DAFTAR ISI III. METODOLOGI PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian... 40

Transkripsi

1 DAFTAR ISI Halaman I. PENDAHULUAN Latar Belakang Permasalahan Identifikasi Masalah Rumusan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian II. TINJAUAN PUSTAKA Kerangka Teoritis Kinerja Balance Scorecard Perspektif Keuangan Perspektif Pelanggan Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Kajian Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran III. METODOLOGI PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Jenis dan Sumber Data Teknik Pengambilan Contoh Populasi Unit Sampel...43

2 3.5. Validitas dan Reliabilitas Instumen Uji Validitas Uji Reliabilitas Teknik Analisis Data IV. GAMBARAN UMUM KANTOR DIKLAT PROVINSI DKI JAKARTA Visi dan Misi Kedukan, Tugas Pokok dan Fungsi Struktur Organisasi Kantor Diklat Provinsi DKI Jakarta Sekretariat Bidang Renkajibang Program Bidang Diklat Kepemimpinan Bidang Diklat Teknis Umum dan Fungsional Bidang Diklat Teknis Substantif Kelompok Jabatan fungsional Profil Pegawai Kantor Diklat Provinsi DKI Jakarta Sistem Pelatihan di Lingkungan Kantor Diklat Provinsi DKI Jakarta Analisis Terhadap Kebutuhan Pelatihan Penentuan Tujuan Pelatihan Pelaksanaan Pelatihan Evaluasi Hasil Pelatihan Program dan Kegiatan Tahun V. HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Karakteristik Responden Responden Internal Responden Eksternal Kinerja Organisasi Kantor Diklat Propinsi DKI Jakarta Kinerja Keuanggan Kinerja Pelanggan

3 Kinerja Kualitas Layanan...82 A. Tangibility B. Reliability C. Responsiveness D. Assurance E. Emphaty Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Penerima Layanan A. Tangibility B. Reliability C. Responsiveness D. Assurance E. Emphaty Kinerja Proses Bisnis Internal Tujuan Materi Metode Peserta Instruktur Kinerja Pembelajaran dan Pertumbuhan Kepuasan Kerja Motivasi dan Pemberdayaan Kemampuan Sistim Informasi Hasil Pengukuran Kinerja Secara Keseluruhan Penilaian Responden Terhadap Penyelenggara Membandingkan Kinerja Pelanggan Menurut Persepsi Peserta Diklat Kepemimpinan, Diklat Teknis Umum dan Fungsional dan Diklat Teknis Substantif...113

4 Membandingkan Kinerja Proses Bisnis Internal Menurut Persepsi Peserta Diklat Kepemimpinan, Diklat Teknis Umum dan Fungsional dan Diklat Teknis Substantif Membandingkan Kinerja Pembelajaran dan Pertumbuhan Menurut Persepsi Pegawai Eselon (Pejabat) dan Non Eselon (Staf) VI. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...134

5 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1 Butir-butir pertanyaan untuk semua dimensi pengukuran Kompsisi jabatan, jumlah populasi dan jumlah sample penyelenggara diklat Komposisi jenis diklat, jumlah populasi dan jumlah sample Program dan kegiatan diklat Kantor Diklat Propinsi DKI Jakarta tahun Komposisi Responden Internal berdasarkan jenis kelamin Komposisi Responden Internal berdasarkan usia Komposisi Responden Internal berdasarkan masa kerja Komposisi Responden Internal berdasarkan pendidikan terakhir Komposisi Responden Internal berdasarkan jabatan Komposisi Responden eksternal berdasarkan jenis kelamin Komposisi Responden eksternal berdasarkan usia Komposisi Responden eksternal berdasarkan masa kerja Komposisi Responden eksternal berdasarkan pendidikan terakhir Komposisi Responden eksternal berdasarkan jenis diklat Penyerapan anggran Kantor Diklat Provinsi DKI Jakarta tahun anggaran 2003 dan

6 16 Tanggapan penerima layanan (peserta diklat) terhadap tangebility (kolom persepsi) Tanggapan penerima layanan (peserta diklat) terhadap tangebility (kolom harapan) Tanggapan penerima layanan (peserta diklat) terhadap reliability (kolom persepsi) Tanggapan penerima layanan (peserta diklat) terhadap reliability (kolom harapan) Tanggapan penerima layanan (peserta diklat) terhadap responsiveniss (kolom persepsi) Tanggapan penerima layanan (peserta diklat) terhadap responsiveniss (kolom harapan) Tanggapan penerima layanan (peserta diklat) terhadap assurance (kolom persepsi) Tanggapan penerima layanan (peserta diklat) terhadap assurance (kolom harapan) Tanggapan penerima layanan (peserta diklat) terhadap emphaty (kolom persepsi) Tanggapan penerima layanan (peserta diklat) terhadap emphaty (kolom harapan) Skor persepsi, harapan, kesenjangan dan tingkat kepuasan penerima layanan pada dimensi tangebility Skor persepsi, harapan, kesenjangan dan tingkat kepuasan penerima layanan pada dimensi reliability Skor persepsi, harapan, kesenjangan dan tingkat kepuasan penerima layanan pada dimensi responsiveniss Skor persepsi, harapan, kesenjangan dan tingkat kepuasan penerima layanan pada dimensi assurance Skor persepsi, harapan, kesenjangan dan tingkat kepuasan penerima layanan pada dimensi emphaty Tanggapan peserta diklat terhadap tujuan kurikulum diklat 101

7 32 Tanggapan peserta diklat terhadap materi diklat Tanggapan peserta diklat terhadap metode diklat Tanggapan responden terhadap pesereta diklat Tanggapan peserta diklat terhadap instruktur Tanggapan pegawai terhadap tingkat kepuasan kerja Tanggapan pegawai terhadap motivasi dan pemberdayaan Tanggapan pegawai terhadap kemampuan sistem informasi Hasil pengukuran persepsi secara keseluruhan Hasil output SPSS membandingkan persepsi pelanggan (tingkat kepuasan penerima layanan) menurut persepsi peserta Diklat Kepemimpinan, Diklat Teknis Umum dan Fungsional dan Diklat Teknis Substantif Hasil output SPSS membandingkan persepsi proses bisnis internal (proses penyusunan kurikukulum) menurut persepsi peserta Diklat Kepemimpinan, Diklat Teknis Umum dan Fungsional dan Diklat Teknis Substantif Hasil output SPSS membandingkan persepsi pembelajaran dan pertumbuhan menurut persepsi pegawai eselon dan non-eselon

8 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1 Alur pemikiran Balanced scorecard Pengukuran inti perspektif pelanggan Pengukuran perspektif pelanggan core measurement group Pengukuran perspektif pelanggan value propostion Proses bisnis internal Kerangka kerja pengukuran pembelajaran dan pertumbuhan Kerangka pemikiran penelitian 39 8 Kompsisi pegawai menurut jenis kelamin Kompsisi pegawai menurut usia Kompsisi pegawai menurut tingkat pendidikan Kompsisi pegawai menurut jabatan Kompsisi pegawai menurut golongan Kompsisi pegawai menurut masa kerja... 65

9 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1 Kuesioner untuk karyawan Kuesioner untuk peserta diklat Uji validitas Uji reliabilitas Deskripsi persepsi dan harapan Multiple Response Rentang skor Struktur Organisasi Kantor Diklat Provinsi DKI Jakarta.. 170