Analisis Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

Transkripsi

1 ARTIKEL PENELITIAN Analisis Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Manado Analysis of Factors Correlated with Patient Satisfaction in The Hosital Inatient F General Hosital Centre (RSUP) Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Jeiska T. Tulangow 1) A. J. M. Rattu 2) Silvya L. Mandey 3) 1) Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado 2) Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado 3) Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado Abstrak Hakikat dasar dari Rumah Sakit yaitu emenuhan kebutuhan dan tuntutan asien yang mengharakan enyelesaian masalah kesehatannya ada rumah sakit. Pasien mengharakan elayanan yang sia, ceat, tangga dan nyaman dengan keluhan enyakit asien dalam memenuhi kebutuhan asien tersebut, elayanan rima menjadi utama dalam elayanan di Rumah Sakit. Keuasan asien sangat enting dalam enyelenggaraan elayanan kesehatan karena asien memunyai hak untuk memilih dalam menggunakan elayanan kesehatan yang diangganya bermutu sehingga daat memuaskan kebutuhan asien. RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado meruakan salah satu rumah sakit yang berusaha memaksimalkan serta memuaskan haraan dan kebutuhan asien, melalui elayanan kesehatan yang efektif. Faktor yang memengaruhi keuasan asien di instalasi rawat ina F di RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado ialah bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tangga (resonsiveness), jaminan (assurance) dan erhatian (emhaty). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan endekatan Cross Sectional Study. Poulasi dalam enelitian ini ialah semua asien yang sedang dirawat di Instalasi Rawat Manado ada saat enelitian dilakukan dan telah dirawat lebih dari 3 hari. Jumlah samel dalam enelitian ini ialah sebanyak 93 resonden. Teknik engambilan samel ada enelitian ini dilakukan dengan metode Purosive Samling menggunakan kuesioner yang sudah di Uji Validitas dan Reabilitasnya. Data yang didaat selanjutnya dilakukan analisis univariat, bivariat dan multivariat dengan Uji Regresi Linier Berganda ada α = 5%. Hasil enelitian ini menunjukkan bahwa ada engaruh yang signifikan dari variabel bukti fisik (nilai = ), kehandalan (nilai = ), daya tangga (nilai = ), jaminan (nilai = ) dan erhatian (nilai = ) dengan keuasan asien. Berdasarkan hasil analisis multivariat didaatkan bahwa kehandalan (reliability) meruakan variabel yang dominan terhada keuasan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado ( = 31,558, 95% CI : 8, ,509). Dari enelitian ini daat disimulkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tangga, jaminan dan erhatian berhubungan dengan keuasan asien di instalasi rawat ina F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Variabel kehandalan meruakan faktor yang aling dominan engaruhnya terhada keuasan asien di instalasi rawat ina F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Kata kunci: Keuasan Pasien, Kualitas Layanan, Rawat Ina. Abstract Basic essence of the Hosital that is meeting the needs and demands of atients who exect comletion of health roblems in hositals. Patients exect a service that is ready, fast, resonsive and comfortable to the atient's illness comlaints in meeting the needs of these atients, excellent service became a major in the service at the Hosital. Patient satisfaction is extremely imortant in the administration of health care because the atient has the right to choose to use health services it deems qualified so as to satisfy the needs of the atient. RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado is one of the hositals that seek to maximize and satisfy the exectations and needs of atients through effective health care. Factors that affect atient satisfaction in inatient installation F in General Hosital Prof. Dr RD Kandou Manado is tangibles, reliability, resonsiveness, assurance and emhaty. This study uses quantitative methods with Cross Sectional Study. The study oulation was all atients who have been treated at inatient installation F at the 354

2 JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 time of the study. The research samle was of 93 atients. Samling techniques in this study conducted by urosive samling method using a questionnaire that is already ass in validity test and reliability test. The data obtained is then erformed univariate, bivariate and multivariate Regression Test at α = 5%. The results showed that there was a significant effect of tangibles ( = 0.000), reliability ( = 0.000), resonsiveness ( = 0.000), assurance ( = 0.000) and emhaty ( = 0.000) with atient satisfaction. Based on the results of multivariate analysis showed that reliability is the dominant factor to satisfaction atients in the Inatient F Manado ( = , 95% CI: to ). From this study it can be concluded that the tangibles, reliability, resonsiveness, assurance and emhaty corellated with atient satisfaction inatient F Reliability is the most dominant factor influence on atient satisfaction in inatient F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Keyword: Patient Satisfaction, Service Quality, Inatient. Pendahuluan Rumah sakit meruakan institusi (atau fasilitas) yang menyediakan elayanan asien rawat ina, dimana fungsi utamanya memberikan elayanan keada asien, diagnostik dan teraeutik untuk berbagai enyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah mauun non bedah. Perlu ula disadari bahwa rumah sakit meruakan lembaga yang adat modal, adat karya, adat teknologi dan adat ula masalah yang dihadai. Undang Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit menyebutkan bahwa rumah sakit meruakan institusi elayanan kesehatan yang menyelenggarakan elayanan kesehatan erorangan secara ariurna (meliuti romotif, reventif, kuratif dan rehabilitatif) dengan menyediakan elayanan rawat ina, rawat jalan dan gawat darurat. Keberhasilan rumah sakit tidak hanya dilihat ada kelengkaan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sika dan layanan sumber daya manusia meruakan elemen yang berengaruh signifikan terhada elayanan yang dihasilkan dan diersesikan asien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak asien dan dijauhi oleh calon asien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi haraan asien, hal tersebut dikarenakan asien meruakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit, Rahmulyono (2008). Pohan (2006) mengatakan salah satu dari kualitas elayanan rumah sakit daat diketahui dari keuasan asien, keuasan asien meruakan keluaran (outcome) layanan kesehatan, sehingga keuasan asien meruakan salah satu tujuan dari eningkatan mutu layanan kesehatan. Ketidakuasan asien akan terjadi bila kinerja layanan kesehatan yang dierolehnya tidak sesuai dengan haraannya. Keuasan asien sangat enting dalam enyelenggaraan elayanan kesehatan karena asien memunyai hak untuk memilih dalam menggunakan elayanan kesehatan yang diangganya bermutu sehingga daat memuaskannya. Untuk mengukur kualitas layanan daat digunakan model SERQUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman et. al., (1985). Model ini berhubungan dengan model keuasan elanggan yang didasarka ada endekatan diskonfirmasi, jika atribut kinerja meningkat lebih besar dariada haraan elanggan maka keuasan elanggan juga akan meningkat, Mandey, (2009). Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado ialah rumah sakit emerintah yang meruakan satu-satunya Badan Layanan Umum RS yang ada di Proinsi Sulawesi utara. Dalam enelitian ini eneliti memfokuskan enelitian ada elayanan instalasi rawat ina irina F, dimana sesuai survey endahuluan total jumlah asien yang di rawat ada instalasi rawat ina irina F ada eriode oktober 2013 samai dengan oktober 2014 berjumlah asien dengan jumlah 355

3 Tulangow, Rattu dan Mandey, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan rata-rata asien erbulan berjumlah 232 asien. Wawancara dengan ihak manajemen Manado samai saat ini ihak rumah sakit belum ernah melakukan engukuran keuasan asien yang terfokus ada instalasi rawat ina F sebagai uaya dasar untuk menentukan strategi elayanan yang lebih lanjut. Penanganan keluhan dan enamungan kritik saran asien juga belum dilakukan secara maksimal oleh ihak rumah sakit. Hasil wawancara survei endahuluan dengan beberaa keluarga asien instalasi rawat ina F dieroleh ermasalahan antara lain asien mengeluhkan jadwal kunjungan dokter sesialis yang tidak teat waktu, erawat yang kurang erhatian, kenyamanan ruang erawatan serta rivacy asien yang kurang. Berdasarkan survei endahuluan tersebut ternyata banyak keluhan dari asien tidak diketahui sehingga tidak dilakukan erbaikan secara ceat oleh ihak manajemen yang berdamak buruk bagi rumah sakit sebagai sarana eleyanan kesehatan milik emerintah. Karena itu dierlukan survei untuk melihat keuasan asien untuk elayanan dari RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sehingga bisa dilakukan koreksi atau erbaikan untuk mengeliminasi ketidakuasan tersebut. Bila konsumen uas maka erlu uaya memertahankan agar konsumen tersebut teta menjadi konsumen di RSUP Prof Dr. R. D. Kandou Tujuan yang ingin di caai dari enelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan keuasan Metode Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan endekatan studi cross sectional. Penelitian dilaksanakan di D. Kandou. Waktu elaksanaan mulai bulan November 2014 samai Maret Poulasi enelitian ialah semua asien yang sudah dirawat di Irina F ada saat enelitian dilakukan. Poulasi sasaran ialah asien yang sedang dirawat dan telah melebihi dari 3 hari erawatan, hal ini dimaksudkan agar resonden sudah merasakan dan mamu memberikan enilaian yang baik. Samel yang digunakan dalam enelitian ini adalah sebanyak 93 orang. Variabel bebas dalam enelitian ini adalah bukti fisik, kehandalan, daya tangga, jaminan dan erhatian. Variabel terikat adalah keuasan asien di Instalasi Rawat Ina F. Analisis Bivariat uji Chi-Square untuk menguji aakah ada hubungan antara masing-masing variabel bebas terhada variabel terikat dimana kriteria enilaian adalah bila nilai 0.05, daat disimulkan ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis multivariat menggunakan regresi logistik karena skala engukuran variabel terikat dan variabel bebas adalah katagori dengan menguji faktor mana yang aling dominan berhubungan terhada keuasan asien di Instalasi Rawat Ina F. Hasil dan Pembahasan a. Hubungan antara Bukti Fisik dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Manado Bukti Fisik adalah kemamuan suatu institusi dalam menunjukkan eksistensinya keada ihak eksternal. Penamilan ruang rawat dan etugas, kemamuan sarana dan rasarana fisik rumah sakit serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari elayanan yang diberikan oleh embeli jasa. Penamilan elayanan tidak hanya sebatas ada enamilan fisik bangunan yang megah tetai juga enamilan etugas dan ketersedian sarana dan rasarana enunjang, Luiyoadi (2006). Hubungan antara bukti fisik dengan keuasan asien di Instalasi Rawat

4 JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 Manado daat dilihat ada tabel 1 dibawah ini. Tabel 1. Hubungan Bukti Fisik dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Bukti Fisik Keuasan Pasien n % n % n % Baik 28 30,1% 6 6,5% 34 36,6% 6,806 Tidak Baik 24 25,8% 35 37,6% 59 63,4% (2,446 18,937) Total 52 55,9% 41 44,1% % Dari tabel 1 diatas menunjukkan bahwa dari 34 resonden yang menilai baik ada bukti fisik, 30,1% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 6,5% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 59 resonden yang menilai tidak baik ada bukti fisik, 25,8% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 37,6%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,00<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara bukti fisik dengan keuasan asien di D. Kandou Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa bukti fisik yang baik memiliki keuasan asien sebesar 6,806 kali lebih besar dibandingkan bukti fisik yang tidak baik. b. Hubungan antara Kehandalan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Manado Kehandalan adalah kemamuan erusahaan untuk memberikan elayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terercaya.kehandalan elayanan meliuti rosedur enerimaan asien yang ceat dan teat, rosedur elayanan yang tidak menyusahkan asien, elayanan yang ceat dan teat waktu, serta etugas memberikan elayanan yang bebas dari kesalahan. Hubungan antara kehandalan dengan keuasan asien di D. Kandou Manado daat dilihat ada tabel 2 dibawah ini. Tabel 2. Hubungan Kehandalan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Kehandalan Keuasan Pasien n % N % n % Baik 47 50,5% 8 8,6% 55 59,1% 38,775 Tidak Baik 5 5,4% 33 35,5% 38 40,9% (11, ,092) Total 52 55,9% 41 44,1% % 357

5 Tulangow, Rattu dan Mandey, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Dari tabel 2 diatas menunjukkan bahwa dari 55 resonden yang menilai baik ada kehandalan, 50,5% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 8,6% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 38 resonden yang menilai tidak baik ada kehandalan, 5,4% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 35,5%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara kehandalan dengan keuasan asien di D. Kandou Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa kehandalan yang baik memiliki keuasan asien sebesar 38,775 kali lebih besar dibandingkan kehandalan yang tidak baik. c. Hubungan antara Daya Tangga dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Daya tangga adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan elayanan yang ceat dan teat keada elanggan melalui enyamaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tana adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan ersesi yang negative dalam kualitas elayanan, Luiyoadi (2006). Daya tangga adalah keinginan ara staf untuk membantu ara elanggan dan memberikan elayanan dengan tangga, Tjitono (2006). Hubungan antara daya tangga dengan keuasan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado daat dilihat ada Tabel 3 dibawah ini. Tabel 3. Hubungan Daya Tangga dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Keuasan Pasien Daya Tangga n % N % n % Baik 43 46,2% 17 18,3% 60 64,5% 6,745 Tidak Baik 9 9,7% 24 25,8% 33 35,5% (2,609-17,438) Total 52 55,9% 41 44,1% % Dari tabel 3 diatas menunjukkan bahwa dari 60 resonden yang menilai baik ada daya tangga, 46,2% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 18,3% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 33 resonden yang menilai tidak baik ada daya tangga, 9,7% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 25,8%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara daya tangga dengan keuasan asien di Instalasi Rawat Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa daya tangga yang baik memiliki keuasan asien sebesar 6,745 kali lebih besar dibandingkan daya tangga yang tidak baik d. Hubungan antara Jaminan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Manado Jaminan adalah engetahuan, kesoansantunan dan kemamuan ara etugas untuk menumbuhkan rasa ercaya

6 . JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 ara elanggan keada rumah sakit, meliuti engetahuan, kemamuan, kesoanan, dan sifat daat diercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. Hubungan antara jaminan dengan keuasan asien di Instalasi Rawat Manado daat dilihat ada Tabel 4 dibawah ini. Tabel 4. Hubungan Jaminan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Jaminan Keuasan Pasien n % N % n % Baik 42 45,2% 11 11,8% 53 57,0% 11,445 Tidak Baik 10 10,8% 30 32,3% 40 43,0% (4,316-30,403) Total 52 55,9% 41 44,1% % Dari tabel 4 diatas menunjukkan bahwa dari 53 resonden yang menilai baik ada jaminan, 45,2% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 11,8% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 40 resonden yang menilai tidak baik ada jaminan, 10,8% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 32,3%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara jaminan dengan keuasan asien di D. Kandou Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa jaminan yang baik memiliki keuasan asien sebesar 11,445 kali lebih besar dibandingkan jaminan yang tidak baik. e. Hubungan antara Perhatian dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Manado Perhatian adalah rasa eduli untuk memberikan erhatian secara individual keada elanggan, memahami kebutuhan elanggan, serta kemudahan untuk dihubungi, Pohan (2007). elanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara elanggan dan rodusen setelah elanggan menggunakan roduk dan jasa dari erusahaan dan mendaati bahwa roduk atau jasa tersebut member nilai tambah, Tjitono (2005). Hubungan antara Perhatian dengan Keuasan Pasien di D. Kandou Manado daat dilihat ada Tabel 5. Tabel 5. Hubungan Perhatian dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Perhatian Keuasan Pasien n % N % n % Baik 38 40,9% 12 12,9% 50 53,8% 6,560 Tidak Baik 14 15,1% 29 31,2% 43 46,2% (2,640-16,296) Total 52 5,9% 41 44,1% % 359

7 Tulangow, Rattu dan Mandey, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Dari tabel 5 diatas menunjukkan bahwa dari 50 resonden yang menilai baik ada erhatian, 40,9% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 12,9% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 43 resonden yang menilai tidak baik ada erhatian, 15,1% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 31,2%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara erhatian dengan keuasan asien di Rawat Ina F. Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa erhatian yang baik memiliki keuasan asien sebesar 6,560 kali lebih besar dibandingkan erhatian yang tidak baik. f. Analisis Multivariat Penelitian Analisis multivariat meruakan suatu analisis untuk melihat hubungan antara beberaa variabel indeenden dengan variabel deenden untuk mengetahui faktor-faktor yag berhubungan erat atau yang aling dominan hubungannya dengan variabel deenden. Metode analisis multivariat yang digunakan dalam enelitian ini adalah metode uji regresi berganda. Hasil analisis regresi logistik daat dilihat ada Tabel 6. Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Logistik 95% CI S.E. Sig. Lower Uer Kehandalan 0,679 31,558 8, ,509 Jaminan 0,665 0,001 8,568 2,329 31,594 Hasil analisa menunjukkan kehandalan memiliki nilai aling besar (22,957). Hal ini berarti bahwa variabel yang dominan berengaruh terhada Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina F Manado adalah variabel kehandalan. Kesimulan Dari hasil enelitian ini kesimulan yang daat diambil adalah: 1. Terdaat hubungan yang signifikan antara bukti fisik terhada keuasan 2. Terdaat hubungan yang signifikan antara kehandalan terhada keuasan 3. Terdaat hubungan yang signifikan antara daya tangga terhada keuasan asien di Instalasi Rawat 4. Terdaat hubungan yang signifikan antara jaminan terhada keuasan 5. Terdaat hubungan yang signifikan antara erhatian terhada keuasan 6. Variabel kehandalan meruakan yang aling dominan dalam keuasan

8 JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 Saran Saran yang daat diberikan dengan melihat hasil enelitian ini adalah: 1. Disarankan agar daat melakukan erbaikan, eningkatan, dan engembangan sarana fisik seerti memerbaiki langit-langit yang sudah kurang layak di ruang erawatan asien serta memerbaiki saluran embuangan air agar bau tidak mengua dan mengganggu kenyamanan asien. 2. Berdasarkan hasil enelitian ini disarankan agar memerhatikan variabel jaminan terutama dalam kerahasiaan (rivacy) asien di ruang rawat khususnya di ruang rawat kelas III dan kelas II, seerti mengadakan tirai enutu antar temat tidur asien agar kenyamanan antar asien bisa terjaga. 3. Berdasarkan hasil enelitian ini disarankan agar daat memertahankan dan meningkatkan kehandalan, ketanggaan, jaminan dan erhatian etugas Instalasi Rawat Ina dengan cara menggiatkan elatihan dan engembangan keteramilan ara etugas. 4. Berdasarkan hasil enelitian ini disarankan agar menyusun Strategi eningkatan keuasan elanggan dengan enangan keluhan seerti Membuat kotak saran, hotline service (SMS) untuk keluhan asien di Instalasi Rawat Ina F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Daftar Pustaka Harcahyani, G Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhada Keuasan Pasien Yang Dimoderasi Oleh Variabel. Tesis. Universitas Pembangunan Nasional. Yogyakarta. Pohan, I Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC. Jakarta. Luiyoadi, R Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Salemba Emat. Jakarta. Mandey, S Pengaruh Kualitas Layanan, Perilaku Peran Ekstra, Kualitas Komunikasi Tim Medis, Keercayaan Pasien dan Keuasan Pasien Terhaa Niat Bererilaku Pasien Rumah Sakit Bersalin di Provinsi Sulawesi Utara. Disertasi. Universitas Hasanuddin. Makassar. Muninjaya, A.A.G, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC. Jakarta. Rahmulyono, A Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhada Keuasan Pasien Puskesmas Deok I Sleman Yogyakarta. Tesis. Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta Tjitono, F Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Undang Undang Reublik Indonesia Nomor 44 Tentang Rumah Sakit Tahun