ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN COFFEESHOP WARUNG KOPI SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP STRATEGI PEMASARAN SKRIPSI IVAN STENLEY H

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN COFFEESHOP WARUNG KOPI SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP STRATEGI PEMASARAN SKRIPSI IVAN STENLEY H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009

2 RINGKASAN IVAN STENLEY. H Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (di bawah bimbingan Rahmat Yanuar) Indonesia merupakan negara agraris yang memiliki potensi besar dalam produksi komoditi yang bersumber dari kekayaan alam, termasuk sektor pertanian baik pangan maupun non pangan. Sebagai negara agraris, pertumbuhan ekonomi nasional Indonesia dipengaruhi oleh pertumbuhan sektor pertanian. Perkebunan merupakan salah satu subsektor pertanian yang memegang peranan penting dalam perekonomian nasional. Salah satu komoditas potensial hasil perkebunan yang berpengaruh terhadap perekonomian Indonesia adalah kopi. Kopi menjadi komoditas yang potensial untuk dikembangkan karena terjadi peningkatan kebutuhan terhadap kopi baik di dalam maupun di luar negeri. Hal ini terlihat dari jumlah konsumsi kopi yang meningkat setiap tahunnya baik di dalam maupun luar negeri. Bogor merupakan salah satu kota di Jawa Barat yang memiliki tingkat kepadatan yang cukup tinggi. Jumlah penduduk yang meningkat mengindikasikan adanya peningkatan kebutuhan akan konsumsi pangan termasuk terhadap konsumsi kopi. Pengeluaran per kapita per bulan Kota Bogor baik pangan maupun non pangan adalah paling besar di Jawa Barat dibandingkan dengan kota lainnya sehingga menjadi kota yang memiliki potensi pasar yang cukup baik. Meningkatnya konsumsi kopi dan perubahan gaya hidup masyarakat mengakibatkan berkembangnya industri Coffeeshop di Indonesia. Perkembangan kedai kopi modern ini dapat terlihat di pusat-pusat perkotaan karena penduduk perkotaan memiliki sikap konsumtif yang lebih tinggi dibandingkan dengan penduduk pedesaan. Berbagai macam coffeeshop dapat kita temukan di berbagai pusat perbelanjaan di Kota Bogor. Coffeeshop Warung Kopi merupakan satu usaha yang bersaing dalam industri coffeeshop. Pertumbuhan jumlah coffeeshop di sekitar lokasi Coffeeshop Warung Kopi dan di pusat perbelanjaan lainnya mengakibatkan terjadinya peningkatan kebebasan konsumen memilih kedai yang terbaik sehingga persaingan antara coffeeshop akan meningkat. Selain itu, Coffeeshop Warung Kopi mengalami penurunan penjualan beberapa bulan terakhir. Oleh karena itu, penting bagi Coffeeshop Warung Kopi untuk menemukan cara agar perusahaan dapat mempertahankan konsumen dan bertahan dalam persaingan. Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak coffeeshop yaitu berusaha memberikan produk dan layanan yang terbaik agar dapat mempertahankan konsumen, mendapatkan konsumen baru, dan menciptakan loyalitas konsumen. Dengan demikian, coffeeshop diharapkan tidak mengalami penurunan konsumen. Mengetahui hal-hal yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan langkah yang penting untuk dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Coffeeshop Warung Kopi, Mall Botani Square Bogor. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengambilan sampel atau disebut juga responden dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, jenisnya adalah Accidental ii

3 sampling. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Jumlah responden yang diwawancarai adalah 90 orang. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis. Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen berkunjung ke Coffeeshop Warung Kopi karena faktor harga (switcher buyer), karena faktor kebiasaan (habitual buyer), karena mendapatkan kepuasan dalam mengkonsumsi minuman sebelumnya (satisfied buyer), karena benar-benar menyukai menu yang disediakan (liking the brand), dan konsumen menyarankan kepada orang lain untuk membeli di Coffeeshop Warung Kopi (committed buyer). Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen yang terdiri dari karaktersitik demografi dan karakteristik perilaku pembelian. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut kualitas produk Coffeeshop Warung Kopi. Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut-atribut coffeeshop. Karakteristik konsumen Coffeeshop Warung Kopi didominasi oleh konsumen yang berdomisili di Bogor, berjenis kelamin laki-laki, berusia tahun, berpendidikan sarjana, status belum menikah, berprofesi sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata per bulan Rp Rp Karakteristik keputusan pembelian didominasi oleh konsumen yang termotivasi melakukan kunjungan ke coffeeshop karena ingin berkunjung ke tempat minum dan ingin memperoleh manfaat kopi sebagai minuman selingan. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi mengenai coffeeshop dari papan nama coffeeshop. Cita rasa memiliki peran yang penting dalam pertimbangan konsumen dalam membeli. Konsumen biasanya berkunjung ke coffeeshop pada sore hari baik di hari kerja maupun hari libur. Secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan Coffeehop Warung Kopi. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 73,28 persen berada pada rentang 0,66-0,80 yang berarti, Coffeeshop Warung Kopi berada pada kriteria puas. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang perlu dipertahankan yaitu atribut pada kuadran II (cita rasa, aroma, kehigienisan minuman dan perlengkapannya, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyajian), atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (kenyamanan tempat minum, kebersihan tempat minum, dan lokasi Coffeeshop Warung Kopi), atribut yang prioritasnya rendah untuk diperbaiki yaitu atribut pada kuadran III (Perbandingan harga dengan kualitas, perbandingan harga dengan coffeeshop lainnya, penampilan pramusaji, papan nama coffeeshop, dan dekorasi coffeeshop), dan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya oleh konsumen walaupun tidak dianggap penting oleh konsumen yaitu pada kuadran IV (penjelasan pramusaji dan kecepatan proses transaksi). Konsumen Coffeeshop Warung Kopi dapat dikatakan sudah loyal karena mayoritas konsumen (54,44 persen) telah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli di Coffeeshop Warung Kopi. Berdasarkan hasil analisis loyalitas dapat diketahui bahwa responden yang merupakan switcher yaitu sebesar 15,56 persen, responden yang merupakan habitual buyer sebesar 24,44 persen, iii

4 responden yang merupakan satisfied buyer sebesar 75,56 persen, responden yang merupakan liking the brand sebesar 35,56 persen, dan responden yang merupakan committed buyer yaitu sebesar 54,44 persen. Kondisi loyalitas konsumen di Coffeeshop Warung Kopi tersebut cukup baik karena bentuk piramidanya segitiga terbalik. Strategi produk yang dapat dilakukan adalah mempertahankan kinerja atribut cita rasa, aroma, dan kebersihan minuman serta perlengkapannya yang telah dinilai penting dan memiliki kinerja baik oleh konsumen. Atribut cita rasa kopi dapat terus dijaga kualitasnya dengan terus menggunakan alat ukur yang selama ini telah digunakan sehingga takarannya selalu pas. Atribut aroma dapat terus dijaga dengan terus menyeduh kopi dengan panas yang sesuai sehingga aromanya dapat tercium karena bila kurang panas, aroma tidak dapat tercium. Strategi harga yang dapat dilakukan adalah dengan mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan restoran dengan harga tetap sehingga konsumen semakin puas dan semakin loyal serta tidak beralih ke coffeeshop lain. Apabila pihak Coffeeshop Warung Kopi ingin menaikkan harga, sebaiknya mempertimbangkan keadaan pendapatan konsumen yang sebagian adalah kelas menengah. Strategi promosi yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan selebaran kepada pengunjung foodcourt dan memberikan voucher gratis dengan ketentuan tertentu. Strategi tempat yang dapat dilakukan adalah dengan pindah ke gerai lainnya agar mudah terlihat. Sedangkan untuk atribut kebersihan dan kenyamanan, pihak Coffeeshop Warung Kopi diharapkan dapat membersihkan wilayah sekitar coffeeshop tanpa menunggu petugas kebersihan. Strategi orang yang dapat dilakukan adalah dengan mempertahankan kinerja yang telah dianggap baik oleh konsumen seperti keramahan dan kesopanan pramusaji serta kesigapan pramusaji. Namun alangkah baiknya kinerja atribut tersebut terus ditingkatkan terkait dengan kontak langsung antara pramusaji dan konsumen. Strategi proses yang dapat dilakukan adalah dengan mempertahankan kinerja kecepatan penyajian, sedangkan untuk kecepatan transaksi tidak perlu dijadikan prioritas karena dianggap tidak penting oleh konsumen. Strategi bukti fisik yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kebersihan perlengkapan yang ada di sekitar coffeeshop. Perusahaan tidak dapat meningkatkan jumlah fasilitas fisik karena fasilitas tersebut telah disediakan oleh pihak manajeman Mall Botani Square. iv

5 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN COFFEESHOP WARUNG KOPI SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP STRATEGI PEMASARAN IVAN STENLEY H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009 v

6 Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Nama : Ivan Stenley NIM : H Disetujui, Pembimbing Rahmat Yanuar, SP, MSi NIP Diketahui, Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus: vi

7 PERNYATAAN Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeeshop Warung Kopi Serta Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran benar-benar hasil karya sendiri dan belum pernah digunakan untuk skripsi atau karya ilmiah pada perguruan tinggi atau lembaga manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Juli 2009 Ivan Stenley H vii

8 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 10 Oktober Penulis adalah anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Bitner Parsaoran Siregar dan Ibu Rince Diana Pakpahan. Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-kanak Tunas Bangsa Bekasi pada tahun 1992 dan lulus pada tahun Kemudian melanjutkan pendidikan pendidikan di Sekolah Dasar Perwira VI Bekasi Utara pada tahun 1993 dan lulus pada tahun Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 25 Bekasi dan lulus pada tahun Kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 4 Bekasi pada tahun 2002 dan lulus pada tahun Penulis diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor pada tahun 2005 melalui jalur Undangan Seleksi Mahasiswa IPB (USMI). Kemudian penulis diterima menjadi mahasiswa Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi, Institut Pertanian Bogor pada tahun Selama kuliah, penulis aktif dalam kegiatan organisasi intra kampus pada Unit Kegiatan Mahasiswa PMK (Persekutuan Mahasiswa Kristen) sebagai Kordinator Komisi Kesenian periode , Litbang PMK IPB periode Selain itu, penulis pernah mengikuti berbagai kepanitiaan, yaitu Festival Seni PMK IPB pada tahun 2007, Kebaktian Awal Tahun Ajaran (KATA) pada tahun 2006, Retreat Komisi Kesenian pada tahun 2006, Retreat Pengutusan PMK pada tahun viii

9 KATA PENGANTAR Segala puji syukur ke hadirat Yesus Kristus atas kasih, kekuatan, serta penyertaan-nya dalam hidup penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini diajukan sebagai syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi, Institut Pertanian Bogor. Pemilihan topik dan judul penelitian ini didasarkan atas ketertarikan penulis akan pesatnya pertumbuhan usaha restoran di Kota Bogor sebagai salah satu subsektor penyedia kebutuhan pangan masyarakat masa kini. Tingkat persaingan yang semakin tinggi mendorong setiap usaha restoran untuk mengetahui perilaku konsumen saat ini sehingga restoran dapat bertahan dalam persaingan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Besar harapan penulis, kiranya penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang terlibat maupun bagi para pembaca. Bogor, Juli 2009 Ivan Stenley ix

10 UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur kepada Allah Tritunggal atas kasih setia dan penyertaan-nya yang senantiasa hadir dalam hidup penulis, terutama selama proses penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa selama penulisan skripsi tidak lepas dari kerjasama, doa, dukungan, dan bantuan dari banyak pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih pada: 1) Orangtuaku tercinta, Alm. Bitner Parsaoran Siregar dan Ibu Rince Diana Pakpahan atas kasih sayang, dukungan, nasehat, dan arahan yang tiada henti-hentinya diberikan kepada penulis. Karya tulis ini adalah persembahan dan wujud terima kasih kepada Bapa dan Mama. 2) Rahmat Yanuar, SP, MSi, selaku dosen pembimbing skripsi yang senantiasa memberikan dorongan, arahan, dan masukan dengan penuh kesabaran. 3) Eva Yolynda, SP, MM, selaku dosen penguji utama yang telah memberikan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini. 4) Ir. Juniar Atmakusuma, MS, selaku dosen penguji komisi pendidikan yang telah memberikan masukan dan saran bagi penulis. 5) Seluruh dosen dan staf pengajar Departemen Agribisnis yang telah memberikan pengetahuan dan bantuan selama penulis melakukan perkuliahan. 6) Tanoto Foundation sebagai pemberi beasiswa kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan selama di IPB. 7) Pihak manajemen dan karyawan Warung Kopi, terutama Bapak Irvan dan Ibu Venny, yang telah bersedia memberi ijin dan bantuan bagi penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini. 8) Kakak dan Adik yang aku sayangi, Dahlia Ervina Siregar dan Janiver Avin Siregar atas dukungan yang diberikan. 9) Seluruh keluarga besar Siregar dan Pakpahan, yang senantiasa mendukung dan menjadi pengganti orang tua bagi penulis. 10) Dina Marissa Situmorang, atas segala kasih dan bantuan yang senantiasa diberikan kepada penulis. x

11 11) Lenny, Salomo, Rohani, Gusty, Sandro, Deni, Tiur, Risna, Thomson, Ivan M, Yusi, Juan, Cha2, Dial, Mathias, Olo, dan seluruh Komkes 42 atas perhatian dan motivasi diberikan bagi penulis. 12) Komisi Kesenian PMK IPB angkatan 39,40,41,43,44,45, atas kekeluargaan yang terbina dan kasih sayang yang diberikan. 13) Seluruh mahasiswa AGB 42 khususnya Dani, Tia, Rina, Cila, Hepi, Bayu, Utie, Riana, Janri, Irvan atas kebersamaan dan pengalaman berharga sehingga penulis termotivasi dalam penyelesaian skripsi ini. 14) Civitas Akademika PMK IPB dan Litbang PMK IPB, atas kesempatan berbagi bersama dalam pelayanan di kampus. 15) Seluruh pihak yang telah mendukung dan berdoa bagi penulis, yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terimakasih sebesar-besarnya, tanpa kalian penulis tidak akan mampu menyelesaikan skripsi ini. Bogor, Juli 2009 Ivan Stenley xi

12 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR... xviii DAFTAR LAMPIRAN... xix I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Manfaat Ruang Lingkup... 7 II TINJAUAN PUSTAKA Definisi dan Jenis Restoran Definisi Restoran Jenis Restoran Sejarah Kopi dan Coffeeshop Definisi dan Jenis Kopi Definisi Kopi Jenis Kopi Proses Pengolahan Kopi Kopi Dari Sudut Kesehatan Penelitian Terdahulu Perbedaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Konsumen Pengaruh Lingkungan Perbedaan Individu Proses Psikologis Proses Keputusan Karakteristik Konsumen Karakteristik Produk Dimensi Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Produk Kepuasan Konsumen Konsep Kepuasan Konsumen Pengukuran Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Konsep Loyalitas Konsumen Pengukuran Loyalitas Konsumen Pemasaran dan Bauran Pemasaran Kerangka Pemikiran Operasional xii

13 IV METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Metode Pengumpulan Data Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Costumer Satisfaction Index (CSI) Importance Performance Analysis (IPA) Analisis Tingkat Loyalitas Identifikasi Atribut Penelitian Definisi Operasional V GAMBARAN USAHA Coffeeshop Warung Kopi Struktur Organisasi Coffeeshop Warung Kopi Strategi Pemasaran Coffeeshop Warung Kopi Produk (product) Harga (price) Promosi (promotion) Tempat (place) Orang (people) Bukti fisik (physical evidence) Proses (process) Karakteristik Responden Coffeeshop Warung Kopi VI PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN Indeks Kepuasan Konsumen Prioritas Perbaikan Atribut Analisis Loyalitas Konsumen Tingkat Loyalitas Konsumen terhadap Produk Coffeeshop Warung Kopi Analisis Switcher Buyer Analisis Habitual Buyer Analisis Satisfied Buyer Analisis Liking The Brand Analisis Committed Buyer VIII IMPLIKASI STRATEGI PEMASARAN Strategi Produk Strategi Harga Strategi Promosi Strategi Tempat xiii

14 8.5. Strategi Orang Strategi Proses Strategi Bukti Fisik IX KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiv

15 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Negara-Negara 10 Besar Produsen Kopi di Dunia Konsumsi Kopi Dalam Negeri Indonesia Tahun Produksi Kopi Nasional Tahun Pertumbuhan Restoran di Kota Bogor Tahun Coffeeshop-coffeeshop di Sekitar Coffeeshop Warung Kopi Keuntungan dan Kerugian Mengkonsumsi Kopi dari Sudut Kesehatan Interpretasi Costumer Satisfaction Index Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Perhitungan Switcher Buyer Perhitungan Habitual Buyer Perhitungan Satisfied Buyer Perhitungan Liking The Brand Perhitungan Committed Buyer Penjabaran Atribut Penelitian Karakteristik Demografi Konsumen Coffeeshop Warung Kopi Botani Square Motivasi Kunjungan Konsumen ke Coffeeshop Warung Kopi Manfaat yang Dicari Konsumen Dalam mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi Sumber Informasi Tentang Keberadaan Coffeeshop Warung Kopi Hal Penting yang Ingin Diketahui Konsumen Indikator yang Menjadi Pertimbangan Awal Konsumen Dalam Mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi Cara Konsumen Memutuskan Pembelian di Coffeeshop Warung Kopi Hari Konsumen Memutuskan Pembelian di Coffeeshop Warung Kopi Waktu Konsumen Mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi xv

16 24. Tingkat Kepuasan Konsumen Setelah Mengkonsumsi Produk Coffeeshop Warung Kopi Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) Coffeeshop Warung Kopi Tahun Nilai Rata-rata Atribut Coffeeshop Warung Kopi Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kenyamanan Tempat Minum Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan Tempat Minum Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Lokasi Coffeeshop Warung Kopi Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Cita Rasa Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Aroma Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kehigienisan Minuman dan Perlengkapannya Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kesigapan Pramusaji Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Penyajian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Perbandingan Harga dengan Kualitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Perbandingan Harga dengan Coffeeshop Lainnya Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Penampilan Pramusaji Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Dekorasi Coffeeshop Warung Kopi Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Papan Nama Coffeeshop Warung Kopi Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Penjelasan Pramusaji Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Transaksi Tabel Perhitungan Switcher Buyer Tabel Perhitungan Habitual Buyer xvi

17 45. Tabel Perhitungan Satisfied Buyer Tabel Perhitungan Liking The Brand Tabel Perhitungan Committed Buyer xvii

18 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Tahapan Proses Keputusan Pembelian Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Piramida Loyalitas Merek Konsep Pemasaran Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis Lokasi Coffeeshop Warung Kopi Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Coffeeshop Warung Kopi Gambar Piramida Loyalitas Coffeeshop Warung Kopi xviii

19 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Kuesioner Penelitian Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta Implikasinya Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kinerja Dokumentasi Lokasi Coffeeshop Warung Kopi xix

20 I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sebagai negara pertanian, pertumbuhan ekonomi nasional Indonesia dipengaruhi oleh pertumbuhan sektor pertanian dimana peran sektor pertanian lebih tinggi dibandingkan beberapa sektor lainnya. PDB sektor pertanian Indonesia pada triwulan II 2008, meningkat 5,1% dari triwulan sebelumnya (Deptan 2008). Pertumbuhan PDB sektor pertanian ini merupakan prestasi yang sangat baik bagi Indonesia 1. Perkebunan merupakan salah satu subsektor pertanian yang memegang peranan penting dalam perekonomian nasional. Berdasarkan berita resmi BPS pada 14 Agustus 2008, dapat diketahui bahwa pertumbuhan tinggi sektor pertanian didorong oleh pertumbuhan subsektor tanaman perkebunan yang mencapai 62,0%, disusul subsektor kehutanan dan perikanan yang masing-masing tumbuh sebesar 20,0% dan 6,3% (Deptan 2008) 2. Salah satu komoditas perkebunan yang potensial untuk dikembangkan adalah kopi. Kopi menjadi komoditas yang potensial untuk dikembangkan karena terjadi peningkatan kebutuhan terhadap kopi baik di dalam maupun di luar negeri. Kopi menjadi salah satu komoditas yang penting bagi perekonomian dunia baik dari segi konsumsi maupun dari segi produksi. Hal ini terlihat dari jumlah konsumsi kopi per gelasnya yang mencapai 500 milyar gelas per tahun. Selain itu juga tercatat ada 25 juta produsen kecil di seluruh dunia yang menggantungkan hidup pada komoditas kopi 3. United Nations Food and Agriculture Organization (FAO) dalam wikipedia mencatat bahwa total produksi dunia adalah sebesar 7,80 juta pada tahun 2006 dan Indonesia termasuk ke dalam 10 negara penghasil kopi terbesar. 1 Subsektor Perkebunan Sebagai Salah Satu Roda Penggerak Perekonomian Nasional, 2009, 3 Maret Loc.cit 3 Kopi, 2009, 3 Maret 2009

21 Tabel 1. Sepuluh Besar Negara Produsen Kopi di Dunia Tahun 2006 No Negara Produksi (juta ton) 1 Brazil Vietnam Kolombia Indonesia Meksiko India Ethiopia Guatemala Honduras Peru Lain-lain 1.57 Total produksi dunia 7.80 Sumber : FAO 2006 Indonesia mampu memproduksi kopi sebesar 0,65 juta ton pada tahun Hal tersebut menjadikan Indonesia sebagai produsen terbesar ke empat dunia setelah Brazil, Vietnam, dan Kolumbia. Jumlah produksi kopi di dunia dan jumlah usaha kecil dunia yang membutuhkan komoditas kopi dalam usahanya mengindikasikan bahwa kopi merupakan komoditas yang sangat digemari di dunia. Di Indonesia, kopi menjadi komoditas perkebunan yang sangat digemari oleh penduduk. Hal tersebut dapat dilihat dari peningkatan konsumsi kopi di Indonesia secara keseluruhan. Berdasarkan informasi yang didapat dari ICO Coffee Statistics dan Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia (AEKI), secara keseluruhan, konsumsi kopi di dalam negeri mengalami peningkatan yang signifikan. Sebagian besar kopi yang dikonsumsi oleh masyarakat adalah kopi yang telah diolah dan siap untuk dikonsumsi. Kopi olahan dapat berupa kopi dalam kemasan, kopi dalam gelas plastik, dan produk olahan kopi lainnya. Peningkatan jumlah konsumsi kopi dapat dilihat pada Tabel 2. 2

22 Tabel 2. Konsumsi Kopi Olahan Dalam Negeri Indonesia Tahun Tahun Jumlah (ton) Peningkatan (%) , , , ,33 Sumber : ICO coffee Statistics dan Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia (AEKI) dalam Direktorat Jendral Perkebunan, 2007 Sebagai komoditas yang potensial, kopi banyak digunakan sebagai bahan baku produk olahan oleh usaha kecil, menengah, dan besar. Kebutuhan usaha terhadap bahan baku kopi dan kebutuhan konsumsi masyarakat yang selalu meningkat mengakibatkan petani kopi meningkatkan produksi sehingga produksi kopi nasional juga mengalami peningkatan setiap tahunnya. Tabel 3. Produksi Kopi Nasional Tahun Tahun Jumlah Produksi (ton) Pertumbuhan (%) , , , , , , , *) , *) ,10 Rata-rata ,44 3,09 Sumber : Direktorat Jendral Perkebunan, 2007 Keterangan : *) Angka Sementara Perubahan gaya hidup masyarakat, terutama masyarakat perkotaan, yang cenderung konsumtif dan menyenangi produk instan mengakibatkan bertambahnya jumlah pengusaha yang menciptakan produk instan atau praktis guna memenuhi keinginan konsumen. Meningkatnya konsumsi kopi dan perubahan gaya hidup masyarakat menyebabkan mulai berkembangnya industri Coffeeshop di Indonesia. Perkembangan kedai kopi modern ini dapat terlihat di pusat-pusat perkotaan karena penduduk perkotaan memiliki sikap konsumtif yang lebih tinggi dibandingkan dengan penduduk pedesaan. Jawa Barat merupakan salah satu provinsi di Indonesia yang memiliki tingkat kepadatan yang cukup tinggi dibandingkan provinsi lainnya. Hal tersebut 3

23 disebabkan karena pusat perekonomian dan ibu kota Indonesia terletak di sekitar Jawa Barat. Oleh sebab itu, Jawa Barat merupakan tempat yang cocok untuk dijadikan target pemasaran kopi olahan. Bogor merupakan salah satu kota di Jawa Barat yang memiliki tingkat kepadatan yang cukup tinggi. Jumlah penduduk Kota Bogor mengalami peningkatan dari jiwa pada tahun 2003 menjadi jiwa pada tahun 2007 (Badan Pusat Statistik Kota Bogor 2008). Jumlah penduduk Kota Bogor yang besar dapat menjadi peluang bisnis yang potensial bagi bisnis komoditas pangan. Kebutuhan konsumen terhadap makanan, kepraktisan, dan adanya sikap konsumtif pada saat ini, menyebabkan muncul dan berkembangnya restoran yang menyediakan kebutuhan pangan penduduk secara praktis. Banyak perusahaan makanan yang menyadari peluang bisnis makanan di Kota Bogor. Hal tersebut mengakibatkan peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor. Tabel 4. Pertumbuhan Restoran di Kota Bogor Tahun Tahun Jumlah Restoran % Pertumbuhan , , ,46 Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007 Jenis restoran yang menjadikan kopi sebagai menu utama dan memberikan suasana informal dengan pelayanan yang cepat adalah coffeeshop. Berbagai macam coffeeshop modern dapat kita temukan di berbagai pusat perbelanjaan di Kota Bogor. Peningkatan permintaan terhadap minuman kopi dan tren minum kopi di restoran yang semakin berkembang membuat semakin banyak pengusaha yang mencoba masuk ke dalam indutri coffeeshop modern ini. Coffeeshop Warung Kopi merupakan salah satu coffeeshop yang terdapat di salah satu Mall di Kota Bogor yaitu Botani Square. Coffeeshop Warung Kopi merupakan usaha yang memanfaatkan peluang berkembangnya gaya hidup masyarakat dan kegemaran masyarakat terhadap kopi olahan. Dalam mencapai kesuksesan bisnis kopi, Coffeeshop Warung Kopi harus dapat bertahan dalam persaingan dan mengikat hati konsumen sehingga tercipta loyalitas konsumen. 4

24 1.2. Perumusan masalah Coffeeshop Warung Kopi merupakan satu usaha baru yang masuk ke dalam persaingan industri coffeeshop. Di kota Bogor terdapat banyak coffeeshop modern yang dapat menjadi pesaing seperti Starbucks, De Koffie-Pot Bogor, dan banyak coffeeshop lainnya. Selain itu juga terdapat banyak kafe yang menjual minuman kopi layaknya coffeeshop, yang membedakan adalah produk yang ditawarkan kafe tidak hanya kopi namun sangat beragam dari makanan dan minuman. Sebagai unit usaha restoran, bisnis tersebut merupakan usaha yang memiliki orientasi dalam memperoleh keuntungan melalui penjualan terhadap konsumen. Tabel 5. Coffeeshop-coffeeshop di Sekitar Coffeeshop Warung Kopi Jenis Coffeeshop Alamat De Koffie-Pot Kebun Raya Bogor Starbuck Coffee Mall Botani Square Coffee Toffee Mall Botani Square London Coffee Plaza Ekalokasari De Fix Coffee Jalan Baru Royal Taste Jalan Padjajaran Mistervicks Coffee Jalan Padjajaran Coffeeshop Warung Kopi merupakan usaha yang dibentuk atas dasar hobi dan bertujuan untuk menyediakan minuman pelengkap. Berdasarkan letak usaha coffeeshop Warung Kopi yang berada di kawasan foodcourt Mall Botani Square, selain bersaing dengan cafe-cafe yang ada di wilayah foodcourt, coffeeshop Warung Kopi juga bersaing dengan toko-toko minuman lainnya yang memiliki kegiatan menjual produk minuman pelengkap. Sedangkan dengan usaha-usaha yang ada di luar Mall Botani Square, coffeeshop Warung Kopi juga menghadapi persaingan dengan banyak coffeeshop dan cafe-cafe sekitar pusat perbelanjaan di Bogor. Pertumbuhan jumlah kedai kopi modern mengakibatkan konsumen memiliki peningkatan kebebasan untuk memilih kedai yang terbaik sehingga persaingan antara perusahaan kedai kopi modern akan semakin tinggi. Oleh karena itu, penting bagi Coffeeshop Warung Kopi untuk menemukan cara agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan. Konsumen merupakan faktor penting yang menentukan keberlangsungan usaha. Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan untuk mengetahui apa yang 5

25 diinginkan oleh konsumen. Coffeeshop Warung Kopi sebagai usaha restoran memiliki konsumen yang beragam, dengan demikian diduga mereka memiliki preferensi dan persepsi yang berbeda terhadap atribut kualitas produk Coffeeshop Warung Kopi yang mencakup atribut produk dan atribut pelayanan. Oleh sebab itu, untuk dapat lebih memahami keinginan konsumennya, pihak perusahaan perlu mengetahui bagaimana karakteristik dan perilaku konsumen Coffeeshop Warung Kopi. Dengan begitu, perusahaan dapat mengetahui segmen pasar dan strategi pemasaran yang dapat dilakukan untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen secara umum. Tingkat persaingan yang ketat membuat perusahaan harus memenuhi keinginan konsumen yang dapat membentuk, mempertahankan loyalitas konsumen, dan menarik konsumen baru. Kepuasan yang tinggi terhadap produk Coffeeshop Warung Kopi nantinya akan memberikan dampak terhadap loyalitas konsumen. Semakin puas konsumen terhadap atribut produk dan jasa yang diberikan, semakin tinggi sikap loyalitas yang akan diberikan oleh konsumen kepada perusahaan. Coffeeshop Warung Kopi memiliki jumlah konsumen yang tidak tetap tiap bulannya. Trend penjualan produk Coffeeshop Warung Kopi masih dirasakan berfluktuatif. Berdasarkan keterangan pemilik usaha, Coffeeshop Warung Kopi sudah memiliki kurang lebih tiga puluh pelanggan tetap dan berusaha untuk meningkatkan jumlah pelanggan tetap. Untuk dapat menjaring lebih banyak pelanggan tetap, manajemen Coffeeshop Warung Kopi harus mengetahui apa yang diinginkan konsumen dengan mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen itu sendiri. Dengan begitu, manajemen dapat mengatur strategi pemasaran yang cocok untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada akhirnya terjadi peningkatan terhadap loyalitas konsumen Coffeeshop Warung Kopi. Permasalahan yang ditelaah adalah : 1. Bagaimana karakteristik konsumen Coffeeshop Warung Kopi? 2. Bagaimana tingkat kepuasan relatif konsumen terhadap produk Coffeeshop Warung Kopi? 3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap produk Coffeeshop Warung Kopi? 6

26 4. Bagaimana implikasi dari kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran? 1.3. Tujuan Penelitian Merujuk dari permasalah perusahaan di atas, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Menganalisis karakteristik konsumen Coffeeshop Warung Kopi. 2. Menganalisis tingkat kepuasan relatif konsumen terhadap produk Coffeeshop Warung Kopi. 3. Mengukur tingkat loyalitas konsumen terhadap produk Coffeeshop Warung Kopi. 4. Merumuskan implikasi dari kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk : 1. Perusahaan, sebagai bahan masukan dalam meningkatkan performan untuk tetap mempertahankan konsumen agar senantiasa loyal kepada perusahaan. 2. Peneliti, untuk membandingkan teori yang telah diperoleh semasa kuliah dengan realisasinya di dunia nyata. 3. Kalangan akademis, sebagai data dasar bagi para peneliti di bidangnya, dalam pengembangan IPTEK. 4. Masyarakat umum, yang ingin menambah pengetahuan mengenai kepuasan konsumen dengan menggunakan analisi persamaan struktural Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk memberikan informasi mengenai karakteristik konsumen dan menganalis tingkat kepuasan relatif dan loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh Coffeeshop Warung Kopi serta memberikan alternatif strategi bauran pemasaran yang diharapkan dapat meningkatkan performa perusahaan untuk dapat mempertahankan loyalitas konsumen. Berdasarkan keterbatasan waktu dan biaya, penelitian ini hanya dilakukan di Kota Bogor, sedangkan analisis di kota lain tidak tercakup dalam penelitian. 7

27 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi dan Jenis Restoran Definisi Restoran Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor 73/PW.105/MPPT/1985 menyatakan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan serta minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan (Listyari, 2006) Jenis Restoran Pertumbuhan restoran yang bercirikan tradisional maupun modern meningkat beberapa tahun terakhir. Torsina (2000) membedakan jenis-jenis restoran ke dalam sepuluh jenis yang ada di luar hotel sebagai berikut : 1. Family Conventional Jenis restoran ini adalah restoran yang diperuntukkan bagi keluarga. Restoran ini mementingkan suasana, dan masakan yang enak. Harga produk yang ditawarkan oleh restoran ini cukup terjangkau, namun pelayan dan dekorasi dapat dikategorikan biasa saja. 2. Fast Food Restoran jenis ini merupakan restoran siap saji yang memiliki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan, harga produknya mahal dan mengutamakan banyak langganan. Produknya dapat dikonsumsi di restoran (eat in) dan dapat dibungkus untuk dikonsumsi di luar restoran (take out). Jenis restoran inilah yang paling banyak diusahakan di Indonesia dewasa ini. 3. Cafetaria Biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah, atau pabrik-pabrik. Tipe penyajian swalayan dengan menu terbatas dengan menu-menu yang disajikan di rumah. Menu berganti-ganti menurut hari dengan harga ekonomis.

28 4. Gourmet Restoran ini merupakan restoran berkelas. Restoran ini ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian tinggi dan bergengsi. Restoran ini biasanya memiliki suasana yang nyaman dengan dekorasi artistik. Disamping makanan, restoran ini juga menyediakan minuman wines dan liquors. 5. Etnic Menyajikan makanan spesifik dari suatu daerah (suku atau negara). Misalnya masakan Sumatera Utara, Manado, India, Cina, dan lainnya. Dekorasi restoran akan disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan. 6. Buffet Restoran memiliki ciri berlakunya satu harga untuk mengkonsumsi produk yang disajikan sepuasnya. Peragaan dan tampilan makanan sangat penting untuk dapat menarik perhatian pengunjung. Biasanya dengan sistem swalayan, tapi untuk wine, liquor, atau bir dilayani secara khusus. 7. Coffeeshop Coffeeshop ditandai dengan pelayanan secara cepat. Banyaknya kursi menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan jumlah kunjungan pengunjung yang tinggi dan menarik perhatian pengunjung untuk bersantai atau melakukan pertemuan-pertemuan informal. 8. Snack Bar Ruangan biasanya lebih kecil dan hanya cukup untuk melayani orangorang yang ingin makanan kecil, tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang cukup besar karena waktu makan ditambah dengan pesanan take-out. 9. Drive in/thru Parking Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya jika ingin membeli produk yang ditawarkan oleh restoran ini. Pesanan akan diantar sampai ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take-away. Jenis makanan yang disajikan dikemas secara praktis. Lokasi sesuai dengan tempat parkir baik mobil maupun motor. 9

29 10. Specialty Restaurant Lokasi restoran ini biasanya jauh dari keramaian tetapi menyajikan masakan yang menarik dan berkualitas. Biasanya ditujukan untuk turis atau orangorang yang ingin mentraktir teman atau keluarga dalam suasana khas yang berbeda. Jenis restoran ini memiliki keuntungan lebih, yaitu para pemilik restoran tidak perlu menginvestasikan dana yang sangat mahal untuk menyewa tempat di daerah komersial Sejarah Kopi dan Coffeeshop Kopi pertama kali ditemukan di Etiophia pada abad ke-9 ketika seorang penggembala menyadari domba-domba gembalaannya menjadi hiperaktif setelah mengkonsumsi sejenis buah bulat berukuran kecil yang banyak tumbuh di sekitar tempatnya menggembala. Tempat asal penggembala tersebut dikenal dengan nama Kaffa dan dari nama tempat itulah muncul istilah kopi atau coffee. Kopi menjadi minuman yang terkenal di seluruh dunia. Dari sinilah muncul istilah kafe yang mengacu kepada kedai kopi (coffeeshop). Coffeeshop dulu hanya terdapat di kawasan Eropa, Jazirah Arab, dan Amerika, kini telah menyebar ke berbagai tempat di dunia seiring dengan berkembangnya teknikteknik menyajikan kopi. Menyajikan kopi saat ini lebih dari sekedar menyeduh bubuk kopi dengan air panas lalu ditambahkan gula dan susu. Seiring dengan berkembangnya teknik pembuatan dan penyajian kopi, penjualan kopi mengalami peningkatan. Kopi telah menjadi bagian hidup, khususnya bagi mereka yang tinggal di kota besar. Kopi menjadi terkenal di kalangan anak muda dan juga kalangan bisnis. Permintaan yang semakin tinggi menyebabkan harga kopi mengalami peningkatan sehingga menjadi mahal. Hal tersebut mendorong suksesnya bisnis kedai kopi mulai dari kedai kopi sederhana yang menjual dengan harga murah hingga ke kedai-kedai kopi modern yang menjual kopi dengan harga yang jauh lebih mahal dibandingkan dengan kedai kopi sederhana. Kopi telah menjadi minuman berkelas (classy drinks). Banyak kafe-kafe yang mengkhususkan diri pada bisnis minuman kopi, karena konsumennya tidak pernah berkurang. Di kalangan anak muda Indonesia, minum kopi telah menjadi tren (Listyari, 2000). 10

30 2.3. Definisi, Jenis, Proses Pengolahan, dan Sudut Kesehatan Dari Kopi Definisi Kopi Kopi merupakan jenis minuman yang dihidangkan secara panas. Minuman ini dipersiapkan dari biji tanaman kopi yang dipanggang. Kopi mengandung banyak kafein sehingga kopi disebut sebagai sumber kafein. Nilai dari kopi tidak ditentukan dari penampilan fisiknya, tetapi cita rasanya. Biji kopi sebagai bahan alami memiliki komposisi kimia yang sangat komplek dan beragam. Banyak faktor yang mempengaruhi nilai senyawa-senyawa di dalamnya yaitu spesies, iklim, pemupukan, pengolahan, dan cara pemanenan Jenis Kopi Jenis Kopi Arabika dan Robusta adalah jenis kopi yang banyak dijual di pasar Indonesia. Masing-masing jenis memiliki ciri tersendiri, Robusta memiliki biji yang berbentuk bulat dan bergaris tengah lurus, sedangkan jenis Arabika berbentuk lonjong dan bergaris tengah bergelombang. Kandungan kafein dari kedua jenis kopi berbeda. Robusta mengandung kafein antara 2,2 sampai 2,7 persen basis kering. Sedangkan kandungan kafein pada kopi jenis arabika berkisar antara 0,6 sampai 1,5 persen basis kering (Atamawinata, 2007). Kopi Arabika memiliki nilai jual yang lebih tinggi dibanding dengan harga jual Kopi Robusta. Menurut Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia (AEKI), harga Kopi Robusta sekarang ini hanya 60 sen US$ per kg, sementara harga Kopi Arabika mencapai US$ 1,75 per kg. Untuk keperluan usahanya Coffeeshop Warung Kopi menggunakan jenis Kopi Arabika. Kopi yang digunakan sebagai bahan baku tidak mengalami proses kimia melainkan menggunakan proses penyimpanan yang panjang sehingga rasa kopi akan berubah secara alami, tidak secara kimiawi Proses Pengolahan Kopi Biji kopi adalah benih dari buah kopi yang berwarna merah ketika matang. Biji kopi harus dikeluarkan dari buah dan dikeringkan sebelum biji tersebut dapat dipanggang. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yang dikenal dengan metode kering dan metode basah. Ketika proses tersebut selesai, kopi yang belum dipanggang tersebut dikenal sebagai kopi hijauan atau green coffee (ICO, 2008). 11

31 Metode kering atau yang sering disebut sebagai metode alami adalah merupakan metode yang paling tua, paling mudah, dan hanya membutuhkan mesin kecil. Metode ini bertujuan untuk mengeringkan seluruh buah kopi. Ada beberapa variasi dalam bagaimana keluaran dalam proses ini, bergantung kepada ukuran penanaman, fasilitas yang tersedia, dan kualitas hasil akhir yang diinginkan. Langkah-langkah dasar dari metode ini adalah pembersihan, pengeringan, dan pengelupasan kulit (ICO, 2008). Metode basah membutuhkan peralatan khusus dan air dalam jumlah yang banyak. Jika metode ini dilakukan dengan baik, dapat dijamin bahwa kualitas intrinsik dari biji kopi dapat dipertahankan dengan lebih baik, produksi kopi hijau yang homogen dan kerusakan yang terjadi karena proses yang hanya sedikit. Oleh karena itu, kopi yang diproduksi dengan metode ini biasanya dianggap sebagai kopi yang mempunyai kualitas yang lebih baik dan menunjukkan harga yang lebih tinggi (ICO, 2008). Sebelum kopi dinikmati, terlebih dahulu melalui beberapa proses tahapan dalam pengolahan setelah menjadi kopi hijau. Tahap-tahap tersebut juga menentukan bagaimana kenikmatan minuman kopi selanjutnya. Tahapan-tahapan tersebut adalah sebagai berikut : a. Pemanggangan, yaitu dengan memanggang biji kopi hijau yang mempengaruhi rasa dan mengubah serbuk kopi secara fisik dan secara kimiawi. Dalam proses ini terjadi penurunan berat tetapi terjadi peningkatan volume, yang menyebabkan biji kopi menjadi lebih sedikit tebal atau padat. Kepadatan dari biji kopi kering juga mempengaruhi kekuatan dan kebutuhan dalam pembungkusan kopi. b. Penyimpanan, dimana setelah memanggang, serbuk biji kopi harus disimpan dengan baik untuk memelihara rasa segarnya. Proses penyimpanan yang paling penting adalah kondisi dingin dan kedap suara. Udara, embun, cahaya, dan panas adalah faktor lingkungan yang penting memelihara kesegaran serbuk kopi. c. Persiapan, yaitu kopi sebelum dinikmati terlebih dahulu digiling dan dimasak. Kopi dapat dimasak dengan beberapa cara : direbus, direndam, atau dengan menggunakan tekanan udara. 12

32 d. Penghidangan, yaitu setelah kopi dimasak, kopi dapat dihidangkan dengan berbagai cara : langsung disajikan, disaring ataupun dicampur dengan gula, susu atau krim. Hidangan kopi dapat berbeda-beda tergantung dari campuran yang menyertainya atau bentuk penyajiannya (panas atau dingin) Kopi dari Sudut Kesehatan Kopi mengandung beberapa campuran yang dapat mempengaruhi tubuh secara kimiawi. Serbuk kopi sendiri berisi bahan kimia psikotropika yang dapat memuaskan manusia untuk mekanisme pertahanan diri mereka. Bahan kimia tersebut adalah beracun dalam dosis besar, atau bahkan di jumlah yang normal manakala dikonsumsi oleh orang yang menggunakan biji kakao yang masih liar. Studi ilmiah telah menguji hubungan antara mengkonsumsi kopi dengan kondisikondisi medis seseorang. Kebanyakan studi menyebutkan kondisi berlawanan seperti pada kopi yang dikatakan mempunyai manfaat kesehatan spesifik, dan hasilnya juga menyebutkan banyak pengaruh negatif mengkonsumsi kopi. Oleh karena itu, dapat diketahui bahwa kopi memberikan manfaat posistif dan dampak negative bagi kesehatan. Kopi memiliki kandungan kafein yang bertindak sebagai suatu stimulan. Karena alasan inilah kopi sering dikonsumsi pagi-pagi dan selama bekerja. Riset terbaru telah membongkar efek kopi yang ternyata memberikan rangsangan tambahan yang tidak dihubungkan dengan isi kafeinnya. Kopi berisi suatu bahan kimia agen yang tidak dikenal yang dapat merangsang produksi kelenjar hormon dan adrenalin, yang keduanya merupakan hormon merangsang 4. Keuntungan dan kerugian mengkonsumsi kopi dari sudut kesehatan dapat dilihat pada Tabel Keuntungan dan Kerugian Mengkonsumsi Kopi dari Sudut Kesehatan, 2007, 3 Maret

33 Tabel 6. Keuntungan dan Kerugian Mengkonsumsi Kopi dari Sudut Kesehatan Keuntungan Mengurangi risiko penyakit Alzeimer Mengurangi risiko penyakit gallstone Mengurangi risiko penyakit Parkinson Meningkatkan kemampuan kognitif Meningkatkan pengurang rasa sakit Anti diabetes Anti kanker Melindungi jantung Diuretic Anti oksidan Mencegah kerusakan gigi Mencegah encok Kerugian Menyebabkan gelisah Menyebabkan perubahan waktu tidur Menyebabkan sembelit Menyebabkan gigi kuning Meningkatkan kolesterol Mempengaruhi tekanan darah Memberikan efek dari kehamilan Menyebabkan penyakit arteri koroner Sumber : Wikipedia, Penelitian Terdahulu Berbagai penelitian telah dilakukan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen di berbagai restoran. Salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Kelana (2007) dengan judul Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Bandar Djakarta di Jakarta Utara. Penelitian dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analisys (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis tingkat penyesuaian dan analisis kesenjangan. Importance Performance Analisys digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja restoran Bandar Djakarta, Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh, analisis tingkat kesesuaian dan analisis kesenjangan digunakan untuk mengetahui apakah suatu atribut sudah memenuhi harapan konsumen atau belum. Secara keseluruhan indeks kepuasan Restoran Bandar Djakarta adalah 68,33 persen yang berarti responden Restoran Bandar Djakarta merasa puas akan kinerja atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dalam kategori loyalitas 76 persen termasuk kategori clients, 20 persen repeated costumer, dan 4 persen advocates. 5 Keuntungan dan Kerugian Mengkonsumsi Kopi dari Sudut Kesehatan, 2007, 3 Maret

34 Penelitian lain yang manganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen yaitu penelitian yang dilakukan oleh Hendrayani (2008) dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Gulaku di Kota Bogor (Studi Kasus di Giant Botani Square dan Ramayana BTM). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder yang berasal dari literatur dan data primer yang berasal dari survei dan observasi baik dari pihak manajemen maupun konsumen responden. Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan metode analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analisys (IPA), dan pengukuran loyalitas pelanggan. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen, Importance Performance Analisys (IPA) digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran Bandar Djakarta, Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh. Karakteristik konsumen yang membeli gula pasir merek gulaku adalah perempuan dewasa dengan usia 31 sampai dengan 40 tahun, sudah menikah dengan jumlah keluarga 3 sampai 4 orang, Suku Sunda dengan pekerjaan utama ibu rumah tangga, berpendidikan SMU dan sarjana dengan pendapatan keluarga hampir tersebar merata dari semua kalangan. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja yang diberikan oleh produk gulaku yaitu sebesar 77,73 persen sehingga berada pada criteria puas, loyalitas konsumen terhadap gula pasir Gulaku belum pada tahap pembeli yang loyal karena pada piramida loyalitas, nilai commited buyer merupakan nilai yang cukup kecil yaitu sebesar 39 persen. Penelitian lainnya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Firadaus (2008) dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen de Excelso Coffee Mall Kelapa Gading 3 Jakarta. Penelitian ini dilakukan di Mall Kelapa Gading 3. Untuk mencapai tujuan penelitian, penulis menggunakan teknik pengolahan tabulasi deskriptif dengan analisis crosstabs yang digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen de Excelso Coffee dan proses keputusan pembelian, Analisis SEM dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap de Excelso Coffee. Berdasarkan hasil penelitian pada 130 responden, karakteristik konsumen de Excelso Coffee adalah berjenis kelamin perempuan, berdomisili di Jakarta, sarjana, pegawai swasta, penghasilan 15

35 di atas lima juta. Proses keputusan pembelian terlihat dari pengenalan kebutuhan yaitu de Excelso Coffee merupakan tempat yang nyaman dan santai, peran teman sangat menonjol dalam pencarian informasi, de Excelso Coffee dianggap sama dengan coffeeshop lainnya, sebagian besar konsumen merasa puas sehingga merekomendasikan de Excelso Coffee kepada orang lain. Berdasarkan index goodness of fit pemodelan variabel yang dibangun berdasarkan model hipotesa atau model teori dinyatakan sesuai dan sangat baik sehingga dapat diterima keabsahannya. Dimensi tingkat kepuasan masuk (TKM) mempunyai kontribusi langsung paling besar dan signifikan terhadap kepuasan secara umum, dan tingkat kepuasan masuk (TKM) juga mempunyai kontribusi besar secara tidak langsung terhadap rekomendasi. Pengukuran mengenai kepuasan konsumen de Excelso Coffee sebesar 2,83 melalui analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan dapat disimpulkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas yaitu pada rentang 2,51 sampai dengan 3,25. Implikasi strategi bauran pemasaran yaitu dengan mempertahankan harga, menjaga kesegaran dan kekhasan produk kopi, mencari tempat di mall yang popular, menambah kesigapan pelayan, memaksimalkan proses penyajian, dan penambahan kursi di de Excelso Coffee Perbedaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian Kelana (2007) dan Hendrayani (2008) adalah bahwa penelitian dilakukan pada jenis restoran yang berbeda sehingga atribut yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen akan berbeda. Kategori loyalitas yang digunakan pada penelitian ini juga berbeda dengan penelitian yang dilakukan Kelana (2007), kategori loyalitas yang digunakan pada penelitian ini yaitu kategori switcher buyer, habitual buyer, liking the brand, satisfied buyer, dan committed buyer. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian Firadaus (2008) adalah penggunaan alat analisis dalam pengukuran tingkat kepuasan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian Coffeeshop Warung Kopi yaitu IPA dan CSI, sedangkan Firadaus menggunakan alat SEM dalam mengukur kepuasan konsumen coffeeshop. 16

36 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al. (1994) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Engel et al. (1994), model perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dipengaruhi oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian, Gaya hidup, dan Demografi Proses Keputusan Pengenalan kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil Proses Psikologis Pengolahan informasi Pembelajaran Perubahan Sikap dan Perilaku Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : Engel et al. (1994) Pengaruh Lingkungan Manusia merupakan makhluk sosial yang tak lepas dari hubungannya dengan faktor-faktor di luar dirinya. Hubungan tersebut seringkali dapat mempengaruhi bagaimana seorang dalam mengambil keputusan-keputusan dalam hidupnya. Faktor lingkungan yang mempengaruhi seorang dijelaskan oleh Engel et al. (1994) dalam beberapa hal, yaitu : budaya, kelas dan status sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol bermakna lainnya yang membantu individu

37 berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya tidak mencakup naluri dan tidak pula mencakup perilaku idiosinkratik. Kelas sosial mengacu pada pengelompokkan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka di dalam pasar. Kelompok status mencerminkan suatu harapan komunitas akan gaya hidup di kalangan masing-masing kelas dan juga estimasi sosial yang positif atau negatif mengenai kehormatan yang diberikan kepada masing-masing kelas. Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan risiko yang dirasakan dan produk atau jasa memiliki visibilitas publik. Keadaan ini diekspresikan melalui kelompok acuan maupun melalui komunikasi lain. Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan, adopsi, dan tinggal bersama. Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan, yaitu karena keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen dan keluarga merupakan pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu. Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang kuat pada perilaku konsumen. Konsumen dapat sering mengubah pola pembelian mereka bergantung kepada situasi pemakaian. Perubahan pada situasi dan hubungannya terhadap perilaku konsumen dapat menjadi manfaat bagi pemasar dalam menentukan strategi pemasarannya Perbedaan Individu Masing-masing individu diciptakan oleh Tuhan berbeda-beda dan unik. Dengan adanya perbedaan tersebut, tentu saja akan mempengaruhi bagaimana individu membuat keputusan. Hal ini juga sejalan dengan keputusan pembelian yang dipengaruhi oleh perbedaan individu sebagai faktornya. Ada lima hal yang membuat masing-masing individu konsumen berbeda satu sama lainnya, yaitu sumber daya konsumen, keterlibatan dan motivasi, pengetahuan, sikap, kepribadian, serta gaya hidup dan demografi. 18

38 Sumber daya yang sebenarnya dimiliki oleh konsumen terdiri atas tiga hal dan melalui ketiga hal inilah pemasar melakukan proses pertukaran barang dan jasa. Sumber daya tersebut adalah sumber daya ekonomi, waktu, dan kognitif. Secara praktis, ini berarti pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu dan perhatian konsumen. Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi yang didasari dalam tindakan pembelian dan konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah informasi dan kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan masalah yang diperluas. Terdapat dua jenis keterlibatan yaitu langgeng dimana keterlibatan ada sepanjang waktu karena peningkatan konsep diri dan keterlibatan situasional yaitu keterlibatan sementara yang distimulasikan oleh risiko yang didasari, tekanan konformitas, atau pertimbangan lain. Pengetahuan konsumen merupakan informasi yang disimpan di dalam ingatan. Pemasar harus mengetahui pengetahuan konsumen karena informasi yang ada pada konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka. Sikap merupakan sebuah evaluasi menyeluruh. Intensitas, dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Sifat-sifat ini bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Dengan demikian sikap pun dapat berubah yaitu saat dimana konsumen mengakumulasikan pengalaman baru. Kepribadian dapat diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup juga merupakan hasil dari jajaran total ekonomi budaya dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang. Demografi adalah karakteristik yang dimiliki oleh masyarakat, dapat berupa umur, jenis kelamin, pekerjaan, dan pendapatan Proses Psikologis Proses psikologis merupakan proses sentral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen. Proses psikologis juga merupakan hal penting dalam mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan. Menurut Engel et al. 19

39 (1994) ada tiga proses psikologis yang utama, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atau perilaku. Pemrosesan informasi adalah suatu proses yang mengacu pada bagaimana stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan, dan kemudian diambil kembali. Pemrosesan informasi terdiri dari tahap pemaparan, perhatian, penerimaan, dan pemerolehan kembali. Proses psikologis juga menjelaskan bagaimana seharusnya pemasar memahami konsumen belajar. Dalam hal ini ada empat jenis pembelajaran yaitu pembelajaran kognitif berkenaan dengan proses mental yang menentukan retensi informasi. Pengkondisian klasik yang berfokus pada pembelajaran melalui asosiasi. Pengkondisian operant mempertimbangkan bagaimana perilaku dimodifikasikan oleh pengukuh dan penghukum. Pembelajaran vicarious menyangkut pembelajaran melalui observasi. Perubahan sikap dan perilaku merupakan suatu hal yang dapat dipengaruhi dan salah satu yang paling mendasar tetapi menantang yang dihadapi oleh perusahaan. Banyak perusahaan yang mengeluarkan dana besar dalam usaha memodifikasi atau mengukuhkan cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak di dalam pasar Proses Keputusan Engel et al. (1994) menjelaskan bahwa setiap orang memiliki model perilaku konsumen sendiri, yaitu suatu konsepsi bagaimana perilaku ini terjadi dan dibentuk. Jika model ini akurat maka mungkin untuk merancang strategi yang efektif untuk mempengaruhi perilaku tersebut dan sebaliknya. Lebih lanjut pula dijelaskan beberapa hal yang dijadikan sebagai bahan diagnosis pada proses pengambilan keputusan konsumen, yaitu motivasi dan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan hasil atau perilaku pasca pembelian. Urutan proses tersebut adalah sebagai berikut : 20

40 Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Gambar 2. Tahapan Proses Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al. (1994) Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini bergantung pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup penting. Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas kemampuannya. Pencarian informasi didefinisikan sebagai aktifitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi yang diinginkan. Pencarian informasi dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan. Pencarian eksternal terdiri atas pengumpulan informasi dari pasar. Proses pencarian informasi ini lebih dahulu menggunakan pencarian internal lalu jika masih belum berhasil dapat menggunakan pecarian eksternal. Motivasi utama dibalik pencarian pra pembelian adalah keinginan untuk membuat pilihan konsumsi yang lebih baik. Evaluasi alternatif merupakan tahap setelah konsumen mendapatkan informasi yaitu konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dan memilih alternatif untuk memenuhi kebutuhan. Pada tahap ini, konsumen menggunakan 21

41 kriteria evaluasi sebagai atribut yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan, sehingga dapat memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan tersebut. Kriteria evaluasi dapat berbeda-beda bergantung pada karakteristik produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Ketika pengambilan keputusan bersifat kebiasaan, evaluasi alternatif hanya akan melibatkan konsumen yang membentuk niat untuk membeli kembali produk yang sama seperti sebelumnya. Pembelian, jika menggunakan model perilaku konsumen, ditunjukkan sebagai fungsi dari dua faktor yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Hal ini dapat diartikan bahwa seringkali pembelian direncanakan sepenuhnya atau ada niat untuk membeli baik produk maupun merek. Pada lain kali, niat hanya mencakup produk, dengan pilihan merek dicadangkan untuk pertimbangan yang lebih mendalam di tempat penjualan. Perilaku pasca pembelian dapat terlihat dari adanya tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami konsumen setelah pembelian terhadap suatu produk dilakukan, kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Sumarwan (2002), karakteristik konsumen meliputi pengalaman dan pengetahuan konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi. Menurut Sunarto (2006), karakteristik konsumen berguna untuk mengetahui sebuah segmentasi pasar. Karakteristik demografi meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, dan lain-lain. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting, konsumen yang mempunyai pendidikan akan lebih responsif terhadap informasi. Pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pemilihan produk atau merek. Konsumen yang berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak sebelum ia memutuskan untuk membelinya (Sumarwan, 2002). 22

42 Karakteristik Produk Menurut Sunarto (2006), kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Hal utama yang penting untuk menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan oleh konsumen untuk melakukan evaluasinya. Restoran adalah salah satu usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan produk dan jasa. Dimensi kualitas merupakan hal utama yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kinerja produk. Dimensi kualitas dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk Dimensi Kualitas Jasa Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen, oleh karena itu perusahaan hendaknya menentukan tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Mowen dan Minor (1998) mengemukakan bahwa dimensi kualitas jasa dapat dibagi ke dalam lima dimensi yang dikenal sebagai SERVQUAL. 1. Tangibles Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta penampilan pekerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka konsumen sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. 2. Reliability Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi reliabilitas merefleksikan konsistensi dan keandalan. 3. Responsiveness Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan atau kesiapan pekerja untuk melayani. 23

43 4. Assurance Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. 5. Emphaty Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya Dimensi Kualitas Produk Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menentukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan produk. Irawan (2004) mengemukakan beberapa dimensi mengenai kualitas suatu produk. 1. Performance Dimensi ini menunjukkan kepuasan atas karakteristik utama beroperasinya produk. 2. Features Dimensi yang menunjukkan karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk. 3. Reliability Dimensi yang menunjukkan kemungkinan produk gagal atau tidak berfungsi selama satu periode tertentu. 4. Conformance Dimensi yang menunjukkan seberapa dekat kesesuaian antara rancangan dan operasi produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya atau harapan pengguna. 5. Durability Dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat yang diperoleh dari produk sebelum produk itu secara fisik memburuk atau menjadi tidak terpakai. 24

44 6. Serviceability Dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi, dan kemudahan direparasi. 7. Aesthetics Dimensi yang menunjukkan unsur penilaian subyektif pribadi mengenai bagaimana suatu produk terlihat. 8. Reputation Dimensi yang menunjukkan citra dan reputasi umum perusahaan Kepuasan Konsumen Konsep Kepuasan Konsumen Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Engel, Blackward, dan Miniard (1994), kepuasan adalah evaluasi pasca konsusmsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang diterima tentang produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Sementara itu, menurut Rangkuti (2006) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja sosial yang dirasakannya setelah pemakaian. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari focus group dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Bagan yang membentuk kepuasan-kepuasan pelanggan dapat dilihat pada bagan berikut. 25

45 Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Engel et al. (1994) Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2005), ada beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat. 2. Ghost Shoping Dengan metode ini, perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk dan jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya 26

46 tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Costumer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengembil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara. Diantaranya adalah : a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. b. Derived Satisfaction Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan. c. Problem Analysis Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. d. Importance Performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja 27

47 perusahaan tersebut akan dianalisis di matriks Importance Performance. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya Loyalitas Konsumen Konsep Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen adalah tingkat intensitas dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek dari produk tertentu (Mowen dan Minor, 1998). Menurut Umar (2003), loyalitas konsumen sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Loyalitas merek adalah suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek (Durianto, et al. 2004). Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke produk merek lain, terutama jika didapati adanya perubahan pada merek tersebut baik menyangkut harga maupun atribut lain. Loyalitas merek merupakan elemen penting yang membentuk perilaku konsumen. Dengan adanya konsumen yang loyal akan melakukan pembelian ulang sehingga penjualan perusahaan akan meningkat Pengukuran Loyalitas Konsumen Menurut Durianto et al. (2004), loyalitas konsumen diukur berdasarkan tingkatan sebagai berikut : 1. Switcher buyer Switcher buyer adalah tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari satu merek ke merek lain mengindikasikan bahwa merek tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini, merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah mereka membeli suatu merek karena banyak konsumen lain membeli merek tersebut karena harganya murah. 2. Habitual buyer Habitual buyer adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya 28

48 untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi, ia membeli suatu merek karena alasan kebiasaan. 3. Satisfied buyer Satisfied buyer adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik peminat pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi. 4. Liking the Brand Liking the Brand adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi. 5. Committed Buyer Committed buyer adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan merek yang dia gunakan kepada orang lain. Committed Buyer Liking the Brand Satisfied Buyer Habitual Buyer Switcher Gambar 4. Piramida Loyalitas Merek Sumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak,

49 Gambar 4 merupakan gambar piramida loyalitas yang menunjukkan bahwa konsumen belum mengenal dan loyal terhadap produk yang diberikan perusahaan. Kondisi ini merupakan kondisi yang tidak diinginkan oleh perusahaan. Kondisi loyalitas yang diinginkan perusahaan adalah kondisi dimana loyalitas konsumen menggambarkan bentuk segitiga terbalik pada gambar piramida loyalitas Pemasaran dan Bauran Pemasaran Kotler (2005) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Definisi manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk. Kotler (2005) juga menjelaskan bahwa konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran berdiri di atas empat pilar yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terintegrasi, dan kemampuan menghasilkan laba. Konsep pemasaran mempunyai perspektif dari luar dan dalam. Konsep itu dimulai dari pasar yang didefinisikan dengan baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua aktivitas yang mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba dengan memuaskan pelanggan. Pasar Kebutuhan Pemasaran Laba Sasaran Pelanggan terintegrasi Kepuasan Pelanggan Gambar 5. Konsep Pemasaran Sumber : Kotler (2005) Kotler (2005) menjelaskan bahwa strategi pemasaran dapat dirumuskan dengan menganalisis bauran pemasarannya. Formulasi strategi pada bauran 30

50 pemasaran nantinya dapat digunakan sebagai program pemasaran bagi perusahaan. Menurut Kotler (2005), terdapat empat bauran pemasaran yang disebut sebagai 4P, yaitu produk (product), tempat (place), promosi (promotion), harga (price). Serta tambahan 3P untuk produk jasa yaitu orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). a. Produk (product) Kotler (2005) menjelaskan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Produk mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk. Strategi produk didefinisikan sebagai suatu strategi yang dilaksanakan oleh suatu perusahaan yang berkaitan dengan produk yang dipasarkan. b. Harga (price) Menurut Kotler (2005) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Harga juga diartikan sebagai jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk memiliki atau menggunakan jasa atau produk. Strategi bauran harga meliputi keputusan-keputusan yang berkaitan dengan penetapan harga dasar, potongan harga dan syarat-syarat pembayaran serta tingkat kompetensi pasar. c. Tempat (place) Tempat berkaitan dengan saluran pemasaran distribusi. Kotler (2005) menjelaskan bahwa saluran pemasaran adalah organisasi yang saling tergantung untuk menjadikan suatu produk atau jasa untuk digunakan atau dikonsumsi. d. Promosi (promotion) Kotler (2005) mendefinisikan promosi sebagai kumpulan dari kiat intensif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atau jasa lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen dan pedagang. Keberhasilan dari strategi promosi dinilai dari preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. e. Orang (people) Hal ini berkaitan dengan jasa, sebagian jasa biasanya diberikan oleh orang, sehingga pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Idenya karyawan 31

51 seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan niat baik. f. Proses (process) Proses berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan menyampaikan produk yang dihasilkan kepada konsumen, misalnya untuk berkembangnya format restoran seperti gaya kafetaria, cepat saji, dan prasmanan. g. Bukti fisik (physical evidence) Perusahaan berusaha memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik misalnya hotel akan mengembangkan penampilan dan gaya dalam menangani pelanggan yang mewujudkan proposisi nilai pelanggan yang dimaksudkannya, apakah itu kebersihan, kecepatan, atau suatu manfaat lainnya Kerangka Pemikiran Operasional Globaliasasi yang telah menjadi sesuatu yang pasti bagi peradaban manusia serta mudahnya penyebaran informasi dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat, membawa kehidupan ke arah dunia tanpa batas. Perubahan demi perubahan tersebut telah berdampak pada kehidupan sosial masyarakat. Perubahan mencolok salah satunya adalah perubahan pola konsumsi pangan. Masyarakat khususnya masyarakat kota dengan mobilitas sehari-hari yang cukup tinggi lebih banyak memilih makan di tempat yang menyajikan makanan cepat saji. Bahkan dengan adanya pertumbuhan ekonomi yang mendorong peningkatan pendapatan per kapita telah mengubah gaya hidup masyarakat kota. Industri coffeeshop yang sekarang telah hadir dan berkembang merupakan dampak nyata dari globalisasi. Coffeeshop pada dasarnya menyediakan beberapa macam produk kopi dan makanan ringan. Menu-menu tersebut disuguhkan dalam suasana yang santai dengan desain yang terbuka dan dibuat senyaman mungkin. Tidak hanya menyediakan makanan dan minuman, pada umumnya coffeeshop juga menyediakan tempat yang nyaman untuk kegiatan kumpul keluarga, teman, ataupun bertemu dengan rekan bisnis. Perkembangan industri coffeeshop menyebabkan meningkatnya persaingan antar coffeeshop dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen dengan loyalitas yang tinggi. Coffeeshop Warung Kopi sebagai salah satu 32

52 coffeeshop lokal memandang hal ini sebagai tantangan untuk bagaimana cara bertahan di pasar. Oleh karena itu, Coffeeshop Warung Kopi tidak boleh hanya berorientasi terhadap produk saja tetapi juga perlu berorientasi terhadap konsumen. Penting bagi Coffeeshop Warung Kopi untuk dapat mengetahui karakteristik konsumennya, keputusan pembelian bahkan kepuasan yang mereka dapatkan setelah berkunjung menikmati menu serta pelayanan yang diberikan. Minuman kopi sebagai produk yang dapat dikonsumsi setiap hari didekati sebagai produk dengan proses pembelian berulang. Pembelian berulang secara kontinu merupakan suatu tantangan bagi produsen untuk mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam kondisi yang ideal diharapkan konsumen memiliki kadar loyalitas yang tinggi. Kunci keberhasilan loyalitas terletak pada kekonsistenan memelihara pangsa pasar, komitmen yang kontinu dalam meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara mempertahankan kualitas dan inovasi untuk mempertahankan superioritas yang kompetitif. Penelitian ini dilakukan di Coffeeshop Warung Kopi yang terletak di Mall Botani Square, Bogor dengan menganalisis kepuasan konsumen melalui atribut. Atribut-atibut tersebut dianalisis untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap atribut produk fisik dan layanan Coffeeshop Warung Kopi. Karakteristik umum dan loyalitas konsumen dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif (Descriptive Analysis). Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut produk fisik dan jasa Coffeeshop Warung Kopi menurut konsumen, sehingga diperoleh indeks kepuasan konsumen keseluruhan. Dalam melakukan perbaikan atribut, pada penelitian ini dilakukan pemetaan persepsi konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut fisik dan jasa Coffeeshop Warung Kopi melalui Importance Performance Analysis (IPA). Coffeeshop Warung Kopi terletak di kawasan foodcourt Mall Botani Square. Sebagai usaha yang terletak di kawasan tersebut, Coffeeshop Warung Kopi dikenakan biaya setiap bulannya terkait dengan kebersihan dan kenyamanan tempat usaha. Oleh sebab itu, walaupun Coffeeshop Warung Kopi tidak menyediakan tempat bagi konsumennya, pihak Coffeeshop Warung Kopi 33

53 memiliki hak terhadap kebersihan dan kenyaman tempat dari pihak manajemen Mall Botani Square. Sehingga atribut kenyamanan dan kebersihan lokasi merupakan atribut yang juga dianalisis. Atribut ini perlu dianalisis karena strategi tempat yang dilakukan oleh Coffeeshop Warung Kopi dengan memilih foodcourt berbeda dengan yang dilakukan oleh coffeeshop lain yang memiliki tempat minum sendiri. 34

54 \ Jumlah penduduk meningkat Konsumsi kopi olahan meningkat Tuntutan kepraktisan Peningkatan jumlah coffeeshop di Kota Bogor Persaingan industri coffeeshop meningkat Coffeeshop Warung Kopi bersaing untuk bertahan Coffeeshop Warung Kopi berorientasi pada konsumen Karakteristik konsumen Analisis tingkat loyalitas Analisis tingkat kepuasan Karakteristik demografi : Usia, Jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan Proses keputusan pembelian : Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, perilaku pasca pembelian Switcher buyer Habitual buyer Satisfied buyer Liking the brand Committed buyer Atribut produk Tingkat kinerja atribut Tingkat kepentingan Importance And Performance Costumer Satisfaction Index Analisis deskriptif Implikasi Strategi Pemasaran Coffeeshop Warung Kopi Gambar 6. Kerangka Pemikiran Operasional 35

55 IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Coffeeshop Warung Kopi, Mall Botani Square Bogor. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara purposif dengan pertimbangan Coffeeshop Warung Kopi terletak salah satu pusat perbelanjaan di Kota Bogor yang memiliki posisi cukup strategis dengan akses transportasi yang cukup lancar. Pengambilan data dilakukan pada Bulan April 2009 sampai dengan Bulan Mei Jenis dan sumber data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Studi pendahuluan dilakukan melalui wawancara dengan pihak manajemen Coffeeshop Warung Kopi untuk dapat merumuskan permasalahan penelitian. Data primer lain dilakukan dengan teknik wawancara terhadap konsumen berdasarkan pertanyaan yang sudah disiapkan pada kuesioner. Data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil studi literatur berbagai buku, internet, dan instansi yang terkait seperti Dinas Pariwisata Bogor dan Badan Pusat Statistik Metode Pengambilan Sampel Pengambilan sampel atau disebut juga responden dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, jenisnya adalah Accidental sampling. Accidental sampling dilakukan dengan cara memperoleh data dari sekumpulan populasi, yang cara memperoleh data untuk sampel tersebut dengan cara insidental atau secara kebetulan saja dengan tidak menggunakan perencanaan tertentu (Mardalis, 2004). Menurut Nasution (2007), sampel aksidental adalah sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada. Setiap konsumen coffeeshop Warung Kopi bebas dipilih sebagai responden tetapi terlebih dahulu harus lulus tahap screening. Kategori data konsumen yang diambil adalah konsumen yang sebelumnya pernah melakukan pembelian di Coffeeshop Warung Kopi, sehingga dapat diketahui konsumen telah mengetahui Coffeeshop Warung Kopi dan pernah mengkonsumsi produk Coffeeshop Warung Kopi. Hal tersebut dilakukan agar

56 konsumen memiliki pertimbangan untuk perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di Coffeeshop Warung Kopi. Apabila pengunjung Coffeeshop Warung Kopi adalah keluarga, maka yang berhak mengisi kuesioner adalah kepala keluarga atau siapa saja yang telah berusia 16 tahun atau lebih, sedangkan jika pengunjung adalah rombongan teman maka yang berhak mengisi kuesioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia, namun harus berumur 16 tahun atau lebih. Ukuran populasi konsumen Coffeeshop Warung Kopi tidak diketahui secara pasti. Oleh karena itu, jumlah sampel yang digunakan adalah berdasarkan pendekatan jumlah pengunjung rata-rata per bulan. Menurut wawancara dengan pihak restoran, bahwa Coffeeshop Warung Kopi dikunjungi rata-rata 30 orang per harinya. Sehingga jumlah rata-rata pengunjung Coffeeshop Warung Kopi per bulan yaitu 900 orang. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel ditentukan dengan menggunakan Rumus Slovin yaitu : N n = 1+ Ne Keterangan : n = jumlah responden yang diambil N = jumlah populasi atau rata-rata pengunjung yaitu 900 orang e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan responden yang masih dapat ditolerir, dalam penelitian ini nilainya ditentukan sebesar 10 % 2 maka, 900 n = 90 orang = ( 0,1) Berdasarkan Rumus Slovin, jumlah responden yang diambil adalah 90 orang. Jumlah responden tersebut merupakan jumlah yang dapat mewakili seluruh konsumen Coffeeshop Warung Kopi Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Menurut Simamora (2004), metode survei adalah pengumpulan data 37

57 primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir (2003) pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Responden yang digunakan adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional). Waktu penyebaran kuesioner adalah sepanjang jam kerja restoran ( WIB). Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar seluruh populasi konsumen terwakili pada siang hari maupun pada malam hari, baik yang minum pada hari kerja maupun pada hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh merupakan kesimpulan dari keseluruhan populasi di Coffeeshop Warung Kopi Metode Analisis Data Dalam melakukan penelitian ini, digunakan metode analsis deskriptif (descriptive analysis), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat Bantu software komputer Microsoft Excel 2003 untuk tabulasi data dan SPSS versi 13 for Windows untuk analisis Importance Performance Analysis (IPA), uji validitas, dan reliabilitas. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung dan tingkat loyalitas konsumen di Coffeeshop Warung Kopi. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner ditabulasikan dalam kerangka tabel yang telah disiapkan, kemudian data primer tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang diperoleh. Karakteristik pengunjung yang akan dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, jumlah anggota keluarga, status pernikahan. Tingkat loyalitas konsumen akan dibagi ke dalam lima kategori yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. 38

58 Costumer Satisfaction Index (CSI) Costumer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut : 1. Menghitung importance weighting, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors. 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100 persen. 5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dijelaskan pada Tabel 7. Tabel 7. Interpretasi Costumer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi 0,00-0,34 Tidak Puas 0,35-0,50 Kurang Puas 0,51-0,65 Cukup Puas 0,66-0,80 Puas 0,81-1,00 Sangat Puas Sumber : Panduan Survei Kepuasan Konsumen PT Sucofindo dalam Andriyani (2006) Importance Performance Analysis (IPA) Merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut yang diformulasikan oleh Martilla (Huan, T.C. dan Beaman, J. 2005). Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian 39

59 tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 8. Tabel 8. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Skor Kinerja Kepentingan Skor 1 Sangat Tidak Puas Sangat tidak Penting Skor 2 Tidak Puas Tidak Penting Skor 3 Cukup puas Cukup Penting Skor 4 Puas Penting Skor 5 Sangat Puas Sangat Penting Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah : X n n Y i i= = 1 Y n i= = 1 n X i Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah data konsumen Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus : a = k X i b = k Y i Keterangan : a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) 40

60 b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 7. Y Penting I II Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Kepentingan Kurang III IV Penting Prioritas Rendah Berlebihan X Kurang Baik Kinerja Baik Gambar 7. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Coffeeshop Warung Kopi perlu melakukan perbaikan terus menerus. 2. Kuadrant II (Pertahankan Prestasi) Poses ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Hal ini menuntut Coffeeshop Warung Kopi untuk dapat mempertahankan posisinya. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 41

61 4. Kuadran IV (berlebihan) Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Coffeeshop Warung Kopi. Kinerja variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Coffeeshop Warung Kopi dapat menghemat biaya Analisis Tingkat Loyalitas Dalam melakukan analisis terhadap loyalitas konsumen dapat digunakan metodemetode sebagai berikut : a. Analisis Switcher Buyer Switcher buyer adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Responden yang termasuk dalam kategori switcher buyer adalah responden yang menjawab setuju dan sangat setuju bahwa mereka melakukan pembelian dengan alasan harga yang lebih kuat dibandingkan dengan alasan yang lain. Perhitungan selanjutnya melalui tabulasi sebagai berikut. Tabel 9. Perhitungan Switcher Buyer Switcher Buyer Merek Jawaban X F f.x % Sangat Tidak Setuju 1 Coffeeshop Tidak Setuju 2 Warung Ragu-ragu 3 Kopi Setuju 4 Sangat Setuju 5 Total A B 100 % Rata-rata B A Switcher Buyer Sumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak ( f + f ) setuju f sangat setuju Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab % = persentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju 100% 42

62 Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : nilai tertinggi nilai terendah 5 1 int erval = = = 0,8 banyaknya kelas 5 Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00-1,80 = Sangat jarang 1,81-2,60 = Jarang 2,61-3,40 = Cukup sering 3,41-4,20 = Sering 4,21-5,00 = Sangat sering b. Analisis Habitual Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang membeli di Coffeeshop Warung Kopi karena faktor kebiasaan. Habitual buyer adalah responden yang dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya. Responden yang termasuk dalam habitual buyer dalam penelitian ini adalah responden yang datang berkunjung ke Coffeeshop Warung Kopi sama dengan atau lebih dari tiga kali dalam seminggu. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut. Tabel 10. Perhitungan Habitual Buyer Habitual Buyer Merek Jawaban X F f.x % < 1 kali dalam seminggu 1 Coffeeshop 1 kali dalam seminggu 2 Warung 2 kali dalam seminggu 3 Kopi 3 kali dalam seminggu 4 4 kali 5 Total A B 100 % Rata-rata B A Habitual Buyer Sumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak ( f + f ) setuju f sangat setuju 100% 43

63 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab % = persentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : nilai tertinggi nilai terendah 5 1 int erval = = = 0,8 banyaknya kelas 5 Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00-1,80 = Sangat tidak setuju 1,81-2,60 = Tidak setuju 2,61-3,40 = Cukup setuju 3,41-4,20 = Setuju 4,21-5,00 = Sangat setuju c. Analisis Satisfied Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang puas, meskipun mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost yang terkait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat pada tindakan mereka beralih merek. Responden yang termasuk satisfied buyer adalah reponden yang merasa puas dan memutuskan untuk kembali lagi ke coffeeshop. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut. 44

64 Tabel 11. Perhitungan Satisfied Buyer Satisfied Buyer Merek Jawaban X F f.x % Sangat Tidak Puas 1 Coffeeshop Tidak Puas 2 Warung Cukup Puas 3 Kopi Puas 4 Sangat Puas 5 Total A B 100 % Rata-rata B A Satisfied Buyer Sumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak ( f + f ) setuju f sangat setuju Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab % = persentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : nilai tertinggi nilai terendah 5 1 int erval = = = 0,8 banyaknya kelas 5 100% Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00-1,80 = Sangat kecewa 1,81-2,60 = kecewa 2,61-3,40 = Biasa saja 3,41-4,20 = Puas 4,21-5,00 = Sangat Puas d. Analisis Liking The Brand Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang sungguh-sungguh menyukai merek Coffeeshop Warung Kopi. Responden yang termasuk Liking The Brand adalah responden yang menjawab suka dan sangat suka terhadap produk coffeeshop terkait dengan kualitas yang diberikan. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut. 45

65 Tabel 12. Perhitungan Liking The Brand Liking The Brand Merek Jawaban X F f.x % Sangat Tidak Suka 1 Coffeeshop Tidak Suka 2 Warung Cukup Suka 3 Kopi Suka 4 Sangat Suka 5 Total A B 100 % Rata-rata B A Liking The Brand Sumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak ( f + f ) setuju f sangat setuju Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab % = persentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : nilai tertinggi nilai terendah 5 1 int erval = = = 0,8 banyaknya kelas 5 100% Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00-1,80 = Sangat tidak suka 1,81-2,60 = Tidak suka 2,61-3,40 = Biasa saja 3,41-4,20 = Suka 4,21-5,00 = Sangat suka e. Analisis Committed Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang merupakan pelanggan setia Coffeeshop Warung Kopi. Responden yang termasuk Committed Buyer adalah responden yang menjawab setuju dan sangat setuju telah merekomendasikan coffeeshop kepada orang lain. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut. 46

66 Tabel 13. Perhitungan Committed Buyer Committed Buyer Merek Jawaban X F f.x % Sangat Tidak Setuju 1 Coffeeshop Tidak Setuju 2 Warung Ragu-ragu 3 Kopi Setuju 4 Sangat Setuju 5 Total A B 100 % Rata-rata B A Committed Buyer Sumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak ( f + f ) setuju f sangat setuju Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab % = persentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju 100% Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : nilai tertinggi nilai terendah 5 1 int erval = = = 0,8 banyaknya kelas 5 Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00-1,80 = Sangat tidak setuju 1,81-2,60 = Tidak setuju 2,61-3,40 = Ragu-ragu 3,41-4,20 = Setuju 4,21-5,00 = Sangat setuju 4.6. Identifikasi Atribut Penelitian Identifikasi atribut mutu pelayanan yang terdapat pada kuesioner untuk wawancara merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran, yaitu bauran produk, bauran harga, bauran tempat, bauran orang, bauran bukti fisik, bauran proses, serta bauran promosi yang juga merupakan penjabaran dari dimensi mutu 47

67 kualitas dan jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penentuan atribut dilakukan melalui diskusi antara peneliti dengan pihak manajemen Coffeeshop Warung Kopi. Peneliti mengajukan usulan atribut yang akan digunakan berdasarkan identifikasi topik yang akan dibahas, kemudian didiskusikan dengan pihak manajemen dengan mengidentifikasikan atribut mutu pelayanan yang dianggap penting beserta argumen yang menjelaskannya. Hasil identifikasi tersebut menghasilkan beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan kemudian disusun menjadi kuesioner untuk mempelajari kepuasan dan loyalitas konsumen di Coffeeshop Warung Kopi. Atribut yang akan digunakan dalam penelitian dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Penjabaran Atribut Penelitian Variabel 7P Atribut yang digunakan Produk Cita rasa makanan dan minuman Aroma makanan dan minuman Kehigienisan makanan, minuman, dan perlengkapan makanan dan minuman Harga Perbandingan harga dengan kualitas Perbandingan harga dengan coffeeshop lainnya Orang Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji Penjelasan pramusaji terhadap produk Proses Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Tempat Kenyamanan tempat Kebersihan tempat Bukti Fisik Lokasi Dekorasi coffeeshop Promosi Papan nama 48

68 4.7. Definisi Operasional 1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan penbelian di Coffeeshop Warung Kopi pada saat dilakukan penelitian. 2. Produk Coffeeshop Warung Kopi merupakan sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh Coffeeshop Warung Kopi kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. 3. Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Coffeeshop Warung Kopi dan bersedia untuk mengisi kuesioner. 4. Pendidikan adalah pendidikan yang sedang atau telah ditempuh oleh responden. 5. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diperoleh oleh konsumen per bulan sebagai kompensasi dari pekerjaan. 6. Cita rasa kopi yaitu seberapa enak kopi yang disajikan sehingga konsumen menyukai kopi tersebut.indikator yang digunakan adalah rasa asam atau campuran kopi, kemudahan rasa untuk diingat, dan keinginan untuk mencoba kembali. 7. Aroma kopi yaitu bagaimana keharuman kopi dapat menggugah selera konsumen dan membuat konsumen teringat dengan aromanya. 8. Kehigienisan minuman dan perlengkapannya yaitu seberapa bersih minuman dan perlengkapan yang digunakan restoran serta ketersediaan perlengkapan seperti tisu dan tutup gelas dalam menjaga kehigienisan tersebut. 9. Perbandingan harga dengan kualitas yaitu bagaimana harga produk dibandingkan dengan kualitas yang diberikan. 10. Perbandingan harga dengan coffeeshop lainnya yaitu bagaimana harga produk Coffeeshop Warung Kopi dibandingkan dengan coffeeshop lainnya yang sejenis. 11. Kesigapan pramusaji yaitu bagaimana perhatian dan kesiapan pelayan untuk melayani konsumen. 12. Keramahan dan kesopanan pramusaji yaitu bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dohormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata. 49

69 13. Penampilan pramusaji yaitu penampilan fisik yang terlihat pada pramusaji sehingga membuat konsumen percaya terhadap pelayanan yang diberikan pramusaji. 14. Penjelasan pramusaji yaitu bagaimana pramusaji memberikan pengertian terhadap apa yang ingin diketahui oleh konsumen dan penggunaan tempo dalam berbicara. 15. Kecepatan penyajian yaitu seberapa cepat pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen. 16. Kecepatan transaksi yaitu bagaimana sistem yang ada memudahkan dan mempercepat proses pembayaran. 17. Kenyamanan restoran yaitu bagaimana keadaan di restoran membuat konsumen senang, ingin berlama-lama, dan ingin kembali ke restoran. 18. Kebersihan ruang makan yaitu bagaimana kebersihan lantai, meja, dan kursi yang tersedia. 19. Lokasi yaitu apakah restoran mudah dijangkau dari seluruh pintu masuk Mall, mudah dilihat, dan mudah dihafal letaknya. 20. Dekorasi restoran yaitu bagaimana penataan ruang dan hiasan yang ada di dalam restoran diabandingkan dengan gerai yang lain. 21. Papan nama yaitu bagaimana papan nama dapat menarik perhatian konsumen sebagai alat promosi. 50

70 V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Coffeeshop Warung Kopi Coffeeshop Warung Kopi terletak di kawasan foodcourt Mall Botani Square. Coffeeshop Warung Kopi ini didirikan oleh Ibu Venny pada bulan September 2008 dengan ide bisnis yaitu kegemaran pemilik dalam mengkonsumsi kopi olahan. Untuk menyalurkan hobi dalam mengkonsumsi kopi, ibu Venny dengan keluarga mendirikan sebuah coffeeshop yang dinamai Coffeeshop Warung Kopi. Sebagai pebisnis yang baru memulai bisnis coffeeshop, Ibu Venny bekerja sama dengan perusahaan yang bernama CoffeX. Kerja sama yang dilakukan adalah dalam bentuk semi franchise. Semi franchise yang dimaksud yaitu, pihak CoffeX memberikan kebutuhan bahan baku dan mesin terhadap Coffeeshop Warung Kopi, namun tidak mensyaratkan standarisasi produk, baik dari harga produk kopinya, variasi produk kopinya, maupun pelayanannya. Tujuan jangka panjang perusahaan ini yaitu membentuk franchise dengan nama Coffeeshop Warung Kopi. Untuk saat ini, visi dari Coffeeshop Warung Kopi adalah membuktikan kepada konsumen bahwa produk kopi yang dihasilkan coffeeshop kecil tidak kalah dengan produk coffeeshop yang sudah besar dan memiliki brand. Misi yang dilakukan adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dan terus menerus meningkatkan mutu produk serta mengoreksi diri dengan selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen Struktur Organisasi Dalam menjalankan usahanya pemilik Coffeeshop Warung Kopi menggunakan struktur organisasi Coffeeshop Warung Kopi yang sangat sederhana. Hal tersebut disebabkan karena Coffeeshop Warung Kopi merupakan suatu usaha kecil yang dikendalikan langsung oleh keluarga. Orang yang berperan sebagai pramusaji merupakan adik dari Ibu Venny sendiri. Pramusaji bertanggung jawab dalam bidang operasional dan keuangan Coffeeshop Warung Kopi Strategi Pemasaran Coffeeshop Warung Kopi Untuk mencapai keunggulan bersaing, maka pihak Coffeeshop Warung Kopi tidak lepas dari strategi pemasaran yang dilakukan. Strategi pemasaran

71 mempunyai peranan yang penting dalam keberhasilan perusahaan. Dengan strategi pemasaran yang efektif, maka pihak perusahaan dapat dengan mudah memperoleh hasil atau tujuan pemasarannya. Terdapat tujuh unsur strategi pemasaran yang dilakukan pihak coffeeshop untuk mempengaruhi permintaan produknya. Tujuh unsur strategi pemasaran itu dikenal dengan 7P yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). Berikut adalah strategi pemasaran yang dilakukan oleh Coffeeshop Warung Kopi Produk (product) Coffeeshop Warung Kopi merupakan perusahaan yang bekerjasama dengan CoffeX sehingga bahan baku produk yang ditawarkan oleh Coffeeshop Warung Kopi berasal dari CoffeX. Bahan baku yang diberikan oleh Coffex adalah Kopi Arabika yang berasal dari Prancis. Menu yang ditawarkan oleh Coffeeshop Warung Kopi cukup bervariasi, mulai dari variasi kopi hitam sampai variasi kopi campuran. Dalam mengolah kopi, Coffeeshop Warung Kopi telah memiliki standar operasional. Coffeeshop Warung Kopi menggunakan alat ukur dalam meramu sehingga takaran bahan baku yang digunakan untuk setiap produk jelas dan sama setiap kali diolah. Dengan begitu cita rasa yang diberikan setiap pemesanan produk yang sama tidak akan mengalami perubahan. Bila dibandingkan dengan coffeeshop lainnya, variasi produk kopi yang disediakan oleh Coffeeshop Warung Kopi lebih sedikit. Hal tersebut dilakukan dengan tujuan untuk tidak mengakibatkan konsumen merasa bingung untuk memilih produk kopi yang ingin dibeli. Alasan lain adalah pada saat ini, Coffeeshop Warung Kopi menitikberatkan cita rasa pada produknya. Selain produk olahan kopi, Coffeeshop Warung Kopi juga menyediakan variasi minuman seperti soda susu, bandrek, dan lainnya. Coffeeshop Warung Kopi juga menyediakan produk makanan ringan seperti es potong, bakpia, dan permen. Namun produk yang menjadi fokus penelitian adalah produk kopi olahan Harga (price) Harga bagi konsumen merupakan salah satu faktor yang paling sensitif dalam menentukkan pilihan produk yang dibelinya. Hal ini dikarenakan harga adalah sejumlah uang atau bentuk lainnya yang bersedia dibayarkan oleh 52

72 konsumen untuk mendapat suatu produk/jasa. Penetapan harga yang dilakukan Coffeeshop Warung Kopi terhadap produk kopi yang ditawarkan disesuaikan dengan biaya bahan baku yang ditetapkan pemasok, biaya produksi, biaya operasional perusahaan, dan tingkat marjin laba yang diinginkan oleh perusahaan. Harga yang ditetapkan oleh Coffeeshop Warung Kopi terhadap produk kopi olahannya adalah berkisar dari Rp 8000 sampai Rp Pihak Coffeeshop Warung Kopi menetapkan harga tersebut dengan alasan memberikan harga yang murah kepada konsumen sehingga konsumen dapat menikmati kopi yang cita rasanya hampir sama dengan cita rasa coffeeshop lainnya yang merknya dikenal secara luas. Keterangan harga dapat dilihat pada lampiran Promosi (promotion) Dalam menjalankan usahanya, Coffeeshop Warung Kopi belum fokus terhadap kegiatan promosi. Coffeeshop Warung Kopi menganggap cita rasa adalah yang terpenting. Oleh sebab itu, Coffeeshop Warung Kopi pada saat ini fokus terhadap pemberian cita rasa dengan kualitas terbaik. Promosi yang dilakukan saat ini yaitu melalui papan nama Coffeeshop Warung Kopi sendiri. Sebagian besar konsumen mengetahui keberadaan Coffeeshop Warung Kopi dari papan nama yang ada Tempat (place) Pada umumnya coffeeshop berlokasi di daerah pusat kota, perkantoran, dan pusat perbelanjaan. Hal ini disebabkan di daerah perkotaan diperkirakan terdapat masyarakat yang memiliki gaya hidup dengan tingkat pendapatan yang tinggi. Untuk itu, lokasi Coffeeshop Warung Kopi terletak di pusat perbelanjaan yang ada di pusat kota yaitu Mall Botani Square. Di dalam Mall Botani Square, Coffeeshop Warung Kopi terletak di kawasan foodcourt. Untuk lebih memudahkan konsumen dalam menemukan lokasi coffeeshop, pihak Coffeeshop Warung Kopi memasang papan nama di depan gerai. Pemilik Coffeeshop Warung Kopi memilih lokasi tersebut dengan alasan bergabung dengan gerai-gerai yang menjual minuman. Selain itu, lokasi Coffeeshop Warung Kopi sangat dekat dengan smoking area, sehingga 53

73 memungkinkan perokok yang biasanya menyukai kopi dapat melihat Coffeeshop Warung Kopi dengan mudah. Gerai Restoran Gerai Restoran Gerai restoran Tempat duduk Gerai Minuman Smoking Area Tempat duduk Coffeeshop Warung Kopi Gambar 8. Lokasi Coffeeshop Warung Kopi Orang (people) Coffeeshop Warung Kopi merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang jasa pelayanan minuman. Oleh karena itu, pihak coffeeshop menyadari adanya konsumen yang harus dilayani disamping penyediaan minuman. Coffeeshop Warung Kopi melalui pramusajinya senantiasa menyambut konsumen yang datang dengan sikap dan tutur kata yang baik dalam berkomunikasi. Pemilik usaha selalu menyarankan kepada pramusaji untuk melayani konsumen sebaik mungkin karena konsumen adalah raja. Hal tersebut membuat pramusaji selalu menerima setiap saran dan keluhan yang berasal dari konsumen. Pramusaji yang bekerja di Coffeeshop Warung Kopi merupakan adik kandung pemiliki usaha. Hal tersebut adalah karena pemilik merasa lebih nyaman dan lebih percaya kepada keluarga dibandingkan dengan pihak lain. Sekalipun pemilik usaha harus mempekerjakan pramusaji yang berasal dari pihak luar keluarga, beliau akan memilih orang yang telah lama dikenalnya. 54

74 Bukti Fisik (physical evidence) Karena berada di kawasan foodcourt Mall botani Square, maka Coffeeshop Warung Kopi tidak dapat memberikan fasilitas layaknya restoran lainnya. Kebersihan dan fasilitas lainnya sudah merupakan biaya yang dikenakan terhadap Coffeeshop Warung Kopi. Dengan demikian, Coffeeshop Warung Kopi memiliki hak terhadap fasilitas yang telah dibayarkan tersebut. Salah satu hal yang dilakukan oleh Coffeeshop Warung Kopi dalam strategi pemasaran bukti fisik yaitu melalui dekorasi gerai. Dekorasi yang baik akan mengundang konsumen untuk datang ke Coffeeshop Warung Kopi. Konsep dekorasi ini diciptakan oleh pemiliki usaha sendiri. Dekorasi Coffeeshop Warung Proses (process) Pramusaji Coffeeshop Warung Kopi memiliki peran yang sangat penting dalam berhubungan dengan konsumen. Dengan kondisi Coffeeshop Warung Kopi dan tingkat penjualannya saat ini, pemiliki merasa cukup dengan menggunakan satu pramusaji yang bertanggung jawab dalam kecepatan penyajian dan kecepatan proses transaksi. Kecepatan penyajian merupakan hal yang penting bagi konsumen kopi karena kopi harus langsung disajikan setelah diseduh. Begitu juga halnya dengan kecepatan pembayaran. Agar konsumen tidak menunggu uang kembalian, maka karyawan Coffeeshop Warung Kopi akan meminta konsumen untuk membayar kopi yang dibeli dan langsung mempersilahkan konsumen untuk duduk, uang kembalian akan diberikan bersamaan dengan diantarnya kopi. Namun ada juga konsumen yang bertransaksi setelah menikmati kopi Karakteristik Umum Responden Karakteristik umum responden yang dianalisis dalam penelitian ini meliputi daerah domisili, jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir/sedang diikuti, status pernikahan, dan pendapatan rata-rata per bulan. Tabel 15 menyajikan karakteristik umum konsumen Coffeeshop Warung Kopi yang menjadi responden dalam penelitian ini. Berdasarkan daerah domisili, 81,11 persen (73 orang) responden berdomisili di Kota Bogor sedangkan 18,89 persen responden berdomisili di luar Kota Bogor, seperti Jakarta, Depok, dan Bekasi. Berdasarkan 55

75 data tersebut dapat diketahui bahwa konsumen potensial Coffeeshop Warung Kopi yaitu konsumen yang berdomisili di Kota Bogor. Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan perempuan yaitu sebesar 73,33 persen sedangkan sisanya adalah persentase jumlah perempuan. Jumlah laki-laki yang lebih banyak daripada perempuan disebabkan lokasi coffeeshop terletak dekat dengan smoking area dimana jumlah laki-laki yang merokok lebih banyak dibandingkan dengan perempuan. Selain itu, berdasarkan pengamatan di lapangan, lokasi Coffeeshop Warung Kopi yang berada di wilayah Mall dapat dijadikan salah satu tempat tujuan sebagian besar laki-laki dalam menunggu keluarga yang sedang berbelanja. Pembagian usia responden pada penelitian ini digolongkon menjadi enam kelompok umur. Sebagian besar responden (47,78 persen atau 43 orang) berusia antara tahun, 25,56 persen (23 orang) responden berusia tahun, 22,22 persen (20 orang) responden berusia 19-2 berusia tahun, 4,44 persen (4 oang) responden berusia tahun, dan tidak ada responden yang berusia tahun dan > 65 tahun. Hasil yang diperoleh bahwa dominan usia konsumen adalah usia dewasa lanjut (25-35 tahun) sebanyak 43 orang. Hal tersebut disebabkan karena usia tersebut merupakan usia produktif seseorang dan memiliki pendapatan yang cukup mapan sehingga mampu melakukan penbelian. Tingkat pendidikan responden penelitian ini terbilang sangat baik, hal ini dapat terlihat dari banyaknya responden yang merupakan lulusan perguruan tinggi. Sebesar 13,33 persen (12 orang) responden memiliki gelar diploma, 71,11 persen (64 orang) responden memiliki gelar sarjana (S1), 6,67 persen (6 orang) responden memiliki gelar pascasarjana, dan hanya 8,89 persen (8 orang) responden yang memiliki pendidikan setara dan di bawah SMA. Semakin tingginya pendidikan dan pesatnya arus globalisasi yang masuk ke Indonesia telah menyebabkan seseorang lebih terbuka terhadap perubahan serta informasiinformasi baru. Dimana perubahan tersebut mempengaruhi pola konsumsi pangan sehingga adanya kebiasaan minum kopi di gerai-gerai kopi yang merupakan budaya barat, saat ini telah menjadi tren di Indonesia. 56

76 Tabel 15. Karakteristik Demografi Konsumen Coffeeshop Warung Kopi Botani Square Karakteristik konsumen Jumlah Presentase Domisili Bogor 73 81,11 Non Bogor 17 18,89 Jenis Kelamin Laki-laki 66 73,33 Perempuan 24 26,67 Umur tahun 0 0, tahun 20 22, tahun 43 47, tahun 23 25, tahun 4 4,44 > 65 tahun 0 0,00 Pendidikan Terakhir/ yang Sedang Diikuti SD 0 0,00 SMP 1 1,11 SMA 7 7,78 Diploma 12 13,33 Sarjana 64 71,11 Pasca Sarjana 6 6,67 Status Pernikahan Belum menikah 47 52,22 Menikah 43 47,78 Pendapatan Rata-rata per Bulan < Rp ,22 Rp Rp ,00 Rp Rp ,33 Rp Rp ,89 > Rp ,56 Pekerjaan Pelajar 10 11,11 Ibu rumah tangga 2 2,22 BUMN/pegawai Negeri 12 13,33 Pegawai swasta 31 34,44 Wiraswasta/pengusaha 26 28,89 Lainnya 9 10,00 Status pernikahan responden pada penelitian ini adalah belum menikah yaitu sebesar 52,22 persen (47 orang) dan 47,78 persen (43 orang) sisanya sudah menikah. Berdasarkan data tersebut, dapat diketahui bahwa Coffeeshop Warung Kopi ditujukan bagi seluruh konsumen yang memiliki status sudah ataupun belum menikah. Bagi responden yang belum menikah, biasanya mengunjungi 57

77 Coffeeshop Warung Kopi bersama dengan teman-teman atau rekan kerja, sedangkan konsumen yang telah menikah mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi dengan alasan menunggu keluarga berbelanja. Jenis pekerjaan yang dominan adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 34,44 persen (31 orang) responden, wiraswasta/pengusaha sebanyak 28,89 persen (26 orang) responden, BUMN/Pegawai Negeri sebanyak 13,33 persen (12 orang) responden, pelajar sebanyak 11,11 persen (10 orang) responden, Ibu rumah tangga sebesar 2,22 persen (2 orang) responden, dan 10,00 persen (9 orang) responden masuk dalam kategori lainnya (jurnalis, musisi, dan pengangguran). Dilihat dari segi pendapatan per bulan, responden dengan pendapatan Rp Rp merupakan persentase terbanyak yaitu sebesar 33,33 persen (30 orang). Diikuti dengan responden dengan pendapatan per bulan sebesar Rp Rp sebanyak 28,89 persen (26 orang), responden dengan pendapatan per bulan sebesar > Rp sebesar 25,56 persen (23 orang), responden dengan pendapatan sebesar Rp Rp sebesar 10 persen (9 orang), dan responden dengan pendapatan < Rp sebesar 2,22 persen (2 orang). 58

78 VI PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk kegiatan membeli tidak muncul begitu saja, tetapi melalui proses yang terdiri dari lima tahap, yaitu (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) pembelian, dan (5) hasil (Engel et al, 1994). Penelitian ini juga berusaha menganalisis bagaimana proses tersebut terjadi pada konsumen Coffeeshop Warung Kopi. Adapun uraian kelima tahapan tersebut adalah sebagai berkut : 6.1. Pengenalan Kebutuhan Kunjungan konsumen dimulai dengan adanya persepsi atas perbedaan di antara keadaan yang diinginkan dengan kondisi aktual. Hal ini disebut dengan pengenalan kebutuhan. Untuk mempelajari proses pengenalan kebutuhan konsumen, diperlukan adanya informasi yang cukup tentang motivasi dan manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi coffeeshop. Tempat untuk minum kopi merupakan motivasi sebagian besar konsumen dalam mengunjungi coffeeshop. Berdasarkan pengamatan di lapangan, terdapat banyak restoran selain coffeeshop yang menjual berbagai jenis minuman. Sehingga wajar bagi konsumen untuk datang ke coffeeshop sebagai tempat untuk minum. Motivasi kunjungan terbesar kedua yaitu sekedar ingin mencoba. Tabel 16. Motivasi Kunjungan Konsumen ke Coffeeshop Motivasi kunjungan Jumlah Persentase Tempat minum kopi 46 51,11 Tempat yang nyaman 10 11,11 Lobi bisnis 8 8,89 Sekedar ingin mencoba 18 20,00 Lainnya 8 8,89 Total Selain melalui informasi tentang motivasi, proses pengenalan kebutuhan dapat juga dipelajari melalui manfaat yang dicari konsumen dalam kunjungannya ke Coffeeshop Warung Kopi. Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 66,67 persen (60 orang) responden mencari manfaat kopi sebagai minuman selingan dari Coffeeshop Warung Kopi, 5,56 persen (5 orang) responden mencari manfaat sebagai simbol status dari Coffeeshop Warung Kopi, 27,78 persen (25 orang) responden mencari manfaat lain seperti mengisi waktu dalam menunggu keluarga,

79 sebagai kebutuhan, manfaat kesehatan yang diberikan minuman kopi, sebagai penghilang rasa kantuk, dan sebagai minuman kesukaan/hobi. Tabel 17. Manfaat yang Dicari Konsumen Dalam Mengunjungi Coffeeshop Manfaat yang dicari Jumlah Persentase Sebagai Minuman Selingan 60 66,67 Simbol Status 5 5,56 Lainnya 25 27,78 Total Pencarian Informasi Setelah melalui tahap pengenalan kebutuhan, maka konsumen akan melalui tahap selanjutnya, yaitu tahap pencarian informasi. Proses ini akan dijelaskan melalui sumber informasi yang telah diperoleh konsumen tentang keberadaan coffeeshop. Hasil analisis menunjukkan bahwa sebanyak 78,89 persen (71 orang) responden menganggap papan nama coffeeshop sebagai sumber informasi utama dalam memilih coffeeshop. Sumber informasi lainnya berasal dari teman yaitu sebesar 17,78 persen (16 orang). Hal ini biasanya dilakukan konsumen untuk menjamu teman dan rekan kerja. Berdasarkan jawaban responden, tidak ada yang mendapatkan informasi mengenai coffeeshop dari keluarga. Berdasarkan wawancara dengan beberapa konsumen, dapat diketahui bahwa dalam satu keluarga, tidak semua anggota keluarga menyukai kopi. Sumber informasi yang termasuk di dalam kategori lainnya yaitu informasi yang berasal dari sesama konsumen, misalnya melihat secara kebetulan ada konsumen yang membeli kopi sehingga mengetahui bahwa ada produk kopi di daerah tersebut. Tabel 18. Sumber Informasi Tentang Keberadaan Coffeeshop Sumber Informasi Jumlah Presentase Anggota Keluarga 0 0 Teman 16 17,78 Papan Nama Coffeeshop Warung Kopi 71 78,89 Lainnya 3 3,33 Total Setelah mendapatkan informasi mengenai coffeeshop, konsumen akan mencoba mencari informasi lebih dalam mengenai hal yang berhubungan dengan coffeeshop, dimana informasi itu dinilai penting oleh konsumen. Rasa kopi 60

80 merupakan hal yang penting untuk diketahui bagi sebagian besar konsumen yaitu sebesar 68,89 persen (62 orang) responden dan 13,33 persen (12 orang) responden menganggap bahwa lokasi coffeeshop merupakan hal yang penting untuk diketahui oleh konsumen, Tabel 19. Hal Penting yang Ingin Diketahui Konsumen Hal yang penting untuk diketahui Jumlah Presentase Lokasi Coffeeshop Warung Kopi 12 13,33 Harga yang ditawarkan 5 5,56 Cita rasa kopi 62 68,89 Pelayanan 7 7,78 Lainnya 4 4,44 Total Evaluasi Alternatif Proses evaluasi alternatif adalah proses dimana suatu alternatif dalam hal ini Coffeeshop Warung Kopi dievaluasi dan dipilih oleh konsumen untuk dikunjungi. Pada tahap ini konsumen menetapkan kriteria-kriteria tertentu yang sesuai dengan keinginannya. Untuk mendapatkan gambaran mengenai proses ini, maka konsumen diberikan pertanyaan yang berkaitan dengan hal-hal yang menjadi pertimbangan dalam mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi. Cita rasa kopi merupakan indikator pertama yang menjadi pertimbangan awal bagi 72,22 persen (65 orang) responden dalam melakukan keputusan pembelian di Coffeeshop Warung Kopi. Hal ini disebabkan kopi yang disajikan oleh Coffeeshop Warung Kopi berasal dari biji kopi arabika asli sehingga memiliki cita rasa kopi yang sesungguhnya. Di sekitar Coffeeshop Warung Kopi terdapat beberapa coffeeshop seperti Starbuck, Coffee Toffie, dan café-café yang menjual minuman kopi lainnya. Cita rasa merupakan pertimbangan utama dalam memilih coffeeshop. Berdasarkan informasi yang didapat dari responden dapat diketahui bahwa harga juga memiliki pengaruh dalam melakukan pemilihan coffeeshop walaupun tidak menjadi kriteria evaluasi utama. Banyak konsumen Starbuck yang menjadi konsumen Coffeeshop Warung Kopi dengan alasan harga yang terlalu tinggi dengan cita rasa yang tidak jauh berbeda. 61

81 Tabel 20. Indikator yang Menjadi Pertimbangan Awal Konsumen Dalam Mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi Atribut yang dipertimbangkan Jumlah Presentase Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau 8 8,89 Cita rasa kopi 65 72,22 Harga yang ditawarkan 5 5,56 Keamanan dan kenyamanan Coffeeshop Warung Kopi 10 11,11 Lainnya 2 2,22 Total Pembelian Tindakan pembelian merupakan tahapan besar terakhir dalam model perilaku konsumen. Determinan niat pembelian biasanya lebih menonjol dibandingkan dengan yang lain. Proses Pembelian dapat dilihat dari cara memutuskan pembelian dan waktu kunjungan ke Coffeeshop Warung Kopi. Pembelian secara mendadak dilakukan oleh 76,67 persen (69 orang) responden. Konsumen tersebut umumnya memutuskan untuk melakukan pembelian di Coffeeshop Warung Kopi ketika melihat papan nama saat melintasi gerai Coffeeshop Warung Kopi dan juga ketika melewati Mall Botani Square setelah pulang kerja. Cara konsumen memutuskan pembelian di Coffeeshop Warung Kopi disajikan pada Tabel 21. Pembelian terencana biasanya dilakukan oleh konsumen yang telah menjadi pelanggan. Tabel 21. Cara Konsumen Memutuskan Pembelian di Coffeeshop Warung Kopi Cara memutuskan Pembelian Jumlah Presentase Terencana 21 23,33 Mendadak 69 76,67 Total Sebagian besar konsumen yaitu 68,89 persen (62 orang) responden melakukan pembelian di Coffeeshop Warung Kopi pada hari kerja maupun hari libur. Konsumen yang mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi pada saat hari kerja dan hari libur merupakan konsumen yang lokasi kantornya tidak jauh dari Mall Botani Square, karyawan Mall Botani Square, dan kosumen yang mampir terlebih dahulu sebelum pulang ke rumah meskipun lokasi kantor ada di Jakarta. Hal tersebut dikarenakan lokasi Mall Botani Square yang berada di dekat terminal. 62

82 Mereka juga cenderung mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi pada saat libur karena sebagian besar konsumen berdomisili di Kota Bogor. Tabel 22. Hari Konsumen Memutuskan Pembelian di Coffeeshop Warung Kopi Hari Konsumen Mengunjungi Coffeeshop Warung Jumlah Presentase Hari Kerja 16 17,78 Hari Libur 12 13,33 Tidak Tentu 62 68,89 Total Konsumen melakukan pembelian pada siang hari sebanyak 25,56 persen (23 orang) responden, 15,56 persen (14 orang) responden melakukan pembelian pada malam hari, dan 58,89 persen (53 orang) responden melakukan pembelian pada sore hari. Sebagian besar responden melakukan pembelian pada sore hari dikarenakan mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi pada saat setelah menyelesaikan kerjanya di kantor dan sebelum pulang ke rumah. Tabel 23. Waktu Konsumen Mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi Waktu Mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi Jumlah Presentase Siang hari 23 25,56 Sore hari 53 58,89 Malam hari 14 15,56 Total Hasil Proses keputusan tidak berhenti pada tahap pembelian. Selanjutnya konsumen akan mengevaluasi apakah pembelian yang dilakukan sesuai dengan yang mereka harapkan. Hasil dari proses evaluasi tersebut adalah adanya perasaan puas dan tidak puas. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui seluruh konsumen menyatakan puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan oleh Coffeeshop Warung Kopi. Hal ini disebabkan sebagian besar kinerja dari atribut Coffeeshop Warung Kopi telah dinilai baik oleh konsumen. Tabel 24. Tingkat Kepuasan Konsumen Setelah Mengkonsumsi Produk Coffeeshop Warung Kopi Tingkat Kepuasan Jumlah Presentase Puas ,00 Tidak Puas 0 0,00 Total

83 VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 7.1. Indeks Kepuasan Konsumen Pengukuran terhadap kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dihasilkan oleh suatu atribut. Dalam penghitungan tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan Costumer Satisfaction Index (CSI) memerlukan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di Coffeeshop Warung Kopi. Berdasarkan Tabel 25, dapat dilihat nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) di Coffeeshop Warung Kopi adalah 73,28 persen. Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) ini diperoleh dengan membagi nilai Weighting Total dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini (skala maksimum 5). Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 73,28 persen berada pada rentang 0,66-0,80 yang berarti, secara umum indeks kepuasan konsumen Coffeeshop Warung Kopi berada pada kriteria puas. Meskipun nilai indeks kepuasan konsumen berada pada kriteria puas, Coffeeshop Warung Kopi masih harus meningkatkan kinerjanya karena dengan nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 73,28 persen berarti masih ada 26,72 persen konsumen yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh Coffeeshop Warung Kopi. Oleh sebab itu, pihak Coffeeshop Warung Kopi perlu menelusuri kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut kinerja Coffeeshop Warung Kopi, selain itu tingkat kepuasan konsumen dapat berubah tiap waktu, tergantung dari tingkat kepentingan yang dibutuhkan konsumen Prioritas Perbaikan Atribut Pada dasarnya setiap atribut perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan perlu untuk diperbaiki seiring dengan berjalannya waktu. Berdasarkan nilai indeks kepuasan konsumen yang masih di bawah 100 %, maka perusahaan masih perlu untuk meningkatkan kepuasan konsumennya. Kepuasan tersebut tercermin dari besarnya nilai Costumer Satisfaction Index (CSI). Peningkatan indeks kepuasan konsumen agar mendekati 100 persen dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, namun peningkatan terhadap

84 tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan oleh pihak perusahaan karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing-masing konsumen, sehingga dalam penelitian ini peningkatan kepuasan dilakukan melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja. Tabel 25. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) Coffeeshop Warung Kopi Tahun 2009 Variabel Rata-rata Skor Kepentingan Importance Weighting Factor (%) Rata-rata Skor Kinerja Weighted Score 1 4,43 6,75 3,87 0,26 2 4,11 6,26 3,80 0,24 3 4,49 6,83 3,99 0,27 4 4,06 6,17 3,51 0,22 5 3,80 5,78 3,61 0,21 6 4,30 6,54 3,98 0,26 7 4,36 6,63 4,20 0,28 8 3,81 5,80 3,58 0,21 9 3,83 5,83 3,87 0, ,38 6,66 3,91 0, ,00 6,09 3,98 0, ,24 6,46 3,29 0, ,44 6,76 3,24 0, ,14 6,31 3,47 0, ,62 5,51 3,22 0, ,68 5,60 2,93 0,16 Total 65,70 100,00 Weighted Avarage 3,66 Costumer Satisfaction Index (%) 73,28 Perbaikan kinerja atribut untuk peningkatan kepuasan tiap atribut tidak bisa dilakukan secara bersamaan, karena pihak restoran mempunyai keterbatasan sumberdaya. Keterbatasan ini menyebabkan pihak perusahaan harus mampu mengalokasikan sumber daya yang ada kepada perbaikan kinerja atribut yang memberikan manfaat lebih besar terhadap tingkat kepuasan total. Atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun tingkat kinerjanya masih dinilai rendah oleh konsumen. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut produk adalah dengan menggunakan alat bantu berupa Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut melalui diagram kartesius yang terbagi dalam empat 65

85 kuadran. Letak atribut didapatkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut. Tabel 26. Nilai Rata-rata Atribut Coffeeshop Warung Kopi Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2009 No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja (Importance) (Performance) 1 Cita Rasa 4,43 3,87 2 Aroma 4,11 3,80 3 Kehigienisan Minuman dan Perlengkapannya 4,49 3,99 4 Perbandingan Harga dengan Kualitas 4,06 3,51 5 Perbandingan Harga Coffeeshop Warung Kopi dengan coffeeshop lain 3,80 3,61 6 Kesigapan Pramusaji 4,30 3,98 7 Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 4,36 4,20 8 Penampilan Pramusaji 3,81 3,58 9 Penjelasan Pramusaji 3,83 3,87 10 Kecepatan Penyajian 4,38 3,91 11 Kecepatan Transaksi 4,00 3,98 12 Kenyamanan Tempat 4,24 3,29 13 Kebersihan Tempat 4,44 3,24 14 Lokasi Coffeeshop Warung Kopi 4,14 3,47 15 Dekorasi Coffeeshop Warung Kopi 3,62 3,22 16 Papan Nama Coffeeshop Warung Kopi 3,68 2,93 Rata-rata 4,11 3,65 Berdasarkan Tabel 26, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan adalah 4,11 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 3,65. Kedua nilai ini akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran dalam diagram kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda. Berikut adalah diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA). 66

86 Importance Performance Analysis Warung Kopi 4.60 Kuadran I Kuadran II Tingkat Kepentingan (Y) Kuadran III Gambar Diagram 2.80 Kartesius 3.00 Importance Performance 3.60 Analysis 3.80 Coffeeshop 4.00 Warung Kopi Tingkat Kinerja (X) Gambar 9. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Coffeeshop Warung Kopi Keterangan : 1. Cita rasa 2. Aroma 3. Kehigienisan minuman dan perlengkapannya 4. Perbandingan harga dengan kualitas 5. Perbandingan harga dengan coffeeshop lain 6. Kesigapan pramusaji 7. Keramahan dan kesopanan pramusaji 8. Penampilan pramusaji 9. Penjelasan Pramusaji 10. Kecepatan penyajian 11. Kecepatan transaksi 12. Kenyamanan tempat 13. Kebersihan tempat 14. Lokasi Coffeeshop Warung Kopi 15. Dekorasi Coffeeshop Warung Kopi 16. Papan nama Coffeeshop Warung Kopi Kuadran IV 4.20 Pemetaan pada diagram kartesius yang berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini memungkinkan pihak perusahaan untuk melakukan perbaikan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen, baik dalam 67

87 jangka pendek maupun jangka panjang. Perbaikan atribut ini tergantung dari posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran. 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut produk yang dianggap sangat penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Atribut yang berada dalam kuadran I harus menjadi prioritas utama bagi pihak perusahaan dalam perbaikan kinerja sehingga dapat memenuhi dan meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian di lapangan, atribut yang terdapat dalam kuadran I adalah sebagai berikut. a. Kenyamanan Tempat Minum Atribut kenyamanan menggambarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan bagi pengunjung Coffeeshop Warung Kopi, selain itu didukung pula oleh pelayanan yang baik sehingga dapat memberikan suasana yang santai dan menghibur. Berdasarkan Tabel 27, dapat dilihat bahwa secara keseluruhan atribut ini dinilai penting oleh responden. Hal tersebut sesuai bila dibandingkan dengan nilai rata-rata kepetingan (Tabel 26). Namun sebanyak 45,56 persen (41 orang) responden hanya merasa cukup puas, dan 17,78 persen (16 orang) responden merasa tidak puas terhadap kinerja yang diberikan. Konsumen merasa kurang nyaman karena sampah yang berserakan di meja yang belum dibersihkan dan tata letak kursi yang tidak rapi. Dengan demikian, Coffeeshop Warung Kopi perlu segera memperbaiki kinerja atribut ini untuk meningkatkan kepuasan konsumen, salah satu cara untuk meningkatkan kinerja dari atribut ini bekerja sama dengan restoran lainnya serta pihak manajemen untuk meningkatkan kenyamanan konsumen melalui peningkatan kebersihan. Hal lain yang dapat dilakukan adalah dengan merapikan dan membersihkan sendiri kursi dan meja yang ada di sekitar coffeeshop. 68

88 Tabel 27. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kenyamanan Tempat Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 0 0,00 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 2 2,22 Tidak Penting 3 3,33 Tidak Puas 14 15,56 Cukup Penting 12 13,33 Cukup Puas 41 45,56 Penting 35 38,89 Puas 22 24,44 Sangat Penting 40 44,44 Sangat Puas 11 12,22 Jumlah Jumlah b. Kebersihan Tempat Minum Kebersihan tempat minum dalam penelitian ini merupakan tingkat kebersihan di ruang minum (foodcourt) Coffeeshop Warung Kopi yaitu terdapat atau tidaknya kotoran di meja, kursi, dan lantai. Berdasarkan Tabel 28, dapat dilihat bahwa 60,00 persen (54 orang) responden menyatakan bahwa atribut kebersihan tempat minum ini sangat penting, hal tersebut sesuai dengan nilai ratarata kepentingan seluruh atribut (Tabel 26). Sedangkan untuk tingkat kinerjanya masih dirasakan kurang oleh responden. Hal ini terkait dengan banyaknya responden yang tidak merasa puas yaitu sebanyak 43,33 persen (39 orang) hanya merasa cukup dan 20 persen merasa tidak puas terhadap atribut kebersihan sehingga menyebabkan nilai kinerja atribut ini tidak mencapai rata-rata nilai kinerja seluruh atribut (Tabel 26). Konsumen menilai bahwa masih terdapat kotoran di meja atau kursi. Konsumen menilai terdapat kotoran baik di meja, kursi, maupun lantai di wilayah foodcourt sehingga konsumen menilai kurang baik terhadap kebersihan tempat. Dengan demikian, Coffeeshop Warung Kopi perlu segera memperbaiki kinerja atribut ini untuk meningkatkan kepuasan konsumen, salah satu cara untuk meningkatkan kinerja atribut ini adalah pramusaji harus sigap untuk memanggil pelayan kebersihan untuk membersihkan meja atau kursi yang kotor terutama pada tempat duduk yang terletak dekat dengan Coffeeshop Warung Kopi. Hal tersebut terkait dengan biaya bulanan yang telah dibayar oleh Coffeeshop Warung Kopi kepada pelayan kebersihan sehingga Coffeeshop Warung Kopi memiliki hak 69

89 untuk menegur petugas kebersihan. Cara lain yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja kebersihan yaitu sama dengan hal yang dilakukan untuk meningkatkan kenyamanan yaitu dengan membersihkan sendiri fasilitas yang ada di sekitar coffeeshop tanpa menunggu karyawan kebersihan karena konsumen dapat datang setiap waktu. Berdasarkan wawancara dengan responden dapat diketahui bahwa kebersihan dan kenyamanan memiliki hubungan yang sangat erat dalam meningkatkan kepuasan konsumen terhadap kenyamanan. Tabel 28. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kebersihan Tempat Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Responden Persentase (%) Tingkat Penilaian Jumlah Responden Persentase (%) Sangat Tidak 0 0,00 Sangat Tidak Puas Penting 3 3,33 Tidak Penting 2 2,22 Tidak Puas 15 16,67 Cukup Penting 10 11,11 Cukup Puas 39 43,33 Penting 24 26,67 Puas 23 25,56 Sangat Penting 54 60,00 Sangat Puas 10 11,11 Jumlah Jumlah c. Lokasi Coffeeshop Warung Kopi Lokasi merupakan tempat keberadaan Coffeeshop Warung Kopi terkait dengan kemudahan lokasi untuk dijangkau, dilihat, dan dihafal. Lokasi menjadi tempat yang dituju konsumen saat ingin membeli produk Coffeeshop Warung Kopi. Aspek yang diperhatikan pada variabel ini adalah kemudahan lokasi dijangkau dari seluruh pintu masuk Mall dan kemudahan lokasi untuk dilihat keberadaannya. Berdasarkan Tabel 29, dapat dilihat bahwa 78,89 persen (71 orang) responden menyatakan bahwa atribut lokasi yaitu penting dan sangat penting. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai kepentingan atribut ini juga berada di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja atribut ini masih dirasakan kurang karena 41,11 persen (37 orang) responden menyatakan cukup puas, 12,22 persen (11 orang) responden menyatakan tidak puas, dan 1,11 persen (1 orang) responden menyatakan sangat tidak puas. Nilai 70

90 kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) memang dirasakan masih kurang. Permasalahan di lapangan terkait dengan lokasi yaitu konsumen sulit melihat keberadaan Coffeeshop Warung Kopi sehingga banyak responden Coffeeshop Warung Kopi pada awalnya tidak mengetahui keberadaan Coffeeshop Warung Kopi walaupun sering berkunjung ke foodcourt Mall Botani Square. Permasalahan lain yang dapat ditelusuri berdasarkan wawancara adalah bahwa Coffeeshop Warung Kopi tidak memiliki tempat sendiri, dengan kata lain konsumen merasa keberadaan Coffeeshop Warung Kopi di kawasan foodcourt kurang cocok. Cara yang dapat dilakukan oleh Coffeeshop Warung Kopi untuk meningkatkan kinerja adalah dengan memberikan selebaran mengenai keberadaan Coffeeshop Warung Kopi kepada konsumen di sekitar foodcourt. Tabel 29. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Lokasi Coffeeshop Warung Kopi Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 0 0,00 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 1 1,11 Tidak Penting 1 1,11 Tidak Puas 11 12,22 Cukup Penting 18 20,00 Cukup Puas 37 41,11 Penting 38 42,22 Puas 27 30,00 Sangat Penting 33 36,67 Sangat Puas 14 15,56 Jumlah Jumlah Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen, oleh karena itu kinerja atributatribut ini harus dipertahankan oleh pihak Coffeeshop Warung Kopi. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah sebagai berikut. a. Cita Rasa Cita Rasa Kopi dalam penelitian ini dianggap sebagai tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf pengecap. Organ tubuh yang bereaksi terhadap atribut 71

91 rasa produk ini adalah lidah. Cita rasa merupakan daya tarik bagi konsumen untuk membeli minuman di sebuah coffeeshop. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa konsumen, mereka menilai bahwa cita rasa yang diberikan oleh Coffeeshop Warung Kopi hampir memiliki kualitas yang hampir sama dengan cita rasa produk coffeeshop-coffeeshop terkenal seperti Starbuck dan JCO Coffee. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa Coffeeshop Warung Kopi telah memberikan cita rasa yang diharapkan oleh konsumen. Berdasarkan Tabel 30, dapat dilihat bahwa 83,33 persen (75 orang) responden menyatakan bahwa atribut cita rasa merupakan atribut yang penting dan sangat penting. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai kepentingan atribut ini berada juga di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja, atribut ini sudah dirasakan baik karena sebanyak 72,22 persen (65 orang) responden menyatakan puas dan sangat puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata. Cita rasa kopi merupakan atribut yang paling banyak dipertimbangkan oleh responden. Oleh karena itu, Coffeeshop Warung Kopi harus mempertahankan kinerja cita rasa yang telah diberikan selama ini. Tabel 30. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Cita Rasa Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 0 0,00 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 0 0,00 Tidak Penting 0 0,00 Tidak Puas 4 4,44 Cukup Penting 15 16,67 Cukup Puas 21 23,33 Penting 21 23,33 Puas 48 53,33 Sangat Penting 54 60,00 Sangat Puas 17 18,89 Jumlah Jumlah b. Aroma Aroma adalah bagaimana keharuman kopi dapat menggugah selera konsumen. Konsumen menilai aroma yang dihasilkan oleh kopi yaitu cukup penting. Begitu juga dengan kinerja yang diberikan oleh Coffeeshop Warung Kopi 72

92 terhadap konsumen dalam atribut aroma sudah cukup baik. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen merasa aroma yang dihasilkan oleh produk Coffeeshop Warung Kopi memiliki aroma kopi yang alami dan khas terutama bila dipanaskan dengan suhu yang panas. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa Coffeeshop Warung Kopi telah memberikan aroma yang diharapkan oleh konsumen. Berdasarkan Tabel 31, dapat dilihat bahwa 77,66 persen (70 orang) responden menyatakan bahwa atribut aroma sangat penting dan penting. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai kepentingan atribut ini berada di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja atribut ini sudah dirasakan baik dilihat dari sebanyak 64,44 persen (58 orang) responden menyatakan sangat puas dan puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata. Meskipun belum memenuhi tingkat kepentingan konsumen namun kinerja aroma secara keseluruhan telah dinilai baik oleh responden. Tabel 31. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Aroma Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 0 0,00 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 1 1,11 Tidak Penting 1 1,11 Tidak Puas 4 4,44 Cukup Penting 19 21,11 Cukup Puas 27 30,00 Penting 39 43,33 Puas 38 42,22 Sangat Penting 31 34,44 Sangat Puas 20 22,22 Jumlah Jumlah c. Kehigienisan Minuman dan Perlengkapannya Kehigienisan adalah seberapa bersih minuman dan perlengkapan yang digunakan coffeeshop serta ketersediaan tisu dan penutup gelas yang bermanfaat menjaga kehigienisan tersebut. Sebuah minuman yang higienis, semaksimal mungkin terbebas mikroorganisme yang dapat menyebabkan penyakit, 73

93 pendekatan yang dilakukan untuk atribut ini adalah dengan cara fisik. Kehigienisan minuman dan perlengkapannya dianggap sangat penting oleh konsumen Coffeeshop Warung Kopi. Sedangkan kinerja yang dilakukan oleh Coffeeshop Warung Kopi terkait dengan kehigienisan minuman dan perlengkapannya sudah dinilai baik oleh konsumen. Konsumen menilai baik atribut ini disebabkan pihak Coffeeshop Warung Kopi telah menyediakan tisu dan penutup gelas dalam penyediaan produknya. Berdasarkan Tabel 32, dapat dilihat bahwa 87,78 persen (79 orang) responden menyatakan bahwa atribut kehigienisan perlengkapan dan minumannya yaitu penting dan sangat penting. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai kepentingan atribut ini juga berada di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebanyak 77,78 persen (70 orang) responden menyatakan puas dan sangat puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata. Oleh karena itu, secara keseluruhan kinerja dari atribut kebersihan minuman dan perlengkapannya telah dinilai baik oleh responden. Tabel 32. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kehigienisan Minuman dan Perlengkapannya Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 0 0,00 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 1 1,11 Tidak Penting 0 0,00 Tidak Puas 2 2,22 Cukup Penting 11 12,22 Cukup Puas 17 18,89 Penting 24 26,67 Puas 47 52,22 Sangat Penting 55 61,11 Sangat Puas 23 25,56 Jumlah Jumlah d. Kesigapan Pramusaji Ungkapan konsumen adalah raja menunjukkan pentingnya konsumen bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat melayani konsumennya dengan baik. Aspek yang diukur dalam penelitian ini adalah bagaimana 74

94 perusahaan memberikan perhatian dan reaksi kepada konsumen yang meminta bantuan meskipun lokasi Coffeeshop Warung Kopi berada di wilayah yang ramai akan pengunjung. Berdasarkan Tabel 33, dapat dilihat bahwa 85,56 persen (77 orang) menganggap atribut ini penting dan sangat penting. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai kepentingan atribut ini juga berada di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja sudah dinilai baik, karena 82,23 persen (74 orang) responden merasa puas dan sangat puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut ini telah dinilai baik oleh responden dan prasmusaji sudah dinilai memiliki perhatian dan cepat tanggap oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. Tabel 33. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kesigapan Pramusaji Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 0 0,00 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 2 2,22 Tidak Penting 1 1,11 Tidak Puas 5 5,56 Cukup Penting 12 13,33 Cukup Puas 9 10,00 Penting 36 40,00 Puas 51 56,67 Sangat Penting 41 45,56 Sangat Puas 23 25,56 Jumlah Jumlah e. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji yaitu bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati. Keramahan digambarkan melalui sikap yang ditunjukkan pramusaji dengan bersikap ramah, senyum, dan komunikatif. Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan oleh pramusaji kepada konsumen selama proses pembelian produk Coffeeshop Warung Kopi. Keramahan dan kesopanan ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan konsumen. 75

95 Berdasarkan Tabel 34, dapat dilihat bahwa 87,78 persen (79 orang) responden menyatakan bahwa atribut keramahan dan kesopanan pramusaji penting dan sangat penting. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai kepentingan atribut ini juga berada di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebanyak 85,56 persen (77 orang) responden menyatakan telah puas dan sangat puas terhadap kinerja yang diberikan. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata. Konsumen menilai keramahan dan kesopanan pramusaji Coffeeshop Warung Kopi sudah baik, dengan demikian Coffeeshop Warung Kopi perlu mempertahankan kinerja atribut ini. Tabel 34. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 0 0,00 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 0 0,00 Tidak Penting 0 0,00 Tidak Puas 3 3,33 Cukup Penting 11 12,22 Cukup Puas 10 11,11 Penting 36 40,00 Puas 43 47,78 Sangat Penting 43 47,78 Sangat Puas 34 37,78 Jumlah Jumlah f. Kecepatan Penyajian Kecepatan penyajian merupakan ukuran waktu yang dibutuhkan oleh pramusaji Coffeeshop Warung Kopi untuk memenuhi pesanan yang diinginkan oleh konsumen. Tenggang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian produk ini adalah dari konsumen memesan menu sampai minuman yang dipesan tersedia di depan konsumen dan siap diminum. Kecepatan penyajian menjadi sangat penting bagi konsumen Kopi karena kondisi konsumen yang sedang haus ataupun yang sedang menunggu hidangan sambil beristirahat menikmati kopi. Berdasarkan Tabel 35, dapat dilihat bahwa 87,78 persen (79 orang) responden menyatakan bahwa atribut kecepatan penyajian yaitu penting dan 76

96 sangat penting. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai kepentingan atribut ini juga berada di atas rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja yaitu sebanyak 76,67 persen (69 orang) responden menyatakan puas dan sangat puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata. Oleh sebab itu, secara keseluruhan kinerja yang diberikan dapat memenuhi kepentingan responden. Penilaian responden terhadap atribut ini sudah baik sehingga penting untuk dipertahankan. Tabel 35. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Penyajian Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 0 0,00 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 0 0,00 Tidak Penting 0 0,00 Tidak Puas 6 6,67 Cukup Penting 11 12,22 Cukup Puas 15 16,67 Penting 34 37,78 Puas 50 55,56 Sangat Penting 45 50,00 Sangat Puas 19 21,11 Jumlah Jumlah Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada kenyataanya tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Berikut adalah atribut yang termasuk dalam kuadran III. a. Perbandingan Harga dengan Kualitas Perbandingan harga dengan kualitas merupakan kesesuaian harga yang ditawarkan oleh Coffeeshop Warung Kopi terhadap kualitas produk dan pelayanan yang disajikan. Harga yang sesuai dengan kualitas merupakan hal yang diharapkan konsumen, namun konsumen akan semakin senang jika kualitas yang 77

97 diberikan lebih baik dari harganya sehingga harga tidak menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen, dapat diketahui bahwa harga yang ditawarkan oleh pihak Coffeeshop Warung Kopi sesuai dengan kualitas produk dan layanan yang diberikan. Berdasarkan Tabel 36, dapat dilihat bahwa atribut ini dirasakan penting oleh responden, namun berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan kurang penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja atribut ini masih dirasakan kurang, karena sebagian besar responden masih berada pada tingkatan cukup puas yaitu sebesar 51,11 persen (46 orang). Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) juga dirasakan kurang baik karena nilai kinerjanya berada di bawah nilai ratarata kinerja atribut. Perbandingan harga dengan kualitas dinilai kurang penting oleh konsumen karena sebagian besar responden tidak mempertimbangkan atribut harga dalam melakukan keputusan pembelian. Tabel 36. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Perbandingan Harga dengan Kualitas Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 0 0,00 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 0 0,00 Tidak Penting 0 0,00 Tidak Puas 4 4,44 Cukup Penting 24 26,67 Cukup Puas 46 51,11 Penting 37 41,11 Puas 30 33,33 Sangat Penting 29 32,22 Sangat Puas 10 11,11 Jumlah Jumlah b. Perbandingan Harga dengan Coffeeshop Lainnya Perbandingan harga dengan coffeeshop lain merupakan pengukuran harga yang ditawarkan oleh Coffeeshop Warung Kopi dibanding dengan coffeeshop lainnya, apakah lebih mahal, lebih murah, ataupun sama saja. Konsumen yang memiliki kebutuhan atau kesenangan terhadap kopi kadang memiliki 78

98 pertimbangan harga dalam membeli produk kopi. Coffeeshop yang memiliki harga lebih murah dengan kualitas yang sama atau lebih baik akan menjangkau konsumen lebih banyak dibandingkan dengan coffeeshop lainnya. Berdasarkan Tabel 37, dapat dilihat bahwa atribut ini dirasakan penting oleh 73,33 persen (66 orang) responden, namun berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai kepentingan atribut ini berada di bawah ratarata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan kurang penting oleh responden. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, harga merupakan atribut yang kurang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian sehingga dbandingkan dengan atribut lainnya, atribut harga dinilai kurang penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja atribut ini masih dirasakan kurang, karena terdapat 33,33 persen (30 orang) responden menyatakan cukup puas, 6,67 persen (6 orang) responden menyatakan tidak puas, dan 1,11 persen (1 orang) responden menyatakan sangat tidak puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) juga dirasakan kurang baik karena nilai kinerjanya berada di bawah nilai rata-rata kinerja atribut. Tabel 37. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Perbandingan Harga dengan Coffeeshop Lainnya Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 1 1,11 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 1 1,11 Tidak Penting 3 3,33 Tidak Puas 6 6,67 Cukup Penting 30 33,33 Cukup Puas 30 33,33 Penting 35 38,89 Puas 43 47,78 Sangat Penting 21 23,33 Sangat Puas 10 11,11 Jumlah Jumlah c. Penampilan Pramusaji Penampilan pramusaji dalam penelitian ini merupakan penampilan fisik pramusaji baik dari segi pakaian dan dandanannya. Penampilan pramusaji merupakan atribut yang dapat membuat konsumen semakin percaya terhadap kualitas produk dan layanan yang diberikan. Konsumen menilai penampilan 79

99 pramusaji kurang penting. Hal tersebut disebabkan karena lokasi Coffeeshop Warung Kopi berada di kawasan foodcourt sehingga konsumen tidak begitu menuntut kerapian pramusaji. Berdasarkan Tabel 38, dapat dilihat bahwa atribut ini dirasakan penting oleh 51,11 persen (46 orang) responden, namun berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai kepentingan atribut ini berada di bawah ratarata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan kurang penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja atribut ini masih dirasakan kurang, karena terdapat 48,89 persen (44 orang) responden yang menyatakan cukup puas, 1,11 persen (1 orang) responden menyatakan tidak puas, dan 1,11 persen (1 orang) responden menyatakan sangat tidak puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) juga dirasakan kurang baik karena nilai kinerjanya berada di bawah nilai rata-rata kinerja atribut. Dengan demikian, atribut ini menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena dianggap tidak penting oleh responden. Pramusaji dapat menggunakan pakaian dan dandanan yang bebas namun tetap sopan. Tabel 38. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Penampilan Pramusaji Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 1 1,11 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 1 1,11 Tidak Penting 4 4,44 Tidak Puas 1 1,11 Cukup Penting 26 28,89 Cukup Puas 44 48,89 Penting 39 43,33 Puas 33 36,67 Sangat Penting 20 22,22 Sangat Puas 11 12,22 Jumlah Jumlah d. Dekorasi Coffeeshop Warung Kopi Atribut ini menjelaskan pengaturan tata letak hiasan maupun aksesoris yang ada pada tingkat kesesuaiannya sehingga dapat menciptakan keindahan dan membuat konsumen tertarik untuk datang ke coffeeshop. Berdasarkan Tabel 39, dapat dilihat bahwa atribut ini dirasakan kurang penting oleh responden karena 80

100 41,11 persen (37 orang) responden menyatakan cukup penting, dan 6,67 persen (6 orang) responden menyatakan tidak penting. Begitu juga halnya berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan kurang penting oleh responden. Sedangkan untuk untuk tingkat kinerja atribut ini juga masih dirasakan kurang karena 60 persen (54 orang) responden menyatakan cukup puas, 13,33 persen (12 orang) responden menyatakan tidak puas, dan 13,33 persen (12 orang) responden menyatakan sangat tidak puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) juga dirasakan kurang baik karena nilai kinerjanya berada di bawah nilai rata-rata kinerja atribut. Dengan demikian, dekorasi Coffeeshop Warung Kopi menjadi prioritas yang rendah untuk ditingkatkan. Tabel 39. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Dekorasi Coffeeshop Warung Kopi Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 0 0,00 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 0 0,00 Tidak Penting 6 6,67 Tidak Puas 12 13,33 Cukup Penting 37 41,11 Cukup Puas 54 60,00 Penting 32 35,56 Puas 16 17,78 Sangat Penting 15 16,67 Sangat Puas 8 8,89 Jumlah Jumlah e. Papan Nama Coffeeshop Warung Kopi Papan nama merupakan alat promosi yang sangat sederhana. Dengan adanya papan nama, konsumen akan mengetahui letak keberadaan suatu restoran. Aspek yang diukur dalam penelitian ini adalah letak papan nama dan desainnya yang mempengaruhi ketertarikan konsumen terhadap restoran. Berdasarkan Tabel 40, dapat dilihat bahwa atribut ini dirasakan kurang penting oleh responden karena 33,33 persen (30 orang) responden menyatakan cukup penting, 8,89 persen (8 orang) responden menyatakan tidak penting. Begitu juga halnya berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai 81

101 kepentingan atribut ini juga berada di bawah rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan kurang penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja atribut ini masih dirasakan kurang, karena sebanyak 44,44 persen (40 orang) responden menyatakan cukup puas, 25,56 persen (23 orang) responden menyatakan tidak puas, dan 6,67 persen (6 orang) responden menyatakan sangat tidak puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) juga dirasakan kurang baik karena nilai kinerjanya berada di bawah nilai rata-rata kinerja atribut. Tabel 40. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Papan Nama Coffeeshop Warung Kopi Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 0 0,00 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 6 6,67 Tidak Penting 8 8,89 Tidak Puas 23 25,56 Cukup Penting 30 33,33 Cukup Puas 40 44,44 Penting 35 38,89 Puas 13 14,44 Sangat Penting 17 18,89 Sangat Puas 8 8,89 Jumlah Jumlah Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan. Berikut ini adalah atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran IV. a. Penjelasan Pramusaji Penjelasan pramusaji merupakan tanggapan yang diberikan oleh pramusaji untuk menjawab apa yang ingin diketahui oleh konsumen terhadap produk Coffeeshop. Berdasarkan Tabel 41, dapat dilihat bahwa atribut ini dinilai kurang penting oleh responden karena 27,78 persen (25 orang) responden menyatakan cukup penting, 3,33 persen (3 orang) responden menyatakan tidak penting, dan 1,11 persen (1 orang) respoden menyatakan bahwa atribut ini sangat tidak penting. Begitu juga halnya berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai 82

102 kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan kurang penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja atribut ini masih dirasakan baik, karena sebanyak 70,00 persen (63 orang) responden menyatakan puas dan sangat puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata. Tabel 41. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Penjelasan Pramusaji Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 1 1,11 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 1 1,11 Tidak Penting 3 3,33 Tidak Puas 2 2,22 Cukup Penting 25 27,78 Cukup Puas 24 26,67 Penting 42 46,67 Puas 44 48,89 Sangat Penting 19 21,11 Sangat Puas 19 21,11 Jumlah Jumlah b. Kecepatan Proses Transaksi Kecepatan transaksi adalah kecepatan pramusaji dalam melayani pembayaran konsumen. Pembayaran dilakukan dengan dua cara yaitu konsumen datang sendiri ke gerai Coffeeshop Warung Kopi atau pramusaji yang datang kepada konsumen. Pramusaji menyediakan uang kembalian di gerainya, namun bila tidak ada uang yang pas untuk pengembalian, pramusaji akan mempersilahkan konsumen menunggu di tempat yang menurutnya nyaman selama menukar uang kepada pihak lain. Berdasarkan Tabel 42, dapat dilihat bahwa atribut ini dirasakan penting oleh 76,67 persen (69 orang) responden, namun berdasarkan nilai rata-rata kepentingan atribut (Tabel 26), nilai kepentingan atribut ini berada di bawah ratarata kepentingan atribut sehingga atribut ini dirasakan kurang penting oleh responden. Sedangkan untuk tingkat kinerja atribut ini sudah dirasakan baik, karena 74,45 persen (67 orang) responden menyatakan puas dan sangat puas. Nilai kinerja atribut ini dibandingkan dengan nilai rata-rata kinerja (Tabel 26) juga dirasakan sudah baik karena nilai kinerjanya berada di atas nilai rata-rata. 83

103 Tabel 42. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kecepatan Transaksi Tingkat Kepentingan Tingkat Jumlah Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Persentase (%) Tingkat Penilaian 1 1,11 Sangat Tidak Puas Tingkat Kinerja Jumlah Persentase Responden (%) 0 0,00 Tidak Penting 2 2,22 Tidak Puas 2 2,22 Cukup Penting 18 20,00 Cukup Puas 21 23,33 Penting 44 48,89 Puas 44 48,89 Sangat Penting 25 27,78 Sangat Puas 23 25,56 Jumlah Jumlah Analisis Loyalitas Konsumen Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Coffeeshop Warung Kopi Pada penelitian ini, loyalitas konsumen terhadap kualitas produk Coffeeshop Warung Kopi dinilai berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen minum produk Coffeeshop Warung Kopi karena faktor harga (switcher/price buyer), alasan konsumen minum produk Coffeeshop Warung Kopi karena faktor kebiasaan (habitual buyer), alasan konsumen minum produk Coffeeshop Warung Kopi karena mendapatkan kepuasan dalam mengkonsumsi minuman sebelumnya (satisfied buyer), konsumen benar-benar menyukai menu Coffeeshop Warung Kopi (liking the brand), dan konsumen yang menyarankan kepada orang lain untuk membeli produk Coffeeshop Warung Kopi (committed buyer) Analisis Switcher Buyer Switcher (berpindah-pindah) adalah konsumen yang sering berganti kunjungan (minum) dari satu coffeeshop ke coffeeshop lainnya. Hal ini menandakan bahwa konsumen tersebut sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada coffeeshop tersebut. Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas merek berada pada urutan paling bawah. Konsumen yang termasuk switcher adalah konsumen yang menjawab setuju atau sangat sangat setuju pada kuesioner. Hasil perhitungan 84

104 pengolahan jawaban dari 90 konsumen Coffeeshop Warung Kopi ditunjukkan pada Tabel 43. Tabel 43. Perhitungan Switcher Buyer Merek Jawaban X F f.x % Sangat Tidak Setuju ,22 Tidak Setuju ,33 Coffeeshop Warung Kopi Ragu-ragu ,89 Setuju ,11 Sangat Setuju ,44 Total Rata-rata 2,62 Switcher Buyer 15,56 Berdasarkan hasil perhitungan switcher diperoleh bahwa konsumen Coffeeshop Warung Kopi cukup sering berpindah ke restoran lain jika harga yang ditawarkan lebih murah dari harga produk Coffeeshop Warung Kopi. Hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata sebesar 2,62 yang masuk dalam kategori cukup sering (rentang 2,61-3,40). Responden yang benar-benar sensitif terhadap harga sebanyak 14 orang (15,56 persen). Implikasi manajerial dari adanya responden yang tergolong switcher buyer adalah jika akan menaikkan harga, Coffeeshop Warung Kopi harus memperhatikan tingkat pendapatan konsumen, sehingga dapat memperkirakan harga yang masih dapat dijangkau oleh konsumen. Karena berdasarkan nilai rata-rata sebesar 2,62, responden memiliki kemungkinan yang cukup besar untuk berpindah ke coffeeshop lain Analisis Habitual Buyer Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) adalah konsumen yang dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Habitual buyer dihitung berdasarkan jawaban 3 kali dalam seminggu dan > 4 kali dalam seminggu yang ditunjukkan pada Tabel 44. Berdasarkan hasil perhitungan habitual diperoleh bahwa konsumen Coffeeshop Warung Kopi kurang setuju bahwa keputusan kunjungan terhadap Coffeeshop Warung Kopi tersebut adalah karena kebiasaan, ini ditunjukkan oleh nilai rata-rata sebesar 2,40 yang termasuk dalam kategori kurang (rentang skala 85

105 1,81-2,60). Konsumen yang benar-benar berkunjung karena faktor kebiasaan hanya 24,44 persen (32 orang). Tabel 44. Perhitungan Habitual Buyer Merek Jawaban X F f.x % < 1 kali dalam seminggu ,44 1 kali dalam seminggu ,33 Coffeeshop Warung 2 kali dalam seminggu ,78 Kopi 3 kali dalam seminggu ,67 4 kali ,78 Total Rata-rata 2,40 Habitual Buyer 24,44 Konsumen yang memiliki kebiasaan adalah konsumen yang berkunjung lebih dari empat kali tiap minggu. Namun konsumen pada kategori ini belum bisa dikatakan loyal karena faktor utama membeli adalah karena kebiasaan Analisis Satisfied Buyer Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) adalah konsumen yang termasuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke restoran lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Satisfied buyer adalah konsumen Coffeeshop Warung Kopi yang menjawab puas dan sangat puas pada kuesioner. Hasil perhitungan dan pengolahan jawaban dapat dilihat pada Tabel 45. Tabel 45. Perhitungan Satisfied Buyer Merek Jawaban X F f.x % Sangat Tidak Puas ,00 Tidak Puas ,22 Coffeeshop Warung Kopi Cukup Puas ,22 Puas ,56 Sangat Puas ,00 Total Rata-rata 3,83 Satisfied Buyer 75,56 Berdasarkan hasil perhitungan satisfied buyer pada tabel di atas, konsumen Coffeeshop Warung Kopi merasa puas dalam mengkonsumsi produk Coffeeshop 86

106 Warung Kopi, ditunjukkan oleh nilai rata-rata sebesar 3,83 (rentang skala 3,4-4,20). Konsumen yang merupakan satisfied buyer adalah sebanyak 75,56 persen (68 orang). Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dapat diketahui bahwa secara umum, konsumen telah merasa puas terhadap produk dan layanan yang diberikan oleh Coffeeshop Warung Kopi. Berdasarkan hasil wawancara, sebagian besar konsumen telah menetapkan akan kembali ke Coffeeshop Warung Kopi dengan waktu yang tidak direncanakan Analisis Liking The Brand Liking the brand (menyukai merek) adalah pembeli yang sungguhsungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka membeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun kerabatnya atau disebabkan oleh persepsi kualitas yang tinggi. Konsumen yang termasuk liking the brand adalah konsumen yang menjawab suka dan sangat suka pada kuesioner. Hasil perhitungan dan pengolahan jawaban dapat dilihat pada Tabel 46. Tabel 46. Perhitungan Liking The Brand Merek Jawaban X F f.x % Sangat Tidak Suka ,11 Tidak Suka ,11 Coffeeshop Warung Kopi Cukup Suka ,22 Suka ,78 Sangat Suka ,78 Total Rata-rata 3,40 Liking The Brand 35,56 Berdasarkan hasil perhitungan liking the brand pada tabel di atas, rata-rata konsumen Coffeeshop Warung Kopi menyatakan bahwa mereka biasa saja dalam tingkat kesukaan terhadap merek Coffeeshop Warung Kopi. Hal tersebut ditunjukkan oleh nilai rata-rata sebesar 3,40 (rentang skala 2,61-3,40). Konsumen yang benar-benar menyukai Coffeeshop Warung Kopi yaitu sebanyak 35,56 persen (32 orang). 87

107 Analisis Committed Buyer Committed buyer (pembeli yang komit) merupakan konsumen yang setia. Mereka memilki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka, baik dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain. Konsumen yang termasuk tingkatan committed buyer adalah yang menjawab setuju dan sangat setuju. Hasil perhitungan dan pengolahan jawaban dapat dilihat pada Tabel 47. Tabel 47. Perhitungan Committed Buyer Merek Jawaban X F f.x % Sangat Tidak Setuju ,00 Tidak Setuju ,11 Coffeeshop Warung Kopi Ragu-ragu ,44 Setuju ,67 Sangat Setuju ,78 Total Rata-rata 3,71 Committed Buyer 54,44 Berdasarkan hasil perhitungan committed buyer pada tabel di atas, ratarata konsumen telah menyarankan atau mempromosikan Coffeeshop Warung Kopi kepada orang lain, ini ditunjukkan oleh nilai rata-rata sebesar 3,71 (rentang skala 3,41-4,20) yang berarti sebagian besar responden setuju untuk merekomendasikan Coffeeshop Warung Kopi kepada pihak lain. Perhitungan loyalitas merek tersebut dapat disusun dalam suatu kesatuan piramida loyalitas. Piramida loyalitas yang ideal berbentuk segitiga terbalik. Piramida loyalitas responden Coffeeshop Warung Kopi dapat dilihat pada Gambar

108 Committed Buyer 54,44 % Liking The Brand 35,56 % Satisfied Buyer 75,56 % Habitual Buyer 24,44 % Switcher Buyer 15,56 % Gambar 10. Piramida Loyalitas Coffeeshop Warung Kopi Gambar 10 menunjukkan kondisi loyalitas konsumen di Coffeeshop Warung Kopi. Kondisi loyalitas seperti ini cukup baik karena jumlah committed buyer lebih dari 50 persen, namun pada kondisi satisfied buyer dinilai kurang baik karena lebih besar dari tingkatan sebelumnya, hal ini perlu diperhatikan pihak Coffeeshop Warung Kopi karena responden yang termasuk dalam kriteria satisfied buyer memiliki kemungkinan untuk berpindah ke coffeeshop lain dengan menanggung biaya peralihan seperti waktu, biaya atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan tersebut. Konsumen Coffeeshop Warung Kopi dapat dikatakan sudah loyal karena mayoritas konsumen (54,44 persen) telah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli di Coffeeshop Warung Kopi. 89

109 VIII IMPLIKASI STRATEGI PEMASARAN Hasil analisis perilaku konsumen berimplikasi terhadap strategi pemasaran. Adapun strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen sasaran (Kotler, 2000). Strategi pemasaran coffeeshop berkaitan dengan tujuh unsur bauran pemasaran yang terdiri dari strategi produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan adalah dengan meningkatkan kinerja 16 atribut yang mempengaruhi kualitas produk. Dengan peningkatan tersebut, maka akan meningkatkan skor indeks kepuasan atribut yang diperoleh sehingga indeks kepuasan keseluruhan yang dicapai oleh coffeeshop juga akan meningkat. Adapun rekomendasi yang diberikan berdasarkan hasil penelitian kepada pihak coffeeshop adalah sebagai berikut : 8.1. Strategi produk Atribut cita rasa kopi minuman merupakan atribut yang paling dipertimbangkan oleh konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Selain itu, atribut cita rasa merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Kinerja yang diberikan oleh Coffeeshop Warung Kopi pada atribut ini sudah dinilai baik oleh konsumen Oleh karena itu, pihak Coffeeshop Warung Kopi sebaiknya mempertahankan kinerja atribut cita rasa. Begitu juga dengan atribut aroma yang merupakan salah satu kekhasan minuman kopi dan kebersihan minuman dan perlengkapannya yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan dirasa sudah memuaskan oleh konsumen sehingga kinerjanya harus dipertahankan. Atribut cita rasa kopi dapat terus dijaga kualitasnya dengan terus menggunakan alat ukur yang selama ini telah digunakan sehingga takarannya selalu pas. Jumlah campuran masing-masing bahan atau resep didapatkan dari seorang bartender Starbuck yang merupakan teman dari pemilik. Atribut aroma dapat terus dijaga dengan terus menyeduh kopi dengan panas yang sesuai sehingga aromanya dapat tercium karena bila kurang panas, aroma tidak dapat tercium. Berdasarkan keterangan pramusaji, terdapat suhu minimal yang

110 digunakan untuk menyeduh kopi namun penyeduhan kopi dapat tetap dilakukan bila dipanaskan melebihi suhu tersebut Strategi Harga Salah satu unsur penting dalam strategi pemasaran adalah harga. Harga tidak dinilai terlalu penting oleh konsumen Coffeeshop Warung Kopi dibandingkan atribut tertentu. Namun dalam hasil perhitungan loyalitas dinyatakan bahwa 15,56 persen konsumen tergolong dalam kriteria switcher buyer yaitu konsumen yang sangat peka terhadap perubahan harga. Jumlah tersebut merupakan jumlah konsumen yang cukup banyak. Mereka akan bersedia beralih ke coffeeshop lain yang menawarkan harga yang lebih murah. Selain itu berdasarkan perhitungan loyalitas dinyatakan juga bahwa 75,56 persen konsumen termasuk ke dalam kriteria satisfied buyer yaitu konsumen yang bersedia beralih ke coffeeshop lain yang dapat menawarkan produk dan layanan lebih baik dengan menanggung biaya peralihan. Berdasarkan analisis karakteristik konsumen diketahui pula bahwa pendapatan konsumen Coffeeshop Warung Kopi berada pada rentang pendapatan menengah. Oleh karena itu, di tengah persaingan bisnis coffeeshop yang meningkat, pihak Coffeeshop Warung Kopi sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan restoran dengan harga tetap sehingga konsumen semakin puas dan semakin loyal serta tidak beralih ke coffeeshop lain. Apabila pihak Coffeeshop Warung Kopi ingin menaikkan harga, sebaiknya mempertimbangkan keadaan pendapatan konsumen yang sebagian besar adalah kelas menengah. Selain itu Coffeeshop Warung Kopi dapat meningkatkan harga dengan diikuti peningkatan kualitas produk dan layanan yang sesuai Strategi Promosi Promosi sangat penting dalam memperkenalkan produk kepada masyarakat luas. Berdasarkan keterangan pemilik, Coffeeshop Warung Kopi belum pernah melakukan promosi karena masih fokus dalam memberikan kepuasan terhadap cita rasa kopi. Sebagian besar konsumen (78,89 persen) mengetahui keberadaan Coffeeshop Warung Kopi dari papan nama Coffeeshop Warung Kopi. Hal tersebut tidak mengindikasikan bahwa papan nama merupakan alat promosi yang efektif karena konsumen menemukan papan nama secara 91

111 kebetulan. Dengan letak Coffeeshop Warung Kopi yang agak sulit terlihat karena bertentangan dengan arah kebanyakan orang berkunjung dan kinerja cita rasa yang telah dinilai baik oleh konsumen, pihak Coffeeshop Warung Kopi hendaknya mencoba usaha promosi. Salah satu alternatif strategi promosi yang dapat dilakukan adalah dengan pemberian brosur kepada konsumen yang berada di kawasan sekitar foodcourt sehingga konsumen yang tidak melihat papan nama Coffeeshop Warung Kopi tetap dapat mengetahui keberadaan Coffeeshop Warung Kopi. Alternatif lain yang dapat dilakukan adalah dengan pemberian voucher gratis bila membawa teman atau rekan kerja dalam jumlah yang ditentukan untuk membeli di Coffeeshop Warung Kopi. Namun voucher tersebut berlaku pada siang dan malam pada hari kerja dengan pertimbangan pada waktu tersebut jumlah konsumen yang berkunjung ke Coffeeshop Warung Kopi sedikit karena 58,89 persen konsumen berkunjung pada sore hari. Promosi dengan menggunakan manusia sebagai media juga dapat dilakukan karena Coffeeshop Warung Kopi telah memiliki lebih dari 50 persen konsumen yang tergolong dalam kategori committed buyer yang bersedia untuk merekomendasikan coffeeshop ini kepada orang lain. Promosi tersebut dinamakan dengan promosi mouth to mouth. Akan tetapi, promosi dengan metode ini sulit dikendalikan karena melibatkan konsumen. Oleh sebab itu, penting bagi Coffeeshop Warung Kopi untuk terus menjaga hubungan dan meningkatkan kepuasan konsumen agar promosi mouth to mouth dapat berjalan. Brosur dan voucher yang disiapkan hendaknya diberikan kepada segmen pasar yang telah dianalisis pada karakteristik konsumen. Coffeeshop Warung Kopi mengutamakan pemberian brosur dan voucher kepada laki-laki yang diperkirakan berusia antara tahun, mengenakan kemeja layaknya seorang pegawai swasta. Brosur dan voucher tersebut dapat menjadi rangsangan bagi konsumen yang berjalan di sekitar foodcourt karena sebagian besar konsumen melakukan pembelian secara mendadak Strategi Tempat Lokasi merupakan faktor penting dalam usaha jasa restoran. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat disimpulkan bahwa tempat merupakan atribut yang dinilai penting oleh konsumen namun kinerjanya 92

112 masih dirasakan kurang baik oleh konsumen. Lokasi Coffeeshop Warung Kopi dinilai sulit untuk ditemukan. Hal tersebut terkait dengan posisi Coffeeshop Warung Kopi yang bertentangan dengan keberadaan pengunjung foodcourt. Keberadaan Coffeeshop Warung Kopi yang ada di wilayah foodcourt juga dinilai kurang cocok oleh konsumen. Coffeeshop Warung Kopi juga memiliki keterbatasan dalam memberikan pelayanan kenyamanan dan kebersihan kepada konsumen karena hal tersebut telah diatur oleh pihak manajemen Mall Botani Square. Salah satu strategi lokasi yang dapat dilakukan adalah dengan pindah ke tempat yang lebih terlihat dengan fasilitas kebersihan dan kenyamanan pribadi. Namun hal tersebut berimplikasi terhadap biaya usaha yang akan semakin meningkat dan kehilangan konsumen yang sudah loyal terhadap produk Coffeeshop Warung Kopi. Oleh sebab itu, strategi ini dilakukan dalam jangka panjang ketika perusahaan telah berkembang. Strategi yang dapat dilakukan untuk mengatasi keterbatasan konsumen dalam mengetahui keberadaan coffeeshop yaitu dengan melakukan strategi promosi yang telah dijelaskan sebelumnya. Selain lokasi Coffeeshop Warung Kopi, kenyamanan dan kebersihan tempat juga merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun masih dinilai kurang baik kinerjanya oleh konsumen. Pihak Coffeeshop Warung Kopi membayar biaya kenyamanan dan kebersihan setiap bulannya kepada pihak manajemen. Fasilitas-fasilitas seperti meja, kursi, tempat minum, dan kebersihan Coffeeshop Warung Kopi merupakan penunjang restoran yang dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen. Oleh karena itu kebersihan dan keberadaan fasilitas tersebut perlu diperhatikan oleh pihak Coffeeshop Warung Kopi. Kebersihan fasilitas meja, kursi, dan lantai dinilai kurang baik oleh konsumen walaupun atribut tersebut dinilai sangat penting oleh konsumen. Strategi yang dapat dilakukan oleh pihak Coffeeshop Warung Kopi untuk dapat meningkatkan kepuasan pada atribut kenyaman dan kebersihan adalah menegur karyawan kebersihan melalui pihak manajemen Mall Botani Square. Strategi lain yang dapat dilakukan adalah membersihkan sendiri tempat-tempat di sekitar Coffeeshop Warung Kopi dan merapikan dan membersihkan kursi dan meja yang ada di sekitar Coffeeshop Warung Kopi. 93

113 8.5. Strategi Orang Pramusaji merupakan bagian dari strategi orang yang tercakup pada dimensi jasa. Kinerja pramusaji yang berhubungan dengan konsumen perlu mendapat perhatian dari pihak pemilik Coffeeshop Warung Kopi. Meskipun kinerja atribut kesigapan, keramahan, dan kesopanan pramusaji sudah cukup baik dinilai oleh konsumen, namun tetap harus ditingkatkan kinerjanya. Hal tersebut dikarenakan pramusaji yang baik dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk datang kembali mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi. Sedangkan untuk penampilan pramusaji yang dinilai kurang penting bagi konsumen tidak perlu dijadikan prioritas yang perlu ditingkatkan kinerjanya. Pramusaji dapat mengenakan pakaian sopan dengan dandanan yang baik, tidak perlu mengenakan pakaian yang terlihat elegan. Begitu juga dengan penjelasan pramusaji tidak perlu menjadi prioritas yang perlu ditingkatkan kinerjanya karena dinilai berlebihan kinerjanya walau kurang penting bagi konsumen. Keputusan pemilik dalam mempekerjakan keluarga merupakan keputusan yang baik. Hal tersebut membuat pramusaji memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya karena usaha tersebut merupakan usaha keluarganya. Namun terkait dengan jumlah karyawan, satu orang merupakan jumlah yang kurang terutama bila melaksanakan strategi tambahan seperti penyebaran brosur dan voucher serta melakukan pembersihan lingkungan sekitar coffeeshop secara pribadi untuk meningkatkan kepuasan pada atribut kebersihan dan kenyamanan. Oleh sebab itu, penting bagi Coffeeshop Warung Kopi untuk meningkatkan jumlah karyawan untuk melaksanakan aktivitas tersebut. Namun, coffeeshop harus mengeluarkan biaya yang lebih tinggi terkait dengan upah yang harus diberikan kepada karyawan baru Strategi Proses Coffeeshop adalah sebuah usaha yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga menjual jasa. Oleh karena itu, pihak Coffeeshop Warung Kopi harus memperhatikan proses dengan baik. Kecepatan penyajian dan kecepatan proses transaksi merupakan proses yang perlu diperhatikan pihak Coffeeshop Warung Kopi. Atribut Kecepatan penyajian dinilai penting oleh konsumen dan kinerjanya juga dinilai baik sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. Untuk kecepatan proses 94

114 transaksi tetap dipertahankan kinerjanya karena kinerjanya sudah dinilai baik oleh konsumen walaupun dinilai kurang penting. Konsumen menganggap atribut ini kurang penting karena tujuan konsumen adalah bersantai sehingga memiliki banyak waktu untuk transaski Strategi Bukti Fisik Fasilitas-fasilitas seperti meja, kursi, wastafel merupakan penunjang restoran yang dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen. Seluruh fasilitas tersebut telah disediakan oleh pihak manajemen Mall botani Square dan tidak diperbolehkan untuk menambah fasilitas lain. Oleh karena itu, pihak Coffeeshop Warung Kopi tidak bisa meningkatkan kepuasan konsumen melalui peningkatan fasilitas. Dekorasi gerai merupakan atribut yang dapat menarik perhatian konsumen yang melewati lokasi Coffeeshop Warung Kopi. Namun berdasarkan penelitian, dekorasi Coffeeshop Warung Kopi belum dinilai penting oleh konsumen dan kinerjanya juga tidak terlalu baik. Oleh sebab itu, strategi bukti fisik yang telah dilakukan sudah cukup dan tidak perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Hal yang dapat dilakukan oleh pihak Coffeeshop Warung Kopi terhadap bauran pemasaran bukti fisik adalah menjaga dan memperhatikan keadaan fasilitas yang tersedia. Bila ada kerusakan, pihak coffeeshop dapat langsung melapor kepada pihak manajemen Mall Botani Square sebagai penanggung jawab. 95

115 IX KESIMPULAN DAN SARAN 9.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Hasil analisis karakteristik responden Coffeeshop Warung Kopi yang paling banyak berkunjung yaitu responden yang berdomisili di Kota Bogor, berjenis kelamin laki-laki, usia rata-rata tahun, memiliki pendidikan terakhir sarjana, status pernikahan yaitu belum menikah, jenis pekerjaan yang paling banyak adalah pegawai swasta, pendapatan rata-rata per bulan yaitu Rp Rp Dengan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa target sasaran Coffeeshop Warung Kopi adalah golongan menengah ke atas. 2. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) yaitu atribut pada kuadran II (cita rasa, aroma, kehigienisan minuman dan perlengkapannya, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyajian). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (kenyamanan tempat minum, kebersihan tempat minum, dan lokasi Coffeeshop Warung Kopi). Pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Coffeeshop Warung Kopi sebesar 73,28 persen melalui analisis Costumer Satisfaction Index, berarti konsumen puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Coffeeshop Warung Kopi. 3. Kondisi loyalitas Coffeeshop Warung Kopi sudah cukup baik. Jumlah switcher buyer yaitu 15,56 persen, jumlah habitual buyer yaitu 24,44 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 75,56 persen, jumlah liking the brand yaitu 35,56 persen, dan jumlah commited buyer yaitu 54,44 persen. Kondisi ini cukup baik karena telah membentuk piramida segitiga terbalik, namun pada kondisi satisfied buyer dinilai kurang baik karena lebih besar dari tingkatan sebelumnya. Konsumen Coffeeshop Warung Kopi dapat dikatakan sudah loyal karena mayoritas konsumen (54,44 persen) telah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli di Coffeeshop Warung Kopi.

116 4. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk produk adalah terus mempertahankan kinerja cita rasa, aroma kopi, dan kebersihan kopi serta perlengkapannya. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk kenyamanan dan kebersihan tempat minum adalah dengan cara menegur petugas kebersihan melalui pihak manajemen Mall Botani Square dengan alasan pihak restoran mempunyai hak karena membayar kebersihan setiap bulan. Strategi promosi dengan brosur dapat dilakukan sebagai alat promosi untuk menginformasikan keberadaan Coffeeshop Warung Kopi. Selain itu, promosi dengan voucher gratis juga dapat dilakukan untuk menarik konsumen baru. Strategi tempat yang dapat dilakukan yaitu dengan pindah lokasi ke tempat yang mudah terlihat dengan pertimbangan tidak diberikannya izin memasang spanduk ataupun papan pengumuman selain di dekat gerai Coffeeshop Warung Kopi Saran 1. Coffeeshop Warung Kopi sebaiknya mulai melakukan promosi dengan menyebarkan brosur kepada konsumen sehingga konsumen mengetahui keberadaan Coffeeshop Warung Kopi. Terkait dengan jumlah konsumen yang sedikit pada siang dan malam hari, pihak Coffeeshop Warung Kopi juga dapat melakukan promosi dengan voucher gratis dengan harapan meningkatkan jumlah pembeli. Selain itu terkait dengan keterbatasan lokasi coffeeshop untuk pindah dalam jangka waktu dekat, strategi promosi memiliki peran yang penting dalam pemberian informasi kepada calon konsumen mengenai keberadaan coffeeshop. 2. Coffeeshop Warung Kopi sebaiknya menegur petugas kebersihan melalui pihak manajemen Mall Botani Square dengan alasan telah membayar biaya kenyaman dan kebersihan setiap bulannya. Jika memiliki kesempatan, pihak Coffeeshop Warung Kopi juga dapat membersihkan sendiri daerah sekitar coffeeshop untuk meningkatkan kepuasan terhadap atribut kenyaman dan kebersihan. 97

117 DAFTAR PUSTAKA Atamawinata Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia. Jakarta [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor Kota Bogor dalam Angka. Bogor. BPS Kota Bogor Kota Bogor dalam Angka. Bogor. BPS Kota Bogor. Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Bogor. Direktorat Jendral Perkebunan Peningkatan Konsumsi Kopi Dalam Negeri Indonesia Tahun Jakarta. Durianto et al Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka utama. Engel, et al Perilaku Konsumen. Jakarta : Binarupa Aksara Jakarta. Firadaus, U Analisis Kepuasan Konsumen de Excelso Coffee Mall Kelapa Gading 3 Jakarta. [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Hendrayani IM Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Produk Gula Pasir Merek Gulaku di Kota Bogor (Studi Kasus di Giant Botani Square dan Ramayana BTM) [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Huan, T.C. dan Beaman, J Importance Performance Analysis: The Need To Bridge Solitudes For Its Effective Use. Journal of Marketing. (1):77-79 ICO About Coffee. [diakses tanggal 10 Februari 2009] Irawan U Indonesian Costumer Satisfaction. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Gramedia. Kelana Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Bandar Djakarta di Jakarta Utara [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Kotler Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid I. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia. Listyari, N.P.W Keputusan Pembelian dan Kepuasan Coffeeshop De Koffie Pot Bogor [Skripsi]. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Mardalis Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Bumi Aksara. Mowen J.C. and Minor, M Customer Behaviour Fourth Edition. New Jersey : Prentice Hall. Nasution S Metode Research. Jakarta : Bumi Aksara. Nazir M Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia. Rangkuti F Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia.

118 Rusmayanti Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Simamora U Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Sumarwan, U Perilaku Konsumen. Bogor: PT Ghalia Indonesia. Sunarto Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Amus Yogyakarta. Torsina M Usaha Restoran yang Sukses. Jakarta : PT. Bhuana Ilmu Populer, Kelompok Gramedia. Umar H Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Wikipedia Coffee. [diakses tanggal 10 Februari 2009] 99

119 LAMPIRAN

120 Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN COFFEESHOP WARUNG KOPI SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP STRATEGI BAURAN PEMASARAN Responden yang terhormat, Saya, Ivan Stenley, Mahasiswa Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, bermaksud melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta implikasinya terhadap strategi pemasaran untuk penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan studi Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar agar informasi ilmiah yang saya sajikan dapat dipertanggungjawabkan dan tercapai hasil yang diinginkan. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis dan tidak ada jawaban yang salah dalam pengisian kuesioner ini. I. SCREENING Petunjuk : Berilah tanda (X) atau tanda ( ) pada tempat yang telah disediakan Sudah berapa kali Anda mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi? [ ] Satu kali (stop) [ ] 2-4 kali (lanjutkan) [ ] 5 kali (lanjutkan) II. IDENTITAS RESPONDEN Petunjuk : Isilah atau berilah tanda ( ) pada tempat yang telah disediakan 1. Nama : 2. Alamat / Kota : 3. Nomor Telepon : 4. Jenis Kelamin : [ ] Laki-laki [ ] Perempuan 5. Umur : [ ] tahun [ ] tahun [ ] tahun [ ] tahun [ ] tahun [ ] > 65 tahun 6. Pendidikan terakhir / yang sedang diikuti : [ ] SD [ ] SMP [ ] SMA [ ] Diploma [ ] Sarjana [ ] Pascasarjana 101

121 7. Status Pernikahan : [ ] Belum menikah [ ] Menikah 8. Pendapatan rata-rata per bulan / uang saku bagi pelajar : [ ] < Rp [ ] Rp [ ] [ ] Rp [ ] > Rp Pekerjaan : [ ] Pelajar [ ] Ibu rumah tangga [ ] BUMN/Pegawai Negeri [ ] Pegawai Swasta [ ] Wiraswasta / Pengusaha [ ] Lainnya, sebutkan.. 102

122 III. PERILAKU DAN PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN Petunjuk : Berilah tanda (X) pada jawaban yang telah disediakan (satu jawaban yang paling dominan) 1. Apa yang menjadi motivasi Anda dalam mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi? a. Tempat minum b. Tempat yang nyaman c. Lobi bisnis d. Sekedar ingin mencoba e. Lainnya, sebutkan. 2. Manfaat apa yang Anda cari dari Coffeeshop Warung Kopi? a. Sebagai minuman selingan b. Simbol status c. Lainnya.. 3. Darimana Anda mengetahui informasi tentang Coffeeshop Warung Kopi? a. Anggota keluarga b. Diri sendiri c. Teman d. Papan Nama Coffeeshop Warung Kopi e. Lainnya, sebutkan 4. Menurut Anda, dari informasi tersebut hal apa yang penting untuk Anda ketahui : a. Lokasi Coffeeshop Warung Kopi b. Harga yang ditawarkan c. Rasa kopi d. Pelayanan e. Lainnya, sebutkan 5. Atribut restoran apa yang Anda pertimbangkan dalam membeli : a. Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau b. Cita rasa kopi c. Harga yang ditawarkan d. Keamanan dan kenyamanan Coffeeshop Warung Kopi e. Lainnya, sebutkan 6. Bagaimana anda memutuskan untuk datang ke Coffeeshop Warung Kopi a. Terencana b. Mendadak 7. Kapan biasanya Anda mengunjungi Coffeeshop Warung Kopi : a. Hari kerja b. Hari libur c. Tidak tentu 8. Waktu kunjungan : a. Siang hari b. Malam hari c. Sore hari 9. Apakah Anda merasa puas setelah mengkonsumsi produk Coffeeshop Warung Kopi? a. Ya b. Tidak 103

123 IV. LOYALITAS KONSUMEN Petunjuk : Berilah tanda (X) atau tanda (O) pada jawaban pilihan yang tersedia Bagaimana keterkaitan harga dengan atribut lain (misal cita rasa, lokasi, pelayanan, dll), yang memotivasi Anda berkunjung ke Coffeeshop Warung Kopi? Harga merupakan satu-satunya alasan membeli Ada beberapa atribut yang menjadi alasan berkunjung, dimana atribut harga menjadi alasan yang lebih kuat dibandingkan dengan alasan atribut yang lain Ada beberapa atribut yang menjadi alasan berkunjung, dimana alasan atribut harga sama kuat dengan alasan atribut lain Ada satu atau lebih atribut yang menjadi alasan yang lebih kuat dibandingkan dengan harga Harga tidak termasuk dalam atribut yang mempengaruhi Anda berkunjung ke Coffeeshop Warung Kopi Berapa kali Anda berkunjung ke Coffeeshop Warung Kopi dalam satu minggu? Berkunjung lebih dari atau sama dengan 4 kali seminggu Berkunjung 3 kali seminggu Berkunjung 2 kali seminggu Berkunjung sekali seminggu Berkunjung kurang dari sekali seminggu Apa yang Anda rasakan setelah mengkonsumsi produk Coffeeshop Warung Kopi? Ingin kembali lagi dan langsung merencanakan untuk waktu kunjungan berikutnya Ingin kembali namun tidak terencana Tidak dapat memutuskan akan kembali lagi atau tidak Kemungkinan besar tidak ingin kembali ke Coffeeshop Warung Kopi Memutuskan tidak akan kembali ke Coffeeshop Warung Kopi Apa persepsi Anda terhadap produk Coffeeshop Warung Kopi? Sangat suka karena produk Coffeeshop Warung Kopi memiliki kualitas terbaik Suka karena produk Coffeeshop Warung Kopi memiliki kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan beberapa Coffeeshop yang pernah dikunjungi Biasa saja karena produk Coffeeshop Warung Kopi kualitasnya sama dengan produk Coffeeshop lainnya Tidak suka karena produk Coffeeshop Warung Kopi kualitasnya lebih rendah daripada produk Coffeeshop lainnya Sangat tidak suka karena kualitas produk Coffeeshop Warung Kopi adalah yang terendah 104

124 Apa tindakan Anda kepada orang lain setelah mengkonsumsi produk Coffeeshop Warung Kopi? Sangat puas terhadap produk Coffeeshop Warung Kopi dan telah menyarankan produk Coffeeshop Warung Kopi terhadap orang lain Sangat puas mengkonsumsi produk Coffeeshop Warung Kopi dan akan menyarankan produk Coffeeshop Warung Kopi terhadap orang lain Merasa biasa-biasa saja terhadap produk Coffeeshop Warung Kopi dan belum terpikir untuk merekomendasikan produk Coffeeshop Warung Kopi kepada orang lain Merasa biasa-biasa saja mengkonsumsi produk Coffeeshop Warung Kopi dan memutuskan untuk tidak merekomendasikan produk Coffeeshop Warung Kopi kepada orang lain Merasa tidak puas mengkonsumsi produk Coffeeshop Warung Kopi 105

125 V. TINGKAT KEPENTINGAN Petunjuk : Berilah tanda (X) atau tanda (O) pada jawaban pilihan yang tersedia Menurut Anda seberapa penting setiap atribut Coffeeshop Warung Kopi menjadi pertimbangan Anda untuk mengunjunginya? (SP) Sangat Penting jika atribut tersebut harus ada (paling dibutuhkan oleh Anda), jika tidak ada maka Anda akan pindah ke Coffeeshop lain (P) Penting jika atribut ini sangat dibutuhkan namun bila tidak ada masih dapat ditolerir (CP) Cukup Penting jika atribut dibutuhkan namun masih lebih membutuhkan atribut yang lain dibanding atribut ini, atribut ini memberikan nilai tambah untuk Coffeeshop (TP) Tidak Penting jika konsumen tidak membutuhkan atribut, bila tidak ada, hal tersebut tidak mempengaruhi perilaku konsumen (STP) Sangat Tidak Penting jika konsumen sangat tidak membutuhkan atribut ini, tidak pernah memperhatikan (tidak mengetahui keberadaan atribut) No Atribut 1 Cita Rasa 2 Aroma 3 Kehigienisan Minuman dan Perlengkapannya 4 Harga dibanding dengan kualitas 5 Harga produk Coffeeshop Warung Kopi dibanding dengan harga di Coffeeshop lain 6 Kesigapan Pramusaji 7 Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 8 Penampilan Pramusaji 9 Penjelasan Pramusaji 10 Kecepatan Penyajian 11 Kecepatan Transaksi 12 Kenyamanan Tempat Minum 13 Kebersihan Tempat Minum 14 Lokasi Coffeeshop 15 Dekorasi Coffeeshop 16 Papan Nama Tingkat Kepentingan SP P CP TP STP 106

126 VI. TINGKAT KINERJA Petunjuk : Berilah tanda (X) atau tanda (O) pada pilihan di bawah ini. 1. Seberapa enak kopi yang disajikan? (pilih salah satu sesuai yang sering Anda Konsumsi, kopi murni atau kopi mix) Untuk Kopi Murni Rasanya pas (Terasa rasa asamnya), memiliki rasa yang khas sehingga mudah diingat, dan membuat Anda ingin mencoba kembali Rasanya pas (Terasa rasa asamnya), memiliki rasa yang khas sehingga mudah diingat, belum ada keinginan untuk mencoba kembali Rasanya pas (Terasa rasa asamnya), tidak khas/biasa-biasa saja, belum ada keinginan untuk mencoba kembali Rasanya kurang pas (Rasa asamnya tidak terasa) Rasanya tidak pas dan tidak khas Untuk Kopi Mix Rasanya pas (Terasa rasa campurannya), memiliki rasa yang khas sehingga mudah diingat, dan membuat Anda ingin mencoba kembali Rasanya pas (Terasa rasa campurannya), memiliki rasa yang khas sehingga mudah diingat, belum ada keinginan untuk mencoba kembali Rasanya pas (Terasa rasa campurannya), tidak khas/biasa-biasa saja, belum ada keinginan untuk mencoba kembali Rasanya kurang pas (Rasa campurannya tidak terasa) Rasanya tidak pas dan tidak khas 2. Bagaimana keharuman kopi dapat menggugah selera Anda? Aroma kopi harum, menggugah selera, dan membuat teringat dengan aromanya Aroma kopi harum, menggugah selera, namun belum membuat teringat dengan aromanya Aroma kopi harum, kurang menggugah selera, belum membuat teringat dengan aromanya Aroma kopi biasa saja Aroma kopi tidak harum dan tidak menggugah selera 3. Seberapa bersih minuman dan perlengkapan yang digunakan restoran? Tidak ada benda asing (kotoran) pada minuman dan perlengkapannya, perlengkapan minuman dilapisi tisu untuk menjaga kebersihannya, dan tersedia penutup gelas sebagai penghalang masuknya debu. Tidak ada benda asing (kotoran) pada minuman, perlengkapan minuman dilapisi tisu untuk menjaga kebersihannya, tidak tersedia penutup gelas Tidak ada benda asing (kotoran) pada minuman, perlengkapan minuman, tidak ada tisu sebagai pelapis, tidak tersedia penutup gelas Ada benda asing pada minuman atau perlengkapannya Minuman, atau perlengkapannya kotor 107

127 4. Apakah harga yang telah ditetapkan sesuai dengan kualitas produknya? Harga menjadi tidak berarti bila melihat kualitas yang diberikan (kualitas >>> Harga) Harga cukup berarti dibanding dengan kualitas yang diberikan (kualitas > Harga) Harga sesuai dengan kualitas yang diberikan (Kualitas = Harga) Harga kurang sesuai dibanding dengan kualitas yang diberikan (Kualitas < Harga) Harga tidak sesuai dibanding kualitas yang diberikan (Kualitas <<< Harga) 5. Bagaimana harga produk Coffeeshop Warung Kopi dibandingkan dengan harga produk Coffeshop (Coffeeshop Warung Kopi) lain? Harga produk Coffeeshop Warung Kopi paling murah Harga produk Coffeeshop Warung Kopi lebih murah, namun masih ada yang lebih murah Harga produk Coffeeshop Warung Kopi sama saja dengan Coffeeshop lainnya Harga produk Coffeeshop Warung Kopi lebih mahal dari yang lain, namun masih ada yang lebih mahal dari produk Coffeeshop Warung Kopi Harga produk Coffeeshop Warung Kopi paling mahal 6. Bagaimana pendapat Anda dengan Kesigapan Pramusaji? Pramusaji mengetahui posisi Anda, selalu memperhatikan Anda, dan ketika mereka membutuhkan sesuatu, cukup dengan mengangkat tangan pramusaji segera datang untuk melayani Pramusaji mengetahui posisi Anda, selalu memperhatikan Anda, namun pramusaji tidak segera datang untuk melayani ketika Anda mengangkat tangan. Pramusaji mengetahui posisi Anda, tidak selalu memperhatikan Anda, dan pramusaji tidak segera datang untuk melayani ketika Anda mengangkat tangan. Pramusaji tidak mengetahui posisi Anda Pramusaji tidak melayani dengan segera meskipun Anda sudah mendatangi pramusaji. 7. Bagaimana pramusaji dapat membuat Anda merasa senang dan dihormati? Anda disapa pada saat datang, selalu tersenyum, dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik Anda disapa pada saat datang, selalu tersenyum Anda disapa pada saat datang, tersenyum kadang-kadang, tutur kata biasa saja Tidak puas jika konsumen tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka pramusaji datar 108

128 Sangat tidak puas jika konsumen tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka pramusaji datar, dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang tidak enak didengar 8. Bagaimana Penampilan Pramusaji menurut Anda? Pramusaji memiliki dandanan rapi dan bersih, menggunakan seragam, dan tampak elegan sehingga Anda percaya terhadap pelayanan yang diberikan pramusaji Pramusaji memiliki dandanan rapi dan bersih, menggunakan seragam, namun tidak elegan (biasa-biasa saja) Pramusaji memiliki dandanan rapi dan bersih, tidak menggunakan seragam, dan tidak elegan (biasa-biasa saja) Pramusaji memiliki dandanan kurang rapi dan bersih Dandanan pramusaji tidak rapi sehingga membuat Anda tidak ingin datang kembali 9. Bagaimana pramusaji memberikan pengertian terhadap apa yang ingin diketahui oleh Anda? Pramusaji mengerti apa yang Anda tanyakan, memberikan jawaban yang dapat dimengerti oleh Anda, dan tempo bicaranya tepat Pramusaji mengerti apa yang Anda tanyakan, memberikan jawaban yang dapat dimengerti oleh Anda, namun tempo bicaranya kuang tepat (terlalu cepat atau lambat) Pramusaji mengerti apa yang Anda tanyakan, memberikan jawaban yang cukup dimengerti oleh Anda, namun tempo bicaranya kuang tepat (terlalu cepat atau lambat) Jawaban pramusaji atas pertanyaan konsumen meragukan Pramusaji tidak mengerti apa yang ditanyakan oleh konsumen 10. Seberapa cepat pramusaji dapat memenuhi pesanan Anda? Waktu penyajian < 5 menit Waktu penyajian 5-7 menit Waktu penyajian 8-10 menit Waktu penyajian menit Waktu penyajian > 13 menit 11. Seberapa cepat proses pembayaran dilakukan sesuai pengalaman Anda? < 1 menit 1-2 menit 2,01-3 menit 3,01-4 menit > 4 menit 12. Bagaimana suasana restoran? Suasana restoran membuat konsumen senang, ingin berlama-lama, akibatnya ingin kembali ke restoran 109

129 Suasana restoran membuat konsumen senang, ingin berlama-lama, belum terpikir untuk kembali ke restoran Suasana restoran membuat konsumen senang, tidak ada keinginan untuk berlama-lama, belum terpikir untuk kembali ke restoran Suasana restoran dirasakan biasa saja Suasana restoran tidak membuat konsumen senang sehingga tidak ingin berlama-lama 13. Bagaimana kebersihan tempat untuk minum? Tidak ada kotoran di meja, kursi, dan lantai Tidak ada kotoran di meja dan kursi, namun ada debu atau kotoran di lantai Tidak ada kotoran di meja, namun ada kotoran di kursi dan lantai Ada kotoran di meja Ada kotoran di meja dan kursi 14. Bagaimana pendapat Anda tentang lokasi Coffeeshop Warung Kopi? Mudah dijangkau dari semua pintu masuk Mall, mudah terlihat, mudah dihafal letaknya Mudah dijangkau dari semua pintu masuk Mall, mudah terlihat, namun masih agak sulit untuk dihafal letaknya Mudah dijangkau dari semua pintu masuk Mall, agak sulit terlihat, dan agak sulit untuk dihafal letaknya Sulit dijangkau dari beberapa pintu masuk Mall Sulit dijangkau dari semua pintu masuk Mall 15. Bagaimana penataan ruang dan hiasan yang ada di dalam restoran? Dekorasi toko menarik perhatian, sesuai dengan produk yang dijual, lebih menarik untuk dilihat dibandingkan dengan yang toko sekitarnya. Dekorasi toko menarik perhatian, sesuai dengan produk yang dijual, sama menariknya dengan took yang lain Dekorasi toko menarik perhatian Dekorasi toko kurang menarik, kurang sesuai dengan produk yang dijual Dekorasi toko tidak menarik sama sekali, tidak sesuai dengan produk yang dijual 16. Bagaimana pendapat Anda dengan Papan Nama Coffeeshop Warung Kopi? Papan nama posisinya pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, dan menggugah Anda untuk datang ke Coffeeshop Warung Kopi Posisi papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, namun belum dapat menggugah Anda untuk berkunjung Posisi papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), kurang mencolok, dan belum dapat menggugah Anda untuk berkunjung Posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat) meskipun papan nama cukup mencolok Posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat) dan tidak mencolok 110

130 Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach s Alpha > 0,7 Dengan demikian kuesioner reliabel Uji Validitas Component Matrix(a) Componen t Validitas 1 P1.687 Valid P2.662 Valid P3.619 Valid P4.435 Invalid P5.545 Valid P6.569 Valid P7.686 Valid P8.632 Valid P9.547 Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Component > 0,5 maka Valid Component < 0,5 maka Invalid 111

131 Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kinerja Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach s Alpha > 0,7 Dengan demikian kuesioner reliabel Uji Validitas Component Matrix(a) Componen t Validitas 1 P1.671 Valid P2.750 Valid P3.654 Valid P4.206 Invalid P5.785 Valid P6.565 Valid P7.736 Valid P8.744 Valid P9.754 Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Component > 0,5 maka Valid Component < 0,5 maka Invalid 112

132 Lampiran 4. Dokumentasi Tempat Penelitian Menu dan Harga Produk Warung Kopi Menu dan Harga Produk Warung Kopi Papan Nama Coffeeshop Warung Kopi 113

133 Bahan Baku Campuran Kopi Mesin Untuk Mengolah Kopi Lokasi Smoking Area Dilihat Dari Lokasi Coffeeshop Bahan Baku Kopi 114

134 Lokasi Coffeeshop Lokasi Coffeeshop Tampak Dari Depan 115