PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN DI INSTLASI RAWAT INAP DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL (SERVICE QUALITY) (Studi kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan) SKIRIPSI FAIZAH RASMI HASIBUAN 130823009 DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016 1
PERSETUJUAN Judul : Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality) (Studi Kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan) Kategori : Skripsi Nama : Faizah Rasmi Hsb Nomor Induk Mahasisswa : 130823009 Program Studi : Sarjana (S1) Matematika Departemen : Matematika Fakultas : Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Disetujui di Medan, 2016 Komisi Pembimbing Pembimbing 2 Pembimbing 1 Dr. Mardiningsih, M.Si Dr. Open Darnius, M.Sc NIP.19630405 1988112 001 NIP.14641014 199103 1 004 Disetujui oleh Departemen Matematika FMIPA USU Prof. Dr. Tulus, M.Si NIP. 19620901 198803 1 002 i
PERNYATAAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN DI INSTLASI RAWAT INAP DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL (SERVICE QUALITY) (Studi Kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan) SKRIPSI Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya. Medan, 2016 FAIZAH RASMI HASIBUAN 130823009 ii
PENGHARGAAN Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkatnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality). Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr.Open Darnius,M.Scselaku dosen pembimbing 1 dan Ibu Dr. Mardiningsih,M.Si selaku dosen pembimbing 2 yang telah bersedia meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi ini. Terima kasih kepada Bapak Drs. Partano Siagian, M.Sc selaku dosen pambanding 1 dan Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si selaku dosen pambanding 2. Terima kasih kepada Dekan, Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU Medan. Seluruh staff, pegawai dan Dosen Matematika FMIPA USU serta rekan rekan kuliah. Akhirnya tidak terlupakan kepada kedua orangtua tercinta Ayahanda Musohur Hasibuan S.p dan Ibu Derhana Hsb S.pd dan keluarga yang selama ini memberikan bantuan dan dorongan yang diperlukan, semoga Tuhan membalasnya. PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN DI INSTLASI RAWAT INAP DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL (SERVICE QUALITY) iii
(Studi Kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan) ABSTRAK Kualitas pelayanan dalam usaha jasa sangat penting bagi pelanggan. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi factor utama pelanggan dalam menilai kualitas layanan kesehatan di rumah sakit. Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan pasien diukur dengan menggunakan Fuzzy Servqual, untuk menentukan tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi ketidakpastian responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya yaitu: Ketersedian obat yang dibutuhkan pasien. Dan adapun Atribut yang baik kinerjanya sehingga harus dipertahankan kinerjanya yaitu: Kemudahan mencapai lokasi Instlasi Rawat Inap Rumah Sakit.. Kata kunci : Operasi Riset, Logika Fuzzy, Kualitas, Kepuasan Pelanggan iv
IMPROVING THE QUALITY OF HEALTH SERVICES IN HOSPITAL WITH INSTALLATION METHOD OF FUZZY SERVQUAL (SERVICE QUALITY) (Case Study: Hospital Sibuhuan) ABSTRACT Service Quality in the service business is very important for customer. If the perceived service quality equal or exceed the service quality expected, the quality is said to qualitatively and satisty so it is with the quality of health services is influenced by the interaction between patients with a hospital. Necessary to understanding what the customer is a major factor in assessing the quality of health care in hospitals. By measuring the level of satisfaction of patients who had given to the methods used are fuzzy servqual, to determine the level of servqual gap between customer expectations and perceptions. Fuzzy logic is used as an attempt to reduce the uncertainly of the respondents in providing value expectations and perleptions of service quality in. The results showed that the attributes that are prioritized for improved performance are: Availability of drugs needed patient. And as for attributes that performed so its performance should be maintained, namely: Ease of reaching the location of the plant Inpatient Hospital. Keywords : Research Operation, Fuzzy Logic, Quality, Customer Satisfaction v
DAFTAR ISI Persetujuan Pernyataan Penghargaan Abstrak Abstract Daftar Isi Daftar Tabel Halaman i ii iii iv v vi vii Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Rumusan Masalah 2 1.3 Batasan Masalah 3 1.4 Tujuan Penelitian 3 1.5 Manfaat Penelitian 4 1.6 Tinjauan Pustaka 4 1.7 Metodologi Penelitian 8 Bab 2 Landasan Teori 2.1 Kualitas 9 2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan 9 2.2 Kepuasan Pelanggan 11 2.3 Persepsi 14 2.4 Harapan (Ekspektasi) 14 2.5 Teori Fuzzy 15 2.6 Himpunan Kabur (Fuzzy Set) 16 2.7 Metode Penalaran Fuzzy 19 2.7 Fungsi Keanggotaan (Membership Function) 22 2.8 Fuzzy Servqual (Service Quality) 28 vi
2.9 Service Quality Gap 30 Bab 3 Metode Penelitian 3.1 Objek Penelitian 32 3.2 Identifikasi Masalah 32 3.3 Populasi dan Sampel 32 3.3.1 Populasi 32 3.3.2 Sampel 33 3.4 Metode Pengumpulan Data 34 3.4.1 Studi Pustaka 34 3.4.2 Studi Lapangan 35 3.4.3 Skala Likert 35 3.4.4 Kuesioner 37 3.5 Metode Pengolahan Data 37 3.6 Kerangka Pemikiran Masalah 39 Bab 4 Hasil dan Pembahasan 4.1 Karakteristik Responden 42 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 45 4.2.1 Uji Validitas Data 45 4.2.2 Uji Reliabilitas Data 47 4.3 Pengolahan Fuzzy-Servqual 48 4.3.1 Penentuan Fuzzy Set 48 4.3.2 Analisis Sistem 48 4.3.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi 61 4.4 Gap Fuzzy-Servqual 69 4.4.1 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut 69 4.4.2 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi 71 Bab 5 Kesimpulan dan saran 5.1 Kesimpulan 69 5.2 Saran 70 vii
Daftar Pustaka Lampiran DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman Tabel 3.1 Jumlah Seluruh Pasien Rarat Inap RS Sibuhuan 30 3.2 Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan 35 3.3 Himpunan fuzzy Variabel Persepsi (kepuasan). 49 3.3 Himpunan fuzzy Variabel Persepsi (kepentingan). 51 3.5 Hasil rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan Dan Defuzzyfikasi. 59 3.6 Hasil rekap rata-rata nilai tingkat kepuasan dan defuzzyfikasi (setiap dimensi) 61 3.7 Hasil rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan Dan Defuzzyfikasi. 61 3.8 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzifikasi (setiap dimensi). 65 3.9 Perhitungan Gap Per Atribut 66 4.0 Perhitungan Gap Per Atribut 68 viii
DAFTAR GAMBAR Nomor Gambar Halaman Gambar 2.1 Representasi Naik 19 Gambar 2.2 Representasi Turun 20 Gambar 2.3 Representasi Kurva Segitiga 21 Gambar 2.4 Representasi Trapesium 22 Gambar 2.5 Representasi Bentuk Bahu 23 Gambar 4.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 38 Gambar 4.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Usia 39 Gambar 4.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan 40 Gambar 4.4 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Ruangan 41 Gambar 5.1 Diagram membership function untuk variabel harapan 45 Gambar 5.2 fungsi keanggotaan variabel Linguistik Harapan (Kepuasan). 45 Gambar 5.3 fungsi keanggotaan variabel tidak puas. 47 Gambar 5.4 fungsi keanggotaan variabel linguistik kurang puas. 48 Gambar 5.5 fungsi keanggotaan variabel linguistik cukup puas. 49 Gambar 5.6 fungsi keanggotaan variabel linguistik puas. 50 Gambar 5.7 fungsi keanggotaan variabel linguitik sangat puas. 50 Gambar 5.8 fungsi keanggotaan variabel Linguistik kepentingan (persepsi) 51 Gambar 5.9 fungsi keanggotaan variabel tidak penting. 53 Gambar 6.0 fungsi keanggotaan variabel linguistik kurang penting. 54 Gambar 6.1 fungsi keanggotaan variabel linguistik cukup penting. 55 Gambar 6.2 fungsi keanggotaan variabel linguistik penting. 56 Gambar 6.3 fungsi keanggotaan variabel linguitik sangat penting 56 ix