180 Lampiran 1 Perancangan Sistem Manajemen Mutu Pada PT. Garuda Indonesia Pedoman Mutu Sistem Manajemen Mutu Perusahaan Dalam menjalankan proses bisnisnya, PT. Garuda Indonesia harus menerapkan sistem pengelolaan mutu dengan tujuan menghasilkan jasa pelayanan penerbangan yang berkualitas baik saat di darat maupun di udara sesuai dengan persyaratan konsumen, perundangan, dan peraturan teknis yang berlaku. Sistem manajemen mutu yang diterapkan pada PT. Garuda Indonesia harus mulai berorientasi menuju ISO 9001 : 2008 sebagai standard baru saat ini. 1. Ruang Lingkup Ruang Lingkup sistem manajemen mutu meliputi proses ticketing, Chek in, boarding, serta berbagai kegiatan lain yang menjadi komitmen manajemen mutu PT. Garuda Indonesia yang berfokus pada kepuasan konsumen (konsumen). PT. Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa penerbangan yang melayani transportasi penumpang melalui jalur udara. Karena hal tersebut maka aspek safety harus di utamakan oleh PT. Garuda
181 Indonesia selain itu kenyamanan dan kepuasan konsumen merupakan hal utama yang harus di fokuskan oleh PT. Garuda Indonesia terhadap konsumen. Peralatan utama yang digunakan oleh PT. Garuda Indonesia adalah Pesawat terbang dengan berbagai tipe yang telah dimiliki oleh PT. Garuda Indonesia. Untuk menjaga kehandalan pesawat maka PT. Garuda Indonesia harus selalu menjaga pesawatnya agar selalu aman saat digunakan dan harus selalu merawat pesawatnya secara berkelanjutan. Fasilitas pendukung lainnya juga memilki standardisasi yang telah dibakukan secara baik untuk memberikan pelayanan yang optimal terhadap konsumen seperti counter penjualan tiket, penerapan teknologi informasi, dan berbagai fasilitas lainnya sebagai penghubung antara konsumen, perusahaan, dan masyarakat luas. 2. Proses Pembentuk Proses-proses yang membentuk sistem manajemen mutu untuk ruang lingkup yang ada di PT. Garuda Indonesia terdiri dari proses management, proses realisasi jasa, dan proses pendukung. 2.1 Proses Manajemen Proses ini mempunyai karakteristik salah satu dari fungsi management seperti merencanakan, meninjau dan meningkatkan sistem manajement mutu. Proses-proses manajemen PT. Garuda Indonesia adalah sebagai berikut : 1. Perencanaan Bisnis.
182 2. Management Review. 3. Internal Audit. 4. Tindakan Perbaikan dan Pencegahan. 5. Perbaikan Terus Menerus. 6. Survey Kepuasan Konsumen. 2.2 Proses Realisasi Jasa Proses ini mempunyai salah satu karakteristik seperti berhubungan langsung dengan konsumen, mempunyai andil yang besar terhadap kepuasan konsumen, mempunyai nilai tambah mulai dari permintaan konsumen sampai dengan realisasi jasa terhadap konsumen. Proses-proses realisasi jasa yang ada di PT. Garuda Indonesia adalah sebagai berikut : 1. Perencanaan proses pelayanan terhadap konsumen 2. Pembelian produk pendukung seperti peralatan pesawat, konsumsi dan lain sebagainya yang di dalam pembelian dan penerimaannya harus melalui pemeriksaan yang telah distandardkan oleh perusahaan. 3. Pengendalian Order. 4. Pengendalian perubahan proses pelayanan. 5. Proses realisasi jasa. 6. Penerimaan dan Penyimpanan Material. 7. Pengendalian jasa tidak sesuai. 8. Standard dokumentasi pelayanan
183 9. Penanganan Customer Complaint. 10. Persiapan terhadap setiap perubahan yang terjadi. 2.3 Proses Pendukung Proses ini mempunyai salah satu karakteristik berikut menunjang proses realisasi jasa, atau proses untuk melakukan peraturan perusahaan. Proses proses pendukung yang ada di PT. garuda Indonesia adalah sebagai berikut : 1. Proses Penerimaan Karyawan Baru. 2. Proses Pelatihan. 3. Perawatan dan Perbaikan Mesin. 4. Proses Pengendalian Alat Ukur. 5. Proses Pengendalian Dokumen. 6. Proses Pengendalian Catatan Mutu. 7. Pengendalian Infrastruktur. 3. Perundangan dan Peraturan Teknis Sebagai perusahaan yang ingin memuaskan pelangan dan juga pihak lain yang berkepentingan (dalam hal negara), maka PT. Garuda Indonesia wajib untuk memenuhi seluruh perundangan dan peraturan teknis yang berhubungan dengan produk dalam penerapan sistem manajemen mutunya. Adapun peraturan terkait mencakup persyaratan yang ditentukan oleh konsumen termasuk persyaratan untuk penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan, atau persyaratan yang tidak dinyatakan oleh konsumen tetapi
184 dianggap berpengaruh pada realisasi jasa karena persyaratan undang-undang dan peraturan yang berkaitan dengan realisai jasa. 4. Pendokumentasian Sistem Manajemen Mutu PT. Garuda Indonesia mempunyai kebijakan untuk mendokumentasikan sistem manajemen mutu yang diterapkan dengan tujuan: 1. Untuk memastikan seluruh dokumen (internal atau external) yang digunakan PT. Garuda Indonesia dalam keadaan terkendali. 2. Sebagai prasarana untuk pelatihan karyawan. 3. Sebagai pembuktian penerapan sistem. 4. Sebagai sumber informasi yang dapat di gunakan saat akan melakukan perbaikan atau peningkatan proses maupun realisasi jasa. Dalam mendokumentasi sistem manajemen mutu, PT. Garuda Indonesia harus mempertimbangkan hal berikut : 1. Ruang Lingkup Proses. 2. Tingkat Kesulitan Proses. 3. Tingkat Kemampuan Karyawan. Berdasarkan pertimbangan tersebut maka dokumentasi sistem manajemen mutu pada PT. Garuda Indonesia sebaiknya terdiri dari 4 tingkat yaitu :
185 Dokumen tingkat I : Berupa manual mutu yang berisi kebijakan dari setiap proses yang ada dalam ruang lingkup penerapan sistem mutu. Dokumen tingkat II : Berupa prosedur mutu yang berisikan urutan proses berikut pelaksana dan waktu pelaksana. Dokumen tingkat III : Berupa control plan, petunjuk kerja (IK) yang berisikan mengenai cara pelaksanaan suatu tahapan dan urutan proses yang ada di dokumen tingkat II. Dokumen tingkat IV : Berupa formulir ataupun dokumen lainnya yang berisikan media untuk merekam hasil proses, ataupun dokumen pendukung untuk suatu pelaksanaan proses seperti rencana penerbangan, jadwal tahunan perawatan, perbaikan pesawat dan sebagainya.
186 Proses Manajemen 1. Komitmen Manajemen Top Manajemen PT. Garuda indonesia harus menyatakan komitmennya untuk menjalankan sistem mutu sesuai persyartan ISO 9001 : 2008 seperti yang telah ditunjukkan dalam langkah kongkret sebagai berikut : Menjelaskan arti pentingnya memenuhi permintaan konsumen dalam setiap kesempatan dan menjadikan hal tersebut sebagai kebijakan mutu perusahaan yang kemudian di sosialisasikan kepada seluruh karyawan PT. Garuda Indonesia. Menetapkan kebijakan mutu. Menetapkan sasaran mutu. Menyediakan sumber daya yang memadai untuk pelaksana sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008. Menunjuk perwakilan manajemen yang selanjutnya disebut sebagai management representative yang bertanggung jawab untuk menerapkan, memelihara dan meningkatkan sistem manajemen mutu ini, dengan didukung oleh semua lapisan karyawan. Mengadakan meeting menajemen untuk membahas pelaksanaan dan keefektifan sistem mutu seperti yang diatur dalam prosedur management review.
187 Memonitor keefektifan dan efisiensi proses realisasi jasa dan proses pendukung 1.2 Fokus Kepada Konsumen PT. Garuda Indonesia menyediakan jasa penerbangan sesuai keinginan konsumen dan persyaratan pemerintah yang berlaku. Untuk itu sebelum memulai suatu kegiatan realisasi jasa, PT. Garuda Indonesia melalui meeting internal memastikan bahwa persyaratan / keinginan pelangan telah dimengerti, misalnya seperti : Tuntutan/kebutuhan Pelangan terhadap jumlah penerbangan yang disediakan. Jumlah tiket yang dipesan. Sistem pembelian tiket pesawat Dan kebutuhan lainnya. 1.3 Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu Sebagai dasar dari sistem mutu perusahaan maka direktur utama PT. Garuda Indonesia telah menentukan kebijakan mutu dimana kebijakan mutu ini harus dimengerti oleh seluruh lapisan karyawan, mulai dari direktur hingga operator, untuk itu langkah-langkah sosialisasi kebijakan mutu yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia adalah sebagai berikut :
188 Menempatkan kebijakan mutu ini pada tempat-tempat yang strategis dan mudah dibaca oleh seluruh karyawan. Menjelaskan kebijakan mutu ini kepada setiap karyawan, untuk karyawan baru, pengenalan. Kebijakan mutu merupakan keharusan dan dimasukan kedalam standard orientasi karyawan. Melakukan audit secara rutin kepada setiap karyawan mengenai maksud dari kebijakan mutu, dan kontribusi/peran mereka dalam pelaksanaan kebijakan mutu Berdasarkan kebijakan mutu ini karyawan PT. Garuda Indonesia menerapkan sasaran mutu (Quality Objective) yang telah ditetapkan. Sasaran Mutu ini akan di terjemahkan oleh masing-masing departemen kedalam langkah-langkah kongkrit yang diterjemahkan ke dalam Actifity Plan. Kebijakan mutu dan sasaran mutu harus diperiksa kesesuaiannya secara rutin oleh manajemen dalam meeting manajemen sesuai prosedur management review.
189 I.4 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu Untuk Merealisasikan sasaran mutu (Quality Objectives), Maka PT. Garuda Indonesia harus membuat strategi pencapaian sasaran mutu kadalam action plan di setiap departemen. Apabila ada perubahan di dalam sistem mutu yang dapat mempengaruhi integritas sistem manajemen mutu, maka sebelum perubahan tersebut dilakukan, Management Representative (MR) akan mempelajari efek dari perubahan tersebut dan membuat action plan untuk menjaga integritas dari sistem menajemen mutu pada quality manual ini. 1.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi PT. Garuda Indonesia harus menetapkan struktur organisasi perusahaan dan menetapkan tanggung jawab dan wewenang masing-masing level organisasi. 1.6 Manajemen Representatif Untuk menjalankan, memelihara dan meningkatkan sistem mutu pada PT. Garuda Indonesia telah menunjuk management repsentative sebagai penanggung jawab utama, yang mana dalam pelaksanaan kerja sehari-hari harus didukung oleh seluruh karyawan.
190 Tugas utama dari management repsentative adalah : Memastikan proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu ditetapkan, diterapkan dan dipelihara, Melaporkan kepada pimpinan puncak tentang tata cara kerja sistem manajemen mutu dan kebutuhan apa pun untuk perbaikannya. Memastikan pembangkitan kesadaran tentang persyaratan konsumen di seluruh organisasi. Melaporkan peluang-peluang untuk perbaikan/peningkatan. Melaporkan kinerja dari sistem manajemen mutu, seperti keefektifan implementasi sistem mutu, kekurangan/kelemahan dari sistem mutu, pencapaian sasaran mutu. I.7 Komunikasi Internal Untuk menjamin pelaksanaan sistem manajemen mutu yang efektif, diperlukan komunikasi horizontal (antara departemen) dan komunikasi vertical (direktur sampai operator, manager sampai operator). Untuk itu PT. Garuda Indonesia harus menekan pentingnya komunikasi yang baik diseluruh tingkatan PT. Garuda Indonesia. Komunikasi ini dapat berbentuk internal memo atau meeting antar departemen atau meeting internal dalam departemen.
191 Jenis-jenis meeting yang dilakukan pada PT. garuda Indonesia adalah sebagai berikut : Management Review yang dilakukan sesuai dengan jadwal meeting yang telah ditetapkan. Meeting internal untuk perencanaan realisasi jasa yang baru atau perubahan spesifikasi dari konsumen. 2. Management Review Untuk membahas perfoma sistem manajemen mutu, PT. Garuda Indonesia harus melaksanakan meeting manajemen (Manajemen Review) secara rutin, yang dihadiri oleh Direktur dan pimpinan lainnya. 3. Audit Mutu Internal PT. Garuda Indonesia harus melakukan internal audit sesuai waktu yang telah direncanakan, untuk mengetahui apakah sistem manajemen mutu, proses dan realisasi jasa telah : Sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Sesuai persyaratan ISO 9001:2008. Sesuai sistem manajemen mutu yang ditetapkan oleh PT. Garuda Indonesia. Sesuai terhadap persyaratan konsumen dan perundangan-undangan yang berlaku.
192 Secara efektif diterapkan dan diimplementasikan. Agar proses internal audit PT. Garuda Indonesia berjalan efektif maka PT. Garuda Indonesia harus menetapkan internal auditor yang mempunyai kualifikasi sesuai persyaratan ISO 9001:2008. Selain itu sebaiknya PT. Garuda Indonesia wajib menetapkan program internal audit yaitu setidaknya sekali dalam 6 bulan. 4. Tindakan Perbaikan dan Pencegahan Tindakan perbaikan dilakukan bila ada penyimpangan sistem manajemen mutu, yaitu dengan menghilangkan akar permasalahan. Bila memungkinkan, dapat dilakukan tindakan pencegahan, yaitu dengan menghilangkan potensi yang dapat menimbulkan ketidak sesuaian, melalui analisa kecenderungan data yang ada. 5. Perbaikan Terus Menerus PT. Garuda Indonesia secara terus menerus meningkatkan keefektifan dari sistem mutu melalui sosialisasi kebijakan mutu (Quality Policy), pemantauan Sasaran Mutu (Quality Objectives), review hasil audit, analisa data, tindakan perbaikan dan pencegahan serta review system management yang paling efektif. Selain itu untuk melibatkan karyawan dalam peningkatan efektifitas sistem mutu, maka setiap 3 bulan sekali wajib dilakukan.
193 6. Survey Kepuasan Konsumen PT. Garuda Indonesia harus melakukan survey kepuasan pelangan setidaknya setahun sekali untuk mengetahui persepsi dan tingkat kepuasan pelangan, supaya perusahaan dapat mengatur strategi untuk mencapai target index yang telah ditentukan dalam sasaran mutu perusahaan. Proses Realisasi Jasa 1. Rencana Realisasi Jasa PT. Garuda Indonesia menentukan dan membuat penjadwalan dan perencanaan realisasi jasa dengan tujuan untuk memenuhi permintaan konsumen sesuai dengan order yang telah ditetapkan. 1.1 Penjadwalan Penerbangan PT. Garuda Indonesia melakukan penjadwalan penerbangan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan dan berdasarkan permintaan data konsumen. 1.2 Meninjau Persyaratan Konsumen Sesuai dengan pemenuhan kebutuhan konsumen terhadap penerbangan, PT. Garuda Indonesia meninjau persyaratan yang berhubungan dengan pelayanan sebelum melakukan penerbangan di mana persiapannya adalah sebagai berikut:
194 Persyaratan realisasi jasa telah ditentukan. PT. Garuda Indonesia mempunyai kemampuan dalam merealisasikan jasa sesuai dengan permintaan konsumen yang tertuang dalam kontrak. Perbedaan persyaratan pemesanan yang ditetapkan sebelumnya telah diselesaikan. Bila ada perubahan persyaratan realiasi jasa, maka PT. Garuda Indonesia akan mereview perubahan tersebut, merubah dokumen terkait dan mendistribusikan kepada departemen yang berhubungan sesuai Prosedur Penanganan Order dan Prosedur Pengendalian Dokumen. 1.3 Komunikasi Dengan Konsumen PT. Garuda Indonesia akan manjalani komunikasi yang baik dengan konsumen melalui telepon, email, surat, dan lain-lain, sesuai dengan kebijakan mutu PT. Garuda Indonesia mengenai kepuasan konsumen dengan tujuan : Memberikan informasi produk kepada konsumen. Permintaan pembelian tiket dan pembatalan. Mencari informasi mengenai respon konsumen PT. Garuda Indonesia seperti keluhan dan kepuasan konsumen, sesuai prosedur Penagganan Claim dan Customer Satisfaction.
195 2. Perubahan Proses Pelayanan dan Realisasi Jasa PT. Garuda Indonesia mengatur apabila terjadi perubahan kapasitas pesawat atau masalah internal lain yang mengakibatkan harus terjadi perubahan kapasitas penerbangan agar kepuasan konsumen tetap terjaga. 3. Realisasi Jasa PT. Garuda Indonesia harus menetapkan : Semua aktivitas proses pelayanan harus direncanakan dan dikendalikan sebelum jasa yang diberikan direalisasikan. Implementasi, Monitoring, Perlengkapan Pendukung, Penggunaan Peralatan yang sesuai untuk memastikan bahwa spesifikasi relisasi jasa, dimensi, kapasitas,dan lain-lain dapat memenuhi persyaratan konsumen untuk menunjang kemampuan proses. Parameter ditetapkan setiap langkah proses, dan pengendalian mencakup relevansi dokumen seperti standard proses, instruksi kerja, pemeriksaan pesawat, control proses, dan semua tindakan yang terkait, dibuat parameter proses. Aktivitas proses produksi dimonitor dan diverifikasi serta diuji agar proses produksi tersebut berjalan dengan benar untuk pencapaian mutu, semua aktifitas tersebut didokumentasikan dan dikendalikan untuk monitoring dan langkah analisa selanjutnya.
196 Pimpinan setiap departemen memilih dan menentukan personil yang bertanggung jawab terhadap proses realisasi jasa yang mempunyai kualitas sesuai dengan tugas, dan tanggung jawabnya, serta mempunyai keterampilan yang memadai, hal ini akan ditinjau ulang pada waktu tertentu. Proses realisasi jasa akan diperiksa oleh bagian yang berwenang, untuk menghindari ketidak sesuaian prosedur, dan hasil pemeriksaan tersebut diarsipkan dan dikendalikan. 3.1 Instruksi Kerja Untuk mengendalikan Proses pelayanan, PT. Garuda Indonesia menerapkan instruksi kerja yang berisi sistem pengawasan pada setiap tahapan proses, dimulai dari pembelian tiket hingga konsumen selesai melakukan penerbangan. 4. Pengendalian Jasa Tidak Sesuai PT. Garuda Indonesia harus menetapkan bahwa semua pelayanan yang tidak sesuai harus dikendalikan untuk mencegah terjadinya komplain konsumen. Informasi tentang pelayanan yang tidak sesuai harus dicatat dan diberikan rincian mengenai jenis penyimpangan dari standard pelayanan, kuantitas dan dan tindakan penanggulangan yang diambil.
197 Rincian ketidaksesuaian ditinjau ulang dan disposisi kepada penanggung jawab terkait yang meliputi penjualan, pelayanan, QC, dan lain lain. Tindakan Penyelesaian dari jasa yang tidak sesuai meliputi : Diperbaiki Sortir (berdasarkan keluhan konsumen) Dibuat system yang baru Jika realisasi jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan persyaratan, dan pemecahan masalah tersebut dengan diperbaiki, atau pengerjaan ulang, semua aktifitas tersebut akan direkam. 5. Penanganan Customer Complaint PT. Garuda Indonesia menetapkan apabila terdapat Konsumen Claim akan : Dikomunikasikan Internal Departemen terkait untuk mengambil tindakan perbaikan. Dikomunikasikan kepada konsumen mengenai masalah yang terjadi, dan, memberikan umpan balik kepada konsumen dengan cepat dan tepat. 6. Control Plan
198 Control Plan akan dibuat selama proses perencanaan mutu dan dibuat oleh tim dari berbagai disiplin ilmu (marketing, quality, Perawatan dan Perbaikan Mesin, technical support, dan lain-lain). Control plan akan direview dan diperbaharui sesuai keperluan bila terjadi situasi : Proses realisasi jasa berubah. Pelayanan menjadi tidak stabil (banyak penyimpangan). Proses manjadi tidak mampu/gagal. Sistem pengecekan dirubah. 7. Pengendalian Barang Milik Konsumen PT. Garuda Indonesia akan melaksanakan pengendalian barang milik konsumen sesuai dengan komitmen perusahaan. PT. Garuda Indonesia memberikan area penyimpanan barang milik konsumen dan sekaligus pemeliharaannya merupakan tanggung jawab PT. Garuda Indonesia. Apabila ditetapkan oleh konsumen untuk melaksanakan pelaporan status penyimpanan barang milik konsumen tersebut, maka PT. Garuda Indonesia akan memberikan pelaporannya.
199 Proses Pendukung 1. Recruitment PT. Garuda Indonesia menetapkan dan mengidentifikasikan kebutuhan Sumber Daya Manusia dalam menunjang Penerapan Sistem Manajemen, termasuk menyediakan personil yang terlatih untuk manajemen, kinerja dari kerja dan kegiatan Verifikasi termasuk juga untuk Internal Quality Audit. Apabila dalam periode perlu peningkatan kompetensi maka diadakan pelatihan karyawan. 2. Training PT. Garuda Indonesia menetapkan dan menjamin bahwa semua personil mempunyai pengetahuan dan keahlian yang memadai untuk melakukan kegiatan kerja.
200 Seluruh Pimpinan bertanggung jawab untuk meninjau ulang tingkatan kemampuan karyawan dan mengidentifikasikannya keperluan pelatihan untuk karyawan yang dapat dilakukan seperti berikut : Pelatihan dapat dilakukan Eksternal maupun Internal. Seluruh aktivitas pelatihan karyawan didokumentasikan dan diarsipkan. Aktifitas secara rinci mengenai Metoda, Tanggung Jawab, dan Dokumentasi dijabarkan lebih jelas terhadap karyawan. 3. Perawatan dan Perbaikan Pesawat PT. Garuda Indonesia mentapkan dan memelihara semua peralatan dan mesin sedemikian rupa sehingga proses penerbangan berjalan dengan lancar sehingga dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas pesawat. PT. Garuda Indonesia memantau segala kerusakan mesin yang berhubungan dengan proses penerbangan. Perbaikan atas kerusakan mesin bisa dilakukan oleh internal, maupun external yang sistem pengaturannya mengikuti prosedur perusahaan. 4. Pengendalian Dokumen PT. Garuda Indonesia menetapkan dalam pengendalian dokumen, bahwa dokumen yang ada di Perusahaan terkontrol dengan baik dan semua Departemen terkait mendapatkan dokumen yang terakhir/revisi yang terbaru.
201 Dokumen ditinjau dan disetujui untuk kecukupannya oleh personil yang berwenang sebelum diterbitkan. Perubahan Dokumen ditinjau dan disetujui oleh fungsi organisasi yang pertama kali meninjau dan menyetujuinya. Dalam Pengendalian Dokumen perusahaan menetapkan : 1. Dokumen yang didistribusikan terpenuhi ketercukupan datanya. 2. Dokumen ditinjau dan direvisi sesuai keperluan. 3. Perubahan Stastus Revisi Dokumen dikendalikan. 4. Dokumen yang beredar relevan dengan poin-poin yang penting. 5. Dokumen mudah diidentifikasi dan mudah dibaca. 6. Dokumen Eksternal dikendalikan dan didistribusikan. 7. Dokumen Kadaluarsa ditarik dan digantikan dengan dokumen yang baru yang telah direvisi, untuk mencegah dokumen kadaluarsa tersebut digunakan. 5. Pengendalian Rekaman PT. Garuda Indonesia memastikan bahwa catatan mutu disimpan, dan dirawat dengan baik. Catatan mutu yang disimpan dapat menunjukkan efektifitas penerapan Sistem Manajemen. Semua arsip catatan mutu dipastikan dapat dibaca dan menjadi identitas jasa atau proses sebagai acuan kesesuaian. Catatan mutu diarsip sesuai dengan indeksnya, sehingga apabila dibutuhkan akan dengan cepat bisa dilihat. Apabila dalam periode yang telah
202 ditentukan, penanggung jawab atau pemilik catatan mutu terkait harus melakukan tindakan : 1. Menjaga Catatan Mutu/Catatan dan menyimpannya dengan rapih apabila Catatan Mutu/catatan tersebut masih diperlukan. 2. Memindahkan ke area arsip. 3. Memusnahkan Catatan Mutu/catatan apabila telah mencapai periode Pemusnahan. 6. Pengendalian Infrastruktur PT. Garuda Indonesia menjamin kegiatan bisnis yang dapat memenuhi persyaratan atau tuntutan konsumen berjalan dengan baik dan lancar. Oleh karena itu pemeliharaan, perbaikan dan pengembangan terhadap infrastruktur di PT. Garuda Indonesia secara berkala dan terencana terus dilakukan pemeliharaan, perbaikan dan pengembangan infrastruktur. Pemgembangan insfrastruktur meliputi antara lain : Kehandalan pesawat Kenyamanan ticket counter Air conditioner Computer
203 Gedung Dan lain sebagainya Dengan pedoman mutu yang telah disusun tersebut diharapkan dapat menjadi pedoman untuk PT. Garuda Indonesia. Dari pedoman tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. Garuda Indonesia berdasarkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 dalam rangka menciptakan pelayanan berkualitas untuk mencapai kepuasan pelanggan/konsumen.
204 Lampiran 2 Kuisioner Garuda Indonesia Di Dalam Masyarakat Nama : No. HP : 1. Dari mana anda mengetahui Garuda Indonesia? O Brand Image Garuda Indonesia O Media Massa ( Koran, Majalah, Televisi) O Kerabat (teman, saudara, keluarga, dll) O Lainnya, Sebutkan :... 2. Apakah anda pernah menggunakan Jasa Transportasi Garuda Indonesia? O Ya O Tidak Bila jawaban Ya, jawablah pertanyaan sampai No 12 Bila jawaban Tidak, Lanjutkan ke No 13 3. Apa alasan anda memilih Garuda Indonesia? O Brand Image O Kualitas O Harga O Rekomendasi perusahaan O Lainnya, Sebutkan 4. Dimanakah anda biasanya melakukan pembelian tiket Garuda Indonesia? O Agen resmi Garuda Indonesia O E-Ticketing O Agen Travel O Lainnya, Sebutkan... 5. Seberapa sering anda menggunakan Garuda Indonesia? O Sangat Sering (rata-rata tiap 3 bulan sekali atau lebih) O Sering (antara 3 sampai 6 bulan sekali) O Jarang (antara 6 sampai 12 bulan sekali) O Sangat Jarang (lebih dari 1 tahun sekali) 6. Seberapa puas anda dengan pelayanan berikut? Harga O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas Kenyamanan O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas Keramahan O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas Safety O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas Pelayanan O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas
205 7. Apakah anda pernah menghubungi Call Service Center Garuda Indonesia? O Ya O Tidak Bila tidak, lanjut ke No. 9 8. Apabila Ya, bagaimana penilaian anda? O Sangat ramah O Ramah O Tidak ramah O Sangat tidak ramah 9. Bagaimana pelayanan agen resmi Garuda Indonesia yang pernah anda kunjungi pada saat pembelian tiket ataupun transaksi lainnya? O Sangat ramah O Ramah O Tidak ramah O Sangat tidak ramah 10. Bagaimana dengan sikap staff Garuda Indonesia (pramugara/i, pilot, layanan ticket, staff ofice) secara umum menurut anda? O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas, alasan... 11. Bagaimana dengan ketepatan jadwal penerbangan Garuda Indonesia? O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas, alasan.. 12. Secara keseluruhan apakah anda puas dengan pelayanan Garuda Indonesia? O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas, alasan... 13. Mengapa anda belum pernah menggunakan Garuda Indonesia? O Mahal O Rute penerbangan O Kurang promosi O Lainnya, sebutkan... 14. Apakah anda berkeinginan untuk terbang dengan Garuda Indonesia? O Ya O Tidak, alasan Kritik dan Saran terhadap PT. Garuda Indonesia Terima Kasih Atas Waktu yang Telah Diberikan