DAFTAR TABEL Tabel Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 1.3 Tabel 1.4 Tabel 2.1 Tabel 2.2 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Halaman Penghargaan BTPN Tahun 2014-2015... 4 Daftar Bank yang Mempunyai Produk Dana Pensiun di Ciamis... 5 Daftar Keluhan Nasabah BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis... 8 Informasi Pengguna Kartu E-Karip Akumulasi bulan Oktober 2015... 10 Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa... 27 Daftar Jurnal Penelitian Terdahulu... 46 Operasional Variabel... 58 Skala Likert... 66 Interpretasi Koefisien Korelasi... 70 Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin... 73 Profil Responden berdasarkan Usia... 74 Profil Responden berdasarkan Sumber nasabah Pensiun Berasal... 75 Profil Responden berdasarkan Tingkat Pendapatan... 76 Profil Responden berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah BTPN... 77 Nilai Interval Skor Terhadap Indikator Kualitas pelayanan... 79 Bank BTPN memberikan fasilitas yang memadai... 79 bank telah mengatur tata ruang yang teratur... 80 BTPN memberikan petunjuk-petunjuk di dalam gedung dengan lengkap... 80
Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Distribusi Tanggapan Responden mengenai Gedung Bank BTPN saat ini memiliki fisik yang baik dan menarik... Distribusi Tanggapan Responden mengenai Gedung Bank BTPN saat ini selalu dalam kondisi bersih... Bank BTPN memberikan perhatian khusus dalam melayani nasabah... Bank BTPN memiliki kepedulian yang tinggi untuk melayani nasabah... bekerja sangat profesional saat melayani nasabah... Bank BTPN cepat dalam mengatasi masalah/keluhan dari nasabah... Bank BTPN memberikan pelayanan kepada nasabah dengan tepat waktu... Distribusi Tanggapan Responden mengenai Karyawan BTPN tanggap dalam dalam mengatasi keluhan nasabah... Bank BTPN memberikan informasi dengan baik kepada nasabah... BTPN memberikan informasi yang mudah dimengerti... Bank BTPN selalu ada saat nasabah membutuhkan bantuan... BTPN teliti dalam melaksanakan tugasnya... 81 81 82 83 83 84 85 85 86 87 87 88
Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 Tabel 4.28 Tabel 4.29 Tabel 4.30 Tabel 4.31 Tabel 4.32 Tabel 4.33 Tabel 4.34 Tabel 4.35 Bank BTPN bersikap sopan kepada nasabah... Bank BTPN memberikan informasi yang akurat kepada nasabah... Distribusi Tanggapan Responden mengenai karyawan Bank BTPN memiliki keterampilan dalam melaksanakan tugasnya... Bank BTPN dalam melayani nasabah bekerja dengan disiplin dan jujur... Gambaran Mengenai Kualitas pelayanan BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis... Nilai Interval Skor Terhadap Indikator Atribut Produk... Distribusi Tanggapan Responden mengenai Produk E-Karip Bank BTPN mudah di akses... Distribusi Tanggapan Responden mengenai Adanya produk E-karip Bank BTPN sangat menghemat waktu dan biaya... Distribusi Tanggapan Responden mengenai Transaksi menggunakan Kartu E-Karip Bank BTPN lebih aman... Distribusi Tanggapan Responden mengenai E-karip memiliki fasilitas tarik tunai yang sangat memudahkan nasabah dalam pengambilan gaji... Distribusi Tanggapan Responden mengenai E-Karip merupakan media verifikasi nasabah yang efektif... Distribusi Tanggapan Responden mengenai E-Karip merupakan media identifikasi nasabah cepat dan aman... Distribusi Tanggapan Responden mengenai Desain kartu E-Karip simple... Distribusi Tanggapan Responden mengenai Terdapat 89 89 90 90 91 94 94 95 95 96 96 97 98
Tabel 4.36 Tabel 4.37 Tabel 4.38 Tabel 4.39 Tabel 4.40 Tabel 4.41 Tabel 4.42 Tabel 4.43 Tabel 4.44 Tabel 4.45 Tabel 4.46 Tabel 4.47 Tabel 4.48 Tabel 4.49 Tabel 4.50 Tabel 4.51 foto nasabah yang membantu identifikasi dengan tepat... Distribusi Tanggapan Responden mengenai Warna Kartu E-Karip menarik sesuai dengan warna khas BTPN... Gambaran Mengenai Atribut Produk E-Karip BTPN Purna Bakti... Nilai Interval Skor Terhadap Indikator Loyalitas Nasabah... nasabah untuk tetap menggunakan layanan... nasabah menggunakan produk E-Karip Bank BTPN... nasabah menggunakan produk lain yang ditawarkan oleh Bank BTPN... nasabah merekomendasikan jasa layanan Bank BTPN kepada orang lain... nasabah memberikan penyataan positif mengenai produk/ jasa Bank BTPN terhadap orang lain... Distribusi Tanggapan Responden mengenai Kebersediaan nasabah untuk tidak menggunakan jasa layanan dari bank lain... nasabah untuk tidak berpindah pada produk/jasa pesaing... Gambaran Mengenai Loyalitas nasabah E-Karip BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis... Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan... Hasil Uji Validitas Kuesioner Atribut Produk E-Karip... Hasil Uji Validitas Kuesioner Loyalitas Nasabah... Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kualitas Pelayanan... Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Atribut Produk E-Karip... 98 99 99 101 102 102 103 104 104 105 105 106 108 109 109 110 111
Tabel 4.52 Tabel 4.53 Tabel 4.54 Tabel 4.55 Tabel 4.56 Tabel 4.57 Tabel 4.58 Tabel 4.59 Tabel 4.60 Tabel 4.61 Tabel 4.62 Tabel 4.63 Tabel 4.64 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Loyalitas Nasabah... Hasil Uji Normalitas... Hasil uji Multikolonieritas... Hasil Uji Heteroskedastisitas... Hasil Koefisien Regresi... Korelasi Ganda... Interpretasi Koefisien Korelasi... Hasil ANOVA (Uji F)... Uji t Kualitas pelayanan (X 1 )... Koefisien Determinasi Parsial... Uji t Atribut Produk (X 2 )... Koefisien Determinasi Parsial... Koefisien Determinasi... 111 113 114 115 117 118 118 120 121 122 123 124 124