, Jakarta Buffa, E.S., Sarin R.k., 995. odern Production/Operation anagement, Eight edition, John iley &Son Inc., Singapore Eddy Harjanto, 999, anajemen Produki dan Operai, PT. Gramedia, Hadari N., 998, anajemen Sumber Daya anuia : Untuk bini yang kompetitif, Gadjah ada Univerity Pre, Yogyakarta. Hamdy, A.T., 997. Riet Operai : Suatu Pengantar, Edii kelima, Jilid dan 2, Binarupa Akara, Heizer, J., Render, B., 200. Operation anagement, Sixth Edition, Prentice Hall Inc., New Jerey, USA. Kamir, 2000. anagement Perbankan, PT. Raja Grafindo Perada, Kamir, 200. Bank & embaga Keuangan ainnya Edii Revii 200, PT. Raja Grafindo Perada, Krajewki dan Ritzman, 993, Operation anagement: Strategy And Analyi, Third Edition, Addion- eley Publihing Company, Inc.,USA. evin, R.I., 2000, Pengambilan Keputuan ecara Kuantitatif, Edii 7, Raja Grafindo Perada,. ulich, 993. etode Kuantitatif, embaga Penerbit Fakulta Ekonomi Unverita Indoneia, uchdaryah S., 997, anajemen Dana Bank, Bumi Akara, Pangetu S, arwan A dan T. Hani H., 995, Daar-Daar Operation Reearch, Ed. 2, BPFE, Yogyakarta. Ruell R.S., Taylor III, B.., 995, Operation and Operation anagement : Focuing on Quality and Competitivene, Prentice Hall Inc., New Jerey. USA. Schroeder, R.G., 996. anajemen Operai ; Pengambilan Keputuan dalam Suatu Fungi Operai, diterjemahkan oleh tim penerjemah Penerbit Erlangga, Ir. Ivonne Pongoh, Edii 3, Jilid dan 2, Erlangga Siwanto S., 997. anajemen Terapan Bank, Putaka Binaman Preindo, Soediyono R., 997. Prinip-prinip Daar anajemen Bank Umum, Ed.,BPFE, Yogyakarta. Sofjan A. 999. anajemen Produki dan Operai Ed. Revii, FEUI, Sukanto R., 997. anajemen Produki dan Operai, Ed., BPFE, Yogyakarta. --------------, Undang-undang Perbankan No.0 998, Sinar Grafika, Taylor III, B.. 996. Sain anajemen : Pendekatan atematika Untuk Bini, diterjemahkan oleh Chaerul D. Djakman, Vita Silvira., Salemba Empat, T. Hani. H., 993, Daar-daar Produki dan Operai, BPFE, Yogyakarta. Zulian Y., 996, anajemen Kuantitatif Untuk Bini : Operation Reearch, BPFE, Yogyakarta. Jurnal Ilmiah Keatuan Nomor 2 Volume 5, Oktober 2003 29