II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Restoran 2.1.1. Definisi Restoran Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor 73/PW.105/MPPT/1985 dalam Christvelldy (2007), restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini. Restoran tidak hanya memproduksi dan menjual menu makanan dan minuman tetapi juga menawarkan jasa kepada konsumen. Hal inilah yang menyebabkan bisnis restoran adalah bisnis yang unik karena menggabungkan antara penjualan produk berupa makanan dan minuman dengan usaha memberikan pelayanan jasa kepada konsumennya. 2.1.2. Jenis Restoran Restoran-restoran yang saat ini berkembang terutama di kota-kota besar memiliki ciri tersendiri, sesuai dengan lingkungan dan gaya hidup para konsumennya. a. Jenis Restoran Berdasarkan Tingkat Orisinalitas Menurut Torsina (2000) dalam Stenley (2009), restoran dibedakan menjadi sepuluh jenis berdasarkan tingkat orisinalitasnya, yaitu : 1. Family Conventional Jenis restoran ini adalah restoran tradisional untuk keluarga. Restoran ini mementingkan suasana dan dari segi harga cukup bersahabat. Dalam segi pelayanan dan dekorasi terbilang biasa-biasa saja. 2. Fast Food Eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk dimakan di luar restoran). Restoran siap saji ini memiliki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan serta ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang. Dari segi harga dapat dikatakan tidak mahal dan lebih
mengutamakan banyak pelanggan. Jenis restoran inilah yang paling marak diusahakan oleh para pelaku restoran di Indonesia dewasa ini. 3. Kafetaria Biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah, atau pabrik-pabrik. Tipe penyajian yaitu swalayan dengan menu agak terbatas seperti menu-menu yang disajikan di rumah. Menu yang disajikan bisa berganti-ganti menurut hari dan dari segi harga terbilang cukup ekonomis. 4. Gourmet Jenis restoran ini termasuk restoran yang berkelas, sehingga memerlukan suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi yang artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Di samping makanan juga disajikan minuman wines dan liquors. 5. Etnik Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik. Misalnya : masakan Jawa Timur, Manado, India, Cina, dan lain-lain. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pramusaji juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar etnik yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajiansajian umum yang dikenal. 6. Buffet Biasanya dengan sistem pelayanan swalayan, tetapi untuk wine, liquor, atau bir dilayani secara khusus. Ciri utama dari jenis restoran ini adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting sebab langsung menjual dirinya sendiri. 7. Coffe Shop Coffe shop ditandai dengan pelayanan makanan secara cepat. Banyak seating menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan traffic pengunjung yang tinggi untuk menarik perhatian pengunjung untuk
makan siang dan coffe break (walaupun pelayanan untuk sarapan pagi juga biasa dilakukan). 8. Snack Bar Ruangan biasanya lebih kecil dan hanya cukup untuk melayani orangorang yang ingin membeli makanan kecil, tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang lumayan besar karena waktu makan ditambah dengan pesanan take out. 9. Drive In/Thru Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar sampai ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take away. Jenis makanan dikemas secara praktis. Lokasi sesuai dengan tempat parkir baik mobil maupun motor. McDonald asli (yang pertama) di San Berdardino adalah salah satu tipe drive in. 10. Specially Restaurant Jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan yang menarik dan berkualitas. Ditujukan kepada turis atau untuk orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga dalam suasana khas yang berbeda. Jenis restoran ini memiliki keuntungan lebih, yaitu para pemilik restoran tidak perlu menginvestasikan dananya terlalu mahal untuk sewa ruang/tempat di lokasi-lokasi komersial. b. Jenis Restoran Berdasarkan Jenis Makanan yang Disediakan The JAKARTA KINI Restaurant Guide 2003/2004 dalam Christvelldy (2007) membedakan jenis restoran berdasarkan jenis makanan yang disediakan, yaitu : 1. American Food Amerika Serikat adalah negara yang dihuni imigran dari berbagai negara di seluruh dunia. Makanan yang khas dari Amerika Serikat adalah hot dogs, hamburgers, dan fries. Namun dari Amerika Serikat sendiri tidak ada makanan yang benar-benar asli berasal dari sana. Banyak restoran Amerika yang menyediakan beberapa jenis makanan yang merupakan bauran dari negara-negara lain di luar Amerika seperti roast beef (Inggris) dan lasagna (Italia). Tetapi tetap ada makanan yang terkenal dari Amerika,
yaitu bauran dari Meksiko yang merupakan negara perbatasan Amerika Selatan yang biasa disebut Tex-Mex seperti nachos, tachos, dan enchilados. 2. Chinese Food Bagi masyarakat Cina, makanan adalah hidup mereka dengan memperhatikan kandungan makanan yang akan mereka konsumsi. Masyarakat Cina sangat memperhatikan kesehatan, sehingga tak jarang mengandung bahan yang dapat menjaga kebugaran tubuh. 3. European Food Masakan Eropa terkenal dengan kemewahannya di seluruh dunia. Banyak orang masih belum mengenali keragaman cara memasak masakan Eropa, karena benua Eropa sendiri dihuni oleh beberapa negara dengan kebudayaan yang sangat beragam. 4. Indian Food Masakan India dapat dengan mudah dikenali oleh masyarakat, karena kekhasannya yaitu aroma dan warna yang memiliki ciri tertentu. Masakan India bahkan mempengaruhi negara Asia lainnya, seperti Thailand, Malaysia, dan Indonesia. 5. Indonesian Food Masakan Indonesia yang kaya akan rempah-rempah menghasilkan variasi makanan yang sangat beragam, mengingat Indonesia saat ini terdiri dari 33 provinsi yang masing-masing memiliki ciri khas yang terpengaruh dengan budaya yang ada di provinsi tersebut. 6. International Food Restoran internasional tidak menyediakan makanan khas yang hanya berasal dari satu negara. Biasanya menu-menu yang disajikan berasal dari beberapa negara. Berbagai macam menu masakan yang disajikan membuat kemudahan dalam memilih menu masakan yang diinginkan. 7. Italian Food Masakan Italia terkenal dengan sajian berbagai jenis masakan yang berbahan dasar pasta yang dikombinasikan dengan ikan dan makanan laut lainnya. Masyarakat Italia memperhatikan makanan yang mereka
konsumsi, maka tak heran jika masakan Italia memiliki cita rasa yang tinggi. 8. Japanese Food Masakan Jepang terkenal dengan keunikannya karena masakannya disajikan tanpa proses pematangan sebelumnya. Mereka menganggap bahwa masakan yang dikonsumsi mentah lebih sehat dan bergizi karena tidak ada kandungan gizi dari bahan makanan yang hilang bersamaan dengan proses pematangan. 9. Middle Eastern Food Masakan Timur Tengah sangat eksotik sesuai dengan namanya. Kaya akan nilai-nilai sejarah dan budaya. Selain itu masakan Timur Tengah sangat khas dengan rasa pedasnya yang merupakan perbatasan antara budaya Timur dan Barat. 10. Sea Food Indonesia adalah negara maritim yang kaya akan keanekaragaman kehidupan laut. Indonesia terdiri dari 10.000 pulau yang dibatasi oleh samudera dan laut. Dengan demikian, tidaklah mengejutkan jika Indonesia merupakan salah satu negara di Asia yang merupakan penghasil makanan laut terbesar. Rasa yang segar dan alami mendominasi rasa masakan laut. 11. Thai Food Masakan Thailand banyak dipengaruhi oleh masakan India, Malaysia, dan Cina. Namun tidak mengurangi keragaman masakannya dengan ciri khas tertentu yang berbeda. 12. Vegetarian Food Kecenderungan hidup sehat untuk sebagian masyarakat membuat permintaan akan masakan yang berbahan sayuran dan buah-buahan semakin meningkat. Mereka mulai mengkonsumsi makanan yang sehat, yaitu berbahan dasar sayuran dan buah-buahan. Itulah salah satu alasan yang membuat maraknya persaingan restoran bagi para vegetarian. 2.2. Kajian Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai perilaku konsumen, khususnya mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap restoran, sudah cukup banyak dilakukan
sebelumnya. Tetapi penelitian mengenai perilaku konsumen restoran Jepang masih belum banyak dilakukan. Alat analisis yang umumnya digunakan dalam penelitian ini, seperti Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan dalam melakukan penelitian, terutama dalam metode penarikan sampel, penggunaan alat analisis, dan hasil penelitian. Stenley (2009) melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeshop Warung Kopi serta Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran. Penelitian ini menggunakan metode penarikan sampel dengan metode non probability sampling, yaitu accidental sampling. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas konsumen Coffeshop Warung Kopi. Christvelldy (2007) menganalisis tentang Perilaku Konsumen dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran pada Warung Kebun Cempaka Tantri Bogor. Penelitian ini menggunakan metode penarikan sampel dengan metode non probability sampling, yaitu accidental sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), serta Analisis Uji Varian Ranking Dua Arah Friedman dan Uji Multiple Comparison untuk Uji Friedman. Penelitian mengenai perilaku konsumen restoran lainnya dilakukan oleh Zulkifli (2009), yang berjudul Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pondok Silampari di Kota Bogor. Metode penarikan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling (convenience sampling). Alat analisis yang digunakan adalah tabulasi deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian lain yang juga menganalisis tentang kepuasan dan loyalitas konsumen yaitu penelitian yang dilakukan oleh Maharani (2009) dengan judul Analisis Kepuasan, Loyalitas, dan Preferensi Konsumen Martabak Air Mancur Bogor. Penelitian ini menggunakan metode penarikan sampel secara non probability sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Customer Satisfaction
Index (CSI), Piramida Loyalitas, Brand Switching Pattern Matriks, dan Analisis Konjoint untuk mengukur preferensi konsumen. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu adalah lokasi dan objek penelitian yang dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim yang terletak di Jakarta Pusat. Sedangkan penelitian terdahulu melakukan penelitian di restoran atau kafe yang terletak di Bogor, Jawa Barat. Sedangkan, persamaannya antara lain dilihat dari metode penarikan sampel dan alat analisis yang digunakan. Metode penarikan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling (convenience sampling). Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan piramida loyalitas. Penelitian terdahulu juga dijadikan referensi dalam menentukan atribut-atribut yang akan digunakan dalam penelitian ini. Atribut-atribut tersebut antara lain atribut cita rasa makanan, harga makanan, kebersihan restoran, kenyamanan restoran, kesigapan pelayan, dan fasilitas penunjang restoran.