DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 5 1.3 Maksud dan Tujuan... 5 1.3.1 Tujuan Penelitian... 5 1.3.2 Maksud Penelitian... 5 1.4 Kegunaan Penelitian... 6 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis... 6 1.5.1 Kerangka Pemikiran... 6 12.5. Hipotesis... 10 1.6 Lokasi dan waktu Penelitian... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran... 11 2.1.1 Pengertian Pemasaran... 11 2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran... 11 2.2 Pengertian Jasa... 12 2.2.1 Karakteristik Jasa... 13 2.2.2 Klasifikasi Jasa... 15 2.3 Kualitas Pelayanan Jasa... 16 2.3.1 Pelayanan Kualitas dan Kualitas Pelayanan Jasa... 19 2.3.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Jasa... 20 2.3.3 Mengukur Kualitas Pelayanan Jasa... 22 vi
2.4 Kepuasan Pelanggan... 25 2.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan... 25 2.4.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan... 27 2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasam Pelanggan... 30 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian... 32 3.1.1 Sejarah Perusahaan... 32 3.1.2 Profil Perusahaan... 33 3.1.3 Visi dan Misi PT. Fres Tours & Travel... 34 3.1.4 Operasi Perusahaan... 35 3.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan dan Deskripsi Pekerjaan Perusahaan... 35 3.1.6 Uraian Tugas dan Taggung Jawab... 37 3.2 Metode Penelitian... 38 3.2.1 Teknik Pengumpulan Data... 38 3.2.2 Teknik Pengolahan Data... 39 3.2.3 Metode Penelitian... 40 3.2.4 Teknik Pengumpulan Data... 40 3.2.5 Operasional Variabel Penelitian... 41 3.3 Jenis dan Sumber Data... 43 3.4 Populasi dan Sampel... 44 3.4.1 Populasi... 44 3.4.2 Teknik Pengambilan Sampel... 45 3.5 Metode Analisis... 46 3.5.1 Uji Validitas... 46 3.5.2 Uji Reliabilitas... 47 3.6 Metode Analisis Data... 48 3.6.1 Uji Hipotesis... 51 vii
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden PT. Fress Indonesia Bandung... 53 4.2 Analisis Tanggapan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa and Bus) Bandung... 58 4.2.1 Tanggapan Pelanggan Mengenai Bukti Fisik (Tangible) and Bus) Bandung... 58 4.2.2 Tanggapan Pelanggan Mengenai Empati (Emphaty) and Bus) Bandung... 61 4.2.3 Tanggapan Pelanggan Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) Pada PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung... 63 4.2.4 Tanggapan Pelanggan Mengenai Kehandalan (Reliability) Pada PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental Car, And Bus) Bandung... 65 4.2.5 Tanggapan Pelanggan Mengenai Jaminan (Assurance) and Bus) Bandung... 67 4.3 Analisis Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Pengguna JasaPada PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung... 72 4.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Bukti Langsung (Tangible) and Bus) Bandung... 72 4.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Empati (Emphaty) and Bus) Bandung... 74 4.3.3 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) Pada PT. Fres Indonesia (Transportation, viii
Rental Car, and Bus) Bandung... 77 4.3.4 Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan (Reliability) Pada PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung... 79 4.3.5 Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance) And Bus) Bandung... 81 4.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Bandung... 87 4.4.1 Uji Validitas... 88 4.4.2 Uji Reliabilitas... 90 4.4.3 Analisi Koefisien Rank Spearman... 91 4.4.4 Koefisien Determinasi... 92 4.4.5 Pengujian Hipotesis... 92 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 95 5.2 Saran... 96 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan Jasa... 19 Gambar 2.2 Proses Kepuasan Pelanggan... 27 Gambar 2.3 Kesenjangan Yang Dirasakan Pelanggan... 27 Gambar 2.4 Garis Besar Konsep Kepuasan Pelanggan... 29 Gambar 3.1 Struktur PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental, Car, and Bus... 36 Gambar 3.2 Kurva Hipotesis Hasil Penerimaan dan Penolakan Ho (Uji t)... 52 Gambar 4.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho... 94 x
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Sewa Kendaraan Area Bandung... 3 Tabel 3.1 Operasional Variabel... 41 Tabel 3.2 Koefisien Korelasi... 49 Tabel 4.1 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Jenis Kelamin... 54 Tabel 4.2 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Usia... 54 Tabel 4.3 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Tingkat Pendidikan... 55 Tabel 4.4 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Jenis Pekerjan... 55 Tabel 4.5 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Tingkat Pendapatan... 56 Tabel 4.6 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Berapa Kali Responden Menggunakan Pelayanan PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental Car and Bus) Bandung... 56 Tabel 4.7 Karakteristik Reponden Berdasarkan Dari mana Responden Mengenal Pelayanan PT. Fres Indonesia (Transportation, Rental Car and Bus) Bandung... 57 Tabel 4.8 Skala Likert... 58 Tabel 4.9 Interprestasi Skor... 59 Tabel 4.10 Tanggapan Pelanggan Mengenai Bukti Fisik (Tangible) and Bus) Bandung... 59 Tabel 4.11 Tanggapan Pelanggan Mengenai Empati (Emphaty) Pada Bandung... 61 Tabel 4.12 Tanggapan Pelanggan Mengenai Daya Tangkap (Responsiveness) and Bus) Bandung... 63 Tabel 4.13 Tanggapan Pelanggan Mengenai Kehandalan (Reliability) Bandung... 65 Tabel 4.14 Tanggapan Pelanggan Mengenai Jaminan (Assurance) Pada xi
Bandung... 68 Tabel 4.15 Analisis Hasil Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Pada PT. Fres Indonesia (TransPortation Rental Car, and Bus) Bandung... 70 Tabel 4.16 Interpretasi Skor... 72 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangible) and Bus) Bandung... 72 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Empati (Emphaty) Pada Bandung... 75 Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tangkap (Responsiveness) and Bus) Bandung... 77 Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan (Reliability) Bandung... 79 Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance) Pada Bandung... 82 Tabel 4.22 Analisis Hasil Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Mengenai Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Pada PT. Fres Indonesia (Transportation Rental Car, and Bus) Bandung... 84 Tabel 4.23 Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) Pada PT. Fress Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung... 88 Tabel 4.24 Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Konsumen) Pada PT. Fress Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung... 89 Tabel 4.25 Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) Pada PT. Fress Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung... 90 Tabel 4.26 Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Konsumen) Pada PT. Fress xii
Indonesia (Transportation, Rental Car, and Bus) Bandung... 91 Tabel 4.27 Tabel Koefisien Rank Spearman... 91 xiii
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 LAMPIRAN 2 LAMPIRAN 3 LAMPIRAN 4 LAMPIRAN 5 LAMPIRAN 6 LAMPIRAN 7 LAMPIRAN 8 LAMPIRAN 9 LAMPIRAN 10 : Kuesioner : Rekapitulasi Jawaban Variabel X : Rekapitulasi Jawaban Variabel Y : Hasil Perhitungan SPSS : Tabel r : Tabel t : Jurnal : Surat Survey : Daftar Riwayat Hidup : Fotocopy Kartu Bimbingan xiv