TAKLIMAT KETUA PUSTAKAWAN TEMPAT : BILIK SEMINAR 3, PSZ

TAKLIMAT KETUA PUSTAKAWAN TEMPAT : BILIK SEMINAR 3, PSZ TARIKH : 04 JANUARI 2008 1

CARTA ORGANISASI 2

3

4

5

PENGENALAN Merupakan satu kaedah bagi memberi petunjuk akan tahap kepuasan pelanggan terhadap PSZ. Diadakan kali pertama bagi tahun 2002 meliputi PSZSKD. Kali kedua diadakan pada Julai dan Disember 2006 melibatkan PSZSKD & KL. Kali ketiga diadakan sekali setahun pada Ogos - September 2007 melibatkan PSZSKD & KL. 6

OBJEKTIF Mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan dan kemudahan perpustakaan. 7

SKOP KAJIAN 8

RESPONDEN Terdiri daripada pengguna yang datang menggunakan perkhidmatan dan kemudahan PSZ. Terdiri daripada pelajar perdana UTM (sepenuh dan separuh masa). Tiada mengambilkira tahun kemasukan responden. 9

KATEGORI INDEKS KAJIAN Indeks Staf Indeks Perkhidmatan Indeks Maklumat/Kemahiran Perpustakaan Indeks Produk PSZ Indeks Persekitaran 10

KAEDAH PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA 11

PERSAMPELAN Saiz sampel soalselidik guna Formula Roscoe PSZSKD Melibatkan 800 soalselidik dengan nisbah 80:10:10 (80% sampel pelajar perdana, 10% sampel pensyarah dan 10% pelajar luar negara). PSZKL Melibatkan 400 soal selidik terdiri daripada pelajar perdana UTM kecuali staf dan pensyarah. 12

PENGEDARAN SOAL SELIDIK PSZSKD Diedarkan kepada pelajar yang mengunjungi PSZ SKD. Pelajar antarabangsa (diedar dengan kerjasama Sekolah Pengajian Siswazah) Staf f akademik (diedar d dengan kerjasama Unit Pengurusan Sumber Manusia UTM). PSZKL Diedarkan kepada pelajar yang mengunjungi PSZ KL. 13

ANALISIS Menggunakan formula oleh Perunding Learning Edge seperti berikut : Nilai 4 (setuju) dan 5 (sangat setuju) X 100 Bil. Responden 14

FORMAT SOAL SELIDIK Soalan terdiri daripada pilihan : STS (Sangat Tidak Setuju) TS (Tidak Setuju) TP (Tiada Pendapat) S (Setuju) SS (Sangat Setuju) 15

PSZ, SKD Struktur soalselidik terdiri 25 soalan terbahagi kepada 5 kategori. 1 kategori mewakili 5 soalan. Terdapat cadangan bagi setiap kategori. Soalselidik diadakan dalam dwibahasa bagi memenuhi keperluan pelajar antarabangsa. 800 soalselidik telah diperolehi semula dan dianalisis. 16

PSZ, KL Struktur soalselidik terdiri 40 soalan terbahagi kepada 5 kategori. 1 kategori mewakili 8 soalan. Terdapat cadangan bagi setiap kategori. 400 soalselidik telah diperolehi semula dan di analisis. Soalselidik lidik diadakand dalam Bahasa Melayu. 17

HASIL PENEMUAN KAJIAN 2007 PSZSKD 18

Kategori PRESTASI INDEKS KESELURUHAN TAHUN 2007 PSZSKD Indeks Petunjuk Indeks(%) A Indeks Staf 84.6 % B Indeks Perkhidmatan 61.4 % C Indeks Maklumat Perpustakaan 71.0 % D Indeks Produk PSZ 58.0 % E Indeks Persekitaran 82.6% F Indeks Keseluruhan 71.5 % 19

Bil A1 INDEKS STAF Soalan Staf PSZ sentiasa bersikap profesional dan bersedia untuk membantu pengguna apabila diperlukan. Petunjuk Indeks (%) 90.4 A2 A3 A4 A5 Pustakawan yang bertugas di Meja Penasihat Pengguna sangat membantu dalam menjawab pertanyaan rujukan. Staf sentiasa berada di kaunter perkhidmatan untuk membantu pengguna. Staf PSZ berkomunikasi dengan baik dengan pengguna perpustakaan. 87.9 81.4 86.4 Staf PSZ memberi perkhidmatan yang cepat dan menepati jangkamasa yang dijanjikan. 76.8 Jumlah Indeks Keseluruhan 422.9 PURATA 84.6 20

Bil INDEKS PERKHIDMATAN Soalan Petunjuk Indeks (%) B1 Waktu Perkhidmatan PSZ adalah mencukupi. 68.4 B2 B3 B4 PSZ memberi maklumbalas terhadap status setiap permohonan yang diminta. Akses kepada rangkaian komputer di PSZ memuaskan. Perkhidmatan berasaskan wireless di PSZ mencukupi. 71.9 59.4 36.6 B5 PSZ menguatkuasakan pelaksanaan peraturan kepada pengguna semasa berada di PSZ 70.9 Jumlah Indeks Keseluruhan 307.2 PURATA 61.4 21

Bil C1 C2 C3 INDEKS MAKLUMAT PERPUSTAKAAN Soalan Maklumat bahan Sistem Katalog Perpustakaan Berkomputer (INFOLAN2) adalah tepat dan mudah difahami. Bahan berada di lokasi seperti status yang dipaparkan pada INFOLAN2. Penyampaian maklumat mengenai perpustakaan melalui kelas kemahiran (Asas, Lanjutan dan Bengkel Pencarian Maklumat) yang dikendalikan oleh PSZ membantu pengguna. Petunjuk Indeks (%) 71.8 54.9 73.6 C4 Portal PSZ berinformatif dan mesra pengguna. 78.3 C5 Makluman dan pandu arah mengenai perkhidmatan di PSZ adalah jelas tepat. 76.0 Jumlah Indeks Keseluruhan 354.6 PURATA 71.0 22

Bil INDEKS PRODUK Soalan Petunjuk Indeks (%) D1 Koleksi bahan di PSZ terdiri dari koleksi terkini. 51.8 D2 D3 D4 D5 Bilangan naskah bahan mencukupi untuk tujuan rujukan dan pinjaman. Koleksi bahan di PSZ menepati keperluan pembelajaran dan pengajaran di UTM Peralatan (komputer, alat pembaca mikrofilem, mesin peminjaman/pemulangan layan diri) untuk kegunaan di PSZ mencukupi dan berfungsi baik 49.1 65.2 58.3 Koleksi pangkalan data berteks penuh relevan dengan bidang pengajian 65.4 Jumlah Indeks Keseluruhan 289.8 PURATA 58.0 23

INDEKS PERSEKITARAN Bil E1 E2 E3 E4 E5 Soalan Buku-buku di rak disusun secara teratur memudahkan pencarian bahan. dan Kebersihan di semua bilik dan ruang di PSZ adalah memuaskan. Pencahayaan di semua bilik dan ruang di PSZ adalah memuaskan. Penyaman udara di PSZ sentiasa berfungsi dengan baik. Petunjuk Indeks (%) 68.4 87.8 83.9 87.7 Suasana di PSZ sangat selesa untuk proses pembelajaran. 85.3 Jumlah Indeks Keseluruhan 413.1 PURATA 82.6 24

HASIL KESELURUHAN PENEMUAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2007, PSZSKD Secara keseluruhan tahap Indeks Staf dan Persekitaran menunjukkan indeks kepuasan pelanggan yang baik (82.6% & 84.6%) manakala Indeks Maklumat Perpustakaan (71.5%), Indeks Perkhidmatan (61.4%) dan Produk PSZ (58.0%) adalah sederhana. 25

HASIL KESELURUHAN PENEMUAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2007, PSZSKD Secara keseluruhan tahap Indeks Staf dan Persekitaran menunjukkan indeks kepuasan pelanggan yang baik (82.6% & 84.6%) manakala Indeks Maklumat Perpustakaan (71.5%), Indeks Perkhidmatan (61.4%) dan Produk PSZ (58.0%) adalah sederhana. 26

HASIL KESELURUHAN PENEMUAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2007, PSZSKD Secara keseluruhan tahap Indeks Staf dan Persekitaran menunjukkan indeks kepuasan pelanggan yang baik (82.6% & 84.6%) manakala Indeks Maklumat Perpustakaan (71.5%), Indeks Perkhidmatan (61.4%) dan Produk PSZ (58.0%) adalah sederhana. 27

PERBANDINGAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PSZSKD BAGI KATEGORI UTAMA TAHUN 2006 DAN 2007 Kategori Indeks Julai 2006 Indeks Indeks Disember Disember 2006 2007 A. Indeks Staf 82.5% 84.8% 84.6% B. Indeks Perkhidmatan 68.1% 65.5% 5% 61.4% C Indeks Maklumat Perpustakaan 67.0% 69.3% 71.0% D. Indeks Produk PSZ 57.3% 62.6% 58.0% E. Indeks Persekitaran 85.1% 85.0% 82.6% F. Indeks Keseluruhan 62.44% 73.4% 71.5% 28

HASIL PENEMUAN KAJIAN 2007 PSZKL 29

Kategori PRESTASI INDEKS KESELURUHAN TAHUN 2007, PSZKL Indeks Petunjuk Indeks (%) A Indeks Staf 77.09 % B Indeks Perkhidmatan 66.15 % C Indeks Maklumat/Kemahiran Perpustakaan 60.4 % D Indeks Produk PSZ 57.4 % E Indeks Persekitaran 66.46 % F Indeks Keseluruhan 65.5 % 30

Bil INDEKS STAF Soalan Petunjuk Indeks (%) A1 Staf PSZ sentiasa bersedia untuk membantu pengguna. 83.75 A2 A3 Pustakawan yang bertugas di Meja Penasihat Pengguna (MPP) sentiasa bersedia memberi perkhidmatan kepada pengguna. Staf sentiasa berada di kaunter perkhidmatan (Sirkulasi, Media, Pintu Masuk, Tesis) untuk membantu pengguna. 78.5 A4 Staf PSZ segera membantu pengguna apabila diperlukan 76.75 A5 A6 Staf PSZ berkomunikasi dengan baik dengan pengguna perpustakaan Staf PSZ sentiasa bersikap profesional dalam memberi perkhidmatan 83 78.5 75.5 A7 Kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh staf adalah tinggi 69.5 A8 Perkhidmatan yang diberikan oleh staf PSZ menepati jangkamasa yang dijanjikan 71.25 PURATA 77.09 31

Bil INDEKS PERKHIDMATAN Soalan Petunjuk Indeks (%) B1 Kaunter perkhidmatan di PSZ mencukupi 76.5 B2 Waktu perkhidmatan PSZ adalah mencukupi 70.75 B3 B4 Makluman dan pandu arah mengenai perkhidmatan di PSZ adalah jelas, cepat dan tepat PSZ memberi maklumbalas terhadap status setiap permohonan yang diminta 66.75 75.25 B5 Perkhidmatan berbayar (seperti cetakan mikro, cetakan komputer, fotostat) di PSZ dikenakan kadar berpatutan 53 B6 Kadar dendaan yang dikenakan PSZ adalah berpatutan 57.75 B7 Akses kepada rangkaian komputer di PSZ memuaskan 59.75 B8 PSZ menguatkuasakan pelaksanaan peraturan kepada pengguna semasa berada di PSZ 69.5 PURATA 66.15 32

INDEKS MAKLUMAT/KEMAHIRAN PERPUSTAKAAN Bil C1 C2 C3 Soalan Maklumat bahan Sistem Katalog Perpustakaan Berkomputer (INFOLAN2) adalah tepat Maklumat bahan Sistem Katalog Perpustakaan Berkomputer (INFOLAN2) adalah mudah difahami Petunjuk Indeks (%) 59.5 60.5 Bahan berada di lokasi seperti status yang dipaparkan pada INFOLAN2. 53.25 C4 C5 Kelas kemahiran (Asas, Lanjutan dan Bengkel Pencarian Maklumat) yang dikendalikan oleh PSZ membantu pengguna. Latihan a hands-on semasa kelas kemahiran a (Asas, Lanjutan dan Bengkel e Pencarian Maklumat) adalah mencukupi 57.25 C6 Lawatan berpandu PSZ berfaedah kepada pengguna 63.25 65 C7 C8 Fasilitator yang mengendalikan Kelas Kemahiran (Asas, Lanjutan, Bengkel Pencarian Maklumat) mempunyai pengetahuan semasa 63.5 mengendalikan kelas. Pendedahan kepada pencarian maklumat/kelas Kemahiran (Asas, Lanjutan dan Bengkel Pencarian Maklumat) meningkatkan tahap kemahiran menggunakan perpustakaan PURATA 60.4 61 33

Bil D1 D2 INDEKS PRODUK Soalan Koleksi bahan di PSZ terdiri dari koleksi tahun terkini hingga kebelakang Koleksi PSZ merangkumi pelbagai penerbitan antarabangsa yang memenuhi Petunjuk Indeks (%) 61.75 55.25 D3 PSZ mempunyai koleksi bahan dalam pelbagai bahasa 57.75 D4 D5 D6 Bilangan naskah bahan mencukupi untuk tujuan rujukan dan pinjaman Kelengkapan (komputer, alat pembaca mikrofilem, mesin peminjaman/pemulangan layandiri) untuk kegunaan pengguna di PSZ mencukupi Kelengkapan (komputer, alat pembaca mikrofilem, mesin peminjaman/pemulangan layandiri) untuk kegunaan 57 pengguna di PSZ berfungsi dengan baik. D7 Koleksi pangkalan data berteks penuh mencukupi 55 D8 Koleksi bahan di PSZ menepati keperluan pengguna 57.5 PURATA 57.4 50 65 34

Bil E1 E2 E3 E4 E5 INDEKS PERSEKITARAN Soalan Buku-buku di rak disusun secara teratur dan memudahkan pencarian bahan Ruang bacaan yang disediakan di semua aras di PSZ mencukupi Susunatur ruang bacaan di semua aras di PSZ adalah sistematik Kebersihan di semua bilik dan ruang di PSZ adalah memuaskan Pencahayaan di semua bilik dan ruang di PSZ adalah memuaskan Petunjuk Indeks (%) 61.5 63.25 64.75 82.5 77.25 E6 Penyaman udara di PSZ sentiasa berfungsi dengan baik 67.75 E7 Tahap kebisingan di PSZ terkawal 51.25 E8 Suasana di PSZ sangat selesa untuk proses pembelajaran 63.5 PURATA 66.46 35

HASIL KESELURUHAN PENEMUAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2007, PSZKL Secara keseluruhan tahap indeks kepuasan pelanggan bagi Indeks Staf adalah baik (77.09%) di mana indeks lain adalah sederhana iaitu Indeks Persekitaran (66.46%), Indeks Perkhidmatan (66.15%), Indeks Maklumat/ Kemahiran Perpustakaan (60.4%) dan Indeks Produk (57.4%). 36

PERBANDINGAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PSZKL BAGI KATEGORI UTAMA BAGI TAHUN 2006 DAN 2007 Kategori Indeks Julai 2006 Indeks Disember 2006 Indeks Disember 2007 A. Indeks Staf Tiada analisis Tiada analisis 77.09% B. Indeks Perkhidmatan Tiada analisis Tiada analisis 66.15% C. Indeks Tiada analisis i Tiada analisis i 60.4% Maklumat/Kemahiran Perpustakaan D. Indeks Produk PSZ Tiada analisis Tiada analisis 57.4% E. Indeks Persekitaran Tiada analisis Tiada analisis 66.46% F. Indeks Keseluruhan Tiada analisis Tiada analisis 65.5% 37

PENCAPAIAN PRESTASI KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PSZ DENGAN KEY PERFORMANCE INDICATOR UTM TAHUN 2007 Kajian Kepuasan Pelanggan 2007 Pencapaian (%) Prestasi KPI UTM (%) PSZSKD 71.5 80 PSZKL 65.5 38

RUMUSAN PSZ masih belum mencapai tahap KPI yang telah ditetapkan oleh pihak UTM. Usaha dan tindakan berterusan perlu diambil di dalam memperbaiki prestasi pencapaian indeks bagi tahun 2008. 39

PENCAPAIAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN - INDEKS ATAU PERINCIAN BAGI PENCAPAIAN 60% KE BAWAH 40

PSZSKD 41

Perincian: INDEKS PRODUK (58%) Bil D2 D1 D4 Soalan Bilangan naskah bahan mencukupi untuk tujuan rujukan dan pinjaman. Koleksi bahan di PSZ terdiri dari koleksi terkini. Peralatan (komputer, alat pembaca mikrofilem, mesin Peminjaman / pemulangan layan diri) untuk kegunaan di PSZ mencukupi dan berfungsi baik Petunjuk Indeks (%) 49.1 51.8 58.3 42

INDEKS PERKHIDMATAN (61.4%) Perincian: Bil B4 B3 Soalan Perkhidmatan berasaskan wireless di PSZ mencukupi. Akses kepada rangkaian komputer di PSZ memuaskan. Petunjuk Indeks (%) 36.6 59.4 43

INDEKS MAKLUMAT/ KEMAHIRAN PERPUSTAKAAN (71%) Perincian: Bil Soalan Bahan berada di lokasi seperti C2 status yang dipaparkan pada INFOLAN2. Petunjuk Indeks (%) 54.9 44

PSZKL 45

INDEKS PRODUK (57.4%) Perincian: Bil D4 D7 D2 D6 D8 D3 Soalan Bilangan naskah bahan mencukupi untuk tujuan rujukan dan pinjaman Koleksi pangkalan data berteks penuh mencukupi Koleksi PSZ merangkumi pelbagai penerbitan antarabangsa yang memenuhi Kelengkapan (komputer, alat pembaca mikrofilem, mesin peminjaman/pemulangan layandiri) untuk kegunaan pengguna di PSZ berfungsi dengan baik. Koleksi bahan di PSZ menepati keperluan pengguna PSZ mempunyai koleksi bahan dalam pelbagai bahasa Petunjuk Indeks (%) 50 55 55.25 57 57.5 57.75 46

INDEKS MAKLUMAT/KEMAHIRAN PERPUSTAKAAN (60.4%) Perincian: Bil Soalan Maklumat bahan Sistem Katalog Perpustakaan C1 Berkomputer (INFOLAN2) adalah tepat C3 Bahan berada di lokasi seperti status yang dipaparkan pada INFOLAN2. C4 Kelas kemahiran (Asas, Lanjutan dan Bengkel Pencarian Maklumat) yang dikendalikan oleh PSZ membantu pengguna. Petunjuk Indeks (%) 59.5 53.25 57.25 47

INDEKS PERKHIDMATAN (66.15%) Perincian: Bil B5 B6 B7 Soalan Petunjuk Indeks (%) Perkhidmatan berbayar (seperti cetakan mikro, cetakan komputer, fotostat) di PSZ 53 dikenakan kadar berpatutan Kadar dendaan yang dikenakan PSZ adalah berpatutan Akses kepada rangkaian komputer di PSZ memuaskan 57.75 59.75 48

INDEKS PERSEKITARAN (66.46%) Perincian: Bil Soalan Petunjuk Indeks (%) E7 Tahap kebisingan di PSZ terkawal 51.25 49

KESIMPULAN Setiap jabatan di PSZ bertanggungjawab memastikan tindakan diambil bagi setiap pencapaian indeks yang masih di tahap rendah. Bagi indeks yang berada di tahap yang baik, prestasi perlu dipertingkatkan dengan pelaksanaan penambahbaikan yang berterusan. Selain itu, setiap jabatan perlu meningkatkan kerjasama bagi merancang pembangunan infrastruktur serta kemudahan fasiliti yang lebih baik bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan lebih efektif dan berkesan. 50

PROGRAM KUALITI 2008 PSZ telah merancang aktiviti iti berkaitan dengan peningkatan kualiti bagi tahun 2008. Beberapa program utama telah dirangka untuk dilaksanakan k sepertimana berikut: 51

PERANCANGAN PROGRAM KUALITI BAGI TAHUN 2008 Program Aktiviti KPI Tempoh Kumpulan yang Bertanggungjawab 1.Program 10 Tahun Peningkatan Kualiti PSZ Penerbitan buku dokumentasi rekod dan pencapaian ISO PSZ 1 buku Mei 2008 Jawatankuasa Buku 52

Program Aktiviti KPI Tempoh Kumpulan yang bertanggungjawab 2.Persidangan Tema : Fokus Pelanggan Perpustakaan Peringkat Jun / Kebangsaan. Ogos 3 fokus utama 2008 Jawatankuasa Persidangan 1.Customer Accessibility 2. Customer Relationship 3. Customer Education 53

Program Aktiviti KPI Tempoh Kumpulan yang bertanggungjawab 3. Motivasi Staf Penghargaan Kepada Staf Pertandingan Antara Jabatan Perkhidmatan Kaunter Terbaik a. 5S 1. Pejabat 2.Pengguna - susunatur buku di rak - signage b. SPP 1. Functional 2. Corporate c. KIK d. Team Building for Support Staff Sepanjang Tahun 2008 Jawatankuasa Induk 54

Program Aktiviti KPI Tempoh Kumpulan yang bertanggungjawab 4. Pameran Penyebaran 1 Hari Jawatankuasa 10 Tahun pencapaian pameran Kualiti Pameran SPK PSZ kualiti kepada UTM Ogos pengguna 2008 55

Program Aktiviti KPI Tempoh Kumpulan yang bertanggungjawab 5. AKNC Semak & imbang 1 Dokumen Jun Jawatankuasaatank asa pencapaian PSZ 2008 AKNC 1999-2007 mengikut kriteria ia AKNC 56

TERIMA KASIH 57