ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN MIDORI JAPANESE RESTAURANT

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN MIDORI JAPANESE RESTAURANTT CABANG K.H. WAHID HASYIM JAKARTAA PUSAT SKRIPSI RR PRITASARI EKA PUTRIANA A H DEPARTEMEN AGRIBISNISS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

2 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN MIDORI JAPANESE RESTAURANTT CABANG K.H. WAHID HASYIM JAKARTAA PUSAT SKRIPSI RR PRITASARI EKA PUTRIANA A H DEPARTEMEN AGRIBISNISS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

3 RINGKASAN RR PRITASARI EKA PUTRIANA. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan TINTIN SARIANTI). Jakarta adalah salah satu kota yang terus mengalami peningkatan dari segi jumlah, proporsi wilayah, dan kepadatan penduduknya. Terdapat peningkatan jumlah dan proporsi wilayah penduduk DKI Jakarta pada tahun 1990 sebesar jiwa menjadi jiwa pada tahun Peningkatan tersebut akan mengakibatkan peningkatan jumlah konsumsi penduduk DKI Jakarta. Dengan semakin meningkatnya jumlah konsumsi makanan, beberapa pihak memanfaatkan kesempatan ini untuk mendirikan usaha penyedia makanan. Salah satunya dalam bentuk restoran. Jumlah restoran di DKI Jakarta pada tahun 2008 pun meningkat sebesar 38,39 persen (Badan Pusat Statistik, 2008). Seiring dengan bertambahnya jumlah restoran di DKI Jakarta, para pemilik usaha restoran perlu memperhatikan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan agar dapat unggul dibandingkan restoran lainnya. Peningkatan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan diimbangi dengan peningkatan kepuasan konsumen terhadap produk dan jasa tersebut. Saat ini, besarnya pertumbuhan ratarata restoran diikuti dengan banyaknya restoran di DKI Jakarta yang menawarkan berbagai ragam masakan. Salah satunya adalah restoran dengan menu masakan Jepang. Masakan Jepang adalah salah satu jenis masakan yang memiliki keunikan tersendiri baik dalam proses pembuatannya maupun penyajiannya serta memiliki kandungan gizi yang tinggi di mana hal tersebut sesuai dengan isu kesehatan yang diminati masyarakat saat ini. Salah satu restoran di DKI Jakarta yang menyajikan masakan Jepang yaitu Midori Japanese Restaurant yang telah berdiri sejak tahun 1994 dan tetap diminati oleh masyarakat DKI Jakarta sampai saat ini. Terdapat perbedaan ratarata jumlah pengunjung per bulan dan rata-rata penjualan per bulan antara Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dengan cabang lainnya. Perbedaan ini menggambarkan bahwa kemungkinan terdapat perbedaan karakteritik konsumen dari Midori Japanese Restaurant antar cabang. Hal tersebut dapat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Oleh sebab itu, Midori Japanese Restaurant perlu menelusuri karakteristik, proses keputusan pembelian, tingkat kepuasan, dan tingkat loyalitas konsumennya agar kepuasan dan loyalitas konsumen semakin meningkat. Fokus konsumen yaitu meneliti tentang perilaku konsumen yang terdiri dari proses keputusan pembelian konsumen, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, dan rekomendasi strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan oleh restoran. Penelitian ini dilaksanakan di Midori Japanese Restaurant yaitu yang berlokasi di Jl. K.H. Wahid Hasyim No. 106, Jakarta Pusat. Pengambilan data dilakukan pada bulan Maret hingga bulan Mei Metode penentuan responden yang digunakan adalah metode Non Probability Sampling dengan jenisnya yaitu Convenience Sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 60 responden yang telah lolos tahap screening terlebih dahulu.

4 Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebesar 74,28 persen (0,74). Nilai tersebut berada pada rentang skala 0,66-0,80, yang dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim termasuk ke dalam kategori puas. Namun demikian, masih tersisa sebanyak 25,72 persen nilai kepuasan atribut restoran yang dinilai masih belum memberikan kepuasan bagi konsumen setelah mengkonsumsi atribut-atribut Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut adalah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Atribut-atribut yang kinerjanya perlu diperbaiki adalah harga makanan dan minuman serta ketersediaan area parkir. Sedangkan atribut-atribut yang kinerjanya tetap dipertahankan adalah cita rasa makanan dan minuman, kehigienisan dan kesegaran bahan makanan dan minuman, kesigapan pelayan, keramahan dan kesopanan pelayan, ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel, kebersihan peralatan makan, kebersihan dan kerapihan ruangan restoran, serta keamanan dan kenyamanan restoran. Pengukuran loyalitas konsumen dilakukan dengan menggunakan alat analisis piramida loyalitas. Hasil menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 3,3 persen konsumen tipe switcher buyer, 8,3 persen konsumen tipe habitual buyer, 1,7 persen konsumen tipe satisfied buyer, 30 persen konsumen tipe liking the brand, dan sebanyak 56,7 persen konsumen dengan tipe commited buyer. Dengan kata lain, sebagian besar konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat termasuk ke dalam konsumen yang loyal. Rekomendasi strategi pemasaran untuk produk yaitu tetap mempertahankan atribut-atribut produk yang ada seperti cita rasa, porsi, aroma, dan kehigienisan makanan dan minuman. Strategi harga yang dapat dilakukan yaitu tetap mempertahankan kualitas produk dan pelayanan restoran dengan harga tetap dan tidak cenderung untuk terus meningkat. Strategi tempat yang dapat dilakukan, dalam hal ini ketersediaan parkir, yaitu bekerjasama dengan gedung perkantoran yang terletak di sebelah restoran di mana area parkir perkantoran dapat digunakan oleh restoran untuk area parkir konsumen di saat jam kerja perkantoran telah habis. Strategi promosi yang dapat dilakukan yaitu bekerjasama dengan bank dalam hal pemberian diskon/potongan harga dengan menggunakan kartu kredit bank tersebut. Strategi orang yang dapat dilakukan yaitu memberikan pelatihan softskill kepada karyawannya dalam hal bahasa asing seperti bahasa Inggris dan Jepang agar dapat lebih mudah berkomunikasi dengan konsumen asing. Strategi proses yang dapat dilakukan yaitu mempertahankan kinerja kecepatan transaksi/pembayaran dan kecepatan penyajian. Strategi bukti fisik yang dapat dilakukan yaitu mempertahankan kinerja dari fasilitas penunjang yang saat ini sudah tersedia. Berdasarkan strategi bauran pemasaran tersebut, prioritas strategi yang direkomendasikan adalah yaitu strategi harga dan strategi tempat di mana atribut harga makanan dan minuman serta ketersediaan area parkir termasuk dalam atribut yang kinerjanya perlu diperbaiki.

5 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN MIDORI JAPANESE RESTAURANT CABANG K.H. WAHID HASYIM JAKARTA PUSAT SKRIPSI RR PRITASARI EKA PUTRIANA H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

6 Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Nama : Rr. Pritasari Eka Putriana NRP : H Menyetujui, Pembimbing Tintin Sarianti, SP, MM NIP Mengetahui, Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus :

7 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat adalah karya saya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Juli 2010 Rr Pritasari Eka Putriana H

8 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 05 Oktober Penulis adalah anak tunggal dari pasangan Bapak Agus Wibowo dan Ibunda Dian Retno Udjianti. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Menteng 01 Pagi Jakarta Pusat pada tahun 2000 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2003 di SMPN 3 Jakarta. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMAN 68 Jakarta diselesaikan pada tahun Penulis diterima pada Institut Pertanian Bogor melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) pada tahun 2006 dan diterima pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun Selama mengikuti pendidikan, penulis tercatat sebagai anggota Himpunan Mahasiswa Peminat Agribisnis (HIPMA) periode Penulis juga tercatat mengikuti kegiatan kepanitiaan seperti Masa Perkenalan Departemen (MPD) Agribisnis periode dan Agrigate 2009.

9 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses keputusan pembelian, tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat serta rekomendasi strategi bauran pemasaran untuk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis berharap atas saran dan kritik yang membangun untuk skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, Juli 2010 Rr Pritasari Eka Putriana

10 UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu, dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen penguji utama pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Yanti Nuraeni Muflikh, SP, M.Agribuss selaku dosen penguji departemen pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 4. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS selaku dosen pembimbing akademik atas bimbingan, arahan, waktu, dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penulis menyelesaikan pendidikan. 5. Bu Ida, Mbak Dian, Bu Yoyoh, Pak Yusuf, Mas Arif, Mas Hamid, dan staf Departemen Agribisnis lainnya atas bantuan, waktu, dan doa yang diberikan kepada penulis selama ini. 6. Bapak dan ibu serta keluarga besar Soedarmo dan Boediono tercinta untuk setiap dukungan cinta kasih, doa, waktu, saran, dan kritik yang diberikan kepada penulis selama ini. Terima kasih banyak bapak dan ibu, semoga ini dapat menjadi persembahan yang terbaik. 7. Bapak Hariono selaku pemilik Dayu Group dan Midori Japanese Restaurant serta Bu Ida selaku manajer Midori Japanese Restaurant atas kesediaan, waktu, bantuan, dan doa yang diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 8. Bu Rita selaku supervisor Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat serta seluruh staf dan karyawan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat atas bantuan yang diberikan kepada penulis selama penelitian.

11 9. Teman-teman seperjuangan (Wiwi, Dina, Evi M, Dania, Fuji, Yully, Mayasari, Tami, Bale, Anyes, Shanny, Irena, Gladys, Ade, Via, Bunbun, Dewi, Rieska, Devi, Mbak Yunita, Nodi, Haris, Nanang, Evy K, Maika, Gangga) dan teman-teman Agribisnis angkatan 43 lainnya atas semangat, kebersamaan, dan sharing selama penelitian hingga penyusunan skripsi ini. 10. Teman-teman TPB Kelas A14 (Memes, Elin, Lisa, Milka, Nadya, Ayu, Mega) atas semangat, sharing, dan kebersamaannya selama ini. 11. Teman-teman asrama A3/311 (Tami, Nadia, Sekar) atas semangat, sharing, dan kebersamaannya selama ini. 12. Teman-teman seperjuangan dari SMP hingga kuliah (Yurina dan Rina). Terimakasih sudah mau berbagi suka dan duka selama ini. 13. Teman-temanku tercinta di SMA (Gita, Sake, Indria, Intan, Sifa, Lea, Titian, Fahriyah, Esha) atas waktu, doa, dan sharing suka duka selama ini. 14. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuan dan doa yang diberikan kepada penulis. Bogor, Juli 2010 Rr Pritasari Eka Putriana

12 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... iv DAFTAR GAMBAR... vi DAFTAR LAMPIRAN... viii I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 9 II. TINJAUAN PUSTAKA Restoran Definisi Restoran Jenis Restoran Kajian Penelitian Terdahulu III. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Konsumen Proses Keputusan Pembelian Konsumen Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Kepuasan Konsumen Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Loyalitas Konsumen Kerangka Pemikiran Operasional IV. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penentuan Responden Data dan Instrumensasi/Kuesioner Metode Pengumpulan Data Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Atribut Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis Loyalitas Konsumen... 40

13 4.6. Definisi Operasional V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Dayu Group Midori Japanese Restaurant Struktur Organisasi Strategi Bauran Pemasaran Midori Japanese Restaurant Produk (Product) Harga (Price) Tempat (Place) Promosi (Promotion) Orang (People) Proses (Process) Bukti Fisik (Physical Evidence) Karakteristik Umum Konsumen VI. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Rangkuman Hasil Proses Keputusan Pembelian VII. ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN Indeks Kepuasan Konsumen Prioritas Perbaikan Atribut Analisis Loyalitas Konsumen Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Analisis Switcher Buyer Analisis Habitual Buyer Analisis Satisfied Buyer Analisis Liking the Brand Analisis Commited Buyer Rangkuman Analisis Loyalitas Konsumen VIII. IMPLIKASI STRATEGI BAURAN PEMASARAN Rekomendasi Strategi Bauran Pemasaran Strategi Produk (Product) Strategi Harga (Price) Strategi Tempat (Place) Strategi Promosi (Promotion) Strategi Orang (People) Strategi Proses (Process) Strategi Bukti Fisik (Physical Evidence) Prioritas Strategi Bauran Pemasaran IX. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

14 9.2. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

15 Nomor DAFTAR TABEL Halaman 1. Jumlah, Proporsi, dan Pertumbuhan Penduduk Menurut Kabupaten/Kota Administrasi di DKI Jakarta 1990, 2001, Pengeluaran Rata-Rata Per Kapita Sebulan Menurut Kelompok Barang Tahun 2007 dan Perbandingan Data Usaha Industri Pariwisata Bidang Penyedia Makanan dan Minuman di DKI Jakarta Tahun Usaha Pariwisata Bidang Restoran dan Bar Berdasarkan Jenis Masakan Februari 2010 di DKI Jakarta Daftar Restoran Jepang di DKI Jakarta Tahun Daftar Restoran Jepang di Jakarta Pusat Tahun Atribut Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat berdasarkan 7P Bauran Pemasaran Karakteristik Umum Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Motivasi Konsumen ke Restoran (Luar Rumah) Manfaat Kunjungan ke Restoran (Luar Rumah) Asal Perolehan/Sumber Informasi Mengenai Restoran Fokus Utama yang Menjadi Perhatian Konsumen dari Sumber Informasi Hal-Hal yang Dibandingkan dalam Pemilihan Restoran Pertimbangan Memilih Restoran dengan Menu Masakan Jepang Pertimbangan Memilih Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Niat Pembelian Produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Dengan Siapa Konsumen Melakukan Pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Kepuasan Konsumen Setelah Mengkonsumsi Produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Keinginan Konsumen untuk Melakukan Pembelian Kembali di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Tindakan Konsumen Setelah Mengkonsumsi Produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Midori

16 Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Nilai Rata-Rata Atribut Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun Frekuensi dan Persentase Tingkat Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat... 95

17 Nomor DAFTAR GAMBAR Halaman 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Piramida Loyalitas Merek yang Rendah Piramida Loyalitas Merek yang Tinggi Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Importance Performance Analysis Matrix Struktur Organisasi Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Tampilan Menu Midori Japanese Restaurant Menu Paket Bento Menu Ramen Menu Jyu Katsu Denah Lokasi Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Banner Promosi Midori Japanese Restaurant Promosi Menu Midori Japanese Restaurant Penampilan Pelayan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Kegiatan Pelayan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Layout Ruangan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Suasana Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Fasilitas Toilet dan Wastafel di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim

18 Jakarta Pusat Piramida Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat... 96

19 Nomor DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Harga Makanan dan Minuman Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Ketersediaan Area Parkir Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Cita Rasa Makanan dan Minuman Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kesegaran Bahan Makanan dan Minuman Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kesigapan Pelayan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Keramahan dan Kesopanan Pelayan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan Toilet dan Wastafel Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan Peralatan Makan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan Ruangan Restoran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kenyamanan Restoran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Aroma Makanan dan Minuman Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Transaksi/Pembayaran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Papan Nama Restoran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Promosi Restoran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Ketersediaan Fasilitas Customer Service Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Reward/Hadiah Yang Diberikan oleh Restoran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Porsi Makanan dan Minuman Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Tampilan

20 Penyajian Makanan dan Minuman Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Keragaman Menu Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Penampilan Pelayan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kemudahan Akses ke Lokasi Restoran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Penataan Eksterior dan Interior Restoran Frekuensi Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dengan Tipe Switcher Buyer Frekuensi Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dengan Tipe Habitual Buyer Suasana Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Beberapa Produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat

21 1.1. Latar Belakang I PENDAHULUAN Jumlah, proporsi wilayah, dan kepadatan penduduk Indonesia terus meningkat. Salah satu kota yang terus mengalami peningkatan adalah Kota Jakarta yang terletak pada provinsi DKI Jakarta. Hal ini terlihat dari peningkatan jumlah dan proporsi wilayah penduduk DKI Jakarta pada tahun 1990 sebesar jiwa menjadi jiwa pada tahun 2007 (Tabel 1). Tabel 1. Jumlah, Proporsi Wilayah, dan Pertumbuhan Penduduk Menurut Kabupaten/Kota Administrasi di DKI Jakarta Tahun 1990, 2001, 2007 Kabupaten/Kota Administrasi Kepulauan Seribu (%) Jakarta Selatan (%) Jakarta Timur (%) Jakarta Pusat (%) Jakarta Barat (%) Jakarta Utara (%) (23,13) (25,13) (12,98) (22,17) (16,59) (100,00) (21,22) (28,25) (10,46) (22,85) (17,22) (100,00) (0,22) (23,19) (26,73) (9,82) (23,99) (16,04) (100,00) Pertumbuhan Penduduk/Tahun (%) Total 1,27 (%) Sumber : Indikator Kesejahteraan Rakyat DKI Jakarta oleh Badan Pusat Statistik Pusat (2008a) - 2,79 0,34 0,22 2,09 0,08 Berdasarkan Tabel 1, dapat dilihat bahwa kabupaten/kota administrasi di DKI Jakarta yang mengalami pertumbuhan penduduk terbesar adalah Jakarta Selatan yaitu sebesar 2,79 persen dan pertumbuhan penduduk terendah adalah Jakarta Utara yaitu sebesar 0,08 persen. Peningkatan jumlah, proporsi, dan pertumbuhan penduduk di DKI Jakarta tersebut akan mengakibatkan peningkatan jumlah konsumsi (terutama untuk makanan) penduduk DKI Jakarta. Semakin besar jumlah, proporsi, dan pertumbuhan penduduk maka semakin besar pula kebutuhan dan jumlah makanan yang dikonsumsi oleh penduduk tersebut. Peningkatan konsumsi ini dapat dilihat

22 pada tahun 2007 yaitu sebesar konsumsi menjadi konsumsi pada tahun 2008 (per bulannya). Keterangan lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Pengeluaran Rata-Rata Per Kapita Sebulan Menurut Kelompok Barang Tahun 2007 dan 2008 Kelompok Barang Makanan 1. Padi-padian 2. Umbi-umbian 3. Ikan 4. Daging 5. Telur dan Susu 6. Sayur-sayuran 7. Kacang-kacangan 8. Buah-buahan 9. Minyak dan lemak 10. Bahan minuman 11. Bumbu-bumbuan 12. Konsumsi lainnya 13. Makanan dan minuman jadi 14. Tembakau dan sirih Jumlah Makanan Sumber : Pengeluaran Untuk Konsumsi Penduduk Indonesia Per Provinsi oleh Badan Pusat Statistik Pusat (2008b) (diolah) Berdasarkan Tabel 2, dapat dilihat bahwa makanan dan minuman jadi menempati urutan pertama untuk konsumsi makanan bagi penduduk DKI Jakarta pada tahun 2007 yaitu sebesar konsumsi dan meningkat sebesar 8,96 persen di tahun Sedangkan konsumsi penduduk terendah untuk kategori makanan adalah konsumsi umbi-umbian yaitu sebesar konsumsi pada tahun 2007 dan menurun sebesar 0,03 persen di tahun Peningkatan jumlah konsumsi penduduk terhadap makanan dan minuman jadi salah satunya dapat disebabkan oleh gaya hidup penduduknya. Gaya hidup masyarakat khususnya di DKI Jakarta terus berkembang seiring dengan era globalisasi. Gaya hidup ini terkait dengan bagaimana perilaku masyarakat dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan oleh para pelaku usaha. Tidak terkecuali untuk konsumsi produk pangan. Hal inilah yang dimanfaatkan oleh beberapa pihak untuk mendirikan usaha penyedia makanan. Salah satunya dalam bentuk restoran. Jumlah restoran di DKI Jakarta pada tahun 2008 pun meningkat sebesar 38,39 persen atau terdapat tambahan sebanyak 620 restoran menjadi usaha restoran jika dibandingkan dengan tahun 2007 (Badan Pusat Statistik 2008).

23 Provinsi DKI Jakarta merupakan provinsi dengan jumlah usaha restoran dan rumah makan terbanyak yaitu mencapai usaha. Dilihat menurut jaringan usahanya, sebagian besar usaha restoran dan rumah makan berskala menengah dan besar merupakan perusahaan yang berstatus cabang yaitu sebanyak 48,48 persen, kemudian diikuti oleh perusahaan yang berstatus tunggal atau yang tidak memiliki cabang sebanyak 44,98 persen. Sedangkan sisanya sebesar 6,54 persen merupakan perusahaan yang berstatus kantor pusat, artinya perusahaan tersebut memiliki cabang atau perwakilan atau unit pembantu di tempat lain (Badan Pusat Statistik 2008). Dalam menjalankan usaha restoran, setiap pemilik usaha ini perlu memperhatikan kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh usaha restoran tersebut. Kepuasan konsumen perlu ditingkatkan karena tingginya tingkat persaingan restoran yang ada di DKI Jakarta (Tabel 3). Kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakan konsumen akan dapat dijadikan bahan perbaikan oleh pemilik restoran untuk meningkatkan kualitasnya, baik kualitas produk maupun jasa. Tabel 3. Pertumbuhan Rata-Rata Usaha Industri Pariwisata Bidang Penyedia Makanan dan Minuman di DKI Jakarta Tahun Tahun Pertumbuhan No Jenis Usaha Rata-Rata (%) 1 Restoran ,84 2 Bar ,04 3 Pusat Jajan Jumlah ,34 Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta (2010) (diolah) Jumlah restoran di DKI Jakarta semakin meningkat dari tahun 2005 hingga 2009, yaitu meningkat sebanyak 645 restoran dari 1570 menjadi 2215 restoran. Dapat dikatakan bahwa pertumbuhan rata-rata restoran dari tahun adalah sebesar 6,84 persen. Peningkatan pertumbuhan rata-rata restoran pada tahun lebih besar dibandingkan pertumbuhan rata-rata bar yang hanya sebesar 3,04 persen. Sedangkan, pusat jajan di DKI Jakarta mulai berkembang pada tahun 2008 yaitu sebanyak 25 pusat jajan dan berkembang menjadi 48 pusat jajan di tahun Pusat jajan yang dimaksud adalah daerah/wilayah di DKI

24 Jakarta yang di dalamnya terdapat beraneka ragam makanan/minuman yang dijual oleh penjual yang berbeda-beda. Pertumbuhan rata-rata dari pusat jajan yang ada di DKI Jakarta belum dapat dilihat karena pusat jajan tersebut mulai berkembang di tahun Peningkatan jumlah restoran ini dan besarnya pertumbuhan rata-rata restoran juga diikuti dengan banyaknya restoran di DKI Jakarta yang memiliki berbagai ragam masakan. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Usaha Pariwisata Bidang Restoran dan Bar Berdasarkan Jenis Masakan pada Bulan Februari 2010 di DKI Jakarta No Wilayah Jenis Jakarta Jakarta Jakarta Jakarta Jakarta Masakan Pusat Utara Barat Selatan Timur Jumlah 1 Amerika Asia China Continent Eropa India Indonesia Inte l Italia Jepang Korea Lain-lain Malaysia Oriental Perancis Thailand Timur Tengah Jumlah Total 2094 Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta (2010) Jumlah restoran dengan jenis masakan Indonesia adalah yang terbesar di DKI Jakarta dari semua jenis masakan yaitu sebesar 507 restoran dan paling banyak terdapat di Jakarta Selatan. Jumlah restoran terbesar kedua adalah restoran dengan jenis masakan Amerika yaitu sebanyak 479 di DKI Jakarta dan paling banyak terdapat di Jakarta Selatan. Selain itu, adapula restoran dengan jenis masakan China dan Jepang yang masing-masing jumlahnya sebanyak 363 dan 274 restoran. Restoran dengan jenis masakan Internasional adalah restoran dengan jumlah yang paling rendah yaitu 3 restoran. Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa penduduk DKI Jakarta masih memiliki minat yang tinggi terhadap

25 masakan Indonesia. Tetapi tidak dipungkiri juga bahwa penduduk DKI Jakarta juga menyukai masakan Amerika, China, Jepang, dan Italia. Hal ini menandakan bahwa adanya perubahan selera masakan yang dialami oleh penduduk DKI Jakarta. Masakan Jepang merupakan salah satu jenis masakan yang memiliki keunikan tersendiri baik dalam proses pembuatannya maupun penyajiannya. Selain keunikannya, masakan Jepang merupakan jenis masakan yang diminati oleh masyarakat karena faktor kesehatannya. Masakan Jepang terkenal dengan kandungan gizinya yang tinggi dan menyehatkan, terutama kandungan seratnya. Hal ini sesuai dengan minat dan fokus konsumen dewasa ini terhadap gaya hidup dan konsumsi makanan yang lebih menyehatkan. Berdasarkan Tabel 4, masakan Jepang adalah salah satu masakan yang juga termasuk ke dalam restoran yang memiliki outlet dengan jumlah besar. Banyaknya jumlah restoran yang ada di DKI Jakarta juga menandakan bahwa adanya persaingan yang tinggi dalam usaha penyedia masakan Jepang. Berikut adalah daftar restoran Jepang yang terdapat di DKI Jakarta pada Tabel 5. Tabel 5. Daftar Restoran Jepang di DKI Jakarta Tahun 2009 No Nama Restoran No Nama Restoran No Nama Restoran 1 Aji Hei 26 Shabu Otaku 51 Shabu Tei 2 Beppu Menkan 27 Gokana Teppan 52 Sushi Groove 3 Daisho 28 Hoka Hoka Bento 53 Sekitei 4 Ebeya 29 Tio Ciu 54 Sushi Poke 5 Edogin 30 Ajihara Japanese KOJI Japanese 55 Restaurant Restaurant 6 Goemon 31 Ambai 56 Taichan Ramen 7 Hanamasa 32 Aoki Restaurant 57 Ai Chan Restaurant 8 Happy Belly 33 Aozora Sushi Lounge 58 Mie Qu 9 Keyaki Restaurant 34 Asuka 59 Goku Shabu 10 Kho Tavern 35 Basara 60 Sushi Tei 11 Kihana 36 Blowfish Kitchen and Saki-yuki Japanese 61 Bar Food 12 Kinokawa 37 Cavana 62 Yuraku 13 Midori Japanese Restaurant 38 Caza Suki Restaurant 63 Sushi Naga 14 Nadaman 39 Hamakko Japanese Restaurant 64 Robata Komachi 15 Nanaban Tei 40 Hurry Curry 65 Takoku 16 Nanbantei of Tokyo 41 Kashi-No Ippachi 66 Sushi Tengoku 17 Platinum 42 Kyoka 67 Keyaki 18 Sakae Sushi 43 Marufuku Japanese 68 Takopochi 19 Sakana 44 Oishi Restaurant 69 Fukutei 20 Shibuya Japanese Grill 45 Osara 70 Takigawa 21 Shima 46 Sushi Ippachi 71 Kaboeki Warung Makan

26 Jepang 22 Sumire 47 Fuji 72 Sushi Ya 23 Tokio Joe 48 Ichiban Sushi Restaurant 73 Okiro Box 24 Zenya 49 Niji Japanese 74 Ikki Bento 25 The Grill 50 Raku Ramen 75 Kinokawa Sumber : Jakarta Map & Street Guide Edisi (2009) Midori Japanese Restaurant adalah salah satu dari sekian banyak restoran Jepang yang ada di DKI Jakarta. Restoran ini merupakan salah satu restoran Jepang yang telah berdiri sejak lama dan tetap eksis serta diminati oleh masyarakat DKI Jakarta sampai saat ini. Dapat dikatakan bahwa Midori Japanese Restaurant adalah restoran dengan menu masakan Jepang yang tetap dapat bertahan seiring dengan berkembangnya jumlah restoran lain dengan menu masakan sejenis yang ada di DKI Jakarta Perumusan Masalah Restoran yang saat ini berkembang di DKI Jakarta beraneka ragam, mulai dari jenis hingga produk yang ditawarkan. Salah satu restoran yang cukup berkembang adalah restoran yang menyediakan menu masakan Jepang. Masakan Jepang diyakini memiliki kandungan gizi yang baik dan sehat bagi orang yang mengkonsumsinya. Midori Japanese Restaurant adalah restoran Jepang yang telah berdiri sejak 30 Juni Midori adalah restoran Jepang asli, dalam arti, mulai dari menu, cara memasak, material/bahan-bahan, bumbu hingga peralatan makan, berasal asli dari Jepang. Tidak hanya detail hidangan yang disajikan, suasana yang tenang dan nyaman pada restoran juga sangat mendukung. Saat ini, Midori Japanese Restaurant telah memiliki sembilan cabang, yaitu enam cabang di DKI Jakarta, satu cabang di Bogor, satu cabang di Anyer, dan satu cabang di Bandung. Salah satu cabang dari Midori Japanese Restaurant terletak di Jakarta Pusat, tepatnya di Jl. K.H. Wahid Hasyim. Letaknya berada di sekitar wilayah perkantoran dan pusat perbelanjaan. Selain itu, Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat juga merupakan kantor pusat dari pemilik dan manajer Midori Japanese Restaurant. Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer Midori Japanese Restaurant, rata-rata jumlah pengunjung Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat setiap bulannya

27 adalah sekitar 1500 orang dan menempati urutan kelima dari delapan cabang restoran yang sudah ada. Rata-rata jumlah pengunjung ini juga sebanding dengan rata-rata penjualan produk restoran per bulannya. Rata-rata jumlah pengunjung dan penjualan dari Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat yang lebih rendah dari empat cabang lainnya akan mendorong pihak restoran untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen agar jumlah pengunjung restoran dapat meningkat setiap bulannya seperti cabang lainnya. Saat ini, Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat mengalami fluktuasi dalam jumlah pengunjung dan penjualan produknya. Restoran justru terlihat ramai pengunjung pada hari kerja (Senin-Jumat) dan sepi pengunjung di hari Minggu dan libur nasional. Selain adanya perbedaan rata-rata jumlah pengunjung dan penjualan antara cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dengan cabang lainnya, Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat juga memiliki pesaing dengan jenis yang sama, yaitu restoran yang menawarkan menu masakan Jepang yang terletak di wilayah Jakarta Pusat. Pada wilayah sekitar K.H. Wahid Hasyim, M.H. Thamrin, Cikini, dan Menteng Jakarta Pusat sendiri terdapat 18 restoran lain dengan menu masakan yang sama yaitu restoran dengan menu masakan Jepang. Berikut adalah daftar restoran Jepang yang terdapat di wilayah Jakarta Pusat pada Tabel 6. Tabel 6. Daftar Restoran Jepang di Jakarta Pusat Tahun 2009 No Nama Restoran No Nama Restoran 1 Aji Hei 18 Sakae Sushi 2 Beppu Menkan 19 Sakana 3 Daisho 20 Shibuya Japanese Grill 4 Ebeya 21 Shima 5 Edogin 22 Sumire 6 Goemon 23 Tokio Joe 7 Hanamasa 24 Zenya 8 Happy Belly 25 The Grill 9 Keyaki Restaurant 26 Gokana Teppan 10 Kho Tavern 27 Hoka Hoka Bento 11 Kihana 28 Caza Suki Restaurant 12 Kinokawa 29 Shabu Tei 13 Midori Japanese Restaurant 30 Sushi Groove 14 Nadaman 31 Sushi Tei 15 Nanaban Tei 32 Yuraku 16 Nanbantei of Tokyo 33 Paregu 17 Platinum 34 Ramen Sumber : Jakarta Map & Street Guide Edisi (2009)

28 Restoran-restoran yang terdapat pada Tabel 6 dapat dikatakan sebagai pesaing bagi Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Oleh karena itu, adanya pesaing ini akan menjadikan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat untuk lebih memperhatikan keunggulan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumennya agar semakin puas dan loyal terhadap Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dibandingkan terhadap restoran Jepang lainnya. Kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dapat ditelusuri melalui karakteristik dan proses keputusan pembelian konsumen. Kepuasan dan loyalitas konsumen tersebut membantu Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dalam memperbaiki kinerja atribut-atribut restoran dan menjalankan strategi bauran pemasaran. Adapun permasalahan yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik dan proses keputusan pembelian konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat? 3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat? 4. Bagaimana strategi bauran pemasaran yang dapat direkomendasikan untuk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan di atas, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Menganalisis karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. 3. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat.

29 4. Menentukan strategi bauran pemasaran yang dapat direkomendasikan untuk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan infromasi dan manfaat bagi : 1. Pihak Restoran Memberikan informasi kepada pihak Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat mengenai karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian konsumen, tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, serta memberikan rekomendasi strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan pihak restoran. 2. Konsumen Adanya penelitian ini diharapkan konsumen dapat memberikan saran dan kritik kepada pihak restoran untuk dapat meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan pihak restoran. 3. Peneliti dan Mahasiswa Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi peneliti untuk menambah wawasan dan pemahaman mengenai perilaku konsumen serta riset perilaku konsumen. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi sarana aplikasi dan dijadikan studi literatur untuk penelitian lebih lanjut seperti penggunaan alat analisis lainnya Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini hanya dilakukan di salah satu cabang Midori Japanese Restaurant, yaitu yang terletak di Jl. K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dengan pertimbangan lokasinya yang terletak di dekat pusat wilayah perkantoran dan perbelanjaan. Selain itu, Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat merupakan kantor pusat dan aktivitas dari pemilik serta manajer restoran.

30 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Restoran Definisi Restoran Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor 73/PW.105/MPPT/1985 dalam Christvelldy (2007), restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini. Restoran tidak hanya memproduksi dan menjual menu makanan dan minuman tetapi juga menawarkan jasa kepada konsumen. Hal inilah yang menyebabkan bisnis restoran adalah bisnis yang unik karena menggabungkan antara penjualan produk berupa makanan dan minuman dengan usaha memberikan pelayanan jasa kepada konsumennya Jenis Restoran Restoran-restoran yang saat ini berkembang terutama di kota-kota besar memiliki ciri tersendiri, sesuai dengan lingkungan dan gaya hidup para konsumennya. a. Jenis Restoran Berdasarkan Tingkat Orisinalitas Menurut Torsina (2000) dalam Stenley (2009), restoran dibedakan menjadi sepuluh jenis berdasarkan tingkat orisinalitasnya, yaitu : 1. Family Conventional Jenis restoran ini adalah restoran tradisional untuk keluarga. Restoran ini mementingkan suasana dan dari segi harga cukup bersahabat. Dalam segi pelayanan dan dekorasi terbilang biasa-biasa saja. 2. Fast Food Eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk dimakan di luar restoran). Restoran siap saji ini memiliki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan serta ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang. Dari segi harga dapat dikatakan tidak mahal dan lebih

31 mengutamakan banyak pelanggan. Jenis restoran inilah yang paling marak diusahakan oleh para pelaku restoran di Indonesia dewasa ini. 3. Kafetaria Biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah, atau pabrik-pabrik. Tipe penyajian yaitu swalayan dengan menu agak terbatas seperti menu-menu yang disajikan di rumah. Menu yang disajikan bisa berganti-ganti menurut hari dan dari segi harga terbilang cukup ekonomis. 4. Gourmet Jenis restoran ini termasuk restoran yang berkelas, sehingga memerlukan suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi yang artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Di samping makanan juga disajikan minuman wines dan liquors. 5. Etnik Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik. Misalnya : masakan Jawa Timur, Manado, India, Cina, dan lain-lain. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pramusaji juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar etnik yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajiansajian umum yang dikenal. 6. Buffet Biasanya dengan sistem pelayanan swalayan, tetapi untuk wine, liquor, atau bir dilayani secara khusus. Ciri utama dari jenis restoran ini adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting sebab langsung menjual dirinya sendiri. 7. Coffe Shop Coffe shop ditandai dengan pelayanan makanan secara cepat. Banyak seating menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan traffic pengunjung yang tinggi untuk menarik perhatian pengunjung untuk

32 makan siang dan coffe break (walaupun pelayanan untuk sarapan pagi juga biasa dilakukan). 8. Snack Bar Ruangan biasanya lebih kecil dan hanya cukup untuk melayani orangorang yang ingin membeli makanan kecil, tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang lumayan besar karena waktu makan ditambah dengan pesanan take out. 9. Drive In/Thru Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar sampai ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take away. Jenis makanan dikemas secara praktis. Lokasi sesuai dengan tempat parkir baik mobil maupun motor. McDonald asli (yang pertama) di San Berdardino adalah salah satu tipe drive in. 10. Specially Restaurant Jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan yang menarik dan berkualitas. Ditujukan kepada turis atau untuk orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga dalam suasana khas yang berbeda. Jenis restoran ini memiliki keuntungan lebih, yaitu para pemilik restoran tidak perlu menginvestasikan dananya terlalu mahal untuk sewa ruang/tempat di lokasi-lokasi komersial. b. Jenis Restoran Berdasarkan Jenis Makanan yang Disediakan The JAKARTA KINI Restaurant Guide 2003/2004 dalam Christvelldy (2007) membedakan jenis restoran berdasarkan jenis makanan yang disediakan, yaitu : 1. American Food Amerika Serikat adalah negara yang dihuni imigran dari berbagai negara di seluruh dunia. Makanan yang khas dari Amerika Serikat adalah hot dogs, hamburgers, dan fries. Namun dari Amerika Serikat sendiri tidak ada makanan yang benar-benar asli berasal dari sana. Banyak restoran Amerika yang menyediakan beberapa jenis makanan yang merupakan bauran dari negara-negara lain di luar Amerika seperti roast beef (Inggris) dan lasagna (Italia). Tetapi tetap ada makanan yang terkenal dari Amerika,

33 yaitu bauran dari Meksiko yang merupakan negara perbatasan Amerika Selatan yang biasa disebut Tex-Mex seperti nachos, tachos, dan enchilados. 2. Chinese Food Bagi masyarakat Cina, makanan adalah hidup mereka dengan memperhatikan kandungan makanan yang akan mereka konsumsi. Masyarakat Cina sangat memperhatikan kesehatan, sehingga tak jarang mengandung bahan yang dapat menjaga kebugaran tubuh. 3. European Food Masakan Eropa terkenal dengan kemewahannya di seluruh dunia. Banyak orang masih belum mengenali keragaman cara memasak masakan Eropa, karena benua Eropa sendiri dihuni oleh beberapa negara dengan kebudayaan yang sangat beragam. 4. Indian Food Masakan India dapat dengan mudah dikenali oleh masyarakat, karena kekhasannya yaitu aroma dan warna yang memiliki ciri tertentu. Masakan India bahkan mempengaruhi negara Asia lainnya, seperti Thailand, Malaysia, dan Indonesia. 5. Indonesian Food Masakan Indonesia yang kaya akan rempah-rempah menghasilkan variasi makanan yang sangat beragam, mengingat Indonesia saat ini terdiri dari 33 provinsi yang masing-masing memiliki ciri khas yang terpengaruh dengan budaya yang ada di provinsi tersebut. 6. International Food Restoran internasional tidak menyediakan makanan khas yang hanya berasal dari satu negara. Biasanya menu-menu yang disajikan berasal dari beberapa negara. Berbagai macam menu masakan yang disajikan membuat kemudahan dalam memilih menu masakan yang diinginkan. 7. Italian Food Masakan Italia terkenal dengan sajian berbagai jenis masakan yang berbahan dasar pasta yang dikombinasikan dengan ikan dan makanan laut lainnya. Masyarakat Italia memperhatikan makanan yang mereka

34 konsumsi, maka tak heran jika masakan Italia memiliki cita rasa yang tinggi. 8. Japanese Food Masakan Jepang terkenal dengan keunikannya karena masakannya disajikan tanpa proses pematangan sebelumnya. Mereka menganggap bahwa masakan yang dikonsumsi mentah lebih sehat dan bergizi karena tidak ada kandungan gizi dari bahan makanan yang hilang bersamaan dengan proses pematangan. 9. Middle Eastern Food Masakan Timur Tengah sangat eksotik sesuai dengan namanya. Kaya akan nilai-nilai sejarah dan budaya. Selain itu masakan Timur Tengah sangat khas dengan rasa pedasnya yang merupakan perbatasan antara budaya Timur dan Barat. 10. Sea Food Indonesia adalah negara maritim yang kaya akan keanekaragaman kehidupan laut. Indonesia terdiri dari pulau yang dibatasi oleh samudera dan laut. Dengan demikian, tidaklah mengejutkan jika Indonesia merupakan salah satu negara di Asia yang merupakan penghasil makanan laut terbesar. Rasa yang segar dan alami mendominasi rasa masakan laut. 11. Thai Food Masakan Thailand banyak dipengaruhi oleh masakan India, Malaysia, dan Cina. Namun tidak mengurangi keragaman masakannya dengan ciri khas tertentu yang berbeda. 12. Vegetarian Food Kecenderungan hidup sehat untuk sebagian masyarakat membuat permintaan akan masakan yang berbahan sayuran dan buah-buahan semakin meningkat. Mereka mulai mengkonsumsi makanan yang sehat, yaitu berbahan dasar sayuran dan buah-buahan. Itulah salah satu alasan yang membuat maraknya persaingan restoran bagi para vegetarian Kajian Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai perilaku konsumen, khususnya mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap restoran, sudah cukup banyak dilakukan

35 sebelumnya. Tetapi penelitian mengenai perilaku konsumen restoran Jepang masih belum banyak dilakukan. Alat analisis yang umumnya digunakan dalam penelitian ini, seperti Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan dalam melakukan penelitian, terutama dalam metode penarikan sampel, penggunaan alat analisis, dan hasil penelitian. Stenley (2009) melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeshop Warung Kopi serta Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran. Penelitian ini menggunakan metode penarikan sampel dengan metode non probability sampling, yaitu accidental sampling. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas konsumen Coffeshop Warung Kopi. Christvelldy (2007) menganalisis tentang Perilaku Konsumen dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran pada Warung Kebun Cempaka Tantri Bogor. Penelitian ini menggunakan metode penarikan sampel dengan metode non probability sampling, yaitu accidental sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), serta Analisis Uji Varian Ranking Dua Arah Friedman dan Uji Multiple Comparison untuk Uji Friedman. Penelitian mengenai perilaku konsumen restoran lainnya dilakukan oleh Zulkifli (2009), yang berjudul Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pondok Silampari di Kota Bogor. Metode penarikan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling (convenience sampling). Alat analisis yang digunakan adalah tabulasi deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian lain yang juga menganalisis tentang kepuasan dan loyalitas konsumen yaitu penelitian yang dilakukan oleh Maharani (2009) dengan judul Analisis Kepuasan, Loyalitas, dan Preferensi Konsumen Martabak Air Mancur Bogor. Penelitian ini menggunakan metode penarikan sampel secara non probability sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Customer Satisfaction

36 Index (CSI), Piramida Loyalitas, Brand Switching Pattern Matriks, dan Analisis Konjoint untuk mengukur preferensi konsumen. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu adalah lokasi dan objek penelitian yang dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim yang terletak di Jakarta Pusat. Sedangkan penelitian terdahulu melakukan penelitian di restoran atau kafe yang terletak di Bogor, Jawa Barat. Sedangkan, persamaannya antara lain dilihat dari metode penarikan sampel dan alat analisis yang digunakan. Metode penarikan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling (convenience sampling). Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan piramida loyalitas. Penelitian terdahulu juga dijadikan referensi dalam menentukan atribut-atribut yang akan digunakan dalam penelitian ini. Atribut-atribut tersebut antara lain atribut cita rasa makanan, harga makanan, kebersihan restoran, kenyamanan restoran, kesigapan pelayan, dan fasilitas penunjang restoran.

37 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Konsumen Kotler dan Armstrong (2008) mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik perorangan maupun rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Perilaku konsumen menurut Engel, et al (1994) didefinisikan sebagai tindakan yang terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa termasuk keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Sedangkan perilaku konsumen menurut Sumarwan (2002) adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, serta menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu sikap yang ditunjukkan oleh konsumen dimulai dari kegiatan sebelum membeli, saat membeli, mengkonsumsi, menghabiskan, dan mengevaluasi kegiatan konsumen yang telah dilakukan. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor (Engel, et al 1994): 1. Faktor lingkungan, yang meliputi lingkungan budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. Budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi. Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Pengaruh pribadi sangat berhubungan erat dengan tiap konsumen dan muncul dari orang-orang yang berada di sekitar kita sebagai konsumen. Keluarga seringkali menjadi unit pengambilan keputusan yang utama. Situasi juga menjadi faktor yang sangat mempengaruhi suatu perilaku konsumen. 2. Perbedaan individu, yang meliputi sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Sumber daya konsumen dalam setiap pengambilan keputusan yaitu waktu,

38 uang, dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan). Motivasi dan keterlibatan konsumen merupakan faktor pengarah yang sangat potensial. Pengetahuan adalah informasi yang disimpan di dalam ingatan dan mencakup ketersediaan dan karakteristik produk dan jasa, di mana dan kapan untuk membeli, dan bagaimana menggunakan produk. Sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi merupakan empat faktor yang bermanfaat dalam mendefinisikan berbagai karakteristik objektif dan subjektif dari konsumen di dalam pangsa pasar target. 3. Proses psikologis, yang meliputi pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Pengolahan informasi sangat berperan dalam penyampaian komunikasi pemasaran di mana inti dari kegiatan pemasaran adalah komunikasi. Pembelajaran adalah proses di mana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan/atau perilaku. Perubahan sikap dan perilaku mempengaruhi psikologis dasar. Secara sederhana, hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan dijelaskan pada Gambar 1. PENGARUH LINGKUNGAN Budaya Kelas sosial Pengaruh peribadi Keluarga Situasi PERBEDAAN INDIVIDU Sumberdaya konsumen Motivasi & keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian & Gaya hidup Demografi PROSES KEPUTUSAN Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil STRATEGI BAURAN PEMASARAN Product/produk Price/harga Promotion/Promosi Place/Tempat PROSES PSIKOLOGI Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap/perilaku Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Sumber : Engel, et al (1994)

39 Proses Keputusan Pembelian Konsumen Proses yang dilakukan konsumen dalam pengambilan keputusan meliputi beberapan tahapan. Menurut Engel, et al (1994), terdapat lima tahapan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Pada Gambar 2 di bawah ini dapat dilihat dengan jelas tahapan-tahapan proses keputusan pembelian konsumen secara sederhana. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Gambar 2. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian Sumber : Engel, et al (1994) Pengenalan Kebutuhan Menurut Engel, et al (1994), pengenalan kebutuhan sebagai tahap awal pengambilan keputusan dipengaruhi oleh tiga determinan yaitu informasi yang disimpan di dalam ingatan, perbedaan individual, dan pengaruh lingkungan. Pengenalan kebutuhan didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Ketika ketidaksesuaian yang ada melebihi tingkat ataupun ambang tertentu maka kebutuhan pun dikenali. Namun apabila ketidaksesuaian itu berada di bawah ambang atau tingkat tertentu, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi Pencarian Informasi Pencarian informasi, sebagai tahap kedua dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen oleh Engel, et al (1994), didefinisikan sebagai akibat termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat

40 internal maupun eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Pencarian internal ini dilakukan terlebih dahulu sesudah pengenalan kebutuhan. Jika telah memadai maka pencarian eksternal tidak perlu dilakukan. Namun, ketika informasi yang diperlukan belum memadai, maka dilakukan pencarian eksternal, yang berupa pengumpulan informasi tambahan dari lingkungan Evaluasi Alternatif Menurut Engel, et al (1994), evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses di mana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ada empat komponen dasar proses evaluasi alternatif, yaitu : (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatifalternatif, (2) memutuskan alternatif pilihan, (3) menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan, dan (4) menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir Keputusan Pembelian Keputusan pembelian merupakan tahapan di mana konsumen dituntut untuk menentukan mengenai kapan membeli, di mana membeli, dan bagaimana membayar. Diilustrasikan oleh Engel, et al (1994), bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu : (1) niat dan (2) pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu. Pada fungsi yang kedua, situasi merupakan variabel yang paling menonjol. Niat pembelian konsumen dapat digolongkan menjadi dua kategori, yaitu : (1) produk dan merek serta (2) kelas produk. Niat pembelian kategori produk dan merek umumnya dikenal sebagai pembelian yang terencana penuh karena pembelian yang terjadi merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen bersedia menyediakan waktu dan energi dalam berbelanja dan membeli sehingga distribusi menjadi lebih selektif. Pembelian pada kelas produk dipandang sebagai pembelian yang terencana jika pemilihan merek dibuat di tempat penjualan.

41 Perilaku Pasca Pembelian Tahapan perilaku pasca pembelian diidentikkan dengan tahap di mana konsumen akan merasakan kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk maupun jasa yang telah dikonsumsi. Kepuasan dan ketidakpuasan muncul karena adanya hubungan antara harapan konsumen dengan kenyataan yang ada. Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Dengan kata lain, alternatif tersebut setidaknya bekerja sebaik yang diharapkan. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Tahapan akhir inilah yang akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk dapat memperbaiki kualitas maupun kuantitas produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen agar tingkat kepuasan konsumen meningkat Kepuasan Konsumen Sumarwan (2002) mengemukakan bahwa teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut : 1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. 2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan

42 menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3. Pengalaman Produk dan Merek Harapan Mengenai Merek Seharusnya Berfungsi Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya Evaluasi Gap Antara Harapan dan yang Sesungguhnya Ketidakpuasan Emosional : Merek Tidak Memenuhi Harapan Konfirmasi Harapan : Fungsi Merek Tidak Berbeda dengan Harapan Kepuasan Emosional : Fungsi Merek Melebihi Harapan Gambar 3. Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Sumber : Sumarwan (2002) Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Rangkuti, 2002). Pelanggan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspektasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Sedangkan pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan produk yang mereka beli kepada orang lain. Nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2008). Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan

43 konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Dimensi kualitas pelayanan/jasa terdiri dari Lovelock (1994) dalam Rangkuti (2002) : 1. Responsiveness (ketanggapan) Kemampuan karyawan/pelayan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 2. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan. 3. Empathy (empati) Karyawan/pelayan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 4. Assurance (jaminan) Pengetahuan dan kemampuan karyawan/pelayan untuk melayani dengan rasa percaya diri. 5. Tangibles (bukti langsung) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi. Sedangkan, dimensi kualitas produk menurut Mullins, et al (2005) dalam Anonimus (2010) terdiri dari : 1. Performance (fungsi/kinerja) Berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. 2. Features (fitur) Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikkan konsumen terhadap produk. 3. Reliability (keandalan) Probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 4. Durability (daya tahan) Umur produk atau berapa lama produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi

44 pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk. 5. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi) Sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. 6. Aesthetics (estetika) Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk. 7. Perceived quality (persepsi kualitas) Hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Perceived quality dapat dikatakan juga sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran akan berimplikasi terhadap strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Bauran pemasaran ini muncul setelah terjadinya proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen (Engel et al, 1994). Suatu proses keputusan pembelian konsumen akan menjadikan perusahaan menyusun dan meningkatkan strategi pemasaran yang dilihat dari bauran pemasarannya. Umumnya, bauran pemasaran terdiri dari 4P yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi). Tetapi ada pula yang terdiri dari 7P, yaitu bauran pemasaran 4P ditambah dengan people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Bauran pemasaran 4P lebih tepat digunakan pada perusahaan yang hanya menjual produk, sedangkan bauran pemasaran 7P lebih tepat digunakan pada perusahaan yang tidak hanya menjual produk, melainkan juga menjual pelayanan atau jasa (seperti restoran, café, dan lain sebagainya).

45 1. Product (produk) Merupakan benda yang tampak dan nyata atau jasa yang tidak tampak yang diproduksi dalam skala besar dan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. 2. Price (harga) Sejumlah uang yang harus dibayarkan untuk sebuah produk atau jasa, atau jumlah dari nilai-nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan yang akan didapat atau kegunaan produk dan jasa. Perubahan harga apapun akan menimbulkam reaksi dari pelanggan dan pesaing. 3. Place (tempat) Tempat di mana produk dapat dibeli oleh konsumen, atau di mana produksi dilakukan oleh produsen. Pemilihan lokasi yang optimal adalah didasarkan atas perilaku pelopor usaha. 4. Promotion (promosi) Mempresentasikan semua komunikasi yang mungkin dipakai oleh pelaku pasar di dalam pasar. Pada hakikatnya, promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. 5. People (orang) Semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. 6. Process (proses) Semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa.

46 7. Physical evidence (bukti fisik) Merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalamnya adalah lingkungan fisik di mana dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan Loyalitas Konsumen Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus-menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Inilah yang disebut loyalitas merek. Loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang (Sumarwan, 2002). Loyalitas merek memiliki beberapa tingkatan. Masing-masing tingkatan mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan mewakili juga tipe aset yang berbeda dalam mengelola dan mengeksploitasinya (Aaker, 1997). Dalam penelitian ini, tingkat loyalitas konsumen terhadap Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat diukur berdasarkan pertanyaan dalam kuisioner yang telah diberi skor. Penentuan skor dilakukan oleh peneliti dengan tujuan untuk mempermudah peneliti dalam menganalisis tingkat loyalitas konsumen. 1. Switcher/Price Buyer (berpindah-pindah) Pembeli yang berada pada tingkatan ini dikatakan sebagai pembeli tidak loyal yang sama sekali tidak tertarik pada merek tersebut. Bagi pembeli dalam tingkatan ini, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau menawarkan kenyamanan akan lebih disukai. Harga merupakan fokus utama dari pembeli tipe ini. Pembeli tipe ini dapat disebut sebagai pembeli harga. 2. Habitual Buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Pembeli yang berada pada tingkatan loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya atau

47 setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Para pembeli tipe ini mungkin bisa disebut sebagai para pembeli kebiasaan. 3. Satisfied Buyer (pembeli yang merasa puas dengan biaya peralihan) Pada tingkatan ini, pembeli termasuk ke dalam kategori puas namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam hal waktu, uang, maupun risiko kinerja. Untuk menarik minat pembeli tipe ini, para perusahaan perlu mengatasi biaya peralihan dengan menawarkan bujukan kepada pembeli untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi. 4. Liking the brand (menyukai merek) Pembeli yang termasuk dalam kategori ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait terhadap merek. Rasa suka pembeli ini bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya. Baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya maupun yang disebabkan oleh kesan kualitas (perceived quality) yang tinggi. 5. Commited Buyer (pembeli yang komitmen) Pada tingkatan ini. pelanggan adalah pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna merek dan merek tersebut dianggap sangat penting bagi mereka karena dipandang sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Salah satu wujud loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Rangkuti (2009), menyatakan bahwa semua elemen brand loyalty yang telah dihitung dapat dirangkum dalam satu kesatuan yang berbentuk piramida. Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasar yang berbeda dan mewakili tipe aset yang berbeda. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4 dan Gambar 5.

48 A B C D Keterangan : A = persen commited buyer B = persen liking the brand C = persen satisfied buyer D = persen habitual buyer E = persen switcher/price buyer E Gambar 4. Piramida Loyalitas Merek yang Rendah Sumber : Rangkuti (2009) Piramida brand loyalty pada Gambar 4 mengartikan bahwa loyalitas merek tersebut masih sangat rendah. Hal ini dikarenakan semakin tinggi kualitas brand loyaltynya, luas piramidanya semakin kecil, yang berarti bahwa kuantitas konsumennya semakin kecil juga. Produk brand loyalty yang baik dan ideal adalah gambar piramida yang berbentuk terbalik, seperti pada Gambar 5. A B C D Keterangan : A = persen commited buyer B = persen liking the brand C = persen satisfied buyer D = persen habitual buyer E = persen switcher/price buyer E Gambar 5. Piramida Loyalitas Merek yang Tinggi Sumber : Rangkuti (2009) Piramida brand loyalty pada Gambar 5 mengartikan bahwa loyalitas merek tersebut tinggi. Hal ini dikarenakan semakin tinggi kualitas brand loyaltynya, luas piramidanya semakin besar, yang berarti bahwa kuantitas konsumennya semakin besar juga.

49 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional Adanya peningkatan jumlah penduduk mengakibatkan jumlah konsumsi makanan penduduk juga semakin meningkat. Dengan begitu, hal ini menyebabkan beberapa pihak memanfaatkan kesempatan dengan mendirikan usaha restoran sebagai usaha penyedia makanan. Restoran yang saat ini berkembang menawarkan berbagai jenis masakan. Salah satunya adalah masakan Jepang. Restoran dengan menu masakan Jepang memiliki outlet dengan jumlah besar, khususnya di DKI Jakarta. Masakan Jepang merupakan salah satu jenis masakan yang memiliki keunikan tersendiri baik dalam proses pembuatannya maupun penyajiannya. Midori Japanese Restaurant adalah salah satu dari sekian banyak restoran Jepang yang ada di DKI Jakarta. Restoran ini merupakan salah satu restoran Jepang yang telah berdiri sejak lama dan tetap eksis serta diminati oleh masyarakat DKI Jakarta sampai saat ini. Saat ini, Midori Japanese Restaurant telah memiliki sembilan cabang, yaitu enam cabang di DKI Jakarta, satu cabang di Bogor, satu cabang di Anyer, dan satu cabang di Bandung. Salah satu cabang dari Midori Japanese Restaurant terletak di Jakarta Pusat, tepatnya di Jl. K.H. Wahid Hasyim. Letaknya yang berada di sekitar wilayah perkantoran dan pusat perbelanjaan membuat Midori Japanese Restaurant cabang ini ramai dikunjungi pelanggan. Rata-rata jumlah pengunjung Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat setiap bulannya adalah sekitar 1500 orang. Jumlah ini dapat dikatakan jumlah yang rendah dibandingkan dengan Midori Japanese Restaurant di cabang lainnya. Selain itu, Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat juga memiliki pesaing yang merupakan restoran-restoran dengan menu masakan sejenis di wilayah Jakarta Pusat. Dalam menjalankan upaya pengembangan usahanya, pihak restoran memerlukan pemahaman yang lebih mendalam mengenai konsumennya sehingga dapat mengembangkan strategi pemasaran yang efektif dan efisien dalam menjangkau konsumennya. Pemahaman yang penting dilakukan di antaranya adalah dengan mengetahui karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, tingkat kepuasan konsumen, dan tingkat loyalitas konsumen.

50 Karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dianalisis dengan menggunakan Analisis Deskriptif. Karakteristik konsumen terdiri dari jenis kelamin, usia, kebangsaan, status, pendidikan, pekerjaan, dan pengeluaran ratarata per bulan. Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Atribut yang digunakan dalam menganalisis tingkat kepuasan yaitu sebanyak 22 atribut. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut : 1. Cita rasa makanan dan minuman 2. Porsi makanan dan minuman 3. Aroma makanan dan minuman 4. Kesegaran bahan makanan dan minuman 5. Tampilan penyajian makanan dan minuman 6. Keragaman menu 7. Harga makanan dan minuman 8. Kesigapan pelayan 9. Keramahan dan kesopanan pelayan 10. Penampilan pelayan (seragam pelayan) 11. Kecepatan transaksi/pembayaran 12. Ketersediaan area parkir 13. Kebersihan toilet dan wastafel 14. Kebersihan peralatan makan 15. Papan nama restoran 16. Promosi restoran 17. Kemudahan akses ke lokasi restoran 18. Penataan eksterior dan interior restoran 19. Kebersihan ruangan restoran 20. Kenyamanan restoran 21. Ketersediaan fasilitas customer service 22. Reward/hadiah yang diberikan oleh restoran

51 Tingkat loyalitas konsumen dianalisis dengan menggunakan piramida loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian ini adalah rekomendasi strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan oleh pihak restoran. Secara sistematik, kerangka pemikiran operasional untuk penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 6. Peningkatan jumlah penduduk DKI Jakarta Peningkatan konsumsi rata-rata penduduk DKI Jakarta untuk makanan Jumlah usaha penyedia makanan terbanyak ada di DKI Jakarta dengan berbagai jenis masakan Masakan Jepang memiliki keunikan tersendiri dan restoran dengan menu masakan Jepang adalah salah satu yang memiliki outlet dalam jumlah besar Midori Japanese Restaurant salah satu restoran Jepang yang masih bertahan hingga saat ini Salah satu cabang Midori Japanese Restaurant yaitu cabang K.H. Wahid Hasyim memiliki rata-rata 1500 pengunjung per bulannya. Jumlah tersebut masih lebih rendah dibandingkan cabang lainnya. Midori Japanese Restaurant cabang K.H. Wahid Hasyim juga memiliki pesaing restoran sejenis. Karakteristik Konsumen Jenis Kelamin Usia Kebangsaan Status Pendidikan Pekerjaan Pengeluaran rata-rata/bulan Proses Keputusan Pembelian 1.Pengenalan Kebutuhan 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi Alternatif 4. Keputusan Pembelian 5. Perilaku Pasca Pembelian Tingkat Kepuasan Konsumen 22 atribut restoran Tingkat kepentingan dan kinerja 22 atribut restoran IPA CSI Tingkat Loyalitas Konsumen Piramida Loyalitas Konsumen Analisis Deskriptif Rekomendasi Strategi Bauran Pemasaran Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Gambar 6. Kerangka Pemikiran Operasional

52 IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dilaksanakan di Midori Japanese Restaurant yang berlokasi di Jl. K.H. Wahid Hasyim No. 106, Jakarta Pusat. Pengambilan data dilakukan pada bulan Maret hingga bulan Mei Pemilihan lokasi penelitian ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa Midori Japanese Restaurant yang terletak di Jakarta Pusat ini sekaligus sebagai kantor pusat dari pemilik dan manajer Midori Japanese Restaurant, merupakan salah satu cabang terbaru dari Midori Japanese Restaurant, serta letak restoran ini yang berada di dekat wilayah perkantoran dan pusat perbelanjaan Metode Penentuan Responden Metode penentuan responden yang digunakan adalah metode Non Probability Sampling dengan jenisnya yaitu Convenience Sampling (metode penentuan responden yang dilakukan secara sengaja di mana responden yang akan dijadikan responden sudah memenuhi kriteria peneliti). Dalam hal ini adalah responden yang sudah pernah melakukan pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat, sehingga responden sudah mengetahui Midori Japanese Restaurant dan pernah mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant cabang ini. Hal ini dilakukan agar konsumen memiliki pertimbangan untuk perbandingan tingkat kepentingan, tingkat kinerja, dan tingkat loyalitas terhadap Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Dalam penelitian ini, dilakukan terlebih dahulu uji validitas dan reliabilitas untuk mengukur ketepatan ukuran atribut yang akan ditanyakan kepada responden. Terdapat 30 responden yang diperlukan dalam uji validitas dan reliabilitas (Rangkuti, 2009). Sedangkan, jumlah responden yang diambil untuk penelitian ini adalah sebanyak 60 responden. Penentuan jumlah tersebut berdasarkan kemampuan peneliti, sudah mencukupi syarat minimal sebaran normal (30 responden), dan merupakan jumlah yang dapat mewakili seluruh

53 konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Data dan Instrumentasi/Kuesioner Data yang digunakan merupakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara kepada responden di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat pada saat penelitian dilaksanakan, melalui pengisian kuesioner. Kuesioner yang diberikan kepada responden berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya memilih salah satu atau beberapa alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang alternatif jawabannya tidak disediakan, sehingga responden diberikan kebebasan untuk menjawab. Kuesioner yang diberikan berisi tentang karakteristik konsumen, pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan pembelian, pertanyaan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, serta pertanyaan tentang loyalitas konsumen terhadap Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Data sekunder diperoleh dari Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta, Badan Pusat Statistik (BPS) Pusat di Jakarta, instansi yang terkait lainnya, perpustakaan, jurnal, buku, skripsi terdahulu, dan internet Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survei. Menurut Umar (2002), metode survei dapat membantu untuk membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional). Waktu penyebaran kuesioner dilakukan di sepanjang jam kerja restoran ( WIB), terutama pada saat jam makan Metode Analisis Data Data yang telah dikumpulkan akan dilakukan screening terlebih dahulu sebelum diolah dengan maksud memeriksa kelengkapan data. Untuk mengetahui

54 karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian digunakan Analisis Deskriptif. Analisis lain yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengukuran tingkat loyalitas konsumen menggunakan piramida loyalitas konsumen. Data akan diolah dengan menggunakan software Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data dan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), SPSS 11,5 untuk perhitungan Importance Performance Analysis (IPA), serta Minitab 14 untuk pembuatan matriks plot dari Importance Performance Analysis (IPA) Analisis Deskriptif Dalam penelitian ini, pendeskripsian digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri atas usia, jenis kelamin, kebangsaan, status, pendidikan, pekerjaan, dan pengeluaran rata-rata per bulan. Selain itu, proses keputusan pembelian konsumen juga dijelaskan secara analisis deskriptif Atribut Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Atribut-atribut yang akan digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat adalah atribut-atribut yang mencakup atribut produk dan pelayanan. Atributatribut dari Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran (marketing mix). Ketujuh bauran pemasaran tersebut adalah product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Penentuan atribut-atribut tersebut diperoleh melalui diskusi antara peneliti dengan pihak restoran. Peneliti mengusulkan 25 atribut restoran terlebih dahulul dan setelah berdiskusi dengan pihak restoran jumlah atribut menjadi 22 atribut. Selain itu, penentuan atribut juga diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu. Penelitian terdahulu dijadikan acuan dalam menentukan atribut. Terdapat 22 atribut dari Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat yang digunakan dalam kuesioner seperti yang dapat dilihat pada Tabel 7.

55 Tabel 7. Atribut Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat berdasarkan 7P Bauran Pemasaran Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Atribut Cita rasa makanan dan minuman Porsi makanan dan minuman Aroma makanan dan minuman Produk (Product) Kesegaran bahan makanan dan minuman Tampilan penyajian makanan dan minuman Keragaman menu Harga (Price) Harga makanan dan minuman Kesigapan pelayan Orang (People) Keramahan dan kesopanan pelayan Penampilan pelayan (seragam pelayan) Proses (Process) Kecepatan transaksi/pembayaran Ketersediaan area parkir Tempat (Place) Kemudahan akses ke lokasi restoran Kebersihan ruangan restoran Kenyamanan restoran Papan nama restoran Promosi (Promotion) Promosi restoran Reward/hadiah yang diberikan oleh restoran Kebersihan toilet dan wastafel Bukti Fisik (Physical Evidence) Penataan eksterior dan interior restoran Kebersihan peralatan makan Ketersediaan fasilitas customer service Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Atribut-atribut dalam kuesioner yang akan ditanyakan kepada responden terlebih dahulu dilakukan pengujian. Atribut-atribut tersebut perlu diuji validitas dan reliabilitasnya. Menurut Rangkuti (2009), pada umumnya uji validitas dan uji reliabilitas ini dilakukan terhadap 30 responden (di luar 60 responden yang dibutuhkan dalam penelitian) Uji Validitas Validitas adalah suatu pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2002). Dengan kata lain, pengujian validitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur (Rangkuti, 2009). Dalam penelitian ini, variabel yang dimaksud adalah atribut-

56 atribut yang dimiliki Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 11,5. Validitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid/tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing variabel (atribut). Suatu variabel (atribut) dapat dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation > 0,3 dan dikatakan tidak valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation < 0,3 (Nugroho, 2005). Variabel (atribut) yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Hasil uji validitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation > 0,3, yaitu berkisar antara 0,3176-0,8248. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah valid untuk ditanyakan kepada responden dan dapat dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini (Lampiran 1) Uji Reliabilitas Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstrukkonstruk pertanyaan yang nerupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner (Nugroho, 2005). Dapat dikatakan pula bahwa reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002). Menurut Umar (2002), terdapat berbagai macam teknik pengukuran reliabilitas, yaitu : 1. Teknik Test-Retest 2. Teknik Spearman-Brown 3. Teknik K-R Teknik K-R Teknik Cronbach 6. Teknik Observasi

57 Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS 11,5. Reliabilitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Reliability Coefficients. Menilai reliabel/tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas variabel-variabel (atribut-atribut) adalah sebagai berikut (Nugroho, 2005) : Alpha 0,00-0,20 = tidak reliabel Alpha 0,21-0,50 = kurang reliabel Alpha 0,51-0,60 = cukup reliabel Alpha 0,61-0,80 = reliabel Alpha 0,81-1,00 = sangat reliabel Jika tidak reliabel, maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dapat dikatakan sangat reliabel karena memiliki nilai Alpha = 0,9294, di mana nilai tersebut berada dalam rentang 0,81-1,00. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah konsisten dalam pengukurannya pada penelitian ini (Lampiran 1) Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Ennew, Reed, Binks (1993) dalam Rangkuti (2002), inti dari konsep Importance Performance Analysis (IPA) adalah bahwa tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Berikut adalah diagram IPA yang dapat dilihat pada Gambar 7.

58 Importance High 1 2 Low 3 4 Performance Low High Gambar 7. Diagram Importance Performance Analysis Matrix Sumber : Rangkuti (2002) Matriks ini terdiri dari empat kuadran : kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah. Strategi yang dapat dilakukan sehubungan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut adalah sebagai berikut : Kuadran 1 (attributes to improve) Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance (kinerja) variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. Kuadran 2 (maintain performance) Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

59 Kuadran 3 (attributes to maintain) Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran 4 (main priority) Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan/konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Menurut Stratford (2004) dalam Maharani (2009), metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut : 1. Menghitung Importance Weighting Factors (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai ratarata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total importance weighting factors sebesar 100 %. 2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai ratarata tingkat kinerja masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100 %. 5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan (Santoso, 2006) dengan kriteria sebagai berikut :

60 0,00 0,35 = Sangat Tidak Puas 0,36 0,50 = Tidak Puas 0,51 0,65 = Cukup Puas 0,66 0,80 = Puas 0,81 1,00 = Sangat Puas Kriteria tingkat kepuasan pelanggan ini berlaku bagi kepuasan pelanggan terhadap produk maupun jasa Analisis Loyalitas Konsumen 1. Switcher/Price Buyer Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, dan jawaban C = skor 3). Jika responden memiliki rata-rata skor 3, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor < 3 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe switcher buyer. 2. Habitual Buyer Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan dua pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1 dan jawaban B = skor 2). Jika responden memiliki rata-rata skor > 2, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan skor rata-rata 2 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe habitual buyer. 3. Satisfied Buyer Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan empat pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, jawaban C = skor 3, dan jawaban D = skor 4). Jika responden memiliki rata-rata skor 4, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor < 4 harus

61 berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe satisfied buyer. 4. Liking the Brand Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, dan jawaban C = skor 3). Jika responden memiliki rata-rata skor 3, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor < 3 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe liking the brand. 5. Commited Buyer Pada tingkat ini, terdapat satu pertanyaan yang memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor (jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, dan jawaban C = skor 3). Jika responden memiliki skor < 3, maka responden dikatakan tidak commit atau termasuk ke dalam tipe liking the brand. Sedangkan responden dengan skor = 3 dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe commited buyer Definisi Operasional Menurut Simamora (2002), definisi operasional adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuannya agar pembaca memiliki pengertian yang sama dengan penulis. Beberapa definisi operasional dalam penelitian ini, meliputi : 1. Atribut Restoran adalah keunikan baik produk maupun jasa yang dimiliki dan ditawarkan oleh Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. 2. Atribut Cita Rasa Makanan dan Minuman adalah cita rasa yang dimiliki oleh produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat.

62 3. Atribut Porsi Makanan dan Minuman adalah porsi atau ukuran makanan dan minuman yang dihidangkan oleh restoran yang berhubungan dengan kapasitas konsumsi pelanggan. 4. Atribut Aroma Makanan dan Minuman adalah harum atau tidaknya makanan dan minuman yang dihidangkan oleh restoran dan berpengaruh pada keinginan pelanggan untuk mengkonsumsi makanan dan minuman tersebut. 5. Atribut Kesegaran Bahan Makanan dan Minuman adalah makanan dan minuman yang dihidangkan oleh restoran berasal dari bahan-bahan yang segar sehingga dapat menggugah selera pelanggan untuk mengkonsumsi. 6. Atribut Tampilan Penyajian Makanan dan Minuman merupakan kreativitas pihak restoran dalam menyajikan makanan dan minuman yang eyecatching sehingga dapat menarik minat pelanggan. 7. Atribut Keragaman Menu adalah menu produk yang ditawarkan oleh restoran bervariasi sehingga memudahkan pelanggan untuk memilih produk yang diinginkan. 8. Atribut Harga Makanan dan Minuman adalah nilai yang harus dibayarkan konsumen untuk membeli produk Midori Japanese Resturant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. 9. Atribut Kesigapan Pelayan yaitu kemampuan pelayan dalam menanggapi segala permintaan pelanggan dengan sigap dan cepat. 10. Atribut Keramahan dan Kesopanan Pelayan yaitu sikap ramah dan sopan yang ditunjukkan oleh pelayan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. 11. Atribut Penampilan Pelayan (seragam pelayan) dijelaskan dengan rapi/tidaknya seragam pelayan, bersih/tidaknya seragam pelayan, dan menarik/tidaknya penampilan pelayan. 12. Atribut Kecepatan Transaksi/Pembayaran adalah cepat/tidaknya waktu yang dibutuhkan untuk melakukan transaksi/pembayaran.

63 13. Atribut Ketersediaan Area Parkir yaitu ada/tidaknya kapasitas parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan milik pelanggan restoran sehingga mudah bagi pelanggan dalam mencari tempat parkir. 14. Atribut Kemudahan Akses ke Lokasi Restoran dijelaskan dengan mudah/tidaknya lokasi restoran untuk dikunjungi serta terdapat banyak akses kendaraan untuk sampai di lokasi restoran. 15. Atribut Kebersihan Ruangan Restoran adalah bersih/tidaknya restoran sehingga berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk melakukan pembelian di restoran. 16. Atribut Kenyamanan Restoran adalah suasana yang ditimbulkan oleh restoran sehingga pelanggan merasa nyaman dalam melakukan pembelian. 17. Atribut Papan Nama Restoran adalah jelas/tidaknya posisi papan nama restoran sehingga memudahkan pelanggan untuk melihat letak restoran serta menarik/tidaknya papan nama restoran di mata pelanggan. 18. Atribut Promosi Restoran dijelaskan dengan kegiatan pemberian informasi mengenai Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat serta produk dan jasa yang ditawarkan untuk menarik minat pelanggan. 19. Atribut Reward/Hadiah yang Diberikan oleh Restoran merupakan salah satu cara restoran dalam menarik minat pelanggan yaitu dengan memberikan reward/hadiah kepada pelanggan yang sudah melakukan pembelian seperti pemberian voucher dan potongan harga (diskon). 20. Atribut Kebersihan Toilet dan Wastafel dijelaskan dengan bersih/tidaknya fasilitas toilet dan wastafel sehingga pelanggan dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut. 21. Atribut Penataan Eksterior dan Interior Restoran dijelaskan dengan menarik/tidaknya dekorasi yang ada pada Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat bagi konsumen. 22. Atribut Kebersihan Peralatan Makan yaitu bersih/tidaknya peralatan makan yang digunakan restoran sehingga pelanggan merasa nyaman saat mengkonsumsi produk.

64 23. Atribut Ketersediaan Fasilitas Customer Service yaitu ada/tidaknya fasilitas customer service dari pihak restoran sehingga mudah bagi pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan kepada pihak restoran. 24. Pelanggan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat adalah seluruh pelanggan yang sedang dan pernah mengunjungi restoran setidaknya dua kali dalam tiga bulan terakhir serta mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat.

65 V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Dayu Group Dayu Group merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Awal tumbuhnya dimulai dengan berdirinya griya pijat kesehatan keluarga yang bernama Bersih Sehat. Selanjutnya menyusul unit usaha Dayu Group lainnya yaitu Midori Japanese Restaurant, Griya Anyer, dan Salon Kirei. Meskipun memiliki jenis unit usaha yang berbeda, Dayu Group tetap mempunyai satu komitmen yaitu kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan adanya unit usaha Dayu Group yang telah memperoleh Sertifikat ISO 9001 : 2000, yaitu Bersih Sehat (seluruh cabang di Jakarta dan Bandung). Pendiri dan pemilik dari Dayu Group adalah Bapak Hariono. Beliau merupakan salah satu finalis Entrepreneur of The Year Berdirinya Dayu Group dengan unit usaha yang pertama yaitu Bersih Sehat dilatarbelakangi dari masa kanak-kanak Bapak Hariono di mana pijat adalah salah satu bagian dari kehidupan beliau. Tetapi ketika beliau pindah ke Jakarta, beliau memiliki kesulitan untuk menemukan panti pijat yang bersih dengan reputasi baik. Hal inilah yang mengilhami beliau untuk mendirikan panti pijat yang bersih dan secara profesional menawarkan pelayanan-pelayanan yang baik. Dengan tabungan yang dimilikinya, Bapak Hariono mendirikan panti pijat yang pertama di bawah merek Bersih Sehat pada tahun 1983 di Mayestik, Jakarta Selatan. Selang waktu 11 tahun, Bapak Hariono mendirikan Midori Japanese Restaurant, Griya Anyer, dan Salon Kirei Midori Japanese Restaurant Midori Japanese Restaurant berdiri pada 30 Juni Berdirinya restoran Jepang ini dilatarbelakangi dari kegemaran Bapak Hariono mengkonsumsi makanan Jepang. Selain itu juga karena kecintaan anak beliau terhadap segala hal yang berhubungan dengan Jepang, sehingga segala informasi dan inovasi mengenai menu makanan dan minuman Jepang dapat diperoleh dengan mudah, terlebih karena anak beliau yang juga menuntut ilmu di Jepang. Midori Japanese Restaurant adalah restoran Jepang asli dalam arti mulai dari menu, cara memasak, material/bahan-bahan, bumbu hingga peralatan makan, asli

66 Jepang. Tidak hanya detail hidangan yang dihadirkan, suasana yang tenang dan nyaman juga menemani setiap sajian. Midori Japanese Restaurant ditujukan bagi konsumen lokal dan asing serta konsumen yang termasuk dalam kelas ekonomi menengah ke atas. Lokasi awal berdirinya Midori Japanese Restaurant adalah Anyer. Saat ini, Midori Japanese Restaurant telah memiliki sembilan cabang, yaitu enam cabang di wilayah Jakarta, satu cabang di Bogor, satu cabang di Anyer, dan satu cabang di Bandung. Midori Japanese Restaurant selalu berada dalam satu gedung yang sama dengan Bersih Sehat, terkecuali Bersih Sehat Cabang Hotel Sahid Jaya Jakarta dikarenakan kendala tempat/lokasi. Berikut adalah cabang-cabang dari Midori Japanese Restaurant. Cabang Jakarta : Mayestik, Jakarta Selatan Kelapa Gading, Jakarta Utara Bintaro, Tangerang Puri Kencana, Jakarta Barat Pondok Indah, Jakarta Selatan Jl. K.H. Wahid Hasyim, Menteng, Jakarta Pusat Cabang Bogor : Jl. Raya Pajajaran, Bogor Cabang Anyer : Jl. Raya Anyer, Banten Cabang Bandung : Jl. Sultan Tirtayasa, Bandung Pramusaji yang ramah dan menyenangkan, didukung juga dengan juru masak yang handal dan profesional di bidangnya membawa konsumen kepada kesan oriental Jepang yang khas, merupakan suatu hal yang ditawarkan oleh Midori Japanese Restaurant. Selain itu, suasana restoran yang bernuansa Asia Timur menciptakan suasana yang merupakan perpaduan antara estetika interior nuansa alami dan alunan musik yang menyejukkan hati. Penerangan dalam restoran ini juga sesuai dengan alunan musik yang diperdengarkan. Tidak membutuhkan cahaya terlalu terang di malam hari. Salah satu cabang dari Midori Japanese

67 Restaurant yang saat ini juga menjadi kantor utama dari pemilik dan manajemen restoran yaitu Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Cabang ini terletak di Jl. K.H. Wahid Hasyim No 106, Jakarta Pusat Struktur Organisasi Setiap perusahaan memiliki struktur organisasi dalam menjalankan segala kegiatan perusahaan. Begitu halnya dengan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim. Struktur organisasi yang terbentuk di Midori Japanese Restaurant sudah kompleks dan memiliki pembagian tugas yang jelas. Hal ini dikarenakan Midori Japanese Restaurant merupakan restoran yang telah berdiri sejak lama dan masih bertahan hingga saat ini. Berikut struktur organisasi Midori Japanese Restaurant (Gambar 8). Pemilik (Direktur Utama) Hariono Manajer Produksi Manajer Operasional Manajer Keuangan Manajer SDM Manajer Pemasaran Supervisor Supervisor Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan (Pelayan dan Koki) Karyawan Keterangan : = garis perintah = garis koordinasi antar manajer restoran di tiap-tiap divisi Gambar 8. Struktur Organisasi Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Sumber : Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Berdasarkan Gambar 8, berikut tugas dari masing-masing jabatan yang terdapat di Midori Japanese Restaurant.

68 1. Pemilik (Direktur Utama): Menjaga koordinasi dari divisi produksi, divisi operasional, divisi keuangan, divisi HRD, dan divisi pemasaran. Memimpin rapat perusahaan (restoran). Mengambil keputusan tertinggi yang berkaitan dengan perusahaan (restoran). Bertindak sebagai perwakilan perusahaan (restoran) dalam berhubungan dengan pihak luar. 2. Manajer Produksi : Berkoordinasi dengan manajer divisi lain. Merencanakan pengadaan bahan baku makanan dan minuman. Membuat laporan ke divisi operasional mengenai kondisi barang dan persediaan bahan baku makanan dan minuman. 3. Manajer Operasional : Berkoordinasi dengan manajer divisi lain. Menerima laporan mengenai kondisi barang dan persediaan bahan baku dari divisi produksi. Mengatur proses produksi. 4. Manajer Keuangan : Berkoordinasi dengan manajer divisi lain. Mengatur seluruh keuangan yang ada dalam perusahaan (restoran). Membuat laporan keuangan perusahaan (restoran) per bulan. Melakukan audit keuangan. 5. Manajer SDM : Berkoordinasi dengan manajer divisi lain. Merumuskan syarat dan ketentuan dalam perekrutan karyawan baru bagi perusahaan (restoran). Turun langsung dalam kegiatan wawancara untuk merekrut karyawan baru. Mengatur segala tunjangan dan kompensasi yang diberikan untuk karyawan. 6. Manajer Pemasaran :

69 Melakukan riset pasar. Menentukan harga jual produk makanan dan minuman. Merumuskan strategi pemasaran. 7. Supervisor Divisi Produksi : Menentukan kapasitas produksi. Melakukan pemeliharaan alat-alat produksi. 8. Supervisor Divisi Operasional : Mempersiapkan segala kebutuhan untuk produksi. Bertanggung jawab terhadap penyaluran bahan baku makanan dan minuman ke seluruh cabang restoran. 9. Pelayan : Memberikan menu makanan dan minuman kepada konsumen. Mencatat menu makanan dan minuman yang dipesan konsumen. Memberitahu menu makanan dan minuman yang telah dipesan konsumen ke bagian dapur/koki. Mengantar makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen dari bagian dapur/koki ke konsumen di meja makan. Memberikan daftar tagihan pesanan konsumen yang harus dibayar oleh konsumen. Bertindak juga sebagai kasir. Membersihkan meja makan setelah konsumen selesai melakukan pembelian di restoran. 10. Koki : Mengolah makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen 11. Karyawan Divisi Operasional : Mengelola barang yang ada di gudang penyimpanan. 12. Karyawan Divisi Keuangan : Membantu manajer keuangan dalam mengatur kelengkapan arsip keuangan perusahaan (restoran). 13. Karyawan Divisi SDM : Membantu manajer SDM dalam melakukan kegiatan wawancara untuk merekrut karyawan baru.

70 14. Karyawan Divisi Pemasaran : Melakukan promosi dan distribusi produk 5.4. Strategi Bauran Pemasaran Midori Japanese Restaurant Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat perlu melakukan strategi pemasaran agar dapat memiliki keunggulan bersaing dari restoran-restoran sejenis. Suatu perusahaan akan sangat bergantung pada strategi pemasaran yang dilakukan jika perusahaan tersebut ingin berhasil dan sukses di pasaran. Strategi pemasaran dipengaruhi oleh karakteristik konsumen. Dalam penelitian ini, terdapat tujuh strategi bauran pemasaran (marketing mix) atau yang lebih dikenal dengan 7P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik) Produk (Product) Sama halnya dengan cabang lainnya, Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat memiliki beraneka ragam menu dan disajikan untuk memenuhi selera tinggi konsumen, yang kelezatannya akan terus melekat dalam ingatan konsumen. Bahan baku yang digunakan berasal dari Jepang. Hal ini dilakukan oleh pihak restoran karena pertimbangan bahwa bahan baku yang berasal dari Jepang lebih segar dan sehat. Dalam mengolah menu makanan, koki restoran melakukannya dengan standar operasional yang berlaku di restoran. Menu yang ditawarkan beraneka ragam, seperti tsukidasi, sushi, sashimi, yakimono, agemono, jyu, men rui, curry, happy bento (dikhususkan untuk konsumen anak-anak), bento, nabemono, desert, dan specialty ribs. Aneka sashimi yang ditawarkan oleh Midori Japanese Restaurant antara lain shake (salmon), maguro (tuna), dan tai (ikan kakap putih). Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat memiliki sekitar 150 menu makanan dan minuman. Bagi konsumen yang tidak menyukai menu dengan daging mentah dapat mengkonsumsi menu yang dimasak matang seperti chicken katsu, chicken teriyaki, kijidon, cumi panggang garam (ika shioyaki), ikan gindara, unagi. Selain itu juga tersedia beraneka macam salad (wafu salad, kani salad) dan beraneka jenis masakan mie berbahan ramen, udon, soba atau chasoba. Midori Japanese

71 Restaurant memiliki perbedaan dibandingkan restoran Jepang lainnya yaitu menu miso ramen yang terkenal dengan kuahnya yang gurih dan sedap. Untuk minuman, di antaranya terdapat menu teh hijau Jepang (ocha) dan jus Midori Special yang berwarna hijau gelap yang terbuat dari ekstrak aneka buah dan sayur. Sedangkan untuk hidangan penutup, terdapat pilihan menu puding dan es krim ogura (kacang merah). Midori Japanese Restaurant juga memberikan hidangan penutup berupa buah potong secara gratis. Berikut adalah gambar beberapa mnu yang ditawarkan oleh Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat (Gambar 9, 10, 11, dan 12). Gambar 9. Tampilan Menu Midori Japanese Restaurant Gambar 10. Menu Paket Bento Gambar 11. Menu Ramen Gambar 12. Menu Jyu Katsu Khusus di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat, setiap hari kerja (Senin-Jumat) pada jam makan siang ( WIB) ditawarkan menu-menu favorit dengan paket tertentu yang disajikan secara cepat selama lima menit. Paket tersebut terdiri dari satu porsi menu utama (lengkap dengan nasi), satu porsi jus, dan satu porsi es krim ogura (kacang

72 merah). Tujuan dari diberlakukannya paket tersebut dikarenakan letak Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat yang berada pada pusat perkantoran dan perbelanjaan di mana pada jam makan siang sebagian besar konsumennya adalah pegawai kantoran dengan tingkat kesibuksan yang tinggi. Sehingga konsumen tetap dapat menikmati hidangan yang ditawarkan oleh restoran dengan waktu yang tetap terjangkau Harga (Price) Harga merupakan faktor yang seringkali dijadikan pertimbangan konsumen dalam membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harga suatu produk yang dibayarkan oleh konsumen dapat mencerminkan daya beli konsumen. Daya beli konsumen tersebut dipengaruhi oleh karakteristik konsumen. Midori Japanese Restaurant ditujukan kepada konsumen yang tergolong ke dalam konsumen menengah ke atas. Sehingga hal ini menjadikan harga-harga yang diberikan oleh restoran disesuaikan dengan daya beli dan karakteristik konsumennya. Harga yang ditawarkan oleh Midori Japanese Restaurant untuk produk makanan dan minuman berkisar antara Rp ,- hingga Rp ,- per porsi Tempat (Place) Pada umumnya, restoran terletak pada wilayah yang dekat dengan pusat perkantoran dan pusat perbelanjaan. Sama halnya dengan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Pemilik restoran memilih lokasi tersebut dengan alasan lokasi dekat pusat perkantoran dan pusat perbelanjaan (Gambar 13 dan 14).

73 Gambar 13. Denah Lokasi Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Gambar 14. Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Promosi (Promotion) Dalam menjalankan usahanya, Midori Japanese Restaurant dirasa kurang dalam kegiatan promosi. Promosi sebagian besar dilakukan dengan cara dari mulut ke mulut (word of mouth) dan umumnya konsumen mengetahui Midori Japanese Restaurant ketika sedang atau setelah berkunjung ke Bersih Sehat. Promosi lain yang dilakukan oleh Midori Japanese Restaurant adalah melalui internet dengan situs Midori Japanese Restaurant tidak melakukan promosi dengan menggunakan iklan baik di televisi, radio, maupun media cetak. Hanya saja Midori Japanese Restaurant sering dijadikan

74 objek liputan mengenai kuliner dari acara televisi. Berikut adalah beberapa promosi yang sudah dilakukan oleh Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat (Gambar 15 dan 16). Gambar 15. Banner Promosi Midori Gambar 16. Promosi Menu Midori Japanese Restaurant Japanese Restaurant Orang (People) Midori Japanese Restaurant adalah suatu usaha yang bergerak dalam bidang jasa penyedia makanan dan minuman. Oleh karena itu, konsumen juga harus mendapatkan pelayanan selain mendapatkan produk makanan dan minuman yang dikonsumsi. Kegiatan pelayanan tersebut dilakukan oleh pelayan atau pramusaji restoran. Midori Japanese Restaurant menerapkan ajaran di mana pelayan atau pramusaji harus ramah dan menyenangkan dalam melayani konsumen. Hal lain yang juga diterapkan di Midori Japanese Restaurant adalah selalu menyapa konsumen saat konsumen datang dengan mengucapkan kata hasemase yang berarti selamat datang dan mengucapkan kata terima kasih saat konsumen akan meninggalkan restoran. Berikut adalah penampilan pelayan restoran (Gambar 17). Gambar 17. Penampilan Pelayan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat

75 Proses (Process) Kegiatan pelayanan mencakup kecepatan penyajian, kesigapan pelayan atau pramusaji, dan kecepatan proses transaksi. Kecepatan penyajian makanan dan minuman merupakan hal yang penting dalam Midori Japanese Restaurant karena makanan dan minuman yang disajikan kepada konsumen harus dalam keadaan segar terutama untuk menu sushi dan sashimi yang berbahan baku mentah. Begitu juga dengan kesigapan pelayan dan kecepatan proses transaksi. Konsumen yang datang ke Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat merupakan konsumen dengan profesi sebagai pegawai kantoran sehingga tidak memiliki waktu yang banyak untuk makan siang. Oleh karena itu, kesigapan pelayan dan kecepatan proses transaksi sangat diperhatikan oleh pihak restoran. Berikut adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan pelayan restoran (Gambar 18). Gambar 18. Kegiatan Pelayan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Bukti Fisik (Physical Evidence) Midori Japanese Restaurant adalah restoran dengan menu makanan Jepang. Oleh karena itu, dekorasi (eksterior dan interior) restoran juga harus mendukung dan sesuai dengan menu yang disajikan. Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim memiliki dekorasi (eksterior dan interior) yang kental dengan nuansa Jepang, Asia Timur. Mulai dari meja, kursi, hingga peralatan makan, Selain itu, di setiap meja disediakan hiasan melipat kertas khas Jepang yaitu origami. Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat memiliki fasilitas toilet dan wastafel yang bernuansa alami (tidak hanya menggunakan keramik tetapi juga menggunakan bebatuan). Toilet dan

76 wastafel ini berada di luar pintu restoran. Toilet dan wastafel ini tidak hanya digunakan oleh konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat tetapi juga digunakan oleh pelanggan Bersih Sehat Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Di bagian tengah ruangan restoran terdapat sebuah panggung yang digunakan hanya setiap Jum at malam untuk live music. Selebihnya, panggung tersebut hanya dibiarkan kosong tanpa peralatan musik sehingga restoran terlihat tampak sepi dan terlihat seperti ada ruang kosong yang tidak dimanfaatkan. Hal ini dinilai konsumen sedikit mengganggu karena tampak ada yang kurang dari restoran tersebut. Berikut Gambar 19, 20, dan 21 yang menunjukkan layout, suasana, dan fasilitas restoran Keterangan : 1 = Meja kursi tempat makan konsumen 6 = Sofa untuk ruang tunggu 2 = Panggung untuk live music 7 = Meja untuk ruang tunggu 3 = Kasir 8 = Letak banner 4 = Dapur 9 = Pintu masuk dan keluar restoran 5 = Gerai sushi = Kursi untuk gerai sushi Gambar 19. Layout Ruangan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat

77 Gambar 20. Suasana Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Gambar 21. Fasilitas Toilet dan Wastafel di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat 5.5. Karakteristik Umum Konsumen Karakteristik umum konsumen yang terdapat dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, kebangsaan, status, pendidikan, pekerjaan, dan pengeluaran rata-rata per bulan. Tabel 7 menyajikan karakteristik umum konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat yang menjadi responden dalam penelitian ini. Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan laki-laki yaitu sebesar 61,7 persen sedangkan sisanya adalah persentase jumlah laki-laki. Jumlah perempuan yang lebih banyak daripada laki-laki dikarenakan konsumen yang datang ke Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat merupakan konsumen yang juga mengunjungi Bersih Sehat di mana mayoritas konsumennya adalah perempuan yang melakukan pijat kesehatan.

78 Pembagian usia konsumen pada penelitian ini digolongkan menjadi enam kelompok usia. Konsumen umumnya berusia tahun (30 persen) dan tahun (30 persen) yang masing-masing berjumlah sebanyak 18 orang. Selain itu, terdapat sebanyak 18,3 persen (11 orang) berusia tahun, 11,7 persen (7 orang) berusia tahun, dan masing-masing lima persen (3 orang) yang berusia tahun dan lebih dari 65 tahun. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa sebagian besar usia konsumen adalah usia dewasa lanjut (24-30 tahun dan tahun) sebanyak total 36 orang. Hal ini dikarenakan usia tersebut merupakan usia produktif seseorang dan memiliki pendapatan yang cukup untuk melakukan pembelian. Berdasarkan kebangsaan, 98,3 persen (59 orang) konsumen berkebangsaan WNI (Warga Negara Indonesia). Sedangkan hanya terdapat 1,7 persen (1 orang) konsumen yang berkebangsaan WNA (Warga Negara Asing) yaitu berasal dari Jepang. Hasil ini diperoleh berdasarkan penelitian yang pengambilan sampelnya dilakukan secara convenience sampling (responden yang ada pada saat penelitian). Midori Japanese Restaurant ditujukan untuk konsumen lokal dan asing, tetapi pada saat penelitian hanya terdapat satu konsumen asing yang bersedia untuk mengisi kuesioner. Status pernikahan konsumen dalam penelitian ini adalah sebagian besar sudah menikah yaitu sebanyak 60 persen (36 orang) konsumen dan sisanya yaitu sebanyak 40 persen (24 orang) konsumen belum menikah. Berdasarkan hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat ditujukan bagi seluruh konsumen tanpa melihat status pernikahan konsumennya. Bagi konsumen yang belum menikah, biasanya mengunjungi restoran seorang diri dan juga bersama dengan teman, kekasih, atau rekan kerja (kolega). Sedangkan konsumen yang sudah menikah biasanya mengunjungi restoran bersama dengan keluarga (suami, istri, anak, atau saudara). Tingkat pendidikan konsumen dalam penelitian ini dapat dikatakan tinggi. Hal ini dapat terlihat dari banyaknya konsumen yang merupakan lulusan perguruan tinggi. Sebanyak 11,7 persen (7 orang) konsumen memiliki gelar Diploma, 65 persen (39 orang) konsumen memiliki gelar Sarjana, 21,7 persen (13 orang) konsumen memiliki gelar Pascasarjana, dan hanya 1,7 persen (1 orang)

79 konsumen yang lulusan SMA. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, akan semakin tinggi pula wawasan yang dimiliki. Orang tersebut akan lebih mudah mencari, menerima, dan mencerna informasi-informasi yang ada. Hal tersebut juga dapat mempengaruhi pola hidup dan gaya hidup seseorang dalam mengkonsumsi suatu produk. Tabel 8. Karakteristik Umum Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Karakteristik Umum Konsumen Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 23 38,3 Perempuan 37 61,7 Usia tahun 3 5, tahun 18 30, tahun 18 30, tahun 7 11, tahun 11 18,7 > 65 tahun 3 5,0 Kebangsaan WNI 59 98,3 WNA 1 1,7 Status Pernikahan Belum menikah 24 40,0 Menikah 36 60,0 Pendidikan SD 0 0,0 SMP 0 0,0 SMA 1 1,7 Diploma 7 11,7 Sarjana 39 65,0 Pascasarjana 13 21,7 Pekerjaan Pelajar/mahasiswa 2 3,3 Pegawai/karyawan swasta 31 51,7 PNS 1 1,7 Wiraswasta 4 6,7 Pensiunan 1 1,7 Ibu rumah tangga 2 3,3 Lainnya 19 31,7 Pengeluaran rata-rata per bulan < Rp ,0 Rp Rp ,0 Rp Rp ,3 Rp Rp ,7 > Rp ,0

80 Jenis pekerjaan yang dominan adalah pegawai/karyawan swasta yaitu sebanyak 51,7 persen (31 orang) konsumen, wiraswasta sebanyak 6,7 persen (4 orang) konsumen, pelajar/mahasiswa dan ibu rumah tangga yang masing-masing sebanyak 3,3 persen (2 orang) konsumen, PNS dan pensiunan masing-masing sebanyak 1,7 persen (1 orang) konsumen, serta 31,7 persen (19 orang) konsumen yang masuk dalam kategori lainnya (guru, wartawan/jurnalis, LSM, marketing, dokter, pegawai BHMN, pegawai BUMN, konsultan, analis, advokat, auditor, koas, dan trainer). Berdasarkan hasil tersebut, wajar jika sebagian besar konsumen memiliki pekerjaan sebagai pegawai/karyawan karena lokasi restoran yang dekat dengan pusat perkantoran. Sedangkan, jika dilihat dari segi pengeluaran rata-rata per bulan, konsumen dengan pengeluaran rata-rata per bulan > Rp merupakan persentase terbesar yaitu 45 persen (27 orang) responden. Berdasarkan data tersebut, menunjukkan bahwa Midori Japanese Restaurant ditujukan untuk konsumen kalangan menengah ke atas. Hal ini sesuai dengan segmentasi Midori Japanese Restaurant yang memang ditujukan untuk konsumen menengah ke atas. Karakteristik umum konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat tersebut menjadikan pihak restoran menerapkan strategi-strategi bauran pemasaran yang sesuai dengan karakteristik konsumennya. Contohnya seperti konsumen dengan usia dewasa lanjut yang telah menikah dan membawa anak saat melakukan pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dapat memilihkan anaknya untuk mengkonsumsi produk Happy Bento yang memang ditujukan untuk konsumen anak-anak. Berikut adalah beberapa konsumen yang melakukan pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat (Gambar 22).

81 Gambar 22. Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat

82 VI PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN Menurut Engel, et al (1995), proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen terdiri dari lima tahapan, yaitu (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian, dan (5) perilaku pasca pembelian. Dalam penelitian ini, kuesioner tentang proses keputusan pembelian yang diberikan kepada konsumen merupakan kuesioner dengan pilihan jawaban lebih dari satu karena pertimbangan opini konsumen yang beraneka ragam. Oleh karena itu, jumlah jawaban bisa lebih dari jumlah konsumen. Berikut adalah uraian kelima tahapan proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal bagi konsumen sebelum melakukan pembelian. Tahapan ini muncul akibat adanya persepsi atau perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan aktual. Dalam tahap ini, perlu bagi konsumen untuk mengetahui motivasi dan manfaat yang dicari dalam melakukan pembelian di restoran (luar rumah). Adanya variasi makanan merupakan motivasi sebagian besar konsumen dalam mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran (luar rumah). Motivasi konsumen terbesar kedua yaitu mencari suasana baru. Tabel 9. Motivasi Konsumen ke Restoran (Luar Rumah) Motivasi Konsumen Jumlah Persentase (%) Mencari suasana baru 23 25,3 Mencari tempat yang lebih nyaman 21 23,1 Adanya variasi makanan 35 38,5 Gaya hidup 4 4,4 Lainnya 8 8,8 Total Selain informasi mengenai motivasi kunjungan konsumen, tahap pengenalan kebutuhan juga memerlukan informasi mengenai manfaat yang dicari oleh konsumen dalam mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran (luar rumah). Berdasarkan hasil penelitian, terdapat sebanyak 56,0 persen konsumen

83 mencari manfaat mudah/tidak repot dari mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran (luar rumah). Berdasarkan karakteristik konsumen, sebagian besar konsumen merupakan pegawai/karyawan yang kesehariannya berada dalam lingkungan pekerjaan yang sibuk. Oleh karena itu, wajar saja jika sebagian besar konsumen mencari manfaat mudah/tidak repot. Selain itu, terdapat 25,3 persen konsumen mencari manfaat memperoleh kebutuhan gizi dari mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran (luar rumah), 1,3 persen konsumen mencari manfaat sebagai simbol status sosial, 8,0 persen konsumen mencari manfaat sebagai makanan utama, dan sebanyak 9,3 persen konsumen mencari manfaat lain seperti sebagai hiburan, wisata kuliner, dan makan sambil relaksasi. Tabel 10. Manfaat Kunjungan ke Restoran (Luar Rumah) Manfaat Kunjungan Jumlah Persentase (%) Mudah/tidak repot 42 56,0 Memperoleh kebutuhan gizi 19 25,3 Sebagai simbol status sosial 1 1,3 Sebagai makanan utama 6 8,0 Lainnya 7 9,3 Total Pencarian Informasi Tahap kedua setelah pengenalan kebutuhan adalah tahap pencarian informasi. Setelah konsumen mengetahui motivasi dan manfaat yang dicari, konsumen akan mulai mencari berbagai informasi mengenai restoran, baik sumber informasi maupun segala aspek yang ada dalam informasi tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 37,9 persen konsumen mendapatkan informasi mengenai restoran dari teman dan 23,3 persen konsumen mendapatkan informasi mengenai restoran dari keluarga. Hal ini menunjukkan bahwa informasi mengenai restoran masih banyak dilakukan dengan cara word of mouth (dari mulut ke mulut). Cara seperti ini diyakini lebih mudah dipercaya oleh konsumen karena adanya pengalaman yang nyata dari orang lain.

84 Tabel 11. Asal Perolehan/Sumber Informasi Mengenai Restoran Sumber Informasi Jumlah Persentase (%) Media elektronik 15 12,9 Media cetak 17 14,7 Tempat pembelian 13 11,2 Keluarga 27 23,3 Teman 44 37,9 Total Setelah mendapatkan informasi mengenai restoran, konsumen akan mencari informasi lain yang lebih mendalam mengenai aspek-aspek yang menjadi fokus utama yang terkandung dalam informasi tersebut. Rasa dari makanan dan minuman yang ditawarkan oleh restoran merupakan hal yang penting dan menjadi fokus perhatian utama konsumen dalam informasi yang ada tentang restorann yaitu sebesar 40,6 persen konsumen. Selain itu, 27,4 persen konsumen berpendapat bahwa harga merupakan hal yang juga penting dan menjadi fokus perhatian utama dalam suatu informasi mengenai restoran. Tabel 12. Fokus Utama yang Menjadi Perhatian Konsumen dari Sumber Informasi Fokus Utama Informasi Jumlah Persentase (%) Harga 29 27,4 Brand restoran yang terkenal 10 9,4 Kemudahan mengakses restoran 20 18,9 Rasa 43 40,6 Lainnya 4 3,8 Total Evaluasi Alternatif Tahapan yang ketiga dalam suatu proses keputusan pembelian adalah tahap evaluasi alternatif. Pada tahap ini, konsumen akan mulai mencari dan memilih alternatif restoran yang akan dikunjungi. Dalam hal ini adalah Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Tahapan ini dimulai dari pendapat konsumen tentang hal-hal yang akan dibandingkan dalam memilih restoran.

85 Rasa yang enak merupakan hal pertama yang dibandingkan oleh konsumen dalam memilih restoran yang akan dikunjungi yaitu sebesar 48,6 persen konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa suatu restoran menawarkan produk utamanya berupa makanan dan minuman. Selain rasa yang enak, hal lain yang juga dibandingkan oleh responden dalam memilih restoran adalah lokasi yang strategis yaitu sebanyak 25,2 persen konsumen. Tabel 13. Hal-Hal yang Dibandingkan dalam Pemilihan Restoran Hal-Hal yang Dibandingkan dalam Memilih Persentase Jumlah Restoran (%) Lokasi yang strategis 27 25,2 Rasa yang enak 52 48,6 Kemudahan mengakses restoran 14 13,1 Brand restoran yang terkenal 6 5,6 Lainnya 8 7,5 Total Setelah diketahui hal-hal yang dibandingkan oleh konsumen dalam memilih restoran, konsumen akan mempertimbangkan beberapa hal dalam memilih restoran dengan menu masakan Jepang yang akan dikunjungi. Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 29,2 persen konsumen mempertimbangkan kenyamanan suasana restoran dalam memilih restoran dengan menu masakan Jepang. Selain itu, variasi menu (26,4 persen konsumen) dan kandungan gizi yang tinggi (20,8 persen konsumen) juga dijadikan pertimbangan konsumen dalam memilih restoran dengan menu masakan Jepang. Masakan Jepang merupakan masakan dengan bahan-bahan yang alami dan segar dibandingkan dengan jenis masakan lainnya. Cara mengolah masakan Jepang juga dapat dikatakan tidak memerlukan proses pematangan sebelumnya atau dibiarkan segar karena diyakini masakan yang tidak melalui proses pematangan sebelumnya memiliki kandungan gizi yang lebih tinggi disebabkan gizi yang terkandung dalam bahan masakan tidak hilang akibat proses pematangan..

86 Tabel 14. Pertimbangan Memilih Restoran dengan Menu Masakan Jepang Pertimbangan Memilih Restoran Jepang Jumlah Persentase (%) Variasi menu 28 26,4 Kandungan gizi yang tinggi 22 20,8 Kenyamanan suasana restoran 31 29,2 Keunikan cara memasak 19 17,9 Lainnya 6 5,7 Total Setelah mempertimbangkan beberapa hal dalam memilih restoran dengan menu masakan Jepang yang akan dikunjungi, konsumen mempertimbangkan alasan memilih Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebagai restoran dengan menu masakan Jepang yang dipilih. Berdasarkan hasil penelitian, cita rasa makanan dan minuman (37,1 persen konsumen) serta kehigienisan dan kesegaran bahan makanan dan minuman (32,0 persen konsumen) merupakan alasan para konsumen untuk menjadikan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebagai restoran dengan menu masakan Jepang pilihannya. Tabel 15. Pertimbangan Memilih Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Pertimbangan Memilih Restoran Jepang Jumlah Persentase (%) Cita rasa makanan dan minuman 36 37,1 Kehigienisan dan kesegaran bahan makanan dan 31 32,0 minuman Tampilan penyajian makanan dan minuman 8 8,2 Penataan eksterior dan interior restoran 10 10,3 Lainnya 12 12,4 Total Keputusan Pembelian Tahap keputusan pembelian adalah tahap di mana konsumen dituntut untuk menentukan mengenai kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana membayar. Tahap ini merupakan tahap besar dari suatu proses pembelian konsumen. Dalam penelitian ini, tahap keputusan pembelian dapat dilihat dari niat dalam niat mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H.

87 Wahid Hasyim Jakarta Pusat dan dengan siapa konsumen melakukan pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Pembelian secara terencana sejak awal dilakukan oleh sebanyak 61,7 persen (37 orang) konsumen. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak restoran, Midori Japanese Restaurant merupakan restoran dengan menu masakan Jepang yang menawarkan harga untuk segmentasi kalangan menengah ke atas di mana kalangan tersebut memiliki daya beli dengan finansial yang mencukupi. Sehingga wajar saja jika dalam penelitian ini sebagian besar konsumen melakukan pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat secara terencana sejak awal dengan jumlah finansial yang sudah dipersiapkan. Selain itu, terdapat sebanyak 25 persen (15 orang) konsumen yang melakukan pembelian secara mendadak yaitu merasakan niat membeli ketika melewati lokasi Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dan sebanyak 13,3 persen (8 orang) konsumen memiliki niat pembelian lainnya seperti niat membeli karena ajakan teman. Tabel 16. Niat Pembelian Produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Niat Pembelian Jumlah Persentase (%) Merencanakan sejak awal 37 61,7 Merasakan niat membeli ketika melihat Midori 15 25,0 Japanese Restaurant saat Anda melewati lokasi restoran Lainnya 8 13,3 Total Sebagian besar konsumen yaitu 48,8 persen konsumen melakukan pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dengan teman. Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar karakteristik konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat adalah pegawai/karyawan yang datang bersama teman kerjanya, khususnya pada jam makan siang. Selain itu, sebanyak 38, persen konsumen melakukan pembelian bersama keluarga.

88 Tabel 17. Dengan Siapa Konsumen Melakukan Pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Dengan Siapa Melakukan Pembelian Jumlah Persentase (%) Sendiri 8 9,5 Keluarga 32 38,1 Teman 41 48,8 Lainnya 3 3,6 Total Perilaku Pasca Pembelian Setelah melakukan pembelian dan mengkonsumsi suatu produk, masih terdapat satu tahapan lagi untuk menyempurnakan proses keputusan pembelian. Tahapan ini disebut sebagai tahap hasil atau perilaku pasca pembelian. Pada tahap ini, konsumen akan melakukan penilaian terhadap produk maupun jasa yang telah dikonsumsi. Hasil dari penilaian konsumen ini bisa beragam. Ada yang mengalami kepuasan dan ada pula yang mengalami ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan ini muncul akibat adanya hubungan antara tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) dari atribut-atribut suatu produk. Selain kepuasan dan ketidakpuasan, tahap perilaku pasca pembelian juga dapat dinilai dari ada atau tidaknya niat konsumen untuk melakukan pembelian kembali serta ada atau tidaknya tindakan konsumen dalam memberikan rekomendasi mengenai produk tersebut kepada orang lain. Tabel 18. Kepuasan Konsumen Setelah Mengkonsumsi Produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Kepuasan Konsumen Jumlah Persentase (%) Ya 59 98,3 Tidak 1 1,7 Total Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 98,3 persen (59 orang) konsumen dari 60 konsumen merasakan kepuasan dalam mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Hanya 1 orang konsumen (1,7 persen) yang merasakan ketidakpuasan. Tingkat kepuasan ini juga membuat konsumen menjadi ingin melakukan pembelian kembali di Midori

89 Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Seluruh konsumen dalam penelitian ini (100 persen) akan melakukan pembelian kembali berdasarkan tingkat kepuasan yang dirasakan. Tabel 19. Keinginan Konsumen untuk Melakukan Pembelian Kembali di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Konsumen Melakukan Pembelian Kembali Jumlah Persentase (%) Ya ,0 Tidak 0 0,0 Total Tidak hanya dilihat dari tingkat kepuasan konsumen dan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian kembali, tindakan konsumen setelah mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat juga perlu untuk diketahui dalam tahap hasil atau perilaku pasca pembelian. Sebanyak 86,7 persen (52 orang) konsumen melakukan tindakan merekomendasikan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Hasil ini berkaitan dengan kepuasan yang dirasakan oleh sebagian besar konsumen. Tabel 20. Tindakan Konsumen Setelah Mengkonsumsi Produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Sikap Setelah Mengkonsumsi Jumlah Persentase (%) Tidak ada 8 13,3 Merekomendasikan kepada orang lain 52 86,7 Total Rangkuman Hasil Proses Keputusan Pembelian Berdasarkan hasil penelitian untuk proses keputusan pembelian, konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat secara keseluruhan merupakan konsumen yang pada tahap pengenalan kebutuhan memiliki motivasi melakukan pembelian di restoran (luar rumah) karena adanya variasi makanan dan mencari manfaat kepraktisan saat melakukan pembelian di restoran (luar rumah). Untuk tahap pencarian informasi, secara keseluruhan konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat

90 memperoleh informasi mengenai restoran dari teman dan rasa adalah fokus utama konsumen dari sumber informasi tersebut. Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat juga menganggap bahwa rasa yang enak adalah salah satu hal yang perlu dibandingkan dalam pemilihan restoran. Selain itu, kenyamanan suasana restoran adalah hal yang dipertimbangkan oleh sebagian besar konsumen dalam memilih restoran yang menawarkan menu masakan Jepang dan juga mempertimbangkan cita rasa makanan dan minuman dalam memilih Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebagai restoran Jepang pilihan konsumen. Untuk tahap keputusan pembelian, konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat melakukan pembelian secara terencana dan melakukan pembelian bersama teman dan keluarga. Secara keseluruhan, konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat merasakan kepuasan setelah mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant, ingin melakukan pembelian kembali, dan konsumen telah merekomendasikan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat kepada orang lain agar melakukan pembelian di restoran ini.

91 VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 7.1. Indeks Kepuasan Konsumen Pengukuran tingkat kepuasan konsumen sangat penting dan perlu dilakukan untuk mengetahui bagaimana suatu atribut dapat memberikan kepuasan atau tidak bagi konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Hal-hal yang perlu diketahui dan dihitung dalam metode ini antara lain skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut-atribut Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Tabel 21. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Rata-Rata Importance Rata-Rata Weighted Atribut Skor Weighting Skor Kinerja Score Kepentingan Factor (%) 1 4,58 5,04 3,98 0,20 2 3,87 4,25 3,78 0,16 3 4,03 4,43 3,63 0,16 4 4,68 5,15 4,00 0,21 5 4,13 4,54 3,90 0,18 6 3,93 4,32 3,82 0,17 7 4,20 4,61 3,53 0,16 8 4,47 4,91 3,87 0,19 9 4,42 4,85 3,87 0, ,00 4,40 3,75 0, ,02 4,41 3,47 0, ,18 4,60 3,27 0, ,47 4,91 4,02 0, ,63 5,09 3,88 0, ,67 4,03 3,20 0, ,80 4,18 3,22 0, ,05 4,45 3,72 0, ,97 4,36 3,92 0, ,40 4,84 4,00 0, ,38 4,82 3,92 0, ,70 4,07 3,42 0, ,40 3,74 3,18 0,12 Total 90,98 100,00 81,33 Weighted Average 3,71 Customer Satisfaction Index (%) 74,28

92 Dapat dilihat berdasarkan Tabel 21, bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebesar 74,28 persen. Nilai ini diperoleh dengan cara membagi nilai Weighted Average dengan skala maksimum pada skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu skala maksimum 5 (lima) kemudian dikalikan dengan 100 persen. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 74,28 persen berada pada rentang skala 0,66-0,80, yang dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim termasuk ke dalam kategori puas. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ini memang sudah termasuk ke dalam kategori puas. Namun demikian, Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat tetap harus meningkatkan kinerjanya karena masih tersisa sebanyak 25,72 persen nilai kepuasan atribut yang dapat dikatakan termasuk dalam kategori tidak puas. Oleh karena itu, pihak Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat perlu mengetahui dan menilai lebih lanjut kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat yang dapat dilihat dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) atribut-atribut tersebut Prioritas Perbaikan Atribut Seiring berjalannya waktu dan berlangsungnya suatu usaha, setiap atribut suatu perusahaan perlu untuk diperbaiki tingkat kinerjanya. Berdasarkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang masih di bawah 100 persen, yaitu 74,28 persen maka perusahaan masih memiliki 25,72 persen nilai kepuasan atribut yang perlu untuk ditingkatkan. Peningkatan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan memperbaiki kinerja atribut-atribut perusahaan. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut adalah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini menggambarkan atributatribut apa saja yang harus diperbaiki kinerjanya melalui diagram kartesius yang terdiri dari empat kuadran. Letak atribut dalam kuadran diperoleh dari nilai ratarata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut.

93 Tabel 22. Nilai Rata-Rata Atribut Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2010 No Atribut Rata-Rata Skor Kepentingan Rata-Rata Skor Kinerja 1 Cita rasa makanan dan minuman 4,58 3,98 2 Porsi makanan dan minuman 3,87 3,78 3 Aroma makanan dan minuman 4,03 3,63 4 Kesegaran bahan makanan dan minuman 4,68 4,00 5 Tampilan penyajian makanan dan minuman 4,13 3,90 6 Keragaman menu 3,93 3,82 7 Harga makanan dan minuman 4,20 3,53 8 Kesigapan pelayan 4,47 3,87 9 Keramahan dan kesopanan pelayan 4,42 3,87 10 Penampilan pelayan (seragam pelayan) 4,00 3,75 11 Kecepatan transaksi/pembayaran 4,02 3,47 12 Ketersediaan area parkir 4,18 3,27 13 Kebersihan toilet dan wastafel 4,47 4,02 14 Kebersihan peralatan makan 4,63 3,88 15 Papan nama restoran 3,67 3,20 16 Promosi restoran 3,80 3,22 17 Kemudahan akses ke lokasi restoran 4,05 3,72 18 Penataan eksterior dan interior restoran 3,97 3,92 19 Kebersihan ruangan restoran 4,40 4,00 20 Kenyamanan restoran 4,38 3,92 21 Ketersediaan fasilitas customer service 3,70 3,42 22 Reward/hadiah yang diberikan oleh restoran 3,40 3,18 Total 90,98 81,33 Rata-Rata 4,14 3,70 Berdasarkan Tabel 22, terlihat bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut adalah 4,14 dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut adalah 3,70. Kedua nilai ini akan menjadi garis tengah atau perbatasan pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga diagram kartesius akan terbagai menjadi empat kuadran dengan kondisi yang berbeda di tiap kuadran tersebut (Gambar 23).

94 Importance and Performance Analysis Midori Japanese Restaurant Tk. Kepentingan Kuadran I 12 Kuadran III Kuadran II Kuadran IV Tk. Kinerja Gambar 23. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Keterangan : 1 = Cita rasa makanan dan minuman 2 = Porsi makanan dan minuman 3 = Aroma makanan dan minuman 4 = Kesegaran bahan makanan dan minuman 5 = Tampilan penyajian makanan dan minuman 6 = Keragaman menu 7 = Harga makanan dan minuman 8 = Kesigapan pelayan 9 = Keramahan dan kesopanan pelayan 10= Penampilan pelayan (seragam pelayan) 11= Kecepatan transaksi/pembayaran 12= Ketersediaan area parkir 13= Kebersihan toilet serta wastafel 14= Kebersihan peralatan makan 15= Papan nama restoran 16= Promosi restoran 17= Kemudahan akses ke lokasi restoran 18= Penataan eksterior dan interior restoran 19= Kebersihan ruangan restoran 20= Kenyamanan restoran 21= Ketersediaan fasilitas customer service 22= Reward/hadiah yang diberikan oleh restoran

95 Letak atribut-atribut di setiap kuadran diagram kartesius Importance Performance Anaylis (IPA) berdasarkan penghitungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Pemetaan ini akan sangat membantu perusahaan untuk mengetahui atribut apa saja yang kinerjanya yang sudah baik, berlebihan, dan perlu diperbaiki. Perbaikan atribut dipengaruhi oleh letak masing-masing atribut di keempat kuadran diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA). 1. Kuadran I (attributes to improve) Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Dalam penelitian ini, atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran I adalah harga makanan dan minuman serta ketersediaan area parkir. Harga Makanan dan Minuman Atribut harga makanan dan minuman yang ditawarkan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dirasa belum memuaskan bagi konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dikatakan bahwa secara umum atribut ini dinilai penting oleh konsumen, bahkan dinilai sangat penting oleh 25 orang konsumen. Hal tersebut sesuai dengan nilai rata-rata kepentingan (Tabel 22). Namun hanya terdapat 43,3 persen (26 orang) konsumen yang merasa puas dan 41,7 persen (25 orang) konsumen yang merasa cukup puas. Bahkan terdapat sebanyak 6,7 persen (4 orang) konsumen yang tidak puas terhadap atribut harga makanan dan minuman di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Konsumen merasa tidak puas karena harga makanan dan minuman dapat dikatakan cenderung meningkat. Dengan demikian, pihak Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat perlu meninjau ulang kembali mengenai harga makanan dan minuman yang ditawarkan kepada konsumen, apakah harga tersebut sudah sesuai dengan biaya dan

96 kualitas bahan baku makanan dan minuman yang digunakan serta kepuasan konsumen saat melakukan pembelian. Ketersediaan Area Parkir Ketersediaan area parkir yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu ada atau tidaknya kapasitas parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan milik pelanggan restoran sehingga mudah bagi pelanggan dalam mencari tempat parkir. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa sebanyak 43,3 persen (26 orang) konsumen menganggap atribut ini sangat penting dan 33,3 persen (13 orang) konsumen yang menganggap atribut ini penting untuk ada di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Sedangkan masih terdapat 20 persen (12 orang) konsumen yang merasa tidak puas terhadap atribut ini. Berdasarkan pengamatan di lapangan, hal ini disebabkan karena lokasi restoran yang memang tidak cukup luas. Selain itu, area parkir ini juga digunakan oleh konsumen dari Bersih Sehat dan Warung Ngalam yang terletak di lokasi yang sama dengan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta. Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat perlu memperbaiki kinerja atribut ini untuk meningkatkan kepuasan konsumen serta meminimalisasi jumlah konsumen yang merasakan ketidakpuasan. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak restoran yaitu bekerjasama dengan gedung perkantoran yang berada di sebelah restoran dalam hal area parkir khususnya setelah jam kerja perkantoran telah habis (di atas jam 16.30) agar dapat digunakan oleh restoran. Hal ini dilakukan agar konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim tetap dapat berkunjung ke restoran tanpa harus mengeluh tentang ketersediaan area parkir.

97 2. Kuadran II (maintain performance) Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh konsumen sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan kinerjanya karena atribut-atribut tersebut menjadikan produk/jasa perusahaan unggul di mata konsumen. Dalam penelitian ini, atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran II adalah cita rasa makanan dan minuman, kesegaran bahan makanan dan minuman, kesigapan pelayan, keramahan dan kesopanan pelayan, kebersihan toilet serta wastafel, kebersihan peralatan makan, kebersihan ruangan restoran, serta kenyamanan restoran. Cita Rasa Makanan dan Minuman Cita rasa makanan dan minuman yang dimaksud dalam penelitian ini adalah cita rasa yang dimiliki oleh produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Cita rasa termasuk atribut yang sangat perlu diperhatikan dalam suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyedia makanan dan minuman. Atribut ini adalah atribut yang sangat diperhatikan oleh konsumen dan menjadi indikator apakah konsumen tersebut akan melakukan pembelian kembali atau tidak. Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian ini, yaitu sebanyak 66,7 persen (40 orang) konsumen menganggap atribut ini sangat penting dan 25 persen (15 orang) konsumen menganggap atribut ini penting untuk ditawarkan oleh Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Hanya terdapat sebanyak 8,3 persen (5 orang) konsumen yang menganggap bahwa atribut ini cukup penting. Tingkat kinerja dari atribut cita rasa makanan dan minuman dirasa sudah baik oleh konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebanyak 70 persen (42 orang) konsumen sudah merasakan kepuasan terhadap cita rasa

98 makanan dan minuman yang ditawarkan oleh restoran. Maksud dari puas terhadap cita rasa makanan dan minuman adalah cita rasa yang ditawarkan restoran enak/gurih bagi konsumen. Hanya terdapat 1,7 persen (1 orang) konsumen yang merasa tidak puas terhadap atribut ini. Oleh karena itu, Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat harus mempertahankan kinerja cita rasa makanan dan minuman yang sudah diberikan kepada konsumen selama ini. Kehigienisan dan Kesegaran Bahan Makanan dan Minuman Kehigienisan dan kesegaran bahan makanan dan minuman yang dimaksud dalam penelitian ini adalah makanan dan minuman yang dihidangkan oleh restoran berasal dari bahan-bahan yang segar sehingga dapat menggugah selera pelanggan untuk mengkonsumsi. Terlebih beberapa menu makanan yang ditawarkan di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat merupakan menu dengan jenis sushi dan sashimi yang membutuhkan bahan baku yang segar karena akan disajikan dan dikonsumsi dalam keadaan tanpa proses pematangan atau mentah. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa sebanyak 71,7 persen (43 orang) konsumen menganggap bahwa atribut kesegaran bahan makanan dan minuman sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak restoran. Sedangkan untuk tingkat kinerja, terdapat sebanyak 66,7 persen (40 orang) konsumen yang merasa puas terhadap atribut ini. Puas terhadap atribut ini adalah bahan yang digunakan segar serta dapat meningkatkan selera konsumen saat mengkonsumsi makanan dan minuman yang disajikan. Dengan demikian, Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat perlu mempertahankan kesegaran bahan makanan dan minuman yang ditawarkan. Kesigapan Pelayan Kesigapan pelayan adalah kemampuan pelayan dalam menanggapi segala permintaan pelanggan dengan sigap dan cepat.

99 Konsumen adalah raja merupakan istilah yang menunjukkan bahwa pentingnya konsumen bagi perusahaan, dalam hal ini Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 53,3 persen (32 orang) konsumen menganggap bahwa kesigapan pelayan sangat penting, 40 persen (24 orang) konsumen menganggap atribut ini penting, dan sebanyak 6,7 persen (4 orang) konsumen menganggap atribut ini cukup penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja, sebanyak 58,3 persen (35 orang) konsumen merasa puas terhadap kesigapan pelayan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Tetapi masih terdapat sebanyak 1,7 persen (1 orang) konsumen yang merasa tidak puas terhadap kesigapan pelayan. Secara keseluruhan, kesigapan pelayan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sudah dinilai baik oleh konsumen dan pihak restoran perlu untuk mempertahankan kinerja kesigapan pelayan. Keramahan dan Kesopanan Pelayan Keramahan dan kesopanan pelayan adalah sikap ramah dan sopan yang ditunjukkan oleh pelayan kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas. Konsumen dikatakan puas terhadap pelayan jika pelayan menyapa konsumen, selalu tersenyum, bertutur kata baik, dan bersikap sopan terhadap konsumen. Sedangkan konsumen dikatakan tidak puas jika pelayan tidak menyapa konsumen, tidak berekspresi, dan bersikap tidak baik (kasar). Keramahan dan kesopanan pelayan akan sangat terlihat dan dapat dinilai oleh konsumen saat pelayan melakukan interaksi dengan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 51,7 persen (31 orang) konsumen mengganggap atribut keramahan dan kesopanan pelayan sangat penting. Sedangkan terdapat sebanyak 50 persen (30 orang) konsumen merasa puas terhadap keramahan dan kesopanan yang diberikan pelayan. Hanya terdapat 3,3 persen (2 orang) konsumen yang merasa tidak puas terhadap keramahan dan kesopanan pelayan. Berdasarkan hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa tingkat

100 kepentingan dan tingkat kinerja atribut tidak jauh berbeda atau dengan kata lain seimbang. Oleh karena itu, pihak Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat perlu mempertahankan kinerja atribut keramahan dan kesopanan pelayan terhadap konsumen. Kebersihan Toilet serta Wastafel Kebersihan toilet dan wastafel yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bersih/tidaknya fasilitas toilet dan wastafel sehingga pelanggan dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut. Konsumen akan merasa puas jika toilet dan wastafel yang ada bersih, wangi, dan konsumen sangat senang menggunakannya. Sedangkan konsumen akan merasa tidak puas jika toilet dan wastafel yang ada sangat kotor sehingga konsumen tidak ingin menggunakan. Toilet dan wastafel merupakan salah satu fasilitas penunjang yang perlu ada dalam suatu restoran. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dikatakan bahwa sebanyak 56,7 persen (34 orang) konsumen menganggap atribut ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak restoran. Hasil penelitian juga menunjukkan sebanyak 53,3 persen (32 orang) konsumen merasa puas, 26,7 persen (16 orang) konsumen merasa sangat puas, dan sebanyak 15 persen (9 orang) konsumen merasa cukup puas terhadap atribut ini. Hal ini sebanding dengan tingkat kepentingan yang dinilai oleh konsumen terhadap atribut ini. Dengan demikian, pihak restoran perlu mempertahankan kinerja atribut ini untuk memenuhi kepuasan konsumen. Kebersihan Peralatan Makan Kebersihan peralatan makan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bersih/tidaknya peralatan makan yang digunakan pihak restoran sehingga pelanggan merasa nyaman saat mengkonsumsi produk. Peralatan makan merupakan bagian penting dalam menyajikan menu makanan dan minuman. Konsumen merasa puas jika peralatan makan yang digunakan sangat bersih dan higienis sehingga dapat meningkatkan selera makan konsumen. Sedangkan konsumen merasa

101 tidak puas jika peralatan makan yang digunakan sangat kotor dan dapat menghilangkan selera makan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 68,3 persen (41 orang) konsumen menganggap bahwa atribut kebersihan peralatan makan sangat penting untuk diperhatikan pihak restoran. Sedangkan untuk tingkat kinerja, terdapat sebanyak 55 persen (33 orang) konsumen merasa puas terhadap atribut ini. Hanya terdapat 1,7 persen (1 orang) konsumen yang merasa sangat tidak puas dengan atribut ini. Dari tingkat kepentingan yang dinilai oleh konsumen dapat dikatakan sudah sebanding dengan tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap atribut. Oleh karena itu, pihak restoran perlu mempertahankan kinerja atribut kebersihan peralatan makan dalam menyajikan setiap menu makanan dan minuman terhadap konsumen. Kebersihan Ruangan Restoran Kebersihan ruangan restoran yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bersih/tidaknya restoran sehingga berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk melakukan pembelian di restoran. Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran akan memunculkan tanggapan bagi konsumen bahwa jika restoran bersih dan rapi, maka makanan dan minuman yang disajikan mungkin juga bersih dan higienis. Konsumen merasa puas jika ruangan restoran sangat bersih, rapi, wangi sehingga konsumen ingin kembali lagi ke restoran untuk melakukan pembelian dan konsumen tidak puas jika ruangan restoran sangat tidak bersih dan tidak rapi sehingga konsumen enggan kembali lagi ke restoran. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat sebanyak 50 persen (30 orang) konsumen menganggap bahwa atribut kebersihan ruangan restoran sangat penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja, sebanyak 60 persen (36 orang) konsumen merasa puas dengan kebersihan dan kerapihan ruangan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Hal ini dapat membuktikan bahwa pihak restoran perlu mempertahankan kinerja atribut ini untuk memberikan kepuasan bagi konsumen.

102 Kenyamanan Restoran Kenyamanan restoran yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suasana yang ditimbulkan oleh restoran sehingga pelanggan merasa nyaman dalam melakukan pembelian. Jika konsumen sudah merasa nyaman, konsumen akan tertarik untuk dapat melakukan pembelian kembali di restoran tersebut, dalam hal ini Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 48,3 persen (29 orang) konsumen menganggap atribut keamanan dan kenyamanan restoran sangat penting untuk diperhatikan dan 41,7 persen (25 orang) konsumen menganggap atribut penting untuk diperhatikan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Sedangkan untuk tingkat kinerja, sebanyak 55 persen (33 orang) konsumen merasa puas dengan kenyamanan yang diberikan oleh restoran. Konsumen menilai kenyamanan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sudah baik, dengan demikian pihak restoran perlu mempertahankan kinerja atribut ini. 3. Kuadran III (attributes to maintain) Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Dalam penelitian ini, atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran III adalah aroma makanan dan minuman, kecepatan transaksi/pembayaran, papan nama restoran, promosi restoran, ketersediaan fasilitas customer service, dan reward/hadiah yang diberikan oleh restoran. Aroma Makanan dan Minuman Aroma makanan dan minuman yang dimaksud dalam penelitian ini adalah harum atau tidaknya makanan dan minuman yang dihidangkan oleh restoran dan berpengaruh pada keinginan konsumen untuk mengkonsumsi makanan dan minuman tersebut. Berdasarkan

103 hasil penelitian, dapat dikatakan bahwa atribut ini dirasakan penting oleh konsumen namun jika berdasarkan rata-rata skor kepentingan atribut (Tabel 22), nilai kepentingan atribut ini berada di bawah ratarata skor kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasa kurang penting oleh konsumen. Sedangkan untuk tingkat kinerja, atribut ini masih dirasakan kurang. Sebanyak 55 persen (33 orang) konsumen memang merasa puas dengan atribut ini, tetapi tidak sedikit pula yang hanya merasa cukup puas yaitu sebanyak 38,3 persen (23 orang) konsumen. Nilai kinerja atribut ini juga masih berada di bawah rata-rata skor kinerja atribut. Aroma makanan dan minuman dinilai kurang penting oleh konsumen karena sebagian besar responden tidak terlalu mempertimbangkan atribut aroma makanan dan minuman dalam melakukan pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Kecepatan Transaksi/Pembayaran Maksud dari kecepatan transaksi/pembayaran dalam penelitian ini adalah cepat atau tidaknya waktu yang dibutuhkan untuk melakukan transaksi/pembayaran. Dalam penelitian ini, konsumen akan merasa puas jika proses transaksi/pembayaran berlangsung dalam waktu kurang dari tiga menit. Konsumen akan merasa tidak puas jika proses transaksi/pembayaran berlangsung dalam waktu lebih dari tiga menit. Atribut kecepatan transaksi/pembayaran dalam penelitian ini dirasakan sangat perlu terlebih karena sebagian besar konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat berprofesi sebagai pegawai/karyawan yang tidak memiliki waktu cukup lama untuk makan siang. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dikatakan bahwa konsumen menganggap atribut ini penting untuk diperhatikan. Tetapi jika dilihat berdasarkan rata-rata skor kepentingan atribut (Tabel 22), nilai kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata skor kepentingan atribut sehingga dirasa kurang penting oleh konsumen. Sama halnya dengan tingkat kinerja. Sebanyak 41,7 persen (25 orang) konsumen

104 yang merasa puas dengan atribut ini, tetapi terdapat juga sebanyak 46,7 persen (28 orang) konsumen yang merasakan cukup puas hingga sangat tidak puas terhadap atribut kecepatan transaksi/tembayaran. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa atribut ini memiliki prioritas yang rendah untuk perbaikan kinerja karena ekspektasi yang dimiliki konsumen juga rendah untuk atribut ini. Papan Nama Restoran Atribut papan nama restoran adalah jelas/tidaknya posisi papan nama restoran sehingga memudahkan pelanggan untuk melihat letak restoran serta menarik/tidaknya papan nama restoran di mata pelanggan. Papan nama restoran merupakan salah satu bagian dari gedung restoran yang dapat berfungsi sebagai media informasi keberadaan restoran tersebut. Konsumen akan merasa puas jika papan nama restoran terlihat dengan jelas dari segala arah dengan desain yang mencolok dan menarik minat bagi yang melihatnya untuk berkunjung dan melakukan pembelian. Sedangkan konsumen akan merasa tidak puas jika papan nama restoran tidak terlihat sama sekali dari arah manapun. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa atribut ini dirasakan kurang penting oleh konsumen karena 38,3 persen (23 orang) konsumen menilai cukup penting, dan 6,7 persen (4 orang) konsumen menilai atribut ini tidak penting. Begitu juga halnya berdasarkan rata-rata skor kepentingan atribut (Tabel 22), nilai kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata skor kepentingan atribut sehingga dapat dikatakan atribut ini dirasa kurang penting oleh konsumen. Sedangkan untuk tingkat kinerja, atribut ini masih dirasakan kurang karena sebanyak 43,3 persen (26 orang) konsumen hanya merasa cukup puas dan 20 persen (12 orang) konsumen yang merasa tidak puas dengan atribut papan nama restoran. Nilai kinerja atribut ini juga masih berada di bawah rata-rata skor kinerja atribut (Tabel 22). Oleh karena itu, atribut papan nama restoran mendapatkan prioritas perbaikan atribut yang rendah oleh pihak restoran.

105 Promosi Restoran Atribut promosi restoran merupakan kegiatan pemberian informasi mengenai Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat serta produk dan jasa yang ditawarkan untuk menarik minat konsumen. Dalam menjalankan suatu usaha, promosi adalah kegiatan yang sangat penting dan perlu untuk dilakukan suatu perusahaan dalam memasarkan produk-produk yang ditawarkan. Dengan adanya promosi, perusahaan akan mendapatkan konsumen bahkan pelanggan yang dapat meningkatkan penjualan produk-produk tersebut. Hal tersebut berbeda dengan hasil penelitian. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa atribut ini dirasakan kurang penting oleh konsumen karena 33,3 persen (20 orang) konsumen menilai cukup penting dan 6,7 persen (4 orang) konsumen menilai atribut ini tidak penting. Selain itu, berdasarkan rata-rata skor kepentingan atribut (Tabel 22) nilai kepentingan atribut ini berada di bawah ratarata skor kepentingan atribut sehingga dapat dikatakan atribut ini dirasa kurang penting oleh konsumen. Sedangkan untuk tingkat kinerja, atribut ini masih dirasakan kurang karena sebanyak 50 persen (30 orang) konsumen hanya merasa cukup puas, 15 persen (9 orang) konsumen yang merasa tidak puas, dan 1,7 persen (1 orang) konsumen merasa sangat tidak puas dengan atribut promosi restoran. Nilai kinerja atribut ini juga masih berada di bawah rata-rata skor kinerja atribut (Tabel 22). Oleh karena itu, atribut promosi restoran mendapatkan prioritas perbaikan atribut yang rendah oleh pihak restoran dan selama ini promosi yang dilakukan oleh Midori Japanese Restaurant juga hanya berupa SMS (Short Message Service) kepada pelanggan dan promosi berupa word of mouth (dari mulut ke mulut). Ketersediaan Fasilitas Customer Service Maksud dari ketersediaan fasilitas customer service dalam penelitian ini adalah ada/tidaknya fasilitas customer service dari pihak restoran sehingga mudah bagi konsumen yang ingin menyampaikan

106 keluhan kepada pihak restoran. Adanya fasilitas customer service dapat membantu restoran dalam menanggapi dan mengatasi keluhankeluhan yang disampaikan oleh konsumen agar keluhan-keluhan tersebut tidak terjadi lagi. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa atribut ini dirasakan kurang penting oleh konsumen karena 43,3 persen (26 orang) konsumen menilai cukup penting dan 1,7 persen (1 orang) konsumen menilai atribut ini tidak penting. Selain itu, berdasarkan rata-rata skor kepentingan atribut (Tabel 22) nilai kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata skor kepentingan atribut sehingga dapat dikatakan atribut ini dirasa kurang penting oleh konsumen. Untuk tingkat kinerja, atribut ini masih dirasa kurang oleh konsumen karena sebanyak 60 persen (36 orang) konsumen hanya merasa cukup puas dan 3,3 persen (2 orang) konsumen merasa sangat tidak puas dengan atribut promosi restoran. Hal ini juga dapat dilihat dari nilai kinerja atribut ini yang masih berada di bawah rata-rata skor kinerja atribut (Tabel 22). Reward/Hadiah yang Diberikan oleh Restoran Reward/hadiah yang diberikan oleh restoran merupakan salah satu cara restoran dalam menarik minat pelanggan yaitu dengan memberikan reward/hadiah kepada pelanggan yang sudah melakukan pembelian seperti pemberian voucher dan potongan harga (diskon). Cara ini juga sering dilakukan oleh restoran untuk dapat bertahan dari pesaing yang semakin banyak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini dirasakan kurang penting oleh konsumen karena 45 persen (27 orang) konsumen menilai cukup penting, 10 persen (6 orang) konsumen menilai tidak penting, dan bahkan 3,3 persen (2 orang) konsumen menilai atribut ini sangat tidak penting. Berdasarkan rata-rata skor kepentingan atribut (Tabel 22) juga menunjukkan nilai kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata skor kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasa kurang penting oleh konsumen. Untuk tingkat kinerja, atribut ini masih

107 dirasa kurang oleh konsumen karena 55 persen (33 orang) konsumen hanya merasa cukup puas dan 16,7 persen (10 orang) konsumen merasa sangat tidak puas dengan atribut ini. Begitu halnya dengan nilai kinerja atribut ini yang masih berada di bawah rata-rata skor kinerja atribut (Tabel 22). 4. Kuadran IV (main priority) Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Kinerja dari atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. Dalam penelitian ini, atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran IV adalah porsi makanan dan minuman, tampilan penyajian makanan dan minuman, keragaman menu, penampilan pelayan (seragam pelayan), kemudahan akses ke lokasi restoran, dan penataan eksterior dan interior restoran. Porsi Makanan dan Minuman Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan porsi makanan dan minuman yaitu porsi atau ukuran makanan dan minuman yang dihidangkan oleh restoran yang berhubungan dengan kapasitas konsumsi konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa atribut ini dinilai penting oleh konsumen yaitu terdapat sebanyak 55 persen (33 orang) konsumen yang menganggap atribut ini penting. Namun berdasarkan rata-rata skor kepentingan atribut (Tabel 22), atribut ini dirasa kurang penting bagi konsumen karena nilai kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata skor kepentingan atribut. Sedangkan untuk tingkat kinerja, atribut ini dirasa sudah baik oleh konsumen karena sebanyak 58,3 persen (35 orang) konsumen yang merasa puas terhadap atribut ini. Hal ini juga dapat dilihat berdasarkan nilai kinerja atribut ini yang berada di atas rata-rata skor kinerja atribut. Dengan demikian, restoran dapat mengurangi kinerja atribut ini untuk menghemat biaya. Dengan kinerja yang tidak berlebihan pun, konsumen sudah merasa puas dengan porsi makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pihak restoran.

108 Tampilan Penyajian Makanan dan Minuman Tampilan penyajian makanan dan minuman merupakan kreativitas pihak restoran dalam menyajikan makanan dan minuman yang eyecatching sehingga dapat menarik minat konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa atribut ini dinilai penting oleh konsumen yaitu terdapat sebanyak 55 persen (33 orang) konsumen yang menganggap atribut ini penting. Tetapi berdasarkan rata-rata skor kepentingan atribut (Tabel 22), atribut ini dirasa kurang penting bagi konsumen karena nilai kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata skor kepentingan atribut. Sedangkan untuk tingkat kinerja, atribut ini dirasa baik oleh konsumen karena sebanyak 48,3 persen (29 orang) konsumen yang merasa puas terhadap atribut ini. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan rata-rata skor kinerja atribut (Tabel 22) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas rata-rata skor kinerja atribut. Keragaman Menu Atribut keragaman menu dalam penelitian ini adalah menu produk yang ditawarkan oleh restoran bervariasi sehingga memudahkan pelanggan untuk memilih produk yang diinginkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh konsumen yaitu terdapat sebanyak 55 persen (33 orang) konsumen yang menganggap atribut ini penting. Tetapi berdasarkan rata-rata skor kepentingan atribut (Tabel 22), atribut ini dirasa kurang penting bagi konsumen karena nilai kepentingan atribut ini berada di bawah ratarata skor kepentingan atribut. Untuk tingkat kinerja, atribut ini dirasa baik oleh konsumen karena sebanyak 46,7 persen (28 orang) konsumen yang merasa puas terhadap atribut ini. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan rata-rata skor kinerja atribut (Tabel 22) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas rata-rata skor kinerja atribut. Dengan kinerja yang tidak berlebihan pun, konsumen sudah merasa puas dengan keragaman menu yang ditawarkan oleh Midori Japanese Restaurant.

109 Penampilan Pelayan (Seragam Pelayan) Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan penampilan pelayan (seragam pelayan) adalah rapi/tidaknya seragam pelayan, bersih/tidaknya seragam pelayan, dan menarik/tidaknya penampilan pelayan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh konsumen yaitu terdapat sebanyak 50 persen (30 orang) konsumen yang menganggap atribut ini penting. Tetapi berdasarkan rata-rata skor kepentingan atribut (Tabel 22), atribut ini dirasa kurang penting bagi konsumen karena nilai kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata skor kepentingan atribut. Untuk tingkat kinerja, atribut ini dirasa baik oleh konsumen karena sebanyak 51,7 persen (31 orang) konsumen yang merasa puas terhadap atribut ini. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan rata-rata skor kinerja atribut (Tabel 22) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas rata-rata skor kinerja atribut. Dengan kinerja yang tidak berlebihan pun, konsumen sudah merasa puas dengan penampilan pelayan (seragam pelayan) Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat yang faktanya seragam pelayan ini sudah sesuai dengan nuansa Jepang yang ditawarkan pada restoran. Kemudahan Akses ke Lokasi Restoran Atribut kemudahan akses ke lokasi restoran yang dimaksud dalam penelitian ini adalah mudah atau tidaknya lokasi restoran untuk dikunjungi serta terdapat banyak akses kendaraan untuk sampai di lokasi restoran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh konsumen yaitu terdapat sebanyak 48,3 persen (29 orang) konsumen yang menganggap atribut ini penting. Tetapi berdasarkan rata-rata skor kepentingan atribut (Tabel 22), atribut ini dirasa kurang penting bagi konsumen karena nilai kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata skor kepentingan atribut. Untuk tingkat kinerja, atribut ini dirasa baik oleh konsumen karena sebanyak 50 persen (30 orang) konsumen yang merasa puas terhadap atribut ini. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan rata-rata skor kinerja atribut (Tabel 22) juga

110 dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas rata-rata skor kinerja atribut. Dengan kinerja yang tidak berlebihan pun, konsumen sudah merasa puas dengan kemudahan akses ke lokasi Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Penataan Eksterior dan Interior Restoran Atribut penataan eksterior dan interior restoran yang dimaksud dalam penelitian ini adalah menarik/tidaknya dekorasi yang ada pada Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat bagi konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh konsumen yaitu terdapat sebanyak 50 persen (30 orang) konsumen yang menganggap atribut ini penting. Tetapi berdasarkan rata-rata skor kepentingan atribut (Tabel 22), atribut ini dirasa kurang penting bagi konsumen karena nilai kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata skor kepentingan atribut. Sedangkan untuk tingkat kinerja, atribut ini dirasa baik oleh konsumen karena sebanyak 50 persen (30 orang) konsumen yang merasa puas terhadap atribut ini, meskipun masih terdapat sebanyak 5 persen (3 orang) konsumen yang merasa tidak puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan rata-rata skor kinerja atribut (Tabel 22) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas rata-rata skor kinerja atribut. Pihak restoran dapat mengehemat biaya penataan eksterior dan interior restoran karena dengan kinerja yang tidak berlebihan pun, konsumen sudah merasa puas dengan penataan eksterior dan interior Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Analisis Loyalitas Konsumen Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Pada penelitian ini, loyalitas konsumen terhadap kualitas produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dinilai berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen mengkonsumsi

111 produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat karena faktor harga dan paket hemat/bonus (switcher buyer), alasan konsumen mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat karena faktor kebiasaan (habitual buyer), alasan konsumen mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat karena mendapatkan kepuasan setelah mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebelumnya (satisfied buyer), konsumen benar-benar menyukai produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat (liking the brand), dan konsumen yang mempromosikan/menyarankan kepada orang lain untuk mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat (commited buyer). Pertanyaan-pertanyaan mengenai tingkat loyalitas yang diajukan kepada responden dalam penelitian ini dibuat dalam bentuk bertingkat dan adanya pemberian skor. Hal ini dilakukan untuk lebih menegaskan penggolongan tingkat loyalitas responden tersebut Analisis Switcher Buyer Switcher buyer adalah konsumen yang tidak loyal dan sama sekali tidak tertarik dengan merek tersebut. Fokus utama dari switcher buyer adalah harga. Konsumen tipe ini sering berpindah-pindah merek dalam mengkonsumsi suatu produk karena adanya pengaruh harga dari produk tersebut. Konsumen tipe ini berada pada tingkatan loyalitas yang paling bawah karena tingkat loyalitasnya paling rendah. Dalam penelitian ini, terdapat dua pertanyaan dalam kuesioner yang diajukan kepada konsumen untuk tipe switcher buyer. Pertanyaan pertama yaitu mengenai apakah konsumen akan berpindah merek karena alasan harga dan pertanyaan kedua yaitu mengenai apakah konsumen akan berpindah merek karena adanya paket hemat atau bonus yang ditawarkan restoran lain. Konsumen yang termasuk dalam tipe switcher buyer adalah konsumen yang menjawab dua pertanyaan dalam kuisioner dengan total skor < 3, yaitu menjawab ya dan tidak akan kembali lagi pada pertanyaan pertama yang memiliki skor = 1 dan ya dan tidak akan kembali lagi pada pertanyaan kedua yang juga memiliki skor = 1. Hasil penelitian menunjukkan terdapat dua orang konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat

112 yang termasuk ke dalam konsumen dengan tipe switcher buyer. Konsumen ini menjawab ya dan tidak akan kembali lagi untuk pertanyaan pertama dan ya dan tidak akan kembali lagi untuk pertanyaan kedua, di mana dua jawaban tersebut memiliki total skor 2 < 3 sehingga menunjukkan bahwa konsumen tersebut adalah konsumen tipe switcher buyer. Berdasarkan hasil penelitian ini, pihak restoran perlu menerapkan strategi bauran pemasaran yang dapat meminimalisasi konsumen dengan tipe switcher buyer tersebut Analisis Habitual Buyer Habitual buyer dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Konsumen tipe ini mungkin bisa disebut sebagai para pembeli kebiasaan. Dalam penelitian ini, terdapat dua pertanyaan dalam kuesioner yang diajukan kepada konsumen untuk tipe habitual buyer. Pertanyaan pertama yaitu mengenai apakah konsumen melakukan pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat karena faktor kebiasaan dan pertanyaan kedua yaitu mengenai apa yang dirasakan konsumen jika tidak melakukan pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dalam satu minggu. Konsumen yang termasuk dalam tipe habitual buyer adalah konsumen yang menjawab dua pertanyaan dalam kuesioner dengan total skor 2, yaitu menjawab ya pada pertanyaan pertama yang memiliki skor = 1 dan merasa ada yang kurang pada pertanyaan kedua yang juga memiliki skor = 1. Hasil penelitian menunjukkan terdapat lima orang konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat yang termasuk ke dalam konsumen dengan tipe habitual buyer. Konsumen ini menjawab ya untuk pertanyaan pertama dan merasa ada yang kurang untuk pertanyaan kedua, di mana dua jawaban tersebut memiliki total skor 2 2 sehingga menunjukkan bahwa konsumen tersebut adalah konsumen tipe habitual buyer. Berdasarkan hasil penelitian ini, pihak restoran perlu menerapkan strategi bauran pemasaran yang dapat meminimalisasi konsumen dengan tipe habitual buyer.

113 Analisis Satisfied Buyer Satisfied buyer adalah konsumen yang dapat dikatakan puas namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam hal waktu, uang, maupun risiko kinerja. Dalam penelitian ini, terdapat dua pertanyaan dalam kuesioner yang diajukan kepada konsumen untuk tipe satisfied buyer. Pertanyaan pertama yaitu mengenai apa yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dan pertanyaan kedua yaitu mengenai apakah konsumen rela menunggu jika Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat yang dikunjungi penuh. Konsumen yang termasuk dalam tipe satisfied buyer adalah responden yang menjawab dua pertanyaan dalam kuesioner dengan total skor < 4, yaitu menjawab dengan kombinasi antara jawaban tidak puas dan tidak lagi melakukan pembelian atau tidak dapat memutuskan akan kembali lagi atau tidak pada pertanyaan pertama yang masing-masing memiliki skor = 1 dan 2 dengan jawaban segera mencari restoran lain dan tidak ingin kembali lagi atau segera mencari restoran lain dan kemungkinan kembali lagi di lain waktu pada pertanyaan kedua yang masing-masing juga memiliki skor = 1 dan 2. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat satu orang konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat yang termasuk ke dalam konsumen dengan tipe satisfied buyer. Konsumen ini menjawab tidak dapat memutuskan akan kembali lagi atau tidak untuk pertanyaan pertama dan segera mencari restoran lain dan tidak ingin kembali lagi untuk pertanyaan kedua, di mana dua jawaban tersebut memiliki total skor 3 < 4 sehingga menunjukkan bahwa konsumen tersebut adalah konsumen tipe satisfied buyer. Konsumen dengan tipe ini sudah termasuk ke dalam konsumen yang mengarah ke tipe commited buyer tetapi sebaiknya konsumen tipe ini diminimalisasi dan pihak restoran meningkatkan konsumen tipe liking the brand dan commited buyer Analisis Liking The Brand Konsumen dengan tipe liking the brand adalah konsumen yang sungguhsungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait terhadap merek. Dalam penelitian ini, terdapat dua

114 pertanyaan dalam kuesioner yang diajukan kepada konsumen untuk tipe liking the brand. Pertanyaan pertama yaitu mengenai tanggapan konsumen setelah mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dan pertanyaan kedua yaitu mengenai apakah konsumen bersedia menjadi member Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat jika ada penawaran tersebut. Konsumen yang termasuk dalam tipe liking the brand adalah konsumen yang menjawab dua pertanyaan dalam kuesioner dengan total skor < 3, yaitu menjawab sangat tidak suka pada pertanyaan pertama yang memiliki skor = 1 dan tidak bersedia pada pertanyaan kedua yang juga memiliki skor = 1. Selain melalui jawaban dari pertanyaan mengenai liking the brand, konsumen dengan tipe ini juga dapat diketahui melalui jawaban dari pertanyaan mengenai commited buyer. Jika skor < 3 maka dapat dikatakan konsumen tersebut termasuk dalam tipe konsumen yang tidak commit atau hanya sampai pada tingkatan liking the brand. Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 52 orang konsumen lolos dari tahapan tipe liking the brand sehingga memiliki kemungkinan untuk termasuk dalam tipe commited buyer. Namun, melalui pertanyaan commited buyer terdapat 18 orang konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat yang termasuk ke dalam konsumen dengan tipe liking the brand. Kedelapan belas konsumen ini menjawab satu pertanyaan pada pertanyaan commited buyer yang memiliki total skor 2 < 3, yaitu belum terpikir akan mempromosikan sehingga menunjukkan bahwa konsumen tersebut adalah konsumen tipe liking the brand. Berdasarkan hasil tersebut, pihak restoran dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja restoran yang sudah ada agar jumlah konsumen dengan tipe liking the brand tetap tinggi Analisis Committed Buyer Commited buyer adalah konsumen yang memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna merek dan merek tersebut dianggap sangat penting bagi mereka karena dipandang sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Konsumen dengan tipe ini dapat dikatakan sebagai konsumen yang setia. Salah satu wujud loyalitasnya adalah dengan merekomendasikan/mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Dalam penelitian ini, terdapat satu pertanyaan

115 dalam kuesioner yang diajukan kepada responden untuk tipe commited buyer, yaitu mengenai apakah konsumen sudah merekomendasikan/mempromosikan produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat kepada orang lain. Konsumen yang termasuk dalam tipe commited buyer adalah konsumen yang menjawab pertanyaan dalam kuesioner yang memiliki skor = 3, yaitu menjawab akan mempromosikan. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 34 orang konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat yang termasuk ke dalam konsumen dengan tipe commited buyer. Konsumen ini menjawab akan mempromosikan pada pertanyaan untuk tipe commited buyer yang memiliki total skor = 3 sehingga menunjukkan bahwa konsumen tersebut adalah konsumen tipe commited buyer. Berikut adalah hasil penelitian untuk tingkat loyalitas konsumen konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat (Tabel 23) dan piramida loyalitas konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat (Gambar 24). Tabel 23. Frekuensi dan Persentase Tingkat Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Tingkat Loyalitas Jumlah Persentase (%) Konsumen Switcher Buyer 2 3,3 Habitual Buyer 5 8,3 Satisfied Buyer 1 1,7 Liking The Brand 18 30,0 Committed Buyer 34 56,7 Total

116 Commited Buyer 56,7 % Liking the Brand 30,0 % Satisfied Buyer 1,7 % Habitual Buyer 8,3 % Switcher Buyer 3,3% Gambar 24. Piramida Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Rangkuman Analisis Loyalitas Konsumen Berdasarkan hasil analisis loyalitas konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat, dapat dikatakan bahwa masih terdapat sebanyak 3,3 persen konsumen tipe switcher buyer, 8,3 persen konsumen tipe habitual buyer, dan 1,7 persen konsumen tipe satisfied buyer. Hasil ini menunjukkan bahwa pihak restoran perlu mempertahankan bahkan meningkatkan kinerja restoran agar jumlah konsumen dengan tipe liking the brand dan commited buyer semakin meningkat. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak restoran adalah dengan menindaklanjuti strategi bauran pemasaran yang sudah ada untuk meningkatkan loyalitas konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Strategi yang dapat dilakukan untuk meminimalisasi konsumen tipe switcher buyer, habitual buyer, dan satisfied buyer adalah dengan memberikan penawaran-penawaran yang dapat meningkatkan minat konsumen untuk tetap melakukan pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat, seperti pemberian diskon khusus untuk produk-produk tertentu dan voucher kepada konsumen.

117 VIII IMPLIKASI STRATEGI BAURAN PEMASARAN Hasil dari analisis kepuasan dan loyalitas konsumen berimplikasi terhadap strategi bauran pemasaran. Strategi pemasaran Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat berkaitan dengan tujuh bauran pemasaran (7P), yaitu strategi produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). Berikut rekomendasi strategi bauran pemasaran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian kepada pihak restoran Rekomendasi Strategi Bauran Pemasaran Strategi Produk (Product) Dalam penelitian ini, yang termasuk ke dalam bauran pemasaran produk adalah cita rasa makanan dan minuman, porsi makanan dan minuman, aroma makanan dan minuman, kesegaran bahan makanan dan minuman, tampilan penyajian makanan dan minuman, serta keragaman menu. Atribut cita rasa makanan dan minuman yang disajikan oleh Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat merupakan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen. Konsumen menilai kinerja dari atribut cita rasa makanan dan minuman sudah baik dan hal ini terlihat dari kepuasan yang dirasakan sebagian besar konsumen. Kinerja yang baik ini harus terus dipertahankan oleh pihak restoran. Begitu pula dengan tampilan penyajian makanan dan minuman yang dirasa sudah menarik sehingga perlu dipertahankan oleh pihak restoran. Untuk keragaman menu, saat ini strategi inovasi produk sudah dilakukan oleh pihak restoran seperti menu makanan ringan baru yaitu kroket (korokke) dan juga pisang goreng, di mana menu-menu tersebut merupakan jajanan yang biasa dikonsumsi oleh masyarakat Indonesia tetapi ditampilkan lebih menarik oleh Midori Japanese Restaurant Strategi Harga (Price) Sama halnya dengan cita rasa, harga juga merupakan hal yang dianggap penting oleh konsumen. Tetapi, dalam penelitian ini tingkat kepentingan dari harga makanan dan minuman tidak sebanding dengan kepuasan yang dirasakan

118 konsumen. Masih ada beberapa konsumen yang merasa tidak puas dengan harga makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Konsumen merasa harga yang ditawarkan cenderung meningkat. Selain itu berdasarkan piramida loyalitas konsumen, masih terdapat konsumen yang tergolong ke dalam konsumen tipe switcher buyer, yaitu konsumen yang sangat dipengaruhi oleh faktor harga. Oleh karena itu, sebaiknya Midori Japanese Restaurant tetap mempertahankan kualitas produk dan pelayanan restoran dengan harga tetap dan tidak cenderung untuk terus meningkat. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa semakin puas dan semakin loyal dengan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Jika pihak restoran tetap ingin menaikkan harga, sebaiknya kenaikan ini juga diimbangi dengan semakin baiknya kualitas produk dan pelayanan restoran Strategi Tempat (Place) Lokasi juga merupakan faktor yang penting dalam pendirian suatu usaha. Berdasarkan hasil penelitian, atribut kemudahan akses ke lokasi restoran merupakan atribut yang memiliki kinerja berlebih. Oleh karena itu, pihak restoran dapat mengurangi kinerja ini dan meningkatkan kinerja untuk atribut lain yang dirasa belum baik. Selain lokasi, ketersediaan area parkir juga dirasa penting oleh konsumen. Dalam penelitian ini, diketahui bahwa konsumen masih merasakan ketidakpuasan terhadap area parkir yang tersedia di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim sehingga kinerja atribut ini perlu untuk ditingkatkan. Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh pihak restoran adalah bekerjasama dengan gedung perkantoran yang terletak di sebelah restoran di mana area parkir perkantoran dapat digunakan oleh restoran untuk area parkir konsumen di saat jam kerja perkantoran telah habis. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi penumpukan kendaraan konsumen dan mengantisipasi keluhan yang mungkin akan datang dari konsumen. Kenyamanan restoran juga merupakan salah satu atribut yang dianggap penting oleh konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Kinerja yang dihasilkan dari atribut ini juga dirasa sudah baik oleh konsumen sehingga perlu untuk dipertahankan. Hal ini dilakukan agar konsumen semakin puas terhadap kenyamanan restoran saat

119 berkunjung dan melakukan pembelian di restoran. Sama halnya dengan kebersihan ruangan restoran yang juga dianggap penting oleh konsumen dan perlu untuk dipertahankan kinerjanya Strategi Promosi (Promotion) Dalam melakukan kegiatan usaha, promosi merupakan hal yang sangat penting dalam memasarkan produk. Promosi bertujuan untuk mengenalkan produk kepada konsumen agar konsumen tertarik untuk membeli dan mengkonsumsinya. Berdasarkan hasil penelitian, masih ada beberapa konsumen yang belum merasa puas terhadap promosi yang dilakukan oleh Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh pihak Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat adalah bekerjasama dengan bank dalam memberikan diskon/potongan harga untuk produk-produk tertentu sehingga akan lebih menarik minat konsumen dalam membeli produk restoran. Pemberian potongan harga oleh restoran ini ditujukan untuk konsumen yang memiliki kartu kredit bank yang bersangkutan dengan syarat dan ketentuan berlaku. Hingga saat ini pihak Midori Japanese Restaurant baru melakukan kerjasama dengan Bank Niaga untuk mempromosikan produk-produknya untuk cabang Bintaro dan Mayestik. Hal ini dilakukan terlebih karena semakin banyaknya restoran dan tempat makan lainnya yang sudah mulai bekerjasama dengan bank dalam memberikan diskon/potongan harga sekaligus untuk mempromosikan restoran tersebut. Strategi lainnya adalah pihak Midori Japanese Restaurant juga dapat memberikan penawaran membership kepada konsumen agar konsumen semakin loyal terhadap restoran. Penawaran membership ini dirasa akan sangat menguntungkan bagi konsumen yang termasuk dalam konsumen dengan tipe commited buyer. Strategi lain yang juga dapat dilakukan oleh Midori Japanese Restaurant adalah strategi yang sebelumnya telah dilakukan oleh Warung Ngalam, yaitu dengan pengisian kupon undian di mana setiap bulannya akan diundi 10 pemenang dan berhak mendapatkan hadiah berupa voucher makan bernilai Rp ,-/voucher Strategi Orang (People) Pelayan merupakan bagian penting dalam berlangsungnya kegiatan pembelian di restoran. Sejauh ini, kesigapan pelayan serta keramahan dan

120 kesopanan pelayan dianggap penting dan memiliki kinerja yang sudah dirasa baik oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat perlu untuk mempertahankan kinerja pelayan tersebut. Salah satu hal yang dapat disarankan adalah pihak Midori Japanese Restaurant memberikan tambahan softskill kepada karyawannya dalam hal bahasa asing seperti bahasa Inggris dan Jepang. Hal ini bertujuan agar pelayan dapat dengan mudah melakukan komunikasi dengan konsumen asing yang melakukan pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Strategi Proses (Process) Usaha restoran adalah suatu usaha yang tidak hanya menjual produk tetapi juga menjual jasa. Oleh karena itu, pihak Midori Japanese Restaurant perlu memperhatikan proses yang ada dalam setiap kegiatan usaha. Salah satunya adalah proses transaksi/pembayaran. Atribut kecepatan transaksi/pembayaran perlu diperhatikan oleh pihak restoran terutama di saat jam makan siang. Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat adalah karyawan/pegawai kantor yang tidak memiliki waktu banyak untuk istirahat siang. Dalam hal kecepatan penyajian makanan dan minuman, pihak Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sudah melakukan strategi yaitu dengan menawarkan menu paket makan siang dengan proses penyajian yang hanya membutuhkan waktu selama lima menit. Strategi ini perlu dipertahankan oleh pihak restoran untuk semakin meningkatkan kepuasan konsumen yang sebagian besar terdiri dari karyawan/pegawai kantor Strategi Bukti Fisik (Physical Evidence) Meja, kursi, peralatan makan, wastafel, dan toilet merupakan fasilitasfasilitas yang sangat menunjang dan dapat memberikan kenyamanan lebih bagi konsumen. Sebagian besar fasilitas penunjang yang tersedia di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sudah dirasa baik oleh konsumen sehingga kinerjanya perlu dipertahankan. Namun ada satu fasilitas penunjang yang manfaatnya belum begitu dirasakan oleh konsumen, yaitu fasilitas customer service. Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen menyampaikan

121 keluhannya secara langsung kepada pelayan atau supervisor yang ada di saat konsumen melakukan pembelian. Pihak restoran dapat memanfaatkan fasilitas customer service ini tidak hanya untuk menampung keluhan konsumen tetapi juga sebagai contact person apabila konsumen ingin melakukan pemesanan khusus kepada pihak restoran seperti penyewaan ruangan restoran untuk acara-acara tertentu Prioritas Strategi Bauran Pemasaran Berdasarkan hasil penelitian dan rekomendasi strategi bauran pemasaran yang mengacu pada 7P, terdapat prioritas strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan oleh pihak restoran. Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa atribut-atribut yang membutuhkan prioritas perbaikan kinerja adalah atribut harga makanan dan minuman serta ketersediaan area parkir. Oleh karena itu, prioritas strategi bauran pemasaran yang dapat direkomendasikan kepada pihak restoran adalah tetap mempertahankan kualitas produk dan pelayanan restoran dengan harga tetap dan tidak cenderung untuk terus meningkat. Namun, jika pihak restoran tetap ingin menaikkan harga, sebaiknya diimbangi dengan semakin baiknya kualitas produk dan pelayanan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Prioritas lainnya yaitu strategi untuk meningkatkan kinerja atribut ketersediaan area parkir. Strategi yang dapat dilakukan adalah bekerjasama dengan gedung perkantoran yang terletak di sebelah restoran di mana area parkir perkantoran dapat digunakan oleh restoran untuk area parkir konsumen di saat jam kerja perkantoran telah habis.

122 IX KESIMPULAN DAN SARAN 9.1. Kesimpulan Adapun kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Karakteristik umum konsumen dari Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat adalah berusia dewasa lanjut (24-30 tahun dan tahun), berjenis kelamin perempuan, berkebangsaan Indonesia, sudah menikah, berpendidikan terakhir sarjana, berprofesi sebagai pegawai/karyawan swasta, dan memiliki pengeluaran rata-rata per bulan > Rp ,. Sedangkan proses keputusan pembelian konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat adalah sebagai berikut : (1) konsumen memiliki motivasi kunjungan ke restoran (luar rumah) karena adanya variasi makanan dan mencari manfaat kepraktisan, (2) konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat memperoleh informasi mengenai restoran dari teman dan rasa adalah fokus utama konsumen dari informasi tersebut, (3) konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat menganggap bahwa rasa yang enak adalah salah satu hal yang perlu dibandingkan dalam pemilihan restoran serta kenyamanan suasana restoran adalah hal yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam memilih restoran Jepang dan juga mempertimbangkan cita rasa makanan dan minuman dalam memilih Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebagai restoran Jepang pilihan konsumen, (4) konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat melakukan pembelian secara terencana dan melakukan pembelian bersama teman dan keluarga, dan (5) konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat merasakan kepuasan setelah mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant, ingin melakukan pembelian kembali serta konsumen telah merekomendasikan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat kepada orang lain.

123 2. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA), atribut dari Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat yang kinerjanya perlu diperbaiki adalah harga makanan dan minuman serta ketersediaan area parkir. 3. Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat memiliki konsumen yang sebagian besar termasuk ke dalam tipe commited buyer, yaitu konsumen yang loyal/setia terhadap suatu merek. 4. Rekomendasi untuk prioritas strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan oleh pihak restoran adalah memberlakukan harga yang tidak cenderung meningkat dan bekerjasama dengan gedung perkantoran yang terletak di sebelah restoran untuk mengatasi ketersediaan area parkir restoran Saran Adapun saran yang dapat diberikan untuk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat adalah sebagai berikut : 1. Pihak Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat perlu memperbaiki atribut-atribut yang dirasa masih memiliki kinerja yang kurang baik bagi konsumen dan mempertahankan atributatribut restoran dengan kinerja yang baik. Hal ini ditujukan agar konsumen semakin puas terhadap atribut-atribut tersebut. 2. Pihak Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebaiknya mempertahankan kualitas produk dan pelayan yang selama ini telah ditawarkan kepada konsumen. Tetapi pihak restoran juga perlu untuk meningkatkan kualitas tersebut agar tidak ada lagi konsumen dari Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat yang termasuk dalam tipe switcher buyer. 3. Pihak Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat terus melakukan strategi bauran pemasaran agar dapat tetap bersaing dengan restoran lain yang sejenis terutama dalam hal harga. Diharapkan harga produk yang diberlakukan oleh pihak restoran untuk tidak cenderung meningkat.

124 DAFTAR PUSTAKA Anonimus Landasan Teori Usaha Kecil dan Menengah. [1 Juni 2010]. Anonimus Manajemen Pemasaran: Analisis Bauran Pemasaran. [1 Juni 2010]. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta Data Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta. Jakarta: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta. [BPS] Badan Pusat Statistik Pusat. 2008a. Indikator Kesejahteraan Rakyat DKI Jakarta. Jakarta: BPS Pusat. [BPS] Badan Pusat Statistik Pusat. 2008b. Pengeluaran Untuk Konsumsi Penduduk Indonesia Per Provinsi. Jakarta: BPS Pusat. [BPS] Badan Pusat Statistik Pusat. 2008c. Pendapatan Regional Jakarta Pusat Jakarta: BPS Pusat. [BPS] Badan Pusat Statistik Pusat. 2008d. Statistik Restoran/Rumah Makan. Jakarta: BPS Pusat. Aaker DA Manajemen Ekuitas Merek. Ananda A, penerjemah; Jakarta: Mitra Utama. Terjemahan dari: Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. Christvelldy A Analisis perilaku konsumen dan implikasinya terhadap bauran pemasaran pada Warung Kebun Cempaka Tantri Bogor [skripsi]. Bogor : Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Durianto D, Sugiarto, Sitinjak T Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Engel JF, et al Perilaku Konsumen. Ed ke-6 Jilid 1. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. 6 th Ed Jilid 1.

125 Engel JF, et al Perilaku Konsumen. Ed ke-6 Jilid 2. Budijanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. 6 th Ed Jilid 2. Ennew C, Reed C, Binks M Importance-performance analysis and the measurement of service quality. European Journal of Marketing 27 (2): 70. Kotler P, Armstrong G Prinsip-Prinsip Pemasaran. Ed ke-12 Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Maharani G Analisis kepuasan, loyalitas, dan preferensi konsumen Martabak Air Mancur Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Mastra R, Silalahi SB Jakarta Map & Street Guide Edisi Jakarta: PT Bhuana Ilmu Populer. Nazir M Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Nugroho BA Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi. Pranoto ED Jurus Jitu Membuka Usaha Restoran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Rachmina D, Burhanuddin Panduan Penulisan Proposal dan Skripsi. Bogor: Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Rangkuti F Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti F Mengukur Efektivitas Program Promosi & Analisis Kasus Menggunakan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Santoso S Seri Solusi Berbasis TI Menggunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Schiffman L, Kanuk LL Perilaku Konsumen. Ed ke-7. Kasip Z, penerjemah; Maharani R, editor. Jakarta: PT Indeks. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. 7 th Edition.

126 Simamora B Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Stenley I Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Coffeshop Warung Kopi serta implikasinya terhadap strategi pemasaran [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Sumarwan U Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Umar H Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Zulkifli MR Analisis penilaian konsumen terhadap atribut Restoran Pondok Silampari di kota Bogor [skripsi]. Bogor : Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

127 LAMPIRAN

128 Lampiran 1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas N of Cases = 30.0 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT PENT Reliability Coefficients 22 items Alpha =.9294 Standardized item alpha =.9294

129 Lampiran 2. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Harga Makanan dan Minuman Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 2 3,3 Tidak Puas 4 6,7 Cukup 9 15,0 Cukup Puas 25 41, ,0 Puas 26 43,3 Sangat 25 41,7 Sangat Puas 5 8,3 Jumlah Jumlah Lampiran 3. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Ketersediaan Area Parkir Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 1 1,7 Tidak Puas Cukup 13 21,7 Cukup Puas 22 36, ,3 Puas 24 40,0 Sangat 26 43,3 Sangat Puas 2 3,3 Jumlah Jumlah Lampiran 4. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Cita Rasa Makanan dan Minuman Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 0 0 Tidak Puas 1 1,7 Cukup 5 8,3 Cukup Puas 8 13, ,0 Puas 42 70,0 Sangat 40 66,7 Sangat Puas 9 15,0 Jumlah Jumlah

130 Lampiran 5. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kesegaran Bahan Makanan dan Minuman Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 0 0 Tidak Puas 0 0 Cukup 2 3,3 Cukup Puas 10 16, ,0 Puas 40 66,7 Sangat 43 71,7 Sangat Puas 10 16,7 Jumlah Jumlah Lampiran 6. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kesigapan Pelayan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 0 0 Tidak Puas 1 1,7 Cukup 4 6,7 Cukup Puas 15 25, ,0 Puas 35 58,3 Sangat 32 53,3 Sangat Puas 9 15,0 Jumlah Jumlah Lampiran 7. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Keramahan dan Kesopanan Pelayan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 0 0 Tidak Puas 2 3,3 Cukup 6 10,0 Cukup Puas 16 26, ,3 Puas 30 50,0 Sangat 31 51,7 Sangat Puas 12 20,0 Jumlah Jumlah

131 Lampiran 8. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan Toilet dan Wastafel Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 0 0 Tidak Puas 3 5,0 Cukup 6 10,0 Cukup Puas 9 15, ,3 Puas 32 53,3 Sangat 34 56,7 Sangat Puas 16 26,7 Jumlah Jumlah Lampiran 9. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan Peralatan Makan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 1 1,7 Tidak 0 0 Tidak Puas 0 0 Cukup 3 5,0 Cukup Puas 15 25, ,7 Puas 33 55,0 Sangat 41 68,3 Sangat Puas 11 18,3 Jumlah Jumlah Lampiran 10. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan dan Kerapihan Ruangan Restoran Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 0 0 Tidak Puas 0 0 Cukup 6 10,0 Cukup Puas 12 20, ,0 Puas 36 60,0 Sangat 30 50,0 Sangat Puas 12 20,0 Jumlah Jumlah

132 Lampiran 11. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kenyamanan Restoran Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 0 0 Tidak Puas 0 0 Cukup 6 10,0 Cukup Puas 16 26, ,7 Puas 33 55,0 Sangat 29 48,3 Sangat Puas 11 18,3 Jumlah Jumlah Lampiran 12. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Aroma Makanan dan Minuman Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 0 0 Tidak Puas 1 1,7 Cukup 14 23,3 Cukup Puas 23 38, ,0 Puas 33 55,0 Sangat 16 26,7 Sangat Puas 3 5,0 Jumlah Jumlah Lampiran 13. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Transaksi/Pembayaran Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 1 1,7 Tidak 0 0 Tidak Puas 9 15,0 Cukup 14 23,3 Cukup Puas 18 30, ,7 Puas 25 41,7 Sangat 15 25,0 Sangat Puas 7 11,7 Jumlah Jumlah

133 Lampiran 14. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Papan Nama Restoran Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 4 6,7 Tidak Puas 12 20,0 Cukup 23 38,3 Cukup Puas 26 43, ,7 Puas 20 33,3 Sangat 11 18,3 Sangat Puas 2 3,3 Jumlah Jumlah Lampiran 15. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Promosi Restoran Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 1 1,7 Tidak 4 6,7 Tidak Puas 9 15,0 Cukup 20 33,3 Cukup Puas 30 50, ,3 Puas 16 26,7 Sangat 16 26,7 Sangat Puas 4 6,7 Jumlah Jumlah Lampiran 16. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Ketersediaan Fasilitas Customer Service Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 1 1,7 Tidak Puas 2 3,3 Cukup 26 43,3 Cukup Puas 36 60, ,3 Puas 17 28,3 Sangat 10 16,7 Sangat Puas 5 8,3 Jumlah Jumlah

134 Lampiran 17. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Reward/Hadiah yang Diberikan oleh Restoran Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 2 3,3 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 6 10,0 Tidak Puas 10 16,7 Cukup 27 45,0 Cukup Puas 33 55, ,7 Puas 13 21,7 Sangat 9 15,0 Sangat Puas 4 6,7 Jumlah Jumlah Lampiran 18. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Porsi Makanan dan Minuman Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 1 1,7 Tidak Puas 0 0 Cukup 16 26,7 Cukup Puas 19 31, ,0 Puas 35 58,3 Sangat 10 16,7 Sangat Puas 6 10,0 Jumlah Jumlah Lampiran 19. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Tampilan Penyajian Makanan dan Minuman Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 1 1,7 Tidak Puas 1 1,7 Cukup 8 13,3 Cukup Puas 17 28, ,0 Puas 29 48,3 Sangat 18 30,0 Sangat Puas 13 21,7 Jumlah Jumlah

135 Lampiran 20. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Keragaman Menu Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 3 5,0 Tidak Puas 1 1,7 Cukup 11 18,3 Cukup Puas 20 33, ,0 Puas 28 46,7 Sangat 13 21,7 Sangat Puas 11 18,3 Jumlah Jumlah Lampiran 21. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Penampilan Pelayan (Seragam Pelayan) Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 2 3,3 Tidak Puas 0 0 Cukup 12 20,0 Cukup Puas 22 36, ,0 Puas 31 51,7 Sangat 16 26,7 Sangat Puas 7 11,7 Jumlah Jumlah Lampiran 22. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kemudahan Akses ke Lokasi Restoran Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 0 0 Tidak Puas 1 1,7 Cukup 14 23,3 Cukup Puas 22 36, ,3 Puas 30 50,0 Sangat 17 28,3 Sangat Puas 7 11,7 Jumlah Jumlah

136 Lampiran 23. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Penataan Eksterior dan Interior Restoran Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Konsumen Persentase (%) Sangat Tidak 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak 0 0 Tidak Puas 3 5,0 Cukup 16 26,7 Cukup Puas 13 21, ,0 Puas 30 50,0 Sangat 14 23,3 Sangat Puas 14 23,3 Jumlah Jumlah Lampiran 24. Frekuensi Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dengan Tipe Switcher Buyer Jawaban Pertanyaan Jawaban No. Jumlah Konsumen Pertama Pertanyaan Kedua 1. Ya dan tidak akan kembali lagi Ya dan ada kemungkinan untuk kembali lagi Tidak akan pindah ke restoran lain Ya dan tidak akan kembali lagi Ya dan ada kemungkinan kembali lagi Tidak akan pindah ke restoran tersebut Total Lampiran 25. Frekuensi Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat dengan Tipe Habitual Buyer No. Jawaban Pertanyaan Jawaban Pertama Pertanyaan Kedua Jumlah Konsumen 1. Ya Merasa ada yang kurang 5 2. Tidak Biasa saja 0 Total 5

137 Lampiran 26. Suasana Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat

138

139 Lampiran 27. Beberapa Produk Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat