Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Perpustakaan ITS

Transkripsi

1 D7 JURNAL SAINS DAN SENI ITS Vol. 5 No. (6) 75 (-98X Print) Analisis Keuasan Pengunjung Terhada Pelayanan Perustakaan ITS Sandra Yuni Wulandari dan Wahyu Wibowo Jurusan, Fakultas MIPA, Institut Teknologi Seuluh Noember (ITS) Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 6 Indonesia wahyu_w@statistika.its.ac.id dan Sandra@mhs.statistika.its.ac.id Abstrak Penelitian ini membahas keuasan elanggan erustakaan ITS menggunakan emat metode, yaitu statistika deskritif, analisis kesenjangan, bilot, dan Customer Satisfaction Index (CSI). Keemat analisis tersebut dilakukan setelah atribut ertanyaan telah valid dan reliabel. Hasil dari analisis statistika deskritif menunjukkan bahwa engunjung Perustakaan ITS aling banyak adalah eremuan. Pengunjung aling banyak adalah dari jurusan dengan rofesi Sarjana. Pada variabel erilaku resonden, dalam satu bulan engunjung aling banyak mengunjungi Perustakaan ITS lebih dari seuluh kali dengan alasan utama aling banyak adalah mengerjakan tugas. Jenis koleksi yang sering diinjam/ dibaca oleh engunjung adalah buku dengan lama waktu berkunjung sekitar satu samai emat jam. Waktu berkunjung ke Perustakaan ITS aling banyak adalah siang hari yaitu ada ukul. samai dengan.. Hasil enelitian tersebut menunjukkan bahwa terdaat elayanan yang erlu ditingkatkan ada masing-masing dimensi elayanan. Secara keseluruhan, Customer Satisfaction Index (CSI) yang dieroleh mengidentifikasikan bahwa elanggan uas terhada elayanan Perustakaan ITS. Kata Kunci Bilot, Keuasan Pelanggan, Analisis Kesenjangan, Customer Satisfaction Index. P I. PENDAHULUAN erustakaan erguruan tinggi meruakan salah satu sumber informasi ilmiah bagi mahasiswa. Suatu erustakaan erguruan tinggi menyediakan dan melayani kebutuhan emakainya berdasarkan beberaa faktor. Faktor-faktor tersebut antara lain tujuan erguruan tinggi, kurikulum yang berlaku, jumlah dan jenis fakultas, serta jenjang endidikan yang diselenggarakan oleh erguruan tinggi bersangkutan. Disisi lain, faktor-faktor yang memengaruhi emakai erustakaan untuk mencari informasi berbeda []. Keberadaan erustakaan di sebuah erguruan tinggi memunyai eranan enting dalam mendukung seluruh kegiatan civitas akademik di erguruan tinggi tersebut, khususnya mahasiswa. Di erustakaan mahasiswa daat mencari informasi sesuai dengan kebutuhan dan bidang ilmu ada masing-masing mahasiswa. Perustakaan ITS meruakan sebuah erustakaan erguruan tinggi yang bernaung ada Institut teknologi Seuluh Noember Surabaya (ITS) sebagai lembaga induknya. Keberadaan erustakaan sangatlah enting sebagai usat informasi, bagi kamus hal tersebut sering dikatakan bahwa erustakaan meruakan jantungnya erguruan tinggi. Penelitian mengenai keuasan engunjung ernah dilakukan oleh []. Penelitian tersebut menggunakan metode analisis faktor dan analisis GAP yang menghasilkan kesimulan bahwa terdaat 7 faktor yang terbentuk yaitu kinerja, sistem, keunggulan, kemudahan, fasilitas, tanggung jawab, dan kenyamanan erustakaan. Penelitian lain tentang keuasan engunjung erustakaan daat diketahui bahwa faktor yang daat diertahankan yaitu indikator kemudahan akses, memberikan erhatian kaada semua engguna dan adanya klasifikasi buku yang memudahkan engguna dalam encariannya. Serta faktor yang erlu dirioritaskan untuk meningkatkan keuasan engunjung yaitu indikator kelengkaan koleksi (buku, surat kabar, jurnal, koleksi digital), relevansi koleksi dan daat diandalkan dalam menangani kesulitan yang dihadai engguna []. Penelitian ini membahas keuasan elanggan erustakaan ITS. Penilaian mengenai keuasan engunjung dilihat dari reson enilaian engunjung erustakaan ITS terhada kuesioner. Penentuan variabel mengacu ada indikator yang memengaruhi keuasan engunjung. Analisis yang digunakan dalam enelitian ini adalah statistka deskritif, analisis kesenjangan, bilot dan Customer Satisfaction IndeI. II. Deskritif TINJAUAN PUSTAKA deskritif adalah metode statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskrisikan atau menggambarkan data yang telah terkumul sebagaimana adanya tana bermaksud membuat kesimulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi []. Analisis Bilot Analisis bilot meuakan suatu enyajian informasi secara grafis dalam matrix n x. Dalam bilot terdaat bi berarti terdaat dua macam informasi di dalamnya. Yaitu informasi baris mengenai unit menarik inferensia atau kesimulan aaun tentang gugus induknya yang lebih besar samel dan kolom berisikan variabel [5]. Uji Data Berasangan Uji berasangan digunakan untuk membandingkan selisih ada setia asang data terdaat erbedaan atau tidak. Dalam enelitian ini uji berasangan digunakan untuk menganalisis signifikansi kesenjangan (ga) antara keentingan dan keuasan engunjung erustakaan ITS [6]. Hiotesis : H : µ D = µ H : µ D µ Statistik Uji :

2 JURNAL SAINS DAN SENI ITS Vol. 5 No. (6) 75 (-98X Print) D75 d () t, df n, S d n Daerah kritis : Tolak H aabila t < tα dan t < tα Analisis Kesenjangan Analisis kesenjangan mengukur antara elayanan yang diharakan dengan elayanan yan diterima adalah berdasarkan masukan dari elanggan [7]. Langkah-langkah yang digunakan untuk menganalisis tingkat keuasan yaitu :. Memetakan setia atribut berdasarkan skor rata-rata antara tingkat keentingan dengan tingkat kinerja daat dilakukan yang ertama dengan menganalisis kuadran.. Menghitung rata-rata tingkat keentingan dan kinerja untuk keseluruhan atribut. Setelah dieroleh bobot kinerja serta nilai rata-rata kinerja dan keentingan atribut, kemudian nilai tersebut dilotkan ke dalam diagram kartesius seerti ada gambar berikut. Gambar. Diagram Kartesius Customer Satisfaction Index (CSI) Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat keuasan secara keseluruhan dengan endekatan yang memertimbangkan tingkat keentingan dari atributatribut mutu jasa yang diukur [8]. TABEL. KRITERIA NILAI RELIABILITAS Alha Cronbach Keterangan,, Kurang reliabel,, Agak reliabel,,6 Cuku reliabel,6,8 Reliabel,8, Sangat Reliabel a. Menentukan Mean Imortant Score (MIS) atau ratarata tingkat ersesi untuk keseluruhan atribut (X ) dan Mean Satisfaction Score (MSS) atau rata-rata tingkat haraan (Y ) untuk keseluruhan atribut. Rumus yang digunakan sama ada ersamaan (.). b. Menghitung Weight Factor (WF). Bobot ini meruakan resentase nilai MIS atau rata-rata tingkat ersesi untuk keseluruhan atribut (X ) dibagi total (X ) seluruh atribut dengan n=5. WF = X i n i= X i % () c. Menghitung Weight Score (WS). Bobot ini meruakan erkalian antara Weight Factor dengan rata-rata tingkat haraan (Y ). WS WF Y () d. Menghitung Weight Total (WT), yaitu menjumlahkan Weight Score dari semua dimensi. n WT WS () i e. Menghitung Satisfaction Index (Indeks Keuasan). CSI = WT % (5) HS dengan : WT : Weight Total HS : Height Scale atau skala yang digunakan dalam hal ini adalah 7 III. METODOLOGI PENELITIAN Sumber Data dan Metode Pengambilan Samel Sumber data yang digunakan dalam enelitian ini adalah data rimer, yang dieroleh melalui survey dengan enyebaran kuisioner secara langsung keada engunjung erustakaan ITS dalam eriode waktu bulan Aril samai dengan Mei 6. Metode enelitian yang digunakan dalam enelitian ini adalah samling acak sistematik dengan cara menentukan nilai k dengan batasan waktu 5 menit kedatangan engunjung ke intu masuk (k=5) [9]. Samel minimum yang didaatkan adalah sebanyak 7. Variabel Penelitian Variabel yang akan digunakan ada enelitian ini adalah terdiri dari variabel demografi (jenis kelamin, usia, jurusan, fakultas, Asal, dan rofesi/status engunjung), variabel karakteristik dan erilaku dan variabel dimensi elayanan (X). Variabel dimensi elayanan meliuti dari dimensi tangibles, reliability, resonsiveness, assurance dan emhaty. - Variabel Dimensi Pelayanan Pada Tabel samai dengan 6 akan dijelaskan secara rinci item-item ertanyaan ada dimensi elayanan tia-tia dimensi yang meliuti dimensi tangibles, reliability, resonsiveness, assurance dan emhaty. TABEL. ATRIBUT PADA DIMENSI BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES) Rl Rl Rl Rl Rl 5 T T T T T 5 T 6 T 7 T 8 T 9 T Kebersihan dan keraian erustakaan Desain dan tata letak ruangan menarik Fasilitas di erustakaan lengka Kebersihan toilet Pegawai berakaian rai Lahan arkir memadai Tersedia koleksi buku-buku terbaru Kondisi buku-buku koleksi bagus Lift berfungsi dengan baik Kondisi tangga bagus TABEL. ATRIBUT PADA DIMENSI PELAYANAN KEANDALAN (RELIABILITY) Kemudahan administrasi dan endaftaran anggota baru erustakaan Prosedur eminjaman buku mudah diahami Transaksi eminjaman dan engembalian Kejelasan etugas dalam memberikan informasi Koleksi buku lengka

3 D76 JURNAL SAINS DAN SENI ITS Vol. 5 No. (6) 75 (-98X Print) Rs Rs Rs Rs TABEL. ATRIBUT DIMENSI PELAYANAN DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) Keteatan waktu dalam menanggai keluhan elanggan Pemberian elayanan secara wajar dan akurat Petugas memberikan elayanan dengan aturan yang telah ada Petugas memberikan elayanan dengan tangga TABEL 5. ATRIBUT PADA DIMENSI PELAYANAN JAMINAN (ASSURANCE) A A A A A 5 A 6 Variabel Keamanan di dalam erustakaan terjamin Pengetahuan dan kemamuan etugas dalam memberikan elayanan Jumlah etugas telah memadai Kemudahan menemukan referensi buku Keamanan loker Ruang arkir yang aman TABEL 6. ATRIBUT PADA DIMENSI PELAYANAN EMPATI (EMPHATY) E E E E E 5 E 6 Kemudahan engunjung dalam memanfaatkan fasilitas Keedulian egawai terhada kebutuhan engunjung Keramahan egawai dalam memberikan elayanan Reson yang baik dari etugas dalam menerima kritik dan saran Petugas bersungguh-sungguh dalam memerhatikan keentingan engunjung Petugas berkomunikasi dengan baik dengan engunjung IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Kehandalan dan konsistensi alat ukur (ertanyaan) kuesioner keuasan elanggan daat diketahui dari hasil uji validitas dan reliabilitas []. Berdasarkan hasil uji valisitas yang dilakukan bahwa ertanyaan ke ada dimensi resonsiveness yaitu etugas selalu bersedia membantu engunjung menemukan koleksi yang dicari memunyai nilai -value sebesar,5 maka daat diutuskan Gagal Tolak H karena,5 >,5. Sehingga daat disimulkan bahwa ertanyaan tersebut tidak valid maka akan dihilangkan karena tidak daat digunakan untuk analisis selanjutnya. Pertanyaan-ertanyaan yang lainnya memunyai nilai - value < α, maka daat diutuskan Tolak H. Sehingga ertanyaan-ertanyaan tersebut valid dan daat dilanjutkan ada analisis selanjutnya. Pada uji reliabilitas dieroleh semua nilai Cronbach Alha ada masing-masing dimensi memunyai nilai Cronbach Alha lebih dari,7 maka daat disimulkan bahwa ertanyaan ada masing-masing dimensi telah handal (reliabel). Deskritif Berdasarkan hasil analisis menggunakan statistika deskritif engunjung Perustakaan ITS aling banyak adalah eremuan. Pengunjung Perustakaan ITS aling banyak adalah dari jurusan dan berdasarkan fakultas aling banyak adalah FTI dengan rofesi Sarjana. Sedangkan dilihat ada variabel erilaku resonden, dalam bulan engunjung aling banyak mengunjungi Perustakaan ITS lebih dari kali dengan alasan utama aling banyak adalah mengerjakan tugas. Jenis koleksi yang sering diinjam/ dibaca oleh engunjung adalah buku dengan lama waktu berkunjung sekitar jam. Sedangkan waktu berkunjung ke Perustakaan ITS aling banyak adalah siang hari yaitu ada ukul. samai dengan.. Uji Data Berasangan Pengujian air test di daatkan bahwa semua dimensi Tolak H karena nilai -value < α yaitu,<,5 atau daat dilihat dengan menggunakan t hitung > t, n adalah,65 artinya bahwa terdaat erbedaan yang signifikan antara haraan dan kenyataan ada masing-masing dimensi. Analisis Kesenjangan Kesenjangan akan terjadi jika terdaat ketidaksesuaian antara kualitas yang diersesikan (erceived quality) dan kualitas yang diharakan (exected quality). Kualitas yang diersesikan atauun diharakan daat digolongkan menjadi dua yaitu kualitas roduk dan kualitas layanan. Berikut adalah hasil analisis kesenjangan dari dimensi Tangible. No TABEL 7. ANALISIS GAP PADA DIMENSI TANGIBLE Kebersihan dan keraian erustakaan Desain dan tata letak ruangan menarik Fasilitas di erustakaan lengka Rata-rata haraan Rata-rata kenyataan ga 6,578 5,65 -,6 6,85 5,6 -,99 6,667 5,97 -,6 Kebersihan toilet 6,699,85 -,96 5 Pegawai berakaian rai 5,8677 5,858 -,699 6 Lahan arkir memadai 6,578,757 -,756 7 Tersedia koleksi buku-buku terbaru 8 Kondisi buku-buku koleksi bagus 6,6699,5669 -,96 6,57, ,866 9 Lift berfungsi dengan baik 6,57559, ,55 Kondisi tangga bagus 6,655 5,578 -,96 Berdasarkan Tabel 7 ga yang dieroleh ada masingmasing atribut ada dimensi tangible menunjukkan tingkat haraan dan kenyataan antara elayanan yang diharakan terhada elayanan yang diterima oleh engunjung erustakaan ITS yang ada akhirnya menentukan nilai keuasan atauun ketidakuasan engunjung. Dari hasil erhitungan nilai ga tertinggi ada atribut ke yaitu kebersihan toilet. Haraan 6,7 6,6 6,5 6, 6, 6, 6, 6, 5,9 5,8 T T7,5,6 T8,7 T6,89 T9 T T,8,9 5, Kenyataan T 5, T5 5, 5, T 5, 6,87 Gambar. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Perustakaan ITS ada Dimensi Tangible

4 JURNAL SAINS DAN SENI ITS Vol. 5 No. (6) 75 (-98X Print) D77 Berdasarkan Gambar daat diketahui ada kuadran yaitu atribut-atribut yang berada ada kuadran tersebut dinilai sangat enting oleh engunjung erustakaan ITS, tetai elayanan yang diterima dalam elaksanaannya dinilai kurang sehingga elayanan tersebut harus ditingkatkan agar daat memenuhi haraan engunjung. Faktor-faktor tersebut adalah:. Kebersihan toilet (atribut ). Ketersediaan koleksi buku terbaru (atribut 7). Kondisi buku koleksi masih bagus (atribut 8) -atribut yang berada ada kuadran dinilai sangat enting oleh engunjung erustakaan ITS dan ihak erustakaan ITS telah memberikan elayanan yang maksimal, sehingga engunjung merasa uas karena elayanan yang diterima sesuai dengan aa yang diaharakan. Pada kuadran ini ihak erustakaan ITS erlu memertahankan tingkat kinerja/elayanan yang diterima engunjung. Berberaa atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:. Kebersihan dan keraian erustakaan (atribut ). Fasilitas di erustakaan lengka (atribut ). Lift berfungsi dengan baik (atribut 9) Pada kuadran menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada ada kuadran tersebut dinilai kurang enting oleh engunjung dan kualitas elayanan yang diberikan oleh ihak erustakaan ITS juga rendah. Peningkatan terhada atribut ini erlu diertimbangkan lagi, karena engaruhnya terhada manfaat yang dirasakan elanggan sangat kecil. tersebut adalah lahan arkir yang memadai (atribut 6). yang berada di kuadran ini diangga kurang enting oleh engunjung, namun kualitas elayanan yang diberikan oleh erustakaan ITS sudah baik. yang termasuk dalam kuadran ini adalah :. Desain dan tata letak ruangan menarik (atribut ). Pegawai berakaian rai (atribut 5). Kondisi tangga bagus (atribut ) Analisis Bilot Analisis bilot keuasan engujung dilakukan untuk mengetahui emetaan jurusan dilihat dari kecenderungan variabel keuasan engunjung. Berikut ini adalah hasil analisis bilot keuasan engunjung ada masing-masing dimensi elayanan. - - Teknik Fiska Bilot Tangible Teknik K D Teknik Metrologi & Instrumentasi T6 T7 T8 T9 Teknik Sistem kelautan T T T T T T5 Teknik Pada Gambar daat dilihat bahwa ada jurusan yang kecondongan garis variabel adalah jurusan Teknik, mahasiswa jurusan tersebut memiliki enilaian rendah dimensi tangible. Jurusan yang berada di ujung kanan adalah jurusan. Hal tersebut menunjukkan bahwa jurusan tersebut memunyai enilaian tinggi dimensi tangible Bilot Reliability Rel5 D Teknik Metrologi & Instrumentasi Rel Rel Rel Rel Teknik Teknik Gambar. Bilot keuasan elaggan dimensi reliability Gambar meruakan emetaan keuasan engunjung erustakaan berdasarkan jurusan ada dimensi reliability. Variabel transaksi eminjaman dan engembalian (Rel) memiliki garis vektor teranjang. Garis ini menunjukkan bahwa keragaman ada enilaian ini cuku tinggi. Sedangkan garis terendek terdaat ada variabel koleksi buku lengka (Rel5). Pada Gambar daat dilihat bahwa ada jurusan yang kecondongan garis variabel adalah jurusan Teknik Biomedik, mahasiswa jurusan tersebut memiliki enilaian rendah terhada keuasan engunjung erustakaan ITS ada dimensi reliability. Jurusan yang berada di ujung kanan adalah jurusan. Hal tersebut menunjukkan bahwa jurusan tersebut memunyai enilaian tinggi dimensi reliability. Gambar menunjukkan bahwa jurusan Teknik memiliki kedekatan dengan garis-garis variabel keuasan elanggan ada dimensi reliability. Jurusan Teknik berdekatan dengan variabel transaksi eminjaman dan engembalian (Rel), kejelasan etugas dalam memberikan informasi (Rel). Hal ini menunjukkan bahwa kedua variabel memiliki kontribusi tinggi dalam enilaian keuasan. Bilot Resonsiveness 5 Teknik K -5-7,5-5, -,5,,5 5, Teknik Res Gambar. Bilot keuasan elaggan dimensi tangible Gambar meruakan emetaan keuasan engunjung erustakaan berdasarkan jurusan ada dimensi tangible. Variabel desain dan tata letak ruangan menarik (T) memiliki garis vektor teranjang. Garis ini menunjukkan bahwa keragaman ada enilaian ini cuku tinggi. Sedangkan garis terendek terdaat ada variabel kebersihan toilet (T). - - D Teknik Metrologi & Instrumentasi - - Teknik Res Res Res Gambar 5. Bilot keuasan elaggan dimensi resonsiveness.

5 D78 JURNAL SAINS DAN SENI ITS Vol. 5 No. (6) 75 (-98X Print) Gambar 5 meruakan emetaan keuasan engunjung erustakaan berdasarkan jurusan ada dimensi resonsiveness. Variabel Petugas memberikan elayanan dengan aturan yang telah ada (Res) memiliki garis vektor teranjang. Garis ini menunjukkan bahwa keragaman ada enilaian ini cuku tinggi. Sedangkan garis terendek terdaat ada variabel Petugas memberikan elayanan dengan tangga (Res). Pada Gambar 5 daat dilihat bahwa ada jurusan yang kecondongan garis variabel adalah jurusan Teknik, mahasiswa jurusan tersebut memiliki enilaian rendah dimensi resonsiveness. Jurusan yang berada di ujung kanan adalah jurusan. Hal tersebut menunjukkan bahwa jurusan tersebut memunyai enilaian tinggi dimensi resonsiveness Teknik Bilot Assurance Teknik D Teknik Metrologi & Instrumentasi A6 A5 - Teknik K A A A Gambar 6. Bilot keuasan elaggan dimensi assurance Gambar 6 meruakan emetaan keuasan engunjung erustakaan berdasarkan jurusan ada dimensi assurance. Variabel jumlah ertugas telah memadai (A) memiliki garis vektor teranjang. Garis ini menunjukkan bahwa keragaman ada enilaian ini cuku tinggi. Sedangkan garis terendek terdaat ada variabel kemudahan menemukan referensi buku (A). Pada Gambar 6 daat dilihat bahwa ada jurusan yang kecondongan garis variabel adalah jurusan Teknik Biomedik, mahasiswa jurusan tersebut memiliki enilaian rendah terhada keuasan engunjung erustakaan ITS ada dimensi assurance. Jurusan yang berada di ujung kanan adalah jurusan. Hal tersebut menunjukkan bahwa jurusan tersebut memunyai enilaian tinggi terhada keuasan engunjung erustakaan ITS ada dimensi assurance. - - Teknik - - D Teknik Metrologi & Instrumentasi Bilot Emhaty Teknik K E E6 E E E5 E Gambar 7. Bilot keuasan elaggan dimensi emhaty 5 Gambar 7 meruakan emetaan keuasan engunjung erustakaan berdasarkan jurusan ada dimensi emhaty. Variabel keamanan di dala erustakaan terjamin (E) memiliki garis vektor teranjang. Garis ini menunjukkan bahwa keragaman ada enilaian ini cuku tinggi. Sedangkan garis terendek terdaat ada variabel jumlah etugas telah memadai (E). Pada Gambar 7 daat dilihat bahwa ada jurusan yang terletak di bagian ujung kanan dan kiri. Jurusan yang kecondongan garis variabel adalah jurusan Teknik,, dan, mahasiswa jurusan tersebut memiliki enilaian rendah terhada keuasan engunjung erustakaan ITS ada dimensi emhaty. Jurusan yang berada di ujung kanan adalah jurusan dan. Hal tersebut menunjukkan bahwa jurusan tersebut memunyai enilaian tinggi terhada keuasan engunjung erustakaan ITS ada dimensi emhaty. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (Indeks Keuaasan Pelanggan) digunakan untuk mengetahui tingkat keuasan konsumen secara menyeluruh berdasarkan semua dimensi elayanan. Berdasarkan erhitungan yang telah dilakukan didaatkan nilai CSI sebesar 7,5%. Kriteria yang daat disimulkan yaitu secara keseluruhan engunjung merasa uas terhada elayanan Perustakaan ITS. V. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil analisis menggunakan statistika deskritif engunjung Perustakaan ITS aling banyak adalah eremuan. Pengunjung Perustakaan ITS aling banyak adalah dari jurusan dan berdasarkan fakultas aling banyak adalah FTI dengan rofesi Sarjana. Sedangkan dilihat ada variabel erilaku resonden, dalam bulan engunjung aling banyak mengunjungi Perustakaan ITS lebih dari kali dengan alasan utama aling banyak adalah mengerjakan tugas. Jenis koleksi yang sering diinjam/ dibaca oleh engunjung adalah buku dengan lama waktu berkunjung sekitar jam. Sedangkan waktu berkunjung ke Perustakaan ITS aling banyak adalah siang hari yaitu ada ukul. samai dengan.. Berdasarkan hasil analisis menggunakan diagram kartesius ada masingmasing dimensi terdaat berberaa elayanan yang masih erlu dierbaiki. Berdasarkan hasil erhitungan didaatkan nilai CSI daat disimulkan yaitu secara keseluruhan elanggan merasa uas terhada elayanan Perustakaan ITS. DAFTAR PUSTAKA [] Ford, G., Maguire, V., & Walker, P. (98). The British Library Research and Develoment Reorts. London: The British Libraries Board. [] Fardany, K. P. (8). Analisis Keuasan Pwngunjung terhada Pelayanan Perustakaan Daerah Jawa Timur. Surabaya: Institut Teknologi Seuluh Noember. [] Susiyanti. (9). Persesi Pengguna Terhada Mutu Layanan Kantor Arsi dan Perustakaan Daerah Kabuaten Cilaca. Purwokerto: Universitas Jendral Sudirman. [] Sugiyono. (). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.

6 JURNAL SAINS DAN SENI ITS Vol. 5 No. (6) 75 (-98X Print) D79 [5] Johnson, R. A., & Wichern, D. W. (7). Alied Multivariate Statistical Analysis (Sixth Edition). New Jersey: Prentice Hall Inc. [6] Walole. (995). Ilmu Peluang dan Statistik untuk Insyinyur dan Ilmuwan (Terjemahan RK Sembiring) Edisi Keemat. Bandung: ITB. [7] Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (). Services Marketing: integrating customer focus across the firm. Boston: Irwin McGraw-Hill. [8] Irawan. (7). Prinsi Keuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komutindo [9] Scheaffer, R. L., Mendenhall, W., Ott, R. L., & Gerow, K. G. (). Elementary Survey Samling. USA: Boston. [] Singarimbun, M., & Effendi, S. (6). Metode enelitian Survey. Jakarta: LPES.