BAB 4 HASIL dan ANALISIS PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB 4 HASIL dan ANALISIS PENELITIAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Penulis melakukan observasi langsung pada PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR dan melakukan wawancara dengan bagian MR (Management Representative) menggunakan Checklist ISO yang merupakan persyaratan persyaratan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 ditinjau dari Delapan Prinsip Manajemen Mutu. Dikarenakan keterbatasan waktu penelitian, penelitian ini dibatasi pada pemenuhan Klausul ISO 9001:2000 ditinjau dari Prinsip Pendekatan Proses dan Prinsip Fokus pada Pelanggan, serta data kepuasan pelanggan dan keluhan pelanggan periode Juli 2005 Desember 2005 untuk melihat kinerja perusahaan. Dari data data yang telah dikumpulkan, dapat dikatakan data sudah representatif dalam memperoleh gambaran implementasi dan penerapan ISO 9001:2000 sebagai alat kendali manajemen mutu pada PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR. 4.2 Analisis Data dan Pembahasan Data yang diperoleh dari hasil observasi langsung dan wawancara dengan bagian MR (Management Representative) yang menggunakan Checklist ISO, kemudian tahap berikutnya data akan diolah lebih lanjut dengan melakukan status evaluasi dengan tujuan untuk mengetahui berapa jumlah kesesuaian dan ketidaksesuaian dari Checklist ISO dalam pemenuhan Klausul ISO 9001:2000. Kemudian, jika ditemukan ketidaksesuaian dalam pemenuhan klausul ISO 9001:2000, maka akan dianalisis permasalahan dari ketidaksesuaian tersebut. Di samping itu, data kepuasan pelanggan dan keluhan pelanggan yang diperoleh dari PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR akan diolah lebih lanjut dengan melakukan evaluasi dengan tujuan untuk 55

2 56 menganalisis penyebab penyebab timbulnya keluhan pelanggan, berapa persentase kepuasan pelanggan dan persentase keluhan pelanggan. Kemudian, dilakukan perbandingan antara persentase keluhan pelanggan dengan sasaran mutu perusahaan dimana persentase keluhan pelanggan di bawah 5%. 4.3 Pemenuhan Implementasi Klausul ISO 9001:2000 PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR ditinjau dari Delapan Prinsip Manajemen Mutu Untuk mengetahui apakah implementasi ISO 9001:2000 PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR telah sesuai dengan delapan prinsip manajemen mutu dapat dilihat dari pemenuhan klausul ISO 9001:2000 yang diambil dari hasil wawancara menggunakan checklist audit ISO 9001:2000 ditinjau dari dua dari Delapan Prinsip Manajemen Mutu sebagai berikut: Prinsip Fokus Pada Pelanggan Pelanggan merupakan kunci organisasi untuk meraih keuntungan dan menentukan kelangsungan hidup organisasi. Untuk itu, organisasi harus mengerti keinginan pelanggan di masa sekarang dan yang akan datang, berusaha memenuhi kebutuhan (persyaratan) pelanggan dan berusaha melebihi harapan (ekspetasi) pelanggan. Berikut adalah tabel pemenuhan klausul ISO 9001:2000 PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR ditinjau dari Prinsip Fokus pada Pelanggan.

3 57 Tabel 4.1 Pemenuhan Klausul ISO 9001:2000 Pada Prinsip Fokus Pada Pelanggan Klausul CHECKLIST PERSARATAN *Status Bukti Pendukung Evaluasi 5.1(a) Komitmen Manajemen Apakah terdapat kesadaran yang cukup terhadap persyaratan persyaratan dan peraturan peraturan yang ada serta diterapkan pada lingkup organisasi dari produk yang ditawarkan sebagai bukti komitmen manajemen puncak untuk pengembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000? 5.2 Fokus Pada Pelanggan Apakah manajemen puncak dapat menjamin bahwa kebutuhan dan ekspetasi pelanggan telah ditetapkan melalui Sistem Manajemen Mutu serta sesuai dengan tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan? Kebijakan Mutu, Target Mutu Diagram Aplikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Apakah tanggung jawab yang terkait dengan produk, termasuk persyaratan - persyaratan hukum dan peraturan telah diidentifikasi dan ukuran ukuran telah ditetapkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan? Pemenuhan Order berdasarkan Persyaratan pelanggan dan diidentifikasi melalui Penjualan

4 (c) Wakil Manajemen Apakah wakil manajemen memiliki tanggung jawab dan wewenang yang meliputi promosi kesadaran tentang usaha usaha memenuhi kebutuhan pelanggan ke seluruh organisasi? Uraian kerja Wakil Manajemen di Manual Mutu Wakil Manajemen 5.6.2(b) Input Peninjauan ulang Apakah input dari peninjauan ulang manajemen Agenda Rapat tinjauan meliputi kinerja sekarang dan kesempatan untuk peningkatan, yang berkaitan dengan umpan balik pelanggan? Manajemen termasuk keluhan, Evaluasi kepuasan pelanggan 5.6.3(b) Output Peninjauan ulang Apakah output dari peninjauan ulang manajemen mencakup tindakan tindakan yang berkaitan dengan peningkatan produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan? 6.1 Penyediaan Sumber Daya Apakah organisasi menerapkan metode metode untuk menentukan dan menyediakan sumber sumber daya yang dibutuhkan mencapai kepuasan pelanggan? Notulen Rapat Tinjauan Manajemen Penerimaan karyawan dan prosedur pelatihan Proses yang Terkait dengan Pelanggan Identifikasi persyaratan yang terkait dengan produk Apakah proses penentuan kebutuhan pelanggan telah mencakup hal hal berikut?

5 59 (a) persyaratan persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan dalam penggunaan, seperti : ketersediaan, penyerahan, petunjuk penggunaan produk, dukungan teknikal, dll (b) persyaratan persyaratan hukum dan peraturan peraturan yang terkait dengan produk (c) persyaratan tambahan lain yang ditentukan oleh organisasi Penjualan Penjualan Penjualan Peninjauan Ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan (a) Apakah organisasi telah meninjau ulang persyaratan persyaratan dari pelanggan dan persyaratan lain yang ditentukan oleh organisasi sebelum memberikan komitmen untuk menawarkan produk? (b) Apakah tahap tahap peninjauan ulang ( seperti pengajuan tender, penerimaan kontrak atau pesanan ) Diatur dalam Penjualan Diatur dalam Penjualan (c) Apakah proses peninjauan ulang telah menjamin hal hal berikut - Persyaratan produk telah didefinisikan PT. Broco Mutiara Electrical Industry akan meninjau

6 60 dengan tepat? - Dalam hal pelanggan memberikan persyaratan berbentuk pernyataan tidak tertulis, maka persyaratan itu telah dikonfirmasikan sebelum kemampuan perusahaan menyediakan produk untuk pelanggan penerimaan persyaratan itu? (d) Apakah proses peninjauan ulang menjamin bahwa perubahan persyaratan persyaratan produk telah dilakukan dan disadari oleh personel yang relevan dalam organisasi? (e) Apakah hasil hasil peninjauan ulang dan tindak-lanjut yang berkaitan telah dicatat dan didokumentasikan? Komunikasi Pelanggan Apakah peraturan untuk komunikasi dengan pelanggan telah diidentifikasi dan ditetapkan oleh organisasi berkaitan dengan : (a) Informasi produk? (b) Umpan-balik dari pelanggan, termasuk keluhan keluhan pelanggan Hak Milik Pelanggan (a) Apakah organisasi telah menetapkan proses untuk memelihara hak milik pelanggan? Manual Mutu Quotation (Penawaran), MMR (Marketing Material Report) Penjualan, pengukuran kepuasan dan keluhan pelanggan Pengendalian Produk milik pelanggan

7 61 (b) Apakah proses proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan telah memperhatikan hal hal berikut : - Verifikasi - Proteksi - Pemeliharaan (c) Apakah proses menjamin bahwa kejadian yang terkait dengan hak milik pelanggan seperti : kehilangan, kerusakan, atau hal lain yang ditemukan tidak sesuai untuk penggunaan, itu dicatat dan dilaporkan pada pelanggan? Pengendalian Produk milik pelanggan Pengendalian Produk milik pelanggan Kepuasan Pelanggan Apakah organisasi telah menentukan metodologi untuk memperoleh informasi tentang kepuasan / ketidakpuasan pelanggan? Pengukuran Kepuasan Pelanggan Apakah informasi yang dimonitor itu merupakan salah satu dari pengukuran kinerja yang terdapat dalam Sistem Manajemen Mutu> 8.4 Analisis Data Apakah organisasi menggunakan ukuran ukuran untuk mengumpulkan dan analisa data yang tepat agar menentukan kesesuaian dan efektivitas dari Hasil evaluasi kepuasan pelanggan Laporan Tindak Koreksi dan Pencegahan

8 62 Sistem Manajemen Mutu? Apakah data yang digunakan itu dikumpulkan melalui aktivitas pengukuran dan pemantauan serta sumber sumber yang relevan? Data Keluhan dan Kepuasan Pelanggan Apakah data yang digunakan untuk analisis memberikan informasi tentang : - kepuasan dan/ atau ketidakpuasan pelanggan? - Kesesuaian terhadap kebutuhan pelanggan? - Karakteristik dari proses, produk dan Evaluasi kepuasan pelanggan dan keluhan pelanggan, Laporan Tindak Koreksi dan kecenderungannya? Peningkatan Berkesinambungan Apakah organisasi merencanakan proses yang Pencegahan diperlukan untuk peningkatan berkesinambungan dari Sistem Manajemen Mutu? Tinjauan Kebijakan Mutu Apakah organisasi menggunakan informasi berikut untuk memudahkan peningkatan terus menerus dari Sistem Manajemen Mutu yaitu: kebijakan kualitas, tujuan mutu hasil hasil audit, tindakan korektif dan preventif, peninjauan ulang manajemen? Rapat Bulanan, Rapat tinjauan manajemen Apakah ada bukti bukti obyektif yang menunjukkan

9 63 keterlibatan manajemen puncak dalam peningkatan terus menerus? Tindakan Perbaikan Apakah organisasi telah menetapkan prosedur tertulis untuk tindakan korektif dengan persyaratan persyaratan yang didefinisikan untuk (a) Mengidentifikasi ketidaksesuaian, termasuk keluhan pelanggan (b) Menentukan penyebab penyebab ketidaksesuaian ini (c) Mengevaluasi kebutuhan untuk mengambil tindakan agar menjamin bahwa ketidaksesuaian itu tidak akan terjadi ( terulang ) lagi (d) Menentukan dan menerapkan tindakan korektif yang diperlukan (e) Mencatat hasil hasil dari tindakan korektif yang dilakukan (f) Meninjau ulang tindakan korektif yang dilakukan Tinjauan Kebijakan Mutu pada Rapat tinjauan Manajemen Tindakan Koreksi dan Pencegahan, Status Log Laporan Tindakan Koreksi dan Pencegahan, Dilakukan oleh Wakil Manajemen Apakah tindakan tindakan perbaikan yang dilakukan menghilangkan penyebab penyebab T Masih adanya keterlambatan

10 64 ketidaksesuaian yang berpengaruh pada masalah yang dihadapi? pengiriman barang dan ketidakmampuan pemenuhan order pelanggan yang disebabkan oleh beberapa faktor seperti kerusakan mesin, transportasi dan kesalahan yang terjadi pada bagian Stocklist Ringkasan: Dapat diterima _28 Ditemukan ketidaksesuaian 1 *Status Evaluasi: untuk sesuai; T untuk tidak sesuai; dan TD untuk tidak diterapkan Persentase kesesuaian dari Checklist ISO 9001:2000 PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR ditinjau dari Prinsip Fokus pada Pelanggan adalah: Jumlah Kesesuaian x 100% = 28 x 100% = 96,55% Jumlah Persyaratan (28+1) Keterangan: Hal ini berarti terdapat kesesuaian pada Klausul ISO 9001:2000 dalam penerapan dan implementasi ISO 9001:2000 PT. Broco Mutiara Electrical Industry yang dipersyaratkan Prinsip Fokus pada Pelanggan

11 65 Persentase ketidaksesuaian dari checklist ISO 9001:2000 PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR ditinjau dari Prinsip Fokus pada Pelanggan adalah: Jumlah Ketidaksesuaian x 100% = 1 x 100% = 3,45% Jumlah Persyaratan (28+1) Hal ini berarti terdapat ketidaksesuaian pada klausul ISO 9001:2000 yang dipersyaratkan Prinsip Fokus pada Pelanggan yaitu: Persyaratan Klausul di mana tindakan tindakan perbaikan yang dilakukan tidak dapat menghilangkan penyebab penyebab ketidaksesuaian yang berpengaruh pada masalah yang dihadapi seperti masalah ketidaksesuaian dalam pemenuhan order pelanggan dan keterlambatan pengiriman barang yang disebabkan oleh bagian stocklist (kesalahan dalam meng-input data stock) dan kurangnya komunikasi dengan bagian pergudangan untuk memeriksa apakah kuantitas dan tipe barang yang diminta pelanggan tersedia di gudang atau tidak. Selain itu, kerusakan mesin produksi yang terjadi mengakibatkan proses produksi terhambat. Masalah keterlambatan pengiriman barang juga disebabkan oleh hal hal yang tidak dapat diduga seperti kerusakan mesin mobil, pecah ban, dan kemacetan lalu lintas. Meskipun ketidaksesuaian ini kecil (3,45%) tetapi berpengaruh pada kepuasan pelanggan yang menyebabkan keluhan pelanggan. Jika tindakan pencegahan tidak dilakukan dan masalah ini terjadi berulangkali maka perusahaan akan kehilangan pelanggan. Rekomendasi: Stocklist. Diharapkan untuk meningkatkan meningkatkan ketelitian dan konsentrasi dalam bekerja dan meningkatkan komunikasi antara departemen yang terkait seperti pergudangan. Untuk mengurangi kesalahan data stock, maka diperlukan secara rutin dan periodik melakukan audit stock. Transportasi. Diperlukan pengecekan rutin oleh tenaga kerja yang ahli dalam bidang tersebut, kemudian dilaporkan dan dicatat dalam dokumentasi.

12 66 Produksi. Untuk mengatasi terhambatnya proses produksi yang disebabkan oleh kerusakan mesin, maka diperlukan pengecekan berkala yang dilakukan oleh teknisi mesin yang mengetahui secara spesifik kinerja dari mesin tersebut. Rekomendasi Prinsip Fokus pada Pelanggan pada PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR: Menyelidiki dan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Memastikan bahwa sasaran organisasi berhubungan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan Mengomunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan kepada seluruh anggota organisasi Pengukuran kepuasan pelanggan dan menyelaraskan dengan pihak yang berkepentingan serta mengambil tindakan atas hasil yang didapatkan Prinsip Pendekatan Proses Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Berikut adalah tabel pemenuhan klausul ISO 9001:2000 PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR yang ditinjau dari Prinsip Pendekatan Proses. Tabel 4.2 Pemenuhan Klausul ISO 9001:2000 pada Prinsip Pendekatan Proses Klausul CHECKLIST PERSARATAN *Status Bukti Pendukung Evaluasi 4.0 SISTEM MANAJEMEN KUALITAS 4.1 Persyaratan Umum Apakah organisasi telah menetapkan langkah

13 67 langkah untuk implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus menerus, melalui: a) mengidentifikasi proses yang dibutuhkan untuk sistem manajemen kualitas, dan aplikasinya pada keseluruhan organisasi? Diagram Aplikasi Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 b) Menetapkan sekuens dan interaksi dari proses proses ini? Rapat Tinjauan Manajemen c) Menetapkan kriteria dan metode metode yang dibutuhkan untuk menjamin efektivitas operasional dan pengendalian proses di atas? Adanya Petunjuk Kerja dan Formulir Kerja d) Menjamin ketersediaan sumber sumber daya dan informasi yang diperlukan guna mendukung operasional dan pemantauan proses proses ini? Sumber daya yang disediakan meliputi infrastruktur dan SDM e) Mengukur, memantau dan menganalisis proses proses ini? Dan Adanya Target Mutu sebagai ukuran pencapaian

14 68 hasil kerja yang dianalisa dengan prosedur Analisa Data f) Menerapkan tindakan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil hasil yang direncanakan dan peningkatan terus menerus dari proses proses ini? 4.2 Persyaratan Dokumentasi Umum Apakah organisasi telah menetapkan dokumentasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 yang dibutuhkan?dokumentasi sistem manajemen kualitas harus mencakup: a) pernyataan tertulis tenang kebijakan kualitas dan tujuan kualitas? b) Manual (buku panduan) kualitas? c) prosedur tertulis yang dibutuhkan oleh Standar International ISO 9001:2000? Manual (Buku Panduan) Kualitas Apakah organisasi telah menetapkan dan memelihara Manual (Buku panduan) Kualitas? Analisis Data dan Tindakan Pencegahan Dokumen Sistem Mutu Perusahaan yang meliputi : Manual Mutu, Mutu, Petunjuk Kerja dan Standard Kerja. Manual Mutu

15 69 Apakah Manual Kualitas ini telah menspesikasikan dan mempertimbangkan: a) ruang lingkup dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000? b) Hal hal yang berkaitan dengan 7.0 (Product Realization) yang dikeluarkan berdasarkan pertimbangan karena tidak dapat diterapkan dalam organisasi? c) prosedur tertulis atau referensi referensi yang terkait dengan prosedur prosedur itu? Pengendalian Dokumen Apakah ada prosedur tertulis yang ditetapkan untuk mengendalikan semua dokumen yang dibutuhkan oleh Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000? Implementasi Klausul ISO 9001:2000, Diagram Aplikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Pengendalian Dokumen Apakah prosedur tertulis itu telah mencakup pengendalian untuk: a) persetujuan kesesuaian dokumen sebelum dikeluarkan? Manual dan Rencana Mutu, Mutu dan Formulir Kerja b) Peninjauan ulang, pembaharuan apabila diperlukan, dan persetujuan ulang dokumen dokumen? Formulir Kerja, Petunjuk Kerja dan Standar Kerja

16 70 c) Identifikasi status revisi dari dokumen dokumen? Manual Mutu d) Menjamin bahwa versi yang relevan dari dokumen yang diterapkan itu tersedia pada tempat tempat yang diperlukan? Setiap ada perubahan atau penambahan dokumen baru, maka dokumen lama akan ditarik dan digantikan dengan dokumen yang sudah di revisi e) Menjamin bahwa dokumen dokumen itu dapat dibaca, teridentifikasi dan mudah untuk ditemukan kembali? Setiap dokumen yang sudah diperbaharui maka dokumen yang lama ditarik sehingga tidak terdapat dokumen ganda yang menyulitkan pembacaan f) Menjamin bahwa dokumen dokumen yang berasal dari eksternal adalah teridentifikasi Diregister dalam Daftar Induk

17 71 dan pendistribusiannya terkendali? Dokumen, dokumen eksternal tersebut diberi Status Terkendali g) Mencegah penggunaan dokumen dokumen yang usang atau tidak berlaku lagi, dan menerapkan cara identifikasi yang tepat untuk dokumen dokumen itu apabila masih dipertahankan untuk suatu maksud tertentu? Pengendalian Catatan Kualitas Apakah prosedur tertulis telah ditetapkan untuk identifikasi, penyimpanan, pengambilan kembali, pencegahan, waktu pemeliharaan dan disposisi dari catatan catatan kualitas? Dokumen yang usang diberi Status Kadaluarsa dan tetap dipelihara untuk 2 kali perubahan dokumen, sedangkan untuk dokumen eksternal ditinjau minimal 1 tahun sekali Pengendalian Arsip Mutu Apakah organisasi telah mengidentifikasi catatan catatan kualitas yang diperlukan untuk memberikan Tercantum dalam Daftar Arsip Mutu

18 72 bukti kesesuaian terhadap persyaratan persyaratan dan efektivitas operasional dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000? sebagai alat identifikasi, penyimpanan, pencegahan, waktu pemeliharaan dan disposisi dari catatan catatan mutu Ringkasan: Dapat Diterima 19 Ditemukan Ketidaksesuaian - *Status Evaluasi: untuk sesuai; T untuk tidak sesuai; dan TD untuk tidak diterapkan Klausul CHECKLIST PERSARATAN *Status Bukti Pendukung Evaluasi 5.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi Tanggung Jawab dan Wewenang a) Apakah organisasi telah mengidentifikasi fungsi fungsi dan hubungan keterkaitannya guna memudahkan efektivitas manajemen kualitas? b) Apakah organisasi telah mendefinisikan komposisi dari manajemen puncak? Struktur Organisasi Struktur Organisasi c) Apakah struktur organisasi telah dibuat untuk mengidentifikasi berbagai hubungan keterkaitan fungsional? Struktur Organisasi

19 73 d) Apakah tanggung jawab dan wewenang telah didefinisikan dan dikomunikasikan kepada mereka yang terlibat dalam operasional dari Sistem Manajemen Kualitas? 6.1 Penyediaan Sumber Daya Apakah organisasi menerapkan metode metode untuk menentukan dan menyediakan sumber sumber daya yang dibutuhkan untuk meningkatkan proses proses dari Sistem Manajemen Kualitas? 7.0 Realisasi Produk 7.1 Perencanaan Realisasi Produk a) apakah organisasi telah menetapkan hal hal berikut secara tepat dalam perencanaan proses untuk realisasi produk: - tujuan kualitas untuk produk, proyek atau kontrak? - Kebutuhan menetapkan proses proses dan dokumentasi serta memberikan sumber sumber daya dan fasilitas yang spesifik terhadap produk? - Aktivitas aktivitas verifikasi dan validasi serta kriteria untuk penerimaan produk? Tercantum dalam Buku Pedoman Perusahaan Penerimaan dan Pelatihan Karyawan Penjualan untuk peninjauan kemampuan perusahaan dalam memenuhi jumlah dan jadwal pengiriman yang diminta, Pembelian barang bila

20 74 barang yang diminta tidak tersedia di stock b) Apakah perencanaan realisasi produk telah konsisten dengan persyaratan persyaratan lain dari Sistem Manajemen Kualitas Organisasi serta telah didokumentasikan dalam bentuk yang sesuai dengan metode metode operasional yang digunakan oleh organisasi? c) Apakah ada klausul klausul dalam Bagian 7.0 (Realisasi Produk) dari ISO 9001:2000 yang tidak dapat diterapkan oleh organisasi dan telah dipertimbangkan untuk dikeluarkan serta telah dinyatakan dan didefinisikan dalam Manual Kualitas (4.2.2)? 7.2 Proses yang Terkait dengan - Pelanggan Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk Apakah proses penentuan kebutuhan pelanggan telah mencakup hal hal berikut? a) persyaratan persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan dalam penggunaan, seperti: ketersediaan, penyerahan, petunjuk penggunaan produk, dukungan teknikal,dll; Pengerjaan Order dan Pergudangan Pengerjaan Order dan Pergudangan Diagram Aplikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 tercantum bahwa proses penentuan kebutuhan

21 75 b) persyaratan persyaratan hukum dan peraturan peraturan yang terkait dengan produk; c) persyaratan tambahan lain yang ditentukan oleh organisasi pelanggan mencakup persyaratan pelanggan, persyaratan hukum Peninjauan ulang Persyaratan yang Terkait dengan Produk a) Apakah organisasi telah meninjau ulang persyaratan persyaratan dari pelanggan dan persyaratan lain yang ditentukan oleh organisasi sebelum komitmen untuk menawarkan produk? b) Apakah tahap tahap peninjauan ulang (seperti pengajuan tender, penerimaan kontrak atau pesanan) telah ditetapkan? Penjualan Penjualan c) Apakah proses peninjauan ulang telah menjamin hal hal berikut: - persyaratan produk telah didefinisikan dengan tepat? - Persyaratan kontrak atau pesanan yang berbeda dari persyaratan persyaratan terdahulu yang dispesifikasikan (misalnya dalam tender) telah diselesaikan kembali? Proses Peninjauan ulang mencakup persyaratan produk yang diperoleh dari PO masuk dari pelanggan, jika persyaratan

22 76 tidak tertulis d) Apakah proses peninjauan ulang menjamin bahwa perubahan persyaratan persyaratan produk telah dilakukan dan disadari oleh personel yang relevan dalam organisasi? Setiap ada perubahan persyaratan produk, diberitahukan ke seluruh bagian terkait e) Apakah hasil hasil peninjauan ulang dan tindak lanjut yang berkaitan telah dicatat dan didokumentasikan? Komunikasi Pelanggan Apakah peraturan untuk komunikasi dengan pelanggan telah diidentifikasi dan diterapkan oleh organisasi berkaitan dengan: a) informasi produk? b) Umpan balik dari pelanggan, termasuk keluhan keluhan pelanggan? Perencanaan Desain dan Pengembangan a) Apakah organisasi telah merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk? Dicatat dalam Quotation untuk ditawarkan dan disetujui oleh pelanggan Penanganan Keluhan Pelanggan Laporan Perencanaan Desain dan

23 77 Pengembangan b) Apakah perencanaan desain dan pengembangan telah menetapkan: - tahap tahap proses desain dan pengembangan? - Aktivitas aktivitas peninjauan ulang, verifikasi dan validasi yang tepat pada setiap tahap desain dan pengembangan? - Tanggung jawab dan wewenang untuk melakukan aktivitas desain dan pengembangan? c) Apakah organisasi mengelola keterkaitan antara kelompok kelompok yang berbeda yang terlibat dalam aktivitas desain dan pengembangan, agar menjamin efektivitas komunikasi dan kejelasan tanggung jawab? d) Apakah output dari aktivitas perencanaan desain dan pengembangan itu diperbaharui, demikian pula kemajuannya? Perencanaan dan Pengembangan Perencanaan Desain dan Pengembangan Inovasi produk yang tercantum pada Perencanaan Desain dan Pengembangan Input Desain dan Pengembangan a) apakah input yang berkaitan dengan persyaratan persyaratan produk telah Dokumen input Desain dan

24 78 didefinisikan, didokumentasikan, dan ditinjau Pengembangan ulang secara tepat? b) Apakah input desain dan pengembangan telah mencakup hal hal berikut: Desain - persyaratan persyaratan fungsional dan dan kinerja? Pengembangan - Persyaratan hukum dan peraturan peraturan yang dapat diterapkan? - Informasi relevan yang diturunkan dari desain dan pengembangan produk serupa terdahulu? - Persyaratan lain yang penting untuk desain dan pengembangan? c) Apakah ketidaklengkapan, ketidak jelasan Laporan Desain atau persyaratan persyaratan yang saling dan bertentangan telah diidentifikasi selama Pengembangan peninjauan ulang dan diselesaikan kembali? peninjauan ulang Output Desain dan Pengembangan Dokumen a) Apakah organisasi telah mendokumentasikan Kebijakan output desain dan pengembangan dalam cara Kualitas pada yang memungkinkan dilakukan verifikasi output Desain terhadap input desain dan pengembangan? dan Pengembangan b) Apakah output desain dan pengembangan Desain

25 79 telah memperhatikan hal hal berikut: - memenuhi persyaratan input desain dan dan Pengembangan pengembangan? - Memberikan informasi yang tepat untuk pengoperasian produksi dan pelayanan? - Memiliki kriteria penerimaan produk? - Mendefinisikan karakteristik produk yang penting berkaitan dengan keamanan dan penggunaan yang tepat? c) Apakah semua dokumen output desain dan pengembangan memperoleh persetujuan terlebih dahulu sebelum diterbitkan? Dokumen output desain dan pengembangan sudah disetujui oleh pihak pihak yang bersangkutan Peninjauan ulang Desain dan Pengembangan a) Apakah organisasi telah mengidentifikasi tahap tahap yang sesuai untuk sistematika peninjauan ulang desain dan pengembangan, berkaitan dengan hal hal berikut: - evaluasi kemampuan untuk memenuhi persyaratan persyaratan? - Identifikasi masalah masalah dan mengajukan tindak lanjut yang sesuai? Laporan Peninjauan ulang Desain dan Pengembangan

26 80 b) Apakah personel yang terlibat dalam peninjauan ulang merupakan wakil wakil dari fungsi yang terkait dengan tahap tahap desain dan pengembangan yang sedang ditinjau ulang itu? c) Apakah hasil - hasil peninjauan ulang dan tindak lanjut yang sesuai dicatat dan didokumentasikan? Dokumen hasil peninjauan ulang dan tindak lanjut Dokumen Hasil Verifikasi Produk Verifikasi Desain dan Pengembangan a) Apakah verifikasi desain dan pengembangan yang dilakukan telah menjamin bahwa output memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan Verifikasi Desain dan Pengembangan b) Apakah hasil hasil verifikasi dan tindak lanjut yang sesuai dicatat dan didokumentasikan? Dokumen Hasil verifikasi dan tindak lanjut pada Desain dan Pengembangan Validasi Desain dan Pengembangan a) Apakah validasi desain dan pengembangan yang dilakukan mengkonfirmasikan bahwa produk yang dihasilkan akan mampu memenuhi persyaratan persyaratan Validasi Desain dan Pengembangan

27 81 penggunaan dari produk ini? b) Apabila tidak mungkin untuk melakukan validasi secara penuh sebelum penyerahan atau implementasi, maka apakah organisasi melakukan validasi parsial sesuai dengan yang dapat diterapkan? c) Apakah hasi hasil validasi dan tindak lanjut yang sesuai dicatat dan didokumentasikan? Validasi Desain dan Pengembangan Dokumen dan laporan hasil validasi dan tindak lanjut Pengendalian Perubahan perubahan Desain dan Pengembangan a) Apakah proses proses yang ditetapkan telah mengidentifikasi, mendokumentasikan dan mengendalikan perubahan perubahan desain dan pengembangan? b) Apakah dampak dari perubahan perubahan dievaluasi pada komponen yang utama dan produk yang telah diserahkan? c) Apakah semua perubahan desain dan pengembangan ditinjau ulang, diverifikasi, divalidasi secara tepat dan disetujui sebelum implementasi? d) Apakah hasil hasil dari peninjauan ulang perubahan perubahan dan tindak lanjut yang sesuai dicatat dan didokumentasikan? Dokumen dan Laporan Perubahan Desain dan Pengembangan dimana tercantum hasil evaluasi dan peninjauan ulang, dan telah disetujui oleh pihak yang bersangkutan

28 Proses Pembelian a) Apakah organisasi mengendalikan proses pembeliannya agar menjamin produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan? Pembelian b) Apakah organisasi mengevaluasi dan memilih pemasok berdasarkan kemampuan mereka menawarkan produk berkaitan dengan persyaratan persyaratan organisasi? Pemilihan dan Evaluasi Pemasok dilakukan berdasarkan harga, sistem pembayaran dan kualitas c) Apakah kriteria untuk pemilihan dan evaluasi periodikal terhadap pemasok telah didefinisikan? d) Apakah hasil hasil dari evaluasi pemasok dan tindak lanjut yang sesuai dicatat dan didokumentasikan? Informasi Pembelian a) Apakah organisasi telah mendefinisikan hal hal yang pokok dan penting dalam dokumen pembelian? Formulir Evaluasi Pemasok Dicatat pada Evaluasi Pemasok Spesifikasi produk yang dibeli dicatat pada Purchase

29 83 Order dan dikirim ke pemasok b) Apakah dokumen pembelian berisi informasi yang menjabarkan produk yang dibeli, termasuk hal hal berikut: i. Persyaratan untuk persetujuan atau kualifikasi dari: - Produk - Proses - - Peralatan - Personel Verifikasi Produk yang Dibeli a) Apakah organisasi telah mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk produk yang dibeli? b) Apakah organisasi telah menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan (melalui organisasi atau pelanggan) dan metode pengeluaran produk? 7.5 Ketentuan Produksi dan Pelayanan Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan Persyaratan kualifikasi produk yang diminta diperoleh informasi dari permintaan material Verifikasi Produk Standar Inspeksi, metode, Pergudangan

30 84 Apakah organisasi mengendalikan produksi dan pelayanan melalui: a) ketersediaan informasi yang menspesifikasikan karakteristik dari produk? b) Apabila diperlukan, ketersediaan instruksi instruksi kerja? c) Penggunaan dan pemeliharaan peralatan yang sesuai untuk produksi dan pelayanan? d) Ketersediaan dan penggunaan peralatan pengukuran dan pemantauan? e) Implementasi dari aktivitas pemantauan? Validasi dari Proses untuk Ketentuan Produksi Pelayanan Apakah organisasi telah mengidentifikasi proses proses produksi dan pelayanan yang perlu untuk divalidasi? Petunjuk Kerja yang terkait dengan prosedur bersangkutan Proses validasi produk sudah diterapkan dalam PT. BROCO dimana hasil produk di cek oleh badan IQ net Identifikasi dan Kemampuan Telusur (Traceability) Apakah organisasi telah mengidentifikasi produk apabila diterapkan, melalui cara cara yang tepat sepanjang proses proses produksi dan pelayanan? Kode barang dan singkatan nama barang

31 85 Apakah status dari produk yang berhubungan dengan pengukuran dan pemantauan telah diidentifikasi? Hasil produk setelah diuji oleh IQ net, diberikan cap stempel QC Apakah organisasi mengendalikan dan mencatat identifikasi yang unik dari produk, jika kemampuan telusur merupakan suatu persyaratan yang diterapkan? Hak Milik Pelanggan Apakah organisasi telah menetapkan proses proses untuk memelihara hak milik pelanggan apabila itu berada di bawah pengendalian organisasi atau sedang digunakan oleh organisasi? Setiap identifikasi produk yang unik dicatat untuk kemudian dikendalikan Pengendalian Produk Milik Pelanggan Apakah proses proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan telah memperhatikan hal hal berikut: - Verifikasi - Proteksi - Pemeliharaan Pengendalian Produk Milik Pelanggan Apakah proses menjamin bahwa kejadian yang terkait

32 86 dengan hak milik pelanggan seperti: kehilangan, kerusakan, atau hal lain yang ditemukan tidak sesuai untuk penggunaan, itu dicatat dan dilaporkan kepada Pengendalian Produk Milik Pelanggan pelanggan? 7.6 Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantauan Apakah organisasi telah mengidentifikasi pengukuran pengukuran yang dibuat beserta peralatan peralatan pengukuran dan pemantauan yang diperlukan untuk menjamin kesesuaian produk terhadap persyaratan yang dispesifikasikan? Kalibrasi untuk pengukuran alat ukur dan uji di Quality Control untuk menjamin keabsahan hasil pengukuran Apakah peralatan pengukuran dan pemantauan digunakan dan dikendalikan agar menjamin bahwa kapabilitas pengukuran konsisten dengan persyaratan pengukuran? Untuk Kalibrasi Internal digunakan standar nasional dan internasional Apabila diterapkan, apakah alat alat pengukuran dan pemantauan itu: a) dikalibrasi dan disesuaikan secara periodik atau sebelum dipergunakan, terhadap alat T Laporan Kalibrasi, alat ukur dan uji tidak ada label

33 87 alat yang memiliki standar nasional atau kalibrasi internasional; dalam hal tidak ada standar kalibrasi yang sesuai, maka landasan yang digunakan untuk kalibrasi itu harus dicatat dan didokumentasikan; b) dijaga dari penyesuaian penyesuaian yang dapat mengakibatkan kalibrasi menjadi tidak sahih c) dijaga dari kerusakan dan penurunan keandalan (kemerosotan) selama penanganan, pemeliharaan dan penyimpanan; d) memiliki catatan tentang hasil hasil kalibrasi; Apakah perangkat lunak (softwares) yang digunakan untuk pengukuran dan pemantauan terhadap persyaratan yang dispesifikasikan itu divalidasi sebelum dipergunakan? Komputer yang digunakan untuk melakukan pengukuran terhadap hasil pencapaian target mutu sebelum digunakan terlebih dahulu divalidasi

34 88 program yang di install sesuai dengan kebutuhan program Pengukuran dan Pemantauan Proses proses Apakah organisasi telah menetapkan metode metode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari proses proses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan? Apakah metode metode itu sesuai dengan kemampuan dari setiap proses untuk memenuhi tujuan yang diinginkan? Audit Mutu Internal di Quality Assurance Ringkasan: Dapat diterima _58 Ditemukan ketidaksesuaian _1 *Status Evaluasi: untuk sesuai; T untuk tidak sesuai; dan TD untuk tidak diterapkan Persentase kesesuaian dari Checklist ISO 9001:2000 PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR ditinjau dari Prinsip Pendekatan Proses adalah : Jumlah kesesuaian x 100% = 73 x 100% = 98,65% Jumlah persyaratan (73+1) Keterangan: Hal ini berarti terdapat kesesuaian pemenuhan klausul ISO 9001:2000 dalam penerapan dan implementasi ISO 9001:2000 yang dipersyaratkan Prinsip Pendekatan Proses Persentase ketidaksesuaian dari Checklist ISO 9001:2000 PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR ditinjau dari Prinsip Pendekatan Proses adalah :

35 89 Jumlah kesesuaian x 100% = 1 x 100% = 1,35% Jumlah persyaratan (73+1) Hal ini berarti terdapat ketidaksesuaian pada klausul ISO 9001:2000 ditinjau dari Prinsip Pendekatan Proses adalah : Ketidaksesuaian pada Klausul 7.6 dimana alat pengukuran tidak dikalibrasi dan disesuaikan secara periodik atau sebelum dipergunakan, terhadap alat alat yang memiliki standar nasional atau internasional, dalam hal tidak ada standar kalibrasi yang sesuai, maka landasan yang digunakan untuk kalibrasi itu harus dicatat dan didokumentasikan sebagai contoh Timbangan yang berkapasitas 500kg tidak ada label kalibrasi karena timbangan tersebut baru selesai di service dari luar sehingga belum / tidak ada label kalibrasinya. Ada beberapa panel parameter plating (timer, temperatur, tegangan, dan Arus listrik) tidak bisa dibuktikan adanya proses kalibrasi. Ketidaksesuaian ini dapat mengakibatkan alat alat pengukuran / uji menjadi tidak akurat. Rekomendasi : Diharapkan kedepan apabila ada alat kerja yang ada label kalibrasi, secara periodik agar dipasang label kalibrasinya. Untuk alat ukur yang tidak bisa dikalibrasi, diharapkan minta ke bagian listrik dengan order kerja untuk di kalibrasi atau diperiksa seperti : Voltmeter di check dan dibandingkan dengan multimeter, timer (waktu disesuaikan dengan stop watch), dan arus listrik di check dengan ampere meter digital. Rekomendasi Prinsip Pendekatan Proses pada PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR : Mendefinisikan secara sistematik dari aktivitas aktivitas yang diperlukan untuk mencapai hasil hasil yang diinginkan.

36 90 Menetapkan tanggung jawab dan akuntanbilitas yang jelas untuk mengelola aktivitas aktivitas pokok. 4.4 Evaluasi kinerja PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR Penekanan pada Prinsip Fokus Pada Pelanggan dan Prinsip Pendekatan Proses Suatu perusahaan yang sukses dalam persaingan bisnis adalah perusahaan yang dapat mempertahankan marketnya dimana market perusahaan bergantung pada pelanggan sebagai pihak konsumtif yang membeli produk ( barang dan / jasa ) perusahaan. Untuk mengetahui kinerja suatu perusahaan dapat dilihat dari bagaimana perusahaan memenuhi keinginan pelanggan yang dapat diukur melalui kepuasan atau ketidakpuasan ( keluhan ) pelanggan Hasil Evaluasi Kepuasan dan Ketidakpuasan ( keluhan ) Pelanggan sebagai Alat ukur Kinerja PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR pada Prinsip Fokus pada Pelanggan dan Pendekatan Proses Berikut adalah jumlah data hasil evaluasi kepuasan pelanggan yang diukur dari 18 pelanggan (Lihat L 1 dan L 2) : Tabel 4.3 Hasil Evaluasi Kepuasan dan Ketidakpuasan ( Keluhan ) Pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR Peride Juli 2005 Desember 2005 A ( Puas ) B ( Cukup ) C ( Kurang ) Kwalitas Produk (12 / 18) x 100% = 66,67% Harga Produk ( 16 / 18 ) x 100% = 88,89% ( 6 / 18 ) x 100% = 33,33% ( 2 / 18 ) x 100% = 11,11% ( 0 / 18 ) x 100% - ( 0 / 18 ) x 100% -

37 91 Ketepatan waktu ( 10 / 18 ) x 100% ( 5 / 18 ) x 100% ( 3 / 18 ) x 100% Pengiriman = 55,55% = 27,78% = 16, 67% Pelayanan ( 15 / 18 ) x 100% = 83,33% ( 3 / 18 ) x 100% = 16,67% ( 0 / 18 ) x 100% - Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR Periode Juli 2005 Desember % 90% 80% 70% 60% 50% 40% Puas Cukup Kurang 30% 20% 10% 0% Kwalitas Harga Produk Ketepatan waktu pengiriman Pelayanan Gambar 4.1 Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan sumber : data diolah

38 92 Berikut adalah data keluhan pelanggan yang diterima PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR selama periode Juli 2005 Desember 2005 Tabel 4.4 Data Keluhan Pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR Periode Juli 2005 Desember 2005 Bulan Pengiriman Keluhan % Keluhan Pelanggan Barang ( Keluhan / Pengiriman barang ) x 100% July ,33 % Agustus ,33% September ,45% Oktober 20-0 November 22-0 Desember ,22%

39 93 Data Keluhan Pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR Periode Juli 2005 Desember % 8% 7% 6% 5% 4% Target Actual 3% 2% 1% 0% July Agustus September Oktober November Desember Gambar 4.2 Data Keluhan Pelanggan Sumber: data diolah Berdasarkan hasil data kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR yang diperoleh selama 6 bulan ( Juli 2005 Desember 2005 ) maka dapat dianalisa bahwa ( lihat tabel 4.3 ): 1. Kepuasan pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR cukup baik dilihat dari (lihat tabel 4.3) : Kualitas barang yang cukup baik. Harga. Harga produk yang diberikan PT. BROCO MUTIRA ELECTRICAL INDUSTR kepada pelanggan termasuk kompetitif. Ketepatan waktu pengiriman yang kurang baik dimana terjadi keterlambatan pengiriman barang.

40 94 Pelayanan. Pelayanan yang diberikan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR kepada pelanggannya baik dilihat dari hasil evaluasi kepuasan dan keluhan pelanggan. 2. Ketidakpuasan / Keluhan Pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR (Tabel 4.4) tergolong cukup tinggi di mana persentase keluhan pelanggan cukup besar (berkisar 3,33% - 8,33%) dibandingkan dengan sasaran mutu perusahaan di mana persentase keluhan pelanggan di bawah 5%. Keluhan pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR (L3) terjadi karena : a. Kualitas barang yang kurang baik LTK&P I 01 Barang yang dikirimkan dalam keadaan kemasan yang sudah rusak, sehingga dikembalikan oleh pelanggan untuk kemudian diganti dengan kemasan yang baru b. Keterlambatan pengiriman barang LTK&P II 01 Terdapat penundaan pengiriman barang ke pelanggan dikarenakan kerusakan mesin. LTK&P II 02 Barang yang diminta pelanggan tidak dapat dikirim pada waktu yang sudah ditentukan, dikarenakan kesalahan pada Stocklist. c. Ketidakmampuan pemenuhan jumlah barang yang dipesan pelanggan LTK&P III 01 Ketidakmampuan pemenuhan order pelanggan dimana barang yang diminta pelanggan merupakan barang urgent. Berdasarkan hasil analisa atas kepuasan pelanggan dan keluhan pelanggan di atas, diketahui bahwa masalah yang mempengaruhi kinerja PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR dalam memenuhi order pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan adalah pada kualitas barang (kemasan) yang kurang baik, kesalahan pada stocklist dan kerusakan mesin produksi. a. Kualitas barang yang kurang baik tersebut berarti bahwa terdapat kelemahan kinerja pada pengiriman barang di mana pada saat barang akan dikirim, bagian pengiriman kurang berhati

41 95 hati dalam penyusunan barang sehingga ada beberapa barang yang tertindih yang menyebabkan kemasan barang rusak ataupun dikarenakan human error. Kemasan barang yang rusak bukan disebabkan oleh bagian packing ataupun bagian QC (Quality Control), karena setelah barang di packing, barang tersebut akan di check oleh bagian QC, dan barang yang akan dikirim sudah ada laporan tes QC. Jika masalah ini terjadi berulang kali, akan mengakibatkan keluhan pada kualitas barang meningkat sehingga dapat mempengaruhi image yang kurang baik pada PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTR. Dalam hal ini, bagian pengiriman tersebut harus meningkatkan kehati hatian dan ketelitian dalam bekerja ataupun bagian pengiriman tersebut diberhentikan dan digantikan dengan tenaga kerja baru yang mempunyai keahlian dalam bidang tersebut. b. Keterlambatan pengiriman barang berarti bahwa terdapat kelemahan pada kinerja bagian stocklist dalam meng-input data stock sebagai contoh pengeluaran barang kode Apt B berjumlah 760 buah dan sisa stock 750, tetapi stocklist hanya meng-input 660 buah sehingga terjadi keselisihan 100 buah pada data sisa stock. Pada saat itu, permintaan pelanggan lain atas produk sejenis berjumlah 800 buah, dan bagian penerimaan order telah mengonfirmasikan ke pelanggan bahwa barang tersebut tersedia dan akan dikirim pada waktu yang sudah dijanjikan. Hal ini berarti bagian stocklist memberikan informasi yang salah kepada bagian penerimaan order bahwa kuantitas barang tersedia 850 buah tetapi sebenarnya di gudang hanya terserdia 750 buah. Sehingga pada saat barang akan dikirim, barang tersebut tidak tersedia dan sisanya harus menunggu diproduksi lagi yang menyebabkan keterlambatan waktu pengiriman. Kesalahan stocklist ini terjadi karena stocklist yang lama telah mengundurkan diri sehingga digantikan dengan stocklist yang baru di mana stocklist yang baru belom terbiasa / pengalaman dan kurangnya pelatihan yang diberikan pada stocklist yang baru. Masalah ini juga disebabkan karena kurangnya komunikasi antara stocklist dengan bagian pergudangan untuk memastikan apakah jumlah stock barang yang diminta tersedia atau tidak. Dalam hal ini, stocklist yang baru harus

42 96 diberikan pelatihan yang lebih dan stocklist harus meningkatkan ketelitian dan konsentrasinya dalam bekerja. c. Ketidakmampuan pemenuhan order dengan persyaratan pelanggan karena hal hal yang tidak dapat diduga seperti kerusakan yang terjadi pada mesin produksi sehingga proses produksi terhambat sehingga barang yang dipesan tidak dapat dikirim tepat waktu. Sebagai contoh permintaan pelanggan atas produk Apt B berjumlah 1800 buah dan akan dikirim sesuai dengan waktu yang sudah dijanjikan, sisa stock yang tersedia hanya 850 buah sehingga sisa barang yang kurang (950 buah) harus diproduksi lagi. Akan tetapi barang tersebut hanya dapat diproduksi 700 buah, sehingga barang yang dapat dikirim ke pelanggan hanya 1550 buah. Masalah ini terjadi karena proses produksi terhambat yang disebabkan oleh kerusakan mesin produksi di mana mesin produksi tersebut harus diservis dahulu oleh ahli teknisi yang membutuhkan waktu cukup lama. Hal ini mengakibatkan sisa order barang (250 buah) yang akan dikirim selanjutnya dibatalkan oleh pelanggan karena penundaan waktu yang cukup lama di mana permintaan barang tersebut merupakan barang urgent. Masalah ini sangat merugikan perusahaan dalam hal image perusahaan dan keuntungan perusahaan d. Keterlambatan pengiriman barang yang terjadi juga dikarenakan kerusakan pada mesin produksi sehingga terdapat penundaan pengiriman barang yang mengakibatkan pelanggan tidak puas sehingga timbulnya keluhan pelanggan e. Keterlambatan pengiriman barang kadang kala juga disebabkan karena hal hal yang tidak dapat diduga seperti kemacetan lalu lintas, pecah ban sehingga tidak ada tindakan pencegahan yang dapat dilakukan dan tindakan perbaikannya hanya konfirmasi ke pelanggan mengenai problem yang dialami. Untuk mencegah masalah ketidakmampuan pemenuhan order pelanggan dan keterlambatan waktu pengiriman yang dikarenakan kerusakan mesin produksi, perusahaan harus meningkatkan produksi di mana juga meningkatkan jumlah safety stock yang tersedia di gudang. Misal, safety stock barang yang harus tersedia di gudang berjumlah 1000 buah, perusahaan meningkatkannya

43 97 menjadi 1300 buah, sehingga jika ada permintaan barang yang urgent pun, perusahaan mampu memenuhi permintaan pelanggan sesuai dengan persyaratan pelanggan. Tetapi peningkatan tersebut jangan terlalu tinggi, peningkatan tersebut tergantung dari permintaan pelanggan selama beberapa periode.