PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA SMK MUHAMMADIYAH 2 MALANG SKRIPSI. Derajad Sarjana Ekonomi

Transkripsi

1 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA SMK MUHAMMADIYAH 2 MALANG SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi Oleh: Panca Agus Pramudianningrum FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

2

3 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-nya peneliti bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA SMK MUHAMMADIYAH 2 MALANG. Sholawat beserta salam tidak lupa peneliti haturkan kepada baginda Rasulullah Muhammad SAW, yang telah membawa kaum muslimin dari zaman kegelapan hingga menuju zaman yang terang dengan hadirnya Addinul Islam. Dalam skripsi ini peneliti menyajikan beberapa pokok bahasa penting diantaranya mengenai pengendalian kualitas, dan penerapan QFD. Peneliti menyampaikan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, antara lain kepada: 1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M. Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dr. Marsudi, M.M. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Baroya Mila Shanty, S.E., M.M. Selaku Dosen Pembimbing 1 yang selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan serta berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. 5. Drs. Sri Joko,M.M selaku Dosen Pembimbing 2 yang selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan serta berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. 6. Dr. RD. Djatmiko, M.M selaku dosen wali kelas F angkatan Seluruh dosen jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi peneliti selama di bangku kuliah. iii

4 8. Kepala sekolah SMK Muhammadiyah 2 Malangyang telah memberikan ijin penelitian, terimakasih atas bantuan dan masukannya selama penelitian. 9. Kedua orang tuaku (Bapak Sumardi (Alm) dan Ibu Sutichah), yang telah sabar dan ikhlas memberikan dorongan semangat dan doa yang beliau panjatkan disetiap waktu untuk peneliti hingga mampu menyelesaikan skripsi ini serta seluruh keluarga yang doanya tak pernah lepas dipanjatkan untuk peneliti hingga saat ini. 10. Kakak-kakakku (Siti Kholifah, Fauzirotun Azizah, Muhammadh Muhazir dan Fatmi Rohmah) yang selalu memotivasi dan mendukung peneliti agar segera menyelesaikan skripsi ini. 11. Teman-teman kelas F Manajemen angkatan 2011 yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang selalu memberi suport kepada peneliti dalam penyelesaian skripsi ini. 12. Serta semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung. Peneliti menyadari sepenuhnya skripsi ini masih terdapat kesalahan. Oleh karena itu, peneliti berharap kritik dan saran dari semua pihak yang membaca skripsi ini. Dan peneliti berharap semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Wassalamualaikum Wr. Wb Malang, 7 November 2015 Penulis iv

5 DAFTAR ISI Halaman Halaman Cover Halaman Judul Lembar Persetujuan Lembar Pengesahan Berita Acara Ujian Skripsi Daftar Perubahan Draft Kartu Kendali Bimbingan Skripsi Abstraksi... Kata Pengantar... Daftar Isi... Daftar Tabel... Daftar Gambar... Daftar Lampiran... i iii v viii ix x BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakanng... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 6 v

6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Hasil Penelitian Terdahulu... 8 B. Landasan Teori Kualitas Dimensi Kualitas Fungsi Kualitas Jasa Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Jasa Metode Penyesuaian Kebutuhan Pelanggan Manfaat QFD (Quality Function Deployment) Langkah-langkah QFD (Quality Function Deployment) Unsur penting QFD (Quality Function Deployment) Tahap analisis QFD dan Rumah Kualitas (HOQ) a. Bagian A Matriks Kebutuhan pelanggan ( customer needs and benefit) 30 b. Bagian B Matriks Perencanaan (Planning Matriks) c. Bagian C Matriks Karakteristik Teknis (substitute quality characteristics) d. Bagian D Matriks Hubungan (Relationship) e. Bagian E Matriks Korelasi Karakteristik Teknis (Technical Correlation) f. Bagian F Matriks Teknis vi

7 12. Tahap Implementasi C. Kerangka Pikir BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian B. Jenis Penelitian C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel D. Populasi dan Sampel E. Teknik Pengambilan Data dan Sampel F. Jenis Data dan Sumber Data G. Tehnik Pengumpulan Data H. Teknik Pengukuran Data I. Pengujian Instrumen J. Teknik Analisis Data BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Gambaran Umum SMK Muhammadiyah 2 Malang a. Sejarah b. Visi dan Misi c. Organisasi lembaga Gambaran Umum Pesaing a. Sejarah Singkat Perusahaan b. Visi dan Misi vii

8 B. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban 1. Gambaran Umum Karakteristik Responden a. Usia Responden b. Jenis Kelamin Responden Distribusi Jawaban Responden a. Importance to customer. 67 b. Customer Satisfaction Performance.. 70 c. Customer Satisfaction Performance.. 72 C. Hasil Uji Instrumen 1. Uji Validitas Uji Realibitas D. Analisis Data dan Pembahasan 1. Pengumpulan Suara Quality Function Deployment Pembahasan a. Matriks Kebutuhan SMK b. Matriks Perencanaan (Planning Matriks) c. Matriks Karakteristik Teknis d. Matriks Hubungan (Relationship Matrix) e. Matriks Teknis viii

9 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

10 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Rekapitulasi hasil uji validitas Variabel ITC, CuSP, dan CoSP Lampiran 3 Frekuensi dimensi kualitas Itc, Cusp dan Cosp Lampiran 4 Daftar Keluhan dan Masukan x

11 DAFTAR PUSTAKA Heizer, Jay dan Rander, Barry.2012.Manajemen Operasi; Edisi Ketujuh, Buku satu, Salemba Empat, Jakarta. Nasution, M. N.2005.Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) Edisikedua.Jakarta : Ghalia Indonesia. Agus Dudung, M.pd Merancang Produk. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Sumarwan, U Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalampemasaran. Ciawi-Bogor: Ghalia Indonesia. Simamora Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia PustakaUtama. Gazpers, V Manajement Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas Peningkatan Bisnis Global. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Hepi Risenasari Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah.[Skripsi] Departemen agribisnisfakultas ekonomi dan manajemeninstitut pertanian bogor. Henson, Helo Membangun kepuasan pelanggan melalui penggunaan qualityfunction deployment (qfd) pada café seberang cabang bogor. [Skripsi].Bogor :Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Perwira, Muhammad Adhi Penerapan metode quality function deploymentdalam penentuan prioritas bagi peningkatan kualitas pelayanan taman wisata mekarsari [Skripsi]. Bogor : Program Studi Manajemen Agribisnis FakultasPertanian, Institut Pertanian Bogor Umar, Husein Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, P Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan. Implementasi, dan Pengendalian. Jilid I. Jakarta : PT. Prenhalindo. Gazpers, V Manajement Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas

12 Peningkatan Bisnis Global.Jakarta :PT. Gramedia Pustaka Utama. Hakim nasution, Arman, 2008.Manajemen Industri, Jogjakarta: andi offset Kotler, Philip, 1997, Marketing Management : Analysis, Plannin, implementation, and Control, Ninth Edition, PrenticeHall International, Inc. New Jersey