UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil 2005/2006 PENERAPAN METODE SIX SIGMA UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS IT SERVICE PADA PT. GAA Herianto 0600617292 Julia Mesiana 0600637773 Suhani 0600638132 Abstrak, Six Sigma merupakan suatu pendekatan dalam meningkatkan kualitas dengan mengurangi defect (cacat) secara maksimal yang terdiri dari 5 tahap yakni DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Dalam penelitian ini, Six Sigma diterapkan dalam peningkatan kualitas IT service yang disediakan oleh bagian IT PT. GAA yang terdiri dari 2 bagian yaitu IT service provided dan complaint solving. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik kualitas IT service, mengukur tingkat kualitas IT service yang disediakan, mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan defect (cacat) pada IT service dan menghasilkan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas IT service. Pengolahan data dilakukan dalam tahapan-tahapan DMAIC dengan menggunakan tools seperti rich picture, process map (SIPOC), control chart, perhitungan sigma, fishbone diagram dan FMEA (Failure Modes and Effects Analysis). Berdasarkan perhitungan sigma, diperoleh level sigma sebesar 3.13σ atas IT service provided dan 2.55σ atas complaint solving. Selanjutnya diidentifikasi penyebab-penyebab terjadinya defect dan memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas IT service. Dengan asumsi masalah-masalah teratasi, level sigma IT service provided diperkirakan meningkat sebesar 0.64σ menjadi 3.77σ dan level sigma complaint solving diperkirakan meningkat sebesar 0.84σ menjadi 3.39σ. Kata Kunci : Defect, Six Sigma, DMAIC, IT Service
PRAKATA Puji dan syukur penyusun panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-nya penyusun dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Penerapan Metode Six Sigma Untuk Meningkatkan Kualitas IT Service Pada PT. GAA ini. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperolah gelar Sarjana Strata-1 pada Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Bina Nusantara Jakarta. Pada kesempatan ini pula, penyusun ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan laporan skripsi ini dengan baik. Terima kasih kami ditujukan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta. 2. Bapak Dr. Harjanto Prabowo, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan pengarahan kepada penyusun selama menyelesaikan skripsi ini. 3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc., selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Nusantara Jakarta. 4. Bapak Idris Gautama So., S.Kom., SE., MBA., MM., selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi Universitas Bina Nusantara Jakarta. 5. Bapak Agung Triadi Budianda, selaku General Manager Information Technology. 6. Bapak R. Nurcahyo Puji Wijayanto, selaku Manager Business Process Improvement.
7. Orang tua dan saudara-saudara penyusun yang telah memberikan dukungan dan doa kepada penyusun dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. 8. Help desk dan seluruh staf perusahaan yang telah mendukung penulisan skripsi ini. 9. Para dosen Universitas Bina Nusantara 10. Teman-teman penyusun yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. 11. Semua pihak baik yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penyusun dalam penulisan skripsi ini. Penyusun menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan belum sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penyusun. Oleh karena itu, penyusun mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca. Akhir kata penyusun mengharapkan bahwa skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca sekalian. Jakarta, 12 Januari 2006 Penyusun
DAFTAR ISI Halaman Judul Luar... i Halaman Judul Dalam...ii Halaman Persetujuan Hard Cover... iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji... iv Abstrak... Prakata...i Daftar Isi... x Daftar Tabel... xiv Daftar Gambar... xvi Daftar Lampiran...xi BAB 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Ruang Lingkup... 2 1.3 Tujuan dan Manfaat... 3 1.4 Metodologi Penelitian... 4 1.5 Sistematika Penulisan... 7 BAB 2. LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas... 9 2.2 IT Service... 10 2.3 Six Sigma... 11 2.3.1 Sejarah Six Sigma..... 12
2.3.2 Kelebihan Six Sigma..... 14 2.3.3 Pergeseran Sigma dalam Six Sigma..... 16 2.3.4 Fase DMAIC... 18 2.4 Tools dalam Six Sigma... 20 2.4.1 Process Map-SIPOC Map (Supplier, Input, Process, Output, and Customer)... 20 2.4.2 Bagan Alir Data (Flow Chart)... 21 2.4.3 Pareto Diagram... 22 2.4.4 Control Chart (Grafik Kontrol)... 24 2.4.4.1 Jenis Grafik Kontrol... 25 2.4.4.2 Grafik Kontrol p dan Grafik Kontrol np... 26 2.4.5 Perhitungan DPMO... 28 2.4.6 Fishbone/Ishikawa/Cost and Effect Diagram.... 29 2.4.7 FMEA (Failure Mode Effect Analysis)... 31 BAB 3. GAMBARAN UMUM SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Sejarah Perusahaan... 35 3.2 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Tugas dan Tanggung Jawab...36 3.2.1 Struktur Organisasi Perusahaan... 36 3.2.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab..... 37 3.3 Proses Penyediaan IT Service yang berjalan.. 43 3.4 Data Keluhan Atas Penyediaan IT Service.....45 3.4.1 IT Service yang Disediakan....45 3.4.2 Data Keluhan..... 46
3.4.3 Data Complaint Solving..... 46 BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Fase Define.....48 4.1.1 Proses Penyediaan IT Service.... 48 4.1.2 Pembuatan SIPOC Map..... 48 4.2 Fase Measure..... 49 4.2.1 Karakteristik Kualitas IT Service... 50 4.2.2 Pembuatan Pareto Diagram Atas IT Service... 50 4.2.3 Pembuatan Control Chart.. 51 4.2.3.1 np Chart untuk Hardware..... 51 4.2.3.2 np Chart untuk Network......53 4.2.3.3 np Chart untuk Operating System... 53 4.2.3.4 np Chart untuk Email......55 4.2.3.5 np Chart untuk Office Application..... 55 4.2.3.6 np Chart untuk Complaint Solving..... 57 4.2.4 Perhitungan Sigma..... 57 4.2.4.1 Perhitungan DPMO dan Sigma untuk IT Service Provided... 57 4.2.4.2 Perhitungan DPMO dan Sigma untuk Complaint Solving... 58 4.3 Fase Analysis... 59 4.3.1 Fishbone Diagram... 59 4.3.2 FMEA... 69 4.4 Fase Improve... 73
4.4.1 Rekomendasi yang Diberikan Kepada PT. GAA... 73 4.4.2 Penjabaran Tingkat Defect dan Persentase Penyebab Rendahnya Kualitas IT Service pada PT. GAA... 80 4.4.3 Perhitungan Estimasi Kenaikan Level Sigma Setelah Masalah-masalah Teratasi... 87 4.5 Fase Control... 91 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 92 5.2 Saran... 94 DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN FOTOKOPI SURAT SURVEI
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Data Keluhan Atas IT Service Provided... 46 Tabel 3.2 Data Jumlah Keluhan Yang Ditangani Dan Jumlah Defect Atas Complaint Solving... 47 Tabel 4.1 Tabel FMEA untuk IT Service Provided dan Complaint Solving pada PT. GAA... 70 Tabel 4.2 Estimasi Tahapan Dimulainya Pelaksanaan Rekomendasi Untuk Meningkatkan Kualitas IT Service PT. GAA... 74 Tabel 4.3 Jumlah Keluhan Atas Hardware Berdasarkan Failure Modes... 80 Tabel 4.4 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Hardware Setelah Pelaksanaan Rekomendasi... 81 Tabel 4.5 Jumlah Keluhan Atas Network Berdasarkan Failure Modes... 81 Tabel 4.6 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Network Setelah Pelaksanaan Rekomendasi... 82 Tabel 4.7 Jumlah Keluhan Atas Operating System Berdasarkan Failure Modes... 83 Tabel 4.8 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Operating System Setelah Pelaksanaan Rekomendasi... 83 Tabel 4.9 Jumlah Keluhan Atas Email Berdasarkan Failure Modes... 84 Tabel 4.10 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Email Setelah Pelaksanaan Rekomendasi... 85 Tabel 4.11 Jumlah Keluhan Atas Office Application Berdasarkan Failure Modes... 85
Tabel 4.12 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Office Application Setelah Pelaksanaan Rekomendasi... 86 Tabel 4.13 Estimasi Penurunan Tingkat Defect Atas Complaint Solving Setelah Pelaksanan Rekomendasi... 87 Tabel 4.14 Perhitungan Jumlah Keluhan, DPO, DPMO dan Kenaikan Level Sigma Kualitas IT Service Provided... 88 Tabel 4.15 Contoh Perhitungan Kenaikan Level Sigma Kualitas IT Service Provided Dengan Variasi Tingkat Persentase Pelaksanaan... 89 Tabel 4.16 Perhitungan Jumlah Keluhan, DPO, DPMO, dan Kenaikan Level Sigma Kualitas Complaint Solving... 90
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian... 4 Gambar 1.2 Diagram Alir Pengolahan Data... 5 Gambar 2.1 Normal Distribution Center At TheTarget... 16 Gambar 2.2 Normal Distribution With The Mean Shifted 1.5σ From The Target... 17 Gambar 2.3 SIPOC Map... 21 Gambar 2.4 Simbol Bagan Alir Data... 22 Gambar 2.5 Fishbone Diagram... 30 Gambar 2.6 Contoh Tabel FMEA dan Action Plan... 34 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. GAA (Business Function Organization)...36 Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. GAA (Service Function Organization)... 37 Gambar 3.3 Rich Picture tentang Proses Penyediaan IT Service... 44 Gambar 4.1 SIPOC Map Proses Penyediaan IT Service... 49 Gambar 4.2 Pareto Diagram Atas IT Service... 50 Gambar 4.3 np Chart untuk Hardware... 51 Gambar 4.4 np Chart untuk Hardware (Revisi 1)... 52 Gambar 4.5 np Chart untuk Network... 53 Gambar 4.6 np Chart untuk Operating System... 53 Gambar 4.7 np Chart untuk Operating System (Revisi 1)... 54 Gambar 4.8 np Chart untuk Email...55 Gambar 4.9 np Chart untuk Office Application... 55 Gambar 4.10 np Chart untuk Office Application (Revisi 1)... 56
Gambar 4.11 np Chart untuk Complaint Solving... 56 Gambar 4.12 Fishbone Diagram untuk Hardware... 60 Gambar 4.13 Fishbone Diagram untuk Network... 62 Gambar 4.14 Fishbone Diagram untuk Operating System... 63 Gambar 4.15 Fishbone Diagram untuk Email...65 Gambar 4.16 Fishbone Diagram untuk Office Application... 66 Gambar 4.17 Fishbone Diagram untuk Complaint Solving... 68
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran-L1 Data Keluhan Atas IT Service (Hardware) Lampiran-L2 Data Keluhan Atas IT Service (Hardware) (Revisi 1) Lampiran-L3 Lampiran-L4 Data Keluhan Atas IT Service (Network) Data Keluhan Atas IT Service (Operating System) Lampiran-L5 Data Keluhan Atas IT Service (Operating System) (Revisi 1) Lampiran-L6 Lampiran-L7 Data Keluhan Atas IT Service (Email) Data Keluhan Atas IT Service (Office Application) Lampiran-L8 Data Keluhan Atas IT Service (Office Application) (Revisi 1) Lampiran-L9 Data Defect Atas Complaint Solving Lampiran-L10 Tabel Sigma Lampiran-L11 Data Keluhan Lampiran-L12 Data Complaint Solving